联想渠道销售系列核心能力胜任模型

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1、渠道销售序列胜任能力模型联想集团2002 年 2 月关于胜任能力模型一、我们为什么要发展胜任能力？2001年以来，联想开始建立员工胜任能力体系，即以行为的方式系统总结员工所需的知识、技能、态度、特质等，这些行为对员工达成 高绩效和组织实现经营目标都是极为关键的，我们统称为胜任能力。发展胜任能力体系主要目的在于推广以胜任能力为核心的人才选拔、储备、激励和培养等人力资源管理体系，通过行为引导方式强化对 员工的指导、培养和发展，从而提高全员胜任能力水平，最终实现组织经营目标。对照胜任能力模型，我们可以明确 “我的能力优势是什么？我还需要发展哪些能力？”二、我们的胜任能力体系是什么样的？ 联想的胜任能

2、力体系分为三个层次:1. 全员核心胜任能力：是在公司核心价值观基础上总结提炼出的若干行为描述，是每一个联想人都应具备的能力，已经纳入了公司的 绩效考核体系，因此在专业序列模型中不再罗列；2. 序列通用胜任能力：是一个序列内的各个岗位都需要具备的胜任能力，虽然我们对通用能力没有做出层级的区分，但序列内不同岗 位在这些通用能力上要求具备的程度是有差异的；3. 序列专业胜任能力：一个专业序列一般包含若干个专业胜任能力维度，序列内的不同岗位可能要求其中不同的胜任能力维度组合， 不同岗位所要求达到的程度也会有所区别。一般我们将专业胜任能力分为3-4个层级，这些层级分别与个人职业发展阶段相对应阶段：团队贡

3、献备注：阶段序列专业胜任能力维第划分为三个层级献部分地将第三和第四阶段进行了综合第四阶段：团队愿景能够快速获得本岗 位工作所需的知识 和技能具有基本的技术和 胜任力具有独立完成工作 所需的知识和技能 能够为他人提供专 业支持跟踪本行业的发展具有深度与广度相 结合的专业知识和 技能具有创新思想和方 法可根据专业判断制 订战略推动本领域专业水 平的发展专业水准为同行认三、渠道销售序列的胜任能力组合：1. 序列通用胜任能力包括：沟通表达能力逻辑分析能力协调推进能力2. 序列专业胜任能力包括：营销策划实施市场信息分析产品技术知识渠道规划建设渠道管理支持通用胜任能力-渠道销售序列沟通表达能力逻辑分析能力

4、协调推进能力喜欢与他人沟通，即使面对不熟悉的场合或相当多的听众时，仍不畏惧当众沟通的场面，并表现出足 够的自信耐心倾听他人/客户的需求，积极了解其他部门/客 户公司业务流程的操作以及操作过程中的问题记录、复述并确认自己与他人/客户沟通的重要信息善于运用书面表达方式，为他人/客户提供观点明 确、思路清晰、简捷的呈现材料，如：产品 /方案介 绍材料和专业文件等作为公司代表，能够用口头陈述和肢体语言准确地 向他人/客户传递自己的意向及意向产生的背景和 原因在双方意见不统一时，虚心听取他人的观点及其产生的原因，积极寻求达成一致耐心听取代理商的质询和投诉，并及时作出判断， 给出反馈意见和处理方案在回答他

5、人/客户提出的问题时能够明确说明前从客户的支离、零散的信息中总结整理 出客户的真正和可能的潜在需求从多角度思考冋题，能在不同事件中找 到相关的联系或是确定没有关联性能够将现行的业务步骤流程化，发现问 题时，能快速找到关键节点和突破口学会“用数据说话”，善于用与本岗位 相关的关键绩效指标（如:销量、销售 额、回款率等）解释问题，并注意以文 档形式进行历史数据积累遇到冋题，不是一味蛮干，而是独立或 与其他成员仔细寻找问题的根源，再解 决问题在遇到冋题时，能参考（自己的或他人 的）以前的工作经验，加以分析后应用根据本部门/本人的业绩目标，制订日、周、 月工作计划来实施具体的工作目标在处理多重任务时，

6、能分清主次，有效利 用自己和他人的时间对已明确承诺的内、外部客户需求和工作 目标能积极寻找、协调内、外部资源予以 落实，并将落实结果及时向相关客户通报对于已达成一致的沟通或协议， 要列出时 间推进表，有计划地监控客户方或公司内 部协同部门落实，并对未达成一致的沟通结果，按“公司沟通 四步骤”及时反馈公司内相关部门/人员协 商解决办法，同时将结果再次与客户通报 做工作规划时，考虑一种（以上）备用方案 根据已找到的“关键绩效指标（KPI）” 制定出相应的实施推进计划和提高完善 措施后的因果关系专业胜任能力-市场信息分析胜任能力1级2级3级市场信息 分析了解进行市场分析所需信息的 种类和来源/获取途

7、径（如渠道 代理、终端用户、竞争对手、IDC 数据等）利用有效资源掌握联想相关产 品或服务在其辖区市场的特点 （如：竞争对手、市场容量、市 场占有率、消费水平、当地行业 政策等）能对联想相关产品的销售数据 （如辖区销量，代理库存等）进行 收集、分类和跟踪，并向有经验 的业务代表学习如何分析数据了解辖区内汇总的来自终端用 户的完整信息（如：家庭用户消 费习惯、价格承受能力、企业客 户采购流程以及客户对产品的 反馈建议、投诉的原因等）能积极主动将获取的市场信息 进行整合和初步分析后汇报给 上级和相关部门研究联想在本辖区内的相关历史数据，分 析联想相关产品在辖区的成长规律（如：产 品销售、市场份额、

8、客户群体等变化），从 中获取经验跟踪了解辖区内所负责产品的市场趋势和 动态（如：企业目标客户群体的变化、市场 容量、辖区经济、政策发展动态等），对其 进行清楚、准确的记录，归档利用收集到的信息，预测市场的近期前景， 帮助联想作好售前和售后服务等业务准备利用正规的途径了解竞争对手的状况，包 括其产品/服务的种类，性能特征，销售价 格和售后服务、营销活动等主动通过多种途径了解本辖区内的其他品 牌或相关产品的代理渠道的情况，包括渠 道类型、特点、分布及合作稳疋性始终能积极参与行业交流活动（如媒体座 谈会、业务研讨会等）并关注相关出版物， 及时掌握最新的行业动态对辖区内的异常现象（如渠道忠诚度）和 市

9、场秩序等方面的问题能及时判断，采取充分掌握辖区内渠道、产品、市场等信息 资源，了解相关产品的历史和现行市场情 况，有意识建立所辖区域的情报信息体系利用相关数据，分析联想相关产品的市场 发展趋势，不仅发现渠道当前存在的问 题，还能够预见潜在的危机，将自身“分 析数据监控驱动业务”的工作成果以书面 形式与他人/相关部门分享能够对各种代理和终端用户作进一步的 市场细分，分析不同用户的具体需求通过获得的竞争对手情况，分析其市场策 略对联想产品的影响，区分自己公司与竞 争对手在能力上的差别，由此提出联想短 期应对策略的建议，并与相关人员及时沟 通自己的建议总结辖区内如市场秩序等方面出现过的 问题，协同联

10、想内部相关部门建议制订或 修改规划或政策，以免再犯将自身在市场分析方面的经验（如获取、 分析信息的技巧等）主动总结/传授/转移 给其他同事行动，减少可能的损失专业胜任能力-产品技术知识胜任能力1级2级3级产品技术 知识熟悉公司所销售产品的销售话术， 并能向渠道代理和终端用户进行呈 现和演示熟悉掌握公司相关产品的状况，包 括配置，功能、价格，目标客户以 及服务政策等；了解PC硬件技术，如二级缓存技 术、P4较P3的改进等熟悉基于硬件产品的应用，如：家 庭数码的影音制作、手写输入、多 媒体应用、一键上网等熟悉基于PC硬件捆绑的预装应用 软件，如：WINDOWS XP，幸福之 家等能清楚、如实地回答

11、所负责的产品 及应用方面的基本问题熟悉公司所有业务产品架构和产品 线全貌，并能够探询客户需求，采 用客户易于接受的方式进行推介了解竞争对手同类产品的特点以及 和联想产品的比较，从而有针对性 地向客户进行比较性的介绍了解产品标准配置和特殊配置在价 格，功能等方面的差距了解公司咼端产品/应用方案产品/ 信息化建设的知识了解无线接入、网络协议等方面的 基本知识了解数据库/操作系统等基本概念能够帮助终端用户解决简单技术故 障能够就所负责销售的产品，针对代 理商的销售人员组织开展产品技术 培训了解IT行业的各种技术和应用知识， 不断关注新的技术应用发展趋势，并 能将其很好地应用到渠道销售业务中除了本公司

12、的产品外，了解重要配件 供应商的质量，价格，技术性能方面 的状况，能够参与应标中的技术应答能够通过典型案例在技术和效能方面 旦介解决方案，参与应标能够与公司内部产品/研发/维修人 员、渠道代理/终端客户的技术人员进 行技术沟通能够在渠道销售过程中发现公司产品 在功能上和客户需求定位等方面的冋 题，并及时向相关部门反映能够对渠道代理提出多线产品的代理 组合建议能够对公司产品规划和定位等决策提 出有效建议专业胜任能力 -渠道规划建设胜任能力1级2级3级渠道规划 建设了解公司代理分销运作模式总体 情况（历史、发展阶段、现状和 未来）理解公司不同产品当期整体渠道 建设发展的指导思想和在辖区内 渠道的整

13、体规划和各自销售指标（如销量、销售额等）了解联想选择代理渠道伙伴、识 别代理渠道质量的标准，如：资 金信誉情况，经营水平，市场经 验等了解现有业务渠道与联想合作的 历史，他们的成功经验/教训，优 势/不足以及对联想的期望主动与有经验的业务代表合作， 熟悉现有的代理渠道的销售能力 和渠道销售指标共同拜访新的代 理渠道,从中获得业务开拓的经 验和案例清楚了解联想的产品和服务对合 作伙伴的经营效益产生的影响对不同产品、不同阶段和不同市场环 境下，分销和直销运作模式能进行优 劣比较，并谈出自己观点积极研究已建立的和新接触的代理渠道的资信及经营信息，特别注重数 据分析，从而对选择良好的代理渠道 提出建议

14、，且建议经常被米纳通过各种方式（客户拜访、市场调研、 销售数据和客户需求分析等）寻求潜 在的业务机会，并与联想的产品/服 务等部门沟通积极与联想内部相关部门沟通（市场、客服、产品等），共同分析相关 数据，以保证产品销售预测的准确性能够从市场渗透、产品和客户群体互 补等方面综合评估渠道代理结构的 有效性及发展潜力根据市场分析结果，清楚地知道哪些 是联想竞争对手的代理，哪些正在争 取或可能与联想合作能够经常根据辖区特点，对辖区内渠对辖区内的渠道状况了如指掌，选择明确 的目标渠道进行业务拓展，特别是针对联 想新产品/服务根据自己的工作经验对建立良好的代理渠道结构（地域、行业、多线产品组合等） 有鲜明

15、的见解和良好的预测能够针对联想既定的年度业务目标（经营 指标和新产品/服务）及发展方向，制定辖 区渠道拓展的整体规划，特别是针对联想 新产品/服务的合理渠道布局制定具体可行的合作伙伴（渠道代理/终 端商用客户）年度发展计划和实施推进时 间表对联想目标行业/客户群的特点、发展和 变化很了解，并能提出向新行业/客户群 渗透的拓展计划（针对商用产品/服务）参与辖区年度销售预测的决策，并能够将 辖区总体销售指标进行分解全面掌握辖区内渠道代理的经营状况及 其它市场动态信息，提前发出预警帮助联道规划建设的KPI考核指标，如多线 产品结构、渠道质量、销量/销售额 指标等提出建议想规避经营风险和作出准确的销售

16、预测主动总结自己在业务拓展、渠道规划方面 的经验，并记录成内部培训资料，并能够 以培训、讲座等形式做知识转移，以协助 其它员工的发展专业胜任能力-渠道管理支持胜任能力1级2级3级渠道管理 支持熟悉公司内部产品运作流程及商务流程， 了解联想有关分销体系的管理规章（如代 理协议等）和相关业务流程了解联想现行的销售方面政策，包括价格 政策，服务承诺政策，回款政策等及时与代理渠道沟通统计好的数据和报 表，得到代理的确认及时向所有新老代理渠道沟通联想的内部 销售流程，尤其在流程内容有所变化时熟练掌握代理协议，熟知其中的计算方法了解本辖区的代理渠道的资料（包括熟悉 代理公司的地址、组织结构，熟悉他们的 联

17、系人和联系方式，了解代理公司的决策 流程等）了解辖区内不同的代理商对联想的具体合 作要求（如销售过程支持需求），并积极 响应能按时、按质完成销售数据的收集和统计， 并按时、按质整理和更新代理商档案信息花时间与代理商沟通，熟悉代理商公 司内部的运作和经营特点及其对联 想合作的需求，分析其潜在的、发展 的需求通过各种方法（如：组织代理参与区 域产品营销活动、协助代理商进行竞 标、专卖店店员的销售技巧培训、售 前技术支持和产品知识讲座等）积极 帮助本辖区内的代理商提高销售业 绩，实现其业务发展与渠道代理共同合作，获取更多终端 用户的信息，帮助代理提高销售业绩在不影响联想根本利益的前提下，有 效平衡同

18、辖区内不同代理商之间的 利益，从而维持良好的市场秩序熟悉联想产品/服务的特性和优势， 熟悉联想服务政策和商务流程，并能 有效地运用不同方式（销售数据，市 场反馈，产品/服务竞争性等）向终端 客户/代理商推广联想产品的增值点经常注意观察代理渠道的销售运作方 式的变化，预测这些变化对联想业务的能有效利用、整合内、外部资源满 足代理商的特别需求在不影响联想根本利益的前提下， 利用自己的信息优势和影响力有 效平衡不同辖区内不同代理商之 间的利益，从而维持良好的市场秩 序制定/调整业务流程监控代理商的 业绩表现，并及时调整相应的销售 计划时时掌握渠道任何涉及组织结构、 经营策略、经济状况等变更信息， 提

19、出应对策略，预防并规避由主要 渠道变化而可能产生的对联想业 务目标的影响透过渠道代理收集，总结、分析终 端用户/竞争对手的信息，向公司 建议调整相关产品的销售和市场 推广模式对代理商自身的业务运作目标和 面临的挑战有深刻了解，能帮助代 理商找出其业务流程的瓶颈和可积极收集分销体系中渠道代理经常发生/ 提出的问题（销售政策、售后服务、价格 欺骗、市场秩序等）并将其整理、分类后 反馈给相关人员主动向代理商介绍、解释联想的代理政策， 以避免被动质询积极向现有代理商介绍联想新产品或服务影响，对新老代理商的公司经营状况和 忠诚度进行分析（如：存货、资信、人 员变动等），规避联想与之合作的种种 风险严格遵

20、守公司的销售政策，价格政策 等，对待任何代理商都以公司的政策 为指导原则根据自己的经验、渠道代理/终端用 户的反馈、竞争对手的策略等市场信 息，及时向公司提出内部运作流程的 修订建议，同时帮助或建议公司制订 /调整销售政策、价格政策和服务政 策提咼的地方根据市场状况，帮助代理商分析和 预测市场前景，共同制订合理的市 场应对策略和辖区营销计划深刻理解联想文化、经营管理运作 模式的特点和历史发展的经验教 训，并结合渠道代理的实际情况和 需求，引导其向专业化方向发展， 帮助其提高管理水平积极学习市场上/国际上先进的销 售管理流程，将之结合到自己的工 作中总结自己在渠道管理方面的经验， 记录成内部培训

21、资料，并能够以培 训、讲座等形式做知识转移，与其 他同事分享，协助他们的成长和共 同提高专业胜任能力-营销策划实施胜任能力1级2级3级营销策划 实施了解辖区内相关产品的客户 行为、竞争情况等市场信息， 并进行持续的销售数据跟踪了解公司/辖区内所具有的市 场营销资源，如：大型产品/ 市场推广活动、渠道代理奖 励、终端用户促销、店面活动、 媒体广告等根据公司/辖区内的当期市场 营销活动方案和详细实施计 划安排，组织协调渠道代理的 参与和呼应配合能够结合辖区特点，提出辖区 内营销计划的建议能够结合辖区内相关产品的客户行 为、竞争情况和销售数据跟踪等市场 信息，写出辖区内市场分析报告了解辖区内自有营销

22、费用的预算并 合理分配了解公司整体市场推广在辖区内的 当期计划和投入，从而判断如何和辖 区内自有营销计划的组合实施能够写出辖区内营销策划案，包括目 的、达成目标、采取何种营销手段或 营销组合、费用预算等在辖区内营销策划方案得到审批后， 协助有关市场推广人员制定详细的 实施计划和时间推进表注意通过销售数据跟踪、渠道代理、 终端用户的反馈等市场信息，分析辖 区内的市场营销活动的效果是否有 效达成目标结合辖区的消费特点、渠道结构和市场 竞争等情况，将公司全国总体营销计划 在全国实施过程中的本地优化，并及时 向公司市场营销部门提出调整和反馈 建议积极与相关部门沟通，积极争取协调各 方资源，组织实施组合营销策略对当期组合营销方案实施效果进行分 析评估，并能够明确指出哪一种营销手 段/活动效果更好学习市场营销方面的知识，并与自身的 销售管理经验相结合，提高自身的综合 管理经验向公司级产品推广活动提出策划实施 建议和效果跟踪反馈，且经常被采纳能够对如何改进营销模式提出有效建 议，如：分期付款、租赁、捆绑销售等