销售--案场销售代表培训教材(全142

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1、郑州直线目 录 销售部组织管理体系与现场管理规章制度 房地产营销基础知识 房地产法律法规基础知识 建筑基础知识 礼仪知识 电话接听及追踪技巧 现场接待流程及注意事项 沟通技巧与客户接待技巧 客户异议处理技巧 现场逼定SP配合技巧 价格谈判技巧 签约流程及技巧 外出拜访技巧 市场调研技巧 房地产流行概念诠释 演练销售部组织管理体系与现场管理规章制度总 则 为加强员工管理，规范员工行为，提高员工素质，特制定本制度。本制度是销售部员工必须遵守的原则，是规范员工言行的依据，是评价员工言行的标准。全体销售人员应从自我做起，从本岗位做起，自觉遵守案场各项制度。员工如对本制度有任何疑问或异议，可向销售部经理

2、咨询，本制度最终解释权归公司销售部经理。备注：l 本规章制度的处罚权属女专。l 专案经理负责对女专的处罚。l 专案经理的职务代言人为付专l 付专的职务代言人为专案经理l 女专的职务代言人为专案经理l 销售人员的职务代言为案场任何人组织架构营销总监 工程负责人策划主管专案经理 女专付专 销售代表销售代表销售代表销售代表 职责分配（一）专案经理素质要求：1. 品德好2. 很强的语言驾驭能力3. 人格魅力4. 很强的组织计划管理能力5. 协调能力职责：1. 负责楼盘销售部的整体管理工作(监督卫生、考勤、调休、来电接听、客户接待、大小定单、合同签定等工作)。2. 监督付专和女专的工作，并有权对女专进行

3、处罚。3. 负责与公司工程部、办公室等其他部门协调销售相关工作。4. 负责组织每日销售例会，及时处理当日出现的问题。5. 制定并协助销售人员完成销售目标。6. 负责现场疑难客户的处理，现场守价或折扣。7. 负责监督销售部人员计划工作的执行情况。8. 制定详细的人才培训计划。9. 参与各活动的策划工作，负责推广活动的准备与案场配合。10. 控制整个销售节奏。11. 分析客源状况及广告效果。12. 大小定单、合同的审核及认定。13. 销售部销售人员业绩的核定。14. 负责项目结束的总结报告（二）付专职责：1. 协助经理处理日常业务，并在经理不在时担负经理的职责。2. 安排来电接听、客户接待顺序等工

4、作。3. 销售部资料的收集、汇总、整理及建档。4. 销售部用品的请购、保管。5. 参与日常客户的接待，完成经理下达的销售指标和任务。（三）女专职责：1. 安排或协调销售人员调休，并负责考勤、卫生检查工作。2. 女专按照现场规章制度，对销售人员、付专和专案经理的行为规范进行监督，并有权对销售人员和付专开具罚单进行处罚；若发现专案经理违反现场规章制度，女专须先报告专案经理直接上级并同时通知专案经理，由专案经理直接上级对专案经理开具罚单进行处罚。3. 参与日常客户的接待，完成经理下达的销售指标和任务。（四）销售人员职责：1. 必须认真遵守公司制定的各项规章制度及行为规范。2. 必须服从经理的领导及工

5、作安排。3. 完成经理下达的销售指标和任务。4. 尽心尽职，完成公司或销售部布置的各项工作。5. 能够独立、熟练地完成客户的接待、下定、签约等一系列服务工作。6. 认真如实填写来人、来电登记表。7. 认真接待每一位客户，做好个人资料，整理并做好当日小结。8. 认真收集市场信息并及时反馈。9. 要有成本意识，学会守价，以维护公司的利益作为首要职责。10. 节约公司每项花费，并爱护公司财产。11. 坚持学习，充实专业知识，加强业务能力的提高。服饰规范一、着装规定：1. 工作期间，公司要求员工穿统一制服，女性身着统一套装；男性穿西装打领带，夏季要求身着衬衣并打领带。2. 上班时必须统一着装，佩戴胸卡

6、，胸卡应戴在脖子上。二、仪容要求：1. 工作期间，员工应注意自己仪容。女性要求淡妆，并梳齐头发，男性头发不能盖耳，至少每月理发一次，勤洗头、头发应梳理整齐，不凌乱，不留胡须。2. 所有员工应每天打扫卫生后将鞋面擦干净，上班期间应保持鞋面无污物、灰尘。3. 员工应随时注意个人形象，谈吐时讲究礼仪，谦虚宽容，时刻保持微笑。4. 所有员工工作期间衣着必须保持整洁，无污物，衣服应熨烫整齐。5. 所有员工应注意个人卫生，公司提倡员工使用香水、口香液等个人物品。注意：违犯以上规定者，一次罚款10元。卫生制度一、卫生要求1. 卫生区域负责人要严格按照卫生区域及卫生标准来执行；2. 每天早上9：00之前卫生结

7、束，卫生结束后，对应的卫生区负责人首先要自我检查，发现不合标准，立即打扫；3. 每天早上9：00由卫生监督人对以上所有卫生区域的卫生进行总体检查，发现不合格，卫生监督人有权要求返工，如不听要求或返工后仍达不到标准的，卫生监督人有权出具罚单；4. 卫生监督人如不监督到位，不认真按照卫生标准监督，或出现包庇怠工，除对责任人处以罚款外，卫生监督人将承担连带责任，处以双倍罚款。5. 卫生区负责人应全天对自己的卫生区进行维护，随时发现，随时打扫。对于易脏区域，如洽谈桌、烟灰缸、销控台等要多次清理。二、卫生监督1. 卫生监督人：女专2. 检查次数：一天两次。并全天监督。三、罚则1. 以对应的卫生区域的卫生

8、项目为依据，每一项目对应一个标准，每违反一个项目标准，一次处以5元罚款，违反两个项目标准，处以10元罚款，依此类推。2. 底限为一次5元。3. 销售经理要行使监督卫生监督人的权利，发现不干净，则有权对卫生监督人罚款。4. 若公司抽查，发现卫生标准不合格，则处以销售经理双倍罚款。考勤制度1. 每天上、下班均应签考勤。由销售人员自己填写，不可代签。2. 每天早上8：30上班（广告当天8：00上班），考勤在8：40之前完成。迟到5分钟以内罚款5元，迟到530分钟以内罚款10元，迟到30分钟1小时以内，一次罚款20元，超过1-2小时按照旷工半天计，超过2小时以上按照旷工1天计。旷工按照3倍工资计罚。如

9、遇特殊情况，由当事人事后向女专上交书面原因，女专提出意见转交专案，并由专案提出意见后交公司总经理批准。3. 早退或中途离岗超过20分钟扣10元，第二次扣20元，以此类推。早退或中途离岗超过1-2小时按照旷工半天计，超过2小时以上按照旷工1天计。旷工按照3倍工资计罚。4. 考勤如漏掉或忘记填写，按迟到罚责标准。5. 如出现不如实填写考勤，故意撰改考勤，一经发现每次处以100元罚款。6. 考勤负责人：女专。考勤负责人每天8：40准时结束考勤，将考勤表收起。7. 考勤时间标准：以117时间查询为标准。要求每位销售人员均核对自己的时间。8. 考勤负责人应恪尽职守，公平合理，对负责的工作态度严格监督考勤

10、，发现有人迟到，应及时出具罚单。公司行政部将组织不定期抽查，如考勤负责人姑息他人，隐瞒实情，一经发现，由公司每次处以50元罚款。9. 调休、请假需提前一天经专案经理同意，并跟考勤监督人提前打招呼，以备考勤。10. 请假1天以内由专案经理签字批准，1天-3天由主管副总签字批准，3天以上由总经理签字批准。请假必须填写请假条，否则按照旷工处理。月底核算，扣发请假日工资。11. 销售部考勤监督由女专负责，于月底交公司行政部核查。12. 根据实际情况决定，销售部上班时间做如下规定： 上午：8：30-12：00 中午：12：00-15：00（2人值班） 下午：15：00-18：30晚上：18：30-19：

11、30 （2人值班）附注：可根据销售状况、季节等进行调整。13. 外出拜访时，要做好外出和回来的时间登记。值班管理制度值班分中午值班和晚上值班。中午值班时间为：12：003：00；晚上值班时间为：6：307：30。值班以组为单位，一组一轮，中午值班人员可于11：30提前吃午餐。每组为两人，午餐时间一般为40分钟。12：10准时回来值班，替换非值班人员前去吃午餐。（非值班人员可利用下班时间休息。）晚上值班人员应在下班前收拾好现场桌椅、销控台资料及来人来电登记表、销控表、图纸等与销售有关的物品及私人物品等。值班期间的电话接听及客户接待，不纳入正常的轮排顺序，具体接听及接待顺序由组内自行排序。值班管理

12、规范： 1. 值班与正常上班要求一样，值班期间销控台必须要有值班人员留守；违者将对责任人处以每次50元罚款；2. 值班人员必须严格按照值班时间进行值班，公司行政部将不定期进行探班，如发现不按时值班，出现早退现象，每次将处以50元罚款；3. 如发现值班人员在晚上下班前，未摆放好现场桌椅，洽谈桌上杯子及烟灰缸未收拾干净，将对责任人处以10元罚款；4. 如发现值班人员在晚上下班前，未将图纸、销控表存放事先指定位置，将对值班人员处以每人10元罚款；如造成损失，将处以每人最低50元罚款。调休管理制度由于销售的特殊性，调休时间仅为周一周五，周六、周日不允许调休，广告期间等特殊情况除外。1. 每周每人只允许

13、调休一天，如无特殊原因，不允许连续调休。2. 每人调休需提前一天，经专案经理同意，在告之女专后于考勤表上签字确认，否则不得擅自调休。3. 案场人员原则上每周休息一天，如遇特殊时期（搞活动，打广告等），调休日可顺延至下一周，否则不允许积累调休。以两周为一轮回。4. 调休前该案场人员找好自己的职务代理人，将手头未完成的事情或职责交予职务代理人，如客户服务，客户到现场看房等与销售有关的一些可能发生的事情，并将自己当天担负的职责一并交予职务代理人，如打扫卫生等。5. 调休当日，必须给职务代理人留下个人联系方式，以方便接手工作。6. 允许同组调换，但要提前一天报经理以便安排工作。销控台管理销控台是展现开

14、发商形象和楼盘形象的重要窗口，所以坐在销控台的人员要严格要求自己。销控台物品摆放：销控台只允许摆放电话机、来电登记表、来人登记表、笔、计算器。个人物品和销售所用道具，如销售夹（备小定单2份6张、来人登记表、楼款结算单、按揭通知单、户型图、利率表、空白合同1份、名片等）、笔记本、激光笔等，用的时候拿出，用完随时放回抽屉。销控台严禁放水杯、饭盒等物品，违者每次罚款10元。销控台规范1. 凡坐销控台人员均应精神抖擞，坐姿端正，腰板挺直，微笑面对每一位走进销售部的人；非销售人员不允许坐销控台。坐销控台的销售人员有义务进行监督、提醒。如发现非销售人员坐销控台，而销售人员视而不见，未做提醒，或因提醒无效而

15、未向上汇报的，将对坐销控台的销售人员处以每人50元的罚款。严禁无精打采、衣衫不整，违者安排最后一个接待，或全天不予接待。2. 严禁一切小动作：低头看不相关的资料，聊天说笑，趴在销控台上，托腮，探头探脑，东张西望，大声喧哗，扬着脸想其他问题。一经发现，处以10元罚款。3. 上班及值班时间严禁在销控台看报纸、书刊、杂志等一切与销售无直接关联的书籍，违者每次处以10元罚款。4. 严禁在销控台化妆、照镜子、吃东西、睡觉。违者每次处以10元罚款。5. 坐销控台的接电话人员，要有服务意识，善待打进的每一个电话，要精神饱满，用热情去感染电话客户。6. 现场没有客户时，销售人员均应坐销控台，无特殊事情不允许坐

16、其他位置。严禁聚众聊天，一经发现，每次每人处以10元罚款。日常管理1. 无论哪位公司领导到场，在场的销售人员均应主动打招呼，按轮排顺序准备接待的销售人员应主动起身接待并倒水，如领导明确表示无须接待，则在给领导倒完水后归位。2. 如发现领导到场，当值销售人员未注意到，旁边的销售人员应做提醒；如果该销售人员正忙于接电话等无法前去接待或倒水，下一个准备接待的销售人员应视情况主动起身前去接待并倒水，销售人员应有大局观念，相互配合，否则，每次处以10元罚款，由双方共同承担。3. 端水注意托杯要用双手，忌拿杯口，接水不宜过满，以大半杯为宜，避免水过烫、过冷（如无特别要求），端水到领导面前，要面带微笑，将水

17、杯轻轻放下，并让水“，请喝水”。销售人员要培养自己的服务意识，倒完水后要视情况及时加水，忌倒完水后万事大吉的想法。领导走后，该销售人员要及时收拾水杯及擦净烟灰缸。如正忙于接待，可于接待完成后收拾，或请他人代为收拾。否则，每次处以10元罚款。4. 销售人员应该养成一个良好的习惯，无论任何人进办公室均应敲门，得到许可后，方可进去，否则每次处以10元罚款。5. 门应轻轻地关，以免影响他人工作或休息。现场制度 1. 售楼部要保持肃静（除客户在时），禁止嬉戏、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨，员工之间的交谈应以不干扰他人为限。2. 员工要忠于职守，严禁在销售大厅及办公区域吸烟(客户让烟除外)、吃零食、睡觉、

18、看小说、杂志、收听录音机、收音机及做与本职工作无关的事情。3. 员工禁止在售楼部就餐、喝酒、划拳。4. 严禁员工在售楼部聚众打扑克牌、下棋、赌博、传阅黄色读物，被发现者处以重罚200-500元。5. 未经允许，严禁在售楼部内私自使用各类电器。6. 员工不得擅自离开销售区域，如因工作需要，应提前向主管领导或经理请示，获得许可后方可离开。7. 员工凡因公外出办事或拜访客户时，应报告主管领导同意，写明事由、地点、离开返回时间，由女专负责监督。8. 严禁使用售楼部电话打长途（业务需要除外）、声讯台电话，一经发现，除承担相应的电话费外，处以每次10元罚款。9. 公司内部文件、合同、相应的保密性资料必须严

19、格保管，未经上级主管批准不得擅自提供给客户或别人，违者每次处以50元罚款，严重者开除。10. 爱护公共财物，下班后，最后离开者应负责关闭门窗，切断所有电器的电源。11. 上班时间严禁看报纸、杂志、小说、及其它各类与销售无直接关联的书籍。12. 违反以上规定者，由公司视情况给予1050元罚款。注：在工作中应注意事项：1. 工作中出现问题时应及时报告上级主管领导，不得欺上瞒下，对没有遇到的事情，或不知道如何处理的事情，应及时上报给主管领导，询问如何解决，严禁擅做主张。2. 如员工对领导或公司有意见，应私下沟通或向公司主管领导汇报，严禁私下嘀咕，抱怨，说及一些怠慢工作的话或当面顶撞领导。3. 上班时

20、间，任何场合，严禁与领导开玩笑。4. 无论任何时候，汇报工作都要及时，实事求是，不夸大、不缩小，从公司的整体利益出发。5. 平时以礼待人，尤其是售楼部各人员与公司各部门相处时注意自己的一言一行。6. 遵守公司规定，严禁传播流言蜚语，拉帮结派，说三道四，恶意破坏人际关系。7. 要注意维护公司形象，要时刻提醒自己是公司的一员，自己的一言一行都不要偏离公司的整体利益，任何有损公司形象的事情。8. 严格要求自己，工作期间，服从上级领导安排，对领导安排的任务要严肃对待，并按时完成。如确实有难度，应当场提出。9. 每位员工不得越级汇报工作，不得私自做出超出自身权限的事情，不在自己权限范围之内的，应及时向上

21、级领导请示，并严格按上级领导的指示行事。擅自做主并造成不良后果者，除承担直接责任外，公司将视情况给予处罚甚至开除。 10. 销售部各位员工要踊跃参加公司举行的各种活动。11. 每位员工有责任和义务维护公司的声誉，对于有损公司形象之事要勇于提出。12. 接待客户热情主动，礼貌得体，忌精神萎靡，一哄而上或互相推让。13. 客户离座时清理桌面、桌椅归位，保持接待桌和销控桌清洁整齐。14. 严禁在售楼处内吸烟，客户敬烟与敬客户烟时除外。15. 私人物品应放置定位，自我保管，严禁乱放于接待桌或销控桌上。16. 按要求认真、如实填写来人来电表。17. 与客户议价时，忌擅做主张，随意承诺或私下交易。18.

22、听从专案经理指挥，一切以公司利益为主。所有分歧在晚会中沟通、解决，严禁在客户面前争吵。 19. 违反以上规定者，由公司视情况给予1050元罚款。电话接听制度一、电话接听顺序1. 销控台两部电话，非销售人员不得随意使用。每天第一个准备接待的销售人员（以下简称销售人员1）和第二个准备接待的销售人员（以下简称销售人员2）分别负责两部电话的接听工作。如销售人员1接待客户，则销售人员2自动补位接听。而空出的另一部电话由下一个准备接待的销售人员（即销售人员3）负责接听，依次轮换。要求严格按此顺序执行。2. 广告期间电话接听顺序另定。二、电话接听要求1. 在接电话时，说话要按以下原则处理。l 在接电话时，首

23、先要说案场开头语：“您好，XXX”，要求语速、语调适中，语音优美，面带微笑去接电话，并具有一定的感染力。然后再听对方问话。l 不管是客户还是其他人找人，在接电话时，一律说：“您是他（她）客户还是 ”再说“请稍等”，然后告诉要找的人，说：“某某，客户电话。”如果要找的人不在，要说：“对不起，某某出去了，请问有什么事，是否可以让我代为转告”。 l 在打电话时，首先要说：“您好，请问是吗？”当对方回答后，再进入话题。2. 要求电话铃响两声后即刻拿起话筒接听电话，如当值销售人员不在位应由下一个即将轮到的销售人员接听。3. 付专每天晚6：30收来人来电表，然后放空白表格于接听区域。4. 禁止在来人、来电

24、登记表上乱涂乱画。5. 来人来电表填写要注意规范，表中各项均需如实填写，以反映真实来电情况，评估媒体效果。6. 电话中一些敏感话题宜采用婉转态度拒绝电话中解答或约时间邀来电人到现场。7. 来电尽量留电话，对疑为“市调或其他身份者”，请来电者留电话。身份不清者，回答需谨慎，尽量请来电者来现场。8. 广告商来电请其留电话，再婉言谢绝。9. 使用长途电话，需事先征得专案经理同意并进行登记后方可进行。违反者除负担相应的电话费外，另外处以10元的罚款。10. 严禁使用销售电话拨打私人电话，如有特殊情况，确需拨打私人电话，通话时间以三分钟为限。11. 严禁使用免提电话。12. 违反以上规定者，由公司视情况

25、给予1050元罚款。三、电话接听规范1. 首先，培养自己的服务意识，要时刻提醒自己，坐在这个位置，接到的每一通电话，都是代表公司的形象，传达公司的经营理念。也是在树立自己的职业形象。2. 接电话之前，要调整好精神面貌，精神百倍，感染力强，100%进入工作状态。积极去面对每一个打进的电话。给对方留下一个很深的印象。3. 以简短、准确的语言传递楼盘特色和解答客户的问题并获取来电登记表上的资料。4. 电话铃响两声后即刻拿起话筒，使用案场开头语“你好，XXX”。要求普通话标准，吐字清晰。5. 与销售无关的电话，如找人、联系业务等，更应发挥自己的服务意识，找人电话应说，“请稍等，我帮您叫一下”，如果，人

26、在现场，则把话筒捂住，然后叫被找的人；人不在，则说“您是他的客户还是朋友，有什么事能否让我代为转告”或“您能否留下联系方式，等他回来跟您联系”。注意：通话结束等对方挂断电话后方可挂掉电话，通话中间需放下电话的，应轻轻将电话放下，以示对对方的一种礼貌。找人电话应很礼貌地尽快将电话结束，不允许态度强硬。出现以下情况一经发现，视情节轻重处以每次罚款550元。1. 接电话不使用案场开头语“你好，XXX”；2. 接电话声音过小，没有精神，没有底气；3. 接中不使用礼貌用语，如找人，“那你等一会吧”等类似的话语；4. 长时间电话语气强硬，冷冰冰；5. 电话中跟客户发脾气，吵架；6. 放电话声音过大；7.

27、接电话电话聊天。注：值班期间电话由值班人员负责接听。 客户接待制度1. 客户一进门，销控台准备接待的销售人员应立即带好销售道具包括：销售夹（来人登记表、小定单、楼款结算清单、名片等）、激光笔、笔、计算器，精神饱满，充满自信，面带微笑地迎上去，并说“您好！欢迎光临”。2. 销售人员接待应严格按照客户接待流程进行，应在接待客户前询问“请问您是第一次过来看房吗？”“您跟我们这的销售人员有过联系吗？”，以确认客户的归属。如明确客户未曾来过，也未和其他销售人员有过联系方可进一步接待。3. 如经销售人员询问，客户表明曾经来过或曾经打电话咨询过，或客户已明确指明是某位销售人员接待过（接过电话），该销售人员应

28、通知相关销售人员接待该客户，如该相关销售人员不在，方可继续接待。4. 销售人员在接待过程当中，严禁将价格表和销控表拿给客户看，如想了解哪套房源是否卖掉，价格是多少，要求通过现场“问控”的形式代为查询。如客户强烈要求要参看价格表或销控表，可向专案经理请示，获得批准后，方可拿与客户参看。5. 现场“问控”是烘托现场气氛、鼓舞销售人员士气、给客户施压的一种很好的配合销售的方式，销售现场提倡使用问控销售方式，要求问控人员要言辞规范、统一，控台配合人员要配合到位，要视现场洽谈情况给予一定的配合。6. 一般，现场掌控人员应为专案经理、付专，特殊情况，如忙不开，也可由女专或销售人员掌控，掌控人员应时刻关注现

29、场整体销售动态及形式，适时可通过SP给予一定的配合。7. 销售人员每完成一套销售，应主动划销控，并负责提醒其他销售人员划销控，严禁不及时划销控或划控不认真。出现划错现象，未造成严重后果的，对责任人处以每次20元罚款，如造成房源重复销售等相关严重后果的，对责任人处以至少100元罚款。8. 客户接待过程中，不在自己权限范围内的或不能做主的，严禁擅自夸大，随意承诺，或私下交易。 9. 接待完毕，当职销售人员应及时收拾洽谈桌，及时擦洗烟灰缸，洽谈椅及时归位。10. 销售代表按照现场来人接待登记表轮流接待客户，接待完一组客户后，应及时做登记，否则一经发现，处以1天内禁止接待客户的惩罚。付专根据每位销售代

30、表接待客户数量的多少，及时调整来人接待顺序。11. 违反以上规定者，由公司视情况给予1050元罚款。注：销控由专案经理或付专负责问控标准第一步：推荐前不想推荐某房源给客户销售人员：“柜台，请帮我查一下x号楼x单元x层x户卖掉了没有？”柜台：“对不起，已经卖掉了。”想推荐某房源给客户销售人员：“柜台，请帮我查一下x号楼x单元x层x户可不可以介绍？”柜台：“恭喜你，可以介绍。”第二步：小定时销售人员：“柜台，请帮确认一下x号楼x单元x层x户可不可以签定？”柜台：“恭喜你，可以签定。”问价格销售人员：“柜台，请帮我查一下x号楼x单元x层x户单价是多少？”柜台：“是xxxx元。”客户界定标准 一个集体

31、，如果失去了竞争，就等于没有了动力，没有了目标，我们提倡良性竞争，以不损害其他人的利益为原则，共同实现我们丰华园的宏伟销售目标。当然，我们更提倡团体作战，毕竟，众人拾柴火焰高，我们要从一开始就严格要求自己，做一个正直、坦荡、光明磊落的人，所谓家和万事兴，我们要营造一个温馨而又有时代感的集体。为保证销售工作紧张有序地进行，销售现场的客户接待应严格按照当日的接待轮排顺序执行，如遇特殊情况分以下情况进行处理，如有随机事件，具体情况具体处理。一、 电话客户的界定标准所有未曾来访的来电客户，均以第一次来售房部为准。如客户要求找谁即为谁的客户，否则按轮排确定。（销售代表电话主动邀约的客户除外）二、来访客户

32、界定标准1. 客户看房时，销售人员必须询问“客户以前是否来过”、“是否打电话与某一销售人员联系过”，以确认客户的归属。如明确客户未曾来过，也未和其他销售人员有过联系方可进一步接待。如不做询问，直接进入接待，一经发现处以50元罚款，若客户成交，业绩和提成归原销售人员。2. 客户第二次来访，如果客户不能准确指出以前接待的销售人员，则由轮排的销售人员暂时接待，分以下几种情况：l 现场接待的销售人员应向其他销售人员核对客户电话及姓名，如果找出第一次接待的销售人员，只要最后一次联系时间距现在没有超过一个月，则客户归该销售人员。如果，第一次接待的销售人员不在，按照第七条执行。l 如果确实无法查出以前接待者

33、，或者客户不愿意再找以前的销售人员，此客户归现场接待者。l 如果坐销控台的销售人员1为第一个准备接待的销售人员，销售人员2为第二个准备接待的销售人员，如果销售人员2接到客户或公司领导打来的电话，说来看房或有朋友来看房，如客户或公司领导到现场来看房，没有明确指明是哪位销售人员接待，则严格按现场轮排顺序接待，即这时应为销售人员1负责接待。l 特殊情况，如果销售人员1临时有事，忙于接待老客户，或正在处理与工作相关的事务，无法进行新客户的接待，这时，接待权利可顺延至销售人员2，销售人员1保留一次接待机会，等其将事情处理完毕，便可补位接待。3. 老客户带着新客户来看房，老销售人员当时不在，新接待销售人员

34、应先征询客户意愿。如客户执意要求找原销售人员则记该老销售人员当日轮排一次。如客户不愿意找原销售人员，则按轮排顺序确定。4. 老客户带着新客户来看房，老销售人员当时不在，新接待销售人员应先征询客户意愿。如客户执意要求找原销售人员则记该老销售人员当日轮排一次。如客户不愿意找原销售人员，则按轮排顺序确定。5. 老客户介绍新客户看房，如果新客户未提出找某位销售人员，或只是在以后时间表示是老客户介绍或老客户向他的销售人员说过了介绍客户，新客户仍归现接待销售人员。6. 如果销售人员在小区里或售房部外边偶遇的客户，则算此销售人员当天轮排接待一次。7. 如果客户已要求找以前曾接电话或接待的销售人员，而轮排销售

35、人员单方预强行接待该客户，一经发现，连续三个工作日不允许接待客户，如此客户成交，则此客户仍归前销售人员。8. 除已明确不是购房客户，如来人已明确表明是同行市调，或参观，或推销、拉广告、电视台等非购房群体，则不列入轮排范围。9. 仅凭猜测或看上去不象买房的，则不足以证明是非购房群体，仍列入轮排范围。10. 要求对任何来访人员，无论是客户，还是参观的，联系业务的，销售人员均应主动、热情前去招呼并介绍产品，严禁以貌取人，凭主观判断不是买房的，而迟迟不去接待的，或互相推委，或接待态度冷漠，或言辞过激。11. 对任何到访客户，销售人员均应做到既要热情介绍，又要策略引导，要引导对方多讲话，多从对方获取周边

36、竞争楼盘信息，要靠自己的专业敏感度和接待技巧区分客户的真伪。12. 依照按劳分配原则做以下比例分配：（除自愿配合）l 电话接听：10%；l 带客户看房：20%；l 逼定：30%；l 签约及一切售后服务：40%（业绩归签约者）。13. 案场随时发生各种情况，无法全部预料，若出现情况不在以上范围，销售部不能自行解决的，上报公司领导解决。14. 要求1) 销售人员接电话及接待完毕，必须认真填写电话接听情况及来访客户接待情况、每次电话追踪情况的详细记录，并制定出客户邀约及追踪计划，一般客户追踪以不超过三日为限，超过三日客户对楼盘及销售人员印象已淡化，如再邀约或追踪效果不佳。2) 销售人员要善于同客户搞

37、好关系，视客户为朋友，要善于通过客户口碑效应扩大自己的销售范围，实践证明，此种销售途径最具实效性。此种销售方式要求每位销售人员发扬。大小定单的申领及填写制度加盖公司合同专用章的大小定单使用采取申领、登记制度。1. 销售人员使用定单时，要向付专申领，并作登记。2. 定单填写要认真、仔细。不允许乱涂乱画，字迹不清。填写后要认真核对客户姓名、联系方式及房屋面积、单价及总价等所有手写信息。3. 作废定单要及时交给付专，绝对不允许私下撕毁、丢失。作废大小定单要注明原因，原因分为以下几种：调房作废、退房作废、填错作废、转大定或签约，并收回客户手中的定单、收据。4. 客户补足大定要收回原签定的小定单及收据，

38、并持客户手中的小定单、小定收据及交款通知单至财务办理交款手续。并由财务开具大定金收据，原小定单及收据作废。（客户交款之前销售人员应提前向销售经理申领交款通知单。）并将客户保留小定单、销售存档小定单、财务手中小定单一式三份收齐后交由财务统一加盖作废或补足章。注：小定单、认购书要经专案经理签字确认以后方可签定。5. 规定：小定金保留三天，大定金（认购定金）保留七天，如客户对保留期限另有要求，应事先征得专案经理同意，否则一律按规定执行。认购书的填写一律按样本执行，如需任何改动或承诺，应提前报销售经理批准同意后方可改动。6. 定单填写均为一式三份，全部手写，一份客户保留，一份付专存档，一份财务（公司）

39、存档。每次定单操作完毕，当职销售人员应将剩下的两份定单及1份交款通知单交由付专，其中一份定单由付专现场存档，一份定单及交款通知单交由恒远公司档案管理员存档，并及时填好与档案管理员的交接单。7. 付专负责每一定单的建档登记，随时拿到定单，随时登记，以免遗漏。专案经理将不定期检查，发现未及时进行定单明细登记，通知女专，女专对付专每次处以10元罚款。8. 正常销售过程中，定单一旦签定即生效。如客户确因意外情况，不能按定单约定时间付款或提交资料等，当职销售人员应及时向专案经理讲明情况，并让客户提交延期付款申请，付款申请要说明延期原由、延期至何日付款等，新的付款时间一定要敲定，新的付款时间应先征得专案经

40、理同意后方可执行，同时应说明如不能按期付款的违约责任，给客户一种压力。9. 小定转大定或直接大定时，若客户采取按揭付款方式，要求销售人员必须告之客户在规定的时间来签订合同、交纳首期款并带上办理房产证和按揭所须的一切资料；特殊情况，最晚不得超过合同签订之后的一周时间。10. 销售人员签定小订单时，要求询问客户职业，并在给付专的一份小订单上注明，付专在小订单统计表上写明，以利于分析客源情况。11. 违反以上规定者，由公司视情况给予1050元罚款。合同操作制度1. 签定前向合同经管人领用空白合同及合同样本。领用时，要仔细核对好合同数量、合同号是否一致，合同是否有其它问题等，并做好登记。2. 作好签定

41、合同前的一切准备工作，将客户签定合同时可能出现的问题考虑充分并提前与销售经理沟通好。 3. 合同的填写要严格按照样本合同填写，并做到准确无误，合同填写要用合同专用笔（签字笔），字迹要工整、端正，尽量不写连笔。杜绝乱写乱画修改，需手写部分建议先用铅笔填写，然后核对无误后再用合同笔填写。如因个人责任造成合同作废，责任人将自行承担合同费用。4. 如在合同签定过程中，出现任何与样本不符的情况，均应先征得经理同意方可改动。5. 合同签定完毕要按时完善合同，规定当日完善不了的，必须在第二日完善，并贴好交房标准及房型图后上交。不得无故延期。完善后，将合同和办理房产证、按揭所须客户资料一并交由经理审查，并由经

42、理上交上一级审核，盖章后备案。上交后要同样本合同一并上交。6. 合同签定后，付专交给销售人员“合同签定详表”，销售人员认真填写后再交于付专存档。7. 合同属公司内部资料，不允许随便拿给客户看，更不允许客户带走。如拿回签字后客户确需参考可征得经理同意后，给客户参考复印件，并要求客户打借条，择日反还。8. 客户要求签定补充协议时，须征得经理同意后，方可签定。9. 签定合同后，要求销售人员再次给客户讲明按揭收费标准。10. 合同签定必须谨慎，如未按程序签定合同而出现纠纷者，公司将视情况给予10100元罚款。会议制度设专用会议记录本，在早会、晚会召开时，由付专负责记录。公司将定期检查，严禁不做会议记录

43、或敷衍了事。一、售楼部每日早会：早会时间：每日上午9：00地 点：售楼部主 持：专案经理与会人员：经理、付专、女专、当值销售人员早会内容：1. 女专检查每个员工的仪表、仪态。2. 专案经理训示，宣布本日工作内容，激励员工。3. 各员工汇报自己本日工作计划。4. 付专安排来人、来电轮接顺序。二、销售部每日的晚会会议时间：每日下午6：00（遇到客户，会议时间推后）地 点：售楼部与会人员：专案经理、付专、女专、当值销售人员。会议主持：专案经理或付专会议内容：1. 统一口径，核对销控。2. 当值销售代表汇报当天计划完成情况。并汇报一天工作情况，介绍每一组客户基本情况及自己处理办法，提出向专案经理业务支

44、援请求，包括来人、来电情况，成交情况及不成交原因。3. 专案经理、付专认真分析每组来电、来人、成交及退定情况，帮助销售代表了解下步工作步骤，提出完成销售的办法。4. 当天销售存在问题分析与总结。5. 女专安排人员调休。6. 销售人员销售夹中小定单、来人登记表、楼款结算单等的补充。7. 专案经理感谢销售代表一天的辛苦工作，激励大家明天继续努力。三、会议要求：1. 态度端正，严肃认真，开会之前应对会议内容、及需汇报的事项提前做充足的准备和认真总结。2. 所有与会人员必须带笔记本、笔，并随时记录开会内容，工作安排，及强调的内容要点。3. 所有与会人员在开会当中均不允许随便离席，所有事情在会议之前解决

45、。如有特殊情况应先提前请示会议主持人，获得许可后方可离席。4. 对会议当中的每一次发言，要认真对待，积极踊跃，汇报工作要大声宏亮，吐字清晰，语速要适中，以保证会议记录人员听清楚。5. 汇报工作要实事求是，以大局为重，不得隐瞒实情，谎报事实，并及时提出存在的问题，建议合理解决的方案。6. 违反以上规定者，由公司视情况给予550元罚款。计划管理制度计划管理是案场正规化管理的一个有效手段，通过计划管理使案场各位人员工作有序化、有效化。具体计划管理通过以下形式来实现：1. 销售代表日工作计划与总结：要求销售代表当天9：00之前根据专案经理或付专工作安排及分配制定本日计划内容，交于付专审阅，便于协调安排

46、工作。当天下午晚会时间汇报本日计划工作的执行结果。2. 销售经理日工作计划：要求销售经理做好本日工作安排，于每天9：00之前将本日工作安排分配到各位销售代表。3. 销售经理周工作总结和销售经理周工作计划：要求销售经理客观分析本周销售情况与人员动态，及时汇报公司，制定下周工作计划。销售表格填写制度1. 销售部人员每天都要签到，调休、请假都要在考勤表上显示，考勤表由女专负责保管，于每月月底交公司行政部。2. 销售部人员都要认真制定计划，销售人员早上写好计划后，上交给付专，付专负责监督。3. 来人登记表、来电登记表由接待人员认真填写并登记到每个人的销售专用本上后交付专保管，付专于每周六交公司策划部。

47、4. 销售人员签定一份合同之后，要从付专处领取签约明细表1份，认真填写后再交付专保存。5. 小订单、认购书、合同签过后交由付专统一保管。6. 女专负责卫生检查表、罚单的及时、认真填写。7. 每退一单销售人员都必须要求客户认真填写退定意见征询单，以便了解客户退定的真正原因，及时调整市场推广，填完后交付专保存，付专于每周六交公司策划部。8. 来人接待顺序由付专安排，来人轮流接待登记表由销售人员填写，专案负责监督。9. 小订明细表、大定明细表、签约统计表、小订单领用登记表、大定单领用登记表、合同领用登记表、办公用品领用登记表定单、交款通知单转接表由付专负责填写，每发生一项业务后要及时填写。10. 周

48、销售情况统计表、来电周分析表、来人周分析表由付专负责于每周六交公司策划部。11. 月成交客户分析表、退定分析、营销建议由专案经理统计分析之后认真填写。专案经理于每周六交公司策划部。12. 长途电话登记表由专案经理负责。罚金管理制度1. 所有罚金将作为售楼部的活动基金，由女专统一管理。2. 用于日常活动经费、奖励本月未被罚款者、售楼突出贡献者；3. 所有罚款均以罚单的形式体现，一式两份，罚单由对应的职务监督人开具，并经对应的职务负责人签字确认后方生效，罚单签字以三天为限，超过三天不予签字，翻倍罚款。4. 所有罚金均在月底从个人的月基本工资中扣除。后记：案场将实行月考核制度，销售经理将针对每一位销

49、售人员对以上各项制度的尊守情况，结合当月的销售业绩及综合表现，给予一个客观的综合的评价，此考核将对销售人员的晋级及年终综合评定挂钩。附：销售管理表格考勤表来电登记表来人登记表来人轮流接待登记表来电周分析表来人周分析表销售情况周统计表月客户成交分析表小订单大定单（认购书）小订单统计表大定单统计表签约统计表签约明细表退定意见征询单办公用品领用登记表罚单长途电话登记表房地产营销概述（一）房地产营销的产生市场营销的理念是市场经济的产物，是激烈的市场竞争的结果。市场营销是一个有特定内涵的概念，特指“通过了解消费者的欲望、需要和需求，设计和制作出相应的产品，经过促销和必要的商流物流活动，而使顾客满意从而获

50、利的行为”。市场营销的英文是Marketing，可直译为市场运作。因此，市场运作比市场营销更能表达Marketing这一概念的实质。 根据著名的市场营销专家科特勒的观点，市场营销观念和行为的产生有特定的背景和环境，是经过了生产观念、产品观念和促销观念三个阶段发展而来的。房地产领域的情况也与此类似。就全国范围来看，各地区的房地产发展水准不一样。但是，从时间维度来审视，基本上是延着从生产观到营销观发展过来的，从空间维度来观察，房地产市场发展较好地区和目前比较成功的楼盘主要是促销观念和营销观念占主导，房地产非发达地区和做得不很成功的楼盘主要是生产观念和产品观念占主导。具体情况如下： 1、房地产生产观

51、念阶段。该阶段背景是虽然房已开始商品化，但是整个房地产市场基本处于垄断状态。从供给方来看，土地批租、规划设计、报建审批、建筑施工和竣工验收等方面都有受到高度的权力干预；从需求方来看，开发商基本处于有地有房就有钱的状态，其着重点在于疏通权力网络，谋求权力而非由市场带来的利润。 2、房地产产品观念阶段。该阶段的背景是生产观念阶段的背景和现象仍在延续，但是开发商之间的竞争却已加剧，单纯谋求权力利润已不足于保证其生存和发展。因此，开发商被迫开始考虑如何通过提高内部管理、降低成本及提高产品品质来扩大利润空间。 以上两个阶段从全国范围来看，其时间跨度基本上是1993年以前，与这两个阶段基本并行的产权结构以

52、国有为主，这种机制与当时的社会和市场背景相匹配，很难有创新性的举动。虽然这两个阶段全国房地产数次高潮迭起，形成了一些巨富和大型的房地产企业，为以后的房地产发展奠定了基础，但基本上是处在无理性的投资和混乱的权钱交易之中，是对以后房地产的发展以及国民经济良性运作的3、房地产促销观念阶段。该阶段的背景是房地产市场开始进入有序，尤其南方的房地产市场已基本发育成熟，政府、企业和消费者行为已比较规范，同时市场的竞争更加激烈，但竞争焦点已从权力转为市场，此阶段的开发商主要侧重点是激发消费者对本楼盘的购买欲，出现了一些经常使用的名词，诸如推广、点子、包装、策划等，为支持以上概念和行为出现的普遍现象就是大批量的

53、房地产广告。房地产广告的投放量和创意水准方面在各房地产发达地区的地方性广告中都有居首位。促销观念阶段在市场化方面大大进步了，但由于特定环境和开发商水准普遍较低决定了该阶段有两个缺陷：第一，开发商并不真正以消费者为导向；第二，手段单一粗糙，缺乏科学系统，大多依据不连续的点了创意和经验来运作。 4、房地产营销观念阶段。近两三年以来从南及北房地产市场已基本形成，尤其住房制度改革，取消福利分房和货币化分房的重大改革敲响了健康和完善的房地产市场到来的重音。由于这一背景，同时这两三年开发商之间竞争更为残酷，开发商意识到消费者利益与自我利益紧密相关，没有消费者满意就没有市场份额，也就没有开发商的利益。因此，

54、开发商已开始把自我的发展奠基于比竞争对手更有效地使消费者满意。另一方面，通过多年的竞争淘汰及开发商自我素质提高和不断探索发展，一些有远见的开发商在实际操作中已能够系统地运用现代营销的理念和方法。房地产营销时代到来了。 通过以上回顾和分析，我们知道房地产市场营销是一个有特定内涵的概念。该概念在中国的产生是一个历史的过程，是特定背景、特定市场与开发商的不断发展和成熟交织而成。开发商采纳市场营销的理念和方法是外界压力和内部张力双力合劲的结果，同时中国市场化进程为此提供了生长的土壤。 （中国在70年代末开始引进市场营销学的理论体系及各种营销理念，并迅速应用到家用电器、日用百货、酒店服务业等各个领域。而

55、应用到房地产领域，则是1995年以后的事了，可以说是迟到了。迟来有迟来的原因。市场营销的理念是市场经济的产物，是激烈的市场竞争的结果。而我国自建国以后长期实行计划经济，市场经济是90年代结束以后才慢慢成长起来的，房地产业的市场化则更晚一些。1993年以前，全国各地房地产市场普遍处于非市场性垄断和不平等竞争状态，商品一直处于卖方市场状态，发展商图纸一出，广告一登，几乎不用促销，一个小区的住宅就销售一空。在这种情形下，“营销”似乎是多余的。1994年对国内房地产业来说是个分水岭。由于经济形势的变化，国内房地产投资的高风险开始原形毕露，市场矛盾凸现出来，房地产企业普遍面临着激烈的市场竞争和沉重的风险

56、负担。现实的压力，使广大的房地产企业开始清醒地认识到：房地产开发已经完全进入了市场化的激烈竞争，粗放型的经营已经不行了，现在需要用最先进的经营经验和理论来武装自己。于是，自1995年开始，国内不少房地产企业，尤其是从事地产代理的企业，纷纷投入人力和精力进行了房地产营销问题的研究。）（二）存在的问题伴随着由“卖方市场”向“买方市场”的转变，进入“春秋战国时代”的房地产市场正在经历残酷的生死战。众开发商为争夺更多的市场份额，确立自己的市场主导地位，成为呼风唤雨的行业龙头，除了传统的竞争手段外，房地产营销日益成为开发商的“新宠”。于是，房地产广告铺天盖地而来，新闻炒作席地而走。但是房地产商们过度的热

57、情却烧得房地产营销有点变形了，于是，在这支变形火炬的照耀下，房地产营销步入了一个又一个误区。大致有以下六大误区： 1、营销非营销，到处皆推销 在市场营销学中，供销、推销、营销是有严格区别的。在计划经济时代，由于政府是资源配置的主体，到处皆是供销。造什么房子、造在哪里、怎么造、由谁造，一切由计划来“供销”。 推销则是以产品为中心，以我为中心，不管顾客是否需要，是否愿意接受，一味发扬“四千精神”（千方百计、千难万险、千辛万苦、千言万语）硬推出去。现在的许多房地产商仍然停留在这种营销阶段。而真正现代意义上的营销，则是指一切以消费者为中心，从满足消费者的各种需要出发，并为之提供方便的全方位、多层次、多

58、段位的整合服务。 2、追求单赢而不是多赢 许多房地产开发商依靠政策机遇或在营销策划上下大功夫把楼盘卖得很好，但在后续手续、配套设施、物业管理等方面却没有协调好，使得消费者怨声载道。 其实，一个好的房地产产品不应该是房地产开发商单赢，而应该是消费者、代理商、广告商、设计师、按揭银行、物业管理方、生态保持等角度多赢。在多元化、一体化的社会，单赢不是赢，双赢、多赢才是真正的赢！ 3、主观臆断代替调研 “没有调查就没有发言权”。市场调研同样是房地产中非常重要的一环，但要真正执行起来，却常常力不从心，于是，大家往往“闭门造车”，关起门来讨论几天，最后得出一些结论，就算是调研结果了。结果，按此思路建出的房

59、屋，设计师、房产商怎么看怎么舒服，但真正到市场上去销售，却发现并不像想象中的那么顺利，大量楼盘滞销也就是理所当然的了。 实际上，不同的社会阶层有不同的需求。特别是随着人们生活水平及素质的不断提高，对个性化的追求越来越强烈。若对此熟视无睹，或不进行深入的调查与分析，只凭自己主观臆断，那么最终的结果恐怕就得永远徘徊在幸与不幸的边缘了。 4、卖点雷同，创意疲软 在房地产产品同质化越来越强的今天，“有创新才有市场”已显得越来越重要。大凡从事过营销工作的人都知道，卖点，也就是独特销售主题（USP），是营销工作中必不可少的一个方面。于是，许多房地产商抓住此点不放，绞尽脑汁四处搜索，结果，找来找去，还是“帝

60、王豪宅”、“ 花园”之类的卖点。自以为在激流中抓住了一块木板，可以就此脱离苦海，却不料所抓到的仅是一棵稻草，反倒死得更快！ 其实，房地产是有着极强的地块个性的，在这儿建的房不是别处轻易就能克隆出来的。建材可以类似，外观可以雷同，但这独特的地块环境，又有谁能复制出来呢？其实卖点并不缺乏，大家又何必去挤那本已拥挤不堪的“独木桥”呢？你无我有，你有我精，你有我特，才能“柳暗花明又一村”，才能“阳光灿烂”，才能“笑傲江湖”！ 5、工地被遗忘的广告载体 在房地产商纷纷斥巨资去搞样板间，到售楼处做广告的同时，工地这一“聚宝盆”却成了广告的荒漠！偌大一块工地，一圈低矮的围墙围起来后，就留给建筑商摆弄了；大好的做墙面广告的机会也白白给了那些街头小广告了。这其实是资源的最大浪费。殊不知工地就是楼盘的第一展销员，它能给潜在消费者以直接的刺激与信息，往往能起到事半功倍的作用！ 工地的包装其实很简单。舍得投资，可在围墙外种一片草坪；舍不得投资，则可将围墙做得高大一点，印上房地产开发商的概念、电话，一则可吸引“眼球”，二来可让慕名而来的购房者心中舒服一点。 6、“点子、