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1、服务顾问初级试题(考试时间：一小时/满分：100分)姓名分数一、填空题(20分)(1)业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修和恭送客户出厂。(2)注重服务礼仪的原则：也互尊、诚信、完善、自律。(3)除快速保养外，与客户交流的时间不得少于5分钟。(4)建立良好的人际关系需要注意：遵时守约、尊重上级和老同事、公私分明、加强沟通交流、不回避责任和态度认真。(5)5s都包括筛选、分类、清洁、保持、自律。(6)主动迎接客户应在1分钟以内。(7)三件套应该在预检过程中当着客户面为用户车辆套上。(8)制定工单时需预估维修时间和维修费用。(9)上海通用别克系列质量保修期为2年或6万公里。(10)跟踪回
2、访应该在客户车辆修完后3日内进行。二、选择题(20分)(1单车事故理赔下面几项需提供的材料有()A、索赔申请书B、车牌号照片C、购车发票原件D、修车发票E、驾驶证复印件(2)预检时应该注意()A、顺时针检查B、需提供驾驶证C、如实填写预检表D、经过车主同意E、提供家庭住址A、下列哪些项目是顾客接待的纲要？()A、确定并记录客户的要求B、准备维修工单所需信息C、解释维修项目D送小礼物E、以上都不对（ 4） 为什么要主动接触客户，下列答案错误的是（C.）A、提高客户数量B、显示对客户的承诺，提高客户满意C、业务目标无法达到，因此须提高接触客户D、请客户填写满意度调查表E、以上都不对（ 5） 当服务
3、专员被告知汽车修好了，应进行下列哪一项工作（C）A、请客户结账B、为客户洗车C、交车前检查D、服务顾问试车E、请客户填写满意调研三、看图答题（20分）请说出以下各指示灯的名称：（1） （雾灯）（2）（远光灯）（3）（转向灯）（4）（机油压力报警灯）（5）（刹车报警、手刹灯）（6） （发动机故障灯）（7） 7）HOLD（变速箱故障灯、挡位保持提醒灯）（7）（气囊报警灯）（8） （制动防抱死灯）（9）（水温报警灯）（10）（电瓶警示灯）四、问答题（40分）（1）维修站核心服务流程是什么？其中内部过程和用户接触过程各包括哪几步？1预约、2预检接车、3制定工单、4派工维修、5质检检验、6交车结算、7跟踪回访内部过程：4、5用户接触过程:1、2、3、6、7（2）接听电话的四个原则？1、电话铃响在三声内接起2、电话机旁准备纸笔进行记录3、确认记录下的时间地点、对象和时间等重要事项。4、告知对方自己的姓名。（3）预约服务目的是什么？减少客户等待，合理安排维修，减压增效，?（ 定义发挥题，（4）对维修站来说什么是真实一刻？怎样通过真实一刻概念来创造热忱顾客200字以内）客户通过观察对维修站的产生的第一个整体印象。
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