“酒店六常管理”的“六常”是什么

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1、Page / 29中国教育培训咨询平台CHINA EDUCATION TRAINING CONSULTANT “酒店六常管理”的“六常”是什么概括而言，“六常”就是常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范和常教育。常分类：就是把酒店管理的所有物品分成两类：一类是不用的；另一类是还要是要用的。常整理：就是把不用的物品清理掉，要把还要用的物品数量降至最低安全用。量，然后摆放井然有序，贴上任何人一看就能明白的标签。常清洁：意思是整理完了就要给物品、设施做清洁工作。常维护：意思是对前面的“三常”的成果进行常维护。维护“三常”的最好方法就是做到不用分类的分类，不用整理的整理；不用清洁的清洁。什么叫“不用清

2、洁的清洁”呢？比如我们指甲长了要剪指甲，剪完了以后满地都是指甲，就要清洁。为什么要清洁呢？因为地上有指甲，为什么地上有指甲昵？因为剪掉的指甲掉到了地上？为什么指甲掉到地上呢？因为指甲刀是漏的。于是就有人发明了一种边上封口的指甲刀，当人们剪甲时，剪掉的指甲都掉在指甲刀的封口里，只要将指甲刀打开，将指甲倒入垃圾桶，就不用再做清洁了。我们联想到酒店管理，有很多地方需要减少重复性的劳动，就是要做到“不用清洁的清洁。” 常规范：就是要把员工的一切规范起来。常教育：就是通过批评教育，使全会员工养成“六常习惯。” “酒店六常管理”靠什么为酒店带来利润1、衡量一个酒店管理专家的最终标准利润 有很多酒店管理人员

3、表示自己是酒店专家，在别人面前为了显示自己专业，总是很显耀地说：“我是酒店管理专业本科业，从事酒店管理工作二十年，现在又在功读研究生” 可是我们却发现，越是专业的人越不容易被人理解。比如在做服务员的时候，就发现当时酒店使用许多专业词汇，例如“做夜床”意思是晚上五、六点钟客人吃饭时，服务员应对客人的房间进行整理，以便于客人夜间休息。但这些专业词汇往往客人无法听懂的。l 案例一天晚上，服务员敲一间客房的门时，客人开门问有什么事，服务员回答说：“先生”，我帮您做一下“夜床”行吗？客人一脸疑惑说；“你说什么”，我听不懂？服务员很快地反应过来，自己讲的话太专业了，客人听不懂，只好马上改口说；“我的意思是

4、把您房间的卫生清理”，把您的床铺以便于你休息.客人终于听懂她的话了,连忙摇手说: “谢谢,不用不用！”所以说,衡量一个人是不是酒店管理专家的标准,不是看他懂专业知识他多少，以及从事酒店管理工作时间的长短，而是“利润”。酒店的经营效益非常好，利润非常丰厚，就表示这个酒店的管理非常专业，就是一位名副其实的酒店管理专家。当然“利润指标”也只是所有指标中最重要的一个。酒店内部真正考核的时候，除了利润指标应该还有“毛利率”、“出租率”、“物耗”、“能耗”等“财务指标”和“业务流程指标”、“员工学习与发展指标”、“客户满意率指标”、“设施设备保养指标”等。一般来说，我们在考虑一件事是否值得去做的标准，也是

5、“利润”标准：不能为酒店带来利润甚至有损酒店利润的事，我们当然不做;能为酒店带来利润的事（不管是直接利润还是间接利润），我们都应该去做。2、 “酒店六常管理”就能为酒店带来利润“酒店六常管理”是通过提升酒店在安全，卫生、品质、效率、形象等，五个方面的综合竞争力，开源节流，从而达到增加利润的目标的。2005年4月，浙江嘉兴金悦大酒楼成功导入了“酒店六常管理”模式。实施一年后，董事长盛富林先生深有感触地说：首先，“酒店六常管理”使酒店在环境、卫生方面有了很大改善；其次，使酒店节省了成本，效率也有了明显提高；第三，酒店实施“酒店六常管理”之后，大大节约了空间，尤其原来显得不够用的仓库，现在确有了空余

6、；第四，事故发生率大大降低，甚至做到了全年“零事故”，解决了安全性问题。因此，：“酒店六常管理”提升了酒店的整体管理水平，自然也能为酒店带来丰厚的利润。同时也进一步说明，我们要增加酒店利润，必须要以一个好的管理模式为基础和前提。3、 “酒店六常管理”的“开源”途径（1）出租多余空间，增加酒店效益 一般的餐饮企业，空间都比较拥挤。如果能实施“酒店六常管理”，酒店不仅可以合理使用空间，更可以将多余的空间用于出租，增加酒店的经济效益。l 案例浙江龙祥大酒店开张已经十多年了，在实施“酒店六常管理”过程中，发现有一个地下室一直堆放着杂物，里面乱七八糟的，什么都有。通过“六常管理”中的常整理过后，该酒店竟

7、腾出一个近千平方米的巨大空间。在简单装修后，酒店把一楼黄金地段的仓库、办公室等全部移到地下室，一楼空余出来的空间用于对外出租，获得了数额可观的经济效益。 （2）开放厨房供客人参观学习 我们去吃法国大餐时，发现他的餐厅中间是厨房；去吃日本料理时，也发现他的厨房在餐厅中间！凭什么中国人的餐厅不开放？其中的原因我们心知肚明：厨房太脏了，油烟味太浓了。厨房那么脏，如果要开放的话，客人全被吓跑了，谁还敢吃饭？可是实施了“酒店六常管理”以后，厨房再也不是环境肮脏凌乱，地板又湿又滑，连酒店管理人员也不愿意进的地方，而是一个可以完全开放、供客人参观学习的优美景观，这样既能增加酒店的经济效益，更能增加社会效益。

8、4 、“酒店六常管理”的“节流”方法（1）大大降低了酒店的水、电等费用 “酒店六常管理”的事时，可以从根本上杜绝酒店的“电灯无人管、自来水无人关、空调无人修”等现象的发生，节约水、电、气费用，从而降低酒店的管理成本。 (2)节约员工时间成本，提高工作效率 实施“酒店六常管理”之前，许多酒店由于物品随意摆放，员工需要花费大量时间寻找自己所需的东西，工作效率十分低下。但在实施“酒店六常管理”之后，由于物品分类存放，同时有标记、有存量，员工可以很快在井然有序的货架上找到物品，大大节约了时间成本，提高了工作效率。 （3）降低了库存量，减少物品积压现象 所以实施“酒店六常管理”其实是酒店整体管理水平的一

9、次大提升。他不仅可以通过开源节流，达到增加酒店经营利润的目的，更可以全面提升服务形象，提高酒店经营的社会效益。酒店六常管理第一常常分类重点：一、确定有没有用的标准。 二、倒推分类法。 三、一套工具或者文具常分类就是将所有东西分为两类：一类是不再用的，一类是还要用的。那到底怎样分呢？一、 确定有用没用的标准酒店实施“六常法”管理时，首先要确定物品有用没用的标准，这是对物品进行分类的关键，下面是酒店物品要与不要的判断标准。 真正需要1. 正常的机器设备、电器装置2. 工作台、板凳、材料架3. 台车、推车、拖车等4. 正常使用的工装夹具5. 富有使用价值的消耗用品6. 原材料、半成品、成品和样品7.

10、 图框、防尘用品8. 办公用品、文具9. 使用中的清洁工具、用品10. 各种有用的海报、看板11. 有用的文件资料、表单记录、书报杂志12. 其他必要的私人用品确实不要l 地板上1. 废纸、杂物、油污、灰尘、烟蒂2. 不能或不再使用的机器设备、工装夹具3. 不再使用的办公用品4. 破烂的图框、塑料箱、纸箱、垃圾桶5. 呆滞料或过期品l 工作台或架子上1. 过时的文件资料、表单记录、书报杂志2. 多余的物品、材料损坏的工具和样品3. 私人用品、破的压台玻璃、破椅子l 墙壁上1. 蜘蛛网、污渍2. 过期和破旧的海报、看板3. 破烂的信箱、意见箱、指示牌4. 过时的挂历、损坏的时钟、没用的挂钉至于物

11、品到底要与不要的判断标准由于各个酒店的档次、具体情况都不同，可以根据自己的情况来定。二、 倒推分类法：确定物品有没有用的另一种方法。 比如办公资料的分类，有很多资料我们不知道它到底有用没用，怎么分呢？我们可以将所有的办公资料都贴上一个红标签 然后每用过一本就撕掉一个红标签。三个月后，发现十本撕掉了红标签，十本没有撕掉红标签，就表示没有撕掉标签的资料三个月没用过，若一年后，还有三本没有撕掉红标签，就表示这三本资料一年没用过。这个就叫倒推法。酒店所有以区分要与不要的物品。都可以用这个办法进行分类。三、 一套工具或文具：我们到办公室时，往往会发现办公人员桌子摆放的文具很多，仅铅笔就有四五支，整个办公

12、桌显得乱糟糟的。对这些物品怎么进行分类呢？我们可以将需要的工具或文具分出一套，如一支钢笔、一支圆珠笔，一块橡皮胶等，并将多余的全部退回仓库。通过这种分类方法，我们能发现有很多东西其实都是不再用了的，工具或者文具只要有一套就够了。除了办公用品、文具外，工程部的工装夹具，服务员的清洁工具和用品都可以用这个方法进行分类。案例：在没有实施“酒店六常法管理”之前，餐厅的服务员吃饭时都显得很紧张，因为他们吃完饭就要去抢拖把。但餐厅的地面不拖还好，拖了之后整个餐厅都有一股臭味，因为每个人拖完地板之后，就将拖把往地上随便一扔，再也没人管了，拖把就这样慢慢烂掉了。实施“六常法管理”之后，每区服务员都配有一把拖把

13、，并且每一把拖把上都有负责人的标签，同时酒店规定：用完拖把后，要清洗干净并在规定的地方挂起，否则就要受到处罚，这样的拖把再也没有臭味了，服务员也不会为争抢拖把而紧张吃饭了。酒店六常法管理第二常常整理重点：一、根据使用频率分层保管 二、标牌战 三、通道地线、物品摆放区域的划分 四、不同颜色的应用 五、通过形迹整顿来方便物品返还常整理的意思将不再做的东西清理掉，把还要用的物品数量降低至最低安全用量。然后摆放得井然有序，再贴上任何人一看就能明白的标签。常整理的目的，就是保证任何人在家30秒之内能将任何物品放进和取出。一、 根据使用频率分层保管： （一） 物品按使用时间长短分开存放物品按使用时间分开存

14、放表 编号 使用时间 保存地点01一年都不用的物品丢掉或暂时入仓库02712个月内要用的物品把它保存在仓库较远处0316个月内要用的物品把它保存在仓库中间部分04每日至每月都要的物品把它保存在使用地05每小时都要用的物品随身携带“一年都不用的物品，就要丢掉或暂时入仓库”。这句话说起来容易、做起来很难，因为有些东西看起来是没有用的，但说不定丢掉后又要用回了。我们许多酒店的员工非常可爱，一听说扔东西，他们就非常兴奋。其实这些被丢掉的凳子、桌子、如果能修理好还可以再用的。即使四星级的酒店不能用了，那么集团公司里的二、三星级的酒店还可以用的。如果仍不能使用，至少可以到旧货市场折价变卖，尽可能物尽其用，

15、因此，这里的“丢掉”表示不是随便方弃，而是最大限度地收回其价值。有些东西虽然还能用，但是暂时不用了，卖又不值钱，万一要用的时候再去买，又需花费很高的代价，这些物品怎么办？就应将它暂存仓库。这里还需说明，就是每小时都要使用的，员工应随身携带。一般来说，餐饮服务员每小时都要使用的是什么东西？打火机、（镊子）、开瓶起子和笔，我们称之为服务员的“三宝”。为什么服务员需要随身携带“三宝”呢？这是为了便于服务为客人提供及时、周到的服务。比如客人开始摸烟的时候，服务员立即给客人点烟，客人会很高兴的。如果客人叼烟对服务员说“点火啊”服务员此时却说“请您稍等一下，我去拿打火机！”等服务员拿来打火机的时候，客人恐

16、怕早就生气了（二）物品按高、中、低用量分别存放我们不仅可以根据使用时间的长来摆放物品，还可以根据用量的多少来分层摆放。一般来说，摆在仓库货架中间部分的物品，保管员取用时最方便，因此，货架的中间部分就应存放用量最多的物品；相对应地，拿起来不太方便的地方，就存放用量少一些的物品；半年才用一次的物品，就放在取用最不方便的货架顶部，这样保管员半年爬一次货架也没有关系。根据用量的多少来摆放物品，可以大大减轻保管员的工作量。（三）材料或工具按照操作顺序放置 我花了大量时间研究发现，酒店完全可以通过减少员工的劳动量来达到既减员又增效的目的。但据酒店减员是科学，不是艺术，不是闭着眼睛就可以做到的。如果看到另外

17、一家1000个餐位的酒店有60名厨师，就认为我们1000个餐位的酒店也设60名厨师就可以了，这就是盲目照搬、不切实际的做法。 那么如何减少员工的劳动量？ 比如南方有个菜叫“炒什锦”，有荤菜鸡块，素菜青菜，调料菜大蒜或者香菜。一般的酒店往往是在厨房的左边方荤菜冰柜，并轨立方牛肉、羊肉、鸡肉等；右边货架上放青菜等蔬菜；后面货架上放调料菜。在为一份“炒什锦”配菜时，配菜时就先要到左边冰柜去鸡块，再跑到右边货架取青菜，然后还要跑到后边取调料菜。这样如果酒店一个晚上卖掉30份“炒什锦”，一位配菜时可能就要来回跑30圈。 如果根据酒店经验，酒店先估算一天能卖掉30份“炒什锦”，那么在备料时，配菜时就能将3

18、0份鸡块、30份青菜、30份调料菜分别按操作顺序放在身边的菜台上。需要配菜时，配菜时直接在身边就地取材，不用再跑圈了。这样一来，仅配菜师环节就能大大降低员工的劳动量。 如果每道菜都能这样做，厨房的配菜效率就会提高，本来需要十个配菜师，现在可能有八个就够了。相反，如果员工的劳动量不减少、工作效率不提高，只是一味强调要减员，这样非把酒店老板害死不可。所以我们只有通过科学管理，才能实现酒店既减员又增效的目标。l 案例浙江嘉善梅园大酒店娱乐部经理说，原来做夜宵用的红豆、黑米、粉丝等都放在不同的仓库，所以每天做夜宵时，需要三名员工来回跑，而且每名员工最后都累得筋疲力尽。实施“酒店六常管理”之后，酒店把所

19、有做宵夜所需的东西都摆在同一仓库的统一货架上，这样每天做夜宵时，仅有一名员工就可以轻松应付了。如果你是客房部、工程部或财务部的经理，你认为有哪些地方可以将材料或工具按操作顺序放置，又能减少那些劳动量？二 标牌战我们在将物品摆放的井然有序后，就要给这些物品贴上标签。这些物品的标签应如何贴？而且能保证服务员在30秒内找到想找的物品？我们先举个例子：如果我现在要从美国寄一封信给杭州宾馆的张总，全世界有60亿人口，邮递员怎样才能将这封信交给这位张总呢？我一般会在这个信封上写:“中国杭州路号杭州宾馆张总经理”二十多个汉字的短短一句话，就可以从全球60亿人口中找出我要找的人！在想想我们酒店仓库，它有那么大

20、吗？它有60多一种物品吗?因此通过比较，我们就发现在小小的仓库里找出我们要找的物品，30秒的时间是足够的。如何做呢？方法就是通过地此标识。(一)标志地点1、总仓及部门平面分布图 给物品贴标签时，我们应像写信封一样，先从总仓分布图谈起。在酒店的总仓大门上，应该贴上“物料仓库”、“食品仓库”、“餐具仓库”、“冷库”等平面分布图。2、如果是找食品就到“食品仓库” 到了食品仓库，门口当然又要贴有平面分布图，内容为：“酒水架”、“饮料架”、“小食品架”、“调料架”、“面粉架”等。3、如果是找酒水当然到“酒水架” 酒水架边应该贴有货物品存放表，表上标明：第一层，白酒类的各种白酒；第二层，黄酒类的各种黄酒；

21、第三层，则是红酒类的各类红酒。4、如果是找五粮液，就到酒水架的第一层 在酒水架的第一层，每种白酒都有名有家。就像我们每个人都有名字和家一样，我们的物品也都有名有家。“酒店六场管理”做得好的酒店，不要说所有物品都有名有家，就连回收的垃圾（回收的酒瓶、纸板等）都有名有家。(二) 存货标签的类型和标准1、标识标签 比如办公室名、客房名、包厢名等。这类标识，比如客房的房号标签，应该怎么贴？ 一般来说，我们看到客房的房号牌子往往都是平面贴在门上的。如果客人要找608房，出了电梯，先走到客房门口看看是什么号，是606，继续看下一间，是603，客人这才发现自己走错了方向，不得不回头找608 房号牌子有没有一

22、种新的贴法，让客人一出电梯，一眼就能找到自己的房号呢？应该是有的，比如将房号牌都垂直贴在房门边的墙上，这样客人就能一下子找到自己的房间608了。 也许有人会说，这样贴不好看，其实这完全是设计的细节问题。我们认为完全可以设计出一种既方便客人又美观的房号牌的贴法。这样可以让客人少走很多路。如果我们在设计和管理酒店时都能注意这些细节，客人慢慢就会越来越喜欢我们的酒店。这种从客户角度出发、完全为客户着想的人性化服务方式，是打动客户的关键所在。2、食品牌一：最高、最低存量，左进右出当食品类物品放在货架上是两排时，比如大红浙醋，标牌上写的内容是：最高存量10瓶，最低存粮3瓶，左进右出。首先要解释的是“最高

23、、最低存量”：最高存量是指一天半的存量；最低存量是指半天的存量。“最低存粮3瓶”的意思是：货架上只剩3瓶时，保管员到总仓库取货需要半天时间，而在这半天时间内，最多只用掉3瓶，不会引起食品仓库的大红浙醋的断货。最高存量是一天半的量，也就是说食品仓库几乎没有了太大库存量。酒店能做到这一点吗？企业如果没有了自己的仓库，又该如何做呢？目前的问题是：大部分酒店的物品库存量太大，有备15天量的，有备35天量的，甚至有的酒店是3个月的存量，不仅占用了大量的资金，而且造成了不同程度的物品积压与过期食品。这是我在酒店咨询管理过程中发现的最重要的问题。一些酒店生意非常好，客人往往排队吃饭，可最后却倒闭了。什么原因

24、？就是管理出了问题，资金周转。钱在哪里？在供应商手上，在客人手上，在库存积压上，结果现金不够，周转不灵，该付的钱付不出，该发的工资发不出，酒店只好歇业。所以即使是生意好的酒店，也会因管理、资金问题出现倒闭的现象。酒店为了增加周转现金，就需要将要用的物品降至最低用量。我们现在一般要求最高一天半的存量。有人会问，供应商不配合怎么办？其实在激烈的市场竞争环境中，大部分供应商还是愿意积极配合酒店的，更何况他的运输成本并没有增加。比如以前他从外地每10天送一次货到一家酒店，每天送一家，10天送本市10家酒店，总共送了10次；现在他从外地每天送一次货到本市10家酒店，10天还是10次，并没有因此增加多少运

25、输成本。所以他们愿意配合。“左进右出”什么意思呢？因为摆放时有两排，我们就规定，左边进货，右边出货，就能保证不过期。很多店没有最高存量，没有左进右出，结果使用时经常先进后出，后进先出，等到用到里面的食品时已经过期，当然会出事故。3、食品牌二：最高、最低存量，后进前出 有时食品只放一排，根本没有左右，所以应该叫“后进前出”。4、食品牌三：开封但有保质期的食品牌 在开封但有保质期的食品牌上，我们应注明：品名、开启时间、保质期等信息。5、食品牌四：寄存食品牌 现在大部风南方酒店都流行一种“剩菜打包，剩酒寄存”的服务，以提倡节约，提倡绿色消费。在客人用餐结束时，如果服务员发现客人还有剩菜剩酒，就有必要

26、提醒客人酒店有“打包寄存服务”。寄存物品牌上的内容是：品名、开启时间、寄存客人单位姓名、责任人等。6、非食品牌 对于非食品类的物品，标签上只要标明最高、最低存量即可。7、物品名及数量牌 餐饮服务员包厢里的杯子，客房服务员工作车上的圆珠笔、拖鞋等，只要物品名称、数量就可以了。8、物品名牌 有些物品只要物品名就可以了，比如垃圾桶、泔水桶等。（三）配备酒店六常专用盒l 一般是健康绿色的塑料盒，因为塑料盒透明，一眼就可以看出里面的东西是多还是少，是好还是坏；l 塑料盒上要有扣，扣住以后可防老鼠、蟑螂等；l 塑料盒上要有最高、最低存量线。（四）每个分区都要有负责任的姓名及照片有人说，每个分区有负责任的姓

27、名就够了，为什么还要有照片呢？其实照片有与没有的效果是完全不一样的。比如说吴大明管厨房的冰柜，上面有他的名字，却没有照片。 酒店老板根本不认识谁是吴大明。但有了照片就不一样了，老总一眼就认出他了，所以为了面子吴大明也会真正负起责任来。（五）清除不必要的门、盖和锁 “酒店六常管理”规范到了任何一个地方，使每一件物品看起来都一幕了然。所以就要清除不必要的门、盖和锁，如果是必须有门和柜，就要做到不打开门也能知道里面有什么东西。 比如厨房的打荷台下面，防疫部门要求一定要关上柜子的门，为什么？因为厨房要防蟑螂和老鼠。有些南方酒店做了“六常法”之后，防疫部门同意厨房去掉柜子门的做法。其原因就是实施“酒店六

28、常管理”之后的厨房非常干净，老鼠、蟑螂等几乎没有生存的空间，同时开餐结束以后，柜子里如果还有盘子，就要把它放入保洁柜。 这里需要说明的是：“六常法”虽好，在员工区可以实施，但尽量不在宾客区实施。如果不得不在宾客区实施，就一定要做得非常隐蔽。（六）统一管理私人物品 如果员工喝水的杯子统一购买、统一贴上标签、统一定位且统一放在一起，就能体现出酒店管理水平。另外，杯子的边上要有相应的号码与姓名进行对照说明，例如如果“35号吴庆华”这只杯子不见了，还要按照规定罚吴庆华本人十元钱。 前面我们曾经提到的员工手机怎么办？如果让员工把手机放在更衣室，服务员肯定不情愿，因为更衣室里很容易发生偷窃事件，浙江嘉兴太

29、阳城大酒店的老总就想出一个办法：在员工打卡进店的过道上，酒店专门为全体员工作了一个手机存放柜，员工上班时，就将手机存放在自己的柜子里并上锁，就可以安心工作了。自从装了这个手机存放柜后，酒店员工再也不用担心手机被盗了。 再比如浙江嘉兴金悦大酒楼员工的更衣室,在实施“酒店六常管理”管理之后一尘不染,不仅没有了往常的鞋臭、汗臭等异味,还有一股淡淡的香味.它是怎么做到的?原来,这家酒店在刚开始实施“酒店六常管理”时，有关人员就在更衣室门口贴了一张通告：“三天之内，麻烦各位员工把自己的物品放在自己的更衣柜内，不然会找不到的。如果找不到，麻烦到保安部去找。”一般员工一看就照做了，可是那位工资最高、资格最老

30、的大厨就没当回事儿。三天之后，大厨去更衣室更衣时，发现自己放在更衣柜外面的皮鞋不见了，他一看通告，赶紧到保安部去找，结果虽然找到了，不过此时皮鞋已被人洗干净了。值班保安不给他，后来大厨被迫交了30元罚款才将自己的皮鞋领走。 从此以后，大厨再也不将自己的物品不放入自己的柜子了。整个酒店一旦大厨配合，就再也没有其他人敢违反了。 三、通道地线、物品摆放区域线的划分 （一）过道及工作区的划分 在酒店仓库中，我们用黄色油漆将员工工作区和过道划分开来，黄线两边不可走人，中间可以走人。（二）门口的开关线和通道的通行方向线 在酒店门口，我们画上门的开关线和通行方向线，这样可以减少很多安全隐患。（三）设施、物品

31、放置区域线 设施和物品放在哪个区域，哪个区域就要画线。只要是可以移动的设施和物品，就必须要画固定的区域线。（四）工作场所直线直角式的布置，减少碰撞 在酒店的各个工作场所，要将各种物品、设施进行直线直角式的布置，防止由于随意摆放而发生碰撞事故。（五）设立指示标牌和方向线 许多酒店管理者有总有这样一个疑问：中式餐厅的明档点菜区一般有二三百平方米，可是如果一下子进去30多个客人时，就会乱得一塌糊涂了，但在肯德基快餐店，点餐的区域大概只有四五十平方米，100多人同时点菜也一点都不乱。这是为什么呢？ 其时，我们生意好的酒店的点菜区之所以多少有点乱，这和设计存在缺陷是分不开的。一般来说，设计合理的明档点菜

32、区应该有两个门：进门和出门。其时即使只有一扇门也没有关系根据点菜的顺序来设计摆放菜品，即一进门是冷菜烧烤，再进去是海鲜、炒菜，再转弯是蔬菜、点心、水果，正好点完一圈就出去了。相反，设计不合理的明档点菜区往往是：一进门是海鲜、炒菜，到里面是冷菜，转弯是烧烤反正摆放得乱七八糟，没有一点程序和章法，同时进去30个客人，不乱才怪呢！所以设计摆放合理是非常重要的。l 案例 肯德基的点餐区往往不大，但是标识清晰，而且还专门派一位小姑娘在那里疏导客人。这位小姑娘专门负责引导客人排队、维持购买秩序，当她发现其中一队较长时，会立即过来疏导客人向较短的队列疏散。所以在肯德基，客人再多也不容易乱。 香港迪斯尼公园每

33、天接待56万客人，照样做到井然有序。比如游人购买票时，有标识明显的排队区，还有专门的服务小姐指挥客人排队买票，再加上8个窗口同时售票，游客一般用不着10分钟就能买到门票。因此，如果酒店也能像肯德基、迪斯尼一样，做好三件事情：第一，画上方向线；第二，做好标牌；第三，专人负责疏导（可以是后台部门员工兼职）。往往花费几十分钟的时间就能解决问题了。再比如，一般酒店的餐厅与厨房之间有两扇门，这两扇门的作用是隔离厨房的油烟味和餐厅的空调。我们经常发现，从这里端出来的菜往往被进门的服务员撞翻了，谁赔？如果根据一般处理方法，就是谁撞翻的谁赔，如果两人相撞，各赔50%，那服务员就太冤枉了。其实该赔的绝对不是服务

34、员，而应该是餐厅的经理。因为既然是两扇门，就应该规定一扇门，一扇门出，也应设计好路线：一扇门是“推”，一扇门却是“拉”，在明确规定之后，如果还有人撞翻了菜，就是谁走错路谁赔了！ 四、不同颜色的应用 （一）用颜色进行分类 听过我的课的人都知道我喜欢吃西瓜。在山东某饭店，服务员端上来满满一大盘西瓜时，我很高兴，没想到拿起来咬了一口西瓜后，就不想再吃第二口了，为什么呢？因为我吃到的是满嘴的大蒜味。 怎么回事？ 原来许多山东人有每餐都要吃大蒜的习惯。他们不仅生吃大蒜，而且每个菜里都放大蒜，说这样民用工业益于健康。而许多南方酒店的管理者和员工一开始就知道，上班时间是不能吃大蒜的，因为吃了大蒜口中有异味，

35、就无法为客人提供优质服务。所以这么多年的习惯，使我一碰到大蒜就讨厌，却没想到山东的西瓜里还都是大蒜味。而真正的原因，是饭店厨师用切大蒜的刀给我切了西瓜，当然窜味了。 因此，“酒店六常管理”明确规定，厨房的刀具必须用颜色进行分类：菜刀上贴有红色、蓝色、绿色标签，分别代表熟食刀、生食刀和水果刀；菜墩上同样贴有红色、蓝色、绿色标签，代表熟食菜墩、生食菜墩和水果墩。l 案例我们现在很多餐馆的老板都承包了大学的食堂。大学的食堂每天中午要有五千多人用餐，而且学生用餐时间大概在一小时左右。因此，餐馆老板常常遇到的问题是：一个多小时内要给五千多个用餐者结账，而结帐员只有七八个人，怎么办？如果按通常的办法，自然

36、是无法顺利结清的。“酒店六常管理”的做法是：通过颜色区分的办法来结账，比如不管是荤菜、素菜，只要用红色盘子装的售价就是2元，用绿色盘子装就是3元，用白色盘子装的就是4元。结账员只要看盘子颜色就可以了，这种方法非常方便快捷，大大提高了结算效率。 （二）同一颜色、同一系列 酒店的工程部经常要给机器设备加油，油的种类太多了，就容易搞错。怎么办？“酒店六常管理”规定：用同一颜色统一系列，即同一种油，从大油箱、小油罐到设备的加油孔都用同一种颜色标识，这样就不易搞错了。五、通过形迹整顿来方便物品返还形迹整顿的意思，是将一套工具都挂在墙上，定名定位之后，再将每件工具的样子都画在墙上，通过留下形迹来表示这件工

37、具的“家”。这样返还的人即使不识字，也能根据图像来归还所用的工具了。如果一件工具被人借走了，留下的是工具的名字和形迹，同时还有借用工具的借条，任何人一看就知道是什么工具被谁借走了。这样负责管理工具的人在下班之前，就必须要让所有的工具都“回家”，如果有一件工具没有归位，而管理人员回家了，主管理或经理查到后，就要按照规定对这位工具管理人进行处罚。这样一来，酒店的工具再也不会短少了，如果需要再买，就必须以旧换新。 酒店六常管理第三常-常清洁 重点：一、清洁的程序 二、明确清洁的责任 三、清洁检查 四、清洁的标准 五、三个“为什么”所谓常清洁，就是分类整理完了以后，要做清洁工作，以保证所有地方一尘不染

38、。 通过常清洁之后能达到什么效果呢？ 杭州虹泥酒店副总经理包桂珍说：我们酒店的厨房地面在没有实施六常管理的时候都是湿的、滑的，员工稍微不小心就摔跤了,这样,一会造成菜肴的浪费,第二员工受伤了酒店要负责给他看病,造成很多开支.现在实施了六常管理以后,不管任何时候,地面都是保持干燥的.” 杭州海景大酒店的吴建明总经理说:“西湖区卫生防疫部门的领导六月份第一次来检查的时候说:厨房这么脏,要整改!到八月份来检查的时候却说,不对啊,是不是走错地方了?怎么这么干净?他们知道我们之前已经实施了六常管理.” 常清洁到底怎么做呢?一、清洁的程序 清洁的一般程序就是清洁、检查和维修.(一)清洁我们首先谈谈清洁的对

39、象.以酒店客房为例,清洁的对象包括三类:第一类是茶杯、花瓶、烟缸等物品；第二类是桌子、椅子、电器等设备；第三类是天花板、地面、墙、窗等空间。 清洁的类型分为日常清洁和计划清洁两类。 什么叫日常清洁？每天要做的清洁叫做日常清洁，比如客房服务员每天要换床单、吸地毯、擦桌子、清洗消毒卫生设备等。 哪些属于计划清洁呢？玻璃窗、空调机风口等不需要每天都擦，只要每周或每月擦一次就可以了。这些每周或每月做一次的清洁工作，就叫许划清洁。 我们看看某酒店休闲厅的日常卫生表和周卫生表和周卫生表，如图4-1所示。 这里需要说明的一个问题就是：日常清洁与计划清洁的对象并不是固定不变的，而应随时调整和改变。l 案例 我

40、到客房去检查时，发现窗户的玻璃很脏，就问经理怎么回事。经理回答说，窗户属于周计划卫生的内容，酒店规定每周二擦窗户，而当天是周一。 其实这在“酒店六常管理”是不允许的。因为客人是不管酒店是周一还是周二进行清洁工的，他们认为自己是花钱来酒店消费享受的，所以酒店随时随地都应该是清洁的、明亮的、一尘不染的。如果酒店的计划清洁规定是周二清洁玻璃，但玻璃在周一时就已经很脏了，这时就应那改为每三天清洁一次；如果玻璃三天清洁一次还是脏，那只能将玻璃改成日清洁的内容了。 （二）检查 这里的检查指的是清洁人员的自我检查。查什么？查清洁过之后是不是干净了，如果不干净还得重新清洁；还要查物品，该摆放的物品是否都摆放了

41、，摆放了还要查摆放是否到位，是否整齐；当然还要查设施、机器设备是否正常运转。 检查的方法常有眼看、耳听、鼻闻和手摸等。经验丰富的人用眼睛一看就知道什么地方不对了；如果用眼睛看不出来，鼻子闻到有异味，也能发现问题；有时候还可以通过耳朵听声音、用手摸来发现问题。 （三）维修 如果查到设施、机器设备等有问题，就要进行维修了。 比如，客户服务员在清洁的同时，检查到电话机没有声音，台灯也不亮了，怎么办？一般情况下，客房服务员会报工程部维修。 “酒店六常管理”则要求清洁人员应该首先自己修，比如台灯坏了，换个灯泡试试；电话坏机没有声音了，检查看看是不是客人把线头拔了。清洁人员只有在自己修不好的情况下才能报工

42、程部维修，以减少工程部员工的工作量。 二、明确清洁的责任 （一）责任到人，制度上墙 “酒店六常管理”要求将每个岗位的清洁内容分配给每个人，然后将其书面表格化，并作为制度贴在相应的墙上。 在作酒店咨询顾问过程中，我经常发现有的酒店虽将这些内容贴在了墙上，可是仔细一看，却发现有些地方是由两个责任人同时负责的。我认为这样做十分麻烦，因为有些人最善于推卸责任，一旦查到了问题，却永远找不到真正的责任人，他们会将责任推给对方。l 案例 很多中国老板赚了钱后，就出国旅游。有一个旅游团到法国后，中国老板们结伴去吃法式大餐。餐厅里的其他人就餐时很安静、很文雅，唯有这些中国老板在大声喧哗，一副完全无视他人的样子，

43、素质却这么低！ 恰好一个中国老板懂法语，他听了后便说：“哥们，争气一点，人家法国人说我们了，现在安静”这些中国老板吃饱喝足之后，便一起站起来走到那些法国人面前，整齐地深掬一躬，异口同声地说：“萨哟那啦（日语：再见）！”然后离开了餐厅。法国人一看说：“哎呀，错怪人了，他们是日本人，不是中国人！”这些人在国外出了洋相，还想着把责任推给日本人，虽然是爱国的表现，但实在太不负责任了。所以我们酒店管理者在写清洁责任人的时候，一定要只写一个人的名字。（二）设施和设备离地15厘米 酒店如果使用合适的地砖，同时设施和设备都离地15厘米摆放，是十分方便清洁和检查的。为了便于清洁和检查，酒店的设施、设备能够离地1

44、5厘米摆放的，都应尽量离地15厘米摆放。（三）酒店卫生无死角 在实施“酒店六常管理”之后，酒店的任何区域都不应该存在卫生死角，比如厨房的灶台下面，厨房下水道，厨房垃圾桶，酒店工程部的锅炉房，维修室，外围等。这些地方通常都是酒店的卫生死角，实施六常法之后，这些死角就不应再存在了。三、清洁检查 “酒店六常管理”实施之后，如何使效果持续保持呢？酒店领班、经理通过对清洁区域进行检查监督是最有效的办法之一。四、清洁的标准清洁最后应达到什么标准？就是酒店的整个地面和整体环境都保持光洁明亮、一尘不染。比如厨房的地面，在实施六常法之后，厨房可以在休息时间席地而坐，而裤子上不会留下任何灰尘或水迹。五、三个“为什

45、么” 近年来，我一直在研究中国人管理酒店与西方人管理酒店有什么区别。一个最大的区别就是：“希尔顿”、“喜来登”、“麦当劳”和“肯德基”等餐饮企业经营已有50年、100年的历史了，它们的连锁店不仅越开越多，而且越开名声越响，生意越红火；而我们中国的一般酒店、餐馆的平均寿命只有几年。 经过多年对工作经验的总结和感悟，我终于发现了其中的三个原因，也就是我们下面要探讨的三个“为什么”。（一）为什么国际品牌酒店不需要实施“六常法”江苏某酒楼的老板不仅聘请我做酒店顾问，还请我做他的私人顾问。有一次，该酒店老板对我抱怨说：“邵老师，到底是我倒霉，还是我运气不好？”我就问他：“什么意思？” 老板说：“我酒楼的

46、总经理，请一个失败一人，一年换三、四个总经理，怎么回事？” 我就说：“既然总请不好，你为什么不事先考察一下，确认他有能力再聘请他来？” 老板说：“我每次都考察。比如前一个总经理，朋友向我介绍说他是广州某酒楼的总经理，能力非常强。于是我就到广州的那家酒楼去吃饭，一看那家酒楼的档次比我的高，规模比我的大，管理也非常好。我还问了那家酒楼的经理和员工，大家对这位总经理的评价都很高，我当然想尽办法把他挖过来，可是请来不到三个月，我就发现自己看错人了，那们经理根本没我想的那么能干，我很失望，就让他走人了所以就这样，我这家店的总经理是来一个换一个，一年要换三、四个，你说是我运气不好，还是我自己有问题？” 我

47、想了想说：“老板，我有一个请求，从现在开始我就跟着你，做你的影子，你走到哪儿我就跟到哪儿。你干什么我就看着，你就全当我不存在，平时怎么工作就怎么工作，这样也许我能给你提些更好的建议，你看行吗？” 他很爽快的回答说：“行” 于是他就开始“照常工作了”，一出办公室就来到酒楼大堂的预订电话处，他看到正在接电话的迎宾服务员后，就非常严厉的骂道：这个桌子这么脏，东西放得这么乱，你怎么回事？ 老板骂完就走了。小女孩看看跟在后面的我，哭笑不得。 他一转身又走到海鲜区，看到一位员工正在那里养鱼，又过去将那位员工狠狠地训了一顿，说：“这里的虾全死光了，你没有看见吗？” 总之，老板走到哪里就骂到哪里，看到谁就骂谁

48、。他这样走了一个小时我就不想再跟在后面了，因为我已了解了他的管理方式。如果采用这种管理方式，老板即使被累死也不会有什么好处的管理效果，困为他一离开，任何事情都恢复原状，而下属经理们地抱怨闲着没事干，甚至心里暗暗地说：“老板累死活该！”因为老板把经理们的工作权力都剥夺了。 那么国际品牌酒店的西方总经理又是如何管理酒店的呢？一位曾经在国际假日酒店担任中餐厨师长的朋友告诉我，当时他的总经理是位法国人，晚上八点，这位法国总经理也会到厨房来查岗。 但在晚上八点，厨房里又是怎样的情形呢？十个灶台十个大厨，最多只有两个值班大厨在做菜，另外八个大厨干什么去了？他们早就在厨房外面打电话、吹牛、乘凉去了，因为此时

49、酒店已经没有菜可做了。 但在假日酒店，如果一个员工离岗后被领导发现，就会有人来找你，第一次是警告；第二次是严重警告；第三次发现同类情况就被开除了。比如说，如果总经理晚上八点来厨房查岗时，发现某厨师傻站着没事干，他不会当场责骂他，而是看一下那位员工的工号牌；6号，然后就走了。这位厨师就会很紧张，因为他知道过不了多久就会有人去找他。 总经理首先告诉餐饮总监：“晚上八点发现6号厨师没事干，给我写一份报告！” 餐饮总监为什么会紧张？ 因为在国际假日酒店，餐饮总监的年薪将近20万，为了保住自己的职位，他马上就去做了。因为第一次是警告，第三次他就要走人了，所以他马上找厨师长说：“晚上八点6号厨师没事干，给

50、我写一份报告！” 厨师长同样会紧张而恭恭敬敬地说：“是，我马上处理！” 因为厨师长的年薪与餐饮总监差不多，这也属于第一次警告。如果他管理的部门第二次发生同类情况，就是严重警告，第三次他就要走人了。因此他马上找到厨房主管说：“给我写一份报告！”这位厨房主管马上又会找到那个6号厨师。 总之，西方酒店总经理发现员工犯了错误时，自己并不责骂员工，而是找到餐饮总监，餐饮总监就知道要对整个部门负责任，如果不负责任，发生三次同类事情他就要走人了。餐饮总监找到厨师长，整个厨房就要解决这个问题，如果解决不了，发生三次同类事情厨师长就要走人了。所以总经理的一句话，就可以使整个餐饮部不再发生同样的事情。 结果是各级

51、管理人员都各司其职,这样老板就很轻松了.所以我们终于明白美国的布什总统为什么每年都会有大量的休假时间,经常可以不用上班;西方国家的总统都可以休假,而我们许多国内酒店的老板不要说休假,365天连睡觉都睡不好. 这正是中国酒店与国际品牌酒店的巨大差异.我们国内酒店的老板为什么总是那么累?为什么总是这么忙?因为他把其他管理人员的工作权力剥夺了,不管自己该做不该做的事情,通通都是事必躬亲.这种老板亲历亲为的管理方式,不仅没有调动员工的积极性,也扼杀了管理人员的创造性. 晚上八点,酒店厨师明明没有菜可做了,却又不准串岗,傻站在岗位上也不行,那做什么呢? 西方总经理就会说:我付你8小时的工资,你就要工作7

52、小时59分,晚上9:30分才下班,你怎么能8点就站着不做事呢? 没事干? 灶台都擦干净了? 灶台不干净就擦洗吧!正面擦干净了就擦背面,背面擦干净了就擦下面,下面擦干净了就擦地面 厨师怎么会没事干呢?反正他们需要一直擦到晚上9:30下班为止. 所以国际品牌酒店的厨房即使没有实施“六常法”也早己十分干净整洁了.我的六常法在全国九个省分近百家酒店推广了,也造就出了五、六家五星级的酒店了，但是没有一家国际品牌酒店，因为他们认为已经不需要了。（二）为什么不能说国内酒店员工的工资很低 国际品牌酒店员工的工资是多少？一般来说，像香格里拉这样的国际品牌酒店，员工的平均工资每月在1500元左右，享受双休日、法定

53、假期，还有很多的福利，而且到了年终，至少能多得一个月或者两个月的工资作为奖励。但在大部分国内民营酒店，员工的工资每月平均1千元左右就很不错了，而且一月休息不到4天，福利也非常一般。如果按照国内酒店员工的条件来换算，国际品牌酒店店员工的工资应该在每月2千元左右，而不是1500元。 但在国际品牌酒店，服务员每天需要工作7小时59分才能得到每月2千元的工资。我们国内酒店的员工每天工作多长时间呢？据了解，国内酒店的服务员一天上班八小时，但客人高峰的时间最多只有两小时：晚上一个半小时，中午半小时，其他时间就没事干了。 我们国内酒店的员工一天工作两小时就拿一千元的月工资，如果这样换算一下：2小时1千元，8

54、小时就4千元，远远高于国际品牌酒店员工的工作7小时59分2千元的月工资。 因此，国内酒店员工的工资比国际品牌酒店员工的工资高出整整1倍以上，我们不能说“国内酒店员工的工资很低”这类的话。 事实上，我们国内大部分酒店员工都在抱怨工资太低。他们每天上班8小时，2小时高峰工作时间后，没事干，怎么办？他们就没事找事。l 案例 服务员小王：“小朱，昨天我看到小张在逛街。” 服务员小朱：“那有什么好说的？” 小王：“当然有故事，她生一个男的在一起，而且两人搂搂抱抱的” 小朱：“那是人家老公啊！” 小王：“那不是他老公，她老公我认识，他又换了一个男的！” 等这话传到小张那里，更是夸张，更是难以入耳了，小张肺

55、都气炸了。于是小张就找服务员小王算账 因此，我们经常发现一种现象是：酒店生意越忙，员工之间的矛盾越少；酒店生意越少，员工之间的矛盾就越多。（三）为什么一个国有酒店的普通收银员能到国际品牌酒店做西餐主管 我认识一位原来在国有酒店工作的普通收银员，她挑槽到一家即将开业的某国际假日酒店，半年以后，他居然成为这家国际假日酒店的一位西餐主管。 我很好奇，于是就问他：“你既不会做西餐，也不懂管理，怎么能做西餐主管呢？” 那位女孩十分兴奋的说：“这个你就不知道了。我在假日酒店受了整整半年的培训，他们教我怎么做西餐，教我怎么做主管，考试合格以后才升为西餐主管的，我当然没有问题了！” “培”重在理论，“训”却重

56、在操作训练。例如培训员工学会“微笑”服务。“培”只要三分钟：什么是微笑？很简单，拿一根筷子，平放在嘴吧上，然后照着镜子，如果两边嘴角往下弯，表示不高兴，是哭脸；如果两边嘴角往上翘，就是微笑，当然微笑得有个标准，我们中国人含蓄，讲究笑不露齿，可是西方人不是这样，他们的标准很明确，比如沃尔玛规定：见了客人要面带微笑请露出八颗牙齿。但我后来观察发现，中国人微笑时也是露出6到8颗牙齿是最美的。这就是微笑的理论培训，也叫“培”。 可是，要使10位员工都能达到标准的微笑，至少要培训三天，怎么“训”？每人发一面镜子，每位员工每天对着镜子笑，笑到自己认为最美为止，然后到领班那里进行考试，如果领班说可以了，员工

57、再到经理那里考试；如果经理说可以了，训练才算真正结束，以后员工见到每们客人微笑时就按着这个标准去做。 正是通过这样的“培训”，这们做西餐主管的女孩一年以后又跳槽了，居然做了一家雷地森广场五星级酒店的西餐厅经理（原来那家假日酒店为四星级），可见她做得很优秀。 这就是培训的神奇力量。 但在我们大部分中国人开的酒店中，员工往往是得不到培训的，即使培训也是只“培”而不“训”。有些酒店老板在新建大楼、硬件装修方面愿意花百万、千万甚至几个亿，但要花点小钱对员工进行培训，他们是绝对不愿意的。l 案例 有一次，我建议一位投资几千万装修酒店的李总花一点小钱对员工进行训练。李总笑眯眯地问我：“邵老师，培训有什么目

58、的呀？” 我回答说：“经过培训，酒店的管理与服务更好了，客人就会排队来吃饭嘛！” 李总十分奇怪地说：“邵老师，我们酒店没有培训客人也是排队才能吃到饭的，为什么还要培训？” 三个月后，该酒店的生意开始清淡下来。我再次建议李总对员工进行培训时，李总一脸尴尬，很严肃地说：“邵老师，你看清楚，现在酒店连客人都没有，我拿什么来培训啊！” 其时，因为全世界所有的人都喜欢新鲜事物，一旦有新酒店开张，当地人通常都会因为尝鲜而同时涌到那家酒店吃饭消费，因此，即使不经过培训，新开酒店的生意有时也会很好。 但这种未经培训或者培训不到位的酒店开张三个月后，生意肯定会一落千丈。所以我始终有个观点叫“三个月策略” 什么叫

59、做“三个月策略”？ 很多老总很担忧的说：“邵老师，我店对面又有更大更新的酒店要开张，竞争激烈，我很担心生意！”我说，没问题，我们就用三个月的时间打倒对手。什么意思？我们知道新开张的酒店在前三个月中往往培训不到位、管理不到位，问题很多，而此时却正好是客人最多的三个月，客人来吃饭时发现，这家酒店菜上不来，服务不好，连结账都很慢，甚至经常搞错，客人就会说“唉，这种店怎么吃饭？还是回到原来的酒店好！这就是老酒店的“三月策略” 如果您是新酒店的老板，也有自己的“三月策略”，即用三个月打倒周围的老店对手！但前提是新店一定要开张以前培训到位，一旦开张全部到位：一流的环境和设施、一流的服务、一流的菜肴、价格合

60、理，刚开张的三个月是客人最多的三个月，客人一会就会发现这家酒店的环境设施好，菜肴服务更好，更关键的是合理的价格。客人就会说：有这么好的酒店，我为什么还要到其他地方用餐呢？这就是新酒店的“三月策略”。酒店六常管理第四常常维护重点: 一、酒店管理中常见的问题 二、不用整理的整理 三、不用清洁的清洁 常维护是指对前面“三常”的成果进行维护。维护“三常”的最好办法就是要做到不用分类的分类，不用整理的整理，不用清洁的清洁。 一、酒店管理中常见的问题什么叫“不用分类的分类”呢？就是要预防不必要东西的产生。如果能预防不必要的东西产生，就可以做到不用分类了。 那么，怎样才能预防不必要的东西产生呢？l 案例 我到酒店实施“六常法”的时候，经常会发现大量没有用的“新餐具”。这些没用的“新餐具”是如何产生的呢？总经理说“我们前批厨师来的时候，厨师长说要配一批盘子，如果没有配套的盘子，菜的样子就配不出来。为了配合他们的工作，采购部就根据厨师长的申购单（当然这个申购单是经过餐饮总监、财物部经理、分管副