佳吉杯大学生物流设计大赛案例

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1、“佳吉杯”大学生物流设计大赛案例(正式稿)目录案例0 企业战略3案例1 挖掘冰山下的成本问题9案例2 运营经理的烦恼17案例3 高效完备的业务管理，提升服务质量24案例4 佳吉公司区域定价策略的制定29案例5 质量管理34案例6 佳吉特色运输之路该如何提高核心竞争力38案例7 佳吉市场定位之何去何从43案例8 一个应届毕业大学生在佳吉49案例9 佳吉电子商务之路何去何从58案例10 佳吉配送，路在何方63案例11 宕机后的烦恼70案例12 佳吉运输网络集散与时效78案例0企业战略佳吉快运有限公司成立于1994年，总部设在上海。该公司是从事国内铁路运输、辅以航空运输、公路运输、第三方仓储分拨、国

2、际海运空运、货物增值包装等业务的物流公司。主营业务是货运，兼营其它提送货、保价、代收货款、包装等增值服务。通过佳吉人的不懈努力，公司获得了一系列的荣誉，成为国内公路零担运输企业中最具影响力的品牌企业之一。公司以加快推进市场化进程、加快发展、做大做强为目标，实施区域经营、协同链接、客户细分、网络统一战略，打造全程服务链条，提供端到端的物流服务，把公司建设成为网络化、集约化、专业化、信息化、国际化的快捷运输企业和现代物流服务集成供应商。从一个专线运输企业到现在运输网点覆盖全国的大型运输企业，佳吉走过了一段艰难的成功历程：创业起步期（1994-1998年）：艰难起步，成功创业公司于1994年在上海建

3、立，推出专线运输；1997年，形成华东、华南两大区域网络，实施网络化运输作业。初步发展期（1999-2002年）：成功整合，初具规模1999年，佳吉产业重心转移聚焦，进入快速发展时期，形成华北区域网络；2000年，第一代物流系统软件自行研发完成并投入使用；2001年，佳吉投入40台卡车上线，构筑西北、西南区域运输网络； 2002年，位于上海青浦徐泾的上海总部落成，集决策、指挥、管理、研发和培训中心为一体，并且通过ISO9001、2000质量管理体系认证。快速成长期（2003-2006年）：风雨兼程，春华秋实2003年，第二代物流系统软件自行研发完成并投入使用，取得交通部评选的道路货运企业二级资

4、质；2004年，推行特色运输、保价运输、短信通知、代收货款等增值服务新产品，随着金蝶财务软件全面推行，实现财务电算化；2005年，GPS车辆配载调度系统投入运用，推出全新企业形象VI系统；2006年，在全国设立6大行政管理区域，形成总公司-区域-分公司-办事处4级管理模式，同年被上海市工商局评为上海著名商标，通过了物流与采购联合会5A级物流企业的评审，随后启动了第三代物流系统软件研发工作。竞争领先期（2007年-至今）：厚积薄发，迎接挑战2007年，佳吉公司取得中国道路运输协会评定的道路货运企业一级资质；被上海市评为上海名牌企业、上海最具成长性服务商标、上海百强私营企业。企业也开始在央视投放广

5、告，因此成为中国公路货运业首家进入央视广告的企业；2008年，荣获2007年度上海现代服务业民营百强企业，同时开工建设上海总部二期工程、成都物流中心、沈阳物流中心；可喜的是佳吉快运新商标“CNEX”注册成功；2009年，推出定时班车产品“红色快线”、全国统一400客服热线，全面启动办事处形象店装修，并且荣获上海市物流改革开放30年优秀企业。1994年 - 1998年1999年-2002年07年-至今初步发展期2003年-2006年快速成长期竞争领先期图0-1 佳吉发展历程图发展瓶颈：机遇与挑战并存国内快递市场向国外开放后，快递产业呈现群雄争斗的局面。国外四大巨头加快其在国内战略的实施，TNT（

6、荷兰邮政）收购华宇集团，FedEx（联邦快递）以4亿美元收购大田集团，UPS（联合包裹）终结了十几年与中外运的合作，23个城市的网络被其用1亿美元买断。这些跨国快递企业都在跃跃欲试分割中国快递市场。佳吉注册资金1亿元人民币，作为全国著名的网络型公路运输企业，截止2011年，佳吉快运拥有自备车辆3000余部 ，在全国（除西藏外）设立运输经营网点1000余个，覆盖了中国经济比较发达的所有重要城市，成为拥有员工9000余人，营业额在10亿元以上的国内大型运输企业集团。在保证服务质量的前提下，佳吉这几年的业务量始终保持持续高速增长的发展趋势。作为现代化的大型第三方物流企业，佳吉拥有庞大的运输车队，在全

7、国各等级公路上,均可看到佳吉快运的车辆。在车辆管理体系、吞吐量、仓储面积等方面，均能满足不同层次的客户群体需求；在风险保障上，通过强大的整体保险支持，全面保障了客户的利益，降低了运输风险，使佳吉的客户没有后顾之忧。现今的佳吉快运已经成为国内最大民营物流企业，截止2005年末，佳吉在全国200多个城市拥有自己的网点，形成长三角、珠三角、环渤海、东三省、大西北、大西南、成渝地区、中部地区为网点群的密集网络。东部沿海发达地区，佳吉的网点已密布到乡、镇；中部高速发展地区，佳吉的网点已密布到地级市或县级市（区）；西部欠发达地区，佳吉已开通省会城市，目前正在制定地级市的开发计划。佳吉针对自身现状 结合“加

8、快推进市场化进程，加快发展，做好做大”的企业目标，制定了快速发展战略。佳吉快运的快速发展战略： 当前，由于受到了地区和节点瓶颈的制约，佳吉快运铁路行包运输存在的突出问题是货物违规迂回、重复中转乃至逆向中转、中转与始发争抢能力、短线物资占用长线资源、运达时限延长等。2006年春运，一场大雪使郑州站积压行包最多时达14000多件，造成郑州枢纽阻塞，多趟行李车、整装运煤车被迫停装，这让他们看到了现有公司运输网络的脆弱。天有不测风云，未来逐步壮大的规模能否抵御得了不期而遇的事故，这引起了佳吉人深深的思考。他们最后得到这样的启示：合并重组后的新公司不能停留在原有产品上，必须充分审视在未来经济可持续发展中

9、可能遇到的问题，必须深入研究国家、铁路政策变化给行包运输带来的影响，研究汽油涨价、邮政法实施等引发的变化，研究国内市场开发，同时还要研究公路、水运、航空的政策变化。公司必须大胆创新，转变经营模式，寻找新的经济增长点，建立快捷货运大通道，走一条适应市场规律、适合佳吉快运公司特点、符合社会发展和客户需求的发展新路。佳吉的长期战略：佳吉最初成立就是以普通包裹和快递业务作为主要发展方向和赢利模式的长期发展战略，在进一步挖掘现有模式盈利点的同时，开发以现代佳吉快运、煤化工、文化创意和房地产开发三条线为主导多产业经营模式，加快产业结构调整步伐，提高经济总量，实现开滦集团稳定持续快速发展。并提出“抓机遇、增

10、总量、调结构、降成本、惠民生、防风险”的18字方针。佳吉短期的快速发展战略与长期战略之间的矛盾：佳吉自成立以来就一直主营的是煤炭运输。但近几年来，国家相继出台了一系列涉及煤炭成本的政策和措施，使得煤炭企业成本压力加大。与此同时，随着国家对环境治理越来越重视，煤炭生产持续发展与资源环境压力的矛盾日益加剧。结构调整、佳吉快运产业升级、经济转型的任务显得更加艰巨而繁重。此时，企业自身存在着一些深层次的困难和问题也不断的暴露出来。随着唐山矿区日益衰老、资源匮乏、开采能力下降。矿井衰老，开采深度加大，水、火、瓦斯、煤尘、地压等自然灾害严重，使开采条件越来越困难，开采成本越来越高。而在其他快递方面，目前国

11、内的油价也有所上涨，佳吉面临着前所未有的挑战。佳吉快运面临着五大矛盾：煤炭成本完整化与企业办社会负担重、历史遗留问题之间的矛盾；煤炭生产扩展与资源环境压力大之间的矛盾；结构调整、项目建设、产业升级与资金短缺之间的矛盾；佳吉快运加快企业发展与广大员工日益增长的物质文化需求之间的矛盾；企业多元化发展和经济转型与体制机制、人才支撑之间的矛盾。解决方案：战略目标不动摇即坚持以煤炭主业作为基础，现代佳吉快运、煤化工、文化创意和房地产开发三条线为主导，结合现阶段的短期目标，大胆创新，转变经营模式，深入研究市场动向，争取快速实现企业战略转型，拓宽企业的业务发展渠道，实现多元化。要实现企业战略转型，必须加快佳

12、吉快运产业结构调整。改变主要靠增加煤炭产量提高效益的观念，改变局限于煤炭生产寻求发展的观念，改变靠自我积累投资上项目的观念。走以煤炭为基础，产品深加工，延伸产业链，循环佳吉快运发展、集约发展、多元化发展的路子。客户多元化的选择：目前，一些生产企业已经实现了由自主运输向第三方物流外包的转变。在转变过程当中，他们面临一道难解的课题，就是这种转变实际上是企业的一场深刻的销售渠道变革。生产企业希望得到物流企业的全程服务，这样就可以取消一、二级批发商，采取直接销售的方式，把产品发售到各零售点。佳吉快运股份有限公司董事长、总经理徐海锋讲述了一次他的亲身经历。他在贵阳分公司调研时，与益佰药业公司的物流总监进

13、行了一次交谈。益佰药业公司非常看好新佳吉快运，一直在关注公司的合并重组。这位物流总监感慨地说，今天终于在中国找到了能够拥有资源的物流商，而且拥有的是全国的运输网络。听了这位总监的话，徐海锋既兴奋又汗颜。兴奋的是这家上市公司能站在战略的角度寻找合作伙伴，看好新佳吉快运的资源和网络；汗颜的是公司现有的网络实际上还不足以满足生产企业销售渠道变革的需求。过去的佳吉快运只能做小件快递，佳吉行包只能做普通包裹。但今天，企业为客户提供的选择越多，对客户的拥有程度才能越大。对客户来说，组合定价就会降低成本。因此，新公司认识到，从确定核心业务到开发产品以及优化流程，必须主动适应客户多样化的需求，这样才能拥有客户

14、，才能占领市场。合并重组后的新佳吉快运公司必须充分审视在未来经济可持续发展中可能遇到的问题，研究国家、铁路政策变化给行包运输带来的影响，研究汽油涨价、邮政法实施等引发的变化，研究国内市场开发，研究公路、水运、航空的政策变化，才能实现真正的转变。在面对华宇、佳宇等本土物流公司被国外物流巨头并购，中国物流行业被打开国门的必然情况下，佳吉快运得到进军国际物流的机会，也面临随着这一趋势而来的挑战。国外物流巨头进入中国市场，在抢占市场份额的同时，也给佳吉带来了先进的经营管理理念，作为我国民族物流企业的佳吉快运来说，“要立足中国，也要迅速迈向国际化”是他们的最终目标。为了实现这一伟大目标，佳吉自从成立以来

15、，一直在慢慢的壮大，管理体制与物流系统也在不断完善的过程中。从1994年的专线运输，慢慢形成华东、华南两大区域网络，随即逐渐构筑西北、西南区域，如今的佳吉快运已经是一家网络遍及全国经济发达城市的大型物流公司。在网络系统上，佳吉物流也经过了第一至第三代物流系统软件自行研发与使用的完善过程。近年来，通过引入先进的自动化设备、加强信息系统建设、梳理工作流程等多方面措施，提升了各线人员的工作效率，在保证业务持续增长的前提下，有效控制了近几年来人员数量的过快增长，从而确保单位产出的迅速提升。佳吉的核心价值观：佳吉人文制度健全，经过价值取向和行为方式的不断宣传强化，确立了佳吉的核心价值观。该核心价值观已经

16、成为佳吉吸引人才和高效决策的重要保障，是使佳吉在核心技术、市场营销、企业声誉等各方面形成核心竞争力的重要条件。核心价值观：成就客户竭尽所能满足目标客户卓越运作没有好的运作，一切都是白费创新发展强者开拓创新，弱者固步自封长远视角30年后成功才算成功激情进取绝不被淘汰图0-2 佳吉核心价值观 纵观佳吉快运的核心价值观，充分体现了顾客就是企业存在的价值，高效性是企业创造价值的保证，也体现了信息时代创新就是企业的生命源泉，拥有长远的目光是企业走向成功的前提，而拥有激情进取则是一个企业经久不衰的秘诀。佳吉的核心价值观是其企业文化的一种摄影。物流已成为现代社会的一个标志，物流业则成为许多企业降低成本、追求

17、利润最大化、实现经济效益增长的一个重要途径。尽管我国的物流发展还处于初级阶段，物流产业政策、物流技术标准和各项规章制度的制定刚刚起步，但物流业的发展速度已是十分迅猛。佳吉快运股份有限公司董事长、总经理徐海锋表示：“面对国内物流业的方兴未艾，我们不能无动于衷、等闲视之，要按照市场规律看待物流的发展，分析物流发展会给我们的企业带来什么样的机遇，加快向现代物流企业发展的进程。”案例1挖掘冰山下的成本问题刘强是佳吉快运的总经理，作为国内最大的民营企业总经理，上任五年来，公司业务量猛增，效益节节攀升。短短十多年来，随着经营网络不断扩大和服务网络不断延伸，公司目前已拥有以上海为总部遍布全国各地的80多个分

18、公司1000多个经营网点，建成以上海、杭州、广州、武汉、天津、西安六地为中枢，辐射全国的货运集散、分拨、运输体系。公司2003年通过ISO9001国际质量认证；2005年被评为中国民营物流30强；2006年被评为中国物流诚信企业，上海市品牌企业，上海市著名商标。2003年以来连续被中交协评为中国物流百强企业，是国家交通部评定的一级货运资质企业。但是伴随着业务的拓展，竞争的加剧，越来越多的问题开始暴露出来，牵制着企业的发展。小长假回来第一天上班，刘强一进办公室，正准备坐下来看看文件，就听见敲门声。刘强：“请进。”原来是周毅，周毅是人力资源管理部经理。周毅：“刘总啊，今天一大早又有个人辞职了。是那

19、个刚来还不到四个月的。”刘强：“这怎么刚刚培训上岗，就辞职了呢，这不是白花了我们的心血吗？哎！这个月都第几个了？”周毅：“唉！都第5个了，真是白费了心血。”报告完毕后，周毅离开总经理办公室，抬头就看见一个熟悉的身影，似乎有些憔悴。此人正是徐经理，佳吉快运南昌分公司的财务部经理。不要小看这个小个女人，做起事来可是雷厉风行，她主要负责汇总两名助手提交的各类报表，并每月对这些数据进行分析，及时向有关领导提供分析报告和有关资料。她最近忙着整理分析各种报表，好在季度大会上给大家做个详尽的数据分析。她又看了看整理出来的这两个季度的报表，担忧的感觉又涌上心头。各种成本居高不下，有些还保持上涨趋势。记得在去年

20、的年终总结大会上，领导对今年的预期是要减少各类浪费，砍掉各类不必要的成本。但她通过报表上的数据来看，似乎并没有达到预期效果。在认真整理各种报表的过程中，她仔细地查看着报表上的每一项内容，如运输费用支出明细表、管理费用支出明细表等具体报表记录内容详见附录表，她在观察这些报表的同时脑海中考虑着为什么在公司实行减少各种浪费、砍掉各类不必要成本的措施以来到现在，从报表上所记录的数据来看，并没有达到预期的效果。这其中的问题到底出在哪个环节呢？她的脑海中闪现出来好几个想法：难道是自己在记录时出现了错误？难道是记录员统计时出现了错误或者是下面员工故意多报了费用？她百思不得其解，立刻召集财务部所有人开会，研究

21、这个问题。在会上，她和员工又认真的核对了一遍报表上的数据，并与历年同期数据进行了对比，发现运费、管理费等费用都相对以往的数据来看是有很大的改善，在很大程度上都降低了。但为什么总的成本还是居高不下呢？这个问题一直困扰着在场的所有人，会场上鸦雀无声。过了一段时间，突然有一个声音：“是不是质量成本影响呢？”徐经理脑海中很快呈现出四个字-质量成本，一想到这里，她马上要求在场的人员在报表中认真查找有没有记录质量成本这一块，经过大家的努力查找所有财务报表都没有找到有关质量成本的数据。徐经理顿时就知道总成本久居高不下的原因所在了。她微微一笑，宣布：“散会。”大家一听当时就愣在那，徐经理马上知道大家的想法，就

22、对大家说：“我们公司总成本居高不下的原因在很大程度上就是出现在质量成本上。”质量成本是指企业为了保证和提高产品或服务质量而支出的一切费用，以及因未达到产品质量标准，不能满足用户和消费者需要而产生的一切损失。质量成本一般包括：为确保与要求一致而做的所有工作称为一致成本，以及由于不符合要求而引起的全部工作叫做不一致成本，这些工作引起的成本主要包括：预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本。其中预防成本和鉴定成本属于 一致成本，而内部损失成本和外部损失成本，又统称为故障成本，属于不一致成本。预防成本：管理行政活动费、质量改进措施费、质量教育培训费、新产品评审费、质量情报费及工序控制费等质量成本

23、鉴定成本：包括部门行政费、材料工序成品检验费、检测设备维修费和折旧等故障成本内部损失：指产品出厂前的废次品损失、返修费用、停工损失和复检费等故障成本外部损失：如索赔损失、违约损失和“三包”损失等图1-1 质量成本的构成根据可识别性质量损失分为显性质量损失和隐性质量损失，按照产生流程分为预防成本、鉴定成本、损失成本（外部损失、内部损失）三部分（图1-2）。预防成本 鉴定成本 外部损失 内部损失客户流失价格流失供方成本转嫁隐性损失显性损失生产率流失外退返修、市场保修费、索赔处理费薪资、奖励费、工作、培训费、审核、认证费质量审核；返修损失、废品损失、事故停工损失检验测试费、检测设备折旧、管理费用图1

24、-2 质量损失构成佳吉公司在今年显性质量成本呈迅速攀升趋势事业本部显性质量损失已达到 4000万元，比上年同期净增 1000多万元，见图1-3。图1-3 2008-2011年同期质量成本趋势图外部损失是攀升过快的主要表现外部损失呈现出较快的攀升速度，10年占到了显性质量损失的70。10年显性质量损失构成如图1-4。图1-4 显性质量损失构成图佳吉公司隐性损失是显性质量成本的2倍以上根据隐性质量成本估算模型与估量公式计算可知，10销售年度隐性质量损失合计达 2.2亿元，是显性质量成本的2倍以上，其中顾客流失所占比例最大。按质量成本的来源分，隐性内部损失 8千万元，隐性外部损失 1.4亿元。相对于

25、品质的“冰山理论”（显性：隐性=1：9）而言，对该产品质量隐性损失的以上估算已经是非常保守的。图1-5 冰山理论综合以上分析，我们不难得到如下结论：1. 2010销售年度，内销总体质量损失高达3亿元（其中：显性损失为 0.8亿元，隐性损失2.2 亿元），占当年内销销售收入的 10以上。由此可见，该产品品质收益弹性较大，即通过提高品质降低总体质量损失而增加经营效益的潜力巨大。在竞争环境极度恶劣，探索规模与利润平衡增长的盈利模式背景下，提高品质以增加总体收益具有更加重要的现实经营意义与长远战略意义。2. 居高不下的差错率与质量损失，不仅使公司在与竞争对手的相持中失去经营效益的比较优势，而且导致对顾

26、客满意度、品牌、信誉等企业无形价值的损伤与蚕食。在物流行业策略转折点即将来临，无形资源竞争逐渐占据主导地位的形势下，公司的品质脆弱性会严重削弱公司可持续发展能力。因此，必须下决心改变主打产品的品质现状。表1-1 运输费用支出明细表制表单位：佳吉快运 2010年12月31日 单位：元项目行次期初数本月数累计数备注第一费用（2-5）124314492295414227268617司机费用222458128263006125088189与当月发车有合同一致自备车司机费用300车辆折旧400长途中转费用511675101432931310803收43922，付582295短途中转费用632391098

27、694422604收283305，付381999区内中转费用736494482077447021收166202，付248279第二费（7-13）833834433833023766745油料消耗923288842980082626892其中市内计件车运费174895过路过桥费1054454781054625601养路费1100车保险1200修理费1300其他费用14454223454223原表内送货费支出商务车运费（14-20）1555789424060029其中：油料消耗1633111290036011其中：过桥费用1746593805039其中：养路费1800其中：车辆保险1900其中：购

28、车零件2058805880其中：修理费211213996013099其中：其他2200第三费（22-25）2322954524209253754自备叉车油耗2454310496159271自备叉车修理2547196138048576外雇叉车费用2654663914663809装卸耗材费用2773376872282098包括托板、苫布、消防器材等第四费（28-33）28482532114355596887运输损失（28-30）29284964106305391269其中：货物丢损3013545018598154048其中：肇事损失3100其中：提付货损3201257712577每六个月以上货物不

29、能出库，形成的运输损失其中：应收账款货损3380558055应收账款形成死账，形成运输损失其中：报价准备347541645037120453其中：损失准备3510161130093131704其中：其他损失3600货物保险378144345081893包装费用3879847525085097其他费用3971023503060当月发生500元以上写说明合计4028410012247599131886003表1-2 管理费用支出明细表制表单位：佳吉快运 2010年12月31日 单位：元项目行次期初数本月数累计数备注工资152500655988115748876其中：基本工资230372883380

30、993375387其中：计件工资312572841348681392152其中：效益工资442789761401489298其中：装卸工资533068554654385339其中：年终奖金6969119789106700误餐补助752729147873575164按差旅费的误餐补助填列福利费81636616366工会经费900教育经费1000邮电费1131927542757362032其中：手机费1213981514647154462差旅费13679106887186744招待费1414352191355821570801房屋租赁费15384601355821570801房租租赁费仓储服务费1

31、63846038460场地开发票为仓储服务业务发票费用其他租赁费17566333008963费房屋场地的租赁费土地使用税183636房产税1900地方基金2016651665办公费2133843029611367951水电费2236523831402396640折旧2344016429248308低值易耗品2455667518960856开办费251061025001111103车船使用费26272344616印花税2720221247922700董事会经费2800总部费用2900广告费3021150500026150修理费3115019721560171757损失费3200治安卫生费3311

32、574344015014养老保险费343124275017365217医疗保险费35603681543275800其他社保费36461781903965217罚款3700降暑御寒费3860006000服务费39977114593761036490运管工商管理费4020570312722707其他4199788320210290合计4210368988110781511476803案例2运营经理的烦恼黄经理在佳吉快运工作6年了，在佳吉工作前已经是一个经验丰富的国企仓库经理，这几年，他将南昌佳吉快运的仓库管理工作做得有声有色。在他的经理办公室门口挂着佳吉快运公司的货运方针“安全、便捷、方便、准确”

33、；佳吉精神“快，与时俱进；运，一片真情”；佳吉服务方针“客户满意，是我们的服务宗旨”。但是也有很多问题使这个久经“沙场”的黄经理烦恼不已。运输部张延不止一次向黄经理发牢骚了，随着佳吉快运的销售量的不断增加，送货车辆的调配已经是捉襟见肘了。但鉴于公司紧张的现金状况，财务部经理刘超坚决反对任何不必要的支出，认为现有车辆足以满足现有运输量。配送真是车少了吗？“黄经理在吗？”突然，有人在黄总办公室外敲门。黄经理此时正在看着文件，听到外面熟悉的声音，一定是张延又来抱怨了。“我在，你进来吧。”黄经理应道。张延进入办公室，一脸的不满，抱怨道：“黄经理，我的报告交了快一个多星期了，你到底批不批啊？”“老张，这

34、件事我们呆会儿商议，马上开会了，你准备一下。”黄经理抬头看了看张延。他三十刚出头，一米八十多的大个头，是公司里有名的急性子，就连走起路来都像急行军。和其他经理相比，他虽然没有很高的学历，却也在运输业里摸爬滚打了十几年了。虽然有时他的急性子和大嗓门会让人下不了台，可是他就讲大实话，深得黄经理的赏识。黄经理带着复杂的心情组织了这次会议。他早早地就到了会议室，想到这些问题不由思绪万千。会议开始，黄经理首先发言，他先是对大家这一年的工作表现进行了肯定，但又提出了自己的担忧，引发了大家一阵讨论。他刚说完运输部经理张延就发言了：“这几年，我们公司的货运量不断地增加，单说在南昌市的配送量就增加了许多。你再不

35、给我添家当，我可真没办法做下去了。” “我认为我们没有必要增加新的车辆，不管是自有还是租赁。”财务部经理刘超坚定地说。“没有必要？又不是你送货，你当然说没必要了！你有时间去看看，我们那边忙得焦头烂额了。”张延又嚷嚷起来。“那只能说明你们部门的工作效率不够高！”刘超也不甘示弱。“你们部门在南昌市有10台货车吧。”张延点点头。“如果每天配送4次，就有128吨的运输能力。而根据公司报表中的数据，你们现在每天的货运量大概是100吨，即使在高峰期的时候，也不超过130吨，这样算下来货车的利用率是 ，怎么可能不够用呢？！”一听到一堆的数据，张延蒙了一会儿才说“我才不管你玩的这些数字游戏。我现在很确定，用现

36、在的车辆是没办法完成每天的任务的，无论如何都不行！”“那你也得给我们一个可信的解释啊！”“解释？你去问问我们的司机就有解释了。”张延越来越激动了。黄经理看到这种情况连忙阻止进一步的“冲突”，他站起来拍拍张延的肩膀，“公司现在的资金状况你也不是不知道，真有困难。购置车辆不是一笔小数目，先得调查一下嘛？”说完，黄经理有转向刘超，“如果真的有必要买，那就得买。但是购买新车肯定很贵，我们能不能考虑短期租赁呢？”此时，两人都不再争吵了。运营部经理李芳推了推眼镜，严肃地说：“按刘超分析的来说，现有货车的运输量应付目前的货物量是绰绰有余的。我们是可以考虑添置新的车辆，但我们也要考虑现实的情况。我记得在总部培

37、训的时候，提及了一个运输网络问题，我们是不是可以想想从配送网络上先入手？”“配送网络”张延嘀咕着。“哦，对了老张，你们运输部司机配送的线路是怎么走的？”李芳补充道。“我们的司机，那都是开了十几年货车的，经验丰富，平时我们是靠我们自己的经验走的。他们都跟我干了十几年，我很信任他们。这有问题吗？”“我当然相信我们的司机了，问题是如果没有很好地规划线路，很多路都会白走，要是能有办法优化好配送的线路就好了，如果不行的话，再考虑添加车辆也不迟。”李芳又说。“大姐啊，你住在南昌，又不是不知道南昌的交通情况。那么大的市区，客户分散在各区，而且白天很多路段堵车堵得厉害，真是看人挑担不吃力！”张延抱怨道。“优化

38、配送网络？”黄经理若有所思。配送模式为了更好地适应市场发展所带来的变化。要把一个货运企业做好做大，必须探索一种科学的运作模式。佳吉要做到“快”，只有依靠科学的网络运作才能实现。零担货物最大的特点就是小、零、散。“小”指单件货物重量小；“零”指货物件数少；“散”指货源分散、到货地不集中。如何将这些小、零、散的零担货物科学高效的组织起来是解决“快”的关键，网络运作的优势就在于，能使人、车、货和行车路线得到最佳整合，能使客户需求得到最大满足。现在南昌分公司仓库整体面积3600平米，其中到货库区900平米。南昌本地到货量大约为220万左右，吨位大约为3000吨左右。南昌公司市内配送车辆10台，南昌市内

39、有7个办事处（如表1所示）。如何做到科学优化配送模式，提高运作效率和速度？表2-1 南昌市办事处分布地址办事处地址南昌佳吉办事处南昌市南昌县莲塘小兰工业区富山大道798号对面洪城佳吉办事处江西南昌市西湖区灌婴路828号1栋16-19号南昌佳吉书城输办事处南昌市东湖区洪北图书批发市场洪城佳吉大市场办事处江西南昌市洪城大市场金润三区31栋3号南昌佳吉南莲路办事处江西省南昌市南莲路669号南昌佳吉昌北办事处南昌市昌北经济开发区庐山大道188号南昌佳吉昌东办事处南昌市昌东经济开发区解放东路1255号南昌佳吉高新开发区办事处江西省南昌市高新开发区火炬二路罗万罗谢村227号南昌桑海经济开发区办事处南昌桑海

40、经济开发区桑海北大道118号佳吉坚守网络发展的信念，网点数从1998年至2003年，平均每年l00多增长速度；营业额从1998年至2003年，平均每年74速度递增。到2004年上半年，公司网点已经达到500个，并以平均每月大于1的速度继续增长，2004年的营业额突破8亿。而南昌佳吉分公司对市场的变化重新审视调整定位，在淘汰原有不能给佳吉带来高附加值的客户业务和保留原有优质客户和优质货源的同时，大力发展小件快递，省内货物等项增值收入，使得南昌佳吉在新的市场条件下业务增加。在2009年度，其运输收入完成4515.5万元，同比增加发货14.4万元。到货完成2650万元，同比增加到货106.3万元。利

41、润完成211万元。代收手续费完成69.9万元。打包业务完成9.7万元。保价业务完成346.7万元。特色业务完成28.35万元。2010年度总公司给南昌佳吉寄予了更高的期待。但是随之而来的问题也不断的爆发出来，这些出现的问题严重制约着佳吉业务进一步的拓展。业务量增加后，客户数量也相应增加，而且分布更广，增加了配送难度，车辆不能每次都装满，而且规划好的线路不是每次都行得通。这就使配送的效率变低，而且有时不能及时送达，也导致了有许多客户对佳吉提出意见。比如说某些规划好的路线经常发生拥堵问题，就有客户针对上次佳吉未能及时为其运送一大批器械的问题反映了不止一次，要求得到相应的赔偿，造成了佳吉公司的损失。

42、所以摆在佳吉快运面前的任务是艰巨的。两种网络佳吉公司的网络主要分为实体网和虚拟网两部分。实体网方面，以高速公路和国家高等级公路为依托，发展建成以上海、北京、广州、武汉、兰州五地为中枢的全国性货运网络体系。虚拟网方面，佳吉快运以信息高速公路和互联网技术为依托，自主开发了第二代全国实时联网的货物网络管理系统，规划虚拟网络并打造成与物流行业真正相关的电子商务平台。只有二者共同发展，才能实现每个物流企业配送速度最快，配送路径最短，中转次数最少，运营成本最低的目标。拣货车的利用率还能再提高吗？“李经理，照你的意思，我们南昌市配送的路线有问题，那么我下面的长途运输队走的线路都是总公司规划好的，但是还是出很

43、多岔子啊，就说他们仓储部装车吧，轻重货的比例不是很合理，有时货物不是很多，但要多跑几次，你说这不是给公司浪费吗？”前一个问题没有解决，张延又开始说出新的问题了。仓储部经理余斌坐不住了，他无赖的说：“确实，老张讲得不错，我们仓储部是有责任，但也不能老埋怨我们装货工人，他们可都是按照经验来装货的，要是能够有重货和轻货的装车比例，保证装载率最大就好了。”黄经理听完连连点头，“确实这也是我想的问题，陈江，你们信息部呢？”“目前我们信息部存在的主要问题还是与其他各部门的协调问题，信息不清晰，不到位，导致工作效率不高，容易出现差错”南昌公司仓库为对开仓库，可容纳40-45个车辆停靠。南昌公司的主要工作是南

44、昌市本地配送和省内其他各市以及省外收发货。南昌本地到货量大约为220万左右，吨位大约为3000吨左右。南昌公司市内配送车辆10台，南昌市内有7个办事处。南昌公司直发线路为18个。南昌本地月发货量大约为400-420万左右，吨位大约为6000多吨。白班共计4个班组12人，夜班共计9个班组27人。在佳吉仓库的发货区，装货工人熟练地将同一区域的订单货件装上货车。佳吉快运将货物分为重货和轻货（70%80%的货物体积为0.1立方平米，货物重量1520公斤，最大的有56立方平米，货物重量45吨），运货装车时，重货放下面，轻货放上面。如果遇到运输货运量不对称的地方（送货的地点只有少数货物）采取从长途汽车站运

45、送或者空运。 满车才发，最迟两天发一车。但是工人们很难将一辆货车所装载的重货和轻货按比例装载，使汽车装载量和装载率达到最大。这严重影响了汽车的利用率和运输效率，相应的也增加了车辆的运输次数和运输成本。一次，装卸搬运组组长就和运输队队长吵了起来，运输队队长抱怨搬运组轻重货码放不合理，影响了汽车的运输效率，使得他们需要多跑几趟。搬运组组长就说：“我们也是吃力气饭，能把货物码放整齐就很不错了，哪里懂什么轻重货物搭配。”这么一说运输队队长也就没了脾气，那该怎么解决这个问题呢？黄经理说：“如果能计算出重货和轻货的搭配比例，那么在装车时候也不会那么随便了，还可以提高汽车利用率，减少运输成本。” 目前南昌佳

46、吉快运公司现有的车辆类型为以下几种，如表2所示：是否有更好的方法确定一类车的重货和轻货的装车比例，保证车辆的装载量和装载吨位最大，以提高车辆利用率和节约成本。表2-2 长途车辆类型车型核定装载吨位t装载方数9.6米8轮18599.6米前四后六2363一拖三13.5米3081二拖三13.5米3381二拖三14.5米3595二拖三16.5米35110未来的设想自动化拣货能实现吗进入南昌佳吉的中转仓库，发货区分为省内和省外，省内的看牌上标明着直达的各市地名，拣货工人热火朝天地工作，仓库内主要使用叉车和地拖车搬运单件货和成板货。仓库内的存货方式按发货地不同来划分，待发货物贴有条码，但是在发货时，不一定

47、扫描，其主要用于区分货件的种类。拣货工人正将订单上的货物拣齐，并用手推车运送到发货区内，等待发货。其发货流程如图2-1所示：图2-1 佳吉快运发货流程人工分拣的缺点是很明显的，诸如：效率不高，员工再眼明手快也比不上自动识别系统，会受到如疲劳、注意力无法长时间集中等众多生理条件的限制。差错率高，漏捡或错捡时有发生。信息滞后，只能延时分批手动上传信息等等。但是人工分拣最大的好处就是运营成本低，分拣中心建设投资小，而且招聘和培训分拣线上的员工相对容易得多。但随着业务量的进一步增大，人工分拣方式的弊端会越来越突出，马上就会成为速递全过程中的瓶颈问题，分拣方式更新已经迫在眉睫。图2-2佳吉物流图其实改进

48、的方案有很多，佳吉公司也努力采取了相应改善措施，但是面临的问题也很多，即需要实现中转仓库布局合理科学、分拣高效化自动化，并且需要可操作性的性价比投入，合理满足业务中转时效与场地中转的需求。仓储自动化建设是一项系统工程，包括存储自动化和拣货自动化。从佳吉快运的服务产品类型来看，佳吉快运的特色产品有药品运输和书籍运输，产品的种类多，价值大，而且目前行业内已有药品仓储自动化（AS/RS）系统，这给佳吉实现自动化提供了可能。全自动化分拣是最先进的、最高效的和差错率最低的拣货方式，但是要实现全自动化捡货，需要有很大的先期设备投资和高昂的运行维护费用，况且其在国内应用也存在着某些技术和经济上的问题。全自动

49、分拣方式目前可以基于条码和RFID标签来实现，其中基于条码技术的分拣方式成本相对较低，但是在高速条件下识读准确率和容错率都相对较低。而毫无疑问，RFID是目前最理想的识读手段，但是标签费用将是惊人的，这个巨大的成本对于佳吉物流这种处于成长中的企业来说是无法承受的。而半自动捡货方式是能将成本和效率达到平衡的方案，实现半自动化有各种方案可以使用，但是佳吉快运的货物吞吐量和市场占有率需要增长到一定的量才可以实现。黄经理认为，“自动化固然是好，但是其只是一种工具，不能看到技术而忘记公司的主旨，当然，实现自动化捡货是佳吉快运以后走向全中国和世界的有利武器”案例3高效完备的业务管理，提升服务质量仓储部于经

50、理听说刘总从上海开完会回来了，立马赶去刘总办公室。刚进办公室刘总便说：“老于，我正想找你。这次从上海开会发现我们公司的业务管理做的不够啊。” 于经理曾经在国企干过4年的仓库管理，算是个经验丰富的仓储管理者。以前业务量不多的时候人工操作都能保证业务的完成。随着业务量的增加，南昌分公司按总部要求上了信息系统，并培训了一批大学生上岗。但自从上了信息化系统之后，发现库房管理水平始终不高，比如顾客投诉，丢货损货现象时有发生；装卸工人员紧张的问题也日益凸显；运输过程中有时出现发货、送货装载率相差较大情况导致运输成本增加。公司客户中心服务像往常一样正常运作，这时客户服务台接到了一个与往常不一样的大客户的电话

51、。“喂，您好！这里是佳吉公司客户服务中心， 114号为您服务”电话那边传来一个熟悉的声音（原来是某某大客户打来的电话），”你好！我是某某公司的李某，上周由你们公司运来的一台大型机床放入生产之后发现不能正常使用，导致我们每天损失几万元.”“您好！请问是哪一天送过去的？请您提供订单号好吗？”客服马上在系统输入运单号，查到记录。“您看这样可以吗？您的这个问题我们会尽快的在明天之前给您答复，我们马上会派相关人员去您那进行复查，再给您谈具体赔偿，好吗？”服务员态度和蔼的说道。“好吧，你们尽快吧！别耽误我们太多时间，我们可耽误不起。”“恩，好，给您带来的不便请您谅解先生！”客户说完再见放下了手上的电话，另

52、一部电话又响了起来 一天之后，收银员王娟像往常一样坐在电脑旁忙碌着每一位顾客的发货、送货单的录入。办公室异常的平静，时不时的能听到收银员清脆的打字声。正在这时，还没进门就听见一位顾客的大喊大叫，这种气愤的声音打破了办公室的那份平静，“你们办事效率太低了吧，不是说好今天要给予答复的吗，怎么我现在还没有得到赔偿的回应？”说完后，客户用力的把运货单甩到收银员的面前。王娟被这种突如其来的大叫声震的有点不知所措，她立刻觉察到要有坏事发生，情况有点不妙，她先给客户倒了一杯水，带着微弱的声音和客户说道，“您稍等下，我去找下经理，马上给您答复。” 几分钟之后，仓储经理走过来，首先和这位顾客道了一声歉，“不好意

53、思，这是我们的失误，往常情况下，我们公司都是当场及时处理损货以及异常物品，这次没给您及时的赔偿，实在是很少发生”在经过仓储经理给客户的及时查询，发现，原来客服部114号话务员接到投诉之后并没有及时把信息记录反馈到信息系统，只跟调查人员谢东打了个电话，谢东核实了之后正好下班了就没提交核实单到经理室。仓储经理和对方谈了半小时之后，客户走了，于经理立刻向刘经理反应了这次客服中心的信息系统还存在滞后、信息漏发等问题。刘经理点了一支烟，点了点头，陷入了沉思第二天一早，刘经理找到了客服主管，接到了客服主管关于上个月呼叫中心存在问题的一份总结报告，只有10页纸的报告，刘经理在手上翻阅了好多次，眉毛紧蹙的叹了

54、口气，他目光注视着手中的报告，又想了想昨天发生的事，”非常有必要给大家开个会了”刘总心中默默的念叨。于是刘总立即召集仓储经理王聪，客服经理邱天，车队队长黄兵， 信息经理陈金开了这次会议。刘总早早来到了会议室，做开会准备。各经理陆续到达了会场，刘总开始了严肃而有力的开场白：“我们用心，你享受便利。解决员工的稳定与管理问题，要遵循经济社会的发展规律”是佳吉物流一贯追求与秉承的质量运作方针。但是发货、提货流程这一块仍然存在许多漏洞。就像昨天出现货损上报的信息不及时，不仅客户满意度降低，而且公司声誉也受到很大影响。面对这种现状，大家说说自己的看法吧。“那么我就先来说说我们公司在信息反馈方面存在的问题吧

55、。”第一个打破僵局的是陈总。“正如刚才刘总所说，在我们信息部门那块，货物跟踪及时性差、信息可信度不高，并且反馈不及时，导致了这次事件的发生。”刘总微微地点下头，说了声“对”，又继续补充道“对于个别有明确要求每天反馈相关信息的客户跟踪执行相对较好之外，其他均存在此问题，很难满足客户实时信息的需求。”刘总接着说道：“其实你们客服中心也存在着一些问题，诸如客户满意度的问题，是不是需要多与客户沟通，及时的了解、满足客户的需要。”客服经理邱总是一个心直口快的东北人，直截了当地抱怨道：“我觉得这也不能全怪我们部门，客户满意度的建立还要与运输部门的及时到货和信息部门的及时反馈有关啊。”这句话刚出，车队黄总和

56、陈总一起提高声调反驳道：“你这小子也真是的，怎么不理解理解我们呢？”“本来就是嘛，客服满意度的提高难道和运输、信息的效率没关吗？”此话一出更激起了三个人的争吵，现场的气氛越来越变得凝重了“好了好了，我们是一个整体，每个部门都需要改善，到这不是让你们争吵来了！”刘总大声说完，用着气愤的眼神看着他们，把手中的报告使劲的仍在桌子上，会议室顿时安静了下来。“每个部门有每个部门的难处，正如我们仓储，发货过程中时有发生货丢、货损现象，其原因可能是装卸搬运过程中的损坏，公司内部人员的偷盗，信息网络记录时错记漏记；而且装卸工在忙与闲的工作中时间的不合理安排。我们应该一起携手处理。”仓储王总打破了刚才的那份寂静

57、。黄队听到王总的话，也忘掉了刚才的冲突。“我赞成老王所说的，就拿我们车队来说，运输过程中货物的不对称问题，如省内运输货运量不对称，造成运力浪费，导致成本增加，这也需要马上解决。”运输过程中货物的不对称问题，如省内运输货运量不对称，造成运力浪费表格如下： 表3-1 省内线路一览表线路车型核定载重发车装载率到车装载率南昌-德安-九江一托三3095%75%南昌-东乡-鹰潭单桥1590%65%南昌-抚州前四后四2060%90%南昌-赣州一托三3090%75%南昌-新干-吉安前四后四2065%100%南昌-新余-宜春双桥2065%100%南昌-弋阳-上饶前四后四2065%90%南昌-樟树二托三3590%

58、75%(在南昌-新余-宜春这条线路的发车、到车装载率就相差很大，浪费很大。)刘总听到后心情得到了缓和，但依然严肃的说：“针对老王的问题，我们能不能考虑设置一个专门的异常处理区？关于丢货的现象能否制定更加有效的惩罚制度？针对黄队的货物不对称如何制定早中晚车辆的时间安排表,保证货车最大装载率，还有就是装卸人员忙与闲时的人员分工?”面对诸多问题，四位经理突然愣住一下，和刘总一样思绪万千 会议又回到了刚才那样的平静。 四位经理都好像有话要说，但又好像没准备好话又咽了进去，过了一会黄队终于想出了关于货物不对称的方案“针对货物运输不对称问题，配送运量相对比较集中和稳定的线路，完全可以签订一批固定车辆进行操

59、作，这样有利于利润以及运作时效和服务质量的稳定。和每个客户进行沟通，力争做到下单时间的统一，以便于集拼并安排合适的车辆。”信息经理陈总接着补充自己想到的解决方案“调整系统相关模块以实现跟踪全过程都基于系统实施的要求，改变以前网点以跟踪报表为依据，系统严重滞后的弊端，实现跟踪系统信息化的目标”。刘总听了两位经理的想法感觉可以尝试着去解决问题，对客服经理说道：“你有没有什么改进的方案？”我觉得我们这一块最重要的就是准时和高效，这需要很多方面的改善：比如，加强员工培训那一块，但那会增加成本。高效率是建立在成本增加的基础之上，具体的方案还没有想好。刘总最后总结了一下：“总之，发货、提货流程的每一个环节的漏洞需要你们四位经理一起努力，一起商讨研究出一个综合的方案出来（特别是要避免昨天类似的情况发生）。刚才那些还没解决的问题还需要大家回去多想想吧”佳吉物流作为以运输业务为主的第三方物流公司，每一天遍布在全国各个地方的上百个网点，发运上千票货流量，作为对专业运输供应商来说，客户要求能够随时随地提供他们所托运货物的在途以及到货情况的货损货失问题，这也是各个物流公司所必须面对问