某花园物业管理实施方案(doc 43页)

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1、潭龙空中花园物业管理方案第一章 潭龙空中花园物业管理模式零风险工程 解除后顾之忧一种模式 酒店式、经营型物业管理二项承诺 优秀住宅小区、满意率三个重点 社会形象、经济效益、客户服务四大优势 观念、技术、经营、经验物业认识与定位物业的认识潭龙空中花园是武汉市的市政样板工程，位于汉口迎宾大道旁，交通便利，各项配套设施齐全，社区配套成熟。小区规划呈围合式布局，小区内建有中央大花园，居民通过独立的小区内步行绿地进行休闲娱乐活动，从而得到绿化及环境的最大集约效应。围合式布局有利于人车分流，将车流限定在围合外，为小区内能有一个绝对独立的步行系统创造了条件，也营造了一个安全、舒适的生活空间，使潭龙空中花园产

2、生良好的自然通风效果，同时也创造出疏密有致的室外空间景观。华澳物业顾问机构（简称AEA）将潭龙空中花园项目作为新世纪业务首选，高度重视这项著名物业的投标工作，由于该项目接标时间较紧，虽对项目特点和自身实力等综合因素有了一定的了解，但尚欠进行深入地考察和分析。但是，我们有在武汉服务3年的经历，有丰富的物业地域概念和实际的本土工作经验，而且我们有服务潭龙空中花园的真诚愿望，有信心为潭龙空中花园提供全面、专业和高水准的物业经营管理服务。项目定位潭龙空中花园物业项目整体形象定位是高尚、安全、环保、亲和 高尚 寓示潭龙空中花园的社会形象和高尚品位 安全 保证潭龙空中花园的治安情况良好及设备安全运行 环保

3、 突出潭龙空中花园的居住和生活环境的整洁和绿色 亲和 体现潭龙空中花园的人文和谐工作重点和零风险工程三个重点AEA以客户导向理论为依据，从客户和市场的角度分析潭龙空中花园的物业经营管理服务需求，确定了物业经营管理服务的三项工作重点：重点一：提高物业形象通过物业环境控制、楼宇设备和公共设施管理、治安和交通控制、管理服务人员行为规范、专业管理和文化气氛的融合，塑造潭龙空中花园高尚、安全、环保、亲和的整体形象。重点二：确保安全可靠潭龙空中花园是一栋高层住宅楼，设施设备、人员状况和周边环境比较复杂，保证物业的正常，首要任务就是消防治安的责任到位，设施设备的可靠运行，一切隐患的预先防范。由于AEA具有设

4、备管理的优势，包括自身具有配套的电梯公司、设备管理公司。同时，在武汉地区的护管人员全部经过正规保安学校的2年制培养，AEA与随州保安学校、宜昌保安学校建立了长期的互助关系。因此，AEA将依靠自身的优势，投入十二分的精力，通过专业的物业管理服务，确保潭龙空中花园的办公和生活环境安全可靠。重点三：做好客户服务满足客户的需求是AEA永恒的追求，对AEA来说，不仅潭龙空中花园的业主是AEA的客户，业主的朋友、业主的客户、业主客户的客户都是AEA的客户。在AEA企业文化体系中，以客户满意为目标，紧紧围绕客户需求开展工作，把客户满意作为评判工作业绩最重要的指标是公司员工共同的价值观。正是由于AEA建立了服

5、务客户的最高原则，近年来，在所管辖的百余万平方米物业中，年有效投诉率均在千分之二以下。员工观念到位，服务贯彻始终是AEA做好潭龙空中花园物业经营管理工作的重要保障。 （二）零风险工程 零风险工程的出发点是全面解除业主后顾之忧。包括以下三项内容：1. 依托中航企业集团，长远承担物业管理的责任，在任何情况下，确保潭龙空中花园社会形象和物业的正常运行。2. 深入武汉本土，熟识武汉商情，在管理了武汉市著名的信合大厦、长航小区、省中保大厦、祥和花园、惠誉花园等的基础上，有能力为潭龙空中花园的繁荣尽责尽力，确保物业管理质量和物业的社会形象。3. 注重潭龙空中花园物业的特点。AEA在设备管理、环境保护和形象

6、塑造上有着十几年的管理经验，以深圳管理模式，按武汉实际操作，创双方双赢效果。指导思想、管理模式、管理目标指导思想：真诚合作、专业保障、长远承担真诚合作 体现了AEA尊重客户、依法经营的一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，注意及时地沟通和协调，真诚为业主提供专业服务，为社会创造价值。专业保障 展示AEA“敬业、服务、创新”的企业精神，充分发挥ISO9000质量保证体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、物业经营管理体系以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果长远承担 注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为

7、。有阶段计划，更有长远安排，将服务概念由委托管理期扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的应尽职责。一种管理模式：酒店式、经营型物业管理模式AEA在物业管理行业首创经营型物业管理模式，在物业管理实践中取得显著效果。经营型物业管理模式的核心思想为：将物业管理的概念从一般运行、维护、管理提升到对物业整体项目全面的策划、服务和管理层面，服务概念从委托合同期扩展到物业的使用寿命期，从而开发物业的功能潜力并提高使用效率，真正体现物业管理使物业保值、增值的社会功能。经营型物业管理模式在实际操作中，以物业管理主业为核心，以楼宇设备维护、改造为技术支持，以规划物业功能、提高物业使用率为辅助手段，以物业租赁经营作

8、为服务客户的补充，形成全方位物业管理服务的综合能力。 经营型物业管理模式在潭龙空中花园具有广阔的施展空间。AEA丰富的经营管理经验可以帮助策划、安排和适时调整经营管理策略，提高物业的经济效益和使用效能；AEA强大的技术支持系统可以在设备管理方面发挥重要的保障作用；AEA的综合服务能力在满足潭龙空中花园的需求中具有明显实力。经营型物业管理模式在潭龙空中花园的应用，可以保障设备运行，提高物业的使用效率，明显提升物业的附加值，并显著降低物业运行的总体成本。管理目标两项承诺1自接管之日起，二年内达到省级物业管理优秀小区考核标准，树立潭龙空中花园良好的社会形象。2自接管之日起，第一年度内，实现物业管理客

9、户满意率95%以上。四大优势观念优势：满意只是起点（以服务客户为最高原则）深圳物业管理水平居于全国前列，其核心内因在于观念领先。观念激发活力，观念产生动力。AEA将客户满意作为工作业绩评价的最终指标，以客户满意为起点，最大限度地满足客户需求。在这种理念支持下，AEA在员工队伍中坚持不懈地强化满意服务观念、市场观念以及危机意识、质量意识、成本意识。正是由于满意服务观念的提出，近年来，在AEA所管辖的百万余平方米物业中，年有效投诉率均控制在千分之二以下。技术优势：强大的楼宇设备管理技术支持AEA积累十几年楼宇机电设备管理经验，集设计、安装、维护、改造能力于一身，技术实力在物业管理行业首屈一指。AE

10、A目前拥有高级工程师十余名，中级职称技术人员四十余名以及百余名机电设备熟练维修人员。这支技术队伍对各类物业基本设施由电梯、中央空调、供配电、给排水、消防系统、保安系统、计算机网络系统、智能控制直至停车场自动管理系统均有完善的技术保障规范和丰富的实践经验，可以为潭龙空中花园制订高效率的设备管理方案，确保各项系统运行正常、维修及时，并有效延长设备的使用寿命。AEA所属的中航电梯公司是深圳市电梯保养专业单位，是深圳众多物业管理企业中电梯维修实力最强的企业，可以为潭龙空中花园的12部电梯安全运行和维护提供全面的技术保障。AEA所属的机电设备公司包揽深圳所有全委托物业的供配电设备、电机设备的中、大修，设

11、备的更新改造，对外地公司的技术支持。因此，有能力为潭龙空中花园的供配电设备、电机设备的正常运行提供全面的技术保障。AEA还与众多机电设备厂家如蒂森电梯、三菱电梯、霍尼维尔、ABB公司、特灵公司、开利公司等相关企业保持着良好的合作关系。AEA技术优势还体现在能根据潭龙空中花园的实际情况，制订有效的节能降耗措施，从而显著降低物业运行费用。管理优势：隐性服务、环境优化等管理经验AEA注重提高服务，达到更高的境界，即在用户感到不适之前，我们已经发现了问题，并尽力予以解决；在用户感到不适时，我们已经开始解决问题，并尽快给予解决。平时，用户无法看到我们的服务，但是，用户用心可以体会到我们的关怀。AEA注重

12、环境优化，包括在清洁过程中，重点要求的是保洁，把对装饰面材料的保护和维护溶入日常的清洁工作中。在护管工作中，我们不但注重治安问题，而且考虑形象工程，保持一种内紧外松的护管局面。经验优势：外接项目经营管理服务的实践AEA近年在深圳、武汉、北海承接多项物业，积累了外接项目经营管理的宝贵经验。下面仅以AEA全面接管武汉市物业的案例与潭龙空中花园作一简要比较。表1.1 潭龙空中花园与武汉市接管物业比较比较项目潭龙空中花园信合、长航、人保1建筑规模66000米2合计10万米22物业类型住宅综合性，办公写字楼为主，综合配套全面3物业类别商品房商品房和金融自有物业4物业使用特点形象要求高，社会影响大金融总部

13、，标志性建筑，形象要求高，社会影响大5设备状况量身定做，设备维护较好量身定做，设备维护较好AEA从1998年开始在武汉市承接物业，进行全面管理，经过激烈竞争，已发展到今天的规模，其中接管综合性写字楼5栋，面积12万多平方米，高尚小区2个，面积4万多平方米，成为深圳的物业管理品牌公司之中真正在武汉本土进行全面接管的成功典范。管理方式根据AEA对潭龙空中花园物业管理工作的整体策划，我们将潭龙空中花园物业管理方式确定为：专业化、品牌化、经营型。专业化 充分发挥AEA专业优势，利用现代管理手段，提供专业保障，总体协调、管理，实现管理目标；品牌化 通过实施形象战略，鼎力奉献，全面、长远承担物业管理责任，

14、树立潭龙空中花园高尚、安全、环保、亲和的整体品牌形象；经营型 创造性地运用经营型物业管理模式，有效实现物业的保值、增值，发挥潭龙空中花园的最大社会效益、经济效益和使用潜能。我们的管理方式由组织机构、运作系统、信息系统和管理机制四部分构成。（一） 组织机构发 展 商业主委员会AEA武汉公司街道办、工商、税务、公安、武警等物业管理职能部政府业务主管部客服中心客户服务、信息管理协调调度、物业经营工程部分设备运行、工程维护节能降耗、消防管理管理部分质量控制、安全管理社区文化、环境工程治安与交通管理大洋彼岸佳日群岛管理处图1.1 组织机构图1. 在现代化的综合型物业中，发展商、业主、业委会与物业管理公司

15、的紧密配合有利于物业管理工作的顺利开展。2. 管理处接受潭龙空中花园业主委员会、发展商和AEA武汉公司的领导。3. 潭龙空中花园管理处作为AEA专门机构，财务相对独立，在AEA的授权下，履行“潭龙空中花园物业管理委托合同”中规定的权利、义务和责任。4. 管理处实行公司领导下的管理处经理目标责任制。管理处内部实行垂直领导。5. 组织机构设置的原则是精干高效、一专多能。（二） 运作程序1.整体运作流程 前期调研组建机构正式入驻拟定方案交接试运行日常运作图1.2 整体运作流程图（1） 整体运作流程的设计原则是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。（2） 整体运作流程的具体运行，按ISO9000质

16、量保证体系要求运作。（3） 重视物业经营工作，确保潭龙空中花园社会形象和经济效益。（4） 做好设备、档案、管理处物品的交接验收工作，双方共同试运行15-30天，为确保物业管理工作连续性。2. 内部运作流程：AEA武汉公司管理层管理处操作层客户服务中心事务管理工 程护 管保洁、绿化监督信息反馈指挥、协调图1.3 内部运作流程图质量监督（1） 操作层专设客户服务中心，24小时担负统一指挥、协调工作，处理日常管理事务和紧急事项。（2） 设立值班制度。由管理处主任、事务管理员轮值负责，坚持每天工作早会，一般问题不过夜。（3） 实施首问责任制。管理处任何员工对用户的报修、建议、意见及投诉，均须第一时间接

17、受，立即报告相关部门并跟踪落实结果，确保问题解决、用户满意。否则，管理处对此将视为服务质量不合格项，按相应管理程序处理。信息系统管委会业主用户反馈r客户意见调查程序计算机信息系统其它渠道命令跟踪大洋彼岸佳日群岛管理处相关部门和人员执行 执行 结果反馈接收图1.4 信息反馈及处理流程图1.坚持管理处主任每季安排专门的客户专访，每月随机走访业主不少于十家，收集客户要求、意见、建议或投诉。1. 管理处员工日常随机走访征询意见是最重要的沟通渠道。2. 管理处每季向潭龙空中花园业委会和发展商作正式汇报，征询各方面意见和建议。3. 坚持每季组织一次客户座谈会，广泛了解广大业主、用户对物业管理服务的需求。4

18、. 强化服务系统的及时改善和有效沟通，最大限度地满足客户服务需求。（三） 管理机制1. 实行目标管理责任制现代科学管理包括基础管理、职能管理和战略管理三个层次，激烈的市场竞争又催生出新一代前沿管理理论，如全新的人力资源管理理论、激励理论，企业再造（业务流程重组）、管理创新理论、学习型组织（第五项修练）以及顾客导向概念等。这些崭新的管理理论核心内涵都体现在重视客户需求、重视人的因素和组织效率。AEA奉行管理制胜理论，注重企业竞争中的管理因素，并在管理实践中，总结、推行出严格、量化、规范的管理三要素和目标管理责任制，并把这些经验作为建立现代企业制度、推动科学管理的重要措施，收到了积极效果。目标管理

19、责任制就是将管辖项目的管理目标、经营目标、竞争性目标以量化形式作为重要职责交托给管理处的领导集体，并赋予相应的权力，同时，将目标的实现与领导集体切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。这种管理体制使管理处各级骨干责、权、利明确，在管理处与员工之间形成事业和利益共同体，共同参与管理，共同承担压力，共同迈向成功。2. 激励机制在潭龙空中花园管理处员工队伍中，如何建立有效的激励机制，激发全体员工的积极性和创造性，直接关系到项目的成败。AEA深谙员工激励的巨大推动力，强调在严格、量化、规范管理的基础上融合激励机制，实践效果极佳。在潭龙空中花园管理处，我们将重点通过三个方面建立激励机制。（1） 事业激励。

20、用AEA确立的创建中国物业管理名牌企业发展目标感召人、吸引人，为广大员工创造团结协作、共创未来的工作环境和竞争上岗、优胜劣汰的发展空间。实行管理处各级岗位考评和聘任制，形成管理处员工重事业、比业绩、靠真才实学求发展的良好风气，在物业管理行业奋力前行。（2） 量化目标激励。实行量化管理和目标管理是AEA推动科学管理的重要措施和经验。管理处内部的量化目标管理是将管理目标分解成各部、班组分项目标，并全部以量化形式体现，使各部、班组直至员工明确个体指标，做到“千斤重担大家挑，人人肩上有指标”，共同参与管理，推动总体目标的实现，并将员工收益与量化目标实现紧密挂钩。（3） 效益激励。是优秀管理机制的重要内

21、容之一，根据物业收益分配。管理处在工资、奖金分配体系中，采取季度、年终量化考评，体现多劳多得，严格兑现量化目标管理的奖罚措施，并坚持年度考评中首数5%加薪或晋升、尾数5%降职或淘汰的原则，保持管理处员工队伍的素质和活力，主动性和创造性。3. 监督与自我约束机制： 监督机制图1.5 监督机制图管理效果、服务质量、物业经济效益组织行为管理制度收费标准消防、治安、纳税等委托管理合同规定的权力、责任、义务管理处人、财、物资源，管理质量社会各界、发展商、业户、管委会监督政府业务主管部门监督政府相关部门、管委会监督业主、管委会监督AEA及ISO9000体系监督管理处运作同时接受员工监督（1） 自我约束机制

22、 制定管理处廉洁自律基本要求。 管理处员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。 坚持每季度公布物业管理费收支状况。 重视客户意见征询工作，对发现的问题彻底跟踪解决。 高度重视物业经济效益，时刻关注物业市场动态，及时调整经营策略，以确保物业的增值、保值。委托管理的主要内容潭龙空中花园物业管理委员会作为项目委托方，AEA作为受委托方。委托经营管理的主要内容如下：1. 房屋的使用、维修、养护；2. 区内共用配套设施、设备及场所（地）消防、机电设备、裙楼天面（包括道路、路灯、小品、休息用具、连廊、园林绿化等）、沟、渠、池、井、管道使用、维修、养护管理；3. 清洁卫生；4. 公共生活秩序；5. 交通、

23、车辆行驶、停泊和客流物流管理；6. 社区文化活动；7. 小区档案资料管理；8. 物业保险事宜；9. 法律政策及合同规定的其它事项。备注：以上的管理区域仅限于潭龙空中花园的住宅楼、地下停车场及小区外围的物业范围。第二章 管理人员配备与管理一、 人员配备潭龙空中花园整体管理方案确定之后，管理团队的配备和素质就是决定性的因素。公司拟配备一名资深的管理处主任级人员担任潭龙空中花园管理处主任，交接试运行开始拟调派公司各类骨干现场配合。在正式接管后，形成目标管理责任制为基础的，物业、经营、质量、工程、财务等专业人员密切配合的管理团队。管理处管理岗位管理处配备主任一名、事务管理员2名。操作岗位分布 护管设岗

24、位4个（3班），门岗2个，监控室岗1个，巡逻岗1个，护管队长1名，班长2名，护管员12名。机电设备设运行岗位2个（3班）、维修值班岗位2名，共8名水电工，工程班长1名。保洁人员8名，绿化工1名，泳池救生员1名，保洁班长1名。岗位编制与人员配备部门编制岗位编制小 计管理处主任1人客户服务中心事务管理员2人护管部分队长1人班长2人护管员12人工程部分班长1人水电维修工8人保洁绿化部分班长1人泳池救生员1人绿化工1人保洁员8人合 计38人管理处人员配置管理处拟配备各类人员38人。管理处主任 1人 客户服务中心 2人 事务管理 2人工程部分 9人 班长 1人 水电维修工 8人 护管部分 15人队长 1

25、人 班长 2人 护管员 12人保洁绿化部分 11人班长 1人保洁绿化 8人 绿化工 1人 泳池救生员 1人图2.1 管理处人员配置员工管理人才是AEA最宝贵的财富。公司始终把尊重员工、培养员工、充分发挥员工的积极性、创造性作为根本，高度重视公司人力资源管理，倡导和营造既相互尊重、相互信任，又有明确的行为规范这样一种和谐、有序的舒畅环境，为客户提供最佳的物业管理服务。优秀的物业管理企业，首先体现在它拥有了企业发展所需要的各类人才并合理地予以配置，同时极大地激发他们的工作积极性和创造性。AEA在人员管理实践中，总结、形成了自己的风格，比较突出的做法是：（一） 严格要求，规范管理，选好人，培育人把好

26、进人关，选择热爱物业管理、重事业、能吃苦的人员，不符合行业要求或基本素质不够的，坚决不进。在公司里，经营和管理骨干是人才，为推进公司整体运作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。物业管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正己。重学历而不唯学历，德才兼备要首先看德。倡导敬业、服务、创新的企业精神，对员工的行为规范、仪表仪容在员工手册中作出了明确的规定，并通过量化考核办法，不断强调员工的进取心、创造性，注重积极协调和主动投入的工作态度。注重员工培训的连续性和有效性。公司要求员工深刻理解在职教育和终身教育的重要内涵，明确培训需求，主动“充电”。公司还要求物业管理经理人从上任之日起，就要

27、注意培养自己的接班人，在这种培养过程中，推进了工作，增强了团队实力，同时也提高了自己。坚持物业管理骨干自行培养为主、对外招聘为辅，按比例7:3的原则运作。我们提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念，其含义在于提高内部员工满意率，建立一支训练有素、能征善战的优秀团队，实现企业的发展目标。（二） 竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人员工队伍综合素质中最重要的是观念到位，服务观念、客户满意、危机意识、创造性管理等尤为重要。物业管理行业，只有不断学习，及时变革，才能争取主动，赢得胜利。有效管理的关键在于员工全体的参与，因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域，注意引导员工广泛参与，群策群力，实

28、现各项管理目标。坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘，竞争上岗，并实行年度聘任制，形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制，盘活人力资源。通过综合考评，实行员工队伍每年10%换岗、首数5%提薪和末数5%淘汰制，依法管理，以理服人，确保高水准、全方位的物业管理服务。（三） 以企业文化感召人，留住人由企业精神、经营管理理念和企业发展目标构成的AEA企业文化是公司重要的无形资产。我们塑造和倡导这种文化，目的就是要使广大员工在价值观念、核心理念和目标追求上形成共识，调动员工队伍的积极性，形成团队合力。我们坚持定期征询广大员工对公司发展的意见和建议，高度重视员工提出的合理化建议，及时改善工作中的不足。几年

29、来，AEA凝聚了一批热爱物业管理、重事业、勤钻研的骨干队伍，他们不断创新，敢于挑战，矢志不渝，为AEA发展作出了重要的贡献。第三章 管理费收支测算和物质装备一、 物业管理费标准根据潭龙空中花园物业管理招标文件有关规定，通过对项目实地考察和专业测算，AEA对本项目收费标准确定为：潭龙空中花园物业管理费标准为人民币1.5元/平方米月。本体维修金按武汉市住宅区物业管理条例执行。如按100%使用率计算，全年管理费合计收入118.8万元。二、 管理费收支盈亏测算测算说明：管理费收入（元）管理费支出（元）盈亏（元）入住率100%11880001035000168204入住率90%1069200103500

30、034200入住率85%10098001035000-25200入住率80%9504001035000-846001全年纯管理费收入118.8万元，是按100%的入住率测算，未考虑小区空置面积。空置面积的收费标准另行商定（按前期介入费用实报实销处理）;2全年费用支出为1019796万元；3. 入住率达到90%时，管理费收入和管理费支取大致相抵；4本预算按建设部关于公共性服务收费费用构成的有关规定及潭龙空中花园指定服务项目测算；5管理处收取的管理费仅用于支出测算明细表所列的管理成本项目；6如管理费收支有盈余，盈余部分将转入下一年度作为储备金。收支测算表表4.1 管理费收支测算表序号项目测算依据年

31、计（按100%使用率）一收入1物业管理服务费660001.5121188000 合计1188000 二支出1工资福利详见支出测算明细表389136 2办公费详见支出测算明细表77868 3公用水电详见支出测算明细表158400 4公共设施维护详见支出测算明细表269196 5清洁绿化费详见支出测算明细表65196 6护管费用详见支出测算明细表6300 71-6项合计966096 9营业税及附加按营业收入的5.8%68904 合计1035000 三赢余153000 支出测算明细表表4.2 管理费支出测算表序号项目测算依据计算式（按月计）月支出（元）年支出（元）一工资及福利1管理处主任1人1200

32、02000240002事务管理员2人210002000240003工程班长1人11000900108004水电工8人88006400768005护管队长1人1900900108006护管班长2人28001600192007护管员12人126007200864008保洁班长1人170070084009绿化保洁员9人950045005400010泳池救生员1人1600600720011工资总额2680032160012福利费按工资总额的21%562867536小计32428389136二办公费1培训费按每人20元/月372074088802交通费按每月300元计130030036003通讯费电话2

33、200元/月，手机1200元/月，Call机650元/月400+200+300900108004服装费管理人员冬装1套，每套1000元，管理员、工程人员夏、秋装各2套，每套80元，另工程人员夹克2套，每套200元；护管员冬装2套，每套400元，夏秋各2套，每套250元、保洁员平均冬装各2套，每套150元，夏、秋装各2套，每套80元，服装两年更换一次（10003+80412+92002+400215+425015+150211+80114）/2/121394167285书报资料费综合测算30030036006办公用品、低值易耗品摊销综合测算50050060007社区文化及宣传费综合测算10001

34、000120008业务招待费按税法的有关规定估算3600元/年30036009物业管理软件、财务软件费按三年更换一次计算20000/3/12555666010第三者责任险综合测算5005006000小计648977868三公用水电费1电梯、公共照明、生活水泵、风机等按0.2元/平方米.月估算，建筑面积66000平方米0.26600013200158400小计13200158400四公共设施维护费1电梯维保住宅客梯按1200元/台.月，计14台120014168002016002消防系统维保按0.1元/平方米.年660000.1/1255066003供配电及照明系统维保高低压柜、变压器维保款10

35、000元/年，发电机维保款5000元/年，电路及开关改造维护款3000元/年，照明灯具更换款3000元/年（10000+5000+3000+3000）/121750210004给排水系统保养综合测算500元/月50060005公共设施维护零星材料款综合测算1000元/月1000120006日常土建零星维修综合测算1000元/月1000120007水池清洗费一年两次,每次5000元50002/128339996小计22433269196五清洁绿化费1清洁费综合测算1000元/月1000120002化粪池清洗按200m3，15元/m3清洗费，一年两次200102/1233339963外墙清洗费按建

36、筑面积的一半估算外墙清洁面积，每年1次，0.8元/平方米。66000/20.8/122200264004绿化费按绿化面积1000平方米，0.4元/平方米.月10000.440048005泳池消毒费按100元/天，夏季四个月90天100120120006消杀费综合测算500元/月5006000小计443365196六护管费用1护管器械维护更换费按平均20元/人.月201530036002对讲机管理费按每部20元/月20510012003护管员人身保险按100元/人.年10015/121251500小计5256300前期管理人员费用序号项 目测 算 依 据月支出（元）年支出（元）1前期管理人员工资

37、工程师3名，月工资1500元4500 54000 2保险、福利费工资总额的21%945 11340 3交通费市内交通费、汽车油费等，按100元/人月，3人300 3600 4通讯费100元/月/人300 3600 5税金费用总额的5.8%计17 209 6年终奖金按人均1500元计算4500 54000 7合计6045 72540 备注：在入住率达到80%以前时，开发商应支付前期介入人员的其他费用，主要有： 过节费（五一、国庆、元旦、春节及中秋节）标准按每人200元。夏季降温费、冬季烤火费按每人100元/月的标准，夏季3个月，冬季3个月计算。前期介入人员数量按实际发生额计算，标准见上表及支出测

38、算明细表中工资历及福利表。物质装备计划情况1按武汉市物业管理有关文件规定，由潭龙空中花园的管委会免费提供186平方米的管理用房，按准成本租金提供280平方米的经营用房，另外免费提供110平方米的护管住房；2物质装备为：增购一台价值6万元的面包车（分五年摊销折旧）；其余所需设备工具（详见表4.4）按武汉市的有关规定，由开办费支出，产权归甲方所有。物资装备明细表项目数量测算公式金额工具电焊机1部8001800 冲击钻1部8001800 手电钻1部5001500 切割机1台100011000 疏通机(大小各一)2台25002500 万用表4个1004400 绝缘表2个50021000 气泵1台150

39、011500 铝合金梯3部50031500 工衣柜8套20081600 材料架若干20002000 木工工具1套500500 管工作业工具一批20002000 机修作业工具一批30003000 空调作业工具一批50005000 材料备件一批50005000 个人工具9套100099000 小计38100 交通工具微型面包车1辆60000160000 小计60000 办公用品办公桌椅柜6套桌椅6个柜子5006+60066600 工具柜9个1009900 计算机2台5000210000 打印机1台300013000 电话机4部30041200 对讲机5部160058000 复印机1部1000011

40、0000 传真机1部150011500 保险柜1个100011000 验钞机1部5001500 沙发2套150023000 标牌1批50005000 装订机、过塑机2台15003000 开水器2台60021200 小计54900 清洁用品室外大垃圾桶28个300288400 手推车1部2001200 楼层垃圾桶84个1508412600 吸尘器1部120011200 小计22400 绿化工具喷药机1台5001500 枝剪7把307210 高枝剪2把18236 锄头4把20480 铲3把30390 人力斗车2部3002600 剪草机1台150011500 胶管500米50042000 小计501

41、6 员工宿舍用品高架床9个50094500床头柜18个80181440床上用品（冬夏）18套183005400热水器1部100011000电警棍2根25001000橡皮棍5根560300应急灯6台62001200电视机2部150023000值班床2个2502500空调柜机2台400028000消防工具10001000小计26340 合计：206756 第四章 便民服务与社区文化一、 优质服务、方便用户为业主和租户提供便利经济的便民服务是管理处最基本的服务功能。AEA认为，服务客户最高原则的体现之一便是高效、便利、经济的便民服务，“勿以善小而不为”。潭龙空中花园的业主和租户有三种类型，一种是居住

42、的居民、一种是办公的企业、一种是经商的商铺，根据各种类型的业主和租户在服务项目、时间和要求上的特点，我们区别对待、同等服务。AEA的服务原则是，以客户需求为导向，以客户满意为目标，以优质服务为承诺。便民服务制度1 设立客户服务中心由管理处主任助理（事务管理员兼）直接分管该中心的工作，另配备1名事务管理员，24小时为小区的业主和租户提供咨询服务，协调、解决便民服务一线问题。2 服务回访制度由管理处建立各种服务的定期回访制度，跟踪服务质量并提高服务水准。3 设立管理处主任制管理处主任、助理轮流当值，随时为业主和租户服务，督促管理服务工作，不断改进服务质量。4 在力所能及范围内，最大限度的满足客户合

43、理要求。5 及时征求业委会、业主和租户的意见和建议，完善便民服务功能。6 服务项目和收费标准透明、公开，并在宣传栏和用户手册中公布。7 详细操作规程按程序文件执行。无偿服务项目1. 商务信息服务：代订机票、车船、代叫出租车； 代寄、代领邮件，代订报刊、杂志、牛奶； 临时代管小件物品； 代订酒店客房，代请保姆家教等； 代办银行、电话、有线电视、互联网等开户服务。2. 文化娱乐服务：组织社区文化活动，宣传环保知识，组织各类信息、文化交流。3. 设立便民箱：包括急救用品、常用工具等。4. 调试电视节目、护管对讲系统。有偿服务项目1. 室内设备、设施安装、维修及更换服务：检修室内电路，修理、更换室内开

44、关/插座/电话盒/门铃，更换室内灯泡/日光灯/灯罩；安装、修理办公家具及配件；疏通室内下水管道（支管），修理、更换室内水阀/水龙头/软管，修理室内洗脸盆/马桶浮球/浴缸等；安装、修理、更换门锁；修理、更换窗户玻璃/窗帘/拉帘/墙上固定挂钩；安装各式空调、抽油烟机、排风扇、洗衣机、热水器；清洗抽油烟机、排风扇、各式空调过滤网、煤气炉、热水器；维修常用办公电器（电脑、打印机、电话、复印机、传真机等）；维修家用电器（各式空调、抽油烟机、排风扇、洗衣机、热水器、煤气炉、电视、电话、电脑等）；装修、刷油漆、涂料，地墙面铺地砖或水泥等。2. 室内清洁维护3. 室内绿化维护4. 室内消杀5. 办公服务：中英

45、文打字、收发传真6. 照看房屋7. 钟点工8. 节日布置9. 会务管理10. 汽车美容服务提供洗车、快修服务，以整洁车容、车貌。11. 设立洗衣中心为业主和租户提供干、湿洗衣服务。12. 搬运服务社区文化与物业管理关系的再认识开展社区文化活动是文化需求的重要手段。随着时代的进步和科技的发展，人们已经不满足于物业管理一般的清洁、绿化、安全以及良好的服务，人们希望工作、生活在一个更富有文化色彩、更关注个性发展的环境之中，从而得到更丰富的人生体验和精神上的满足。开展社区文化活动正是创造这种环境、满足这种精神需求的重要手段。社区文化是实施物业管理的润滑剂。物业管理公司只有同客户充分沟通，启发客户自律和

46、参与意识，相互配合，才能使物业管理从“一人管百人”向“千百人管自己”转变，形成双向共管的局面，使物业管理收到事半功倍的效果，而社区文化正是建立这种沟通的润滑剂。社区文化在内容和形式上应和物业管理相联系。社区文化是一种手段，通过社区文化活动的开展，应该使物业管理水平更高、效果更好。因此，社区文化在内容和形式上应和物业管理有所联系，管理应该有文化内涵，而文化内涵又反向推动管理水平升级。比如，通过环境文化的塑造，促进物业管理整体形象提高。潭龙空中花园社区文化活动策划（一） 社区环境特点潭龙空中花园的业主和租户主要为居住的居民、人员构成主要为白领阶层或事业有成人士，需求各一，文化程度也参差不齐，在社区

47、文化的设计和引导上，需要区别对待。白领阶层文化欣赏品味较高，一般活动很难引起他们的兴趣，需要寻找一些格调和品味较高的项目；事业有成的居民，相对活动时间较少，多年形成的封闭式住宅环境和个人隐私保护意识，需要合理的活动时间和环境相配合；有些业主只要时间允许可能是社区文化活动的踊跃参加者。从潭龙空中花园的周边环境来看，拥有一定的各种活动的场地和条件，只要处理好商业活动和社区文化活动之间的矛盾，使其成为相互衬托、相互辅助的关系，AEA根据在中航苑及其它高层商厦的管理经验，总结出一整套高层商厦社区文化活动的开展经验，并将在潭龙空中花园的实践中达到预期的效果。社区文化总体目标 更好地营造潭龙空中花园的整体

48、商业形象和亲和居留环境； 满足客户对现代高尚商厦的文化需求； 实现物业管理与社区文化互动，促进管理水平升级。保证社区文化总体效果的主要措施1. 深刻理解社区文化对物业管理无形的推动作用，高度重视社区文化活动。2. 在潭龙空中花园管理处目标管理责任制中，将社区文化活动的内容、次数、效果明确量化，并安排专人负责，做到有计划、有目标、有效果、有总结。3. 在物业管理费预算中专项安排，提供每月不少于2000元的资金支持。4. 根据潭龙空中花园的实际情况，安排社区文化相对稳定的活动场地。5. 管理处业委会、业主及租户和有关文化机构建立联系，形成社区文化的源泉。潭龙空中花园社区文化四项主题AEA在策划潭龙

49、空中花园社区文化活动时，将重点体现在三个方面：共建新文明、交流新科技与新文化、营造环境文化气氛。1. 共建新文明 推崇关注社会、关心他人、尊重他人的现代观念； 倡导社会公德，提高用户及属员的文明意识； 紧贴时代脉搏，管理处与业委会联系，举办社会精神文明展览活动； 组织“更高尚一些、更文明一些、更热心一些”的系列联谊活动。 以“个人成长、事业成功、生命成熟”为主题，定时组织各类座谈和研讨会。2. 交流新科技、新文化 通过互联网，开辟文化新通道，组建网友沙龙； 创办管理处刊物，宣传主张，有效沟通，营造文化环境； 利用各种纪念日，开展用户喜闻乐见的信息、知识、文化交流活动； 组织管理处与业主及租户的

50、交流，丰富小区各类人员的物业管理基本概念； 充分利用小区资源设施，为业主及租户提供文学座谈、艺术交流和体育欣赏的机会；3. 营造环保型的环境文化气氛。表12.1 潭龙空中花园环境文化建设主要工作表序号项 目要 求1国际标准导示系统提倡办公区域轻声细语，改进中英文导示系统。2给排水质量控制每半年对日常供水质量进行鉴定，每年对供水箱进行两次专业清洗。3以公共卫生间特色反映小区的清洁特点公共卫生间体现三星级酒店标准。4空气质量控制小区内各类可能的污染源，净化小区空气。5绿化外围广场精心呵护绿化外围广场，适当增加或改进主体绿化。6垃圾分类处理垃圾投放袋装化。具有充足、标准的垃圾分类投放箱，垃圾分类日清

51、两次。7交通、车辆管理根据外围广场内人流及车流的特点，合理规划外围广场通道，引导人车分流，严防乱停车和机动车被盗。8外围广场商铺的管理针对外围广场拥有不少简易商铺，除了经常性清洁和巡视外，实行消防、清洁及次序的自我规范，并做好这类宣传。9节约能源、资源对电梯、中央空调、风机等系统进行经济运行规划。广泛采用节能装置，持续进行节能宣传。10节日布置适时、适当的调整盆景摆设，合理装扮小区，以烘托节日气氛，营造温馨环境。第五章 提高物业管理服务水平新设想一、 日常物业管理综合服务中的提高日常物业管理的综合服务是指除房屋建筑主体管理和房屋设备、设施管理以外的各项服务与管理工作，包括事务管理、环境管理、护

52、管及消防管理、及公共设施管理等。事务管理业主的意见征询入伙及装修管理投诉处理及回访保修及维修控制社 区 文 化事务管理客户服务中心为方便小区内用户和往来人员的咨询、求助、投诉，管理处设立客户服务中心，24小时值班，接待来访及处理各类事项，负责各种信息的收集、归纳、整理和反馈，协调指导相关各部门处理日常物业管理事务和紧急事项。 公众文件及公告的控制物业管理中的许多公众文件，包括公约、手册及公共规定，主要阐述有关业主的权力及义务、物业的使用指南、使用物业的行为规范等文件，鉴于物业管理的延续性，为方便用户，将尽量使用原来的范本，仅作局部修改。装修管理装修管理主要指对小区投入使用后，业主或住户对房屋进

53、行二次装修，主要包括各种改建装修或用户户内装修等零星工程，要进行严格控制，以减少消防隐患和各种污染。服务意见征询意见征询工作按“首问责任制”的原则进行闭环操作，绝不允许任何理由的推诿、拖延和无反馈。服务投诉处理及回访AEA提倡隐性物业管理服务，为减少用户的投诉或不便，要求管理处有良好的服务意识，而且要有丰富的服务经验和敏锐的识别力，加强日常巡视及维护工作，使我们的服务超前于业主的感受，在业主尚未意识到不便之前解决问题。因为高层次的服务境界是没有投诉，而非仅仅是圆满处理投诉。环境管理环境管理清洁管理绿化管理消杀管理垃圾及污水管理污染控制标识管理 环境管理目标21世纪的环境管理不单单是清洁、绿化等

54、简单的概念，它已成为包括生态平衡、消除污染、节省能源、城市规划等方面的系统工程。AEA有信心、有经验、有能力，在潭龙空中花园全体用户的配合及协助下，将小区管理成为清洁优美无污染的高层商厦。 清洁管理现代清洁不但注重一般业务的“扫”，更加注重专业业务的“保”，防止建材的磨损、变色、生锈、发霉等的清洁，在保护建材方面的作用更为显著。因此，我们的清洁作业在某种程度上更确切的含义是“保洁”。选用优秀的专业化清洁公司，使用适当的清洗剂，不但保持建材外观整洁，更进一步减少各种腐蚀；使用无污染清洗剂保持环境的清新；采用先进的保护措施，避免建材使用中的最小磨损。 绿化管理现代绿化更注重生态和健康，首先要提高绿

55、化植物的生长质量，其次维护绿化植物的外型感官。因此，我们的绿化作业在某种程度上更确切的含义是“净化”。 选择专业的绿化公司，建立绿色的“四周”，最终达到生态平衡、环境净化、美化感官的目的。污染控制除要控制小区后续的维修工程及二次装修的施工污染外，还要控制其它污染，包括公共区域污染、噪音、异味物资等的控制，除了管理处设立提醒标志外，需要小区全体用户遵守。其它还要注意餐厅排烟、发电机噪音及排烟、空调冷却塔等机器设备震动、玻璃炫光等的处理。护管及消防管理停车场管理保安监控及巡视消防管理紧急事件处理护管及消防管理建立消防责任制由于高层商厦火险因素多、火势蔓延快、疏散困难、扑救难度大等特点，消防管理仅靠

56、管理处单方面的努力是远远不够的，需要在小区工作或生活的每一个人都来参与。建立区域消防责任制，各集体法人或个人均签订区域消防责任书，由此使小区消防管理全面展开，使火灾事故的隐患降低到最小程度。控制火灾隐患要点鉴于大部分火灾是由于没有控制火源及易燃材料而酿成，所以日常严格控制火灾事故的隐患是最有效的消防管理。日常防火工作应注意如下几个要点：首先要控制火源。在高层商厦，火源除了人为疏忽失火外，也可能由于二次装修施工、用电设备短路、电线老化等因素造成。其次要控制易燃材料。易燃材料有各种油漆、涂料、木材、化纤材料等，在各种施工中，必须严格按消防条例的规定禁用易燃材料。如属于必须使用的。要经过特殊处理；其三监视可能引起火灾的区域。在高层商厦，可能引起火灾的区域有发电机油库、各