天翔物业华美家园物业温馨服务手册

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1、天翔物业华美家园物业服务温馨服务手册苏州市天翔物业管理有限公司二00九年三月e 企 业 简 介 f 苏州市天翔物业管理有限公司成立于1996年，为江苏吴中地产集团全资子公司，中国物业管理协会会员单位，苏州市物业管理协会副会长单位，苏州市物业管理十强企业，2008年吴中区优秀物业管理企业，建设部物业管理一级资质企业。十多年市场砥砺，天翔物业目前已成长为资产规模5000余万元，拥有职工640余人，管理总量逾200万平方米的规模的专业化物业管理企业。 天翔物业一贯秉承“客户需求是我们存在的唯一价值，客户满意是我们追求的唯一目标”的服务理念， 遵循“以人为本、以诚立信、追求卓越”的管理方针，以客户需求

2、为导向，倡导用心尊重我们的顾客，把客户当作我们永远的伙伴。经过多年的努力，天翔物业的品牌建设取得初步成绩，在2008年中“东胥香花园”荣获“江苏省物业管理优秀小区”称号；“东吴花园、夏莲花园”在2008年四季度吴中区房管局的评比中，荣获吴中区物业管理第一、二名的好成绩；先后有“东吴花园”、“南环花园”、“华泰家园”、“华韵花园”、“夏莲花园”、“东胥香花园”、“石湖之韵”等七个小区荣获“苏州市物业管理优秀小区”称号，还有多个小区获市级、区级“安全卫生小区”、“文明小区”等各类荣誉称号，天翔物业的优质服务已深入千家万户。 在苏州物业管理市场化不断深化的背景下，天翔物业按照“打造今天的物业，拓展明

3、天的市场”的稳健发展方针，在扎实管好现有项目的基础上，认真调查研究市场动向，分析自身状况，有针对性的参与优质招标项目的市场化竞争，取得明显业绩；近几年先后获得山水华庭、金枫美地、石湖小镇等多个外接项目的前期物业管理权，对内接管石湖华城、桃花源、黄金水岸等高档住宅小区的前期物业管理权，使管理项目达到17个。在拓宽现有类型的同时，总管理面积显著增长，集约化，规模化经营格局基本形成，经营效益明显改善。 天翔物业管理体制上实行董事会领导下的总经理负责制，下设品质市场部、工程维修部、行政人事部、财务部等四个职能部门及两个专业化公司-苏州吴中东华机电设备安装有限公司和苏州市吴中区东吴绿化施工队，下辖东吴花

4、园、华美家园等十五个项目管理处；公司管理形式上采用片区管理方法,所管项目划分为城区片区、石湖片区和木渎片区三个片区，充分发挥职能部门的作用，通过公司职能部门对项目各项计划、指标、工作状态进行指导、检查和考核，以横向和纵向联系的管理方式，较好解决了企业运营中分权与集权平衡问题，使各个管理、业务部门之间相互协调和相互监督，提高企业的快速反应机制，大幅提升了工作效率，更加高效地实现企业的工作目标。 为规范内部管理运作，细化工作流程，确保向顾客提供优质、完善的服务，2004年10月，天翔物业成功导入ISO9001：2000国际质量管理体系，并顺利通过认证，获CNAB证书，质量体系成功导入，2009年计

5、划再导入ISO14001环境管理体系和OHSAS18001职业安全管理体系认证，为天翔物业提供了规范化、安全化、标准化作业管理的平台，为品质管理奠定了坚实的基础。 新世纪企业竞争的核心是人才的竞争，“先有一流的员工，后有一流的企业”，已成为管理层的共识，本公司现拥有一批具有协作精神、能顾全大局的年青化、知识化、专业化的管理团队，在物业管理的市场大潮中显示出强有力的竞争优势，他们把企业带到了一个前所未有的高度，也给企业带来了新的生机。 天翔物业将站在现代科技成果的前沿，实现理念创新、管理创新、经营创新和服务创新，体现更高，更强的发展要求，向着具有丰富文化内涵，具有自身管理特色的规模化企业目标迈进

6、，树立企业在社会和行业中良好的信誉和影响力，实现跨区域、可持续发展。网址：电子信箱：E-mail: chenqiang20052地区总部：苏州市吴中区白云街8号华韵花园会所邮政编码：215168电话总机：65625665 65625669 转8010/8011传真：66056668总经理致词尊敬的业户：您好！欢迎您入住“华美家园”。根据2003年6月8日中华人民共和国国务院令第379号公布、2007年8月26日修订的物业管理条例和相关法律、法规、政策，“江苏吴中地产集团有限公司”通过招标方式选聘了“苏州市天翔物业管理有限公司”作为 “华美家园”的物业管理服务企业，执行前期物业管理服务合同内所赋

7、予的职责。作为“华美家园”的主人，您所拥有的不仅仅是一片悠然尊贵的居住空间和一份最具增值潜力的产业；同时，您还将拥有安全、快捷、方便、清洁的社区环境和健康、快乐、自然、满意的温馨感受。我们将以天翔物业“您的微笑对我们最重要”的核心理念，真心承诺让每一位来到“华美家园”的业户满意，让您时刻感受到“华美家园”浓郁的文化氛围、优质的特色服务！在对“华美家园”进行物业经营管理服务期间，我们渴望竭诚奉献的是“百分之百业户喜悦”。敬请您对所接受的服务多提宝贵意见，以使我们能不断完善和超越现有服务标准，更好地为您服务。我们将会根据您所提出的各种要求，随时补充和完善各种服务，快速有效的为您解决各种困难。希望通

8、过我们对“华美家园”的物业管理服务，能让您体会到真正意义上的“安居乐业”，实现您心中“幸福美好家园”的梦想。祝愿您在“华美家园”获得最大的满意！ 苏州市天翔物业管理有限公司 总经理：x 2009年3月社区概况一、项目概况 华美家园位于相城区齐门北大街603号，东至齐门北大街、南至湘泾桥、北至原酒厂、西至引河。项目分期开发，分期交付，总建筑面积149200平方米，其中，住宅面积125700平方米，商业店面7700平方米，会所2200平方米。二、建设单位 华美家园由江苏吴中地产集团有限公司开发建设。江苏吴中地产集团有限公司（原江苏吴中东吴产业开发有限公司）成立于一九九二年八月，隶属江苏吴中集团，是

9、苏州较早从事房地产开发建设的专业公司之一，现为具有国家房地产综合开发一级资质的大型房产开发集团企业。十多年来，公司秉承一贯“求实、创新、积极、奉献”的经营传统，坚持“三高一大”“产品高质、人才高能、机制高效、大市场战略”的战略方针，强调“追求卓越、奉献真诚”的服务理念，不断开拓创新，锐意进取。以房地产开发为主业，享誉业界。公司凭借强劲实力，挥毫泼墨，大手笔开发各类房产项目累计近百万平方米，建树卓然，气度不凡，在苏州乃至江苏赢得了良好的市场口碑，树立了资本雄厚、信誉卓著的企业形象，连续多年荣获银行“AAA”信用等级企业，并通过了ISO9001：2000质量管理体系认证。2005年，公司又荣获“苏

10、州市房地产开发综合实力20强”和“江苏省房地产企业综合实力50强”的授牌，并进入江苏省“50强”的前十名（排名第八），正式跨入了省一流房地产开发企业的行列。吴中地产在不断开拓、进取的同时，也十分注重企业品牌形象的塑造，在追求经济效益的同时，不忘社会效益和环境效益。2004年到2005年，公司遵照“一个楼盘必须就是一个精品”的座右铭，坚持走品牌经营的道路，精心打造品牌项目，获得了许多国家级、部级、省级等优秀工程奖项。其中，扬州凯运公司的“凯运天地”获得了“国家康居示范工程奖”和“2004年度江苏省优秀住宅金奖”，嘉兴太阳城的“江南太阳城”项目和昆荣公司的“胥香园”项目获得了“国家健康住宅”的授牌

11、，尤其是“胥香园”项目是苏州市、乃至江苏省首家获得“健康住宅”授牌的小区。2005年，“胥香园”又再次捧得了“江苏省优秀住宅金奖”，而公司另外一个精品别墅楼盘“金澄明珠”也获得了“江苏省优秀住宅银奖”。不仅如此，公司开发的其他项目也都成为了各地区域各类档次的代表性经典楼盘。21世纪，吴中地产将继续不懈追求，以稳健的脚步，铿锵走过每一段历程，以建筑树碑，以作品留名。未来的吴中地产必将为房地产开发事业，为建设百年吴中作出卓越贡献。物业管理服务机构 1、本社区物业管理人苏州市天翔物业管理有限公司“华美家园”物业客户服务中心（以下简称“服务公司”）2、服务公司各部门职责客户服务中心：负责接待宾客、受理

12、服务和投诉、业户沟通；挖掘和提升社区文化活动，组织策划、宣传和推广品牌形象、传播企业文化等工作 工程维修部：负责各类设施设备的操作、维修、保养及社区各类突发事故的维修。保安部：负责治安、消防、道路与交通管理、突发事故的急救以及24小时巡视。保洁绿化部：负责“华美家园”公共部位环境卫生管理和绿化管理。3、项目物业服务人员（设计照片）4、社区常用服务电话物业服务专线项 目电 话24小时紧急求助专线65766868温馨服务热线6576686824小时投诉行动专线65625665-8011反商业贿赂专线65625665-8010华美家园管家服务中心65766868便民电话救护120 公安报警110辖区

13、公安派出所65495110火警119有线电视65493451交通事故报警122电信服务10000供电报修 95598煤气报修 65752119 自来水抢修 65491426陆慕街道办65491116中街居委会电话 65769662第一部份 敬请业户特别注意的事项 您的微笑是我们永恒的追求接房注意事项 请按与服务公司约定的时间进行接房，在入场过程中请注意安全，避免给他人造成不便。注意保护公共区域设施设备，如造成损坏应进行相应赔偿。保证入场协助人员遵守服务公司指挥，从指定路径进出“华美家园”，并确保路径畅通。 为方便您的入场，服务公司可为您代为联系搬家公司。& 装修工程及一般性维修 您有权对所购物

14、业进行装饰装修，但敬请您保证不影响房屋结构和公共设施，并请提前3天向服务公司申报，领取装饰装修施工申请表，您和施工队应在申请表上签章，填写装修项目、范围、时间、施工队伍名称等内容，由服务公司与您及施工队签定装饰装修施工管理协议，办理出入手续，按规定由装修承接者缴纳相应费用后，方可进行施工。& 楼宇外观 为保持楼宇外貌美观整洁，请您不要装设窗外铁笼、帐篷、花架、雨蓬、帐幕或广告牌标志以及其他搭建物，违者予以拆除。 衣物等晾晒应不影响“华美家园”的整体容貌为宜。 窗台、空调机室外机（架）上，严禁养花、摆放花盆及其它物品，以免刮大风和其它因素造成上述物品下坠伤人。& 公共楼道及公共庭园管理 公共楼道

15、及庭园属共用部位，请自觉爱护，保持其清洁卫生及畅通。 非机动车辆请停放到公共庭园指定位置或半地下自行车停车室内。 请勿在公共楼道及庭园存放鞋柜，堆放杂物，以保证消防通道畅通和环境整洁。 请勿在墙壁上涂划，以保持墙面美观。 如发现楼道灯损坏，请及时与服务公司联系。 服务公司将不定期对公共楼道及庭园进行清理，请给予理解和配合。& 招牌 除原已获批准的招牌外，不得摆放、陈列其他宣传物品于墙身、窗户或公共地方、铺门及橱窗或外墙上。 除此之外，业户还应遵守下列规定： 所有临时招牌须为专业印制。例如，手写、荧光笔或油剂水笔所画的概不批准。 宣传横幅应向物业服务公司申请获批后设置于指定区域。 自立式招牌应放

16、置于店铺营业范围内。 不得张贴任何招牌于店铺门上或橱窗上。 宣传张贴纸不得帖于店铺门或橱窗上。 安装的招牌不能妨碍店铺出入及妨碍视线。 所有招牌均需先获服务公司的批准，方可安装。& 豢养观赏犬 根据预防控制狂犬病条例规定，豢养观赏犬须经当地公安机关批准并发给准养证书。 犬只必须拴养或圈养，拴养犬只绳链请勿超过2米。 携带犬只户外活动，须佩束犬链由成人牵领看管并及时清除犬只粪便。 请勿将犬只带入餐厅、商店、游泳池、广场等公共场所和文化娱乐场所。 确保犬只不影响他人正常生活和休息。 确保犬只不伤害他人，对动物所造成他人伤害和损失，应由该动物主人承担经济和法律责任。& 物资出入 如您有大件物资或工具

17、需搬出“华美家园”，最好由您亲自带出或引领带出。如您委托其他人代为搬运物资，则应有您的书面说明。& 宣传单/消费者调查等 未经服务公司批准，在任何情况下，不得在华美家园内外派发宣传单及进行消费者调查等事项。& 音乐/噪音/气味等事项 室内所播放音乐音量应符合政府有关噪音管理标准（夜间标准限值为45分贝、白天标准限值为55分贝）。室内闪灯不可于室外看到。 业户不得经营会产生严重油烟污染及有毒、有害气体的项目。 业户经营餐饮项目所排放废气物指标不得影响他人和超过国家有关标准；若有影响和超出，所产生的处罚和费用，由该业户自行承担，并按相关方要求限期整改。& 空调室外机及室内防护装置安装 请提前通知服

18、务公司，由服务公司到场向安装人员作必要提示，空调室外机要求按预留孔位安装，以保证外墙整洁美观和整体环境协调。外滴水管应接入冷凝水管道。若预留孔无法满足实际安装需要，请您与服务公司共同协商解决，不要随意安装破坏外墙统一和协调。安装完毕后，服务公司将进行检查。对违规安装的，将要求整改。 空调架须刷防锈漆和银粉漆两道。 室内防护装置安装可委托服务公司代为办理。& 室内设施报修 如您室内使用设施出现故障需要修理，请与服务公司联系并预约上门维修时间。在约定维修时间，请留人等候。维修人员维修时，佩带服务公司发放的胸牌和服装，便于您辨认。维修完毕，经您验收合格后，请在“维修服务单”上签署意见并签名。& 水电

19、气使用注意事项 您室内所使用水电气表后管线设施属于您私有财产，您有权要求随时查看表上读数。您在增添电器设施或改装电线线路时，请与服务公司联系了解您室内电器负荷容量，切勿超出负荷，以免给您带来安全隐患。 请勿自行改动室内天然气管道和供气设施，切勿将供气软管自行加长移入他处使用。请经常检查室内天然气有无泄漏，电气设备及线路有无损坏，如有问题请及时通知服务公司。 请不要在阳台上烘烤食物和其他物品。& 环卫管理 建议请您使用符合环保标准的垃圾袋，倾倒时应系好袋口，把垃圾放于指定位置，服务公司将于每天定期前往收取。 请勿向门外、窗外扔掷垃圾，也勿将垃圾、杂物倾倒和堆放在公共场所。 服务公司环卫工人每天将

20、定时对“华美家园”公共区域进行清扫和保洁。& 绿化管理 请爱护花卉树木，不要在绿化地及草坪内进行球类、骑自行车等有损绿地的活动。 不要攀爬树木、摘掰花卉、损坏绿篱及将衣物晾晒于树枝等。 请勿擅自进行室外绿化，如确有需要，请将方案报服务公司审批，以保持“华美家园”整体绿化效果。 服务公司绿化工人负责对“华美家园”公共绿化进行全面管理，请您爱护环境并给予协助。& 消防管理 根据公安消防要求，住宅（商铺）室内须配置2公斤装的ABC型灭火器，以保证有效扑救初起火灾。住宅按每户1-2具灭火器，商铺按每50平方米配1具灭火器，费用由业户自理（服务公司可代购）。 您应与服务公司签订消防管理责任书，并负责本部

21、位消防管理。 当您离开时，别忘了：关上电、气源，锁好门窗，做到人走火灭，不留火种。经常检查物业内的电器设备及线路有无损坏，若发现有可能引起火灾事故时，请通知服务公司，及时消除隐患。 如有火情，请记住：报警早、损失小，及时报告服务公司监控指挥中心（电话：按管理处），发生火灾，立即拨打火警电话：119。& 防止罪案 “华美家园”实行的是24小时半封闭式管理，请您离开时务必关好门窗，以防有人非法进入。如发现可疑人或事件请立即通知服务公司。发现犯罪行为及时拔打110报警，同时通知服务公司安全管理指挥中心，以便采取应急措施。 服务公司对任何损坏公物而不能做出合理解释的人员，将视其情节轻重，送警追究或采取

22、其它适当法律行动，以保护其它业户的利益。& 交通管理及车辆停放 请不要在道路上停车，以保证消防车通道的畅通及避免车辆擦刮。 停放于专用车场车辆，均须遵守停车规定，违例者将按违例措施执行。 各业主使用的非机动车辆均统一停放于指定专用车场内（包括业户/业户的亲朋好友）。 楼道及其他公共地方，任何时候均不要停放任何非机动车辆。 机动车停入机动车停车场地，并与服务公司签订“车辆停放场地租赁（或管理）协议”。 请严格按场内交通禁令标识谨慎驾驶。请勿在“华美家园”内学习驾驶。 任何违例泊车将被拖移，领回车辆时须缴纳拖车费用。任何被拖移的车辆停留于扣车场逾24小时领回者，除缴纳拖车费外，每日需加若干相应费用

23、。 服务公司及停车场管理人员有权要求或规劝车主移去被认为具有危险性、残损不堪或因失修有损本区环境的车辆。 以上事项详细情况或未尽事宜请查阅本手册相关章节或向服务公司业户服务中心咨询。第二部份 物业服务篇客户需求是我们存在的唯一价值客户满意是我们追求的唯一目标一、常用资料1、办公时间在需要服务公司提供各种服务、提供帮助或对本手册、管理等相关事项上有任何疑问，请于办公时间内向服务公司查询。服务公司办公时间如下：星期一至星期五为上午8：00时至下午17：30时星期六、日为上午8：30时至下午17：00时2、基础服务时间服务公司向您提供的基础服务时间如下：紧急求助：24小时 温馨服务：8:30-17:

24、30安全保卫：24小时 车辆管理：24小时设备运行：24小时 业户报修：24小时家政服务：6:00-20:00 环卫绿化：6:00-20:00业户接待：8:30-17:30 商务服务：8:30-18:003、服务公司承诺服务公司承诺：所有投诉、建议、要求，自受理之日起，一般问题24小时内反馈处理结果，较大问题72小时内反馈处理结果。欲对服务公司提出有关物业管理服务投诉、建议、要求，请以写信、电话、传真或亲自前往等方式向服务公司提出。同时，敬请告知您的具体联络方式，以便及时予以回复和解决。4、物业人员职务为保障服务水准和管理效能，恳请各业户合作，避免差使管理人员做私人服务或职责以外的事务，本公司

25、禁止所有员工收受业户任何额外赏赐。保安、清洁、工程人员专注于本职事务，对于保安和清洁、工程以外问题，未必全面了解，未必能够准确地给予解答或指引。为避免不必要误会及迟延，除紧急事件外，业主若不明或有任何意见、投诉，请直接赐电或赴服务公司或以书面投送意见箱。欢迎各业主提供任何有关本物业之管理意见，恳请留下姓名及电话号码、地址，以便联络。若投诉个别管理或服务人员，请尽量记下编号或姓名，以便采取相应措施和回复，匿名函件不予受理。二、顾客服务指南1、客户服务中心客户服务中心会安排接待人员于8：30点至下午17：30点客户服务中心值班，为顾客提供帮助及服务。业户可在业户服务中心处查询有关本社区服务的资料。

26、2、 温馨服务站服务公司在本社区正门进门后右侧设置有综合便民温馨服务站，向业户提供方便雨伞、医疗急救箱等硬件设施和业主留言、天气预报、业主信箱等服务措施，欢迎业户光临使用。3、 商务服务服务公司在业户服务中心设置商务中心功能，向业户有偿提供商务秘书服务，如文件起草、打印、 复印、传真、塑封、文件装册、证件快照等（详见特约服务内容）。6、问询服务服务公司接受问讯及查询、处理业户的邮件、提供留言、访客服务及有关委托服务等。7、报刊递送及邮寄服务服务公司在本社区提供订阅报刊及邮寄业务，业户如有需要，可向业户服务中心办理相关手续（收取10%代办费），届时业户服务中心工作人员会上门派送报刊。8、 车位租

27、赁服务公司在本社区提供车位租赁业务，业户如有需要，可于业户服务中心办理相关手续。9、 物业代理服务公司在本社区提供物业代理业务，为业户提供转售、转租等服务。10、宣传推广服务公司计划于各大节日期间统一为业户策划及安排宣传推广活动，以便更好的为业户服务。如个别业户自行安排推广宣传活动，请与业户服务中心联系。11、保安服务本社区实行24小时保安制度。保安人员昼夜值守，管制出入口、停车场、巡查社区各部位、排除可能发生的各种安全隐患，听候业户紧急求助，保安人员是本社区公共安全保障的主力，服务公司推出“有困难，找保安”的口号，为业主排忧解难。各单元内已预装了完备对讲系统，请业户提醒到访亲友使用此设施与府

28、上联络，防避歹徒擅闯。由于职责所在，保安人员在必要时，会查询进入本社区之陌生人士，请向贵亲友解释此乃加强物业保安措施；若有失敬及不便，敬希见谅。防避罪案，请谨记：当遇见或听见任何可疑人士或声音，请立即通知服务公司。切勿给陌生人随便开门。凡遇见自称公共机构或政府人员，必须清楚查验其证件。若有怀疑，及时致电服务公司。贵重财物请存放于保险柜内，外出时或夜间休息将所有防盗门、窗户关闭。黑夜时，最好留有适度照明灯光。12、 保安托管服务如您需要长时间不经营或物业无人看守，可与服务公司安全管理部联系，专门对您实施有偿特约托管服务。托管的方式、时间、费用等，可与服务公司具体协商并签订协议书。13、 清洁及家

29、政服务本社区配置足够的清洁人员巡回清洁各公共部位，确保小区优雅、整洁。服务公司提供家政服务，为业户家中提供清洁服务及清洁性保养服务。服务公司在花园内或楼道适当地方设置垃圾筒供业户投放垃圾，垃圾筒内垃圾实行定时收集定时保洁。若有投放与收集细节通知，请依通知投放。请业户自己并监管孩童及家人、雇员自觉维持本物业环境卫生。14、维修保养服务服务公司维修人员负责本物业区域内房屋公共部位、公共设施设备的维修保养工作，受理业户委托维修工作。一般性维修依维修服务单约定时间上门。电器设备需联络厂商特约维修站或专业维修点维修。服务公司要求维修人员在维修作业时做到文明进户、铺垫作业、完工清场。请各业户予以监督。服务

30、公司提供24小时维修服务，其中夜间22：00时至次日7：00时为应急服务。服务公司为业户有偿提供电器、水暖管道、门窗等各类维修服务，业户如有需要，可与工程部联系。三、 保安措施1、社区保安本社区提供24小时公共保安服务。保安工作由服务公司安全管理部负责。如在保安上有问题，或需任何协助，请随时与当值保安主管联系。本社区保安的主要工作为：处理紧急情况直到有关人员抵达。制止违法犯罪和扰乱公共秩序事故。监控维持安全及灭火的行动。协助控制人流及维护公众安全。保安人员在巡查本社区内外的公共地方、停车场、服务通道时，均会检查所有前后入口，并定期巡逻公共地方及通路。如保安员发现有门未上锁，他们会通知负责人员。

31、2、 迷失孩童如于社区内或附近发现有迷失孩童，请通知值班保安员，他们会立刻到场把孩童带到服务公司安全管理部。值班人员会利用公共广播系统通知本社区内业户，及指示孩童的亲友到服务公司安全管理部领回孩童。3、 业户保安因为所有室内保安事项均是业户自己的责任，请确保所有成员均熟知有关处理室内偷窃、破坏及其他保安事项的规定。室内所有保安系统、报警器的保护和维修是业户的责任。服务公司保安人员巡查公共地方及服务通道。如果发现有未关上或未上锁的门，他们会按业户所提供的紧急联络名单，联络通知负责人员赶回到本社区（不限任何时间）及检查室内是否遭盗窃或破坏。同时，敬请谨记以下的处理方式：对保安及安全保持警觉。就任何

32、可引致保安及安全问题的情况，向本社区安全管理部报告。于关房时请把所有门户上锁，方可离去。请检查室内所有物品是否完整无缺及妥善存好。4、偷窃如目击有人偷窃或行动可疑，请立即通知安全管理部。请保持可疑人员在视线内及准备随时可以描述可疑人物的外形及特征等资料，以便保安人员可以向本社区内其他岗位发出指示。4、 盗窃或打劫遇有劫匪持械打劫，请保持镇静。请尝试记住如身高、体重、衣着、纹身等特征，以便提供给公安局调查。于劫匪离去后，请留意他们逃走的方向，及时通知服务公司安全管理部及公安局。如发现有盗窃的情况，请采取下列措施：不要进入室内。请立即通知公安局。静候公安人员到来及按他们的指示行动。如已经进入室内才

33、发现盗窃，请不要触碰任何物件，直到公安人员到场详细调查为止。如本社区保安人员发现门窗破损，他们会根据紧急联络名单通知负责人到场检查及处理。四、收费项目及标准1、费用支付方式缴费方法：电汇、转帐支票、现金、信汇收款人：苏州市天翔物业管理有限公司收款人银行：建行苏州市吴中支行东苑分理处人民币账户：57132201997593050045930汇款人附言：受益人为苏州市天翔物业管理有限公司，采用汇款时，汇出款项与实际发生额之差额由汇款人承担。2、物业管理公共服务费21物业管理公共服务费标准多层住宅：0.60；别墅：1.20；商业：1.00。22物业管理费从业户正式接收物业（钥匙移交）之日起开始全额计

34、收；业户无故未接收物业的，从开发商通知交房截止日开始全额计收。在办理入住手续时，业户须一次性交纳一年物业管理服务费，以后每一年收取一次，届时服务公司将公告通知，请您主动到服务公司按时交纳。23本物业管理费按住宅建筑面积每月每平方米计算收取。24本物业住宅不论是否使用或出租等，该住宅业主或使用人均须缴纳物业管理费服务费及其它应付之服务费。25若住宅业主出租或供它方使用，请住宅业主与出租方或使用方就本住宅物业管理服务费进行缴纳约定，否则住宅业主将承担本住宅物业管理费支付之责任。26住宅业主或使用人未按时缴纳物业管理费，本物业管理企业有权根据相关规定予以追缴及包括向业主征收违约金或提出法律诉讼。3、

35、车位场地使用费：汽车车库物业管理费30元/个/月汽车车位使用费120元/个/月4、免费服务内容序号服务项目1笨重物品暂存2代叫出租车3电话留言服务4代订牛奶5调试电视节目6代办有线电视开通8代订酒店客房9代订特快专递、送邮件上门10代办受订报刊杂志11介绍保姆12代请家教14代领邮件18临时代为保管小件物品16组织各种展销活动17开设棋类活动场所18组织小区少儿活动19组织老年人活动8、维修费81电器维修类序号维修或换件项目收费标准备注材料费工时费1更换普通白炽灯泡购买原价1元/只25W-60W2更换白炽灯头购买原价1元/个3更换日光灯管购买原价3元/根20W-40W4更换日光灯启辉器购买原价

36、1元/个5更换日光灯座购买原价3元/个6更换日光灯整流器购买原价5元/个7更换碘钨灯管购买原价1元/只40W-100W8更换环型灯管购买原价3元/只22W购买原价32W9更换各种电线、电缆线购买原价5元/次按用途或线径收费10更换墙面板开关或插座购买原价5元/个国产单联购买原价国产双联11更换单相空气开关（国产不带漏电保护）购买原价5-10元/个10A购买原价16A购买原价20A购买原价32A购买原价60A（三联）12更换三相漏电保护开关（国产）购买原价10-20元/个32A购买原价60A13更换电源插头购买原价3元/个二插脚购买原价三插脚14接安多用插座普通购买原价5-10元/个双连插座多用

37、购买原价3-4连插座多用购买原价5连以上插座15安装门铃购买原价5元/个直流电源购买原价交流电源16安装灯具5-200元/盏价格或安装难度计17安装排风扇10/台18组合音箱装调（安装、调试）50元/套/次家庭影院19电视机调试5-10元/台20更换电视射频线5元/米1元/米21更换电话机连接线5元/根1元/根22安装电视TV盒10-20元/个5元/个82水暖管道类序号维修或换件项目收费标准备注材料费工时费1疏通地漏或下水管道按实际发生费用收取5-80元/次土建工程量特大的另议工时费2坐（蹲）便器堵塞疏通5-50元/次3面盆或浴盆堵塞疏通5-30元/次4热水器故障检修按实际材料费收取 2-20

38、元/次5更换或维修普通水龙头自备3元/个不换件维修6元/个维修6更换或维修高档水龙头自备5-25元/个市场价格代购代购维修7安装净水器自备10-30元/次按市场价格代购代购8加装洗菜盆水管10-50元/根5-10元/次9更换球阀开关10-20元/只5-10元/只15-2010更换水表前闸阀20-50元/只5-30元/只2511更换水表45-85元/只10-30元/只25-4012加装水管按实际材料费收取5元/米15-2513油漆管道5元/米2元/米25以下83门窗类序号维修或换件项目收费标准备注材料费工时费1维修进户门、橱柜门5-10元/扇不换件2维修铝合金推拉门、窗5-10元/扇3更换推拉门

39、、窗锁10-30把5元/把4更换木门球型锁20-40/把5-10元/把5更换进户防盗门锁按实际材料费收取10-30元/把6更换推拉门、窗滑轮5-10元/只5元/只7更换门、柜活页2-20元/个2-10元/个8安装窗帘轨10-20元/付9安装晒衣架10-20元/付9、商务服务91复印纸 型张 数费 用备注A310.60元A410.30元B510.25元证件10.50元92打印项 目张 数费 用备 注1000字以下中文18.00元1000字以上中文110.00元每增加1页3元1000字以下英文15.00元1000字以上英文18.00元每增加1页2元输出11.50元每输出1页1元注：1000字以下免

40、费修改二次，以后每修改一次，加收打印费用的 25%。1000字以上免费修改三次，以后每修改一次，加收打印费用的30%。93传真发往地区传真计价表电话费计价表备 注区国内长途3.00元/张0.40元/前三分钟， 0.11元/每分钟0.50元/每分钟0.80元/每分钟收传真（A4纸起算）:3.00元/张9 4塑封规 格张 数费 用备 注3寸11.00元3寸（带孔）11.40元5寸12.00元7寸13.00元A4110.00元9 5文件装册规 格张 数费 用备 注简装10页以内20.00元/本11-30页24.00元/本31-70页30.00元/本70页以上50.00元/本精装10页以内40.00元

41、/本11-30页50.00元/本31页以上60.00元/本9 6证件快照（宝丽来一次成相）规 格色 彩费 用备 注4张/板彩色20.00元黑白15.00元10、装饰装修费用详见：装饰装修管理指南11、电话安装及使用费：按电信局收费标准代收代办。12、光纤电视使用费：按闭路电视管理部门核定的标准代缴代付。13、特约服务费有收费标准规定的，按规定交纳服务费。没有规定的，按双方事先协商约定标准交纳服务费用。原则上按服务总额的10%收取，每次最少不低于5元。14、临时占用共用部位、公共场所、共用设施设备费用按双方事先协商定标准交纳费用。15、代收代缴费用受有关部门或业户的委托，服务公司可提供水费、电费

42、、燃（煤）气费、有线电视、网络信息费、房租等等代收代缴收费服务（代收代缴费用不含在物业服务费用中），收费标准执行政府规定。16、违约金：服务公司按拖欠费用协议约定的每日千分之三加收违约金；凡逾期十日以上者，除按应缴费用按标准加收违约金外，服务公司可采取停止服务，并可采用法律手段予以追收。17、公共设施维修管理基金根据物业管理条例、苏州市城市住房专项维修资金管理暂行办法及有关法律法规的规定，“华美家园”建立共用部位、共用设施设备保修期满后维修、更新、改造的专项维修资金，购房者必须按相关规定缴存至苏州市房产管理局指定的专户管理银行（或由服务公司代收代缴）。专项维修资金的使用、续筹、及房屋所有权转让

43、时专项维修资金的处理，按苏州市城市住房专项维修资金管理暂行办法及其实施细则执行。第三部分 物业管理篇以人为本、以诚立信、追求卓越为保障 “华美家园”的依法与合理使用、维护、管理，建立良好的公共秩序，营造安全、健康、文明的社区生活环境，维护物业全体业户共同利益与合法权益，根据中华人民共和国国务院第379号令物业管理条例(国务院令2007第504号修订)和相关法律、法规、政策规定，以及 “华美家园”前期物业管理服务协议、华美家园临时管理规约，为确保本物业的管理能够达到高标准，同时也为明确各自的责任和义务，制订本物业管理区域内的物业经营管理办法。本管理办法对本物业全体业户、用户、发展商及服务公司均有

44、约束力。第一节、 精神文明公约一、 遵守国家政策、法令以及各项管理要求，做一个遵纪守法的好业户。二、 邻里互相尊重，互相关心，互相帮助，和睦相处。三、 维护公共卫生，人人有责。四、 共同创造一个秩序良好、健康快乐、生态自然的居家生活社区环境。五、 自觉维护消防、治安、交通秩序，保持安静、整洁以及消防通道和人行道畅通无阻。第二节、 出入和治安管理办法为保障 “华美家园”公共场所秩序和业户生命财产安全，根据中华人民共和国治安管理处罚法和苏州市社会治安综合治理的有关规定，特制定本管理办法。一、本物业内公共区域的治安保卫工作，由服务公司协助辖区公安派出所负责，业户应遵守国家、省、市的有关治安管理规定，

45、服从服务公司各项规章制度，积极主动地参与治安管理工作。二、业户须在服务公司认真如实填报入住登记表，不携带易燃、易爆、剧毒、放射性或有污染的物品进入 “华美家园”。三、业户搬离或转让（租）物业应提前两天通知服务公司，服务公司核实并查清有关费用已经结交清楚后方可离开。四、业户有责任保证有关防盗报警及防火设施的完好和有效使用。妥善保管自己物业内贵重财物，不在物业存放大量现金、重要文件和资料等，以免给自己造成不必要的损失和承担相应事故的责任。五、业户有权拒绝不持证、不佩戴工作牌人员的盘查和进入其物业的要求。六、“华美家园”内不得进行一切违反治安管理处罚法和法律法规的活动。七、服务公司有权对以下妨害公共

46、安全和社会治安秩序的行为进行管理：1、使用超分贝的器材。2、撬开他人信箱，隐匿、毁弃或私自开拆他人邮件、电报、信函等。3、非法携带、存放枪支弹药。4、非法储存、使用易燃、易爆、剧毒、放射性等危险物品。5、非法制造、贩卖、携带匕首、弹簧刀等管制工具，不用枪支在 “华美家园”范围内进行射击活动。6、非法侵入他人房内，损毁他人财物。7、利用物业窝藏各类犯罪分子和嫌疑犯等不良人员，传播淫秽图画、录像、物品和进行卖淫活动。8、故意破坏园林绿地、停车场、娱乐场等公共场所及其设施。第三节、 消防管理办法为了加强消防工作，预防和减少火灾危害，保障公共财产和业户生命财产的安全，根据中华人民共和国消防法和苏州市公

47、安局、苏州市房产管理局苏州市住宅物业管理区域消防安全管理暂行办法有关消防规定，结合 “华美家园”实际情况，特制定本管理办法。一、认真贯彻消防工作“预防为主、防消结合”的方针，服务公司 “华美家园”管理处主任为防火责任人，安全管理部全体员工为义务消防员，在消防机关的指导下，履行以下职责：1、认真贯彻执行消防法规和上级有关消防工作指示，开展防火宣传，普及消防知识。2、实行逐级防火责任制，落实有关防火措施，纠正消防违章及整改火险。3、管理消防器材设备，定期检查、确定各类器材和装置处于良好状态，安全消防通道（包括走廊、楼梯）时刻保持畅通，监护动火作业。4、定人、定时、定措施，同时组织制定紧急状态下的消

48、防疏散方案。5、接到火警信息后，须立即查看，确认火警后在向消防机关报警的同时，迅速启用消防设施进行扑救，并协助消防部门查清火灾原因。二、实行业户防火责任制，业户为其所属区域当然防火责任人，负责做好各自所属区域的防火安全工作。三、华美家园内严禁下列妨碍消防安全工作的行为：1、严禁占用消防通道和在消防通道停放车辆。2、严禁占用、封堵楼梯走道和出口。3、严禁损坏、挪用消防设备和器材。4、严禁乱拉、乱接临时用电线路，未经审批不得进行烧焊等行为。5、严禁私自保存汽油、柴油、油漆、酒精、酸、酮、醚类、烷、烯、炔类等气体氧化剂，弹药、雷管、黄磷等易燃易爆物品。6、严禁在 “华美家园”非指定区域内燃放烟花、爆

49、竹（如需燃放，需向服务公司申请，并在指定区域燃放）。7、严禁在天燃气表房、管道及各种燃具附近堆放易燃易爆物品。8、严禁使用不符合国家标准的电器、燃气用具，不超负荷使用电器，要经常保持清洁，切勿留下油渍，防止明火泄露，不使用电炉，不用铜丝、铁丝、铝丝等代替保险丝。9、严禁焚烧香火纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其它废弃物品，烟头及火柴余灰要随时弄熄，教育小孩不要玩火。四、如遇到火警时，必须迅速告知服务公司保安指挥中心及报火警电话119，并关闭电器开关、燃气阀门和门窗，迅速离开住所，积极协助消防员进行灭火工作。五、请业户经常检查煤气有无泄漏，电器设备及线路有无损坏。六、业户必须按规定配备2公斤

50、装ABC型灭火器：住宅按面积大小每户配备1-2具，商业每50平方米配备1具灭火器，并将其放置在明显、易于取用的位置，以应急使用。七、火灾预防1、除允许正常用火部位外（如：房内天然气灶等），其它各种用火（含室内、楼内）的电气焊作业，必须向服务公司申请手续，领取动火证明后，方可动火。2、凡允许动火部位和申请用火的部位，必须制定具体的安全防护措施，要清理现场可燃物，配置足量灭火器材，落实监护责任人后方可动火，经检查确无隐患后方可离开。同时要严格按照操作规程进行操作。严禁不按程序、不守制度、不懂科学的蛮干。3、室内装修，应当采用阻燃或难燃材料，电气线路的铺设、电器和空调设备的安装，必须符合消防安全要求

51、。4、存放和使用易燃易爆物品场所严禁烟火，注意通风，防止因金属撞击而产生火花和电器短路碰火而引起的火灾。5、如确因工作需要（如配电房、食堂或对外餐饮、设备间、业户室内装修等）存放和使用易燃易爆物品，须到服务公司办理易燃易爆物品登记手续。6、凡未正式入住或长期无人居住房屋，应将天然气计量表前、后阀全部关闭，取掉阀门盘，并妥善保管，关掉电源总闸。7、业户在冬季使用电暖器具时，注意与书桌、沙发、木柜以及其它易燃品保持安全距离，并在人员离开时，关闭电源，做到人走灯灭，不留火种。八、根据市消防管理的精神和签定的消防管理责任书，有下列情形之一的，服务公司可采取规劝、制止和提请公安消防部门对责任业户处以50

52、0元2000元的罚款，处以防火责任人和直接责任人100元300元的罚款和追究相应法律责任的权利。1、占用或封堵消防区、楼道、走道或安全疏散出口的。2、已具备使用管道燃气条件的，还继续使用瓶装液化石油气的。3、乱拉、乱接电器线路的。4、未经许可擅自改动燃气管道的。5、擅自挪用灭火工具、器材或消防备用水源的。6、烧焊、用火、用电作业，防火安全措施不落实的。九、业户必须服从公安消防部门和服务公司人员有关防火方面的管理，如刁难、辱骂或以暴力、威胁等手段妨碍消防监督工作人员依法行使职权的，由公安消防部门依法追究相应法律责任。第四节、 车辆进出、停放管理办法根据国家有关交通法规和苏州市相关条例、规定，为了

53、充分运用和管理好“华美家园”停车场地，有效的为业户服务，特制定本管理办法。一、华美家园停车场分为固定停车位和临时停车位二种，业户使用固定车位，其他使用临时停车位。二、业户车辆凭“机动车出入IC卡”进出，并主动停放在租赁或购买车位。三、其他进入小区停车场临时停放，按规定缴纳停车费和进行登记，停放时必须听从物管人员的安排。四、进出本停车场的所有车辆不准以任何理由冲栏，有冲栏者，服务公司将以破坏和盗车嫌疑坚决扣车，并进行调查、索赔、处罚或送交有关部门处理。五、停放车辆时应谨慎，避免碰撞车场设施和其他车辆，如有损坏应主动向值班人员报告并进行妥善处理六、车辆停放，必须关好门窗，防盗系统调至警备状态。“机

54、动车出入IC卡”及其他有效证件和车内贵重物品应随身携带，以免给自己造成不必要损失。七、车辆进入停车场后，禁止鸣喇叭，时速不超过15公里。不在停车场内试刹车，练习驾车或长时间修车、擦洗，车辆如滴漏机油，应及时清洗干净并恢复地面原状。八、严禁运载剧毒、易燃、易爆及其它危险物品的车辆进入停车场。九、不得刁难、辱骂车管员或以其他方法妨碍车管员的正常工作。十、本停车场只提供车位使用场地，不承担保管和保险责任，如车主有特殊保管或保险要求，可另行协商拟订收费标准、签署保管和保险协议。第五节、 环卫、绿化管理办法为保持“华美家园”干净整洁，使业户享有优雅舒适的生活环境，特制订本管理办法。一、华美家园实行垃圾袋

55、装化，建议业户使用符合环保标准的垃圾袋装放垃圾（服务公司可代购），倾倒垃圾时应系好垃圾袋口，于每日上午7：30-8：30和下午20：00-21：00放置在各物业指定位置，请勿乱丢乱抛垃圾，服务公司将于每日定时进行清运。二、养成爱清洁、讲卫生的良好习惯，不随地吐痰，不乱丢果皮、纸屑、烟蒂等，不随地大小便，不得向室外泼水。三、切勿把垃圾、菜叶、布屑、胶袋和废纸等杂物投入厕所或下水道，如因此导致堵塞或损坏，业户应及时通知服务公司进行处理并承担相应费用。四、华美家园范围内任何公共地方，均不得乱涂乱贴乱画，违者应负责粉刷费用，如属小孩所为由家长负责。五、要保持公共楼梯走道整洁，请勿在公共走道停放车辆，堆

56、放杂物。六、在公共场所乱贴、乱画广告、标语、传单者，除责令其限期清理现场，恢复原状外，还应赔偿相应损失。七、请勿在“华美家园”公共地方摆佛堂、烧香拜佛等。八、要爱护“华美家园”周围的绿化和环境美化设施，不践踏草地、攀折树木，不在室外、公共场所及树上拉绳晾晒衣物等。九、业户淋花、晾晒地拖等时，不将水滴到楼下，不使用草坪水龙头及水景设施洗车。十、请勿擅自进行室外绿化，如确有需要，请将绿化方案送服务公司审批，以保持“华美家园”的整体绿化效果。第六节、 招牌、广告及公共场地、墙壁、屋面管理办法根据国家建设部城市异产毗连房屋管理规定，为切实维护大部分业户和使用人的利益，特制定本办法：一、华美家园区域内广

57、告、招牌的摆放或悬挂以及宣传品的张贴统一由服务公司监督管理，所有业户均不得私自在过道、绿化带、外墙壁、屋面、天台和其它场地设立广告、招牌等，否则将一律予以撤除。二、华美家园周边区域内广告策划和制作，业户可以委托制作，统一布置、摆放或悬挂。三、重大节日和重要庆典活动时，各类宣传品的悬挂和张贴统一由服务公司负责。 四、华美家园区域内发布所有广告（含霓虹灯广告）、招牌及宣传品，思想内容要健康。五、保护专利者、著作者、肖像人的合法权益，未经权利人同意绝请勿允许刊登此类广告、招牌和宣传品。六、各类标志、徽标及产品广告，要严格按照中华人民共和国广告法、国际专利公约和国家专利法的有关规定制作，不允许有违法行

58、为。七、对于过期、腐烂、模糊不清、歪挂的广告、招牌和宣传品，要及时清理、纠正或更换。八、华美家园区域内的广告、招牌和宣传品的摆放、悬挂张贴，应避免参差不齐、大小不一，应使之与华美家园总体结构相协调、总体形象相匹配。九、发布的广告、招牌，应定期清洗，及时维修，使其保持完好状态。十、业户合同到期或其他原因搬出华美家园，必须将广告、招牌及宣传品全部拆除，并清理干净。十一、窗玻璃洁净，灯火明亮，开关及时，陈列物品整洁有序。第七节、 营业场所管理办法为了保障业户生命安全，创造良好经营环境，特制订本办法：一、“华美家园”内营业的单位、店主应遵守各项管理规定。二、按合同（协议）签定时间、要求，在“华美家园”文明经商、合法经营，不出售伪劣、变质、有害健康的商品、食物，不强买强卖、欺行霸市。并严格按照协议规定范围经营，不占用公共场所，走道，不将货物、杂物、垃圾堆放在物业门面以外。三、按规定设置招牌，不在公共场所乱贴广告标语、乱竖指路牌、广告牌等，在“华美家园”内发放宣传资料，应事先经服务公司同意。四、保持店容店貌及环境清洁，按规定要求设置垃圾桶，及时清倒垃圾，做好门前“三包”（包店容卫生、包环境秩序，包绿化美化）。五、保持“华美家园”经营秩序，不得大声喧哗及使用大功率广播器材。六、自觉遵守消防法规，制订安全管理制度，按照“谁主管，谁负责”的原则，管理好自己的