荆州某城区物业管理方案

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1、 荆州太阳城物业管理方案天津顺驰物业管理有限公司荆州分公司2004年8月5日前 言顺驰来到荆州，将 “中国十大名企”及“中国第一大盘”之先进地产开发理念与古老的荆楚文化完美融合，倾力打造最适合荆州人需要的住宅小区“荆州太阳城”。做为荆州地产划时代的大手笔，荆州顺驰水蓝房地产公司开发的太阳城无疑将为新荆州城市面貌的改善再添浓墨重彩。秉承顺驰企业优质品牌原则，顺驰水蓝重视产品开发质量，亦同样重视保证太阳城人居环境品质始终如一的物业管理服务。具有国家物业管理一级资质的天津顺驰物业管理有限公司荆州分公司受顺驰水蓝公司委托，为荆州太阳城量身度做高品质物业管理服务。我公司非常重视本项目，携顺驰物业严谨规范

2、的管理风格以及我们在全国众多大盘管理中积累的丰富经验，冀望通过结合荆州本地实际情况，与顺驰水蓝一起共同创造“荆州太阳城”表里如一之金牌大盘。本管理方案仅为针对已建成之太阳城提出的初步管理方案，将作为今后开展物业管理工作的基本执行框架，供顺驰水蓝公司审定。由于时间紧促，资料尚不够详尽，若有遗漏和疏忽，敬请原谅！目 录前 言第一章 顺驰物业企业介绍第一节 天津顺驰物业管理有限公司简介第二节 顺驰物业主要管理项目第三节 顺驰物业发展历程与业绩第四节 顺驰物业组织结构及说明第五节 顺驰物业荆州分公司第六节 我们的优势与特色第二章 太阳城项目概况与管理思路第一节 太阳城地理位置概况与特点第二节 太阳城建

3、筑概况与配套设施第三节 太阳城规划物业用房概况第四节 太阳城物业管理思路要点第五节 太阳城物业管理特色与主要措施第三章 太阳城物业管理服务内容标准与管理目标第一节 太阳城物业管理服务范围第二节 太阳城物业管理服务内容与标准第三节 太阳城物业管理目标第四章 太阳城物业管理模式（重点内容）第一节 高标准管理原则第二节 服务模式一、 顺驰物业的前期介入二、 物业管理的各项保障三、 对太阳城的人文管理四、 日常服务模式简介五、 客户方针第三节 前期介入与筹备工作计划第四节 前期物业管理模式第五章 太阳城物业管理组织架构第一节 管理中心组织架构图第二节 管理中心岗位设置与说明第六章 太阳城物业管理费用测

4、算第一节 管理费用分析第二节 管理成本测算第三节 管理收入测算第四节 管理费用补贴说明第五节 关于维修基金结 语第一章 顺驰物业企业介绍第一节 天津顺驰物业管理有限公司简介天津市顺驰物业管理有限公司成立于一九九七年,是天津市顺驰集团公司的全资附属公司，是具有物业管理国家一级资质的专业化公司，中国物业管理协会理事单位、天津市物业管理行业十强企业之一。现有总资产1008万元，管理人员逾143名。顺驰物业公司现管理120余万平方米的物业面积，待管200余万平方米的在建项目。公司始终以客户需求为导向，秉承“挚诚务实、业主至上”的企业宗旨，以“严谨、高效、务实、认真、创新”的工作态度和体验顺驰“家文化生

5、活”、服务到“最小细节”的特色服务，来提高公司的整体服务水平，赢得了良好的口碑和骄人的业绩。在管理项目中：顺驰.名都、顺驰名都.新园、顺驰.世纪城、顺驰.香榭里、顺驰.顺园、顺驰集团办公楼等6个管理项目荣获全国及天津市最高荣誉。这些荣誉的获得，是企业员工务实的工作态度与企业核心竞争力核心价值观营造企业凝聚力的具体体现。今天，顺驰物业在巩固成绩的同时，正沿着创造“精品物业”的目标更进一步迈进，为“顺驰”所有的业主呈上一份体验具有顺驰特色服务的“美好家园”。第二节 顺驰物业主要管理项目 世纪城项目是顺驰物业公司接管的一个智能化程度比较高的社区，而且在顺驰物业公司的管理下，世纪城真正体现了项目的外在

6、价值，2002年顺驰世纪城被评为“天津市物业管理示范住宅小区”。 太阳城项目规划建筑面积135万平方米，由12个组团组成，是全国“十大名盘之一“,号称是天津市的城外之城。顺驰物业公司从太阳城的前期就以介入此项目，并以严格的标准和体现顺驰“家文化“的特色服务，融入于项目，并得到了业主的好评。 新园小区是顺驰物业管理公司的标竿项目，此项目业主会的组织比较成熟，而且代表业主参加了天津市物业管理条例的评审工作，得到了市局领导的高度认可。2002年被评为了“全国物业管理优秀小区”的荣誉称号。 蓝水假期是梅江地区开发的一个“生态水景”居住社区，而且项目建筑结构多样，给顺驰物业公司在项目多样化的管理上奠定了

7、良好的经验基础。 世纪大厦是“天津农委”办公的大厦。内含写字楼和酒店。在顺驰物业服务的过程中，赢得了两委领导的高度认可，也为顺驰物业开创服务的新形式奠定了良好的经验基础。 久华里以高标准的服务与管理，创造了华苑地区的最高收缴率98；在环境维护和管理上成为了华苑地区的一个标志性“景观社区”,为政府支持开发的大型居住社区增添了光彩，2002年顺驰久华里小区被评为“天津市物业管理优秀住宅小区”。 顺驰集团办公楼，是顺驰企业办公的场所。在顺驰物业公司的管理下被市局被评为“天津市物业管理优秀住宅小区”的荣誉称号。也开创了顺驰物业管理办公楼的先河，而且取得了良好的成绩，2000年顺驰集团办公楼被评为“天津

8、市物业管理优秀住宅小区”。 半岛蓝湾是顺驰物业公司管理的第一个高档、大型的别墅项目。在管理过程中融入了“管家式”的服务，并赢得了业主的认可和行业的关注。第三节 顺驰物业发展历程与业绩1997年：获得房管局颁发的物业管理资质2000年：香榭里小区被评为“天津市物业管理优秀住宅小区”2000年：顺园公寓被评为“天津市物业管理优秀住宅小区”2000年：顺驰集团办公楼被评为“天津市物业管理优秀住宅小区”2000年：管理面积达到80万平方米，获得天津市物业管理“十强”企业称号2001年：加入全国物业管理协会，任理事级单位2001年：天津顺驰物业管理有限公司被评为“天津市物业管理一级资质企业”2001年：

9、顺驰名都新园小区被评为“天津市物业管理示范住宅小区”2001年：顺驰名都公寓被评为“全国物业管理示范住宅小区”2002年：顺驰久华里小区被评为“天津市物业管理优秀住宅小区”2002年：顺驰名都新园被评为“全国物业管理示范住宅小区”2002年：顺驰世纪城被评为“天津市物业管理示范住宅小区”2002年：顺驰东屏园被评为“天津市物业管理优秀住宅小区”2002年：天津顺驰物业管理有限公司被建设部批准为“国家一级资质企业”2003年：管理面积达到120余万平方米。待管在建项目10余个，管业面积达200余万平方米。顺驰物业公司发展触角已进入青山溪语、北京、上海、武汉、 石家庄等地区并向全国范围发展。第四节

10、 顺驰物业组织结构及说明 顺驰物业公司组织架构图总经理财务部人力资源部筹备部品质部客户服务部综合管理部各项目会馆技术业务部各项目管理中心专业服务发展部经营部售后协调部副总经理、总经理助理聚焦业务单元 公司组织架构图说明由此架构图可以说明，顺驰物业公司是以总经理负责制，副总经理、总经理助理分管制的管理方式，对各部门、各项目直接管理，统一调度，统一把控，很好地把握公司的全局。而且强调各部门都以项目为中心，所有工作聚焦项目的统一目标，充分利用公司资源优势，直接、有力地支持项目。第五节 顺驰物业荆州分公司天津顺驰物业管理有限公司荆州分公司成立于2004年7月2日，负责天津顺驰物业在荆州业务发展与管理，

11、积极对外进行各种小区住宅、大厦、商业、医院等物业管理项目拓展。秉承天津顺驰物业“挚诚务实、业主至上”的企业宗旨，以及“严谨、高效、务实、认真、创新”的工作态度和体验顺驰“家文化生活”、服务到“最小细节”的物业管理服务特色，荆州分公司从立业开始，就树立了以创造行业领先企业品牌、引导荆州物业管理发展为己任的奋斗目标。目前，顺驰物业荆州分公司全身心投入顺驰水蓝开发项目- “荆州太阳城”的物业管理筹备工作中，我们时刻以“顺驰”企业文化的核心价值观中“使命般的热情”来努力工作，冀望与顺驰水蓝一起共同将太阳城打造成为最具特色的荆州第一物业品牌，同步新荆州发展并成就我们做行业领跑者之使命！第六节 我们的优势

12、与特色 赢得业主的认可，从“细微之处”作起：在顺驰物业的项目里，一直引导和提倡：每位服务人员都要从行动中，想业主之所想，服务业主之所需，都必须有“蚂蚁”般的行动来服务于业主的需求。 “亲情服务”拉近物业公司与业主的距离：“亲情服务”是顺驰物业公司基础服务的升华，通过顺驰物业人对业主亲人般的呵护，感受家人般的关怀，零距离地拉近物业人与业主间的距离，更好地开展工作。 “家文化”的氛围营造，使业主产生归属感：顺驰物业一直把项目看作是一个家庭，通过整个“家”氛围的营造，让业主真正享受在繁杂的大都市，社会的快速发展中，有一片属于顺驰业主常相归属的“大家庭”，以提升整个项目的社区氛围，营造顺驰物业的良好口

13、碑。 多种形式的服务，让业主感受完美的居住生活：顺驰物业为了适应各类型项目的管理，服务好各类业主的生活，依照项目特点，采取了“酒店式”“管家式”“共管式”的服务，并在项目里得到了实践，产生了良好的反响。并根据经验的积累，继续探索实践更深层次的服务形式，以满足各类型物业的需求。 视每位业主如“贵宾”，充分体现顺驰物业“业主至上”的服务理念：在服务的感性认识上提高服务人员的思维，从行动上提升服务人员的水平，视每位业主为贵宾，让每位业主真正享受尊贵的服务。 注重项目群体参与的功能：集合资源进行项目的共建，注重群策的力量，以吸纳好的经验意见，更好地维护好项目的利益，管理、服务好属于业主的共同财产。 注

14、重每位员工参与企业管理的功能，倡导全员提合理化建议，增加员工的凝聚力：顺驰物业一直认为，任何岗位的人员都不是企业发展的弱势群体，只有最基层的岗位才最清楚日常事务的工作，企业的发展也正是由这些基础的工作积淀起来的。所以，我们采取了“无障碍沟通”和“全员提合理化建议”的行为举措。任何人都可以对话总经理，任何人都可以提出自己的意见，以此来营造良好的工作氛围，提高整体的服务和管理的水平。第二章 太阳城项目概况与管理思路第一节 太阳城地理位置概况与特点顺驰太阳城项目位于荆州市的沙市区，荆襄南道以南、长港路以北、工农路以东，园林路以西。项目总占地面积为383亩，总建筑面积约31万平方米，容积率1.35，建

15、筑密度26.13，绿化率35。太阳城物业项目有其自身的优越条件：项目原为荆州植物园，小区整个地块为规则的长方形，地表平整，有大量的植物，丰富的树种，以及较大面积的湖面、花窖、明渠、鱼塘，天然造就了太阳城项目的纯美自然风光。优质的地块配以高品质的楼盘，结合顺驰物业管理有限公司在天津多年的物业管理经验，太阳城必将成为荆州市高品质的居住区。我们致力于以合理的收费价格和现代化管理手段，营造业主满意的生活环境，提供优质高效的服务，共同维护“太阳城”良好的住宅品牌，达到物业保值、增值和公共设施设备的正常、完整。定能为物业所有者及使用人提供全面、专业、周详及稳定的高素质管理服务。第二节 太阳城建筑概况与配套

16、设施本项目由联体别墅、叠拼住宅、多层住宅、小高层住宅、会所、商业街组成。其中二层半的住宅4栋；四层的住宅17栋；四层半的住宅84栋；六层的住宅90栋；十一层半的住宅17栋，部分设地下室一层；会所三层；商业街三层；总建筑面积约310000M2，其中商业面积15000 M2，住宅面积295000 M2。整个小区被环形道路及两横一纵的车行道划分为若干个住宅组群。整个小区的总体建筑轮廓，采用低层、多层和小高层相结合的方式。在景观界面的核心位置和小区北部边缘设置小高层，一方面充分利用建筑间距提高容积率，另一方面在小区北部及中部形成鲜明的景观意向以加强小区的整体感觉；多层住宅主要包括5-6层的条式住宅及四

17、层退台式阳光住宅和叠拼住宅。低层住宅则为三层联体别墅。太阳城项目规划有大型水面湖景、中庭花园、VIP会所、商业街、运动休闲等公共设施，且设有各式电子安全防范系统：周界红外线对射报警、公共区间闭路监控、保安24小时电子巡更、可视对讲、门禁及车库管理。小高层每栋配有低速电梯及变频水泵满足了住户出行、生活的需求。第三节 太阳城规划物业用房概况 临时性用房具体位置： 荆州植物园太阳城南门销售中心第二层用房面积： 54平方米 长期性用房具体位置：荆州植物园太阳城商业街1号楼第三层用房面积：总计240平方米第四节 太阳城物业管理思路要点根据太阳城的特点和物业管理需求分析，我们提出以下管理思路： 高水平的管

18、理和专业化的素质源于扎实的物业管理理论和丰富的物业管理经验。顺驰物业经过多年的工作探索，摸索出一条经验，就是用心管理、贴心服务，管理重在执行。服务到最小细节需要不折不扣的执行。在太阳城自然与文明结合的文化居住区内，我们将针对小区物业品质高，管理面积大，人流多、停车场使用率高等特点，充分发挥公司自身优势，实行资源共享，全心全意为业主服务，努力成为荆州高品质居住环境的典范。 根据太阳城特点、物业管理需求分析和我公司物业管理经验，我们将太阳城管理标准定位在专业物业管理服务标准上。通过高水平物业管理将太阳城提到一个较高的层次上，实现高消费投资，高价值体现，将太阳城变成一个体现现代社会文明价值的综合性社

19、区。但是，根据太阳城项目物业品质和荆州消费水平，我们对物业管理价格定位进行了分析，并且针对不同的组团实行不同的收费标准。经过我公司的测算，我们认为，本方案中提供的物业服务收费标准，在一定阶段内基本上满足太阳城日常管理的收支平衡。低廉的收费标准并不意味着降低物业服务标准，相反，我公司取得的众多业绩表明，物业管理质量的保证是靠公司建立和实施完善的物业管理质量体系以及完善的规章制度。我们在绿化、保洁、维修、保安等方面都有规范的管理制度和措施，在太阳城的物业管理中我们会提供高效、专业的管理和服务，全方位降低管理成本、大力提高工作效率，让业主真正受益。 充分重视前期介入的作用，我们将在太阳城开盘之前即到

20、位主要管理人员，并进行项目的前期介入。 根据顺驰水蓝的开发进度，我们将适时调整介入方案，并配合太阳城的开发进度分期实现正式接管。 太阳城属于沙市区的一个较大的社区，政府基层组织工作尤为重要。我公司将和居委会、派出所等相关部门全力配合，共同维护业主的利益。 考虑到荆州物业管理普及情况，我们的服务对象多为对物业管理接触较少的人士，对物业管理服务费和相关费用的交纳存在一些欠、拖、拒交等不好现象，同时亦存在实际的困难。我公司针对此等情况，除了在服务上加强外，同时大力宣传物业管理和相关的法律法规，让众多业主知晓，进而理解支持物业管理工作。 我公司在前期业主入住期间，通过各种渠道各种方式进行物业管理知识普

21、及宣传，制作业主入住手册，业主临时公约，装饰装修管理规定发放。并且按照规定对业主的房屋装修提供把关检验服务。如有需要亦直接提供装饰装修服务。 针对太阳城的具体情况，采取一体式的安全管理体系。分各个组团分别设置监控岗位，此外在园区公共道路和配套建筑上，设置巡逻岗。红外安防、楼宇智能、区域监控、可视对讲等都是太阳城智能化中使用的设施。我们深知，一个良好的居住环境，安全十分重要，基于开发商对项目的规划设计，对智能化系统，安防系统的配备和使用，我们将努力打造人防、技防有机结合的安全防范系统体系，为太阳城业主提供和谐、安宁、安全、有序地居住环境。 在项目员工招聘上，采用有经验的管理人员来管理。同时兼顾项

22、目所在地荆州市沙市区下岗失业人员多的实际情况。兼顾考虑个别岗位可安排太阳城内的住户，帮助解决一些困难户的问题。 我公司将联合荆州市和沙市区有关部门，在太阳城内大力开展各种有益的社区活动，推动精神文明的发展，形成良好的社区文化，并使之成为我们创造一流物业品牌的有力支撑点。 在管理团队方面，本着“专家型团队、学习型组织”的思路。我公司调派有丰富经验的管理人员到太阳城管理中心任职，定期安排太阳城管理中心的员工参加培训和学习，不断提高管理处的管理水平。第五节 太阳城物业管理特色与主要措施 将太阳城项目赋予“管家式”管理的理念A. 服务距离的拉近：顺驰物业管家将致力于服务太阳城业主，业主工作和生活的需要

23、就是我们的工作方向。B. 重视服务的内容、品质与效率，切实了解太阳城业主对物业服务的需求，有针对性的提供服务。C. 形成一种“祥和、安全、品位”的社区人文环境 高标准管理的措施A. 建立和实施完善的物业管理基础服务和 “公寓式”管理、服务相结合的管理形式。B. 培育高素质的员工队伍企业核心价值观的宣贯，各种专业教育的培训。C. 加大项目基础服务工作的力度考核标准、监督机制。 外延与内延服务管理A. 建立方便的外部联系网，方便业主的需求。B. 想业主之所想，服务业主之所需,实施项目全方位服务提供业主需要的多种生活服务、办公服务、特约服务(保安、保洁、维修、礼仪服务)。C. 创造“都市生活”的快捷

24、、整洁、优美、安全、文明、无干扰环境。D. 加强环境治理，项目内、外环境实行定时清洁，随时保洁。E. 对垃圾的分类处理，定时清理。F. 严格机动车与非机动车管理，划区域管理，凭证进入。G. 设置宣传公益牌，做好文明宣传与标识。第三章 服务内容标准与管理目标第一节 太阳城物业管理服务范围顺驰物业荆州分公司为太阳城提供的物业管理服务总体归纳为“六项管理、三类服务”，即“房屋及设施设备管理服务、环境卫生管理服务、治安消防管理服务、绿化管理服务、车辆交通管理服务和其它公共管理服务”；常规性公共服务（合同服务）委托性特约服务（非合同零星服务）和经营性多种服务（非合同全方位、多层次的综合服务）。一、 常规

25、性公共服务即物业为履行物业管理合同，向全体业主及住户提供的经常性服务，是所有业主及辖区内住户都可以享受到的。它贯穿于物业管理之中。如：清洁卫生服务、治安保卫服务、维修居住区环境服务等，我们将为业主及住户提供专业、入微、优质的服务。 房屋及公共、共用设施设备管理服务房屋建筑公共部位得到维修、养护和管理范围包括：公共屋面、房屋承重及抗震结构部位、外墙面、楼梯间公共通道、门厅、共用排烟道。 公共、共用设施、设备的管理范围包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤气干线、楼内消防设施、电梯、水泵房。 市政共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理范围包括：道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、湖面、地上车库

26、等。 智能化设施设备范围包括：楼宇对讲系统、用户宽带数据网系统、室内红外线报警系统，周界红外线对射报警系统、门禁及车库管理系统、电子巡更系统等。 环境卫生管理服务对小区公共部位和区域的环境卫生进行管理，是一项经常性的管理服务工作，它包括小区内公共部位和区域的清洁、卫生及各种垃圾的收集。各种环卫设施齐全，实行标准化清扫保洁，垃圾日产日清，按计划消毒、灭鼠、灭虫。通过对小区的清洁卫生，区域管理的过程控制，确保向住户提供高档次的服务及高质量的生活场所。 绿化管理服务绿化的功能是美化人居环境，提高人们身心健康水平。通过专业化人员的管理，科学合理地保养、管理小区的绿化，使小区绿化达到绿草荫荫、绿树成荫的

27、效果。绿化管理的主要内容是树木、花卉、草坪的养护。树木、花卉的养护：主要内容是浇水、施肥、除草、松土、整形修剪、防治病虫害、养护。 治安消防管理服务治安消防是小区物管工作重点之一。要贯彻“预防为主、防治（消）结合”的方针，对所辖物业区域的治安和消防工作进行全面的管理。治安消防管理是为了保障所管物业区域内的财物不受损失，人员不受伤害，维护小区正常的工作、生活秩序。对消防工作实施管理，预防小区物业区域内火灾的发生。最大限度地减少火灾损失，为住户的生活提供安全的环境，保护小区业主、住户的人身和财产的安全。 车辆交通管理服务对小区内各类车辆（汽车、摩托车、自行车等）进出、行驶、停泊实施管理工作，确保车

28、辆安全、交通畅通、组织有序，停放整齐，从而创造优美的辖区环境。 其它公共管理服务在小区物业辖区里，为确保小区业主及住户的生活安全及小区的整体美观，特定的各种管理服务制度如：装修管理规定、停车场管理规定、公共设施设备使用规定、小区消防管理规定等各种规定，有效地为业主创造一个舒适、安宁的生活环境。二、 委托性特约服务是为某些住户群体提供的服务，如：为高层住户14小时开启电梯、24小时高层供水及水泵的维修保养等。我们以专业的养护工作为业主及住户提供舒适便利的生活环境。三、 经营性多种服务即向业主及住户提供便利、高效、经济的便民服务。营造太阳城温馨、和谐的社区环境，努力使居民生活更方便、更迅捷。顺驰物

29、业的便民服务有多年的工作经验，真正从居民的日常生活细节考虑，以点点滴滴的积累和平凡的小事来体现物业管理的亲情和为业主服务的整体水平，从而使每一位业主及住户都能体验到生活在顺驰太阳城这个温暖大家庭的幸福。我们将以业主及住户为中心，有步骤地开展各种无偿与有偿服务，并不断倾听业主及住户的意见，开辟新的服务项目。第二节 太阳城物业管理服务内容与标准为将太阳城建设成为荆州最具特色、充满异国风情的超一流标志性文明住宅小区，顺驰物业荆州分公司将依照全国物业管理优秀示范小区标准和优于荆州市住宅小区物业管理公共服务等级标准（荆房2003-33号）中的一级标准实施物业管理。其中具体服务标准承诺及质量保证措施摘要如

30、下：一、 基本服务标准与措施 签订物业服务合同，明确权利义务关系； 承接项目对住宅区公共部分、共用设施认真检查，做到验收手续齐全； 管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗； 建立完善的物业管理方案，质量管理，财务管理，档案管理等制度； 管理服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情； 建立客户服务中心，公示24小时服务电话。急修1小时内，其他报修按照约定时间到达现场； 根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，公示服务项目和收费价目； 公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况； 每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率75以上。二、 公共服务标准与措施（一）安全

31、管理 小区主入口24小时执勤； 监控室实行24小时监控； 别墅区设立专职保安员； 小区内每小时保安巡查一次； 对小区内的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放； 对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理； 对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。（二）环境管理 按单元门设置垃圾桶，生活垃圾每天清运一次； 小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫一次；电梯厅、楼道每日清扫一次；楼梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清洁一次；路灯、楼道灯每半年清洗1次； 区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年检查1次，并视情况及时清掏； 二次供水水箱

32、按规定清洗，水质符合卫生要求； 对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护； 定期清除绿地杂草、杂物； 定期预防花草、树木病虫害（三）房屋管理 每周巡查一次小区房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等，定期维护养护； 按照住宅装修管理规定和业主公约要求，建立装修管理制度。通知业主装修事项。至少两次巡查装修施工现场，发现违反规定现象，及时劝阻，并通知有关部门； 各组团、栋、单元门、户有明显标志。 小区道路平整，主要通道及停车场交通标志齐全规范； 对共用设施设备进行日常管理和维护（依法应由专业部门负责的除外）；（四）设施、设备管理 建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检修等

33、记录齐全； 操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施运行正常； 对共用设施设备定期组织巡查、作好巡查记录、属于小修范围的，及时组织修复； 载人电梯早6点至晚上12点正常运行； 消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通； 路灯、楼道灯完好率不低于80 容易危机人身安全的设施设备有明显警世标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案；三、 便民服务标准与措施主要内容有：健康咨询、家政助理、礼仪服务、社区活动、看护服务、房屋代租代售、房产投资咨询、商品零售、商务中心等第三节 太阳城物业管理目标凭借多年积累的丰富物业管理知识及经验，并集合专业精英人才，顺驰物业为太阳城提供全面及

34、优质的物业管理服务。在客户提供必要合作的基础上，我们将承诺达到以下目标。 总体目标在管理期限把太阳城管理成为“文明、安全、优美、舒适”的高品质住宅区。 优秀物业称号 在顺驰物业的努力下，所管理的物业均己获得省、市颁予的物业管理优秀（示范）荣誉称号。同样，我们有信心凭借丰富的实际经验，委派专业资深人士，根据实际情况，提供专业管理服务，使太阳城入伙后一年内获得荆州市及湖北省物业管理优秀小区称号，并在适当时机申报且争取获得全国物业管理优秀小区称号，提升太阳城的整体形象，实现创一流品牌的目标。 国际品质ISO天津顺驰物业有着非常成功的ISO9001：2000质量管理体系运作经验。我们将参照ISO900

35、1：2000标准，逐步在太阳城建立、实施、检验、考核、调整、完善ISO9001：2000的质量管理体系，并通过模拟ISO9001：2000质量管理体系有效运行，保证服务质量，提升管理标准和物业价值。我们有信心凭借丰富经验，在太阳城入伙后三年内通过GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000质量管理体系国际认证，使物业管理工作标准化、规范化、系统化。 分项目标序号项 目顺驰标准国优标准1、房屋完好率98%98%2、房屋零修及时率100%98%3、住户评议满意率95%95%4、代收代缴率98%98%5、装修施工协议签订率100%无6、装修验收合格率90%无7、物管费用收缴率90%

36、无8、空房管理完好率95%无9、公共设施设备完好率95%无10、设备建档率100%无11、运行记录完整率100%无12、维修合格率95%无13、管理人员持证上岗率100%无14、员工岗前培训率100%无15、特殊工种持证上岗率100%无16、保安员工在岗率100%无17、安全事故到场及时率100%无18、保洁合格率95%无19、绿化完好率98%无20、绿化养护率100%无21、投诉处理率100%无22、社区文化满意率95%无第四章 太阳城物业管理模式第一节 高标准管理原则物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作，顺驰物业在进行任何标准的物业管理服务中均将其一切管理行为建立在一定的标准基

37、础之上。作为业主，都希望聘请到高水平的物业管理公司，享受货真价实的优质服务。顺驰物业在按物业类别提供相应形式、内容的物业管理服务中，均以如下原则作为做好物业管理工作的基础。 服务态度热情物业管理属服务性行业，管理公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。 服务设备完好良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机械设备、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等等。对这些设备要加强管理、精心养护，使之始终处于完好状态，降低设备故障率。 服务技能娴熟服务技能是物

38、业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。除了应具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的管理知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。 服务项目齐全除了搞好物业管理综合服务收费所包含的必要服务项目外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。 服务方式灵活物业管理除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地地为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给用户提

39、供方便。 服务程序规范服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上却是衡量物业管理水平的重要标准之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。 服务收费合理物业管理属有偿的服务行为，用户不交管理费而享受服务是不现实的。而顺驰物业制定的物业管理费收费标准系根据物业实际和提供服务的内涵确定，以“大众化收费、高标准服务”为原则；公司开展的特约服务和便民服务也以满足用户需要为目的，以“保底微利，以支定收”为原则。 服务制度健全顺驰物业将根据物业实际制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为用户提供稳定的

40、服务。这些制度将体现清明有序、易于操作的特点。 服务效率快速服务效率是向用户提供服务的时限。在“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且能为用户带来利益，顺驰物业将努力提高员工素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率。第二节 服务模式顺驰物业目前已承接国内多个全权管理高档楼盘，尤其对居住类物业建造阶段的前期介入、物业管理的筹备工作、管理收支的预算和结算、物业的验收和移交、业户二次装修管理等业务、日常物业管理、客户服务、会所管理等方面，均积累了很多成功的经验和教训，目前我司管理的经验在对太阳城的物业管理中将得到更出色发挥。一、 顺驰物业的前期

41、介入顺驰物业对每个物业项目的前期介入工作中都会本着认真参与、积极建议、专业咨询等工作准则，即全面的向开发商就下列方面提出一些建议： 机电设施介入:介入基本拟定内容：前期介入及巡视后通常需跟进事宜： 为使用及管理者方便，节约日常运行费用 公共照明灯具、布线和开关的合理选用的设置； 重大设备的选用和购货合同条款的拟定； 电气设备和供配电系统设计与施工； 给排水系统设计与施工； 各种门锁和钥匙的选用； 消防设施的设计与施工；24小时热水供应系统的设计与施 工等； 所有公共布线应更为简洁，应便与业 主二次装修改装及日后物业方维护保养； 门锁安装时应考虑更为安全，防止门重锁轻现象发生； 给排水管地下一层

42、转接管就从材质牢固方面选材，防止水压过大或重物下落时击损，从而引起不必要改建投入。 部分楼道消防通道可能会过窄，如再在此安装墙式消防栓后，其间距离也 不足消防法规规定之1.5米之安全距离等； 其他建议略。 建筑设计介入:介入基本拟定内容：前期介入及巡视后通常需跟进事宜： 使用及管理者方便，保持物业形象 围墙和大门的设置； 监控中心及安保岗亭的设计与施工； 单元户型及实用功能； 建筑物外立面的控制； 公共环境装饰和绿化的布置； 各种标志牌选用； 大堂接待台的布置； 物业管理用房的设计和施工； 预留家用空调穿墙孔和室外机座位置的确定 已完成之单元应与还在施工的区域隔离开，并由施工他包单位做好该区域

43、安全、消防、卫生、产品保护等方面工作，以便更好等待竣工验收。 个别单元门厅设计会过于繁烦，如玄关墙之设计问题易造成日后一次装修或改建时主要拆除对象。这样即会增加物业日后管理时建筑垃圾的产生量也增加了开发商的投资成本。 空调外机预留位置不当，主要是户外机放置位置、热量排放朝向、预留架大小等。 外墙是否易于攀爬，租户日后可能会因此为借口安装防盗铁栏，从而有损物业外墙美观等。 智能系统介入:基本拟定内容：前期介入及巡视后通常需跟进事宜： 人防+技防的理念，强调社会化服务 闭路电视防盗监控系统 电子巡更系统 车库管理系统 公用设备监控系统 访客楼宇对讲系统 背景音响和应急广播系统 卫生电视接收和有线电

44、视系统 综合布线系统 宽带接入和上网方式等 小区综合布线系统应保证端口的预留量，应从住户人群的不同需求考虑各类接入线的预留口。如：有线通、电信、联通等通信线的接入预留。 公共区域监控设施设备的位置应做合理的安排，对一些路段易被车辆碰撞的区域就先设置防冲撞栏。 车库管理系统的可操作性要强，从管理成本及维护成本中考虑，特别车库控制系统的购置应多从维修保养方面加以控制。 其他建议略。 跟进施工过程:基本拟定内容：前期介入及巡视后通常需跟进事宜： 维护顺驰水蓝和业主利益，保证施工质量 发现可能存在的隐患 施工对以后维修保养是否有影响 提供成品保护措施建议 收集设计和施工文档资料 协助检查建筑施工和设备

45、安装的 质量 提供操作培训要求 提供备品备件要求 提供竣工图纸递交要求 提供操作手册递交要求 技术资料递交要求等 地下车库的进出口的坡度上的防滑设 施应在施工前予以考虑，目前一些项目在后期简单用水泥加置防滑条或辅设地砖的做法与日后车辆行驶及管理维护不利，建议施工时向下开防滑槽，这样即可节约成本投入，也可增加防滑系数。 现工地管理方通常会对施工现场的安 全管理、施工人员生活区域的卫生等方面管理还比较薄弱。巡视中也经常会发现：工地上未着安全帽人员较多；各类施工材料及配件堆放随意；工人生活区域与施工区域太近且没有太多防护措施，如有高空附物很容易就会砸至生活区晾晒衣物或行走的工人。 施工方对产品保工作

46、不到位，如：已安装的铝制门窗产品保护、墙面大理石污迹渗入等。 其他建议略。 物业销售配合:基本拟定内容：前期介入及巡视后通常需跟进事宜： 通过物业品牌及销售配合，使物业销售更上层楼 提供国际及国内的房产租售信息 参加物业管理介绍会 培训售房人员解答物业管理问题 提供物业管理宣传资料顺驰物业背景介绍 从物业管理的角度审核预售合同 将物业管理的有关规定制成合同 附件 参加各种庆典/活动 探讨解决各种销售中遇到的管理 问题等 通常我司会在开发商在小区销售初亦在贵司售楼处派驻保安人员值勤，此岗位不但维护售楼处安全外，我们配合销售人员适时的向求购或有来访人员进行房产介绍。同时还会积极的参与并承担贵司可能

47、参加的各种房展会上人的安全保卫工作。以我司多次其他项目的经验，均得到了相关的员的好评。 其他工作，我司亦会根据贵司之销售 进度全力配合。二、 物业管理的各项保障 物业管理筹备工作简介俗话说：“三军未动，粮草先行”。就是说，我们做任何事之前，都必须有仔细、精准的计划。根据我们多年的管理经验，亦将在太阳城实质管理前配合顺驰水蓝按工程进度，更详尽的制定如下的筹备工作计划： 编制物业管理月收支预算 制定物业管理人员架构 制订各项物业管理制度 准备各种物资装备 进行员工入职培训 制定各种物业管理方案等 准备各种物资装备根据我们以往之管理经验，亦会在物业进驻前准备物业管理需要的各种物资装备，以保障物业各项

48、工作的顺利开展。要点如下但不限于： 提供符合物业具体情况的物业管理软件 提供与公司邮件服务信箱软件 购置各种办公家具和设备 定制首期制服和雨具 购置警械和安保用品 购置各种设备、工具和维修用品等 制定各种规章制度我们还将综合国内同类物业之管理经验，根据太阳城之特点，制定符合物业情况的各种管理规章和制度，如下但不限于： 住户手册 办公室管理制度及物业设备管理制度 清洁和灭虫标准及停车场管理制度 物业验收规程及治字和消防管理制度 二次装修管理制度及表格表式 人事、行政、和财务管理制度 会所管理和有偿服务制度 紧急事件的处理程序 投述的处理程序等 完成员工入职培训为保证太阳城的服务水准，我们亦会对所

49、有员工，更针对性的根据他们的不同工种进行不同的入职前培训，并加以考核。如下但不限于： 物业验收程序 二次装修管理 工程设施管理 物业财务动作 物品管理制度 物业管理基本概念 员工守则和岗位职责 顺驰物业、顺驰水蓝房产开发公司的背景和企业文化介绍 员工行为、礼仪规范及队列操练 投诉处理技巧及紧急事件处理程序等 制定各种物业的管理方案因小区内有各种管理类型的管理服务区域，所以我司亦会按物业情况制定各种物业管理方案，使之服务更细致、更人性化、规范化。如下但不限于： 物业验收方案 物业保安方案 物业清洁、灭虫和绿化养护方案 工程设施维修保养方案 财务运行方案 人事管理方案 物业服务方案 交通和停车管理

50、方案 小区活动方案等 物业管理的其他筹备工作 建立与政府有关职能部门的联系 申报其他有关收费标准 定制员工制服 落实和布置管理处办公用房 跟进物业内的系统和设备调试开通 物业设施设备验收移交 招标确定物业保险公司等三、 对太阳城的人文管理顺驰物业在物业管理行业中已经积累了很多的经验，相对而言，荆州的物业市场还处在发展阶段，我们的管理模式在荆州要争得更多人的认可。如今，随着物业行业已进入全面市场化发展，为了使顺驰物业荆州分公司在这个竞争市场中站住脚跟，使公司的管理水平更上一个台阶，使所有的业主认可我们的管理，我们将在小区内提介体验顺驰“家文化生活”的人性化服务管理，使居民真正体会到家庭的温馨并领

51、略到生态和谐的氛围。物业管理中保安、保洁、维修等工作只能算作是物业日常基础工作，我们的完成它的同时，还要不断创新、不断完善自我，提高我们的服务水分准。“服务”是我们必不可少的立足点、“卖点”，不再是“单一的”基础服务，我们会去满足或使更多业主理解我们的服务。在“服务”中，我们亦会提高人与人间“沟通”效率。我司在经过与业主间的沟通，更多的了解他们的想法、需求后，配合“人性化”的物业服务及管理，就能拉近与业主间的距离，增强物业管理公司、物业从业人员与广大业主之间亲和关系，也能获得更多的尊重和认同。业主的真心参与及我们真诚有效的工作，更能保障对受托物业的长效管理，使之增值及保值。做到以上这点，我们会

52、有针对性的根据顺驰水蓝及顺驰物业的管理理念去结合小区的人文特点，从而建立起小区的人文环境。社区的美丽、人（服务者与被服务者）的潜在素质升华及管理的艺术一定要靠我们不断的培养、完善，而这些正是蕴涵在“服务”中。我们在接管项目后的首要任务就是利用各种手段及方法去收集所有业主的基础资料，如：在业主入户时，通过业主办理入户手续，了解各位业主的家庭情况、文化素养及各项爱好等情况；在日常管理中，走访业主，听取业主对小区管理、服务等方面需求和意见，同时在日常工作中以微笑服务换取业主对物业工作的理解，用真诚去感化业主，用效率去解决问题。在通过与业主的沟通，了解各位业主对小区建设的有效建议及小区其他信息的反馈。

53、这样，我们就能为以后小区文化建设建立完整的档案。在这些基础工作衬托下，我们还可以通过小区公共区域的告示牌、宣传栏等，张贴或发放一些科普知识的宣传资料。如：物业管理小知栏目；家庭医疗卫生常识；每日一道菜的烧法；安全防盗知识；活动通告等内容，使广大业主每日进出小区和楼道时都能看到这些小知识、小常识，给他们的生活带去一点帮助，也能使业主看到物业公司处处在关心着他们。在业主入住率85%时，物业公司就会有计划地搞一些大中型的文体娱乐活动，如健身操、书法摄影展、花卉展示、消防学习等等；我们还会根据小区现有的设施器材开展一些体育有奖比赛等活动，在业主入户一周年之时或重大节日到来时，将在小区中组织节目，布置公

54、共场地及沟通业主与物业公司共同参与庆典活动。通过这些活动，增加物业公司与小区业主之间的凝聚力，提高物业公司在小区的工作业绩，为物业公司品牌建立良好的工作基础。通过对整个小区的“服务”，我们可以完善社区的人文建设，融入荆州楚文化的城市特点，用我们的真心换取业主对我们的理解，用社区人文的建设给广大业主一个称心、舒适、美丽的“人性化”大家庭。四、 日常物业服务模式简介 物业的安全保卫和管理对所有业主及开发商来说，一个区域的治安状况好坏，将直接影响到他对这个区域的看法，从著名心理学大师-马斯洛先生的“人生需求定律”也可反映，人们对安全这一最基本的需求是多么看重。所以，对顺驰物业来说，安全管理就是我们的

55、最根本的工作。我们提倡：“没有安全，就没有一切”。通过不断的对员工的培训、对业主的宣传、反复对安全防范的认知、社区及周边区域的联防及技防设施的养护等，全面做好“群防群治”全员化安全管理工作。真正做到小区安全、安定、有序。 采用人防加技防安全保卫措施 小区人行进出口实行24小时保安服务 在车库出入口等重点部位设岗值守 建立小区公共区域24小时保安巡逻制度 用好并维护好先进可靠的保安技防措施 制订并落实完善的小区内安全防范宣传工作 保安人员培训后上岗等 物业的环境维护和管理我们将综合已接管项目之良好管理经验，根据太阳城之特殊性质，制定行之有效的短、中、长期的小区环境保护计划，力求使小区较之上述二个

56、项目在此方面的管理更进一层，给各阶段入户业主都有一个良好的影响，使小区时刻保持优美、清洁和舒适的环境。 实行标准化清扫保洁 建筑、生活垃圾时产时清 特定区域定期清洗外墙 定期清洗水箱 公共区域无随意堆放杂物和被非法占用 物业内的设施设备、机房等保持清洁 做好节日布置 精心维护绿化等 物业的设施维护和管理物业内的设施作为小区运作心脏部位，能否长期保持完好，是一个物业生存的关键。我们将严格按国家优秀小区评比要求，对小区内所有设施设备进行日常养护，并对所有使用人群加以宣传，以提高广大从业人员及业主的共同爱护，使之生命力更长久，我司之设施长效管理更全面。 制定完善的操作管理制度 建立台帐和维护登记制度

57、 建立短、中、长期的维护保养计划 严格业户的二次装修管理 建立物业报修、修理和回访程序 建立工程人员的岗位责任制及培训制度 建立物品和工具等管理制度等 物业的交通秩序管理其实小区内交通管理的好坏，也直接影响到业主或来访宾客对小区物管的认同感，根据我司多年来的管理经验，我司亦会针对白云绿水小区之特殊性质，车库内非机动车较多的情况，制订出一系列可操作性强的管理方案，以保障小区内机动车/非机动车行车、停车等交通的有序及通畅。 根据物业情况，建立交通管理制度 确保外围广场、道路及车库内交通通畅 物业内无车辆乱停乱放现象 车库管理设施保持运行正常 各种道路和交通标志完好等五、 客户方针 客户满意度调查客

58、户的满意程度对该物业的物业管理成败与否是最为至关重要的事项。我们认为客户的满意度的衡量需建立在不同的层面上，以确保客户服务工作无论在宏观上还是具体细节上均得到改善。客户满意度调查不光会提示物业管理工作在哪方面有所不足，同时亦能将一些方面的长处带到其它需要改进的方面。促进客户满意度的因素有如下： 服务表现达到议定水平 对问讯或投诉的响应时间 员工素质 沟通的充分与否 成本控制效果 与客户公司间的关系 灵活并适应变化的物业管理动作机制 文件资料是否完备等 顺驰物业将每年进行业户的满意度调查，以获得宝贵的客户反馈以及对该物业的物业管理服务水平的评价。调查的结果在分析统计后，将直接被用于该物业的物业管

59、理水平的提高。第三节 物业管理前期介入与筹备工作计划 确定物业管理费收费标准顺驰物业根据以往的物业管理经验，针对项目实际情况，以各时间段和各种收费标准做出比较准确和切合实际的测算，为顺驰水蓝确定物业管理收费标准提供依据。一旦顺驰水蓝确定收费标准后，顺驰物业将与当地物价局取得联系并建立良好的关系，确保在最快的时间内，通过申报审批程序，并最终获得批准。 安排和招聘管理人员顺驰物业可抽调在武汉和天津物业分公司的部分骨干到项目任职，只需从荆州本地招聘少量空缺的管理岗位及一定数量操作岗位的员工。由于物业管理处的骨干员工，均在顺驰物业工作了一段时间，因此，在最快的时间内建立物业管理中心的管理架构，熟悉顺驰

60、物业和顺驰水蓝的管理要求，可迅速开展物业管理工作，并达到较高的管理水平。 完成物业管理人员入职培训顺驰物业将根据首期入住小区的户数，制定合理的物业管理人员架构。在人员到位后，顺驰物业利用各种培训手段，对所有的员工均进行生态化服务理念、客户第一的服务意识以及礼仪、礼貌和岗位责职的培训；对不同的专业人员，进行岗位技能培训，使每位员工迅速熟悉顺驰物业的企业文化及具备必须的物业管理知识，确保员工的素质能够满足客户的要求。 准确各种物品和装备顺驰物业按顺驰水蓝批准的物业管理启动预算，购置各种物业管理所需的物资装备，以保证物业管理处的正常运作，购置工作包括：购置各种办公家具和设备、购置各种通讯器材、定制首期制服、购置警械和安保用品、购置各种设备、工具和维修用品等。此外，顺驰物业还将免费提供物业管理软件和邮件服务信箱软件，以随时保持与总部的联系。 参与设备调试和验收顺驰物业将首先派遣的丰富经验的工程主管和工程人员，参与设备设施的调试验收，熟悉物业内的建筑情况和设