建构服务价值链

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1、企业存在的价值和意义评近期企业捐款事件小 中 大博锐管理在线 ，2008年5月21日，作者：高春利本文首发于博锐|8企业存在的意义本文首发于博锐|8-谨以此文献给“5.12”地震中遇难的同胞！本文首发于博锐|8为“5.12”地震灾难中遇难的同胞默哀！本文首发于博锐|8突如其来，“5.12”这一场地震大灾难牵动了全世界无数有良知的心，同时也在这一场惨痛的灾难之中让每一个人的心中重新树立了一个道德的标尺。本文首发于博锐|8昨天晚上，我妈妈给我打电话，问我是否捐款了，她自己说她和我爸爸都捐款了，捐的不多，合起来才40元，她说道“那里太惨了，他们比我们更苦”。本文首发于博锐|8可是我知道这对于他们这穷

2、苦一生，节俭一生，仍然为疾病所累状态中的象草根一样的中国底层农民来说，这已经是他们最大的能力了。我知道我老娘的本意并不是跟我说她捐了多少钱，而是提醒我，别忘记了给灾区捐款这件事情，无论多少，那是心意，要尽自己的能力和本分，她用一个善良母亲的心在关注着自己的儿子，因为她觉得发生这么大的天灾人祸，如果不捐款实在对不住她自己的良心，她不希望自己的儿子是那种人。本文首发于博锐|8妈妈的电话勾起了我的记忆，这使得我想起了前几天从媒体上看到的几件小事。本文首发于博锐|8万科老总王石指示万科集团捐款200万，同时在博客中申明，他希望自己员工的捐款不要超过10元钱；本文首发于博锐|8某公司发表如下捐款条款，“

3、根据今天早上的总裁办会决议，现已在全公司范围内开始募捐行为。鉴于此次属于重震级别（比唐山大地震7.6级都高），总经理建议各级经理尽量能按照以下这个范围进行捐款，具体如下：.。”本文首发于博锐|8当人民网在网页上刊登了国外名企在本次地震灾难中捐赠的数字时候，国外那些所谓的名企开始抱怨不应当有如此网站来对企业捐赠曝光，因为他们捐赠的数字实在是令人齿寒，不仅仅成不了好名声，反而在网友的愤怒中成了被质疑的证据。本文首发于博锐|8当吉利、比亚迪、联想、各大国有银行和保险机构等这些本土企业以千万为单位捐赠时候，获得了国人如潮的好评，同时激发了国人强烈的民族自豪感，感叹“还是自己民族的企业好，那些外企毕竟都

4、是外国人的”！本文首发于博锐|8.。本文首发于博锐|8还有很多诸如此类的小案例。本文首发于博锐|8有的企业慷慨解囊，有的企业迫于压力勉强捐赠，有的企业躲躲闪闪，在观望中犹豫不决。于是就出现了有的被社会强烈支持，有的被社会极度鄙视和被反对的现象，此时的企业宛如突然被人搁置于一个烤炉架上一样，顿感压力空前。同时，在这场大灾难面前，原本可能属于私人的问题变成了公共的问题，原本属于企业内部的问题变成了社会的问题，原本属于一种好的愿望却因其表达方式的不同而发生了变异，这时侯一切问题都将不再是个人的问题，而是个人的道德问题，企业家以及其所在企业的本质问题，社会的良知问题。本文首发于博锐|8在这里，本人不去

5、评价社会道德的标准，只是想以此为引，探讨一个关于企业的命题，企业本身的责任到底是什么，其存在的意义究竟是什么？本文首发于博锐|8为了搞清楚这个问题，首先需要了解的是企业到底是什么？著名管理学家德鲁克先生曾在公司的概念中提到，“一个企业不是由它的名字、章程和公司条例来定义，而是由它的责任和任务来定义的。”在这当中，他强调企业是一个具有社会性质的组织，是一个支撑社会结构的组织实体，而不是某个人或某个董事会的私人财产，所谓的董事会也不过是社会委托这一部分人在代替行使社会的责任，否则该企业不会长久。怎么理解这些呢？本文首发于博锐|8首先企业是由人构成的，是和企业共生共存的。企业本是为了实现原始的追逐利

6、润的存在，通过这一原始的动机使得员工在企业中通过劳动有所收入来维系日常的生活需要，资本家通过对其经营的控制实现剩余价值的最大化。如果从这单一动机来讲，员工依赖于企业也间接地依赖于资本，这种表面上的从属关系其实误导了很多的老板和管理者，因为他们以为员工是依赖于管理者，依赖于企业，依靠企业吃饭的。本文首发于博锐|8真的如此么？人并不都是为了吃饭而活着的。本文首发于博锐|8员工在企业中工作的起因固然是为了生存，但是一旦完成了这个入职的仪式，所有的员工都是将为自己的存在和价值而奋斗和工作着。也就是说此时的员工骨子里都具有被赏识、被认可的需求，这个需求如果得不到满足势必导致管理学中常见的“不满意状态”。

7、这种不满意如果没有有效地疏导势也将导致常见的消极或怠工的现象，于是管理者和被管理者间就成为了一种最为常见的不可调和的矛盾，彼此双方都认为对方不理解自己，成了名副其实的“天敌”。然而，从管理学上的霍桑试验到战场上士兵的冲锋陷阵，无数的事实都告诉我们，如果一个人的潜能被得到激发那么其释放的能量将不可估量。人是构成无数故事的主体，人是企业最具活力的生产力，人是为了其存在的理由和价值而活着的。因此，当这种生存的意义无法通过个体来实现的时候，于是就自然而然试图通过组织的力量来得以实现，在员工看来，企业并非仅仅是养活自己的一个场所，更重要的是他们试图通过这个组织和平台来实现其个人的梦想和追求，简单地说也就

8、是他们通过在企业中的行为表现让自己和周围的人群觉得自己还有用。本文首发于博锐|8其次，企业已经构成社会组织结构中最重要的一个环节。企业输出的是各种形式的产品，通过这种产品来达到实现其盈利和发展的目的。在完成这个目的的过程中，也自然形成了各自的社会分工，间接地承担了社会的职责。企业在形成之初是隶属于私人的，为了维护这个实体的高效自由地发展，资本主义体系赋予了企业主以“国王”般的权利和职责，也就是让这个组织能以自然地形态完成自然的分工组合，再由这些组合形成产业链，由不同的产业链形成国家的支撑和发展。从这个角度分析，企业本身并不是隶属于企业主自己的“家”的概念，而是组成社会结构的一个基本单位，具有深

9、刻的社会性。另外，该企业的成立、成长、倒闭都和社会的发展和安定休戚相关，虽然企业不具有政府部门的政治使命，但是却肩负着社会稳定和发展的奠基石的作用。无论私营还是国营，企业本身已经构成了当前社会的最基层的根基。本文首发于博锐|8最后，企业并非单纯以追逐利润为存在的目标。利润不过是企业存在的必要条件，好比人的血脉，没有利润，企业没有存在的意义，正如人活着并不单仅是为了血脉中的血液流动是一样的道理。通过企业这个社会基本组织单位，员工解决了自身的生存，并企图以此实现个人的价值追求，而企业在追逐利润的同时也完成了社会的分工和责任。这两者之间的基本职能分则势同水火，合则无往不利，也就是说企业如果能让员工把

10、自己内在的需求通过企业这个平台得以实现的话，那么这样的企业必将成为历史上伟大的公司，因为员工并不是工具和机器。关于这点，卓别林在数十年前演的一部独裁者的戏剧中，那里面的工人被赋予流水线上一个工具的角色，但这看似滑稽可笑的机械化的发展模式在我看来却是无言的悲壮，任何抹杀了员工的人性和激情的企业在未来的发展中都是没有希望的！本文首发于博锐|8如果有人说“希望我公司的员工捐款不超过10元.。”看似是好像维护了员工的利益，以免企业或个人为多如牛毛的“捐款”所累。但是这种有些霸道式的表现方式与其说是爱护还不如说是把自己漠视的观点强加于员工的身上，除了管理之外，企业主没有权利要求自己的员工在个人道德追求上

11、同自己一样低。本文首发于博锐|8如果有人说“因为灾情，你必须要捐款多少多少。”看似是表达对与灾区的支持和奉献，但是忽视了员工内心的感受，这种独裁式的行为势必遭致员工的内心反弹，原本的一片善良和良好的愿望顿时化作东流水，员工会因被强迫而致不满。企业有实现社会的责任，但是不能因为一件事而损害另外一方的利益，这种责任的实现是基于资源的，而不是被迫的。本文首发于博锐|8如果那些财大气粗，在中国赚的盆满钵溢的外企只知道获取不知道为其所依赖的社会进行奉献的话，那么势必为其赖以生存的社会所唾弃，看看那网络中铺天盖地的骂声吧！还有那些那些仍然一直关注于企业主自己的所得，苟苟营营于斤斤计较过程中的企业，好好听听

12、源自与草根阶层的中国老百姓们对于这场灾难的真正心声吧。“皮之不存，毛将焉在？”没有社会力量支持的企业到底能走多远？本文首发于博锐|8地震还没有结束，每一次的灾难都将是对每一个人的道德考验，对每一个企业价值追求的考验。我想说的是，在灾难面前，有的企业活着，有的企业已经死了。本文首发于博锐|8在四十多年前，德鲁克老先生的那个问题仍然掷地有声，“我们的事业到底是什么？”本文首发于博锐|8客户关系管理的价值链分析2009-12-08来源：万方数据作者：龙贞杰 导读：客户关系管理是企业资源计划(ERP)的延伸，在市场环境高度变化和因特网应用日益普及的情况下，CRM受到越来越多企业的关注，如何有效地实施C

13、RM是当前研究的热点。关键字：客户关系管理 价值链 客户终生价值 客户感知价值引 言CRM最早是由Gartner group咨询公司在1993年提出，近几年已成为学术界研究的热点。2001年，中国CRM软件市场的销售额为8900万元，占管理软件市场的3.4%。据IDG公布的数据显示，2002全球客户服务市场规模已经达到349亿美元。IDG预计全球CRM市场将以年均18.6%的速度增长。亚马逊书店的销售收入保持着几乎1000%的年增长率，其长盛不衰的法宝之一就是CRM。CRM在亚马逊书店的成功实施不仅创造了65%的回头客，也提高了该书店的声誉和影响力，使其成为公认的网上交易及电子商务的杰出代表。

14、现阶段国内对CRM价值链的研究文献十分有限，主要是从企业自身角度出发，对ARM价值链的各环节进行一定程度的分析，但是价值创造是双方面的，仅仅从企业角度分析价值链，忽略了客户对企业价值的感受和认可，从而一定程度上影响了CRM的实施效果。本文分别从企业角度和客户角度构建了CRM价值链模型并进行分析，有助于企业与客户之间长期、互利互惠关系的建立，对企业实施CRM提供参考和借鉴。一、从企业角度分析CRM价值链1、客户关系管理的主要目标(1)维系现有客户，而不是一味争取新客户。哈佛商业评论的一项研究报告指出：争取1位新客户的成本是保住1位老客户的成本的5倍，进攻性营销的成本是防守性营销成本的5到8倍。(

15、2)维持20%的重点客户。市场竞争的长期实践表明：企业80%的利润来自20%的重点客户。能否与20%的重点客户建立长期、互利互惠的关系，决定着企业是否能在竞争中长期占据优势。(3)培养忠诚客户。有研究表明：1个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交;而1个不满意的客户会影响25个人的购买意向。客户对于自己朋友言传身教的信任程度要远胜于企业精心制作的广告诱惑，忠诚的客户是企业最好的营销资源。2、从企业角度构建CRM价值链模型图1 企业角度CRM价值链模型客户关系管理价值链由美国的弗兰西伯特博士提出，它是一种帮助企业发展和实行CRM战略的模型。该价值链是从企业角度将CRM系统分解为战略

16、性相关的各种活动：即客户分析、深入了解目标客户、关系网络发展、创造并传递客户价值和关系管理以及起辅助作用的各种活动的集成，其最终目标在于企业与目标客户建立一种长期的、互利互惠的关系，以使企业赢得竞争优势。该CRM价值链由两大部分组成，基本活动和企业支持系统。3、企业角度CRM价值链基本活动的分析CRM的价值链活动分为基本活动和支持活动， 其中CRM的基本活动可分为五个阶段，即客户分析、深入了解目标客户、关系网络发展、创造并传递客户价值、关系管理。(1)客户分析客户分析的关键是分析客户的终生价值(Customer Lifetime Value，CLV) 。CLV是在考虑未来客户产生利润的基础上，

17、现在客户对企业的价值。客户终生价值通常由三部分构成：历史价值、现有价值和潜在价值。根据一个客户的现有价值和潜在价值，可以在客户细分矩阵中定位客户。如图2将客户分为保留型、发展型、维持型、培育型四组。针对不同的客户，采取不同的策略。保留型客户为现有价值高而潜在价值低的客户，是企业的收人来源。对该类客户既要保持良好的客户关系，提高其忠诚度，又要在适合的范围内创新挖掘客户价值，发现新的价值点。维持型客户为现有价值和潜在价值均低的客户，对该类客户采取最小程度的营销力度，避免再次投资。对于现有价值为负且潜在价值不高的客户则放弃。对于有一定潜在价值的客户则要实施客户升级计划。发展型客户为现有价值和潜在价值

18、均高的客户，要给予最大力度的关系投资。培育型客户为现有价值低而潜在价值高的客户，需要深入了解客户的价值点。图2 客户细分策略矩阵(2)深入了解目标客户客户细分为企业选择目标客户提供了依据，但必须深入了解所选择的目标客户，挖掘目标客户深层的特征。基于客户数据库，运用各种统计技术对客户数据进行分析，以确定客户行为。(3)关系网络发展关系网络，是指客户、供应商、分销商、股东/投资者、企业员工以及其他的合作伙伴组成的强大的关系网络，以支持企业CRM的实施。(4)创造并传递客户价值客户关系管理的策略在于维系那些真正有价值的目标客户。客户维系的关键在于创造和传递客户价值来满足甚至超出客户的期望。在客户关系

19、管理中，企业不应只关注从客户那里赚取了多少利润，更需要了解企业为客户创造了多少价值。客户是价值创造的起点和终点，正是客户需求促使企业创造价值，客户消费使企业创造的价值得以实现。客户是企业一种重要的资产，尤其是在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下更加重要。(5)关系管理关系管理指企业在实施CRM过程中对CRM管理机制和监督机制的建立。管理机制是对客户关系管理的具体实施策略，监督机制则是对客户关系发展状况的监督，以使企业随时了解战略推行的效果，调整战略方向，最终达到管理客户关系的目的。4、企业角度的CRM价值链企业支持系统的分析CRM价值链的企业支持系统是指符合企业CRM战

20、略的价值链辅助活动。支持系统共分五部分：企业文化和领导，业务流程，人力资源管理，信息技术管理和组织结构设计。企业支持系统是每一个企业在实施CRM前必须作的准备性工作，是CRM价值链发挥最大效用的保证。二、从客户角度对CRM价值链分析1、基于客户角度的CRM假设(1)客户寻找价值最大的企业在CRM实施过程中，企业为客户创造的价值与客户感知到企业为其创造的价值不对应。客户从交易中感知到企业产品和服务的价值一客户感知价值(Customer Perceived Value，CPV)，是客户基于其所得和付出而进行的总体评价。在客户关系管理中，客户选择最有价值的企业。(2)客户购买决策基于感知价值最大化不

21、同客户对企业提供的产品/服务的要求不同，有的客户追求数量、有的追求高质量而有的追求便利。不同客户对付出设定的标准不同，有的关心付出的金钱、有的则是时间和便利。客户根据所得和付出做出权衡，选择客户感知价值最大的产品和服务。(3)客户维系忠诚企业客户需要和偏好不是一成不变的，客户希望与其维持关系的企业能不断改善产品和服务，满足他们变化的需求，因而也可以说，客户选择忠诚于他们的企业。2、从客户角度构建CRM价值链图3 客户角度的CRM价值链模型客户角度的CRM价值链模型是以客户目标与期望为起点，经过客户感知价值、客户满意和形成忠诚客户环节，最终实现企业盈利的目标。企业盈利是客户关系价值与企业投人成本

22、之间的差额，该价值链模型通过客户感知企业创造的价值，最终实现企业价值。3、客户角度的CRM价值链分析根据图3，下面对客户角度的CRM价值链的各个组成环节进行具体的分析：(1)客户目标与期望客户目标与期望是客户对某种产品用良务的需求期望。客户的目标与期望是客户角度CRM价值链的驱动环节。客户有了需求才会与企业接触，感知企业价值。客户目标与期望具有两重性，即差异性和相似性。差异性体现在不同客户自身特点如年龄、职业、地域等差别，有不同的欲望和需求，从而表现出不同的购买习惯和购买行为。相似性体现在同一群体的客户目标与期望有一定的共性。如购买计算机是用于图象处理的客户更关注显卡而非声卡，分析客户目标与期

23、望是CRM价值链分析中最基础的环节，有利于为企业以后的CRM决策提供依据。(2)客户感知价值客户感知价值是分析客户角度CRM价值链的关键一步。Zaithaml(1988)给出感知价值的四种涵义：一是价值等同低廉的价格;二是价值等于我需要的产品或服务;三是价值是我的付出所能获得的质量;四是价值是我的全部付出所能得到的全部。综合以上四种涵义，客户感知价值是客户基于所得和付出而对产品或服务效用的总体评价。客户感知价值的驱动因素客户感知价值的驱动因素主要由产品质量、服务质量、价格因素、品牌因素和企业宣传构成，其中产品和服务属于感知利得因素，价格属于感知利失因素。品牌因素是一个日益重要的客户感知价值驱动

24、因素。另外，企业也可以通过媒体、网络、广告的宣传影响、教育、引导客户，增进客户对产品/服务的知识了解，改变客户自身主观的价值取向和评价方法。客户感知价值的计算客户感知价值的核心是对感知利得(Perceived Benefits，PB)与感知利失(Perceived Sacrifices)之间的权衡。用计算公式可以简单表示为：客户感知价值=客户感知利得-客户感知利失CPV=PB-PCPB表示感知利得，PC表示感知利失当客户感知价值最大时客户做出购买决策，我们假定客户分别感知A企业和B企业的CRM过程，设感知利得函数为PB=f 、(X1，X2，X3);感知利失函数为PC=f(Y1，Y2，Y3)CP

25、V=CPVA-CPVB=(PBA-PCA)-(PBB-PCB)在上面的表达式中，X1，X2，X3代表影响感知利得因素;Y1，Y2，Y3代表影响感知利失因素;CPVA为客户对A企业的感知价值;CPVB为客户对B企业的感知价值;CPV代表相对于B企业，客户感知A企业能为其带来的额外价值。基于Max(CPV)，客户选择相应企业的产品或服务。(3)客户满意客户满意是基于客户对产品或服务的可感知效果与他期望值的比较。如果可感知效果低于期望，客户就会不满意;如果可感知效果与期望值相匹配的话，客户就会满意;如果可感知效果超过期望，客户就会高度满意。客户的高度满意创造了产品品牌在情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理

26、性偏好，正是这种由于满意而产生的共鸣创造了客户对产品品牌的高度忠诚。(4)形成忠诚客户形成忠诚客户是客户角度CRM价值链的最后一个环节。客户忠诚是客户对某一品牌产生感情，形成偏爱并长期重复购买。客户忠诚的行为表现有三种：重复购买、交叉购买和客户推荐(为公司推荐新的客户即口碑效应)。重复购买是忠诚行为的基本表现，交叉购买和客户推荐是高级的忠诚形式，反映了客户对公司的积极态度。通过对客户角度的CRM价值链分析，可以帮助企业更好了解企业为客户创造的价值和客户感知价值的等同程度，从而挖掘客户的潜在价值，最终达到企业盈利最大化。三、企业角度CRM价值链与客户角度CRM价值链之间的联系企业角度CRM价值链

27、与客户角度CRM两条价值链，创造价值的主体和感知价值主题的目标都不相同。前者创造价值的主体是企业，企业通过使客户盈利最大化而达到企业盈利的最大化;而后者感知价值的主体是客户，通过培养忠诚的客户来最终实现企业盈利最大化，但是两条价值链并不是完全独立的，而是相互依存、相互促进的。前者基本活动中的客户分析和深入了解目标客户就是为了更好的掌握客户目标与期望，这正是后者的导出环节。前者的良好运作，可以帮助企业建立与客户之间长期、互利互惠的关系，培养企业的忠诚客户。而后者最后环节是形成忠诚客户，忠诚客户会给企业带来口碑效应，为企业的产品的推广和宣传做出贡献，成为企业与客户关系中最主要的一个环节。两条价值链

28、顺利推进的前提客户信息与企业信息之间准确、及时的传递，只有客户与企业获取的信息都是准确无误、具有时效的，基于这些信息的客户与企业的决策才是有意义的。通过对客户角度CRM价值链的分析，可以帮助企业认识到企业为客户创造的价值被客户认同的程度，企业可以根据客户角度CRM价值链改善与客户的沟通方式，使客户感知价值最大化。通过对企业角度CRM价值链的分析，为企业指出CRM为客户创造价值的过程，进而可以帮助企业影响客户的感知价值。总之，两条价值链对企业实施CRM系统非常重要，只有将两条价值链很好的结合，才能更好地完成CRM价值创造的这一双向活动。四、结 论本文构建了企业角度CRM价值链模型和客户角度CRM

29、价值链模型，具体而言有：(1)企业通过CRM系统为客户创造的价值，与客户在交易中感知到的价值不能等同。价值评估是双方的问题，既要从企业角度分析，又要从客户角度分析。(2)企业角度CRM价值链最终目标是使客户盈利最大化，该价值链推进的基础是对客户终生价值的分析和计算。(3)对客户角度CRM价值链分析可以帮助企业评估企业所创造价值被客户认同的程度，最终目标是使企业盈利最大化，该价值链推进的基础是对客户感知价值的分析和计算。(4)只有结合企业角度价值链和客户角度价值链的分析，才能深入、准确的了解CRM创造价值的过程，为CRM的高效实施提供支持。从价值观看企业与各方的利益关系时间：2008-1-24

30、大 中 小 浏览次数： 93 打印 关闭 收藏 讲到企业利益我们听到最多的是股东利益，仿佛股东利益代表了企业利益。但在实际价值链中，企业利益中包涵了股东利益、社会政府利益、员工利益和销售顾客利益，及配体供应商的利益，显然企业利益代表一个经济群体的共同利益。企业与其他四方的利益即价值关系一中断，整个经济利益共同体将无法运转，现将我在近几年的企业经营活动中的体会与各位商榷！ 一、企业与政府社会的价值关系 我们社会实际是一个大的经济组织，看上去类似松散型，但实际有着千丝万缕的价值关系。企业在社会是一个小的组织，类似人的一个细胞和器管。人的身体是否健康，就是看此人的细胞和器管是否正常。各个经济组织正常

31、，社会必定稳定发展。各个经济组织不正常，也必定带来众多社会问题。政府要稳定社会一方，宏观要看政府的政策环境，微观要看各个经济组织是否健康。 企业为社会提供就业岗位，提供税收让政府用于社会再分配，提供合适和合格的产品，保护人类生存的环境。这是企业的最大贡献。企业要正常经营就必须合法经营，不管是什么法律都需自觉遵守。否则违法经营实际是一种与社会作对的行为，若不遵守宪法、刑法、税法、质量、环保等等法律，必是会被社会所淘汰。合法、守法经营是企业的基本准则，从价值关系看社会价值明显重于企业价值。企业必须重视社会责任，在健全的市场经济制度下，企业盈利与社会责任并不矛盾，而且价值目标一致，盈利甚至等同于社会

32、贡献，在糟糕的制度下或企业资源被品德不良份子掌握，赚钱也会损害社会利益。 企业经营的好坏，同时和政府提供的政策和社会环境密切相关。各地的社会文化对企业经营影响很大，同时政府工作人员在价值取向出现问题形成寻租等情况，都会影响企业经营和发展。在经济发达地区和落后地区比较一下，除了天时地理略有区别外，主要还是思想观念存在着先进和落后的区别。尤其是价值观上的区别，很明显革命人掌握资源难免将此资源作为斗争资源，小人掌握资源难免将此资源成为个人资源，具有正确的价值观的人掌握资源才能使资源变成效益发展，对社会作出应有的贡献！政府工作人员由于权力大、地位高，在经济动作杠杆上放大的倍数要大得多。价值观的正确与否

33、，将造成地方经济的千差万别。政府的主管部门也应在政策和机制上采取措施，创建优秀的环境，培育优秀的社会文化和优秀的政府工作作风，坚决拒绝品德不良份子，价值取向扭曲的公务人员，为经济发展服务。 二、企业与顾客的价值关系 顾客是上帝是我们听得最多的话句，企业为顾客提供优秀产品和一个赚钱的体系，销售商才能赚钱。企业不能提供优秀的产品，销售商不愿意销售你的产品，企业必然无法生存。如果一个企业有了好的产品和一个赚钱的体系，任何销售商都愿意销售。优秀企业都有优秀产品和好的营销策略，而销售商若不遵守企业的营销政策，企业必定会中止其销售关系，销售商则失去财路。企业需将顾客视为上帝，但销售商如果自以为自做起了上帝

34、，恐怕后果难以想象。企业与销售商的关系是相辅相承的，企业为经销商提供优秀的产品，让经销商赚取产品利润，同时企业有一个好的营销政策，或企业为经销商提供产品利润同时又提供了一个赚钱的体系，甚至可以培育出一大批“铁杆儿”们的经销商。广大经销商又源源不断的为企业提供利润。因此从价值关系上看顾客价值明显大于企业价值。 三、企业与供应方的价值关系 顾客是上帝，但决非暗示我们供应方是孙子。在现实社会中容易重视销售商和顾客而忽视供应方，忽视供应方造成企业停产的案例比比皆是，所以在发达国家里将供应方视为第二顾客，重视企业与供应方的共同利益。尽管企业是供应方的顾客，但善待供应方才能保证企业的正常生产经营。 四、企

35、业与员工的价值关系 员工是社会的一份子，并且部分高级管理人员在这个组织里代表了企业。企业是靠员工创造出成绩来的，很明显离开了员工就不存在企业了。从企业的受益主体来看，在广大的员工是企业的主要受益者。企业成了员工的衣食父母，这里可以看出企业利益明显大于员工利益，员工利益必须服从企业利益。没有企业利益造成社会上共同所有变成共同没有，当家作主形成无家可归的现象并不少。所以在优秀企业里企业利益是至高无尚的，是一切行为准则。在优秀企业里的员工，在价值观上有一种为企业而贡献，为自己而工作的主人翁意识！他们愿意为企业创造剩余价值，这剩余价值恰恰是企业发展的基础，同时也是自生利益的保证。他们心中一定清楚，没有

36、员工剩余价值的企业一定属于破产企业。 员工创造了企业，并在企业中得到回报，因此，企业必须有一个合理分配、利益共享的机制，才能激励员工。并且一切资源增值的活动都是靠员工来掌握的。在国外优秀企业里，针对员工的人文管理作为管理要素中的第一要素。我们则往往把硬件管理放在前面，忽视了员工作为人的基本特征。人有思想、有情感、有物质需求等特征。只有在价值观念上的沟通，基本条件的满足，共同利益上的分享，员工才能有最大的凝聚力，暴发出最大的创造力。创造出的是和、还是积、还是几何数字、还是天文数字，都靠我们用好人。 另外，人的基本特征中也有本性的一面，就是人的本性有善的一面和恶的一面，任何人都有好与坏的二个方面。

37、企业文化、就是要弘扬员工善与好的一面，为企业利益和自己的利益用自律的方式而积极工作。企业制度则来控制人的恶和坏一面，让他们在制度面前做到他律，从而保证企业利益和所有员工的共同利益。这就是我们平时讲的企业经营的二大系统，即德制系统和制度系统。这二大系统都和价值观息息相关。当然除此外企业员工为研发、质量、成本、管理等一切为自身利益和企业利益展开的各项活动都和价值观有关。另外，企业管理中必须尊重人性特性，尊重员工的人权、生理、个性、特性、素质经验和能力等等。有的放矢的做好员工的工作，既是以人为本的切入点，又是提高企业效益和发展的增长点。例如，批评过多会使员工损失天分、自尊和自信，激励、表扬、文化、魅

38、力和环境氛围能提高员工激情，可以加倍提高效率和积极性，这也是企业和员工的共同价值和共同的利益。 综上所述，企业与四方的价值关系已比较明确，并且相互关系在社会中是交叉的，员工是社会的一份子，部分高级管理人员代表了企业，任何一个人又是各种共同体中的顾客，企业又是供应方，又是销售商，企业与社会、员工、供应方和销售方组成价值关系的利益共同体。每个企业、每个员工都在共同利益体中扮演着不同的角色。每个员工在社会是公民，在吃饭、穿衣等等消费活动中都在扮演着不同的共同利益体的顾客，任何企业和员工损害经济利益,就是损害到价值链上的所有成员，最终也必定伤害到自己。五方共赢才能保证社会稳定和发展。全社会有数不清的经

39、济利益共同体，企业一般在运转中的共同体起到了轴心作用。 企业与四方联结的是价值链，也就是利益关系，顾客是上帝，因为顾客给企业提供利润。销售方和顾客不能为企业提供利润，企业也不可能把销售方和顾客视为上帝。供应方维持了企业的生产经营活动，保证了企业的利益，所以企业需将它视为第二顾客，员工是企业生产资源中唯一掌握其他资源的，并且在企业资源中唯一具有创造性和主观能动性的生产要素，所以我们要善待员工，以人为本就是为了企业利益和共同利益。另外企业不是在真空中生存，需要天时、地利、人和的环境，环境保护了企业的正常生产和经营，处理好企业和政府、社会的关系，是企业应有的责任。企业是社会的一份子，政府和社会保证企

40、业和其他几方的利益。企业与四方的关系说白了就是利益关系。天下熙熙皆为利来，天下攘攘皆为利往。企业是赢利为目的的经济组织，离开赢利则会损害四方利益并危及社会，并且企业只要与任何一方中断关系，企业就无法运营。企业有正确的价值观和社会责任，才能在经济利益共同体中起到平衡、协调、稳健地生存和发展的作用。弄清企业与各方的利益关系，即能“财自道生，利缘义取”。 我国经济发展已经走上快车道，但在意识形态上明显滞后，不调整我们的价值观，势必会影响到我们的经济发展。改变我们的价值观，犯罪行为将会大大降低，经济建设才能有序健康发展！建構服務價值鏈所有的企業都必須有顧客才能生存，因此我們可以這麼說，企業存在的目的就

41、是為了服務顧客，而利潤的產生則是顧客滿意的結果。從產業發展與行銷演進的軌跡來看，由著重生產製造、品質提升、銷售推廣一路發展到顧客服務導向。若就顧客導向的觀點來看，則當今任何產業皆可稱為服務業。就是把焦點放在顧客身上這樣一個信念，讓IBM得以擺脫日漸走下坡的泥淖，當時，IBM雖擁有領先的技術與產品，也不乏優秀的人才，但隨著組織規模的日漸擴大，顧客的距離卻是愈來愈遠，對於顧客的需求，龐大軀體顯得反應遲緩。所幸執行長路葛斯納(Louis V. Gerstner, Jr.)看出了問題的癥結點，開出一帖更關心顧客的藥方，他要員工走出辦公室與研發實驗室的象牙塔，走向顧客，了解顧客的需求，更要積極解決顧客的

42、問題。此一策略不但挽救了陷於狂瀾的IBM，亦開創了大象也能夠輕盈起舞的典範。而統一超商，也是為了顧客時時增加與翻新服務的內容，統一超商取代了昔日雜貨店的位置，同時也承襲了那種街坊好鄰居的精神，在販賣日用品之餘，舉凡食、衣、住行、娛樂，甚至是水電費、提款、宅急便，任何想得到的服務，一樣樣不斷地被開發出來，實體的通路之外，還結合了虛擬通路，以便提供更廣泛、更無遠弗屆的服務，藉由與消費者愈來愈頻繁的接觸，讓顧客愈來愈依賴它，也就愈來愈離不開它，無怪乎統一超商能夠成為統一集團最搶手的金雞母。再看看中國信託金融控股公司的例子，近年來積極以嶄新的服務帶動商業模式的創新，種種創新作法與想法的落實，都堪稱是金

43、融業的先驅。從其對服務手法的創新與著墨程度，不難理解其成長快速的原因，例如：師法零售服務業調整營業時間，打破銀行業三點半的制約，率先將營業時間延長到晚間七點；建立自動化無人銀行，提供顧客全年無休、24小時不打烊的服務；在百貨公司建立簡易分行例假日照常營業；在便利商店內與捷運購票機建構ATM；推出30分鐘快速貸款機等，秉著逐顧客而居的服務理念，顧客在哪裡，他們就在那裡。而要能夠提供24小時不打烊服務，除了訓練有素的人員之外，還必須有功能完善的資訊系統作為後盾。在這方面，中國信託於軟、硬體上的投資自是不遺餘力，所有服務人員都需經過系統化課程訓練，除了第一線人員，另有關係維護人員執行服務的規劃與資料

44、萃取；品質服務人員則專司服務品質指標的訂定，並進行服務滿意度調查，對於對服務品質的重視及深入，小到連訂員工的便當都有服務指標及服務滿意度調查。談到 一、企业与政府社会的价值关系 我们社会实际是一个大的经济组织，看上去类似松散型，但实际有着千丝万缕的价值关系。企业在社会是一个小的组织，类似人的一个细胞和器管。人的身体是否健康，就是看此人的细胞和器管是否正常。各个经济组织正常，社会必定稳定发展。各个经济组织不正常，也必定带来众多社会问题。政府要稳定社会一方，宏观要看政府的政策环境，微观要看各个经济组织是否健康。 企业为社会提供就业岗位，提供税收让政府用于社会再分配，提供合适和合格的产品，保护人类生

45、存的环境。这是企业的最大贡献。企业要正常经营就必须合法经营，不管是什么法律都需自觉遵守。否则违法经营实际是一种与社会作对的行为，若不遵守宪法、刑法、税法、质量、环保等等法律，必是会被社会所淘汰。合法、守法经营是企业的基本准则，从价值关系看社会价值明显重于企业价值。企业必须重视社会责任，在健全的市场经济制度下，企业盈利与社会责任并不矛盾，而且价值目标一致，盈利甚至等同于社会贡献，在糟糕的制度下或企业资源被品德不良份子掌握，赚钱也会损害社会利益。 企业经营的好坏，同时和政府提供的政策和社会环境密切相关。各地的社会文化对企业经营影响很大，同时政府工作人员在价值取向出现问题形成寻租等情况，都会影响企业

46、经营和发展。在经济发达地区和落后地区比较一下，除了天时地理略有区别外，主要还是思想观念存在着先进和落后的区别。尤其是价值观上的区别，很明显革命人掌握资源难免将此资源作为斗争资源，小人掌握资源难免将此资源成为个人资源，具有正确的价值观的人掌握资源才能使资源变成效益发展，对社会作出应有的贡献！政府工作人员由于权力大、地位高，在经济动作杠杆上放大的倍数要大得多。价值观的正确与否，将造成地方经济的千差万别。政府的主管部门也应在政策和机制上采取措施，创建优秀的环境，培育优秀的社会文化和优秀的政府工作作风，坚决拒绝品德不良份子，价值取向扭曲的公务人员，为经济发展服务。 二、企业与顾客的价值关系 顾客是上帝

47、是我们听得最多的话句，企业为顾客提供优秀产品和一个赚钱的体系，销售商才能赚钱。企业不能提供优秀的产品，销售商不愿意销售你的产品，企业必然无法生存。如果一个企业有了好的产品和一个赚钱的体系，任何销售商都愿意销售。优秀企业都有优秀产品和好的营销策略，而销售商若不遵守企业的营销政策，企业必定会中止其销售关系，销售商则失去财路。企业需将顾客视为上帝，但销售商如果自以为自做起了上帝，恐怕后果难以想象。企业与销售商的关系是相辅相承的，企业为经销商提供优秀的产品，让经销商赚取产品利润，同时企业有一个好的营销政策，或企业为经销商提供产品利润同时又提供了一个赚钱的体系，甚至可以培育出一大批“铁杆儿”们的经销商。

48、广大经销商又源源不断的为企业提供利润。因此从价值关系上看顾客价值明显大于企业价值。 三、企业与供应方的价值关系 顾客是上帝，但决非暗示我们供应方是孙子。在现实社会中容易重视销售商和顾客而忽视供应方，忽视供应方造成企业停产的案例比比皆是，所以在发达国家里将供应方视为第二顾客，重视企业与供应方的共同利益。尽管企业是供应方的顾客，但善待供应方才能保证企业的正常生产经营。 四、企业与员工的价值关系 员工是社会的一份子，并且部分高级管理人员在这个组织里代表了企业。企业是靠员工创造出成绩来的，很明显离开了员工就不存在企业了。从企业的受益主体来看，在广大的员工是企业的主要受益者。企业成了员工的衣食父母，这里

49、可以看出企业利益明显大于员工利益，员工利益必须服从企业利益。没有企业利益造成社会上共同所有变成共同没有，当家作主形成无家可归的现象并不少。所以在优秀企业里企业利益是至高无尚的，是一切行为准则。在优秀企业里的员工，在价值观上有一种为企业而贡献，为自己而工作的主人翁意识！他们愿意为企业创造剩余价值，这剩余价值恰恰是企业发展的基础，同时也是自生利益的保证。他们心中一定清楚，没有员工剩余价值的企业一定属于破产企业。 员工创造了企业，并在企业中得到回报，因此，企业必须有一个合理分配、利益共享的机制，才能激励员工。并且一切资源增值的活动都是靠员工来掌握的。在国外优秀企业里，针对员工的人文管理作为管理要素中

50、的第一要素。我们则往往把硬件管理放在前面，忽视了员工作为人的基本特征。人有思想、有情感、有物质需求等特征。只有在价值观念上的沟通，基本条件的满足，共同利益上的分享，员工才能有最大的凝聚力，暴发出最大的创造力。创造出的是和、还是积、还是几何数字、还是天文数字，都靠我们用好人。 另外，人的基本特征中也有本性的一面，就是人的本性有善的一面和恶的一面，任何人都有好与坏的二个方面。企业文化、就是要弘扬员工善与好的一面，为企业利益和自己的利益用自律的方式而积极工作。企业制度则来控制人的恶和坏一面，让他们在制度面前做到他律，从而保证企业利益和所有员工的共同利益。这就是我们平时讲的企业经营的二大系统，即德制系

51、统和制度系统。这二大系统都和价值观息息相关。当然除此外企业员工为研发、质量、成本、管理等一切为自身利益和企业利益展开的各项活动都和价值观有关。另外，企业管理中必须尊重人性特性，尊重员工的人权、生理、个性、特性、素质经验和能力等等。有的放矢的做好员工的工作，既是以人为本的切入点，又是提高企业效益和发展的增长点。例如，批评过多会使员工损失天分、自尊和自信，激励、表扬、文化、魅力和环境氛围能提高员工激情，可以加倍提高效率和积极性，这也是企业和员工的共同价值和共同的利益。 综上所述，企业与四方的价值关系已比较明确，并且相互关系在社会中是交叉的，员工是社会的一份子，部分高级管理人员代表了企业，任何一个人

52、又是各种共同体中的顾客，企业又是供应方，又是销售商，企业与社会、员工、供应方和销售方组成价值关系的利益共同体。每个企业、每个员工都在共同利益体中扮演着不同的角色。每个员工在社会是公民，在吃饭、穿衣等等消费活动中都在扮演着不同的共同利益体的顾客，任何企业和员工损害经济利益,就是损害到价值链上的所有成员，最终也必定伤害到自己。五方共赢才能保证社会稳定和发展。全社会有数不清的经济利益共同体，企业一般在运转中的共同体起到了轴心作用。 我国经济发展已经走上快车道，但在意识形态上明显滞后，不调整我们的价值观，势必会影响到我们的经济发展。改变我们的价值观，犯罪行为将会大大降低，经济建设才能有序健康发展！談到

53、顧客滿意，目前有些企業對於顧客滿意的觀念還存在著些許的迷思，在他們認知中的顧客侷限於外部顧客，事實上企業的顧客是包含了外部顧客、內部員工及股東大眾，因此在不同的構面上，必須要有不同的策略配置，並藉由策略前瞻、激勵獎酬、科技運用、資源規劃以及知識的應用及加值，塑造出重視顧客滿意、服務至上的企業文化。顧客滿意，目前有些企業對於顧客滿意的觀念還存在著些許的迷思，在他們認知中的顧客侷限於外部顧客，事實上企業的顧客是包含了外部顧客、內部員工及股東大眾，因此在不同的構面上，必須要有不同的策略配置，並藉由策略前瞻、激勵獎酬、科技運用、資源規劃以及知識的應用及加值，塑造出重視顧客滿意、服務至上的企業文化。在顧

54、客服務導向的今日，對任何行業來說，服務品質及企業形象就是基業長青的根本，企業實有必要結合顧客滿意度調查(CIS)、服務管理整合(SMI)以及顧客關係管理(CRM)，建構起服務價值鏈(Service Profit Chain)。重視內外部顧客的滿意，提升內部服務品質與外部服務價值，常言道：有滿意的員工才有滿意的顧客。重視內部的服務品質，一方面可以提高優秀人才的留任率及生產力；另一方面亦能夠提升外部服務價值。而外部服務價值提升則會反應在顧客滿意度的增長上，更進一步借重顧客關係管理(CRM)鞏固顧客忠誠度，帶動競爭力向上揚昇，如此，利潤成長、收益增加將是隨之而來必然的結果。从价值观看企业与各方的利益

55、关系时间：2008-1-24 大 中 小 浏览次数： 93 打印 关闭 收藏 讲到企业利益我们听到最多的是股东利益，仿佛股东利益代表了企业利益。但在实际价值链中，企业利益中包涵了股东利益、社会政府利益、员工利益和销售顾客利益，及配体供应商的利益，显然企业利益代表一个经济群体的共同利益。企业与其他四方的利益即价值关系一中断，整个经济利益共同体将无法运转，现将我在近几年的企业经营活动中的体会与各位商榷！ 一、企业与政府社会的价值关系 我们社会实际是一个大的经济组织，看上去类似松散型，但实际有着千丝万缕的价值关系。企业在社会是一个小的组织，类似人的一个细胞和器管。人的身体是否健康，就是看此人的细胞和

56、器管是否正常。各个经济组织正常，社会必定稳定发展。各个经济组织不正常，也必定带来众多社会问题。政府要稳定社会一方，宏观要看政府的政策环境，微观要看各个经济组织是否健康。 企业为社会提供就业岗位，提供税收让政府用于社会再分配，提供合适和合格的产品，保护人类生存的环境。这是企业的最大贡献。企业要正常经营就必须合法经营，不管是什么法律都需自觉遵守。否则违法经营实际是一种与社会作对的行为，若不遵守宪法、刑法、税法、质量、环保等等法律，必是会被社会所淘汰。合法、守法经营是企业的基本准则，从价值关系看社会价值明显重于企业价值。企业必须重视社会责任，在健全的市场经济制度下，企业盈利与社会责任并不矛盾，而且价

57、值目标一致，盈利甚至等同于社会贡献，在糟糕的制度下或企业资源被品德不良份子掌握，赚钱也会损害社会利益。 企业经营的好坏，同时和政府提供的政策和社会环境密切相关。各地的社会文化对企业经营影响很大，同时政府工作人员在价值取向出现问题形成寻租等情况，都会影响企业经营和发展。在经济发达地区和落后地区比较一下，除了天时地理略有区别外，主要还是思想观念存在着先进和落后的区别。尤其是价值观上的区别，很明显革命人掌握资源难免将此资源作为斗争资源，小人掌握资源难免将此资源成为个人资源，具有正确的价值观的人掌握资源才能使资源变成效益发展，对社会作出应有的贡献！政府工作人员由于权力大、地位高，在经济动作杠杆上放大的

58、倍数要大得多。价值观的正确与否，将造成地方经济的千差万别。政府的主管部门也应在政策和机制上采取措施，创建优秀的环境，培育优秀的社会文化和优秀的政府工作作风，坚决拒绝品德不良份子，价值取向扭曲的公务人员，为经济发展服务。 二、企业与顾客的价值关系 顾客是上帝是我们听得最多的话句，企业为顾客提供优秀产品和一个赚钱的体系，销售商才能赚钱。企业不能提供优秀的产品，销售商不愿意销售你的产品，企业必然无法生存。如果一个企业有了好的产品和一个赚钱的体系，任何销售商都愿意销售。优秀企业都有优秀产品和好的营销策略，而销售商若不遵守企业的营销政策，企业必定会中止其销售关系，销售商则失去财路。企业需将顾客视为上帝，

59、但销售商如果自以为自做起了上帝，恐怕后果难以想象。企业与销售商的关系是相辅相承的，企业为经销商提供优秀的产品，让经销商赚取产品利润，同时企业有一个好的营销政策，或企业为经销商提供产品利润同时又提供了一个赚钱的体系，甚至可以培育出一大批“铁杆儿”们的经销商。广大经销商又源源不断的为企业提供利润。因此从价值关系上看顾客价值明显大于企业价值。 三、企业与供应方的价值关系 顾客是上帝，但决非暗示我们供应方是孙子。在现实社会中容易重视销售商和顾客而忽视供应方，忽视供应方造成企业停产的案例比比皆是，所以在发达国家里将供应方视为第二顾客，重视企业与供应方的共同利益。尽管企业是供应方的顾客，但善待供应方才能保

60、证企业的正常生产经营。 四、企业与员工的价值关系 员工是社会的一份子，并且部分高级管理人员在这个组织里代表了企业。企业是靠员工创造出成绩来的，很明显离开了员工就不存在企业了。从企业的受益主体来看，在广大的员工是企业的主要受益者。企业成了员工的衣食父母，这里可以看出企业利益明显大于员工利益，员工利益必须服从企业利益。没有企业利益造成社会上共同所有变成共同没有，当家作主形成无家可归的现象并不少。所以在优秀企业里企业利益是至高无尚的，是一切行为准则。在优秀企业里的员工，在价值观上有一种为企业而贡献，为自己而工作的主人翁意识！他们愿意为企业创造剩余价值，这剩余价值恰恰是企业发展的基础，同时也是自生利益

61、的保证。他们心中一定清楚，没有员工剩余价值的企业一定属于破产企业。 员工创造了企业，并在企业中得到回报，因此，企业必须有一个合理分配、利益共享的机制，才能激励员工。并且一切资源增值的活动都是靠员工来掌握的。在国外优秀企业里，针对员工的人文管理作为管理要素中的第一要素。我们则往往把硬件管理放在前面，忽视了员工作为人的基本特征。人有思想、有情感、有物质需求等特征。只有在价值观念上的沟通，基本条件的满足，共同利益上的分享，员工才能有最大的凝聚力，暴发出最大的创造力。创造出的是和、还是积、还是几何数字、还是天文数字，都靠我们用好人。 另外，人的基本特征中也有本性的一面，就是人的本性有善的一面和恶的一面

62、，任何人都有好与坏的二个方面。企业文化、就是要弘扬员工善与好的一面，为企业利益和自己的利益用自律的方式而积极工作。企业制度则来控制人的恶和坏一面，让他们在制度面前做到他律，从而保证企业利益和所有员工的共同利益。这就是我们平时讲的企业经营的二大系统，即德制系统和制度系统。这二大系统都和价值观息息相关。当然除此外企业员工为研发、质量、成本、管理等一切为自身利益和企业利益展开的各项活动都和价值观有关。另外，企业管理中必须尊重人性特性，尊重员工的人权、生理、个性、特性、素质经验和能力等等。有的放矢的做好员工的工作，既是以人为本的切入点，又是提高企业效益和发展的增长点。例如，批评过多会使员工损失天分、自尊和自信，激励、表扬、文化、魅力和环境氛围能提高员工激情，可以加倍提高效率和积极性，这也是企业和员工的共同价值和共同的利益。 综上所述，企业与四方的价值关系已比较明确，并且相互关系在社会中是交叉的，员工是社会的一份子，部分高级管理人员代表了企业，任何一个人又是各种共同体中的顾客，企