网络金融与电子支付

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1、网络金融与电子支付实验指导书信息技术系2006年5月实训一 IC卡与读写器一、实训目的、要求了解银智ICR1000系列和银智ICR2000系列产品标准接触式IC卡读写器的技术特征；了解普通IC卡技术标准；了解ICR2007S磁卡、IC卡读写设备的技术特征。二、实训主要内容1银智ICR1000系列和银智ICR2000的技术特征；2普通IC卡技术标准；3ICR2007S磁卡、IC卡读写设备的技术特征。三、实训准备实验室准备银智ICR1000、银智ICR2000、普通IC卡、ICR2007S磁卡、IC卡读写设备及使用说明书或同类产品。四、实训资料（一）、IC卡读写器银智ICR1000系列和银智ICR

2、2000系列产品是银智科技公司与合作商共同研制的标准接触式IC卡读写器，现有产品包括ICR1005S、ICR1006S和ICR2005S、ICR2006S两个系列4个产品的IC卡读写器。ICR1000系列IC卡读写器采用德国的IC卡卡座。ICR2000系列IC卡读写器采用台湾产的IC卡卡座，都具有IC卡和PSAM卡的读写功能。银智IC读写器作为标准外围设备的可以很方便加入PC（终端）系统中，可运用在电子商务、家庭银行、电子钱包和安全登陆系统、远程访问、发放CA证书等方案中，在金融、证券、保险、海关、教育等领域中有着广泛的用途。ICR1000系列技术特性可对所有符合ISO7816-1/2/3/4

3、标准的存储卡和智能卡进行读写操作（符合T=0或T=1异步传输协议）；符合Microsoft PC/SC规范和EMV（Europe VISA MASTER）标准认证体系，适用DOS、UNIX、Windows 9x/2000/NT平台；通讯：ICR1005S和ICR1006S与智能卡通讯波特率9600bps到115200bps可选；ICR1005S、ICR1006S采用RS-232接口与主机通讯，传输速率可选择，缺省值为9600bps最高可达38400bps；由于功耗低，无须外接电源，直接从键盘口或USB口取5V电源，静态电流单卡 20mA,双卡 30mA；可保证IC卡插拔30,0000次以上；电

4、气性能等级： Europe: 89/336/CEE guideline EN 55022: 1994 Class B EN 50082-1: 1994 EN 50081-1: 1992 EN 61000-4-2: 1995 EN 61000-4-3: 1997 EN 61000-4-4: 1995 Comply with EMC directive 89/336/EEC USA: FCC part 15 Class B安全等级： Europe: EN6095 IEC950: 1991, Am,3: 1995 USA: UL1950 third edition, dated July 28, 1

5、995 Canada: CSA950 Comply with low voltage directive 73/23/EEC ICR1000系列产品特点采用法国Gemplus（世界著名IC厂商）的全套技术，在国内组装生产。采用Amthenol无磨擦的沉降式卡座，寿命比磨擦式卡座高三倍以上。采用专用IC卡驱动保护模块，提供稳压、短路、防静电等保护，完全符合ISO7816及EMV（Europe VISA MASTER）的规范。极大提高了产品的稳定性及可靠性。内含专用的IC卡电路保护模块，在异常状态下保证IC卡不受损坏以及保护IC读写器自身。已固化PBOC、EMV、ISO标准IC卡的驱动及应用程序，

6、IC卡应用二次开发简单方便。双卡座，一个用于读写普通IC卡，一个用于读写PSAM卡。ICR1006SICR1005SICR2000系列技术特性中央处理器： 89C52缓冲区内存： 1KBytes 状态指示灯：红 电源上电指示绿 IC卡数据通讯指示 黄 IC卡插卡到位指示 用户卡卡座寿命：不小于10万次用户卡通讯协议：符合ISO7816，异步T=0/T=1SAM卡卡座： 2个 SAM卡通讯协议：符合ISO7816，异步T=0/T=1RS232通讯协议：波特率：可设置(初始默认值9600bps)起始位：1数据位：8校验位：Even（偶校验）停止位：1供电电源： +5VDC，100mA（取自PC机或

7、终端键盘接口）工作环境： 0C 50C字符传输方向约定：支持正/反向约定ICR2006SICR2005S（二）、普通IC卡技术标准（芯片要求说明）：卡基的技术指标参照磁条卡技术卡基技术指标。芯片的具体位置：芯片的下边缘(即C4和C8触点的下边缘)距离卡的上边缘是28.55mm芯片的上边缘(即C1和C5触点的上边缘)距离卡的上边缘是 19.23mm芯片的左边缘(即C1触点的左边缘)距离卡的左边缘是10.25mm芯片的右边缘(即C5触点的右边缘)距离卡的左边缘是19.87mm芯片的格式标准：格芯片规中国金融集成电路（IC）卡规范中国石化加油集成电路（IC）卡规范ISO 7816 和EMV96ISO

8、 14443 TYPE A金融应用 2K/4K/8K卡片非金融应用 2K/4K 卡片双界面卡非接触IC卡接触式芯片的电气技术标准： 微处理器：8位保密控制器 存储空间EEPROM：可选 2K、4K、8K、16K 时钟频率：1-5MHz可选，缺省为3.57MHz EEPROM擦写寿命：100，000次 数据保存时间：10年 工作电压：2.7-5.5V， 工作电流：小于10mA 温度：-25-+70摄氏度 通讯速率：9600bps,19200bps,38400bps,76800bps可选，缺省为9600bps； 通讯协议：接触模式下支持T=0，T=1可选，缺省为T=0；芯片的安全性保障： 卡片芯片

9、：采用世界领先的芯片厂商-西门子、飞利浦，通过软硬件措施抵御最新出现的SPA/DPA电源探测类攻击卡片操作系统：卡片所使用的操作系统为STAR系列，如金融应用的STARCHINA（社保应用的为STARSAFE，非金融应用为STARCOS)，由著名的德国捷德集团开发。为首批通过中国人民银行检测中心认证的芯片操作系统，符合PBOC规范，符合ISO7816规范及EMV 96等。本操作系统还具有以下特性：支持一卡多用，不同的应用程序可以独立安装实现了文件的分层管理结构可以任意定义应用程序的执行序列（状态机）数据通讯时，具有不同层次的安全检查机制（安全信息）以及真实性检查增强安全DES/3DES算法应用

10、，防止SPA/DPA电源探测类攻击应用数据的安全写操作ICR2007S磁卡、IC卡读写设备（如下图）ICR2007S磁卡、IC卡读写设备基于串行口，集磁卡、IC卡、SAM卡读写功能于一体，可广泛应用金融、证券、邮电、交通、海关、公安等各个领域，特别是银行系统的存折、信用卡、IC卡业务（如IC卡购电、购气、购水等）以及IC卡柜员身份认证管理系统。该磁卡、IC卡读写设备操作编程简单，对磁卡具有读、写双重校验功能，因此可靠性强，并且兼容性好（能同时兼容国内几个磁条读写设备主要厂家的命令集），有更好的通用性，是金融等行业计算机系统的理想外设。对IC卡适合存储卡、加密卡和CPU卡的应用。ICR2007S

11、磁卡、IC卡读写设备工作于异步串行通讯方式下，可连接具有RS-232串行接口的计算机，或者通过扩展接口盒与PC或终端相连。ICR2007S磁卡、IC卡读写设备上有三处LED指示灯，用于指示其工作状态。另外还有一只内置蜂鸣器用来提示磁条读写器操作的正确与否。1、技术参数：（1）磁卡读写标准：兼容IBM、ISO、DIN和ANSI标准,二道通常设为低密,字符超过37个后自动设成高密。（2）支持的IC：存储卡 ATMELAT24C01A/02/04/08/16/32/64加密卡 ATMELAT88SC101/102/103SIEMNSSLE4442/4432SLE4418/4428CPU卡 T=0 T

12、=1（2）通讯参数：1200/2400/4800/9600 bps 可选。（3）记录密度：第3轨210BPI，最大107字符。第2轨75BPI/210BPI可选，最大37/107字符。（4）数据格式：8位无校验/7位偶校验，1位起始位，1位停止位。（5）单 轨：2/3轨双 轨：2、3轨2、机械性能：（1）手动划卡速度：10cm/s160cm/s（2）磁头寿命：大于50万次（3）磁头使用寿命：大于50万次（4）IC卡、SAM卡座寿命：大于60万次3、工作环境：（1）工作温度：040（2）存储温度：-20+60（3）湿度 ：15%85%RH4、接口种类：键盘仿真和RS-232串口包括四、六芯电话插

13、头、九芯D型头等。五、实训操作程序第一，认真学习实训资料；第二，对照实物按说明书或实训资料安装、操作和验证；第三，记录验证结果。六、实训结果七、实训总结实训二 奥尊网上银行系统V2.2一、实训目的、要求了解奥尊网上银行系统V2.2的功能。二、实训主要内容奥尊网上银行系统V2.2的个人银行，企业银行，外汇买卖，网上购物，网上支付，网上证券，网上信息查询等内容。三、实训准备实验室准备奥尊网上银行系统V2.2软件或功能相同的软件及使用说明书。四、实训资料随着计算机网络的普及，金融服务手段的不断改善，柜台服务方式越来越难以满足客户对方便、快捷的高要求，客户日常的消费更多地将转向于电子化服务，直接现金交

14、易减少，非现金交易将增大，这样，传统的银行储蓄柜台业务将弱化，各类电子化服务渠道的转账，查询的交易将增加，网上银行正促进了电子交易运作环境的完善。让客户做到真正的“足不出户、理财购物”。奥尊网上银行系统V2.2利用INTERNET技术，通过Internet向客户提供帐务查询、网上支付、行内转帐、跨行转帐、自助贷款、国债投资、买卖外汇、信贷、网上证券、投资理财等传统服务项目，将银行现有大部分柜台业务、电话银行、企业银行等业务拓展到INTERNET国际互联网络这个全新的领域，使客户可以足不出户就能够安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及个人投资等，使企业可以随时随地就能够轻松地管理帐务，实时

15、地完成各种转帐、支付以及发放工资等业务。可以说，网上银行是在Internet上的虚拟银行柜台，是银行传统柜台业务在Internet上的延伸。银行还可与电信、税务、交通、商业、服务业等各种行业进行广泛的合作，开展网上购物、证券交易、订票、缴费等等业务，银行充当网上交易的支付中介，从中间业务上创造巨大效益。（一）、主要功能：奥尊网上银行系统包括个人银行，企业银行，外汇买卖，网上购物，网上支付，网上证券，网上信息查询等。1、个人银行：帐务查询、财务分析、个人转帐、网上支付、代理业务（水，电，电信费用等）、挂失、修改密码帐务查询（余额查询、交易明细查询等）转账业务进出口业务贷款申请银行回复2、企业银行

16、：帐务查询、子公司帐务查询、转账业务（企业内部转账、对外转账等）、发放工资、进出口业务（出口押汇、信用证申请、离岸汇款、外汇买卖）、贷款申请。3、金融信息服务：本、外币牌价，存、贷款利率。4、网上购物：提供网上购物各种捷径与场所。5、网上证券：实时（及盘后）行情查询、交易查询、委托、转账、新股申购、修改密码、信息服务。（二）、系统特点1、数据安全性：本系统的安全设计是基于世界领先的安全技术-的数字证书系统，实现了与电子证书系统的无缝集成，可更安全有效的对用户登录进行身份的认证；利用数字签名保证重要数据的完整性和不可抵赖性；采用SSL通道连接，提高传输数据的安全性。2、双防火墙保证绝对的安全性：

17、系统采用双WEB服务器用于将网上银行用户与普通用户加以区分，普通用户，即没有办理网上银行开户的用户，只能访问仅用于公布银行公用信息的公用WEB服务器，从而获取银行的服务性信息。而网上银行用户则有权访问WEB应用服务器，并通过WEB应用服务器进行所需的业务功能处理。这样，将众多的非网上银行用户隔离于第一到防火墙外，避免了部分非法用户的侵入，从而大大提高了网上银行的安全性。双防火墙模式用于将网上银行系统的各个部分隔离开来，外防火墙将外部网段，公共信息网段，CA认证网段，系统内部网段置为四个独立网段。并设立了严格的访问权限，控制了用户的访问途径，保证了内部网段的安全。内防火墙将网上银行系统与原有的业

18、务系统完全隔离。从而保证了银行内部网络的安全。3、标准性：整个系统采用目前国际（国内）的标准协议和规范，保证系统的可靠性、兼容性和可扩充性，便于企业同国际接轨和系统升级，其中包括电子证书、电子表单、电子数据交换等相关技术标准和规范。4、通用性：采用纯Java环境实现，性能好、安全性高、可靠性及移植性强。5、灵活性：系统为用户提供快速配置功能，在系统平台之上，用户可以根据自己的需要，设计完全个性化的网上银行系统，可以满足各商业银行的各种业务要求，提供完全个性化的用户界面。6、可扩展性：网上银行系统与银行原业务系统之间通过ISO8583数据标准进行数据交换，实现银行业务系统的无缝对接；另外系统为用

19、户提供完整的API接口，用户可以通过该接口设计自己特殊的业务功能模块，与其他系统实现无缝连接。（三）、系统平台WEB服务器：MicrosoftIIS5.0、IBMHTTPServer等。应用服务器：IBMWebsphereApplicationServerV4.0或者BEAweblogic，IBMVisualAgeforJAVA/C+数据库服务器：IBMDB2UDB、SybaseSQLserver客户交易控制服务器：IBMRS/6000等五、实训操作程序第一，认真学习资料或系统说明书；第二，按照资料或系统说明书安装、调试奥尊网上银行系统V2.2软件或功能相同的软件；第三，利用奥尊网上银行系统V

20、2.2软件或功能相同的软件进行操作验证；第四，记录验证结果。六、实训结果七、实训总结实训三 奥尊实时资金汇划清算系统一、实训目的、要求了解实时资金汇划清算系统”实现的功能。二、实训主要内容1、 通存通兑、通买通卖证券代理平台：在现有的证券柜台业务系统和网络基础上，实现整个证券公司系统营业部之间，与证券部建立了银证转帐关系的银行之间的实时通存通兑和通买通卖服务。2、 电子汇兑：对于证券公司之间清算、划款、客户汇款业务全部采用实时提交处理的方式，实现24小时到帐。使总部能及时了解整个公司的业务、资金情况，做到集中监督、集中对帐、便于管理并能实时平帐，各营业部在总部集中开设资金清算帐号，采取总部负责

21、制的清算系统。3、 交易实时监控：总部对各个营业部的交易情况、资金流向等进行监控，保障资金和股票的安全、防止非法交易以及防止各种违规行为，防范风险。同时，通过实时备份下属各营业部的交易数据，起到异地备份作用。4、 集中法人清算：管理法人券商各交易头寸、下属各营业部在法人券商处开设的保证金户头、用于转帐的银行帐户、下属营业部的交易席位、以及各户头间的关系和资金往来。三、实训准备实验室准备奥尊实时资金汇划清算系统软件或同类软件及使用说明书。四、实训资料金融证券业是一个以服务为根本的行业，服务是否完善，服务方式是否先进直接决定了对客户的吸引力的大小。奥尊电脑公司针对证券业发展的状况和用户的普遍需求，

22、结合自己银行和证券电子化多年经验，推出了与证券公司统一法人制和企业化管理相适应的全面的解决方案“实时资金汇划清算系统”。（一）系统功能“实时资金汇划清算系统”实现的功能大致可分成四方面：1、 通存通兑、通买通卖证券代理平台：在现有的证券柜台业务系统和网络基础上，实现整个证券公司系统营业部之间，与证券部建立了银证转帐关系的银行之间的实时通存通兑和通买通卖服务。2、 电子汇兑：对于证券公司之间清算、划款、客户汇款业务全部采用实时提交处理的方式，实现24小时到帐。使总部能及时了解整个公司的业务、资金情况，做到集中监督、集中对帐、便于管理并能实时平帐，各营业部在总部集中开设资金清算帐号，采取总部负责制

23、的清算系统。3、 交易实时监控：总部对各个营业部的交易情况、资金流向等进行监控，保障资金和股票的安全、防止非法交易以及防止各种违规行为，防范风险。同时，通过实时备份下属各营业部的交易数据，起到异地备份作用。4、 集中法人清算：管理法人券商各交易头寸、下属各营业部在法人券商处开设的保证金户头、用于转帐的银行帐户、下属营业部的交易席位、以及各户头间的关系和资金往来。而所有这些功能的实现都是建筑在实时的、高效的、可靠的、可跨越不同操作系统、不同网络环境的中间件技术之上。实践证明，运用中间件技术无论是在技术性能、稳定性，还是可扩展性、可开发性方面都完全可以满足证券交易处理庞大的数据处理量和通讯量的要求

24、。系统总体结构图系统应用架构系统软硬件平台及开发工具l（二）总部资金汇划清算系统1、 操作系统：AT&TGIS、HP-UX、IBMAIX、Linux、SCOUNIX、SUNSolaris、WindowsNT2、 数据库：Sybase、SQLServer、IBMDB23、 通讯中间件：Tuexdo营业部前置机：1、 操作系统：AT&TGIS、HP-UX、IBMAIX、Linux、SCOUNIX、SUNSolaris、WindowsNT2、 数据库：Sybase、SQLServer、IBMDB23、 通讯中间件：Tuexdo4、 IC卡读写器系统结构通存通兑、通买通卖系统可利用券商现有的网络，将证

25、券业务代理系统都加到现有的网络上。在券商看来，证券业务代理系统相当于自己柜台交易系统的一个前置机，把营业部周边产品系统与柜台交易系统连接起来。周边产品系统向柜台交易系统发交易请求时，先由前置处理程序作判断，如是本营业部，则交本营业部柜台交易系统处理；非本营业部，则转发给总部转发服务器，转发服务器根据转发路由表转发给目标营业部，前置处理程序收到转发过来的属于本营业部的请求，交本柜台交易系统处理并将处理结果按原路径返回。 （三）系统功能模块系统从软件结构上可划分为营业部节点机前置业务处理子系统；网络中心转发服务子系统；网络中心清算子系统。1、 前置处理子系统：含发起和接收两部分。2、 转发服务子系

26、统：负责日间转发并记录网内跨营业部业务。3、清算子系统：该模块是包含在电子汇兑系统中，其主要功能是：系统及帐务维护，设有联网业务科目总帐清算分帐户，网内跨营业部业务流水帐；故障处理和系统服务。五、实训操作程序第一，认真学习资料或系统说明书；第二，按照资料或系统说明书安装、调试奥尊实时资金汇划清算系统软件或功能相同的软件；第三，利用奥尊实时资金汇划清算系统软件四方面或功能相同的软件进行操作验证；第四，记录验证结果。六、实训结果七、实训总结实训四 奥尊银行呼叫中心系统一、实训目的、要求了解奥尊银行呼叫中心系统软件的结构、特点和功能。二、实训主要内容1奥尊银行呼叫中心系统软件的结构。2奥尊银行呼叫中

27、心系统软件的特点。3奥尊银行呼叫中心系统软件的功能。三、实训准备实验室准备奥尊银行呼叫中心系统软件或功能相同的软件及使用说明书。四、实训资料 随着我国进入WTO后，国外金融机构的介入和金融资金的大量涌入，金融业的竞争日益加剧，迫切要求尽快加强管理水平和客户服务水平，使自己在剧烈的竞争中处于不败之地。由于电话是目前国内最普遍最方便的通信联系工具，应该围绕电话为中心，充分利用计算机强大的数据处理和存储能力，把电话、短消息、FAX、E-mail、Web等多种通信方式集成在一起，最有效地为企业用户提供快捷方便的各种信息服务。从而提高服务和管理水平，树立良好的企业形象，为用户提供优质服务。奥尊银行呼叫中

28、心正是在这种形势下产生、发展起来的。（一）功能介绍奥尊银行呼叫中心系统采用华为公司的C&C08-Q多功能数字排队机来实现交换功能，华为公司的INtess?平台为开发环境，提供了如下的功能（系统模块）：*自动声讯服务功能：自动声讯系统具有使用方便、简单的优点，用户只需要一个电话，或手机，拨打一个统一的号码，即可根据语音提示进行各种查询、交易功能。如客户可以查询其存折、卡本通上的余额、帐务交易情况，也可以进行转账、存折挂失等操作。本系统的自动声讯部分具有流程易于配置，很方便就可以满足客户的不同需求，呼叫中心管理人员可以根据客户需求的变化而相应的改变语音流程，以提高顾客服务水平。*座席功能座席功能是

29、呼叫中心系统最基本、最重要的功能之一，座席也叫人工座席，当客户觉得自动声讯服务不能很好的解决他们的问题，或者他们想得到更深层次的服务时，他们可以请求人工服务，让专业的业务代表来回答他们的问题，或帮他们实现一定的业务功能，如帮助客户进行存折挂失操作。同时，本系统还提供了关于银行业务知识方面的知识库，如外汇牌价、存款利率等业务知识、资料，共业务人员需要时查询，以更好地回答客户的问题。*业务代表管理与质检中心为了提高业务代表的服务水平，有必要对业务代表进行有效的管理与监控。话务员管理部分可以增加或删除话务员账号，给不同的话务员设置不同的操作权限。质检中心通过监视、监听、录音、拦截等手段，有效地监督和

30、评价座席工作人员的工作和系统的运作状况。可以查询任何一个座席的当前状态，如话务员当前时忙还是空闲。也可以通过一定的考评公式各个话务员评分，排名次。*WEB座席功能Web座席主要面向Internet用户，基于Web浏览器，由WECC客户端组件组成，用于处理WECC的服务请求，用户可通过Modem拨号、DDN专线、ISDN拨号、局域网、ADSL、CableModem等多种接入方式连接Internet/Intranet，通过登录支持INtess-WECC功能的WEB主页即可实现Web交互功能。Internet用户可通过IP电话、文字、图像、网页与Web座席上的话务员进行交互。*呼出管理系统为了更好地

31、为客户提供服务，有时需要主动地给客户发送消息（这里的消息包括通过拨打电话，发送手机短消息，发送传真、发送Email），如客户生日时自动拨打电话祝贺客户生日快乐（或通过短消息给客户发送生日贺词），自动发送调查问卷得Email给客户进行问题调查等。*系统统计分析报表统计分析模块能提供多种形式及风格的数据统计报表，内容包括话务量、服务质量、座席工作情况等报表。可以选择不同的时间段产生相应时间段的报表。这些报表给系统的运行状况提供表格形式的数据，这给系统的运作情况、话务员的工作情况以直观的表示，有利于呼叫中心的管理与改善。也可以通过客户信息统计报表，给公司管理者作为决策上的参考资料。系统结构INtes

32、s呼叫中心系统结构如下图所示：INtess系统结构图*排队机：在本系统中作为交换接入设备，采用大容量高可靠性的数字排队机。通过中国七号信令或ISDNPRI或中国一号信令接入PSTN，排队机提供CTI接口，可支持两个10M通讯速率，为计算机业务系统和交换系统提供足够带宽的数据交换通道，可内置计算机拨号接入框和IP网关，提供包括数据、语音、视频在内的多媒体接入功能，电话接入和计算机接入可实现同号接入。*CTI_SERVER：排队机以点对点的方式连接到CTI_SERVER上，通过CTI协议，处理所有业务系统站点与排队机之间的通讯。*CCS：是该平台的核心控制部件，负责业务的支撑，完成呼叫的控制，呼叫

33、的技能路由，提供与呼叫同步的用户数据及监视信息等。中间件与ACD之间采用TCP/IP协议通讯，向ACD发送与呼叫相关的指导性控制指令。*Web交互服务软件：Web交互服务软件由Web交互媒体服务软件和Web通信服务软件组成。Web交互媒体服务软件:(WebInteractiveMediaServer)简称为WebM，主要功能为一般的Web交互的媒体流控制和通道管理。其主要功能为：1完成与Web通信服务软件接口功能，通过WebServer与Internet上的浏览器交互。2完成与CCS接口功能，并对Internet用户的各种“呼叫”向CCS申请路由。3完成呼叫接续控制功能，包括呼叫的定向、重定向

34、和与呼叫相关的资源管理。备份和恢复功能。*Web通信服务软件:（WebCommunicationServer）简称为WebCS，主要功能为接收转发Web的接触媒体控制信息和数据。其主要功能为：1完成与浏览器软件接口功能，通过WebServer与Internet上的浏览器进行通信。2通过Web交互服务软件可以实现“护航浏览”、“点击通话”等功能，成为“电子商务之翼”，为银行系统增加实时的、人性化的服务。在本次方案中为选配。*IVRS：是交互式语音应答系统，提供对自动流程的控制，在自动流程的运行过程中，将会调用语音资源和传真资源，用于语音的播放和传真的收发。*话务员座席：话务员座席作为呼叫中心平台

35、的客户端主要完成电话的受理。它和排队机通过1B+1D的方式连接，同时接受核心服务器CCS的控制。座席软件使用应用程序接口(API)把呼叫的处理过程与具体的业务流程结合起来，话务员座席还通过Internet/Intranet与WebM连接，通过通用的浏览器软件与客户交互。座席主要功能有：普通话务员座席、Web话务员座席、管理台（平台支撑部分的监视、监控、数管、质检等功能台，其数据来源于UIDBS操作和CCS运行过程中的消息等）。*APPServer：座席或自动流程通过APPServer访问数据，提供数据访问代理、数据规则访问、数据库网关等功能，提高了访问效率和安全性。*业务数据库：在系统中，本地

36、数据库提供对客户呼叫话单信息、日志记录、客户资料数据及许多统计报表等数据。此外，根据业务需求,还可以外挂其他数据库，提供详尽的业务数据。*运维管理台：通过运维管理台以配置平台的资源、进行日常维护、动态加载或卸载自动业务流程。*话务质检中心：用于完成对话务员的质量检测。话务质检中心实时监听、监视话务员的工作状态，并对话务员座席进行强制操作，如强制闭锁、插入等，提供对话务员进行全程录音。*业务生成环境：应提供图形化的可编译调试的业务生成环境，通过它可以生成新的自动业务流程或维护旧的流程，能够在线模拟调试。调试好的流程加载到IVRS上运行。*寻呼接口：提供标准TNPPV3.6接口，可实现中文寻呼通知

37、等业务。在本次方案中为选配。*短消息接口：提供标准SMPP协议短消息接口，可实现短消息通知答复等业务。在本次方案中为选配。（二）运行环境操作系统：操作系统支持WindowsNT/Windows2000/Xp平台、UNIX平台。数据库：数据库支持SQLSever、Oracle或DB2。本系统的特点奥尊银行呼叫中心系统采用华为公司的C&C08-Q多功能数字排队机（具有排队功能的交换机）来实现交换功能，具有系统容量大，运行稳定等优点。业务开发平台（INtess?平台）为业务标准的、稳定的开发环境，大大地加快了系统的开发速度，缩短了开发周期，节约了开发成本，并大大方便了以后的系统维护与升级五、实训操作

38、程序第一，认真学习资料或系统说明书；第二，按照资料或系统说明书安装、调试奥尊银行呼叫中心系统软件或功能相同的软件；第三，利用奥尊银行呼叫中心系统软件或功能相同的软件进行操作验证；第四，记录验证结果。六、实训结果七、实训总结实训五 奥尊银行客户关系管理系统一、实训目的、要求了解奥尊银行客户关系管理系统的结构、特点和功能。二、实训主要内容1奥尊银行客户关系管理系统的结构。2奥尊银行客户关系管理系统的特点。3奥尊银行客户关系管理系统的功能。三、实训准备实验室准备奥尊银行客户关系管理系统软件或功能相同的软件及使用说明书。四、实训资料随着计算技术和通信技术的发展，“网上银行”已经日臻成熟，非柜面交易越来

39、越受客户的欢迎，银行单纯依靠传统的网点规模创造竞争优势也难于凑效。现代商业银行的竞争和发展已开始突破传统业务的框架，银行业正处于一个以客户为中心的变革时代，银行间的竞争也越来越表现为银行的客户服务理念和客户管理水平的高低。建立持久赢利的客户关系，是商业银行竞争取胜的关键。（一）系统概述奥尊银行客户关系管理系统秉承“以客户为中心”的经营理念，以建立商业银行与客户间稳定、可靠的客户关系为核心，通过整合银行所有的业务系统，整合所有的服务形式，建立银行面向客户的跨部门的业务流程。通过数据挖掘工具，建立数据仓库，建立相关的数学模型，帮助银行在市场、销售、服务、公共关系等与客户密切相关的领域以及内部风险控

40、制和决策支持等方面获得有效改善和发展，推动商业银行市场营销能力、客户服务能力和经营管理能力的提高，帮助商业银行建立企业的核心价值，提升银行的竞争力。在客户开拓方面，系统通过客户管理系统，全面掌握客户（包括潜在客户）的信息，掌握客户联系人的信息，分析客户间的关系，创建营销活动，对营销线索进行跟踪管理，把握销售机会，分析机会成功或失败的原因，以提高营销成功率。同时，细分产品，细分客户群，挖掘客户的需求，发现潜在客户群和已知客户群的潜在需求，调整产品参数，以满足客户的真正需求。通过对客户进行交叉销售和提升销售，扩大销售漏斗的顶部，改善销售漏斗的形状，提升销售业绩。在价值客户保留方面，对客户进行等级划

41、分，分析客户的利润贡献度和忠诚度，对客户进行群体划分，分析客户的风险与价值，以吸引和保留价值客户。通过分析客户的生命周期，及时了解客户的变化，即时采取针对性的活动，进行客户关怀和主动服务，通过适时与客户联系人的良性互动，建立银行与客户的良好关系。通过及时了解客户的需求，适时为客户提供所需的产品和服务，通过建立面向客户的跨部门的工作流程，提高客户服务的效率，以提高客户满意度，提升客户忠诚度。对客户经理的市场活动进行过程管理，及时了解客户经理的活动，通过防止价值客户的流失，使客户真正成为全行的客户。在风险控制方面，系统提供数据挖掘工具。通过建立数据仓库，整合金融业务数据，建立适当的数学分析模型，监

42、测银行内部的日常经营活动，对金融风险进行预警。通过风险价值管理，分析商业银行的总资产风险比率，分析银行资金信贷结构，以降低不良贷款比率，提高信贷资产质量，降低信贷风险；分析资本充足率和核心资本充足率，监控银行的资本风险指标，提高银行的安全与实力，加强银行抵御风险的能力；分析银行的资金流量、存款变动率、贷款变动率等商业银行经营性指标，搜集有关动态信息，以捕捉容易出现金融风险的信号。（二）系统结构奥尊客户关系管理系统基于J2EE平台和EJB技术，是基于Web技术的三层B/S架构。此结构的优点是系统开放、安全稳定、可扩展性好，系统易于快速部署和实施。*浏览器端为普通PC机，WINDOWS系统和IE浏

43、览器，为瘦客户端；*Web服务器和应用服务器为高性能服务器，Linux系统和BEAWebLogic，网络协议为HTTP/HTTPS；*数据库为ORACLE8i和LDAP，数据存取协议为JDBC、LDAP。系统的总体逻辑架构图如下：客户机Web服务器群集Web服务器的功能是处理来自Internet和Intranet上的大量请求，它担负着客户关系管理系统的门面和大堂的重要角色。可以使用单机、双机或多机群集来处理所有Web请求，以实现高可靠性和高可用性的需求。应用服务器群集应用服务器作为业务逻辑的处理核心，也是整个系统的核心。使用WebLogic（或WebSphere）应用服务器的群集功能满足客户关

44、系管理系统的高可用性需求，以保证系统24X7的可靠运行。数据服务器所有数据处理，包括数据库服务和目录服务（LDAP），都由数据服务器完成。数据库服务器可以选用Oracle8i（或Sysbase、SQLServer等RDBMS），而目录服务器选用NovellNDS服务器。系统功能呼叫中心*呼叫中心管理：自动呼叫分配，座席控制，来话处理，人工转接，示忙、示闲，去话处理，接收电子邮件，发送电子邮件，接收传真，发送传真，发送手机短信息。*信息查询：可以查询客户详细信息、客户交易信息、客户接触历史、客户关怀信息、知识库信息、FAQ、产品信息、行情信息和即时通知信息等。其中，产品信息包括：利率，费率，产品

45、优、缺点，业务办理程序等；行情信息包括：外汇牌价，股市，汇市，楼市，车市等；交易信息包括：客户通过ATM、POS、柜台等所产生的所有帐户交易信息；*服务处理：接收客户服务请求并监控请求的执行，分配和实施客户关怀，创建和分配营销线索。客户请求包括：预约、投诉、建议、挂失、开户、转帐、代理、质押等。客户管理*客户：维护和查询客户的基本信息、服务信息、活动信息、财务信息、帐户信息和交易信息。划分客户等级，了解客户生命周期，计算客户利润贡献度。*联系人：维护客户的联系人信息，联系人的亲属信息，联系人的活动信息。联系人从属于某个特定的客户（或潜在客户）。*客户群划分：客户管理关注客户的共性，更关注客户的

46、个性。通过客户群划分，为针对性的市场营销和个性化的客户服务提供指导。系统可以灵活定制客户群划分的条件组合，动态进行客户群划分。一个客户可以属于不同的客户群。*客户间关系：系统试图了解银行客户的整体面貌。通过分析客户、雇员、联系人及其亲属等实体之间的关系，建立系统完整的客户关系网状视图，为市场开拓和客户关怀提供依据。系统可以灵活定义关系内容。*客户关怀：系统建立客户关怀计划，设立关怀条件和关怀行动，将关怀计划分配至不同的客户群。系统将客户关怀内容分送到客户经理和呼叫中心客户服务人员的工作台，由客户经理和客户服务人员执行。系统通过客户服务定制为客户提供个性化的服务。客户可以定制服务的内容、服务的手

47、段和服务的时机。系统通过客户经理关怀定制为客户经理提供个性化的服务。市场营销*活动管理：银行营销部门制订市场营销活动计划，将活动分成不同的子活动，分配给不同的部门和人员。营销人员具体执行营销计划，开展相关的市场活动，营销活动的负责人通过活动执行管理对活动过程进行控制。营销活动可以针对特定的产品和客户群开展。*营销线索：营销人员在市场活动中，发现潜在的客户需求，创建营销线索。通过对营销线索进行跟踪，展开相关的跟进活动，将线索推向成功。呼叫中心的客户服务人员在客户服务的过程中也可以创建营销线索。数据挖掘通过分析客户的特征，也可以自动产生营销线索。营销主管可以对线索进行分配。知识库*建立知识库：分类

48、建立知识库体系。建立问题的描述和关键字。建立解决方案的描述和关键字。*知识库搜索：提供知识库搜索引擎，根据问题或方案关键字，指定搜索范围，进行全文或主题模糊查找，给出可能的解答，并给出问题与解答的相关度。*常见问题回答(FAQ)：根据问题被查询的频度，动态产生常见问题的集合，以方便迅速地定位问题。*模板库：建立银行各种文档的模板，供为客户发送传真、邮件等信息时使用。工作流*工作流定义：建立和维护工作流，制定流程的路径和业务规则。*工作流应用：在服务请求处理、信息发布和活动管理等所有有流程的地方都可以使用工作流。数据挖掘（FlexMiner）如何保留最有价值的客户？哪些客户是风险客户？如何进行市

49、场细分？这些问题埋在了大量的数据中。数据挖掘是将这些大量的数据进行挑选、清理、转换、再组、建模、培训模型的一系列过程。这些过程将揭示出从前未知的模式和规律。通过业务数据挖掘，业务人员能够掌握客户的消费行为、理解客户的心理，从而更好地获取客户，降低客户流失率。数据挖掘可以应用于客户关系管理、业务效率分析、风险管理等各个方面。FlexMiner提供给用户：*完整的挖掘流程，成功的方法*与数据仓库、报表、互联网无缝整合*可视化工具、浏览与修整数据*多种高级建模技术*行业化的配套评估、模型管理*全部基于Java/EJB跨平台的技术配套的报表生成工具报表生成工具产生精简的HTML格式的图形以及PDF格式

50、的报表，三维的图形及满足各种需格式的报表，使得模型的结果容易理解。开放、灵活的平台FlexMiner可以阅读各种格式的数据，甚至可以导入其它数据挖掘工具的模型。跨平台功能可连接到不同厂商的数据仓库及数据集市。系统特点*专为商业银行设计*面向商业银行的各级人员*信息共享基础上的严格的权限管理。五、实训操作程序第一，认真学习资料或系统说明书；第二，按照资料或系统说明书安装、调试奥尊银行客户关系管理系统软件或功能相同的软件；第三，利用奥尊银行客户关系管理系统软件或功能相同的软件进行操作验证；第四，记录验证结果。六、实训结果七、实训总结实训六 银证通业务处理系统一、实训目的、要求了解银证通业务处理系统

51、的结构、特点和功能。二、实训主要内容1银证通业务处理系统的结构。2银证通业务处理系统的特点。3银证通业务处理系统的功能。三、实训准备实验室准备银证通业务处理系统软件或功能相同的软件及使用说明书。四、实训资料 银证通系统的实施将使银行与证券公司更加紧密合作,吸纳大量的股票交易资金，提高银行的竞争力。银证通系统建立以后，银行储蓄网点上能提供各种证券业务服务，通过网点代开户的股民资金将滞留在邮政储蓄，由银行进行管理。股民委托买卖股票，可以直接使用自己绿卡帐户上的资金进行交易，无须通过银证转帐或提取现金，使证券交易更加灵活方便，真正实现股民股票由券商托管,资金由银行托管，达到了用银行活期帐户直接进行证

52、券交易的目的。 （一）、 系统特点1.银行端程序改动少：银行主机只需有资金部分冻结、解冻、入帐功能即可（这几种基本功能目前的主机程序都有）。 2.系统采用优秀的券商分支系统：分支系统直接面向交易所DBF,允许股民在共享席位的银行与证券公司间进行多方开户，分红、派息、配股将会按各方股份数自动完成。这一要求目前其他软件商基本不能满足，但这一点又是券商特别强调的业务；同时使系统完全独立于券商柜台系统，即不管所联券商柜台系统是哪家软件商提供，都可轻松接入。 3.日终操作简单：证券交易系统的日终处理业务众多，操作繁琐，对熟悉证券的人员都是头疼的事。为了便于银行人员操作简单和迅速适应工作，我们编成了批处理

53、程序，操作员只需按一下鼠标，整个日终处理就可以自动完成。当然，操作员可根据情况更改批处理或单独只执行某一步，或重复执行某些步骤。 4.高度的安全性：系统具有在同行中处于领先地位的基于C/S结构的证券交易系统，该系统完全满足证监会对证券金融机构计算机系统安全管理提出的三个分离（业务与技术分离、前台与后台分离、网络与数据分离）和一个稽审（要定期和不定期地进行业务技术稽审）的要求，三层结构的证券交易模式是证监会作为证券交易软件的行业要求标准。另外，系统采用了多种加密、容错及帐务校验机制，保证了业务的安全开展与帐务完整。 5.系统采用开放、安全的中间件技术，大大方便银行的证券业务扩充：公司将提供各种平

54、台的API接口，使以后的网上银行、金融机具或其他客户自助设备都可以轻松接入。6. 系统与银行主机具有良好的融合性：本系统是建立在SCO UNIX操作系统上的应用平台，核心数据库采用SYBASE数据库系统，程序模块性好，只需对程序作少量改动即可与各种银行主机相连。 （二）、 系统结构示意图 整个系统由绿卡主机系统、银证通系统、银证通临柜系统、183交易子系统、185交易子系统、银证通远程交易子系统、券商交易系统七部分共同构成。这些模块组成了一个证券交易的信息管理系统，实现股票买卖、新股申购、分红派息、配股等证券交易业务。 （三）、 系统说明 1. 银行主机系统：根据银证通服务器发来的信息，修改活

55、期分户帐的余额；生成当天主机日志中所有冻结/解冻交易明细文件，保留存档；活期科目、清算科目、应收应付科目记帐。 2. 银证通临柜系统：在原有业务的基础上增加股东开户模块，登记股东帐户与活期储蓄帐户之间的对应关系。功能包括：股东开户/销户、查询股东帐户信息、打印交割单。 3.银证通交易前端：包括：网上交易子系统、电话交易子系统、远程交易子系统。 功能：委托买入/卖出、撤单、查询资金、查询成交、查询股票、查询配号、查询行情、修改密码等。 交易前端将采集到的数据传送回银证通系统，经中间件处理转换至银证通服务器，由银证通服务器响应、处理、存储，同时与券商之间通过银行端通讯机实现交互。 4.银证通系统：

56、 银证通系统是对通过交易前端发出的交易请求进行处理，并对券商和银行进行资金清算的后台服务系统。银证通系统作为中间桥梁，把用户通过交易前端发出的证券委托交易处理后转发给券商，并将交易结果通过券商返回本系统。 该系统是整个系统的核心，几乎所有的业务处理，包括与绿卡主机的数据交换均由该系统完成。 5.券商交易系统：券商交易系统在整个银证通业务处理系统中仅仅作为交易数据和行情数据的通讯通道并和银行共享其席位。其功能是接收来自银行发送的委托数据，并将交易所的实时成交数据发送给银行端对券商的通讯处。 目前该银证通系统已被黑龙江省邮政局采用。五、实训操作程序第一，认真学习资料或系统说明书；第二，按照资料或系

57、统说明书安装、调试银证通业务处理系统软件或功能相同的软件；第三，利用银证通业务处理系统软件或功能相同的软件进行操作验证；第四，记录验证结果。六、实训结果七、实训总结实训七 业务系统事后监督系统一、实训目的、要求了解业务系统事后监督系统Windows终端解决方案的特点和结构。二、实训主要内容1业务系统事后监督系统Windows终端解决方案的特点。2业务系统事后监督系统Windows终端解决方案的结构。三、实训准备实验室准备业务系统事后监督系统软件或功能相同的软件及使用说明书。四、实训资料（一）开发背景 工行作为全国最大规模、网点最多的商业银行，其业务种类以及所使用的各类信息设备数量极为巨大，在新

58、一代业务系统中由于使用到了图形业务软件，由此而带来的设备维护、安全和管理工作成为工行技术人员极为头疼的事情。作为工行事后监督业务，业务工作主要在各支行开展。因此，设备主要集中在支行一级使用。 实达Windows终端是以微软Win CE作为操作内核，利用Windows2000服务器终端服务功能，将操作人员对于键盘、鼠标、外设操作的数据收集实时传输给Windows2000终端服务器，服务器处理完毕后将屏幕界面再通过网络传输回显示的一种硬件设备。这种设备所利用的技术结合了微软Windows产品和原有字符终端的好处，既可以灵活方便得使用图形化软件，使软件的应用、开发等工作变得简单快捷，有不需要系统管理

59、员去为网络端末设备维护操作系统和应用软件。所有软件的执行和安装都在Windows2000服务器端。而网络中只传输键盘、鼠标的信息和屏幕变化的信息。 由于过去银行使用的是字符终端和Unix系统，加上网络建设时间已经久远，所以在一般支行局域网大多都是10M共享网络，在这种情况下，使用Windows终端可以很好的解决网络堵塞等问题。另外，作为一种“傻瓜化”的设备，终端用户只需要培训业务应用软件的使用就可以了，终端只要一开机就可以直接连接到服务器运行业务软件，而不再需要使用者学习操作系统和微机硬件等相关的知识，可以大大缩短业务培训时间，提高业务人员业务水平。而从技术维护人员的角度出发，采用Window

60、s终端主要是由于终端模式可以很好的防范网络内部病毒的传播以及核心数据的泄漏，同时大大简化了设备维护工作，使其可以将更多的时间放在对系统的维护和管理，以保障银行核心数据的安全以及业务系统的稳定运行。 此外，作为工行主管领导，原先对于使用Windows系统仍然存在有对于TCO方面的疑虑。作为Unix字符终端，由于其本身没有因为性能不足而导致的报废，所以在Unix系统中的网点设备投资相对较少，而如果使用PC机Windows系统，则意味着硬件设备平均3年左右的时间就要因为性能的不足而被淘汰。这种巨大的硬件的投资使得工行用户在之前对于Windows系统的使用存在有较大疑虑。而此次使用的实达升腾终端，其虽

61、然使用了Windows系统，但是整个网络环境仍然同原先的Unix系统一样具有软件使用、升级方便和硬件淘汰周期长、设备造价低，能够降低TCO的优点。这样，对于下一步如果需要将系统从原先字符平台迁移到图形平台，工行就在也不用担心设备上的巨大投资。 随着我国加入WTO，金融行业作为一个开放的商业市场，已经面临着同国外金融机构的激烈竞争。作为已经在开放市场下竞争多年的国外金融机构无论是在规模还是经验方面都具有相当地优势。国内银行如何利用本身优势，再结合最新技术在国内市场中取得胜利已经成了国内各大银行迫在眉睫的问题。作为国内最大的商业银行，中国工商银行一直走在技术革新的前端。 随着国内市场环境的成熟，越

62、来越多的人们希望从银行得到更加丰富的金融服务和回报更多的投资服务，而不再仅仅是简单的储蓄类金融服务，从国际金融业发展的历史来说这也是目前银行业最为主要的资金吸纳来源，而储蓄业务对于储户的吸引力将会越来越少，因此工行在开发新一代业务系统时初步尝试引入更加客户化的服务，并且尝试利用Windows的图形技术来保障业务工作的开展。同时，采用WBT模式可以大大降低用户在使用图形化软件时的硬件投资及TCO。 （二）监督系统采用图形化的事后监督系统，就是其图形化工作的第一步。利用新一代业务系统中图形化的事后监督系统软件，可以使工行用户同时处理那些原先基于Unix应用的前台业务（例如个人储蓄、对公业务等）和基于图形方式的业务（例如国际业务）的事后监督工作。同时，随着图形化应用的开展，工行为其客户提供例如个人理财、网上银行等一些更加个性化的服务，受到了国内“金领”一族的欢迎，为工行在加入WTO后同国外同行的竞争迈出了可喜的一步。