我国某房地产公司销售人员培训资料

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1、 中国有色大厦销售人员培训资料 前 言伟业人的服务观 顾客宣言第一部分 本项目销售人员素质要求第二部分 销售人员入职指南第三部分 销售人员行为准则第四部分 本项目现场销售人员管理制度第五部分 项目概况培训第六部分 项目推广主诉求点与目标客户第八部分 项目自身优势第九部分 本项目销售人员礼仪接待培训第十部分 本项目销售技巧培训 附： 考核试卷顾客服务宣言 顾 客是公司业务范围内 最重要的人不是他依赖我们是我们依赖他他不是妨碍我们的工作他是我们工作的目的他不是外人他是我们业务的重要部分我们不是为了帮忙他才服务他而是他帮忙我们给我们一个服务他的机会优 质 服 务 对顾客 对公司 对自己 做好服务的三

2、赢策略： 对于顾客：-。 对于公司：- 对于个人：-注：由参与销售培训的人员填写我的服务体验练习 “MY SERVICE EXPERIENCE”EXERCISE请举出你最近作为顾客的服务体验中最佳或最差的一个列子时间：- 地点：-情景：-你的感受：-你的反映：-有否赞扬或投诉：- 原因-。从顾客的观点出发（think like a customer） 销售人员 FEEL FACTSMOMENTSO TRUTH 关键的时刻 MOMENTS OF TRUTH 129 3 6令顾客产生-或-的一刻 往往决定整项服务/整项交易的成败。 卓越服务3个H卓越服务head-知识、经验 heat-态度、想法h

3、ande-技巧、能力市场组合策略MARKETING MIX1、 产品（PRODUCT） 质量、设计、规格、户型PRODUCT PLACEPRICE PROMOTION 形象、服务、保证 2、 分销（PLACE）PEOPLE展销地点、客户导入渠道3、 促销（PROMOTION）现场促销、推广活动、广告4、 价格（PRICE）定位折扣、付款方式及期限5、 人员（PEOPLE）素质、知识、技能、态度 卖场销售特性 advantages challenges of showroom selling真实感 ：-舒服地带 ：- 客源 ：-时间性 ：- 注： 以上由参与销售培训人员填写 卖场销售的基本功能f

4、undamenttals of showeoom selling先 做 调 查 研 究强 弱 危 机（swot）分 析八 大 注 意 先做调查研究 DORESEARCH 你的产品 你的顾客 你的对手你公司的制度 你自己 中国有色大厦（swot）分析练习优 势STRENGTHS弱 点WEAKNESSES 机 会OPPORTUNITIES 威 胁 THREATS 注：以上问题由参与培训销售人员完成 售楼处工作八大注意BASIC LAW OF SHOWTOOMSELLING1、 严格遵守个人仪容要求规范制服、发饰、鞋袜、化妆2、 注意站立姿势及言行修养3、 避免私人电话4、 避免聚集谈笑或吵嘴争执售

5、楼处工作八大注意BASIC LAW OF SHOWTOOMSELLING5、 切勿-6、 切勿阅读个人书刊7、 切勿人前或人后-顾客8、 切勿透露顾客个人资料或隐私注：空缺处由参与培训销售人员填写 卖场销售六部曲SIEX STEPS OF SHOWROOM SELLING1、 打招呼2、 了解顾客需要3、 引领参观、介绍4、 达成交易5、 礼貌#1 打 招 呼 GREETING1、 在顾客进入售楼处五秒内向顾客打招呼（礼貌用语）2、 面带-。3、 保持与顾客-接触。4、 说话友善（如：您好、早安、欢迎、请随便参观等。5、 说话时亲切自然，不机械化。#2 了解顾客需要的技巧LDENTIFYING

6、 NEEDS用心观察称呼顾客主动询问需要、细心聆听诚恳的语气及表情 发 问 技 巧QUESTIONING SKILLS 多用开放式问题（OPENQUESTIONS）了解现况：有关顾客的背景了解困难：顾客现时所遇到的困难和不满意的地方 介绍适当的户型少用封闭式的问题（CLOSED QUESTIONS）#3 引领参观介绍卖点SHOWROOM TOUR PRESENT BENEFITS 以顾客利益着眼，介绍产品、设施及服务的好处 继续进一步了解客户需要及观感 鉴貌辨色，突出优势 举出列子，以加强其购买信心 准备现场灵活应变的方法#4 处理顾客的拒绝 MEET OBJECTIONS态度推销过程始终拒绝

7、 不要情绪激动，避免争吵技巧找出反对的具体原因 为顾客分析整体的优点 和对方所指出的缺点 使缺点得以补偿 最终使其购买主要的反对理由COMMON CUSTOMENT OBJECTIONS 有关价格 有关公司 有关产品/服务 营业、服务的抱怨#5 达 成 交 易CLOSETHE SALE随时准备达成交易 留意购买信号（BUYINGSIGNALS） 请对方成交 不要画蛇添足#5 礼貌说再见SAYING GOODBYE 向离开的顾客说再见及道谢 诚恳的语气及表情 尽量目送客户离开 身体语言（柔顺剂）BODY LANGUAGE SOFTENERS Smile 微笑 Open posture 开放的姿势

8、 Forward lean 身体前倾 Touch 身体接触 eye contace 眼神接触 nod 点头参与销售人员请回答：你有没有善用这些身体柔顺剂？-。第一部分 销售人员的素质要求一、基本要求二、专业知识要求三、知识面要求四、心理素质要求五、服务规范及要求 一、基本要求1. 职业道德要求以公司整体利益为重，不因个人目的而损害公司的利益和形象；遵守公司各项规章制度；为人诚实、正直。2. 基本素质要求具有强烈敬业精神，有团队合作的意识。3. 礼仪仪表要求着装得体，干净整洁；公司有统一制服时应着制服；仪容端庄，精神饱满，坐姿端庄。二、专业知识要求1. 熟练掌握本大厦的八大优势资源和项目的基本情

9、况，并能科学、详实地向客户逐一介绍项目的各个实质的优势资源。2. 了解本项目的目标市场的特点及其目标客户群的购买心理，3. 了解本项目发展商的历史和企业文化理念；4. 了解深圳城市规划、地理、交通、通讯、人口分布等；5. 了解环香蜜湖片区和中心区房地产市场的供求状况，竞争物业的分布、特征及其发展商的背景等；6. 掌握房地产市场开发各环节（设计、建造、销售和物业管理）的基本知识；7. 有一定的营销知识和销售技巧，懂得市场调查和分析的方法；8. 熟悉国家和地方房地产的有关政策和法规；9. 了解一定的财务知识。三、知识面要求尽可能拓宽知识面，多了解建筑、历史、天文、地理、心理、逻辑等方面的知识。努力

10、培养观察、分析和判断问题的能力。四、心理素质要求具备信心、恒心和沉着，不畏困难和挫折。五、服务规范及要求 原则：树立顾客全面服务的观念，顾客就是上帝。以诚实、友好和热情的态度服务顾客。具体培训内容见销售人员礼仪接待第二部分 销售代表入职指南 一、销售代表的职业涵义销售代表在提供贴切服务和可资参考的市场情报前提下努力促成交易。销售代表是个人提升及磨练的场所。在这人过程中，不断地学习不同的技巧是必要的。成功的销售代表可以从日常的学习中诞生出来，但超卓的销售代表必须有超卓的智慧和能力，不断努力学习及工作，甚至牺牲个人的时间及兴趣。职业的日常要求能够锻炼你的独立工作能力和人际沟通能力，职业的不断追求帮

11、助你增加经济收入和培植社会地位。二、销售代表的功能及角色1、 介绍公司产品、公司对产品之政策，在质量、价格及交 货上与客户沟通；2、 不断找寻市场住处及资料；3、 不断认识公司产品之卖点及好处；4、 不断找寻意向买家的机会；5、 保持公司产品的质素及卖点；6、 保持与客户之间的关系；7、 代公司追收帐项；8、 实行公司所定的政策；9、 对公司赋予的物件加以爱护及珍惜。三、销售代表应具备的素质1、热情 2、诚实3、智慧 4、勇于面对挑战5、自发性 6、可靠7、决断 8、自信9、勤劳 10、自控11、关心别人 12、友善一三、中肯、踏实四、服务意识、原则与方法（一） 销售代表的服务意识1、 销售代

12、表的服务以满足顾客的希望为宗旨。顾客的希望包括希望的房子、希望的价格，在希望的时候以希望的数量和希望的服务方式达至成交。2、 让顾客感觉良好。我们的谈判能力可能超出顾客的期望，我们的现有资讯可能不支持顾客的要求；这时我们不能让顾客有欠你人情的感觉进而怀疑你处理业务的公正性，更不能让顾客心存“你无能为力”的遗憾。3、 亲切的态度与和蔼的笑容。前者是积极主动地接待，后者是善解人意的沟通。销售代表主要面对个人和家庭客户，又关涉民生中“住”的要素，此种服务表现形式怎么强调都不过分。持之以恒，你的生意和声誉都将获益菲浅。（二） 销售代表服务的“5S”1、 Speed（速度）。物理的速度，如成交快捷、对答

13、如流；演示的速度，如程序化安排和沟通技巧。快速接听电话、及时通知变化事项、预约及准时赴会、交款等待与倾谈的配合等等。2、 Smile（微笑）。职业的微笑是健康的、体贴的，表现出心灵上的理解和宽容。不是做作的、讨好的、游移的、虚伪的或奸诈的。3、 Sincerity（真诚）。真诚是做人做事之本，是事务处理和人们沟通的润滑剂。起码诚的努力是一方面，让顾客感受到你的真诚是另一方面。销售代表要树立形象必须从真诚开始。4、 Smart（机敏）。敏捷、漂亮的接待方式缘自充分的准备及认识。否则以小聪明、小技巧应付顾客，并没有实际性解决顾客问题，甚至给公司和本人带来纠纷和损失。5、 Study（研学）。销售代

14、表需要研学顾客心理、接待技术、房地产知识和市场咨讯等。（三） 销售代表服务的原则1、 平等化原则。销售代表在服务顾客时，不可因年龄、外表、服装、职业、消费能力等因素而对顾客有差别的待遇，尽力提供满足顾客要求或希望的服务品质。同时注意维护自尊，在服务过程中销售代表与顾客也是平等的互利关系。2、 珍惜常客。经常惠顾的顾客与其他顾客同时在场时，可以在招呼语中添些寒喧之类的应酬话，等其他顾客离去后再施以特别待遇。并可尝试将已服务顾客登记在档，跟踪服务，形成网络资源。3、 体察顾客的希望。顾客由于房地产知识和经验缺乏，并不一定能确切描述或表达他们的期望。销售代表要善于从电话问询、当面倾谈、看房等服务过程

15、中注意体察顾客的希望。（四） 顾问式服务法1、 符合顾客心理的应对法。所谓顾客服务即是帮助顾客做出选择和达成交易。最重要的一点就是要迅速判断每个顾客的心理，并用适合他们的方式为他们服务。最忌千篇一律呆板的言语应对和接待方 式。2、 实际性的商品知识。我们在强调房地产理论知识的同时，万不可忽略产权交易中的程序性知识和日常生活中房产使用的知识。程序性知识可通过操作来训练，这是顾客借助销售代表完成交易的直接理由。房产使用知识可以向顾客学习，厨房应怎样合理布置，钻石厅该如何处理，掌握这些实际性的知识可以为顾客做更切合实际的建议。3、 信心十足地推荐。信心十足的前提是对推荐物业的充分了解，带客户看房之前

16、自己一定先看过并做到心中有数。否则既是对顾客的不负责，也容易令自己陷于被动。自己心虚难免招致欺骗印象，更谈何得到顾客的信赖。4、 以体验性的知识来说服顾客。一旦具有体验性的知识，不但可以清楚地了解该物业的优点和缺点，更能与顾客默契沟通，为顾客提供确切的情报，从而更易说服顾客。体验性的知识可以通过调查和客户访谈获得，如访问该物业周边学校、学生及家长的感受和评价。（五） 协作精神销售代表事务繁杂，需要同事和同业合作。合作能增加成功机会，而且能增进友谊，改善行业风气。和谐的团队能使你精神舒畅，全力以赴地为客户服务，并取得最好的服务效果。合作首要真诚，努力付出并提升同事或同业工作价值。不可直接或间接索

17、取对方客户联络电话，擅自与对方客户交换名片。贪小失大，缺宪法长远眼光，是一个成功的销售专业人员最大的绊脚石，为一己之利去损害团队利益的人更是不能容忍的，和黄的销售代表应该是能充分发挥自己又兼顾团体声誉和利益的表表者。五、形象及礼仪销售代表是公司的代表者。顾客往往从某销售代表之某一次服务行为的应对态度来评价一个地产公司。和黄的销售代表更需要常加检点，保持自身的优良职业形象。1、 形象 售楼处及办公室必须经常保持清洁整齐，公共地方不可存放纸箱，柜台上切勿放置凌乱报章，纸杯及饭盒，毛巾化妆品等杂物。 写字楼和柜台必须保持清洁，切勿堆放杂物，台上只可摆放电话、电脑、日记本、笔架、名片册、计算机、物业资

18、料等。 废纸箱应放在台下，而不应放在通道上，以免阻塞通道，妨碍他人，并应及时通知清洁工清理。 切勿在售楼处的工作位置进食、化妆及睡觉。 每位销售代表都要清楚知道楼书、平面图、价单、付款办法等资料应放在当眼处及文件柜里。而每人应有一本“黄埔雅苑”详细资料（尤其是可售房号），但资料要保持最新及第一手为准。2、 礼仪A、接听电话礼仪 应迅速地接听电话，不要让电话响多于两次才接听，（若你正在接听电话，应请与你对话者稍候，再接听正在响的电话，并告诉对方你会尽快回复，又或代他人写下口讯，然后再与等候者继续攀谈。） 接听电话时先向致电者说“早上好”或“你好”，然后用物业全名，即“中国有色大厦”。 然后自我介

19、绍，再问对方：“有什么可以帮到你。” 必须询问来电者之姓名，除非他是朋友，否则切勿直呼其名，应以先生/小姐（年龄大者称女士）称呼。 若某同事外出，应代其接听电话，并记下口讯，口讯资料包括：致电者姓名（至少也要记下其姓氏，是先生、小姐或太太）、电话号码、所属公司，以及欲留下致电日期和时间，口讯资料可填写在电话留言纸并应给对方复述一次，以确保正确无误。 若某位同事在讲电话，而有电话找他/她，应请致电者稍候，然后告诉同事有电话找他/她，该同事则须请对话者稍候，再接听此电话，或要求其他同事代他记下口讯。 当听不清楚对方的说话时，切戒问对方“什么”或“找谁”，而应说“请问你找谁/哪一位”或是“对不起，请

20、你再说一次”。 与顾客或可能成为顾客之人士结束对话时，应礼貌地向对方说“谢谢”。B、对莅临售楼处顾客之礼仪要第一时间对步入售楼处顾客说“早上好，欢迎光临中国有色大厦”或“你好，欢迎光临中国有色大厦”，然后说“有什么可以帮到你？”（查询顾客到访之目的）。若顾客找人，则请代为接洽；若顾客表示是首次上门看楼，则说“欢迎光临”。要第一时间对步入售楼处顾客说“早上好，欢迎光临中国有色大厦”或“你好，欢迎光临中国有色大厦”，然后说“有什么可以帮到你？”（查询顾客到访之目的）。若顾客找人，则请代为接洽；若顾客表示是首次上门看楼，则说“欢迎光临”。给予客户，名片，并介绍自己。询问客户姓名，并以先生小姐、女士或

21、太太称呼。查询客户到访的目的，将客户提供所需的资料记录下来，然后将与其要求符合的咨询介绍给客户。请客户作登记应答谢顾客莅临。C、售楼处办公礼仪员工应以顾及他人为原则，于工作时间留意行为，以免对同事构成滋扰。 于售楼处内任何时间均不准吸烟，亦不可在顾客前吸烟，有需要的可在指定地方吸烟。 经常保持声调平和，以免骚扰其他正在与客户通电话之同事。D、与顾客书信往来礼仪 应迅速跟进每一位客户之询问及对资料之要求，并要表达出公司乐于为顾客服务，更要提供顾客要求之详细资料，更要提供顾客要求之详细内容。 于接到书面询问时，员工应以电话即日回复，若有必要在于三天内以书面跟进。 若有必要，以书面谢谢客户与本公司完

22、成交易，并表示希望下次再有机会合作。E、 其他“应做”与“不应做”之事项 应在一小时内回复所有电话。 无论上班或与顾客会面都应准时，若是与顾客会面，更应提前五至十分钟到达目的约会地点。 切勿与客户争论，纵然顾客可能有错，也切勿对其提高声浪。 不要拨太多电话动追问客户同一事情，每次与客人倾谈前应先将事情三思，而且倾谈时亦应尽量将有关问题提出。 在洽谈买卖时，切勿对顾客虚构资料或将有关问题提出。六、1、如何修饰外表 修饰外表是尊重客户的同时也有利于自身。顾客对销售代表的评价通常是取决于第一印象，因为地产交易毕竟不是个人行为。而第一印象的外表、态度、用词最为关键，否则就没有进一步展示自己服务能力的机

23、会。 修饰外表的重点是清洁、品位和保守。身体的清洁、服装的整洁、办公用品的整齐摆放均能建立顾客清爽可亲的印象，要保持整齐、清洁、必须勤加检点。穿着或化装如果欠缺品位，连带的会使顾客对提供的产品和服务产生平庸感。销售代表须不断学习，努力提高自己的品位。有品位的服装和化装最忌争奇斗艳，销售代表的外表应打扮的和工作性质相称，保守、稳重、职业感。 男性、女外表检点明细表 注意个人卫生，不应有头皮，口臭及体臭 男士头发不得超过耳朵，女士头发不可掩面长发者必须用发饰夹好或束好。 经常保持清洁，男士朝朝剃须，并保持衣服及鞋面干净。 在未有制服前，男士须穿衬衫、西裤、西装、领带；女士须穿套装裙或西裤。 女士须

24、化妆，如扫小许胭脂、口红，但不可抹太浓眼膏及厚粉底，忌香水味浓。 指甲干净，且不宜过长，女士忌指甲惹眼 领带打正，徽章位置固牢 坐姿及站姿必须端庄。2、制服的魅力 统一的美感、统一化的服务。制服虽然会掩盖一个人的美丽和个性，但我们在提供地产服务时美丽和个性的展示不能喧宾夺主。制服可以发挥统一的美感，赋予地产公司的个性化，显示同一化的服务，留给顾客统一的印象。烘托团队的魅力和服务面貌。制服有助于约束外表和姿态，应该将接待顾客的职业用语及服务态度一并同一化，显示伟业地产公司统一的个性化特征。要理解穿制服的目的。年轻的销售代表有时会在制服上加一条腰带截短裙子，佩带俏丽的蝴蝶结、沙巾、胸针、项链、戒指

25、等，以期表现自己的个性，这些做法实际上是和穿制服的目的背道而弛的。个性化特征应在服务中表现和确立。接待顺序及业务交叉之约定为规范售楼处的运行，创造和谐的与高效的工作气氛，特制定本约定，全体销售人员共同遵守。一、 售楼人员按到达售楼处的时间顺序，依次接待上门客户及接听电话，义务接待顺序则相反。二、上门者除非明确表明与购楼无关的态度（包括但不限与团队参观、找人、推销等情况），则一概视为客户。凡客户未指名道姓找相应售楼员时，均按正常顺序接待。 三、任何上门者无论何事都必须有人接洽第三部分 销售人员行为准则为了进一步规范对伟业地产（深圳）有限公司市场部销售人员的管理，特制定销售人员行为准则。作为考核标

26、准并将记录在案，望各位遵守。一、十要1、着装要精神：在办公室时间内必须注意个人仪表和衣者整洁，并佩带员工牌；男女同事必须着工装，女员工军不得穿半拖凉鞋。2、电话利益要做好：在接听电话时（不分内外线），如在早上必须客气地向对方说：早上好，中国有色大厦，其他时间请说：你好，中国有色大厦销售人员在接听资讯电话时，应认真、礼貌的回答客户的询问，在遇到不能回答的问题时应先记下待找到答案后再及时回复客户。3、与人相处讲礼貌：无论何时，销售人员见到上司、同事或客人，都要礼貌问候。4、桌椅要整洁：销售人员的桌面无论在上班或在下班时间，要保持整齐、清洁，椅子要摆放到位5、卫生清洁要维护；销售人员都有义务维持公司

27、公共地域的清洁卫生，严禁随地吐痰、乱扔废纸，如需要清洁时请通知清洁工打扫。6、信息沟通要及时：销售人员应通过正常的程序、渠道与同事及上级进行及时沟通。7、接待客户要认真：认真接待来电来访客户，做好客户接待记录，如有紧急情况或问题必须及时向上级反映。8、市场调查要重视：随时掌握市场动态，了解竞争对手情况，做好市场调查报告及资料整理工作9、工作学习要主动：除公司安排的工作外，销售人员应主动学习，掌握更多的知识及技能，努力提高自身的业务素养。10、要将客户的建议、意见及市场动态，每天及时以书面形式反馈回上级。二、十不准1、工作时间不准在办公室吃早餐及零食等。2、工作时间不准在办公室内化装3、销售人员

28、在工作时间不准在现场打瞌睡4、不得将公司、客户的有关资料及机密擅自外泄5、不准高声喧哗及大声说笑和唱歌6、销售人员不准挑客、捡客，更不能以貌取人7、不准与顾客发生争吵，严禁怠慢、侮辱客户8、不准擅自到与工作无关的场所滞留或与他人闲聊9、不得闲聊、嬉戏、使用娱乐电器，不准看与工作内容无关的书刊杂志。10、禁止使用公司设备进行私人事物，如电脑、等，严禁褒电话粥三、个人形象1、注意个人卫生，不在制服上有头皮、不应有口臭及体臭2、男士头发不得超过耳朵，女士头发不可掩面，长头发者必须使用发卡束好。3、经常保持清洁，男士朝朝剃须，并保持衣服及鞋面干净。4、女士须化工作妆，。5、指甲干净，且不宜过长6、领带

29、打整，工作牌位置固定四、考核办法：1、由组长或主任对每一位销售人员进行考核，主任对组长进行考核2、行为准则每一条5分，违反则相应扣减；扣减一五分等级下调一级。第四部分 现场售楼员管理制度一、 总 则二、 职 责三、 考勤管理规定四、 销售人员形象规定五、 客户接待规定六、 销售流程图七、 管理规定一、 总 则1、服务宗旨：让每一个客户都能买到满意的物业单位，全力以赴，做到最好；2、服务精神：礼貌、热诚、耐心、敬业、细致、周到、公平、团结；3、销售现场每一个工作人员应自觉维护现场销售形象和现场销售秩序。二、 职 责1、 销售员应热爱本职工作，积极认真参加业务培训，参加评定考核；2、 严格执行公司

30、的各项规章制度，无条件地服从售楼部主管的领导和安排；3、 积极认真钻研业务，不断提高自身业务素质，以专业形象和服务展现其个人风采并创造良好的销售业绩；4、 认真总结和分析销售工作中碰到的各种情况和问题，并积极主动向售楼部主管反映汇报或提出建议；5、 销售员要互相帮助，互相学习，团结一致。三、考勤管理规定1、 销售员应严格遵守上下班时间，不得迟到、早退；2、 销售员依照售楼部主管的统一安排进行轮休，每周休息一天；3、 销售现场考勤由售楼部主管每日如实记录；4、 迟到或早退10分钟内，扣10元，迟到或早退10-30分钟内，扣20元，30分钟以上迟到或早退扣一天工资，月累有四次迟到、早退按旷工扣一天

31、处理；5、 凡未履行请假手续或未准假而擅自休假者，以旷工计；6、 如销售员确有需要，请假半天以内的，须经售楼部主管同意，请假半天以上的，填写请假条交售楼处主管，得到批准方可离去，请假一天扣当日全工资；7、 如因销售员有需要，要求调班，须经售楼部主管同意并安排其它班次；8、 售楼部主管应定期制作轮班表，安排销售人员轮班工作及备案；9、 上班时间：四、销售人员形象规定1、 销售人员必须遵守公司的作息规定，工作期间穿着整洁制服，佩戴工作卡，不得佩带手链、耳环、耳坠，男士着装须扣好衬衫袖口，领口配带领带，不得留过耳长发，女士须化淡妆，不得浓装艳抹；2、 销售人员工作时间应注意以饱满的精神保持良好的体态

32、，面带微笑。不允许在工作台吸烟，进食，阅读与业务无关的书籍报刊；不准做与业务无关的事，不得在工作时间谈笑、喧哗或背后议论客户。五、客户接待规定销售过程中严禁出现抢客现象，尤其是在客户面前发生此类纠纷。一经核实，立即辞退，客户接待分为电话接听和现场接待两种：1、电话接听：应使用规范用语1) 接听x“您好！中国有色大厦”2) 如需其他人接听：“请您稍候！”3) 如本人不在：“您看需要我转达吗？”“请放心，我一定代为转达”4) 如需转达，应记录好转达内容，及时转交本人；5) 接听电话应吐字清晰，热情耐心；6) 私人电话应尽量避免使用接待电话，如有使用，应简单明了，使用时间不得超过三分钟；如遇客户来访

33、应立即放下电话前往接待；如接听业务电话时客户来访，应请其他销售员代为接待，作为报纸广告首位排列电话，严禁打私人电话。7) 销售员之间存在共用电话情况，应轮流接听，禁止抢接。8) 原则上电话以咨询为主，不做客户登记，但客户来指定 找某销售员，则算其客户。 2、 现场接待1) 销售员现场接待客户应热情大方，不卑不亢，一视同仁；2) 对于现场首次到访客户，应由当班销售人员按签到顺序轮流依次接待；3) 对于再次来访客户，应由原接待销售员进行接待，如原销售员因故不在现场，可委托其他销售人员代为接待或者由售楼部主管指定其他销售员代为接待，在成交第一的前题下，经友好协商可合作共单；4) 接待完客户后应做好详

34、细登记，并留下客户全名、电话。发生客户交叉时，以客户登记为准；5) 客户登记的有效期为一个月；6) 在确不知情的情况下，两人分别接待夫妇两人，做成的算共单；7) 无论任何情况下，销售员不得有看不起来访客户的表情，更不得有语言冲撞和争吵情况出现；8) 对同行来访，也要以礼相待，耐心讲解，展现专业风貌；9) 接待客户应有始终，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户；遇有老客找时，应请其他销售员代为接待，作成后共单，未签单则视为义务帮忙；10）老客户带来的新客户属原销售员，并算一次接待；11）客户进入售楼中心，接客户的销售员要立即起身，微笑上前迎接，并以“你好，欢迎光临中国有色大厦”为开场白

35、，引领客户到达洽谈台或主动邀请客户参观样板房，并陪同讲解；12）到洽谈桌介绍时要给客户倒水，送走客户后清理水杯；一三）鼓励团结一致义务协作精神，不允许私下拆台或抢单，如有违反，一经核实即可解聘；14）接待老客户不计名额，但轮空不补（除因公事，否则轮空一律不补）六、销售流程图销 售 流 程 图 客户接待 伟 业 公 司临时定金 现场销售及客户跟踪 发展商 临时定金合约签定认购书签定 伟 发业 展 伟业公司 公 商 定金收取司 展销、促销 发展商 发 展 商 首期款 办理房地产买卖合同 伟业公司催交客户首期款协助办理房地产买卖合同 七、管理规定1. 销售员从事新楼盘销售前需参加销售部组织的业务培训

36、，经考核合格后方可上岗；2. 销售员在工作中需听从售楼部主管的统一指挥和调度，成交后第一时间通知售楼部主管销控；3. 销售员根据销售部制订的销售计划开展销售工作，不得对外泄露公司机密，严禁参与炒楼或损害公司利益的活动；4. 销售员应积极主动地工作，相互帮助，避免相互推诿；5. 销售员要细心保管好自己的客户资料，根据售楼部主管的要求定期作销售情况报告；6. 销售员在销售接待中遇到业务难题，应及时向售楼部主管汇报，求得解决；7. 销售员应及时向售楼部主管反馈有关销售信息，客户建议，并积极提出改善销售的思路和见解；8. 销售员需积极参加业务交流会，主动了解竞争楼盘和其他楼盘的销售状况，加强业务学习，

37、不断提高自身业务素质和成单技巧；9. 关于订金，未经公司或售楼处主管许可，购房人交纳的购房临时订金或楼款，必须由销售员带领到公司财务部办理或公司指定的人办理，销售员不得自行收取；10. 销售员不得以任何形式私自收取或索要客户回扣；11. 本管理制度的解释权在售楼部主管。第四部分 项目概况培训物业名称：中国有色大厦物业性质：26层综合楼地点位置：深南大道与香蜜湖路交叉口西南角，南侧为车公庙工业区，西侧为规划商业办公用地发展商：深圳康发发展有限公司用地面积：5641.46平方米建筑用地面积：5146.8平方米总建筑面积：45067.48平方米计入容积率建筑面积：37585.407平方米商场建筑面积

38、：3888平方米写字楼建筑面积：23924平方米公寓建筑面积：9773平方米会所建筑面积：1709平方米商务会议中心建筑面积：1709平方米基地面积：526.504平方米地下室建筑面积：7482.08平方米容积率：7.31 绿化率：38.9%覆盖率：10.2% ？ 建筑高度：99.8米物业管理费：不超过25元平方米（介绍时说“约20元/平方米”）物业产权：七十年入伙时间：2002年年底大堂：1、 二层中心大堂中空高达12M，大型采光天棚2、 地面、墙彩用拼花大理石3、 首层大堂设有豪华不锈钢独立信箱电梯厅及走廊：1、 地面、墙面拼花花岗石，电梯口配不锈钢门套，顶棚为高级硅钙板吊顶消防系统：1、

39、 大厦设置消防控制中，装有消防警报及自动喷淋水幕安全保护系统，依照消防部门规定，确保消防安全2、 每层设有消防广播系统，主要出入口、通道配置进口安全疏散指示灯3、 主要通道设有公共广播及背景音乐，消防紧急求助系统电梯及自动扶梯：1、 大厦装置6台高速德国原厂进口蒂森电梯（其中2台为无机房电梯），2台高速德国原厂进口蒂森服务消防电梯、轿厢设计： 天花：标准型天伦 操作盘：不锈钢按钮、对讲机及所需开关，附设镜面不锈钢面 矫厢装修：发纹不锈钢 矫厢门：发纹不锈钢自动双扇中开型门，主要客梯为镜面不锈钢 矫厅尺寸：1600mm宽X1400深 门尺寸：900mm宽X2100mm高、候梯厅标准： 门框：首层

40、消防安全客梯小门框，发纹不锈钢；主要客梯为镜面不锈钢其余各层小门框，发纹不锈钢，主要客梯25层为镜面不锈钢 厅门：首层发纹不锈钢自动双扇中开门；主要客梯为镜面不锈钢其余各层发纹不锈钢自动双开门；主要客梯为镜面不锈钢 楼层显示器：数位直式楼层显示器、方向灯、不锈钢面板、到站钟 按钮：微动按钮配镜面不锈钢面板、客梯优秀功能及特点-蒂森电梯出自德国百年以上经验专业名厂（诺伊豪森）-德国蒂森电梯设计充分基于安全性考虑、长寿命、高效率-信心保证：德国蒂森电梯工厂已被授予国际认可的国际和欧洲标准DIN ISO 9001/EN29001证书 -最佳的操作、显示方式，使用方便且独特-门安全系统（安全光屏，传感

41、带、接近区域监测），提高电梯的速度和安全性-微处理技术保证快速的输送机制、短时间候梯、环保能耗-控制系统为符合当今最精密要求的群控计算机-人工智能与建筑物之间取得完美结合，保证整个系统充分发挥其所有优点-群控集合控制系统-控制室监控大厦每台电梯实时运行情况，故障自动监策诊断功能-自动平层功能：紧急情况下自动停靠最近站点，确保顺利疏散-所有电梯采用双电源，确保电梯不会因停电原因而停止工作-无机房电梯优点 动力设备为世界最先进的无齿轮牵引机 绝对避免普通电梯中常有的振动 运行时噪音小 环保节能2、 裙房装置6台德国原厂进口蒂森自动扶梯、扶梯优秀功能及特点-完全符合欧洲标准EN1一五“建筑物和扶梯安

42、全规范”，德国电气工程师协会（VDE）的规定、必要的当地电气规范和德国工业标准DIN-压铸铝金梯级-扶手为深蓝色橡胶扶手带，高度耐久性，耐磨性-获国际专利的扶手带入口探头保证最大程度地安全运行-扶手板为透明安全板玻璃100MM厚，1000MMM高-限速保护安全装置-故障自动停止运行，确保使用者安全-高度智能化，通过红外线接口对扶梯进行诊断保养和分析-新型ETA驱动器效率大幅度提高，超强静音大厦管理：1、 中央控制室装置最先进的电脑智能管理系统，全面临视和管理大厦日常运作，范围包括空调、照明、电梯、消防、内部通讯系统及广播等，确保一切妥善安全2、 大厦重点防范区域装设进口电视监控安全系统3、 公

43、寓每层安装智能卡门禁管理系统，保安电子巡更系统4、 智能停车场管理系统-卡式门禁出入系统5、 每户均安装可视对讲系统公寓部分：1、 地面：水泥砂浆抹平2、 墙身：内墙为轻质隔墙，水泥砂浆抹平3、 窗户：隐框钢化玻璃窗4、 门扇：入户门为高级防火防盗门，配猫儿眼及防盗扣5、 公寓大堂：地面采用花岗石拼花地面，墙面采用大理石及秀明玻璃，天花饰以进口名贵灯饰6、 卫生间：预留洁具的上下水口，预留电气插座、开关7、 入墙暗线、灯位、插座、开关、配电箱8、 卫生间铝质天花，镶嵌射灯9、 寓走道地面铺设抛光防滑地面砖，踢脚线条。墙面白色高级乳胶漆罩面，天花为高级硅钙板吊顶，镶嵌筒灯10、 公寓公共洗手间：

44、墙面进口瓷片到顶，地面为进口浅色防滑地砖，高级洁具，大理石台盆，进口不锈钢水龙头11、 有线电视系统写字楼部分：1、 地面：水泥砂浆抹平2、 墙身：内墙为轻质隔墙，水泥砂浆抹平3、 走道地面铺设抛光防滑花岗岩板，花岁岩板踢脚。墙面白色高级乳胶漆罩面，天花为高级硅钙板吊顶，镶嵌筒灯4、 公共洗手间：进口瓷片到顶，地面为进口浅色防滑地砖，高级洁具，大理石台盆，进口不锈钢水龙头5、 窗户：隐框钢化玻璃窗空调系统：1、 裙房：采用模块中央空调- 自动根据室内空间不同情况的负荷需要，进行“按需供给”量。- 每户独立控制不与其他业主共同使用，电费独立收取不均摊。- 供应新鲜空气，保持室内空气清新自然- 节省能源，采用新型可变容涡旋压缩机，节能达到30%，减少浪费。- 维修、保养简单。由于空调系统简化，维修保养就很简单2、 公寓：局部采用晶本大金智能变频空调（待定）- 外形小巧美观- 自动根据室内空间不同情况的负荷需要，进行“按需供给”冷量。- 节省能源，减少浪费- 超低噪音3、 写字楼：采用美国约克小型分区独立控制智能中央空调（待定）- 自动根据室内空间不同情况的负茶需要，进行“按需供给”冷量- 每户独立控制不与其他业主共同使用，电费独立收取不均摊