电信通销售培训白皮书

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1、北京光纤接入企业信息化助力 xd-x-tx光纤接入业务流程白皮书专线事业部 驻地网部2011年目 录一、 公司及部门介绍.2二、 公司优势.3三、 组织结构.4四、 楼主篇.5五、 流程篇16-新签客户流程.16-工程施工开通流程.一八-新签楼宇流程.19六、 常见问题.21七、 技术.23一、 公司及部门介绍北京电信通电信工程有限公司是国内A股上市公司鹏博士（股票代码600804）的支柱企业，注册资本1亿元，拥有员工近2000人，拥有电信工程建设、系统集成等各项资质，率先通过电信行业ISO9001认证。 多年来电信通一直积极参与数字北京、数字奥运的建设工作，是北京数字化建设的骨干企业，是北京

2、地区的一艘信息化旗舰。公司服务客户涵盖电信、金融、教育、公安、政府、交通、建筑、企业等各个领域，2010年业务收入超过14亿元人民币。主要业务包括：l 电信服务业务l 通信及网络工程建设l 系统集成l 软件开发l 通信产品研发生产公司资源：l 拥有北京唯一一张全覆盖北京城区的光纤城域网l 良好的南北互联，多线路由l 拥有北京二级运营商最大的带宽资源，120Gl 拥有北京总面积最大的六座IDC机房，子公司上海帝联在全国拥有200余个结点，带宽储备400G，CDN业务全国占有率第二专网项目：l 政府上网工程（1999年6月开始承建）l 企业上网工程（2001年2月开始承建）l 北京网吧专网（200

3、2年1月开始承建）l 北京武警专网（2004年6月开始承建）l 北京酒店专网（2004年11月开始承建）l 北京内保专网（2005年7月开始承建）l 北京奥运场馆监控工程（2007年2月开始承建）电信通专线事业部负责北京地区所有专线业务的市场拓展与售后维护，按服务类型分为驻地网部、专线一部、专线二部、网吧部等四个部门。其中驻地网部现管理北京约800栋写字楼项目，是电信通“伴随式”服务的核心与基石。二、 公司优势l 鹏博士作为全国唯一一家主营电信传媒业务的上市企业，电信业务年营业额超过20亿，拥有可靠的政治背景和雄厚的企业实力。能保障合作伙伴业务的长久完整与时效性。 l 北京电信通历经10年，构

4、建了国内规模最大、品质最好、成本最低的互联互通网络，城域网和IDC业务出口带宽超过500G，CDN业务出口带宽超过400G，与所有国内基础运营商均建有对等互联。在北京、天津、广州、武汉、上海、杭州、西安、青岛等地均建有骨干节点。l IP资源居全国第五位丰富的IP地址资源，拥有4,281,344个IPv4地址，IP地址数量居全国第五位，仅次于中国电信、中国联通、中国移动三大电信运营商和国家教育科研网三、 组织结构驻地网业务部目前由十三个部门组成，其中10个前台销售部门（110区）及3个后台服务部门。1、前台部门l 销售部门的职能是：驻地网楼宇物业关系维护、楼内用户商务开发（包括与后台部门配合为新

5、签用户开通线路以及开通后的收款）、楼内老用户服务及维护。2、后台部门l 楼宇支持部的职能是：通过对物业关系的维护、辅助楼主在楼内开展业务。l 业务支持部的职能是：收款、下单、退线、关端口、数据统计。l 工程部的职能是：新用户开通、新节点建设、老用户维护。l 增值业务部的职能是：升值产品的接口、培训、推广、售前；语音产品的售前、销售、维护四、 销售篇1、 入职问：入职后有老员工带我吗？答：公司要求每人必须有一名老员工在试用期给予辅导，具体人员应有所在部门经理负责安排，如果你没有得到相应人员的辅导或者感觉帮助不大，别等待，快和行政人员沟通吧，毕竟工作是对自己负责的事。问：我的辅导老师应该怎么帮我？

6、答：公司要求驻地网的辅导老师完全是伴随式的辅导，即形影不离。他不带我去？没关系，找经理投诉或给人事行政部发邮件。问：我的试用期多长时间，怎样能转正？答：试用期2月，销售的转正标准为两个月新增合同额达到3万。问：楼主什么意思，和销售、客服有什么区别，待遇有区别吗？答：楼主的职责就是销售和客服两者的合体，工资、奖金的考核也是完全不同的，具体的标注看工资、奖金考核表（见附件）。问：申请办公用品，印名片？答：办公用品，每月1日前把申请报到部门经理处，统一申领。名片，每月一五日前把申请报到部门经理处，统一申领。2、 销售l 销售本质销售就是努力使人们以你的方法和态度去看待事物及做事情，而你所希望的就是他

7、们改变原有的观念并且喜欢和信赖你。价值贯穿销售的始终，用价值去激发用户的兴趣，实现用户需求与我们产品价值的完美结合，是我们追求的目标。销售结果是我们、用户以及竞争对手三者博弈的均衡。成功销售的4句话：1、 销售就是销售出色的销售人员能够销售任何东西2、 要获得更多订单，就应拨打更多出色的销售电话3、 直接联系客户高层4、 采用开发式提问和交流，它们比封闭式问题更有效l 销售的核心步骤：开发商机 引导需求 建立标准 呈现价值 实现销售贴 摸 挖 洗 打l 驻地网用户类别分析：集团分公司、大型企事业单位这类公司一般人数多，电脑多，资金宽裕而且带宽需求量大，但比较认联通或者电信这类一级运营商。我们的

8、销售人员主要面对的问题就是怎样展示电信通的品牌、形象、实力，打消客户的各种疑虑，让用户认可电信通的综合性价比和服务能力，赢得客户对自己的信任，排除竞争对手。这类客户多数已经在使用专线了，要么是增加线路和带宽，要么是更换运营商，因此销售策略一般是通过销售人员来展现电信通的平台，讲究的是诚信、可靠、坚持、尊重、合理、双赢。新闻、传媒、广告、物流这类客户群一般都要和相关产业链的其他单位进行数据传输，如广告公司、物流公司、工程公司等，另外当下电子商务盛行，网络营销的业务模式也在大行其道。但是这类客户大多属于企业化经营，成本意识较强，有时预算控制也比较严格，比较在意价格方面，难免运营商之间的竞争会加剧。

9、连锁企业、有分支机构的机关单位这类用户总部以及各个分支之间要求大量的数据传输，包括财务报表、库管信息、监控图象、OA系统、视频会议、VPN应用等，所以一般总部和重要的分支机构都会要求专线接入，有些不太重要的分支或许会选用ADSL的方式，如果用户在整体项目上的规划有一定的前瞻性或者企业预算比较宽裕，很有可能会成就一笔大单。因此销售人员在和项目实施负责人、采购负责人、出资方之间的联合谈判就非常彰显自身素质，丰富的行业经验和良好的营销策略缺一不可，解决方案的合理性和必要性同样重要。中小型企业一般企业都愿意改善网络条件，提高办公效率和员工满意度。但是这个意愿是否强烈到愿意支付每年几万元的费用，还是个未

10、知数。这是驻地网销售人员面对的最常见的最大的客户群体，也是情况最复杂的客户群体。比较实用的销售思路是，摸清用户的基本信息（包括企业背景、组织结构、网络现状、经营状况、决策者意愿等），用顾问式专家型的销售策略与客户项目负责人沟通，分析个人企图心和利弊关系，推荐合理的专线产品，展现电信通的网络优势和综合实力，赢得项目负责人对销售本人的信任从而为我所用，配合或者帮助项目负责人找到走通用户内部流程的充分理由甚至是具体话术，以积极主动的销售心态和细节行动加快项目的进程，进而完成签约。特别提醒的是正在使用企业级ADSL的客户是最佳目标群体。微型企业此类用户往往在10人以下，对网络要求不太强烈，但依然对宽带

11、的性价比要求很高，他们往往没有专职网管，对服务商的依赖性较强。因此作为销售应该考虑与物业配合，运用广告宣传，带宽演示或促销活动等高效的推广手段进行营销，同时应注意效率，不在某一个用户上过多耗费时间。l 电话销售：对于电信通的销售人员来说，打电话的水平高低有时直接决定了业绩的好坏。有些销售每天都打很多个电话，但是却约不上一个客户面谈；有些销售每个电话的通话时间都很短，甚至连前台总机都过不去，根本不能和客户进行有效的沟通；有些销售虽然也能和客户聊上一会儿，但却无法获取想要的信息，更不用说客户的明确需求；有些销售和客户沟通时，总是反应平平，很难吸引住客户，甚至给客户留下不好的印象，导致后续跟进的效率

12、很低、难度很大。下述介绍的内容就是和电信通专线事业部的销售人员如何与客户进行有效电话沟通直接相关了。1、打电话的目的有些销售说，打电话的目的不就是和客户进行沟通吗。话虽如此，但是其实对于电信通的销售人员来说，打电话的目的其实就两个，一是让客户知道你的干什么的，同时让客户觉得你干得这件事对他有用甚至只是未来可能有用；二就是约见面。不要指望在电话里能把合同谈成，能做到这一点的是极其个别的销售碰巧遇到极其个别的客户在极其特别的条件下才能发生偶然现象。但是，有一点可以相信，随着业务能力、销售技巧的熟练和把握客户能力的增强，电话里能说清楚的事情将会越来越多，面谈时的效率会越来越高，合同签约成功的机率也会

13、随之加大。因此，只要根据的客户的公司规模和网络使用现状判断出是不是目标客户，简单介绍公司产品和了解客户需求之后就是约见面了，这就是最有效的电话沟通。当然，如果客户希望在见面前电话里沟通清楚那么这通电话的功能就发生了变化，应该视同模拟见面时的谈话内容。2、找到负责人很多新来的销售人员认为过前台总机很困难，无法快速准确的找到网络负责人。那么请反思一下，你是否做好了准备工作。你是否连客户的公司名称和办公地址都不知道，你是否根本不清楚客户所属的行业，你是否连号码的准确性都无法判断。如果你明确了上述几点，视同你拿到了一个有效的客户信息，如果还没有，请不要冒然打电话，如果你坚持要打，那就只能撞大运了，过不

14、了前台和总机请从头开始。当我们得到了一个有效的客户信息，一般我们会要求前台或总机转接网络负责人。请注意，前台的职责是转接电话，她并不关心你是谁，你是哪家公司的，你要干什么，她只关心你找谁，别转错电话就行，因此向前台详细讲述你是谁和你是做什么的是没有什么意义的，只会让她弄明白你是推销东西的，增加挂机和拒绝转接的机率。遇到好说话的前台或者管理不是很严格的客户，当然比较容易转接，这里不再累述。那么如果是较真的前台或者管理严格的公司，不允许随意转接电话怎么办，基本原则是，让前台明白即便你就是推销东西的，也是在推销一种绝不是一般骚扰的、由上市公司带来的必要的业务合作、一种对包括前台在内的全体员工都有用的

15、改善网络的电信服务。总的来说，和前台说清楚到两点就足够了，一是如果电话转接了，你绝不是在进行一般意义上的骚扰性的推销，而是公司层面的业务合作，或许对她们公司真的有用，关键是也不会因为放松岗位职责要求而遭到网管或者其他内部员工的投诉；二是如果电话不转接，极有可能她们公司将失去一次改善网络条件的机会，她有一定的责任。另外因为前台在公司的地位虽低却熟知内部情况，因此利用好前台，对于了解客户规模、核对客户信息真实性、摸清客户组织结构、了解负责人决策能力等工作大有帮助。简单介绍几种具体的越过前台的说辞。直接型我是电信通的，做宽带的（专线的），找网络负责人（网管），请帮忙转一下。含糊型我是电信（网通、联通

16、、移动）的，找你们网管核实点情况。合作型我是上市公司鹏博士的，找IT部门谈谈关于电信合作的事情。调研型我是咨询公司（通管局、工商局、税务局、电话局等），找网管做一份调查问卷。迂回型找财务部或者人力资源部，然后通过她们再询问网管情况或者转接。说理型如果前台要求严格或者必须实名转接，在一分钟之内将上段中提到的两点针对前台人员的利弊分析说给她听，只要销售的态度坚定中肯、语气沉稳自信，大部分前台都会理解和接受的。另外，无论是哪种方法，一定要向前台重复一遍客户的公司名称甚至办公地址，以降低前台的警惕性，同时表明自己是有准备而来，并不是陌生电话和盲目骚扰。 3、开场白电话转接之后，首先是简单的寒暄问好，同

17、时一定要确认对方是不是网络负责人或者是能够负责网络这件事的人，否则谈话就属于对牛弹琴。和前台不同，对网管就必须要表明自己的身份，说明自己的来意。例如：我是电信通（鹏博士）的XXX，做宽带接入（专线接入、光纤专线）的，然后最好询问一下对方是否知道电信通（是否了解、是否熟悉），同时询问对方是否方便接电话，抱歉耽误一小会儿（几分钟）是否可以等等。开场白没有什么固定的语言，销售人员结合自己的语气、语速和说话习惯，根据对客户基本信息了解的完整度和准确性，注意上述几点就可以了。4、接电话者的心理在进行电话沟通之前，有必要了解客户在接电话时的心理状态。我们必须掌握的一个基本销售技能就是换位思考能力。假如你是

18、网管，你接到了一个陌生电话你的第一反应是什么？一般说来，绝大多数人的思路（思维逻辑）是这样的。先判断是不是找自己的或者这件事是否和自己有关，如果不是就会挂机或者转接出去（简称拒绝）。如果是找自己的或者和自己有关，再判断是否属于骚扰电话或骗子电话，如果是就拒绝。如果不是骚扰，再判断目前是否有用或者未来可能有用，如果肯定没用就拒绝。如果可能有用，再根据自己的当时的时间允许情况和工作忙碌情况判断是否继续听下去或者交流下去，选择是的人会同时在脑子里（潜意识里）大致设定一个临界承受点（包括预计交流时间长短、预计交换的信息量、对打电话者的好感度或厌烦度等），如果在交流的过程中，打电话者并没有利用自己的谈话

19、风格和态度、谈话的内容、传递的信息等提高接电话者的兴趣也就是临界承受点，那么一旦到达，接电话者将会终止谈话，往往不欢而散。即便是接电话者是一位很有个人素质或者时间很空闲或者愿意交换信息的好客户，销售人员也很有可能出现短时冷场、该问的没问、传递信息不到位等不利局面。因此，我们在打电话时就要让客户感觉到一定和他有关绝对不是骚扰即便是现在没用未来很可能有用即便不合作认识一下交个朋友也没有坏处就行了。请注意，这些感觉是接电话客户依据当时的谈话气氛、销售人员的话术、客户自身的情况综合判断出来的，而且是自己的感受，并不是销售人员强加给他的语言和心理。5、介绍公司和产品如果已经充分了解并正确判断了客户当时的

20、心理状态，那么交流起来就一定会有一个很平等和谐的气氛。请记住，我们不是在央求客户买东西，而是再寻求一种合作，一种双赢甚至多赢的合作。电信通提供的是一种服务，能够改善客户的网络品质，或者在保证网络品质的前提下给予更优惠的价格，或者在同等价格和品质条件下提供更优质专业的服务，客户只有认可了我们的性价比，才能心甘情愿的签约付费。因此我们的谈判基础是与客户平等的沟通心理，一般来讲容易成功的销售策略是采用专家型顾问式的方法。介绍公司一定先判断客户对我们电信通公司和整个运营商行业的了解程度，再结合客户的企业形象、规模实力、所属行业、预算是否充裕、线路品质关注程度、网络需求大小、网管专业程度等等各个方面综合

21、分析，提炼出客户最关心的一个或者几个方面作为介绍的重点，这也是最吸引客户的卖点。例如形象方面鹏博士（电信通）是上市公司，实力方面电信通是北京市场乃至全国范围内最大的二级运营商，品质方面电信通已经为包括北京所有网吧在内的一万多家企业提供专线接入，资源方面电信通拥有遍布北京的一万多公里光缆城域网，项目实施方面电信通做过包括平安北京、奥运安保在内的多个政府项目，服务方面电信通是企业级商业化运作的一对一的成熟完善的客服体系，价格方面电信通是能够主导北京专线市场的领头羊企业，性价比非常合理等等。总之介绍电信通时一定要结合客户的关注盲点和兴趣方向，不能盲目的罗列全部优点，宜少精毋杂乱。介绍电信通的产品时，

22、销售人员一定要先听取客户的想法，关键是要充分的了解客户的基本情况之后再做推荐。一般销售都是通过客户方的电脑台数或者员工人数来推荐带宽数值，这种方式略显草率。应该先了解客户的网络结构和业务应用（办公上网、网站、企业内部OA系统、邮件服务器、VPN、数据传输、是否内部网络管理严格、客户内部娱乐氛围强不强），同时摸清包括网管和老板在内的客户内部对于认知网络快慢好坏的大致期望值（如玩游戏不卡、看视频流畅、打开网页不等待、下载文件稳定等等），并初步了解客户的采购流程和预算范围再做产品推荐。6、询问客户情况为了能够向客户推荐合适的甚至是超出客户实际需求的专线产品，正如上段所述，必须通过客户之口了解到足够多

23、的信息，这里的客户依然特指接电话的网管人员。网管人员的心理其实和那些负责人的前台人员的心理类似，只要他们没有因为透露甚至泄露客户信息而感到自责和岗位风险，什么信息都不是保密的；反过来说，只要信息透露之后对网管的岗位职责无害，对客户公司的利益或许有帮助，就什么也不必隐瞒，当然前提是网管对销售人员主观上不反感不厌恶，聊的还算可以。基于这个观点，为了降低网管判断风险的次数和难度，不让其感到是隐私信息在泄露，尽管很多信息都不是什么正儿八经的商业秘密，我们仍然要这么去做。那就是，尽量提问封闭式、选择型的问题，尽量避免提问开放式、主观型的问题。例如，询问“贵公司有多少台电脑？”就不如询问“贵公司的电脑超过

24、80台吗？”；询问“您现在用的是哪家的专线？”就不如询问“您现在用的是光环的还是长宽的（或电信的还是联通的）？”；询问“您现在使用的专线一年多少钱？”就不如询问“您现在的专线一年费用超过5万吗？”等等。请记住，回答两个选择题远比回答一个简答题容易的多。另外在初步电话沟通时，应该询问客户的问题，大致有以下几个方面。一是和客户基本信息有关的问题，包括具体接入地址、能否协调入楼、客户公司全称、是否组成局域网、是否有路由器等；二是与网络应用有关的问题，包括电脑台数、一般员工的网络用途、除正常上网外客户还有没有网站、邮件服务器、视频会议之类的特殊应用、是否有分支机构、目前网络使用感受如何等；三是和专线合

25、同有关的问题，包括是否正在使用专线、使用哪家运营商的、对电信通的认知情况、原专线的到期时间、客户内部的审批和采购流程、预期开通或切割时间等。7、交换联系方式为了后续跟进联络，获取客户的详细联系方式是必要的。为了不再麻烦前台，应该留下客户的分机号码。为了准确的找到客户以及后续跟进更有针对性，同时判断客户对你是否反感和信任程度，询问客户的全名比只知道姓氏有用的多。另外，询问客户手机号码不仅是能够掌握紧急联络方式，更重要的是判断客户是否愿意暴露自己的隐私，防范程度高不高。同时也要告知客户自己的联系方式。不要指望客户能够记住你的姓名，除非你的名字非常有特点。第一通电话结束后，客户只要能记住你的性别以及

26、你是电信通做宽带业务的就算没白打，更不用说办公电话和手机号码，这些都是在见面时才能正式交待的。有一种比较有效的方法可以加深客户对你的印象，那就是发邮件。一般说来，客户的邮箱特别是公司邮箱绝非隐私。当你谈话冷场进行不下去或者即将结束这通电话时，有礼貌的向客户所要电子邮箱地址是个不错的选择。请记住一定要准确核对甚至重复客户的邮箱地址，如果弄错会显得自己特别没有职业素养和专业精神。给客户发邮件时，上述了解的客户基本信息就会派上大用场。建议销售人员在电话里就要告知用户预计在什么时间将邮件发出，是否采用附件方式发送以及预计附件的大小（注意附件不要太大，以免客户下载时出现问题）。特别提醒大家一定要在邮件主

27、题中列出自己的姓名、手机号码，同时邮件主题要有针对性，客户的职位和准确的姓氏或姓名一定要加上，千万不要有同音字和错别字，这些在询问客户时就要核对无误。例如邮件主题是“电信通XXX向某某公司的李军经理问好！一三90一三9*”或者“电信通XXX给王总的宽带（专线）接入方案”等等。这种主题比“电信通专线接入方案”“电信通介绍”等表述方式好的多，不仅成为垃圾邮件的机率大大降低，醒目的同时也便于客户需要联系你时能够迅速找到电话号码，抢占业务先机。反之，个中的苦恼相信销售人员都心中有数。如果邮件不是正文方式，而是以附件方式发送的方案或者介绍等，一定要写上简单的正文，例如可以简单寒暄、表示荣幸、展示自己的丰

28、富经验和专业性等等。邮件发送后一段时间，一般在一天以内，还要和客户确认是否收到，是否查看了，如果没收到要再次发送并继续确认，不仅一定要将信息传递给对方，同时还要借此增加和客户的沟通次数。如果客户有撒谎或者搪塞的嫌疑（例如明明收到没看却说没有收到），务必不能戳穿，假装没有感觉到，继续发送和确认。如此重复，一般的客户也会出于职业道德和正常人的脸面查阅了。另外，为了加深客户印象同时避免方案或介绍过于简单、没有针对性、不专业等，可以告知客户此份方案或介绍是自己独立完成的，不完美之处敬请谅解云云，给自己留个活话，反之一旦客户觉得还不错就恰好显示了销售人员的专业性。8、约见面上述大段篇幅讲述了和客户打电话

29、的种种注意事项，其实回过头来说还是约见面更加重要，再次强调，不要指望在电话里能把合同谈成，能做到这一点的是极其个别的销售碰巧遇到极其个别的客户在极其特别的条件下才能发生偶然现象。打电话的一个重要目的就是约见面。见面时的沟通效率和沟通效果远比电话中高的多得多。见面时得短时冷场销售人员也容易应付，不像电话中没词时那么尴尬。另外还有一个有用的理论就是和客户见面得次数越多、成功的机率越大，所谓勤能补拙、笨鸟先飞和没有功劳也有苦劳、没有苦劳还有辛劳就是这个道理。当竞争激烈和客户难以抉择取舍时，谁和客户相处沟通的次数多、时间长，客户就更难以拒绝谁，中国人的薄脸皮和重人情就起了重要作用。具体怎样约客户见面呢

30、？一般来说，如果电话里和客户沟通的气氛还不错，充分展示了自己的行业经验和专业程度，约客户还是比较容易的。因为客户会认为，即便是现在还没到需要见面沟通的时机，认识一名业内资深人士（或者简单说一名强者）也不算浪费时间，或许以后有用也说不定。因为绝大多数人都有很重的私心，主观上愿意与强者为伍，愿意结交对自己有用的人，为什么同样的单子高层拜访客户的成功率就高正是印证了这一点。如果销售人员感觉谈得很一般或者客户电话里不愿意多交流怎么办？约见面时就必须准确限定时间，不能让客户轻易拒绝。例如“您看明天我去找您一趟，咱们当面聊聊怎么样”“下午我去给您送份资料不知您方便吗？”等等说法，虽然语气谦逊客气、很有礼貌

31、，通常也容易遭到客户委婉的拒绝，他很容易就说“这两天忙，回头再说吧”或者“要不我先看看资料，回头有需要了给你打电话吧”，这种话说出来，你只能回应“好吧，您先忙，有机会再联系”。如果约客户时这么说会怎样呢？例如“您看明天上午9点40我去找您，耽误您10分钟，咱们见面认识一下（交换一下名片），不知您届时（那会儿）方便吗？”如果客户说不方便，那就改口为10点20还不方便就再改口为下午1点半等等。客户总不至于比总理还忙吧。销售多次准确限定时间约见面（一般以十分钟而不是以小时或半小时为单位，另外调侃为9点43分也很可能会收到意想不到的效果）还屡屡遭到拒绝的可能性极小，道理很简单，客户自己也是人，一般也不

32、愿意让其他人认为自己的时间观念极差，工作安排极不合理，是个只会虚度光阴的废物。当然，也有可能客户真的很忙，整天都没有时间或者暂时还不能确定什么时候有空，那么销售人员要适时知趣的退一步而不能强攻，例如改为“您看我下午4点左右（或者我过2个小时）再给您来电话问问吧，到时候再看您的具体安排可以吗”这时候的客户心理是急于挂掉电话，免于销售的继续纠缠，所以一般情况都会敷衍了事，同意销售的说法。但是说者无意，听者有心，销售人员一定要准时在约定的时间再次联系，并强调这是刚才双方约定好的再次沟通时间，重复上述约见面的过程，如此反复，只要销售人员说话有礼貌，语气自信，一般都能成功。如果客户死活就是不见面，那么就

33、要检讨自己是不是在电话沟通时表现的很不专业或者让客户感觉和自己见面根本没用，进而改变销售策略或者暂时搁置一段时间再联系，甚至换一名销售重新联系并加以印证了。l 用户拜访大家都知道，面谈的信息获取量要比电话沟通大的多，而且信息的真实性更高，能够更加直接有效的了解客户需求，解决客户问题，从而进入签约环节。因此做好充分的准备工作和掌握面谈的注意事项是必不可少的。1、出发前的准备我们应该准备哪些方面呢？一般来讲包括准确到楼层和房间号的客户详细地址、客户的单位背景等企业资料的查询和了解、不同交通方式下怎样到达以及预计到达需要的时间、销售个人名片、公司简介等常规资料、标准合同样本、谈话时做记录用的笔和本、

34、笔记本电脑或者便携式存储器（是否需要携带根据客户情况自行判断是否需要做一些PPT等演示）、公司内部的通讯录（紧急情况下需要查询、求证、请示等使用）除了这些基本准备工作之外，如果想要在谈判时掌握更多的主动权，还要在客户自身的信息要素上面多下些功夫。例如根据客户所在的地址准备几个它附近的知名客户名单；根据客户所处的行业准备几个典型客户名单；根据客户的单位背景详细查询了解它的经营情况或盈利模式以及行业动态作为谈资，以防出现冷场局面的同时拉近客户关系；根据已经知晓的所要见面的客户联系人的职位、年龄、性别等个人信息情况准备一些相关的话题等等。2、准时到达准备充分之后就是静候出发时刻的到来。根据已经查询好

35、的客户详细地址和不同交通方式下怎样到达以及预计到达需要的时间，在出发前一定要和客户确认一下届时他是否在约定地点，并告知客户自己即将出发和预计到达的时间，让客户自己也有所准备并安排好工作，保证和我们面谈时有充分的空闲时间，以免出现临时打断谈话的突发事件影响沟通效果。一般我们要提前几分钟到达客户处，迟到是一种很不好的局面。尽管有时候和我们见面的客户自己或许并不在意，甚至于我们和客户之间并没有准确约定时间，但是一旦某些客户关注这些方面，不良影响就比较大了。另外，有时可能客户临时有事导致我们要等待，这时候请大家记住，千万不要有那种客户是上帝、我们有求于他、好不容易才约上等会儿没关系的想法，我们一定要利

36、用好这种机会。继续等待是必须的，但是一定要让客户知道你在等他以及等待了多长时间，千万不要用善意的谎言说自己也是刚到一小会儿，请务必让客户联系人有一种浪费他人时间的愧疚感，这样客户就会在谈话时更积极主动的提供信息，提高谈话的质量和效率，减轻自己的“罪过”。3、现场环境到达客户所在地后，一定要观察一下现场环境。比如街道是否繁华，附近的标志性建筑，有无其他较大规模的单位可能成为我们专线客户，所在楼宇的档次和楼内其他客户（大堂水牌等），客户的前台档次和装修风格，客户单位的规模和办公面积，客户办公区内员工的工作状态是忙碌还是清静，是否有人在玩游戏或看电影，客户联系人是否有独立办公室，谈话地点是否在会议室

37、，前台的接待水平和综合素质怎样等等。这些细节都能够帮助我们判断客户的综合实力情况，单位是否有钱，客户联系人在单位的地位情况和话语权大小，客户的采购流程是否繁琐，客户可能的网络应用有哪些。有机会最好能够到客户机房参观一下，根据是否有独立机房，机房规模大小，正在使用哪些网络设备，这些设备是否高端（能记录设备型号更好），有无其他运营商线路等进行辅助印证和判断，对我们了解客户的综合信息更有帮助。4、谈话内容这样我们就开始了正式的谈话了。5、离场时机什么时候该结束和客户的这次面谈呢？有几个常见的判断标准。一是所有该问的问题都已经问过，并形成了有效的反馈信息；二是与客户已经开始了与专线业务不太相关的闲聊，

38、现场气氛略显尴尬；三是沟通中出现了比较明显的障碍或现场暂时不能解决的问题，谈话内容很难甚至无法再继续下去；四是客户表现出明显的结束谈话的信号，例如心不在焉、答非所问、随意接电话或离场；五是已经明显超过了谈话开始时约定的谈话结束时间点，客户因为可能有其他事情要处理显得有些不耐烦了。这时候我们就要适时主动地结束这次谈话了。结束的方式有很多种表现方法，但是最简单有效的就是直接提出。具体的话术例如：您看要不今天就先到聊这里吧（今天就先这样），我回去之后把您刚才提出的几个问题再落实一下，您也再考虑考虑看还有没有遗漏其他的地方，我们再做进一步的沟通。当然真诚的感谢和简单的寒暄是必不可少的，具体话术例如：很

39、感谢您今天能抽出宝贵的时间，也很高兴能够认识您，相信我们能够合作成功。另外，如果在刚开始见面时还没有来得及交换名片或者没有获得客户的名片，甚至还不知道客户联系人的全名，这时候就是最后的机会了。具体的话术例如：您看能否请教一张您的名片？您方便留个全名吗？或者还有诸如手机号和邮箱之类的其他信息需要获取的这会儿都可以一并提出，这时候客户因为刚刚经历了和你的一场谈话，如果还算愉快和谐的话防范意识一般都比较弱，当然这也是检验客户对你的信任程度的最佳时机，如果这时候客户连这些基本信息还不愿意和盘托出的话，那你可就真要自我检讨一番了。另外需要的提醒的是，所要名片也要根据客户的职位，有些网管因为职位或地位较低

40、是没有名片的，或者有些客户的单位内部规定是非外联人员不印制名片，还有一些高级管理人员的名片不轻易提供，如果明显能够感觉到对方不方便提供名片，就别再勉强，应该改口为留下联系方式。6、后续跟进结束谈话离开时，可以进一步找前台人员询问一下刚才见面的联系人的职位和地位，也可以向谈话的联系人询问一下前台的姓名和姓氏以备不时之需，最起码再打电话过前台时不存在障碍了。当然，回去之后的后续跟进是必不可少的。主要的方式包括回复电话、回复邮件、再次约见等。l 销售相关问题：1、问：我们公司现有产品的介绍和价格？答：我们的主要产品是互联网专线产品（包括联通和电信的单线产品）以及点对点（基于IP和传输网两种）产品。

41、（附产品报价单）。2、问：我们有增值产品吗？答：有。包括国际专线产品、语音产品以及MPLS点对点产品。3、 问：我们有增值服务吗？答：有。包括IT外包，及所有客户需要的办公产品及服务。五、 流程篇新签及续签老客户流程在合同签订中因为价格，补充条款，技术条款，施工条款和代理费原因走转签流程工程施工流程图1、 楼内光纤流程及完成时限:工程部自接单日（一五:00之前按本日计算，一五:00之后按次日计算）起且销售已协调好物业和用户前提下，至提交施工单日为10个工作日。2、 楼内线路开通流程及完成时限:工程部自接单日（一五:00之前按本日计算，一五:00之后按次日计算）起且销售已协调好物业和用户前提下，

42、至提交施工单日为5个工作日。在以上期限内要求开通的为加急，包括线路和光纤熔接特别注意：如果机房到客户端超过100米，为保证质量需要该用光纤施工的销售人员要提前打出施工期限余量。新签楼宇流程1、 暗节点机房不允许建设在客户端。2、 新签点中有楼外专线用户被物业要求参与分成的申请，均需报专线事业部最终审批。 新签节点楼宇备案表1、由各个业务部门将备案表提交楼宇部指定接口人2、能否备案以提交合格准确的备案信息的先后为准3、符合备案的楼宇，由指定接口人反馈给业务部备案成功信息4、备案有效期3个月，为预计签约月份的前后各1个月。六、 其他常见问题1、 公司有宣传资料吗，哪里能找到？答：公司有一个约30分

43、钟的形象宣传视频，另有印刷版的公司宣传彩页，可向部门经理索要。2、 问：客户报备的时候需要填写什么表格？答：在行健动力库内将用户信息据实填写完整即可3、 新签或续签时需先开发票的，需要的手续？答：提交说明情况的保证函，并由区局经理签字后由主管副总签字。4、 如何查阅已签订的合同？答：填写借阅合同审批单，由区局经理签字后到后台支持部门办理 反馈时间：当天。5、 续费时升速需要填写的表格？答：合同转签单（续签）（见附件）。需签字人：申请人及经理。递交接口：业务支持部接口 。反馈时间：当天。6、 关于用章申请？盖公司合同章，签字人：申请人，部门经理，主管副总盖公司公章，签字人：申请人，部门经理，主管

44、副总，事业部总经理7、 客户移机的流程？答：先确认客户移机的最终地址是否我公司现有节点。是节点，与客户签定移机合同，提交至业务支持部。移机费用：网线500元/次，光纤3000元/次。非节点，与节点物业联系，商议合作模式。8、 工程中想加急怎么办？答：由申请人到工程部填写工程加急单。特殊光纤熔接加急的需主管副总签字。递交接口：工程部接口胡月。反馈时间：当天。9、 工程中客户退线的流程？答：在驻地网QQ群中下载表格填写即可10、 客户退线的流程、需要的单子？答：有退线意向的客户要极度关注，独享用户需经理亲临现场协助解决，特殊确需退线客户填写退线申请单由区局经理确认签字后亲自找主管副总解释。递交接口

45、：业务支持部接口。11、 关闭端口或退线晚了会罚钱吗？答：会。自合同到期日起产生的欠费，包括端口占用费，流量费等按公司规定比例分担。12、问：新签节点楼如何审批，需要的流程？答：（见附件）“新签节点政策”。一三、问：与物业签订合同需要的流程，对公对私的流程有何区别？答：填写节点合同转签单（见附件）。需签字人：申请人及经理、主管副总。递交接口：业务支持部接口。对公对私申请流程无区别，但支付对象有区别。14、问：物业对私费用申请填什么单子？答：销售填写支出凭单税后金额，楼宇支持部核对签字后，主管副总签字，财务部领取。 一五、问：物业免费线续签的流程？答：物业免费线周期与楼宇合同周期时间一致，与楼宇

46、合同续签时一并执行。16、问：我新接的物业关系，物业怎么能确认我的身份？ 答：由原楼主或区局经理带领，填写接洽函（见附件），盖电信通的合同章。七、 技术常见技术问题及回答用户开启端口申请单用户名称所属部门用户地址专线号接入方式速率开通端口原因（一定标注好开启日期）客服签字：签字日期： 年 月 日所属部门经理处理意见签 字：签字日期： 年 月 日总经理处理意见签 字：签字日期： 年 月 日网络调度中心处理意见签 字：签字日期： 年 月 日帐务中心处理意见签 字：签字日期： 年 月 日客户服务中心处理意见签 字：签字日期： 年 月 日备 注用户关闭端口申请单用户名称所属部门用户地址专线号接入方式速

47、率关闭端口原因客服签字：签字日期： 年 月 日所属部门经理处理意见签 字：签字日期： 年 月 日总经理处理意见签 字：签字日期： 年 月 日网络调度中心处理意见签 字：签字日期： 年 月 日帐务中心处理意见签 字：签字日期： 年 月 日客户服务中心处理意见签 字：签字日期： 年 月 日备 注合同转签申请单是否签合同是 否是否要施工 是 否合同性质续签 升降速 临时升速 IP变更 退线 移址退线 移址施工 关闭端口 开启端口 其他用户名称是否更名是 否接入端地址x通讯地址邮编用户性质（用户行业）业务类别节点内用户用户联系人x/手机用户目前是否使用宽带提供商： 带宽： 价格：接入方式光纤 楼内网线

48、 跳线 楼内光纤 PCM E1 接入速率资费标准收费项目单价（元）数量交费周期流量费线路租金反向域名解析费其他费用（请注明）试用天数赠送天数注：试用天数指合同开始前的免费使用天数，赠送天数指合同结束后的免费使用天数。要注意的是，这里只能输入数字，如果赠送一月，请输入30。付款条款（只填写非标准付费方式，例如：分两次付）商务条款（填写要审批的内容）技术条款法务条款（赔偿问题）补充条款审批原因审批附件注：如果条款的内容比较多（字数大于2000），请选择附件的形式上传条款内容业务经办人x销售业务员x客服联系人x总经理签字：北京电信通电信工程有限公司BEIJING TELETRON TELECOM E

49、NGINEERING CO.,LTD加急用户处理单加急处理单编号：加急第 号用户名称部门用户地址申请人申请日期接入方式速率用户情况说明 要求工期： 个工作日 销售或客服签字： 手机号： 签字日期：部门经理意见签 字：签字日期： 年 月 日业务部经理意见签 字：签字日期： 年 月 日事业部总经理意见签 字：签字日期： 年 月 日资源信息反馈工程部接单日期： 年 月 日 1. 起点包是否可用：是 否 2. 物业是否配合：是 否 3. 是否协调资源方资源：是 否 详细情况：4. 是否需要破路：是 否 详细情况：5. 是否有特殊工艺要求：是 否 详细情况：其他情况：项目工程师： 销售或客服确认： 结果

50、反馈日期：建议工期客户服务确认函XX公司：尊敬的领导及负责人，您好！鉴于我们双方长期友好的协作关系，为提高我司服务人员更加专业地提供服务，同时便于贵单位领导及负责人，对我司服务人员有比较清晰的了解，明确如下负责人及联系方式：我公司 先生/女士，为我司指派对贵单位服务专员，就我司与贵单位签订的楼宇电信综合业务合作合同书提供服务，代表我司处理与贵单位的业务往来、工程协调及合同执行期内相关事务的处理。如有我司其他人员与贵单位接洽，请贵单位领导及负责人，与我司指派的服务专员确认无误后给予协助。具体联系人及联系方式：客服专员： 、手机： 、办公x ；业务专员： 、手机： 、办公x ；工程专员： 、手机：

51、 、办公x ；总负责人： 、手机： 、办公x ；由于我司的工作调整，给贵单位带来的不便，我们深表歉意，同时我们恳请贵单位的理解与给予支持，我司将努力完善操作规范，不断地提高服务质量与品质，为贵单位提供更加满意的服务。特此致函！北京电信通电信工程有限公司2010年2月驻地网查阅楼宇合同申请单借阅日期归还日期借阅区局借阅人借阅目的借阅合同名称借阅人签字： 年月日借阅区局负责人意见签字： 年月日注：借阅合同人员必须保证档案的安全，不得涂改、标记、拆卷、损坏及丢失合同，违都追究法律责任。北京电信通电信工程有限公司BEIJING TELETRON TELECOM ENGINEERING CO.,LTD用

52、户退线处理单申请部门:驻地网申请日期：年 月 日用户名称联系人用户地址x专线号接入方式流量费速率用户退线原因 业务经办人：签字日期：年 月 日部门经理处理过程和意见签 字：签字日期： 年 月 日总经理处理意见签 字：签字日期： 年 月 日 市场部 处理意见 签 字：签字日期： 年 月 日备 注所有退线必须附退线的情况说明，10M以下包括10M，需要相应部门2级正经理去现场，退线的情况说明要有1级副领导签字；10M以上线路需要1级副去现场，1级正签字，提交市场部 情况说明所需信息：用户名称，于*年*月与我公司签订专线合同，接入地址，带宽，价格，付费方式，退线原因，故申请于*年*月*日办理退线。3.8.202205:4905:49:4422.3.85时49分5时49分44秒3月. 8, 228 三月 20225:49:44 上午05:49:442022年3月8日星期二05:49:4433北京电信通电信工程有限公司