广州某广场酒店西餐操作规程与规范

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1、广州嘉鸿华美达广场酒店西餐操作规程与规范 项 目部门概述及架构编 号F&B-GC-XC-001执行岗位所有员工涉及部门西餐一 部门概述：西餐部是负责向客人提供餐饮服务的业务部门之一，其营业收入是餐饮部的重要经济来源之一。在日常工作中与餐饮销售、酒吧、管事及西厨房形成一体，努力向客人推销菜品及提供完善的酒店餐饮服务；同时在工程部、管家部等部门紧密配合下，为客人提供环境舒适优雅、设施及卫生条件完美的饮食场所。西餐的经营管理工作反映酒店的管理水平和服务质量。二 组织机构：西餐部 厨 房楼 面送餐部管西餐事行政楼层热厨房冷菜间西饼房切配间大堂吧嘉苑咖啡厅广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目

2、使用托盘编 号F&B-GC-XC-002执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范1 理盘：将要用的托盘先洗净擦干，以避免托盘内的物品滑动。2 装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在上面，后用的物品放在下面。3 托送：1） 轻托：在手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，掌心不与盘底接触，平托于胸前。行走时，要头正肩平，注视前方，脚步轻捷，托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动，但托盘上下摆的幅度不可过大；2） 重手：五指分开，用手掌托住盘底，掌握好重心；用另一只手护持，将盘托起到胸前，向上转动手腕，

3、使托盘稳托于肩上；托送时，要平稳轻松，要保持盘平、肩平、头正、身直，保证托盘不晃动，身体不摇晃。广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目铺台布编 号F&B-GC-XC-003执行岗位服务员涉及部门西餐部规程与规范1 检查：在铺桌布之前，要认真细致地对每块桌布进行检查，如桌布有破损或有污迹，要更换。2 铺桌布：1） 圆台：铺圆桌时服务员应站在主位左侧或右侧1/4周长的位置上，先抖桌布，后进行桌布定位，再抚平桌布，做到用力均匀，动作熟练，干净利落，一次到位。2） 长台：铺长桌布一般由两个以上服务员共同完成。铺桌布时服务员分别站在餐桌的两侧，将第一块桌布定好位，然后按要求依次将桌布铺完。3

4、基本要求：1） 圆台：桌布正面向上，中心线对准主宾位位置，十字中心占领居桌中，做到舒展平整，四边下垂部份均匀。2） 长台：桌布下面一律向上，桌布之间中心线要对正，接缝之间要相吻合，桌布之间的压力口方向朝内，距离一致，桌布两侧下垂部分要均匀，做到美观整齐。广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目围台裙编 号F&B-GC-XC-004执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范1 围挂：1） 桌布铺好后，顺桌沿桌裙布围在桌沿处的桌布上，每隔30厘米用一个尼龙搭扣固定。桌裙顶边须与桌沿保持平整，不得凸起或凹下。2） 整理桌裙，使四周下垂均匀整齐。2 接口：1） 如使用两张裙围桌时，要保证接缝处无间隙

5、。2） 桌裙接口不留在主位位置。广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目西式早餐摆台编 号F&B-GC-XC-005执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范1 准备用具：1） 将早餐餐台上所需的一切用具：包括台垫纸、餐巾、主刀、主叉、甜食勺、咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、面包碟、面包刀分类依次整齐放入服务托盘内。2） 各类餐具必须经过高温消毒，擦拭干净，光洁无异物、无破损。2 摆台和检查：1） 检查强面，台面要光洁，无异物，无污迹。2） 摆放好餐台垫纸。3） 将台面上的花瓶、糖盅、椒盐瓶、烟灰缸、食碟依次摆放好。4） 将纸餐巾、面包碟、主刀、主叉、面包刀、甜食勺依次摆放好。5） 将咖啡杯放在咖啡

6、碟上，杯口向上，杯把向右，咖啡勺放在咖啡杯把处，再摆在桌上。6） 检查糖盅是否清洁无污迹，各类袋糖是否齐全，摆放整齐。7） 检查餐台上各种用具是否齐全，餐具是否清洁，无破损，桌椅是否整齐干净。广州嘉鸿华美达广场 酒店西餐部操作规程与规范项 目西式正餐零点摆台编 号F&B-GC-XC-006执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范1 准备：1） 桌椅必须牢固可靠，无破损，摆放整齐。2） 根据餐厅正门的位置确定主位。3） 铺上台垫布，台布须干净、整洁，台布的位置应与正门相对。2 摆台：1） 按照距离主位的远近分别摆放：烟灰缸、椒盐瓶、花瓶、烛台（烛台仅限于晚餐摆台时使用）。2） 摆放装饰碟、口布、正面

7、向客人：（1） 装饰碟放置于每个餐位的正中，盘边距桌边2厘米。（2） 口布摆放于展示盘内，正面向客人。（3） 装饰碟必须洁净，无水迹，无指印。3） 依次摆放主刀、主叉、面包碟、面包刀：（1） 主刀位于装饰碟右侧，刀柄下端距桌边1厘米，刀刃朝向左侧。（2） 主叉位于装饰碟左侧，叉柄下端距桌边1厘米。（3） 餐具必须与桌面垂直。（4） 餐具保持清洁，不允许用手直接接触刀面、叉前端。4） 摆放面包盘、面包刀：（1） 面包盘置于装饰碟左侧，与展示盘间距5厘米。（2） 面包刀摆放于面包盘上，靠右端、刀刃朝向左侧。5） 摆放红、白葡萄酒酒杯：（1） 红酒杯摆放于主刀上方2厘米处。（2） 白酒杯摆放于红酒杯

8、右下方45度处，距红酒杯1厘米；酒杯要洁净，无破损、无水迹、无指印。广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目西式零点服务编 号F&B-GC-XC-007执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范1 迎接客人：1） 餐厅电话预订：（1） 电话铃响不能超过三声。（2） 接听电话用中文问好：“您好，XXX（餐厅），我是XXX（名字）请问需要帮忙吗？”（3） 在接受订座时，必须登记客人姓名、人数、就餐时间、房间号，以及特殊要求。2） 客人来到餐厅，迎送员应面带微笑，主动上前问好：“早上/中午/晚上好，请问您是否有订座？”（1） 如客人已订座，迎送员应热情地引宾客入座。（2） 如果客人没有预订，迎送员

9、则礼貌地将客人引领至适当的餐台。2 带位：1） 询问客人就餐人数之后，礼貌地将客人带到客人满意的餐台前。How many persons in your party? 请问您们有几位。This way please. 请这边走。How about this table? 这张台怎么样？2） 带客时应走在客人右前方约1米处，且不时回头，把握好客人与自己的距离。切忌只顾自己走在前面，而把客人落在后头。3 拉椅让座：当迎送员把客人带到餐台边时，服务员应主动上前协助为客人拉椅让座。1） 站在椅背的正后方，双手握住椅背的两侧，后退半步，同时将椅子拉后半步。2） 用右手做一个“请”的手势，示意客人入座。3

10、） 在客人即将坐下的时候，双手扶住椅背两侧，用右膝盖顶住椅背，手和脚同时运用将椅子轻轻往前送，让客人不用自己移动椅子便能恰好入座。4） 拉椅、送椅动作要迅速、敏捷，力度要适中，不可用力过猛，以免撞倒客人。4 铺餐巾：1） 按先女士后男士，先客人后主人的次序；顺时针方向依次进行。2） 站于客人的右手边拆开餐巾，左手提起餐巾的一角，使餐巾的背面朝向自己。3） 用右手拇指和食指捏住餐巾的另一角。广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目西式零点服务编 号F&B-GC-XC-007执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范4） 采用反手铺法，即右手在前，左手在后，轻快地为客人铺上台布，这样可避免右手碰

11、撞客人的身体。5 点蜡烛（晚餐）：1） 服务员退后半步，身体前倾，用火机把餐台上蜡烛点燃。2） 注意火机不能碰到客人。6 推销餐前饮品：服务员或厅面领班向客人推销饮品。7 餐前饮品服务：服务员在客人右侧上餐前饮品，并报上饮品名称。8 上面包牛油：1） 牛油碟摆放于面包碟正上方约1.5厘米处。2） 备饭更，大叉各一支，置于面包篮的一端，饭更，叉柄向右。3） 面包篮里备好各款面包。a) 上面包在客人的左侧进行，左手持面包篮身体微前倾，将面包篮送到客人的左前方，礼貌地请客人选择其喜欢的面包品种，然后右手持饭更和大叉将面包夹送至客人和面包碟里。b) 面包服务按逆时针方向进行。c) 面包篮递送位置要恰当

12、，不可过高或过低。d) 每服务完一位客人要将饭更和大叉放回篮子里，同时后退一步再转身去为下位客人服务，千万不可将面包篮直接从客人头上绕过去。在服务另一位客人时再拿起饭更和大叉。9 递送餐牌：1） 领位从客人的右边送上餐牌，须将餐牌打开至第一页，送至客人手中，向客人介绍当日特色菜。2） 让客人考虑片刻，再上前站在客人的左边为客人点菜，按逆时针方向进行。3） 按女士优先，先宾后主的原则为客人点菜。点菜结束离开前须感谢客人。10. 撤下餐前饮品杯具：如客人仍未喝完，则须等客人用完后再撤走。11送上酒单介绍餐酒：1） 从客人的右边送上酒单，并根据客人所点的食品主动推销红、白葡萄酒。2） 用一条餐巾垫在

13、瓶身下，右手握住瓶身上端，左手托住瓶底，站在主人的右边将酒递给主人鉴赏，并请主人确认。广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目西式零点服务编 号F&B-GC-XC-007执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范12葡萄酒服务：与红白葡萄酒服务同。13撤换及摆放餐具1） 用圆托盘，上面放上一条折叠好的干净餐巾，将准备好的餐具放在餐巾上；2） 撤换餐具时应先撤一支，再摆放一支；3） 撤换餐具时不可将客人所要用到的餐具全部一次性摆上台，而应在下一道菜未上前及时撤换一套相应的餐具。14. 上菜1） 上菜在客人的右侧进行；2） 上配料汁酱、柠檬、面包片、沙律汁、胡椒粉等，从客人左边进行；3） 上菜时

14、，重复客人所点的菜式名称；4） 将每道菜观赏面或主菜朝向客人。5） 上菜完毕后再一齐揭开菜盖，并请客人慢用。15巡台：1） 添酒：酒杯里的酒不能少于1/3，如酒瓶已空，要展示给客人看并主动推销葡萄酒。待主人认可后方可将空瓶拿走。2） 添冰水：水杯里的水少于1/3时也添加。3） 添牛油：如客人还在吃面包，而牛油碟里的牛油已少于1/3时可添。4） 添面包。5） 更换烟灰盅：烟灰盅内不能超过两个烟头或烟灰盅内已有许多杂物。6） 撤空饮品杯，并推销其他饮品。16撤餐碟：1） 在客人的右侧进行。2） 要等到整台客人均吃完同道菜后再一起撤掉餐碟，不要在仍有客人未吃完时便先撤掉吃完菜的客人的餐具，这样就如同

15、催促未吃完的客人。 3） 按顺时针方向撤盘子。17询问客人意见：当菜上到1/3左右时，主管应主动上前询问客人对食品及服务质量意见。广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目西式零点服务编 号F&B-GC-XC-007执行岗位服务员涉及部门西餐部规程与规范18清洁台面：1） 客人用完主菜后，除水杯（包括有饮料的玻璃杯）、烟灰缸、花瓶、蜡烛座外，应将餐台的其他餐具撤下。撤餐具按顺时针方向进行。2） 一手拿一个甜品盘或银制小簸箕，一手拿一块叠好的干净餐巾，按逆时针方向在客人的左边清扫台面。19推销甜品、咖啡、茶：在客人右边上甜品单，同时推销时令水果、雪糕、芝士、咖啡茶等。20推销餐后酒：酒水员

16、将餐后酒车推至桌前，推销餐后酒。21结账： 1） 准备好账单。2） 在主人的左手边递上账夹，然后略后退。3） 结账后须向客人表示感谢。22送客：1） 客人即将离座时，应及时上前为客人拉椅，并把客人送至餐厅门口，感谢客人的光临，邀请客人再次光临。 2） 客人离开后，清洁餐台，检查台底是否有客人遗留物，将餐椅摆放整齐。 3） 更换台布，重新摆位。广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目上菜顺序与时间的控制编 号F&B-GC-XC-008执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范1上菜顺序：头盘 汤 沙律或直接上主菜 主菜。2出菜时间控制：1） 西餐的出菜时间要求恰到好处，出菜太早，菜式在厅面滞留

17、时间长，容易影响到食物的色、香、味，出菜太慢则易引起客人不满；2） 服务员应掌握客人所点菜式所需烹调时间，在客人前一道菜将用守时通知厨房制作下一道菜，对烹制时间较长的菜式应提前通知厨房准备；3） 出菜时间控制原则：（1） 同一台客人所点菜式道数相同，则每道菜要求同时出菜，如客人各自所点菜式道数不同，则头盘及主菜应同时出；（2） 第一道菜应尽快出；（3） 每道菜间隔时间原则不超过5分钟，出主菜前隔时间不超过8分钟；（4） 午餐出菜间隔时间可稍短，晚餐出菜间隔时间可稍长。广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目餐后甜食服务编 号F&B-GC-XC-009执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范

18、1 准备：1） 准备甜食菜单；2） 准备好甜食勺和甜食叉；3） 客人用完主菜后，除水杯（包括有酒水的玻璃杯）、烟灰缸、花瓶、蜡烛座外，按顺时针方向将餐台的其他餐具撤下。2 清洁台面：一手拿甜品盘，一手拿餐巾，按逆时针方向从客人左边清扫台面。3 订单：1） 将甜食菜单呈给客人。2） 向客人推销介绍甜食。3） 记下客人的选择和特殊要求。4） 询问客人是否同时需要咖啡或茶。4 服务：1） 将所需餐具摆上餐台。2） 服务时用右手在客人右侧按顺时针方向进行，女士优先，先宾后主。3） 同桌客人的甜食必须同时服务。广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目饮料的服务程序编 号F&B-GC-XC-010

19、执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范1 准备：1） 饮料必须为新开启的；2） 将饮料和杯具放于托盘上。2 斟倒：1） 将饮料杯放于客人右手侧；2） 从客人右侧按顺时针方向服务，女士优先，先宾后主；3） 使用右手为客人斟倒饮料，速度不宜过快；4） 未倒空的饮料瓶或空罐放在杯子的右前侧，商标朝向客人；5） 如客人使用吸管，须将吸管放入在杯中。3 混和饮料的配制：1） 礼貌地询客人各种配料的比例；2） 将盛有主饮料的杯子放在客人右手侧；3） 从配酒中斟倒配加饮料，直至客人所要求的量；4） 使用搅棒为客人调匀饮料；5） 将搅捧和配酒杯带回服务桌。 广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目冰茶的

20、服务程序编 号F&B-GC-XC-011执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范1准备：1） 使用长饮杯。2） 应干净、无污迹、无破损。3） 适量茶包放入水瓶中用沸水沏茶。4） 沏好的茶水放入冰箱内冷藏，温度20C60C；5） 备一个半圆片的柠檬片。6） 在奶罐中倒入2/3的糖水。7） 准备一支吸管，一支搅棒。2制作：6） 在长饮杯中放入适量冰块。7） 将凉茶倒入长饮杯至4/5满。8） 将半圆片柠檬片放入杯中。9） 将搅棒插入杯中。3 上茶：1） 使用托盘，用右手在客人右侧服务。2） 先在客人面前放上一块杯垫，再放上冰茶，在其右侧放一装有糖水的奶罐。3） 将一支吸管放在冰茶右边。 广州嘉鸿华美达广

21、场酒店西餐部操作规程与规范项 目咖啡服务程序编 号F&B-GC-XC-012执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范1 准备：1） 准备好咖啡具、糖、奶罐。2） 准备好咖啡勺。2 上咖啡：1） 使用托盘，从客人右侧服务，把干净的咖啡具摆放在客人台面上。（1） 如客人只喝咖啡，杯具放于客人正前方。（2） 如客人同时食用甜食，杯具放于客人右手侧。2） 服务时按顺时针方向进行，女士优先，先宾后主。3） 咖啡倾倒至杯的3/4处。4） 将糖、奶罐放在台面便于客人取到的位置。广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目酒水的开瓶编 号F&B-GC-XC-013执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范1 准备：

22、备好酒钻、毛巾。2 开瓶：1） 开瓶时，要尽量减少瓶体的晃动。将瓶放在桌上开启，先用酒刀将口凸出部分以上的钻封割开除去，再用餐巾将瓶口擦净后，将酒钻慢慢钻入瓶塞，动作要准确、敏捷、果断。开启软木塞时，万一软木塞有断裂迹象时，可将酒瓶倒置，利用内部酒液的压力顶住木塞，然后再旋转酒钻。2） 开拔瓶塞越轻越好，防止发出突爆声。3 检查：拔出瓶塞后需检查瓶中酒是否有质量问题，检查的方法主要是嗅辨瓶塞插入瓶内的那部分为主。4 擦瓶口、瓶身：开启瓶塞后，用干净的餐巾仔细擦拭瓶口，香槟酒要擦干瓶身。擦拭时，注意不要让瓶口积垢落入酒中。5 摆放：1） 开启的酒瓶、酒罐可以留在宾客的餐桌上。2） 使用暖桶的加温

23、酒水和使用冰桶的冰镇酒水要放在桶架上，摆在餐桌的一侧。3） 用酒篮盛放的酒连篮子一起放在餐桌上。4） 随时将空瓶、空罐从餐桌上撤下。6 注意事项：1） 开瓶后的封皮、木塞、盖子待杂物，可放在小盘子里，操作完毕一起带走，不要留在餐桌上。2） 开启带汽或者冷藏过的酒罐封口时，常有水汽喷射出来，因此在宾客面前开启时，应将开口对着自己，并用手挡遮，以示礼貌。3） 开香槟酒的方法。香槟酒的瓶塞大部分压进瓶口，有一段帽形物露出瓶外，并用铁丝绕扎固定。开瓶时，在瓶上盖一条餐巾，左手斜拿酒瓶，大拇指紧压塞顶，用右手挪开铁丝，然后握住塞子的帽形物，轻轻转动上拔，靠瓶内的压力和手的力量将瓶塞拔出来。操作时，应尽量

24、避免发生响声，尽量避免晃动，以防酒液溢出。广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目斟酒服务程序编 号F&B-GC-XC-014执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范1 准备：1） 站在客人右边按先宾后主的次序斟倒，不能站在一个位置为左右两位宾客斟酒。2） 斟倒前，左手拿一条干净的餐巾将瓶口擦干净，右手握住酒瓶的下半部，将酒瓶上的商标朝外显示给客人确认。2 斟酒：1) 斟倒时，服务员侧身站在客人的右侧，上身微前倾，重心放在右脚上，左脚跟稍微抬起，右手五指铺开，握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶壁，指尖指向瓶口，将右手臂伸出，右手腕下压，瓶口距杯口1.5厘米时斟倒。掌握好酒瓶的倾斜度并控制好速度，

25、瓶口不能碰到杯口；2) 斟倒完毕，将瓶口稍稍抬高，顺时针锋相对45度旋转，提瓶，再用左手的餐巾将残留在瓶口的酒液擦去。广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目白葡萄酒服务程序编 号F&B-GC-XC-015执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范1. 递酒单：将酒单打开至第一页递给客人，顺序为先女后男，先客后主。2. 记单：在订单上准确记下客人所点的酒名和数量。3. 验酒：1) 白葡萄酒要置于冰桶内，上面用餐巾遮盖，放在客人右侧，再把酒瓶取出，左手以餐巾托底部以防滴水，右手用拇指与食指捏紧瓶颈，标签面向客人，请客人验酒；2) 客人认可后，再放入冰桶；3) 注意使用敬语“请验酒”声音轻柔，清

26、晰。4. 开瓶：与酒水的开瓶相同。5. 试酒：1) 在主人杯中倒入少许白葡萄酒，让其品评，检验酒的质量，在主人认可后再给客人斟酒；2) 注意使用敬语“请试酒”声音轻柔，清晰6. 斟酒：与斟酒服务程序相同。7. 添酒：1) 发现客人酒杯剩下1/4时，须上前征得客人同意再为客人添酒；2) 使用敬语“请问，为您添酒好吗？”。广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目红葡萄酒服务程序编 号F&B-GC-XC-016执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范1. 递酒单：将酒单打开至第一页递给客人，顺序为先女后男，先客后主。2. 记单：在订单上准确记下客人所点的酒名和数量。3. 验酒：1) 酒篮内铺垫干

27、净的餐巾；2) 从酒吧取出客人所点的酒，将酒瓶擦拭干净；3) 将酒瓶轻轻卧放于酒篮内，标签向上，并请客人验酒；4) 注意使用敬语“请验酒”声音轻柔，清晰。4. 开瓶：与酒水的开瓶相同。5. 试酒：1) 在主人杯中倒入少许红葡萄酒，让其品评，检验酒的质量，在主人认可后再给客人斟酒；2) 注意使用敬语“请试酒”声音轻柔，清晰。6. 斟酒：与斟酒服务程序相同。7. 添酒：1) 发现客人酒杯剩下1/4时，须上前征得客人同意再为客人添酒；2) 使用敬语“请问，为您添酒好吗？”。广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目烈酒的服务程序编 号F&B-GC-XC-017执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规

28、范1. 白兰地：1) 净饮：使用白兰地杯。2) 加冰：使用威士忌杯，先放34块冰块再加酒。2. 威士忌：1) 净饮：使用威士忌杯。2) 加冰：使用威士忌杯，先放34块冰块再加酒。3. 毡酒：1) 净饮：使用净饮杯，加一片柠檬。2) 加冰：使作威士忌杯，加一片柠檬。4. 朗姆酒：1) 净饮：使用净饮杯。2) 使用威士忌杯，加一片柠檬。5. 伏特加：1) 净饮：使用净饮杯。2) 加冰：使用威士忌杯，加一片柠檬。6. 特乔拿：1) 净饮：使用净饮杯，加1/6个柠檬，一小碟盐。2) 加冰：使用威士忌杯，加一片柠檬。广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目啤酒的服务程序编 号F&B-GC-XC-

29、018执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范1准备： 准备托盘、啤酒、啤酒杯。2斟酒：1） 啤酒瓶或罐直立，顺着杯壁将啤酒倒入。2） 当有一点泡沫出来后，把角度降低，减慢倒酒的速度，慢慢倒至杯8分高度，带有1.5-2厘米的泡沫为宜。3） 擦净瓶或罐口，将啤酒瓶或罐放在啤酒杯旁。广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目香槟酒的服务程序编 号F&B-GC-XC-019执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范1递酒牌： 与上红葡萄酒服务同。2点酒： 同上。3请客人验酒： 与上白葡萄酒服务同。4开瓶： 左手大拇指压住瓶塞，右手先拧开铁丝罩，然后左手轻轻转动酒瓶，利用瓶内压力把瓶塞推出。注意不要把瓶口

30、对着自己或客人以免发生意外。打开瓶塞时声音不宜太大。5试酒： 与红葡萄酒服务同。6斟酒： 采用两次倒斟法。初倒时，酒液会有很多泡沫，倒至1/3杯时稍停片刻，待 泡沫稍消后，再倒满。7添酒： 杯中香槟少于1/3时，应为客人添酒，方法与斟酒同。广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目鸡尾酒的服务程序编 号F&B-GC-XC-020执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范1准备： 备酒、杯、饮用凉水、托盘、杯垫。2调制：1） 按客人要求，严格依据配方标准调和。2） 直接混合：将酒按顺序轻轻倒入酒杯，轻摇，使酒水自然混合。3） 搅匀：一手扶酒杯，一手中指和无名指夹住调酒勺，拇指和食指紧贴长勺柄上端

31、搓捻，同时手肘推动长勺沿调酒杯迅速搅转。动作不可过猛，动作要敏捷、均匀、搅动时不可顺、逆交叉旋转。4） 摇匀：（1） 冰块放和摇酒壶，加入其他原料，盖好。（2） 手臂用力，迅速用力摇晃。（3） 摇酒器外壁凝水珠时，表明酒水已混合均匀。3斟酒： 将混合好的鸡尾酒倒入酒杯中，加冰块的鸡尾酒应先过滤。4上酒： 酒杯垫上杯垫，用托盘送至桌边，向客人轻声说：“这是您的鸡尾酒。”然后从右侧把鸡尾酒端上桌。广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目雪茄的服务程序编 号F&B-GC-XC-021执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范1推车介绍：将雪茄专用车推至客人的右侧，向客人推介雪茄。2接受点单：在订单

32、上记下客人所点雪茄品种。1 加工：1） 抽掉绑叶。2） 在点燃雪茄之前，要使用专用雪茄剪刀打开密封的一头使烟道畅通。2 点火：1） 点火要使用木质火柴。2） 点火时，左手握紧雪茄1/3处，右手拿住已点燃的火柴，火焰离雪茄有一小步段距离，左手在空中转动雪茄，确保烟头面均匀地发热并点燃。3 上雪茄：雪茄点燃后，为客人送上并礼貌地请客人享用，同时，送上雪茄专用烟灰盅。广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目自助餐摆台程序编 号F&B-GC-XC-022执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范1 准备餐具和其他用具：按照宴会规格备足干净餐具和用具，包括台布、口布、小刀叉、汤勺、主刀叉、面包刀、甜品

33、叉勺、咖啡杯、咖啡勺、咖啡碟、奶罐、糖盅、黄油碟、面包盘、椒盐瓶、水杯、红酒杯、白酒杯、烟缸、蜡烛台、菜单、火柴、鲜花等。2 摆台：1） 铺台布要平整、中股缝向上，方向一致。2） 摆口布花，位置、方向要一致，间距相等。3） 摆放餐具。主刀摆在口布的右侧，主叉摆在口布的左侧，汤勺摆在主刀的右侧，小刀摆在汤勺的右侧，小叉摆在主叉的左侧，甜品叉摆在口布的上方，叉把朝向左边甜品勺摆在甜品叉上方，勺把朝向右边，面包刀的刀刃向左放在面包盘上，摆在小叉的左侧，黄油碟摆在面包盘的上方，红酒杯摆在主刀的上方，水杯摆在红酒杯的左上方，白酒杯摆在主刀的上方，水杯摆在红酒杯的左上方，白酒杯摆在红酒杯的右下方。4） 摆

34、放椒盐瓶、烟灰缸、蜡烛台、鲜花。5） 摆放菜单，每位一份。6） 摆放餐椅应触及台布，餐椅之间距离相等。3 检查台面：对台面进行全面检查，台面须干净整齐，餐具和用具齐全，摆放一致。广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目自助餐散餐服务编 号F&B-GC-XC-023执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范1 准备：提前20分钟开始加热自助餐台上的食品，餐厅门打开，迎宾员站在门口迎接客人，服务员站在桌旁面向门口。2 迎接客人：客人进入后，主动与客人打招呼，并向客人问好，为客人拉开座椅，客人坐下后从右侧为客人铺上口布。3 推销餐酒、饮料：向客人推销餐酒和饮料，从客人右侧为客人服务酒水。4 服务：

35、1） 客人开始用餐后，服务员要随时交客人用过的空餐具撤下。2） 随时为客人斟酒，添加饮料，更换烟灰缸。3） 客人吃甜食时，要将主刀、主叉、汤勺、面包刀、面包盘等餐具撤下来，为客人配上干净的甜品勺、甜品叉。4） 保持食品的整洁，随时添加各种餐具和食品。5 服务咖啡或茶：1） 客人开始吃甜食时，询问客人是否要咖啡或茶。2） 先将糖盅、奶罐准备好，摆在客人便于取到的台面上。3） 用新鲜的热咖啡和茶为客人服务。6 结账：1） 提前为客人准备好账单。2） 当客人要求结账时，用账夹将账单递给客人。3） 客人结完账后，向客人表示感谢。7 送客：1） 客人起身时，把椅子搬开，送客人至餐厅门口。2） 感谢客人，

36、并欢迎客人再次光临酒店。广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目自助餐菜台准备编 号F&B-GC-XC-024执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范1 准备：1） 检查餐台器具是否齐全、干净、无指印、无污迹。2） 检查餐台台布是否整洁。3） 检查各种饰物是否齐全、整洁。4） 给自助餐炉加热水。2 上菜：1） 开餐前半小时将自助餐上齐，上菜的顺序一般为冷菜/热菜/水果/ 甜食。2) 开餐前20分钟点燃自助餐炉下的酒精膏，开始热菜。3 放菜卡：在各菜式前摆放上相应的菜卡，菜卡须整洁、无污迹。广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目自助餐菜台服务编 号F&B-GC-XC-025执行岗位

37、服务员涉及部门西餐规程与规范1 准备：1） 开餐前将准备工作全部完成。2） 菜台服务员站立于菜台内面向餐厅门口。2 服务：1） 客人到菜台取菜时须向客人问好，主动帮客人取菜。2） 主动向客人介绍，礼貌解答客人提出的问题。3） 检查菜台，随时更换脏餐具。4） 及时通知厨房，补充菜品，保证客人需求。3 收餐：1） 将各类菜品送回厨房。2） 整理菜台，将各类菜架送洗。3） 更换台布，保持菜台清洁。广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目撤台的服务程序编 号F&B-GC-XC-026执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范1 收台：用托盘，将桌面上的杯具、餐具撤送至洗碗机房清洗。2 抹台：用干净抹

38、布将餐台擦干净。3 复台：将干净的花瓶、酒牌按摆台要求摆上桌面。广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目结账的服务程序编 号F&B-GC-XC-027执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范1 取账单：到收款台领取客人账单，核对账单所开项目与价格是否相符，然后将账单放放账夹中。2 结账：1） 从客人右侧将账单递给客人，并说明是该客人账单。2） 如客人以现金结账，用账夹把从收款台找回的零碎钱及账单递还客人，向客人唱收唱付并致谢。3） 如客人签单结账，须将账单及笔递给客人，礼貌请客人出示欢迎卡，并在账单上签名，写上房号，然后将房卡及账单交收款员处理，核对无误后将房卡递还客人并致谢。广州嘉鸿华美

39、达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目送餐的订餐服务编 号F&B-GC-XC-028执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范1 了解当天供应食品：1） 每天定时了解当天供应食品情况。2） 准确记录菜单上食品实际供应的变动情况，详细记录推荐食品的原料、配料、味道及制作方法。3） 及时将食品信息通知到每位送餐服务员。2 接受客人预订：1） 电话铃响三声之内接听电话：您好，送餐部（Good morning/Good afternoon/Good evening;Room Service;May I help you?）。2） 聆听客人预订要求，记下客人订餐种类、数量、人数、房号及特殊要求，解答客人提问。3

40、） 主动向客人推荐，说明送餐服务项目，介绍当天推荐食品，描述食品的数量、原料、味道、辅助配料及制作方法。4） 复述客人预订内容及要求，证得客人认可，告知客人待候时间，致谢。5） 待客人将电话挂断后，方可放下听筒。3 填写订单并记录：1） 订单一式三联，第一联送厨房，第二联送收款，第三联厅面留。2） 订餐员按照头盘、汤、主盘、甜食、咖啡和茶的顺序，将客人所订食品依次填写在订单上。3） 若客人需要特殊食品或有特殊要求，需附文字说明，连同订单一同送往厨房，必要时须向厨师当面说明。广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目送餐准备编 号F&B-GC-XC-029执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规

41、范1 准备餐具：1） 所有餐具用抹布擦净，做到：（1） 无水迹、无破损。（2） 茶壶无茶碱。（3） 咖啡壶干净、无异味。（4） 刀叉无水迹，分类摆放整齐。2 准备餐巾：1） 检查餐巾有无脏迹。2） 按标准叠整齐，摆放好。3 检查日常用品：1） 检查日用品种类和数量，保证种类齐全，数量充足。2） 每天须定期检查以上工作。4 检查送餐车：1） 检查车轮转动是否灵活，是否松动。2） 保证卫生，清洁。5 准备托盘：1） 托盘无破损，无污迹。2） 垫好盘垫。6 检查餐具：1） 咖啡杯无破损、无异物、水迹。2） 水杯无水迹、无破损、无异物。3） 奶罐无奶迹。4） 各类餐具分类摆放整齐。7 检查袋装物品：各

42、类袋装物品须包装完好，无污迹，并在保持期内。8 备餐摆台：1） 准备送餐用具：送餐车、托盘、餐具。2） 取客人所订食品和饮料。3） 根据客人订餐种类和数量，按规范摆台。9 准备账单：准备好账单，核对无误后夹入账夹内。广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目送餐服务编 号F&B-GC-XC-030执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范1 送餐：1） 送餐途中，保持送餐用具平稳，避免食品或饮品溢出。2） 食品、饮品餐具，须加盖洁净盖布，确保卫生。3） 核实客人房号，敲门三下，报称：“Room Service”。2 服务：1） 待客人开门后，问候：“Good morning/Good afte

43、rnoon/Good evening,sir/madam”并询问“May I come in?”得到客人允许后进入房间，并致谢：“Thank you!”2） 询问客人用餐位置“Where would you like to have it ?”3） 按照客人要求位置，依据订餐类型和相应规范进行客房内服务。3 结账：1） 双手持账单夹上端，将账单递给客人，同时将笔备好，手持笔下端，将笔递给客人。2） 客人签完后，向客人致谢“Thank you sir/madam.”3） 询问客人是否还有其他要求：“Is there anything else I can do for you?”若客人提出其他要

44、求，尽量满足。4 道别：1） 请客人用餐：“Enjoy it ,please.”2） 退出房间。5 收餐：1） 检查订餐记录，确认房间号码。2） 早餐为30分钟后打电话收餐，午、晚餐为60分钟后打电话收餐。3） 问候客人，称呼客人并介绍自己，询问客人是否用餐完毕，服务员能否到房间收餐。4） 服务员收餐完毕后，即刻通知订餐员，订餐员作好详细记录。5） 当客人不在房间时，请楼层服务员开门，及时将餐车、餐具等用具取出。6） 若客人在房间，收餐完毕，需询问客人是否还有其他要求，并道别。广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目对儿童的服务编 号F&B-GC-XC-031执行岗位服务员涉及部门西餐

45、规程与规范1 帮助儿童就座：1） 提前准备好儿童座椅，协助家长安排孩子就座。2） 帮助儿童将口布铺放好，调整桌椅之间的距离。2 提供特别细心服务：1） 只给儿童准备一把甜食勺和一个面包盘。2） 为儿童服务饮料时须配备吸管。3） 帮助儿童把食品切割成小块。4） 尽可能帮助家长照看小孩，如：帮小孩系好口布，及时撤掉脏盘子。5） 在家长面前赞赏他们的孩子。广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目对年迈和残疾客人的服务编 号F&B-GC-XC-032执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范1 帮助客人就座：1） 及时安排他们在离门口较近的座位或沙发上就座。2） 对于走路不方便的客人须给予必要的帮助

46、，如：帮助推车，拿物品等。3） 就座时，须协助客人搬椅子，挪动桌子。2 提供特别细心的服务：1） 服务周到，有耐心，不得催促客人。2） 服务时须给客人特殊的照顾，随时了解他们的特殊要求。3） 如果客人在拿取食物，切割食物时有困难，须尽量帮助客人。4） 当客人站起来时，应及时给予帮助。广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目对分单客人的服务编 号F&B-GC-XC-033执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范1 确定客人是否分单：1） 当两位以上的外国客人光临餐厅时，应用礼貌用语询问客人是否需要分单（夫妻和家庭除外）。2） 服务员为客人订完饮料和食品后，礼貌地询问客人。“Excuse me

47、,sir/madam,do you want separate bill or just one master bill?”3） 如客人需要分单，询问分单的形式，记录分单情况，写清分单顺序，记录客人所就座的位置。2 填写订单：1） 复核客人所订食品和饮品。2） 对照订单重新开具一张订单，并在订单上划上横线以标明分单的顺序，最后在订单的落款处注明“分单”字样。3） 将开好的订单交给收款员，并在每张账单的后面注明“A”“B”“C”或1、2、3以示区分。4） 将此台的分单顺序告诉领班及服务员。3 为客人添加饮品：1） 注意客人是否已喝光饮料，主动询问客人是否需要添加，并将所添加饮料的费用随时记入由该

48、客人分付的账目中。2） 仔细观察并牢记客人所坐的位置，避免由于座位记录有误而开错账单。4 结账：由开具原账单的服务员为客人结账。广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目醉酒客人的服务编 号F&B-GC-XC-034执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范1. 安排就座: 1) 把客人安排在较偏僻、安静的位置。 2) 不再向客人提供含酒精饮品. 3) 向客人提供有助于解酒的饮品.2. 注意事项:1) 注意客人的情绪,恰如其分地关心客人,注意不要在语言和行动上刺激客人,以免引起客人冲动.2) 注意客人情况,避免影响到其他客人用餐.3) 醉酒客人有其他客人陪同,则提醒其他客人给予细心照顾.4)

49、弄清酒醉客人的付款能力,在未明确情况下先提供一般饮品.5) 如客人语言,行为难以自控,及时通知有关部门将客人送到房间休息.广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目客人打翻酒具、餐具时的处理编 号F&B-GC-XC-035执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范1.巡台: 客人用餐时,服务员应勤于巡台,避免客人因放置餐具位置不当而将餐具打翻.2. 清扫: 1) 发生客人打翻餐具时,应及时上前关心客人,询问客人是否弄伤自己,如客人弄伤自己则建议客人及时找医生处理. 2) 立即将餐具碎片清扫干净. 3) 为客人更换新的餐具.3. 安慰客人:1. 注意使用语言安慰客人,避免影响客人用餐情绪.4.

50、索赔: 1) 如客人打翻的餐具价值较高,应及时请示餐厅经理是否向客人索赔. 2) 如客人是故意破坏餐具,立即阻止并联系有关部门处理,同时向客人索赔.广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目食品打包编 号F&B-GC-XC-036执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范1. 准备: 1) 当客人提出将剩余食品包装带走时,服务员立即将食品撤下餐桌,并告诉客人将在厨房为客人包装食品及客人所需等待的时间. 2) 将食品送到厨房,准备好依食品盒,红丝绸带及带有店徽的塑料袋. 2. 包装: 1) 将食品分别装入食品盒内,注意不外溢汤汁.3. 展示: 服务员用托盘将食品送到主人右侧,请主人观看,并告诉客

51、人,分别包装的食品名称,经客人许可后将食品拿到服务边柜上.4. 食品盒的包装:1) 服务员在服务柜上,盖好食品盒盖,并用红丝绸绳十字交叉包装食品盒，打好蝴蝶结，将蝴蝶结的两尾部剪成燕尾状。2) 将食品盒及食品袋同时送到主人面前,请主人过目后将食品盒装入食品袋内,递给客人.广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目餐厅安全意外情况的预防处理编 号F&B-GC-XC-037执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范1员工应了解的意外防范措施 1)酒店的防火及紧急措施. 2)如何通过酒店紧急电话和传呼号码联系紧急求援. 3)最近的走火出口和备用走火通道. 4)最近一处急救箱所处的位置. 5)紧急抢救

52、设施位置以及何时,如何进行使用.2. 认识窒息的症状: 1)通常说话停止. 2)因缺氧面色青灰. 3)用手抓住喉咙说明已窒息.3. 腹部挤压法:1)站在窒息者身后,抱住其腰部.2)拇指向上用一拳头轻由肚脐上,肋骨下部位.3)倚靠上方应轻轻顶住窒息者按在椅子背上,方法按上述进行.4. 调整方法: 1)让同事帮忙把客人从椅子上移开. 2)将窒息者放在椅子后面倚靠在椅背上.5除阻塞呼吸道的异物:施加压力向上压迫胸隔膜,使肺部空气冲出,排除阻隔呼吸道的异物.6 知医疗救护:在施行以上方法同时,通知医疗救护.7 妥善保管客人财物:所有就餐客人的财物和行李须及时提醒或帮助客人妥善保管.8 疏散客人:发生意

53、外后,保持冷静,首先引导客人疏散.广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目餐厅安全意外情况的预防处理编 号F&B-GC-XC-037执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范9 周到照顾:对于爱伤的客人须给予周到的照顾.10注意事项：1)为客人上食品,饮料(包括咖啡和茶)时,须事先示意客人.2)为客人点烟时,注意避免烫伤客人.3)随时检查自助餐台上主盘的热度,避免烫伤客人.4)擦拭餐具及玻璃器皿时,须注意安全.5)服务员在餐厅不允许急走,更不允许跑.6)进出门口,推门要慢,以免撞碰门后的人.7)为客人服务的餐具不允许有任何破损,以免割伤客人.8)不得用瓷器或玻璃器皿从制冰机中取冰,以免有破碎

54、物混入水里.9)协助客人照顾孩子,不要让他们在餐厅内奔跑,避免孩子跌伤.10)不要让儿童拿到锋利的餐具,避免割伤孩子.11)开酒时注意安全。12）避免在别人身后整理东西。13）超越别人时须先示意被超越的人。14）在厨房内取菜时须注意安全防止意外。15）使用服务车运送物品时须将所运送的东西摆放整齐。广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目处理客人询问的服务程序编 号F&B-GC-XC-038执行岗位服务员涉及部门西餐规程与规范1. 倾听：1) 礼貌、及时对客人的询问做出反应。2) 前身稍前倾，眼睛正视对方，仔细听清客人的询问和要求，在证实已正确理解客人意图后回答客人的询问。2. 答复：1

55、) 服务员不能立即答复客人的提问或帮助请求时，应及时知会领班或主管由主管联系其他部门以进一步协助客人。2) 每当客人提出要求或询问时，服务员应立即采取行动以证实充分重视客人，让客人知道已采取行动，绝对不能一开始就拒绝客人。广州嘉鸿华美达广场酒店西餐部操作规程与规范项 目处理客人投诉的服务程序编 号F&B-GC-XC-039执行岗位经理/主管/领班涉及部门西餐规程与规范1. 接受投诉：1) 客人投诉时应礼貌、耐心倾听。2) 表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来。3) 向客人了解投诉的原因。4) 真诚地向客人致歉，正面回答客人的问题，不允许同客人争辩。2. 处理：1) 了解客人最初的需要和问题所在。2) 找出当事人进行查询，了解实际情况。3) 积极录求解决方法，尽量满足客人要求。4) 与客人协商解决方法，不能强迫客人接受。5) 按协商认可的办法