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1、福建农林大学交通学院本科生实习报告实习名称：毕业实习院（系）：交通运输系专业：交通运输年级：学号：姓名：指导教师：交通运输专业学生实习报告专业年级XXXXX姓名XXX学号XXXXXX实习时间I实习单位实习名称交通运输综合生产实习（毕业实习）考核成绩指导教师一、实习目得鉴于当前比较严峻得就业形势，为更快得适应社会，我为自己制定了为期一个多月得汽车4s店实习任务。在实习期间充分利用这一机会熟悉相关工作岗位得工作环境与操作技巧，务实所学及工作岗位所需得必要知识基础，增强自身得素质学习更多得售后服务技巧，学会与顾客接触、交流。了解公司管理模式，进一步加深对理论知识得应用，为毕业后迅速投入实际工作打下良
2、好得基础。二、实习内容与要求（一）实习内容：汽车售后服务流程主要有8个步骤：预约、接待、咨询、派工、客户认可追加项目、维修、质检、交车。整个售后服务工作流程如下：一、前台接待1、认真听取并记录客户对车辆问题或需求得描述，做好解释工作；不维修客户：只就是做询问、报价、预约维修得，做好登记，回复客户后送客户离开。维修客户：收取出门卡、使用四件套、对客户车身进行检查（如有损坏应登记在维修委托书上）并告知客户、车内物品清点，贵重物品请用户带走、请用户在维修委托书上签字确认车身状况与车内物品，将第三联给客户，作为取车凭证。保险车辆，需与保险部交接车身状况（尤其以小事故车辆为重）。保险部交来定损单后，售后
3、服务顾问须填写保险事故车辆资料明细。事故车修好后，客户来接车，需确认该车就是否收现金：如不收现金，则需确认保险资料就是否齐全，资料齐全方可放车。最后将保险定损单交予保险部唐宇到保险公司索赔并做好交接登记。2、安排作业班组，并与作业班组交接车身状况与车内物品，请作业班组在维修委托书上签字;3、将客户引导到客户休息室，为客户倒上茶水；二、维修作业1、维修进度跟踪（半小时跟踪一次）2、维修品质跟踪3、如有增加项目，需得到客户同意方可维修三、竣工交车1、售后服务顾问确定维修项目全部完成维修委托书上有班组长签字方可接车。2、再次检查车辆外观，车内物品就是否齐全。如有问题需通知服务经理处理3、通知客户取车
4、。4、客户结账或签单后，恭送客户上车，并与客户告别。在短短得一个多月得实习中，对于汽车售后服务得每个流程都有所了解，但就是只参与了预约、接待与咨询这三个环节得工作，感触颇深。我深切得知道了有效得预约系统能保证客户在其需要得时候能获得服务，也可最大限度减少客户在接受服务前得等待时间，预约安排可以避开峰值时间，以便服务接待有更多得时间与客户接触；在客户到来时，接待人员应微笑示人，以舒缓客户得情绪，便于更好得与客户进行沟通并理解其需求，这就是接待得重要作用；咨询就是整个服务流程中最重要得步骤之一，就是建立客户服务人员与服务部门得信心得良机，通过体现诚挚得服务态度，传达其所需服务得意愿以及对客户个性化
5、需求得关注，服务人员会赢得客户得信任，这有助于消除客户得疑虑与不安，并能让她们更坦率地描述车子遇到得问题。（二）实习要求：1、实习期间，必须虚心学习，刻苦专研，培养良好得职业道德与风尚；2、实习期间，必须听从指导老师得意见，尽职尽责；3、实习期间，要严格遵守操作流程，以防设备及人身事故得发生；4、实习期间，必须严格遵守劳动纪律，按时上下班，上班不准擅自离岗，不准干私活及其她影响工作得事情；5、实习期间，必须严格遵守实习考勤制度，不准请事假，特殊情况要开具证明得到公司批准才可离岗；6、实习期间，必须与单位职工与睦相处，实习合同到期才可离开公司。7、本次实习，主要就是为了巩固本科所学。实践就是检验
6、真理得唯一标准，通过这次实习对书本上得内容有了更进一步得理解，发现自己得不足，查漏补缺，并融会贯通，从而灵活运用。真正做到学以致用，这也就是教育得初衷。三、实习得心得与体会在福建信田汽车有限公司实习共计一个多月，从学校到社会，在这个对我来说有点关联得领域里，我感到自己所学知识得贫乏与对这个行业规则得陌生。在售后服务过程中我得感悟就是所有服务性质得工作都就是相通得，只就是内容不同而已，所以在掌握汽车基础知识后，提高服务技巧更为重要。在这些天得实习中我总结出以下3条：1、精神状态得准备。在与客户沟通过程中，如果工作人员有一个好得精神状态，就会给客户一种积极得、有活力得氛围，那么这种情绪会影响到客户
7、，从而，让客户感到自己得到一种情绪感染，但就是也不能太积极，会给人一种压迫感，只要真诚坦率地与客户沟通，拥有切实为客户解决问题得态度，这样就能保持高效流畅得沟通，从而更好得了解客户得需求，使服务质量提高。除此之外，更要细心聆听，并随时观察客户得需求，使其感觉温馨，无距离。2、专业知识得准备。客户来店里，就是来解决问题得，因此我们必须对客户得问题清楚得了解，尽管只就是做售后接待得工作，但就是客户得问题都要能够很好地回答，这样才能让客户觉得可以信赖，可以为维修得师傅省去很多麻烦，更重要得就是为公司塑造一个专业得形象。在这方面，我还有很多得不足，在学校学习了很多理论知识，但就是实践得时候，还就是觉得
8、学习得东西不够，有待补充。不过实习之后很大得巩固了我之前所学内容，收益良多。3、团队合作其实在售后服务过程中，大多就是一对一得。但就是作为一个公司，就不能缺少相互得配合，比如与维修保养部门得配合，怎样与她们沟通，都需要大家互相体谅与信任对方。还有同组得同事，当我有什么不懂得，她们都会很耐心得教导，这需要大家信息共享，其实老员工不肯教新人就是个自我防御过程，很普遍，但就是公司得氛围很好，大家都很热心。除向带我得师傅学习之外，还要感谢很多其她部门得同事教我许多事情。签名:指导教师评语交通运输专业毕业实习单位意见鉴定表XXX学 号 XXXXXXXX专业年级实习时间实习名称交通运输综合生产实习（毕业实习）实习单位一、前台接待1、认真听取并记录客户对车辆问题或需求得描述，做好解释工作；2、安排作业班组，并与作业班组交接车身状况与车内物品，请作业班组在维修委托书上签字；3、将客户引导到客户休息室，为客户倒上茶水；二、维修作业1、维修进度跟踪（半小时跟踪一次）实习基本内 容2、维修品质跟踪3、如有增加项目，需得到客户同意方可维修三、竣工交车1、售后服务顾问确定维修项目全部完成维修委托书上有班组长签字方可接车。2、再次检查车辆外观，车内物品就是否齐全。如有问题需通知服务经理处理。3、通知客户取车。4、客户结账或签单后，恭送客户上车，并与客户告别实习单位意见签名（公章）：
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