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1、12021/7/23 ZARA的CRM战略 -市场营销2班 小组成员：连烽君 孙梦姣 朱阁洋 杨 洁22021/7/23提纲一：ZARA的简介二：ZARA实施CRM的背景三：ZARA的CRM战略四：总结32021/7/23一：ZARA简介ZARA是西班牙INDITEX集团(股票代码ITX)旗下的一个子公司，创立于1974年5月24日，经营范围覆盖服装、饰品、鞋帽、香水四个行业。第一家ZARA门店于1975年在西班牙拉科鲁尼亚开设，目前已拥有1,900多家店遍布世界87个市场主要城市的商业中心。ZARA在国际上的成功清楚地表明时装文化无国界。凭借一支拥有200多名专业人士的创作团队，ZARA深受
2、全球时尚青年的喜爱，设计师品牌的优异设计价格却更为低廉，简单来说就是让平民拥抱High Fashion。42021/7/23ZARA的发展历程1975年，在西班牙拉科鲁尼亚市开设第一家零售门店，以销售积压货物。使集团创始人意识到生产和市场联姻的重要性。19761984年，在西班牙各大城市开设ZARA分店，使得ZARA的时尚概念得到广泛的肯定。1985年，确立INDITEX为集团的母品牌，为日后集团的发展奠定了基调，树立了灵魂。19861987年，整个集团致力于ZARA连锁店的发展，为建设能够满足高速成长的供应链奠定了基础。1988年，在葡萄牙波尔图市开设第一家海外门店，迈出了集团海外扩张的第一
3、步。1989年，在美国纽约开设第一家门店，打入美国市场得到了两大对时尚有着苛刻要求的服装市场，使得ZARA的时尚理念在世界得到进一步的推广。52021/7/23ZARA设计的产品设计的产品1990年，在法国巴黎开设第一家门店，打入法国市场。1991年,创立PULL&BEAR连锁品牌，并买入MASSIMO DUTTI集团65%的股份,开始将时装市场进一步细分，并开始多元化的扩张。1992年,在希腊开设第一家门店,集团开始涉足欧洲一些较远的市场。1993年,在比利时开设第一家门店。1994年,在瑞典开设第一家门店。1995年,收购MASSIMO DUTTI集团的全部股份，在上述两种品牌PULL&B
4、EAR和MASSINO DUTTI中加入女装，并在马耳他开设集团第一家门店,集团逐渐壮大1996年，在塞浦路斯开设第一家门店，海外的进一步扩张。1997年，在挪威和以色列开设门店。1998年，推出品牌Bershka，向1424岁的年轻女性提供非常便宜但又绝对时尚的服装，并以门店形式打入其他一些国家，如英国、日本、阿根廷、委内瑞拉、黎巴嫩、阿联酋、科威特和土耳其等。集团壮大和海外门店扩张同步发展；STRADIVARIUS成为集团的第五个连锁品牌。1999年，公司收购STRADIVARIUS,并也在其他一些国家开始开店，包括德国、荷兰、波兰、沙特阿拉伯、巴林、加拿大、巴西、智利和乌拉圭等。2000
5、年,又在四个新的国家开设门店，包括奥地利、丹麦、卡塔尔和安道尔，并开始在Arteixo建立新的总部大楼和配送中心加大物流配送的能力，增强快速配送的核心能力。2001年5月23日，INDITEX集团公开上市；同年，集团设立OYSHO品牌，并进入以下市场，包括波多黎各、约旦、爱尔兰、冰岛、卢森堡、捷克共和国和意大利。发行当天的认购额就超过了发行量的26倍，仅此一项就为公司募得资金21亿欧元；加强了对女性内衣市场的攻势。2002年，开始修建ZARA位于Zaragoza新的物流中心，同年，开始在以下国家开设门店，包括萨尔瓦多、芬兰、多米尼加共和国、新加坡和瑞士，进一步增强自身的物流配送能力，协调较远市
6、场的快速反应机制。2003年，开设第一家ZARA HOME的门店；ZARA的第二家陪送中心Plataforma Europa在Zaragoza落成，集团在俄罗斯、斯洛伐克、斯洛文尼亚以及马来西亚首次开设门店。弥补了位于Arteixo的老物流中心的工作。2004年，INDITEX在香港开设集团的第2000家门店，同年，集团在摩洛哥、爱沙尼亚、拉脱维亚、罗马尼亚、匈牙利、立陶宛和巴拿马首次开设门店，到此集团的销售门店已经遍布欧、美、亚、非洲的56个国家。2005年，INDITEX集团在摩纳哥、印尼、泰国、菲律宾和哥斯达黎加首次开设门店。至此，INDITEX已在全球拥有2893家门店，旗下领导八大子
7、品牌。其中ZARA门店917家，遍布世界五十多个国家和地区。2006年，集团在塞尔维亚、中国大陆和突尼斯开设门店。12013年8月14日，ZARA的六大姊妹品牌 Oysho、Bershka、Stradivarius、Pull & Bear、Zara Home、Massimo Dutti登陆杭州西溪印象城一层262021/7/23ZARA在中国的发展ZARA在中国不接受任何形式的加盟或代理，由西班牙总公司直接运营。Zara是西班牙总部直接开店，不走代理或渠道的,不做加盟，都是自开直营店。72021/7/23二：ZARA实施CRM的背景服装企业对服装企业对信息管理信息管理系统的需求高涨系统的需求高
8、涨服装服装行业竞争压力大，利润低行业竞争压力大，利润低所所处行业的性质要紧跟潮流，创新速度快处行业的性质要紧跟潮流，创新速度快82021/7/23三：ZARA的CRM战略1：独特的供应链(与时尚保持同步，独特缺货管理）2：与顾客建立全面稳定关系 3：款式多样，新鲜感持久4：价格策略独特 5：信息收集快、新颖92021/7/23ZARA的独特供应链ZARA的灵敏供应链系统，大大提高了ZARA的从设计到把成衣摆在柜台上出售的时间，也就是前导时间。中国服装业一般为69个月，国际名牌一般可到120天，而ZARA最厉害时最短只有7天，一般为12天。ZARA之灵敏供应链所展现出来的韵律，使得有“世界工厂”
9、之称的中国相形见绌。ZARA一年中大约推出120000种时装，而每一款时装的量一般不大。即使是畅销款式，ZARA也只供应有限的数量，常常在一家专卖店中一个款式只有两件，卖完了也不补货。一如邮票的限量发行提升了集邮品的价值，ZARA通过这种“制造短缺”的方式，培养了一大批忠实的追随者。快速、少量、多款， ZARA实现了经济规模的突破。102021/7/23与顾客建立全面稳定关系 ZARA与顾客建立稳定需求关系的前提和基础就是：一流形象、 二流的产品、三流的价格。市场竞争性大，要想赢得豪华长期而稳定的市场，务必要与顾客建立一定联系。 ZARA的一流形象体现在卖场形象的装修豪华，给顾客营造美好的购物
10、环境。 ZARA的二流产品是其自身最大的特点， 通过各种渠道寻找时尚元素，在制作上节省面料成本，而且上市销售要早，更是在大程度上与顾客建立联系。 ZARA的三流价格是讨好顾客重要的法宝，它认为再好的产品卖不出去就是废品。因此，它的低价策略与别的不同，价格要比其他同类型产品低廉，这也提高了顾客对ZARA的忠诚度。112021/7/23款式多样，新鲜感持久ZARA的每年的服装款式超过12000种，即使哪件畅销，也有新产品等待填补它的位置。这在很大程度上保持了顾客的新鲜感，不用搞各种促销活动，销售量也直线上升，不一样的顾客在ZARA里总能找到适合它们的衣服。加大了ZARA自身独特的吸引力。12202
11、1/7/23价格策略独特任何产品在不同国家和地区的定价是不一样的，不同地区有不同的成本结构，例如税费、物流成本、劳动力成本都不一样，最大的成因就是 消费能力不同，差距大。ZARA采用了独特的差异化价格战略，以提高利润。132021/7/23信息收集快、新颖ZARA有将近400名设计师，整日穿梭于各种时装发布会和时装场所。这也是ZARA紧跟时尚潮流的表现。ZARA在搜集各渠道信息后，设计师会在一起利用新信息产生新想法，决定产品的制作。对于别的服装商来说，设计一个服装成品，程序严格而复杂，但在ZARA中所有产物信息都是通用的、尺度化的，也是ZARA能够快速准确设计出新衣服的重要基础。142021/7/23四：总结对于ZARA的营销成功相信我们都是有目共睹的，其中它的库存管理、生产模式以及物流方面是其成功的三大要素，也是其独特的三大模式。提供顾客所想要的东西在对CRM的运用中，ZARA的商业规则非常人性化：了解顾客、提供顾客想要的东西。只凭这两点就足以看出ZARA对顾客的重视性，也是消费者对ZARA这个品牌信任的保证。152021/7/23
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