行业终端销售人员培训手册(家具为例)

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1、1导购人员基本素质家具行业导购人员的基本职责家具行业导购人员的素质要求家具行业导购人员的礼仪家具行业导购人员工作要领第一篇：导购人员基本素质企业产品经过设计生产一系列过程进入市场，仅仅走完了长征第一步，而产品由市场进入消费者手中，最终被用户所使用，并由此给企业带来利润才是企业最终的目的。你的产品或服务能够解决客户的问题并不意味着客户会主动找上门来，完成这一步的关键、具有临门一脚作用的就是导购员。导购，是一项影响并改变人的工作学会了改变别人，就意味着走向了成功！因为在所有的工作中，改变人的工作是最复杂、最具挑战性的工作！如何改变别人 理 解信 任影 响改变要改变一个人，首先要学会理解人，理解人的

2、困惑和困难，理解人的需求和欲望。在这个基础上，学会如何信任人和获得别人的信任，达到心与心的交流与契合。用你的真诚去感动、去影响和改变别人！导购，是人生事业腾飞的跑道导购工作，可以最大限度地挖掘我们的智力资源，最大限度地挖掘每个人的潜力。导购工作，是一个人体力和智力的无限提升，只有具备充沛的体力，才能日复一日站立在导购台上；只有不断学习、不断思考、不断领悟、不断求新，才能在看似简单重复的导购中，提高水平，提升自我。导购，会让你的人生获得激情，获得自信，获得智慧，走向完美！导购，是实现自我价值的舞台据一个权威调查公司对几个著名的家电企业2004年上半年的销售数据分析，得出这样一个结论：通过导购员卖

3、出去的产品占到总销量的50%。这个数据一方面说明了导购员对于实现销售的重要性，一方面也说明导购员队伍已经是每个企业开拓市场的一支不可或缺的力量。导购，是企业和顾客完成价值交换的结合点。导购，是企业对经销商加快资金回收的最大支持。导购，是检验企业是否了解和理解顾客需求的地方。导购，是企业信息的神经末梢，是探测顾客需求的“神经元”。卖 产 品导购人员的职责一、导购人员的基本职责导购人员的职责很简单，就三个字卖产品。究竟怎么卖？这里面包括很多的内容，卖产品的过程实际是导购人员一系列有效活动的必然结果。导购人员的工作，就是如何在企业利益和顾客利益之间找到共同点，既让顾客得到应有的利益，也使得企业的利益

4、得以维护。导购员虽然年龄性别不同，卖场不同，但所有的导购员，都承担着一些相同的基本职责，在这里，我把这些基本的职责简单地归结为“四信”传达信息、获得信任、树立信心、维护信誉。传 达 信 息这里所说的信息，包括两个方面，一个是向顾客传达有关产品价格、功能、技术、性能等的专业知识，导购员首先必须了解企业，了解产品，不但了解自己的产品也要了解竞争对手的产品。另一个是导购员要利用直接在卖场和顾客、和竞争品牌打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息。1、向顾客传达信息我们常说干什么吆喝什么，吆喝什么要明白什么。导购人员最重要的工作之一就是要将家具产品的知识、细节讲述给顾客。在导购员面对新顾客的时候，

5、由于不了解顾客的心理，担心讲不好放走潜在的顾客，心里首先就比较紧张，如果再对自己的产品没有透彻系统的了解，面对顾客则更不敢开口。根据塔式心理学可知，当顾客走进家具展柜时，首先看到的是家具的外形、品牌名称、价格等，对外形、品牌、价格，顾客立即会建立自己的评价，并形成先入为主的态度，导购员难以对此进行改变，可以改变的是顾客自己不知道的信息，这些信息主要是顾客无法马上观察到的产品内在的细节信息。因此，如果能够言简意赅、有重点地、形象生动地向顾客介绍清楚产品的细节，将增加顾客新的信息，这是他们所愿意接受的。另外，产品知识除了对自身产品的了解，还要专业于整个行情，以及与产品相关的边缘知识，只要是有关家具

6、的知识，比如软体家具系列，不论是沙发、床垫、弹簧、皮质、布艺、木料、金属等家具和材料，它们的基本原理、主要特点、优劣势都要能随口说出来，让顾客感到你很专业。请记住：顾客完全依赖导购人员提供的信息作出购买决定。如果导购人员不能提供足够的信息，顾客就会从他们的竞争对手那里购买产品。熟悉产品的导购人员被看作是可信的，而且是顾客可以依赖的。从导购人员的立场上看，产品知识可以帮助增加自信、激发热情。如果销售人员对产品的优点了如指掌，他们就会深深地喜爱自己的产品。热情可以感染顾客，如果导购人员对产品充满热情，顾客就会受到感染。2、提供市场和消费者信息导购员能够将市场终端的信息及时反馈到家具制造企业，有助于

7、及时改进，为相关决策提供有价值的参考收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异议，并及时向公司汇报；收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向公司汇报；收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向公司汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持；了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向公司和经销商反映。学习与思考：请仔细梳理一遍，当有顾客过来时，你是怎样为顾客提供信息的？请把你能够提供的信息仔细列下来。取 得 信 任导购员在推销家具之前，其实首先是在推销自己。顾客只有首先信任导购员，才会接受你的产品。否则很难认同你的家具。许多成功的导购员最重要的一点，就是想方设法赢得

8、顾客的信任。一旦顾客对你产生了信任，这时候导购人员基本上用不着费力介绍产品，揣摩顾客心思。相反，导购人员提什么建议，顾客都会接受，你就真正成了顾客的购买顾问了。请记住：对于导购员来说，顾客的信任就是最高的奖赏！顾客因为信任你，进而信任你的品牌，相信它是强大的、有实力、诚信的；顾客因为信任你，进而信任你的产品，相信它是高品质、能够解决问题的；顾客因为信任你，进而信任你的经销店，相信它是诚信、能够提供优质服务的。1、热爱公司和产品首先要热爱公司，以公司为荣，以自己的产品为荣。销售人员能够以自己的公司和产品为荣，就会向消费者传达这样的一个信息：这个公司、这个产品可以信任。如果连你自己也说不喜欢自己的

9、公司，满腹牢骚，顾客还会信任你的公司，还会信任你的产品吗？你的牢骚和不满，也会让顾客首先不会信任你、不满意你，他们会认为：既然你不喜欢，为什么还要在这里做呢？你不喜欢的东西，为什么还要推销给别人呢？已所不欲，勿施于人嘛。因此，导购人员得建立一种“宝贝效应”，就是相信自己拥有的是最珍贵的东西，给顾客推销的也是最好的东西。情绪感染的力量2、热情主动服务首先是态度问题。导购员面对的是人，推销是心与心的交流，导购员要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣。一位销售专家说：“热情在推销中占据的分量在以上。”导购员会因过分热情而失去笔交易，但会因不够热情而失去笔交易。顾客不再光顾的

10、原因有是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。顾客来到你的店里，看到产品品牌，首先联想到的是这个品牌所代表的企业是一个什么样的企业。而对绝大多数顾客来讲，他们对企业并没有很多了解，在这种情况下，除了已经从广告、媒体、亲朋邻居获得的有限信息外，现场销售人员的态度，就代表着企业的形象。热情主动并不是简单的技巧，而是一个人品质的外在体现，一个充满爱心的人，一个热爱工作、热爱生活的人，总让人随时感受到他的热情和真诚。3、热心让顾客体验 产品是最准确可靠的推销员 把握动机需求，针对性演示演示+讲解 演示特点 介绍功能 提供利益强化利益点导购人员在向顾客简单介绍产品时，一般需要

11、配合实地演示，产品本身就是一个沉默的，而又最准确可靠的推销员，再生动的描述和说明方法，都不能比产品本身留给顾客的印象深刻，这就叫“百闻不如一见”。比如沙发，可以打开沙发背后的拉锁或蒙布，看一下内部木质框架结构的用材；坐在床垫上试试弹簧有没有发出摩擦声等等，必须让顾客参与进来。鼓励顾客在卖场“拉开抽屉、打开柜门、在沙发上坐坐、”不知不觉中让顾客产生信赖。成功的产品演示通常要注意几点：首先要了解顾客的主要购买动机和利益需求。比如顾客最关心布料，你可以重点让顾客触摸布料，坐一坐感受舒适感，仔细观察纹路，讲解耐用性、抗污性等。第二、要一边演示一边讲解，一边讲一边询问顾客是否听明白，达到肯定的答复再继续

12、讲解，同时可以适时增加承诺内容。在这个阶段，由于顾客的主要兴趣点在产品，所以承诺属于无意识记忆，反而可以产生有效的记忆。第三、讲解要注意三个环节：演示特点介绍功能提供利益。向顾客演示产品特点的目的，是讲解它是具有怎样的功能，而这样的功能到底会给消费者带来什么样的益处才是顾客最关心的问题。因此，一定要将产品功能转化成顾客的利益。比如我们在市场上听到有的导购员给我们介绍自己的沙发使用“布袋簧”，我们问：这“布袋簧”有什么特点、能给消费者带来什么好处等却回答不上来。沙发使用“布袋簧”只是它的特点，功能呢？就是它的作用。还有最重要的利益点：沙发具有更高的回弹性，坐感更舒适；抗老化性能好，寿命更长。这才

13、是顾客最关心的东西。或者说，顾客并不关心什么簧，他们关心的是坐在沙发上的感觉。如同购买钻头的顾客并不是对钻头感兴趣，他们感兴趣的仅仅是它钻出来的洞；老练的导购人员并不是销售钻石，他们出售爱和浪漫。所以，讲解一定要讲出利益点，把技术术语转换成消费者的感觉语言。举例：对话一母亲：小强，吃了这药，就能够治好你的感冒。小强：不。对话二：母亲：小强，吃了这药，你的感冒就会好了，这样你就可以出去和小朋友们一起玩了。小强：好的。请记住：导购人员应该是面向顾客而不是面向产品，顾客并不是买产品本身，而是购买产品给他们带来的利益。第四、始终紧扣“说服”的主题，一边演示，一边总结讲解，强化利益点，让顾客真正明白你的

14、产品能给他带来怎样的好处。4、提供证据如果顾客不完全相信你的介绍，可以提供公司获得的荣誉，家具产品获得的各类认证证书，比如质量认证、环境认证、绿色标志等。或者提供已有顾客户的名单，或者设计服务的记录，以此获得顾客的信任。学习与思考：1、请默默思考你是否对所在的公司和你推销的家具充满欣赏和喜爱的感情，尽量想出公司和产品的优势，增强这种感情。2、请回忆在你的导购工作中有过的因态度不好而推销失败的例子，请分析其原因、后果和今后应该引起注意的问题。3、请回忆并列下自己过去是怎样介绍自己推销的家具，抓住了那些特点，又是怎样将特点转化成顾客的利益点并进而说服顾客的。坚 定 信 心我们是不是经常有这样的体会

15、：给顾客苦口婆心辛辛苦苦讲了半天，产品讲得很清楚、礼仪也恰到好处，顾客却好象要故意刁难你，提出一些不可实现的要求或不可思议的问题，一旦一语不合，立即转身离开，半天功夫白费了，更重要的是很打击自己的自信心。问题出在哪里呢？顾客的问题和要求，我们称之为顾客的异议。如何处理异议，是销售成功的关键。这需要我们学会如何处理异议，营造卖场氛围，引起顾客兴趣，激发顾客购买欲望，在顾客信任的基础上，增强顾客购买的信心。请记住：销售工作是在被客户拒绝时才开始的！首先学会处理异议异议就是顾客对导购员说不明白、不同意或反对的意见。顾客表示异议而打断导购员的话，或是就某个问题而拖延等对导购员的打击都是难免的事，换句话

16、说都是必然的事。导购员要善于接受和处理异议，不仅要接受，还要欢迎。因为异议对导购员来说不一定都是坏事，顾客的异议对你其实好像一盏灯，指示你更清楚地知道顾客的实际需求。妥善地处理好异议，更能够树立你自己和公司的良好信誉。当导购员向顾客介绍产品和信息时，顾客往往会提出一些疑问、质询或异议，这主要有几种可能：客户说：它真的能值那么多钱吗？客户说：价格太贵了；客户说：暂时没有钱（没有预算）；客户说：别的地方更便宜；客户说：家具样子并不好看；面对以上各种各样的异议，我们如何巧妙地处理，总结起来有以下几种策略： 婉处理委法转化处理法反驳处理法冷处理法全贬法委婉处理法导购员在没有考虑好如何答复客户的反对意见

17、时不妨先用委婉的语气，把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。注意只能削弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意思而对你产生不满。比如顾客抱怨“价格比XX品牌的高多了，怎么这么高！”导购员可以先顺着他的话说：“是啊，价格比XX品牌的确实高一些，但是”，然后再等顾客下文。全贬法如果顾客的反对意见的确是你产品或服务中的缺陷和不足，你千万不可回避或直接否认，明智的办法是肯定有关缺点，然后淡化处理。这就是我们常说的“全贬法”当自身产品达不到某种标准的时候，就发布一些行业“机密”，把整个行业的标准降低，说整个行业都是这个水平。这样有利于顾客的心理达到一定程度的平

18、衡。但这种方法的使用要建立在顾客对你比较信任的基础上。顾客：“这种沙发面料感觉不太好，哪家品牌的面料说是进口最好的。”导购员（低声告诉他）：“这种进口面料是目前市场上最好的，根本没有另外的更好的。”转化处理法这种方法利用客户的反对意见本身来处理。导购人员要善于利用反对意见里的积极因素去抵消消极因素，说不定能成了一件好事。比如客户说“我很忙，没有时间听你那么罗嗦”，你不妨说：“正因为你忙，我也希望在最短的时间里给你将产品布置到位，帮您节省更多的时间”，这样一来，顾客就会对你的产品和服务产生兴趣。反驳处理法从理论上讲，这种方法应该尽量避免使用。直接反驳对方容易使气氛僵化而不友好，使顾客产生敌对心理

19、，不利于顾客接纳导购员的意见。但如果顾客的意见是误解而且你有确凿的资料证明时可以直言不讳，但态度一定要温和。比如客户说“我们小区很少有人用你们的家具”这时你可以拿出老客户记录，告诉他我们有多少客户分布在哪些小区，通过旁证让顾客对你的产品放心，也直接地反驳了他的意见。冷处理法对于顾客的一些不影响成交的反对意见导购员可以不要反驳，不予理睬。比如顾客抱怨你的公司或者你的同事、你的同行等这样一些无关成交的话题你都不要理睬，把话题引到你要说的问题。比如顾客说：“你们公司在外地，算在顾客头上的运输费用也不低。”尽管可能事实并非如此，你也不要分辨。转而介绍产品有关的内容。国外的销售专家认为，在实际销售过程中

20、，80%的反对意见都应该冷处理。关注现场布置工作现场的布置、环境所营造的氛围，一定程度上左右着顾客的感觉，是顾客能否下决心购买的重要因素。这些因素包括以下方面：样品上是否积有灰尘？如果有，顾客会感觉这里的生意很冷清；受顾客欢迎的产品有没有存货？如果没有，顾客会对产品的受欢迎程度表示疑问；现场POP有没有脱落、掉色、陈旧的现象？如果有，顾客会感觉管理不到位，对店里的服务诚信产生怀疑；墙壁装饰是不是有变色、脱落或裂缝？如果有，顾客会感觉你的公司实力不够，难以存之久远；地板是否有垃圾、纸屑，甚至粘有口香糖？如果有，顾客会感觉不严谨，对承诺产生怀疑；建议顾客购买对于售点导购行为的调研表明，许多导购员存

21、在以下的几个错误观念：错误观念：1、很好地介绍、处理 = 顾客购买2、主动建议使顾客疑心，反而离去3、被顾客拒绝很难堪4、顾客没反应，不知所措，等待放弃1、只要很好地介绍信息和产品，处理疑问和异议，想买的顾客自然就会购买；2、主动建议购买会使顾客产生疑心，反而使他们离去；3、主动建议后，如果被顾客拒绝则很难堪；4、很多导购员向顾客介绍完信息及产品、解答疑问后，如果顾客没有反应便不知所措，或是等待，这样错过了很多机会。其实，希望导购员主动建议是顾客的普遍心理，导购员之所以等待顾客开口，一个重要的原因是不好意思。请记住，顾客也是同样的心理：希望导购员建议其购买而不是自己先提出来。而且顾客觉得既然销

22、售是为了赚钱，当然卖方要主动一些了。另外顾客往往自己不能下决心购买，尽管导购员可能出色地介绍了信息并解答了疑问，但顾客还可能无法完全信任销售人员或有充分的自信，所以犹豫不决，此时导购员若主动建议可以增强顾客对你的信任，进一步增强顾客的信心。因此，当顾客感到基本满意时，要积极主动地建议购买，但不要催促购买。当然如果顾客无意购买，也不要失望，要感谢其光临，并不是只要你服务周到，顾客就一定购买。树 立 信 誉成交并不意味着推销过程的结束。我们要求的是长足的发展，不是“一锤子买卖”，因此，成交之后，导购人员还有很多工作要做。这些工作的核心目的，是建立良好的顾客关系。导购人员能否建立良好的顾客关系，不仅

23、影响某一顾客今后的购买行动，而且影响多个潜在顾客的多次购买行动。建立关系建立关系是指导购人员运用各种手段建立和维持与主要顾客的良好的业务关系和人际关系，以便获得更多的销售机会。市场营销学美国著名学者菲力普科特勒认为，建立关系是推销人员必须掌握的三种主要技能之一（其它两种是推销技巧和谈判艺术）。要努力与客户建立朋友关系，而不仅仅把他们看作是商业伙伴。要努力弄清他们的兴趣和爱好，你越关心顾客，他们就越有可能接受你的推荐和影响。一位有经验的老推销员曾经说过：“最好的潜在顾客就是目前的顾客。”如果你一直坚持这样的想法，那一定可以吸引更多的顾客。和顾客建立良好关系的必要性：可以赢得顾客重复购买；能够吸引

24、新客户；有助于说服顾客最终采取购买行动；指与潜在客户建立关系。如何和客户建立良好关系兑现售后服务承诺，千万不要轻诺寡信；及时进行电话回访，询问是否需要服务；通过信函对顾客的购买表示感谢，请求顾客推荐潜在购买者；学习与思考：1、请总结你曾经遇到的顾客的异议有哪些？你是怎样处理的？2、请你写出一个用“转化处理法”处理顾客异议的案例。3、请思考你是怎样和顾客建立朋友关系的？请列出已建立良好关系的客户的详细信息。二、导购人员的素质要求良好的沟通能力沟通力是优秀导购员必备的基础，是综合能力中的重中之重。因为导购员的工作虽然是推销产品，但本质上是与人打交道，与消费者、经销商打交道，因此，必须具备良好的沟通

25、力，沟通力包括以下四点：沟通能力 诚信为本 说服技巧 注重仪表 掌握知识 技术语言通俗化 专业术语生活化1、诚信坦率，说真话不仅企业要讲诚信，导购员也要讲诚信。诚信是一种做人的品德，“德者，才之主也”，如果做生意不讲诚信，等于有才无德，这样的导购员技巧再高明，也难成大器。诚信要求导购员能够自圆其说，但不能有明显的欺瞒、不切实际的承诺。否则一旦消费者发现与事实不符，可能会造成退货或其它不好的影响，最终吃亏的还是企业。请记住：销售产品，更是在销售你的人品。优秀的产品只有在具备优秀人品的销售业务员手中，才能赢得长远的市场。诚信还体现在要信守承诺。导购员常常需要通过向顾客承诺打消顾客的疑虑。顾客也常常

26、要求得到导购员在承担质量风险，保证在购买时间、数量、价格、安装时间、服务以及提供优惠等方面的承诺。作为导购员，在做出承诺前，必须维护公司的收益和公司的信誉，在不敢肯定能否兑现承诺之前，不要做出过多的承诺。一旦许下诺言，要不折不扣地实现。如果只是为了赢得交易的成功而胡乱许诺，最后又不能兑现，结果肯定会失去顾客信赖。不光导致个人，甚至导致公司的信誉破产。2、丰富的技术能力，一流的说服技巧除非导购人员能够向潜在顾客说清楚自己的家具如何优秀，否则再好的家具还是卖不出去。说服技巧最重要也最实用的就是FABE法（特征优点利益点支持点），首先讲清楚产品的特征、有别于竞争对手的特点，然后讲清楚这些特点带来的优

27、点、独具的优势，这样的优势能够给顾客带来什么利益和好处。最后拿出具体的证据证明自己。（注）为了说服潜在顾客，导购人员必须能够确定顾客的需求和愿望，导购人员必须仔细倾听顾客的话，分析他们真正的需求和到底有没有支付能力，到底谁说了算、能不能即时购买。还要善于察言观色，通过顾客的眼神、手势、语调和整个外表，揣摩顾客内心的所思所想，然后把顾客最想了解的信息糅合到推销语言中。总之，导购人员在每一次成功的推销中必须能够形成自己的思想、观点，使顾客能够理解自己、明白关键点。而且，导购员也必须精于分析和理解顾客的言外之意、弦外之音。说服的过程必须是双向的。走进家具市场，我们常会发现这样的现象，有的导购员看见顾

28、客过来，也不分具体情况，自己先把家具的全部情况说一通。就好象酒店服务员，事先记住一段应酬的话，碰到每个顾客都如此这般说一遍。顾客可能只是要了解其中的一种家具，导购员这样的滔滔不绝，顾客早已经不耐烦了。其实导购员讲解的目的，是要了解和满足顾客的需求和愿望，如果没有顾客的反馈信息，根本无从知道这些需求和愿望，只有和顾客的双向沟通，才能把握推销注：关于FABE分析法，在家具行业终端销售分析及整体解决方案中有详细的阐述。的进程，明确需要进一步强调或解释的地方，如果你自顾自的介绍，根本达不到沟通的目的，只不过是导购人员自我满足的过程。真正说服顾客的，很多时侯不是导购员，而是顾客自己。顾客参与讨论的越深，

29、也越容易说服自己。3、以顾客为导向导购人员必须真正理解顾客的需求，并把顾客的需求看成是自己的需求。并确定最有可能购买自己产品得潜在顾客。为此，导购员须对行业、公司、产品和竞争对手进行彻底的研究：将自己家具的所有特性和带来的利益列一张清单，家具的特点无论多么微不足道，都不应该忽略。有时，产品之间最微小的差别，可能成为决定成败的关键因素。最重要的是，差别是由顾客评价的，而不是由导购人员评价的，在导购人员看来很细微的差别，对顾客来说差别可能很大。所以，应该从顾客的角度按重要程度将利益顺序排列。列举公司的优势和劣势。公司的财务实力强吗？信誉良好吗？产品质量和服务如何？生产基地离市场近吗？有优惠折扣吗？

30、竞争者的优势和劣势是什么，尤其在上面列出的利益方面有哪些优势？竞争者关注的产品特性和利益是什么？对方的竞争优势是什么？描述购买家具的典型客户的主要特征。记住，并非每一个顾客都是完全平等的。一些人能给你带来利益，另一些人则不能。导购人员要分析：哪些人是我现有的顾客？如何根据购买行为将他们分类？哪些人是可以获得高利润的，哪些人是走量的？一般而言，我们会惊奇地发现：公司60%80%的利润是从20%25%的客户哪里得到的根据家具特性、利益以及重要次序，根据公司的优势、劣势和竞争的性质，分析自己的家具最适合哪一类顾客、其次适合哪类顾客。4、掌握产品知识 导购员在销售一线，在消费者眼中代表了企业和产品的形

31、象，产品知识，产品利益点要善于用口语化的通俗的语言表达出来，满口的专业术语是很难让那些对产品了解基本是“门外汉”的顾客理解的，当然也无助于说服顾客购买。当你已经成为产品知识方面的专家时，对顾客提出的种种问题就能轻易作答，而且还可以当顾客购买顾问，让顾客买到合适满意的产品，这样不仅为顾客提供了产品，还提供了附加价值良好的服务，提高了顾客购物的愉快、满足感，节约了顾客的购物成本，顾客的满意会通过口碑的宣传让更多的人知道你所推销的产品和企业，那么顾客盈门，生意兴隆就不是梦想了；导购人员应该通过如下途径掌握产品知识：阅读公司所有产品说明书，并尽可能参加公司的培训活动；了解本公司的产品，并和竞争者的产品

32、作比较。在推销产品时，导购人员不仅要深入了解自己的产品，而且要了解竞争者的产品，以使自己的产品立于不败之地。寻找使用本公司（甚至是竞争对手）产品的顾客，与他们交谈，了解在推销过程中需要注意的产品的重要特性。参观公司的生产基地，了解产品的生产过程。导购人员会发现，家具的生产倾注了设计人员、生产人员的多少心血，而且这种热情会被带到推销过程中去。学习与思考：1、请尝试用FABE分析法对自己的家具进行分析，并记录下来。2、将自己的家具能够带给消费者的利益列一张清单，和公司其他人讨论，列得越详细越好。不折不扣、坚决执行的能力执行力主要表现为导购员将企业的促销策略及各种促销工具不折不扣地贯彻到市场终端的能

33、力：执行能力 严格促销 环节到位 决胜终端 1、严格促销现场活动企业搞的促销活动要有很强的组织性和系统性，有严密的监控和评估系统。导购员要在现场派发各种宣传资料如传单、企业报刊等；发促销品；做好卖场的生动化陈列；现场示范产品的用法；张贴pop海报和挂促销横幅等等。2、将销售环节跟进到位家具的销售流程较为复杂，要经过很多个环节，其中包括提货、送货、现场安装、服务等，每一个环节上出了问题都会影响到销售的成功与否；导购员工作不是到填好单为止的，应该注意到影响到销售的每一个环节，并且辅助这些环节工作做到位；这就需要导购员具有良好的执行力，不折不扣的将这些销售环节跟进到位。所谓营销无大事的说法就体现在这

34、里。3、决胜终端作为家具行业的营销，不同于其它小件的灵活的产品，所有的营销传播手段大部分将落实到终端，试想，如果导购员的执行力大打折扣，企业的终端竞争效果也必将大打折扣。 不断学习的能力一个不善于学习、无知的销售员是不可能成功的，导购员必须学习并掌握有关产品、销售技巧以及经济、社会、文化等各方面的知识和信息。在销售这一行业中，出类拔萃的、顶尖的导购员无一不是拥有广博知识的人。真正优秀的导购员永远不会停止学习新知识、探索新领域的脚步。书 本成功人士顾 客1、知识就是财富对于我们每个人来说，知识和技能是我们唯一不会被别人剥夺的宝贵财富。洛克非勒曾经说过：“如果把我身上的衣服全部都剥光，一个子儿都不

35、剩，然后把我们扔到大沙漠去，这时只要有一支商队经过，那我又会成为百万富翁。”我们在成长道路上所积累的知识和经验，足以让我们从“一文不名”到“百万富翁”。因为我们都知道学习的重要性，知道我们自身所拥有的这种财富。无数的事例告诉我们，具有丰富知识经验的人，比只有一种知识和经验的人更容易产生新的联想和独到的见解。宽广的知识面对我们的工作有极大的促进作用，不仅在工作时更加得心应手，更能够增加我们的个人魅力。2、向成功的人学习有的人花10年、20年的时间，甚至穷尽毕生的精力，慢慢摸索走向成功，这样的人现在已经不多见了。我们当前所处的社会，知识和信息日新月异，原来那种毛驴拉车的速度已经跟不上时代发展的要求

36、。我们要学会借助于别人的力量成功。任何一个成功者，必然会有他高人一筹、出类拔萃的方面，比如在推销方面学习美国汽车推销大师乔吉拉德，学习日本保险推销大师原一平等。在自己前进的道路上，必须通过模仿、学习、领悟、创新这一过程，形成你自己做事的风格。甚至青出于蓝，超越前人。3、向书本学习导购工作是一项最基础的实践活动，要想不断取得进步，必须和理论相结合，从而将自己的实践经验提高和升华。因此要大量阅读有关木业、家具行业、以及相关行业的业务知识，更要学习营销学、社会学、心理学、传播学等方面的知识。4、向顾客学习向身边的每个人学习。每个人都有优秀的一面，要善于发现身边人的长处，从他们身上学习自身不具有的知识

37、和技能。不管哪种人，都有优缺点，而且人生的际遇各不相同，说不定平时你认为最没用、最瞧不起的人，有一天会教给你终身受用无穷的东西。与人为善的交际能力导购员必须具备较强的社会交往能力，在任何场合都能够应付自如、相机行事。要善于与各界人士建立亲密的交往关系，还必须懂得各种社交礼仪，占有大量的信息，一旦和他们相识，能很快找到彼此感兴趣的话题，善于与交往对象打交道。为此，在导购工作中，必须做好以下几点：待人热情诚恳，行为自然大方；能设身处地站在顾客和他人的立场上考虑问题，体谅顾客或他人的难处；有自制能力，能控制自己的感情，能沉着、冷静地处理问题；既有主见，又不会刚愎自用；对人宽容，求同存异；遵守诺言，做

38、不到的事情不要提前承诺；认识到自己的过错，要诚恳率直地道歉；遵守礼仪和各项规章制度。敢于创新的能力创新指导购员对导购技巧、方案、策略等业内“游戏规则”创新性运用或提出的能力；导购员对自身素质的完善，也要求不断的创新，因为市场不会一成不变，要想成为永远的胜者，就必须永远创新，走在市场的前端。1、导购员每日与消费者直接打交道，更能直接从现场发现问题的苗头从而首先找到解决的办法。这些办法往往是企业创新的重要来源。2、导购员对导购技巧的创新运用，更多的来源于学习和实践，实际上，凡是优秀的导购员，均从实践中总结出了一套独具特色的推销方法。3、由总部制定的促销方案，往往是一种策略性的指导意见，不可能考虑地

39、区差别、城乡差别以及不同类型消费者的差别，所以，导购员将总部的策略方案运用到市场一线的时候，应是见机行事，因地制宜，因当地风俗购买习惯而异。学习与思考：1、认真思考过去的一年时间里你读过哪几本书，有哪些收获，并把它写下来。2、总结你在和顾客交际过程中的经验和体会，你认为自己具备哪些与人为善的交际能力？三、导购人员的礼仪在家具导购服务工作中，导购员得体的举止、规范的礼仪往小里说代表着自身的形象和素质，往大处讲代表着服务形象和企业形象。形象是什么？形象就是外界对我们个人、企业的印象和评价，包括知名度和美誉度。一位知名企业的老总曾这样定位形象问题，他说，形象就是宣传；形象就是效益；形象就是服务；形象

40、就是生命；总而言之，形象重于一切。社会生活中，每个人、每个企业都希望给外界留下良好的印象和评价。良好的形象从哪里来，主要来自于消费者的传播和评价，导购人员是和消费者接触最多最频繁的人，消费者看企业的形象，除了先入为主的企业的品牌，除了周围朋友乡亲的评价，最直接的就是导购人员了。因此，导购人员的礼仪形象非常重要。导购人员的礼仪，基本的有两个方面，简单地说叫“服务三好”、“接待三声”。导购人员的礼仪要求服务三好 仪 表 好 举 止 好 心 态 好 服 务 三 好1、举止好如沐春风自亲近导购员的态度的好坏是造成产品畅销与滞销的主要原因。态度好的导购员，其言行举止，能使柜台变成一个对顾客具有强大引力的

41、磁场。在这里，导购员并非只是一个销售的工具，导购员本身就具有一股强大的力量，能够将顾客吸引上门。工作姿态认真忙碌一般来说，顾客对一个柜台的第一感觉如何，主要取决于导购员在工作时的姿态如何。当导购员们忙碌地工作时，便会给店里带来一股蓬勃的生机，顾客愿意走近这种生机盎然的店中。同时，当导购员的注意力集中在其他事情上时，比如：导购员正在接待其他顾客、正忙着填单、正忙着擦拭展台和现场摆放的家具等，顾客看到你很忙，会觉得店里有生气，而且觉得自己在这时不会受到强迫推销的压力。相反，如果导购员是如下的这些姿态：站着或坐在柜台前，神情麻木、无所事事、无精打采、愁眉苦脸，或者导购员互相聊天，打扑克，旁若无人，顾

42、客会觉得没有生趣，感觉这店里很久没有人光顾了，很久没有卖出产品了。待客态度三个一样导购员要积极用声音向顾客打招呼，服务态度友好真诚，表情自然热情。对顾客的态度：买和不买一个样、进门出门一个样、熟悉不熟悉一个样。举止优雅不管商品如何优秀，如果导购人员的语言、态度、行为粗鲁、傲慢，轻率，都会使顾客产生不愉快的感觉。比如下面导购员的行为，会让顾客产生很不愉快的感觉。不仅显得导购员缺乏基本的素质，而且降低了产品在顾客心中的档次。顾客问：“你们的办公桌有什么优势？”导购员：（用脚踢踢桌腿，代替用手指点）说：购物气氛自然舒适顾客在店里购买家具时，既不喜欢无人理睬，受到冷落；也不喜欢被人紧盯，受到监视。所以

43、，导购员必须营造出一个既有生机活力，又不让人感到窘迫的购买氛围来。2、仪表好此处无声胜有声作为优秀的导购员，会保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方的着装，表现出稳重高雅的言谈举止，他的仪表能够感染顾客，使他们产生购买的欲望。保持整洁的仪表要做到以下三个方面：利索淡雅俗话说，远看头，近看脚，不远不近看中腰。当顾客走进店里时，首先注意到的是导购员的发式。要求导购员的发式：男导购员头发要前发不过眉、后发不及领、侧发不掩耳；女导购员头发最好束起来，不要披散头发，长发披肩固然很美，但要分什么场合，面对顾客，长发一甩一甩，女顾客会觉得你有炫耀卖弄之感，男顾客呢，没准被你甩晕了，半天没听进去你在讲什么。另外长头

44、发披散会给产品演示、帮助顾客搬运拆装等带来不便。女士可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下个清新淡雅、赏心悦目的视感。仪容整洁衣服上不要有头屑。先理好头发然后着外套，防止头皮屑掉在衣领上、肩上。一片两片三四片，掉在背上真难看；要勤剪指甲勤洗手，细节更能代表你；要及时修面，保持脸部干净，朝气蓬勃感染人；穿着素雅具体来说必须做到“三不要、三要”：不要花枝招展，要统一制服导购员的工作，属于服务性质。故不宜打扮得过于花枝招展，以免引起顾客的反感；导购员的着装，应以素雅洁静为宜，最好统着制服，并佩戴工作牌，以利于树立品牌形象和顾客监督。不要性感着装，要庄重大方导购员在营业时间

45、，不能穿花里胡哨的衣服，或奇装异服；女士不能穿袒胸服、透明服、超短裙等。不要发屑遍肩，要保持卫生特别是衣领、袖口要干净，特别是肩部，绝对不能有头发或发屑。3、心态好爱心产生效益、激情助燃成功爱心产生效益很多服务行业都提出要“微笑服务”，这是因为微笑服务，能让顾客感受到喜悦轻松、如沐春风的感觉。我们小时侯都喜欢玩不倒翁的游戏，你摁倒它，它马上站起来，张着大嘴巴哈哈哈地笑个不停，即使你正撅着嘴生气，也会不由自主地跟着它哈哈笑起来。这就是感染力，导购员的微笑会感染顾客，互相创造一种轻松舒适的购物环境。但一个人不可能每时每刻都能够保持微笑的神态，当心情烦躁的时候，当受到责难的时候，当热情的推销没有成功

46、时我们无法保持愉悦的心情，即使微笑也是假的，装出来的。那样的微笑只会把顾客吓跑。我们不能时刻微笑，但我们必须有一颗尊重普通人的爱心，一种感恩的心情。我们的工作不仅仅是推销一套家具，我们首先是为顾客送去信任、方便和爱心。顾客来到这里，听你的讲解、或者购买你提供的产品，是表示他对你的信任，对你工作的支持，对顾客，我们时时要有感恩的心情。一个有爱心的人，一个懂得感恩的人，他的笑容一定是发自内心的最真诚甜美的笑。凡是做推销的人没有不知道乔.吉拉德的，他被认为是“世界上最伟大的推销员”，他是怎样成功的呢？这里有一个案例：有一天，一位中年妇女从对面的福特汽车销售商行，走进了吉拉德的汽车展销室。她说自己很想

47、买一辆白色的福特车，就象她表姐开的那辆，但是福特车行的导购员让她过一个小时再去，所以先过这里瞧一瞧。“夫人，欢迎您来看我的车。”吉拉德微笑着说。妇女兴奋地告诉他：“今天是我55岁的生日，想买一辆白色的福特车作为自己生日的礼物。”“夫人，祝您生日快乐！”吉拉德热情地祝贺道。随后他轻声地向身边的助手交代了几句。吉拉德领着夫人从一辆辆新车面前慢慢走过，边看边介绍。来到一辆雪佛莱车前时，他说：“夫人，您对白色情有独钟，瞧这辆双门式轿车，也是白色的。”就在这时，助手走了进来，把一束玫瑰花交给了吉拉德。他把这束漂亮的鲜花送给夫人，再次对她的生日表示祝贺。夫人感动得热泪盈眶，非常激动地说：“先生，太感谢您了

48、，已经很久没有人给我送过礼物。刚才那位福特车的推销商看到我开着一辆旧车，一定以为我买不起新车，所以在我提出要看一看车时，他就推辞说要出去收一笔钱，我只好上您这儿来等他。现在想一想，也不一定非要买福特车不可。”就这样，这位夫人在吉拉德这里买了一辆白色的雪佛莱轿车。正是这种对普通人的尊重和爱心，为吉拉德创造了空前的效益，让他的营销取得了辉煌的成功，他被吉尼斯世界记录大全誉为“全世界最伟大的销售商”，创造了12年推销13000多辆汽车的最高记录。有一年，他曾经卖出汽车1425辆，在同行中传为美谈。请记住：心态决定一切！良好的、积极的、健康的心态是一切事情成功的基础。也是成为优秀导购员的基础。激情助燃

49、成功作为导购员，如果没有知识还可以学习，没有经验也可以积累。但是，一旦没有激情，一定没有发展。因为导购员的工作，每天不知遭遇多少次拒绝，如何在拒绝面前，仍然激情万丈，是决定成功的关键因素。有句广告词说：有激情，一切有可能。一个有激情的人，总让人感觉他精力旺盛，仿佛有使不完的劲；他很顽强，生活里没有什么困难让他害怕；他可能会经历失败，但他一定很快就重新振作起来，收拾河山，从头再来；他活得很自信很潇洒，直面所有的困难，一往无前，即使是老人，也会“老夫聊发少年狂”，60岁的年龄，却有着30岁的心态。请记住：导购员有激情才能感染顾客，有激情体现着你热爱你的工作，热爱你的产品，更体现着你热爱生活，热爱周

50、围的人！（1）持续的热情没有人愿意和一个整天都提不起精神的人打交道，没有哪一个领导愿意去提升毫无热情的下属。一事无成的人，往往表现的是前三分钟很有热情，就是三分钟热度，一旦小有阻碍，很快就会放弃。比如有的人经常豪情满怀，下决心要做成什么大事，结果没几天改弦易辙了，很快他会再下决心要做什么，但不久又放弃了。这样不断下决心的人，常常很难真的做成什么大事。成功者往往属于最后三分钟还有热情的人，他们一旦下定决心，会坚持不懈做下去，风雨无阻，决不动摇。有句话这样说的：信念一旦确定，一定要坚持下去，哪怕是错误的信念！这样的人才能够成功！成功是因为你对你所做的事情充满持续的热情。（2）不向困难低头一个导购员

51、这样说，她一开始做导购的时候，认识他的人，她的亲友都劝他不要做这一行，因为她生性腼腆，“口才”又不好，木讷寡言，一说话就脸红。但她不相信，越是不可能，她越想去尝试。果然，第一个月的时候，她竟然没有推销出一套家具，按照规定，她只能拿很少的一点保底工资。这时候别人又劝她离开这个行业，但是，她没有，她在思考，在努力的改变自己，相信只要付出努力，一定会有收获，她更相信，自己并没有失败，只是还没有成功。第二个月的时候，她终于卖出了一套卧室家具，她激动地语无伦次，相信自己已经踏上了成功的第一级台阶。一年的导购工作，她变了，更从容更自信，经过她的客户已经几百人，已经成为一名小有名气的优秀的导购员。奢望一朝一

52、夕的成功不可能，但只要你不向困难低头，永远奋发向上，你一定可以达到自己预期的成功。请记住：那些优秀的导购员都是在经历过无数困难之后，从中不断获得动力和经验，才能最终崛起的。（3）拒绝消极思想导购工作中常见的消极思想有：“这样的顾客不可能买”实际是“你还没有找到让顾客购买的理由”；“我们的产品确实没有这方面的优势”其实一定是“你还没有找到、没有发掘出产品的优势”；“又是一次失败的导购过程”实际是“这个导购过程还没有成功”；“这个顾客不买产品来闲逛”实际是“你还没有吸引住顾客来接受你和你的产品”；“这个顾客不讨人喜欢”实际是“你没有能够让顾客喜悦和兴奋”。请记住黄金法则：你怎样对待别人，别人也会怎

53、样对待你；做人，要保持积极的心态，做导购员尤其是：即使在最艰难的时候也要鼓励自己；尽量用自己的积极情绪感染顾客，如果顾客是冰，你要做融化冰的火焰；永远不要抱怨，抱怨始于庸者，止于智者。抱怨无助于解决问题，只会使心情更糟，心态更不平衡，运气更不好；面对问题，重要的是向前看，积极寻找解决问题的方法，让希望之火重新点燃；整天生活在正面情绪当中，时刻享受人生的美好和乐趣。（4）坚韧执着，挖空心思多方尝试。导购员常常很委屈：“苦口婆心讲了半天，顾客却没有留住”；“讲什么顾客都不相信，我已经筋疲力尽了”；“怎么说他都不点头，自己都快没有信心了”；“他到底需要什么，是不是根本不需要？”当遇到棘手的问题时，甚

54、至你已经感觉到绝望时，你一定要保持坚定的信心，继续尝试用新的方法、新的角度、新的思路迂回达到成功。遇到这样的问题时，你要让自己冷静下来，想想是不是其他导购人员也会遭遇到类似的问题，他们是如解决的。想清楚问题的关键点在哪里？仔细分析找出问题的关键点，才能解决好问题。请记住：胜利只属于坚持到最后的人，凡事不能持之以恒，正是许多人最后不能成功的原因。行百里者半九十，这样的人即使今天有百万家资，明天也可能沿街乞讨。学习与思考：1、请思考你在导购工作中是不是作到了“服务三好”？2、请思考导购员良好的心态从哪里来？3、请思考你对顾客是不是带有由衷的感恩的心态？4、你是一个容易发牢骚的人吗？请思考如何保持良

55、好的、积极的心态？接 待 三 声接待三声 问有答声 来有迎声 去有送声 1、“来有迎声”就是接待顾客要会说三句话，顾客一进门，导购人员说什么，怎么说？要“来有迎声”，顾客一进专卖店，导购人员要主动和顾客打招呼，我们经常出去买东西的时候，走进一个店，那个服务人员忙着自己照镜子，修指甲，对你爱理不理，或者想理就理，不想理就不理，或者一副苦瓜脸，你什么感受，那就是赶紧逃出来，受不了。因此，一定要主动和顾客打招呼。因为主动相迎可以：迅速建立与顾客的关系。主动表示服务意愿，可以尽快地与顾客建立和谐的关系，为下一步销售做铺垫，体现尊重顾客的原则；打消顾客的顾虑。只有当顾客确信导购员乐于为其提供服务时，才愿

56、意表达自己的需求，所以主动相迎便于建立信任；顾客期待导购员主动相迎，尽管有些顾客担心被打扰，但所有的顾客都期待导购员会主动和自己打招呼。导购员应该放弃以往认为怕打扰顾客而不打招呼的旧观念；冷淡会使70%的顾客敬而远之。调查显示，近70%的顾客不从一个商店那里购买东西，是因为店员的态度冷淡。如果导购员不主动相迎，可能很多顾客根本没有欲望进来看看；积极的第一印象永远是有益的。长期主动相迎的结果，会使顾客对导购员刮目相看，成为优秀服务的表率。“来有迎声”到底怎么迎？问好式。顾客进门时主动问好。您好！请进！欢迎光临！新年好！早晨好！节日好！放任式。当发现顾客不希望被打扰时，可以请顾客自由参观，并表明乐

57、意为其服务。可以说：“不好意思打扰了，请随意，如果需要帮助的话，请随时找我。”插入式。若顾客到来时，导购员没有机会打招呼，则可以在随后有机会时插话，表明服务意愿。如：“你好，需要帮忙吗？这是最新款家具，我可以打开给你看看。”应答式。有的顾客未等导购员开口就先问，这时应该彬彬有理地回答。如（顾客）：你这里有仿古家具吗？（导购员）：有的，这边请。2、“问有答声”顾客进门，肯定是要了解家具的知识，顾客是有备而来的，不是没事闲逛的；顾客是需要导购员帮助的，不是自找麻烦的；顾客是比较感性的，不是完全理性的。顾客进来了，先围着店里巡视一圈，找到兴趣点，站在那里联想一番，然后就要开始发问了。这个时候，导购员

58、要做到“问有答声”，有问必答，但也不必主动攀谈。有问必答不仅指在卖场，实际上只要是进入区域的顾客，无论他问什么问题，是不是和家具有关的，都要热心回答。回答顾客询问时要注意几点：语速要慢，不要一口气说完，要留时间观察顾客的情绪，多听顾客的反应。很多时候，我们进店里买东西都是被导购员热情的、滔滔不绝的介绍吓跑了。也不要挤牙膏式的，顾客问一句你答一句，顾客本来想了解更多的内容，但他不了解家具的具体情况，不知道问什么，希望你主动介绍，结果你回答一句没下文了，顾客会觉得你不热心。要保持谦恭的态度，有时候说话的态度比内容更重要。国外有句谚语说：“出自肺腑的语言，才能触动别人的心弦。”说话语气要委婉，有些话

59、直接说比较生硬，如果加上一些委婉的语气词，让语气软化一些，顾客就会愉快地接受你的信息。试比较：（1）到这边来。这边来好吗？（2）今天太晚了！今天太晚了吧。3、“去有送声”就是讲善始善终。我们都有这样的经历，无论去购物，或者到某个地方吃饭，并不能回忆整个过程和每个细节，而是仅仅能记住其中的一些闪光点，尤其是结尾往往是印象最深的部分。一项开始美丽而结尾平淡的服务，其对于顾客的满意程度要逊色于一项开始一般而结尾美丽的服务。我们到一个饭店就餐，餐厅环境幽雅，饭菜质量上乘，服务态度周到，而一旦结帐后，对顾客冷漠之至，完全一副“两清”的姿态，顾客会不会有一种被欺骗的感觉：“原来那些虚假的笑不过是为了让你痛

60、快的结帐？”我们到大商场购物，上楼的时候有豪华电梯相送，服务小姐热情相迎。等你大包小包拎着东西下楼时，却怎么也找不到电梯，问服务小姐，她冷冷地告诉你：“下楼时没电梯，自己走楼梯！”你是不是很恼火？还想着以后不来这个势利的地方。因此，当顾客告辞的时候要道别，即使你正忙，也要让所有的顾客在你的目光所及的范围内，主动打招呼，让顾客感觉到你很注意他，很在意他，不要让顾客黯然离去。顾客离开时要主动说：“大哥（大姐、大姨）您慢走，欢迎再来！”顾客可能只是来转转，或者看半天没有决定买你的，你也要感谢顾客的光临。顾客走时要送到门口，帮顾客拉开门，目送顾客走远不再回头，再转身回来。如门口有台阶，要提醒顾客小心行

61、走，尤其是雨天及雪天。即便顾客没有决定是否购买，你也必须表现出高兴的样子。四、导购人员工作要领一位有经验的导购人员这样说，在实际导购工作中，能说不如会说，会说不如会听，会听不如会看，会看不如会干，会干不如会想！仔细想想很有道理。导购员工作要领 能说会说会听会看会干会想要 领能 说导购员必备能力有话说，胸有成竹面对顾客时，家具独特的特点如数家珍，一一道来；对顾客的提问，应答灵活自如，轻易不能被顾客问住；说清楚，有专业水准语调明朗、轻松、清晰，调整好节奏、速度；让声音富有磁性，语调更美妙，语言更动人；介绍中不出现口误，不前后自相矛盾，善于自圆其说；很少有脱口而出毫无意义的“口头禅”；能够针对不同的顾客，采用不同的介绍方式；绘形绘色，生动幽默看着对方的眼睛说；带着微笑说；和顾客寒暄、拉家常、套近乎亲切自然、绘声绘色；善于调动轻松的现场购物气氛；会说知道该说不该说、何时该说何时不该说、何时多说何时少说“会说”指什么呢？会说是指导购员能否说到顾客的心里，说到点子上。要够理解消