酒店新员工入职培训方案「全面」.doc

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1、酒店新员工入职培训方案全面 酒店新员工入职培训方案要写得全面一些，全方位培训新员工!下面是应届毕业生为大家收集的关于酒店新员工入职培训方案，欢送大家阅读! 部 位 男员工 女员工 整 体 自然大方得体，符合工作需要及平安规那么，精神饱满，充满活力，整齐整洁。 头发状况 勤洗发，理发;梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。 发 型 前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。 前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。 发 饰 发饰颜色为黑色或与头发本色近似。 面 容 脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。 脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆(淡雅自然)，不浓妆艳抹，口齿

2、无异味。 身 体 上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。 装饰物 不能佩戴首饰(项链、耳环、手镯及夸张的头饰)，只允许佩戴手表、名牌、婚戒，特别是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更富有，以免伤害客人自尊。 着 装 着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜;不要将衣袖、裤子卷起;衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。内衣不能外露。 指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。 女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。 鞋 袜 着黑色皮鞋，外表锃亮、

3、无灰尘、无破损、着黑色袜子 着黑色皮鞋或布鞋，外表干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。 场所 公共场所需仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所。 举止仪态礼仪 站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供效劳的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形(脚尖分开距离约为50度左右)，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽(脚跟分开距离限8厘米内)，身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时，脚可以向后站半步，

4、将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。 入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下(女子入座时，假设是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来)。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜;女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，(男士坐时双腿可略分开)。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只

5、可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。 (1)、从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、防止乱响; (2)、从座位左侧离开;离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，防止弄响座椅;离座后先采用基姿，站好再走; (3)、他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身; (4)、公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯;

6、 (5)、以背部接近座椅 做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。 (1)、双腿叉开过大或直伸出去(身前有桌子尽量不伸到外面去); (2)、架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙; (3)、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃; (4)、脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上; (5)、以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜; (6)、单手或双手放在身前桌下不允许; (7)、手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌; (8)、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下; (9)、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休

7、息，在工作在不宜出现; (10)、头部靠于椅背或脚尖指向他人。 (11)、在室内，以朝南或对门的座位为尊位。 上身体位：头部抬直，看上去同地面垂直，低头办公，答复他人问题时务必抬起头来，与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方，不准后脑勺对着对方，工作不应上身完全倚靠座椅背部。 1、放在两条大腿上，双手各自扶平 2、放在一条大腿上，侧身与人交谈，双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上 3、放在身前桌子上，双手平扶，相握叠放于桌上，或放在身旁的扶手上，侧身应双手相握，叠放在侧身一侧的扶手上; 4、放在皮包文件上，短裙女士面对男士而坐，将皮包、文件放在并拢的大腿上，双手或扶、叠、握在其上; 行走时，上体要

8、正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动(摆动幅度为35厘米)左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边;相向而行，不抢道;穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或反面通过。如果无意中碰撞了宾客，应主动表示抱歉，说声：“对不起”

9、方可离开，行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起;引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧; 3人同行时，中间为上宾;在人行道让女士走在内侧，以便使她们有平安感;与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。 (1)、男效劳生110步/分;女效劳生120步/分，较好的步速反映也效劳员积极的工作态度，是客人乐于看到。 (2)、最正确步幅应为本人的一脚之长，男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米; (3)、起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不断向前过渡; (4)、不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手; (5)、后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退

10、至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。 (6)、两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊; (7)、三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左; (8)、以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前;主人、男士、晚辈较低随后。 微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且是员工对客效劳心理的外在表达，同时也是客人对饭店效劳形象最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上，是一种效劳品质。 要求：微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人3秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，答复客人问题也要面带微笑。 一般习惯性称呼 称男性为“先生”，女性为

11、“女士”;年龄大些的女士可称为“夫人”; 姓氏职务称呼 如“张书记”，“刘经理”。 主要用于在同一场合已屡次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的效劳态度和倍受尊重。 自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用，双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛;双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛;双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。 取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分90度、45度、15度三种，角度越大，表示越谦恭，职位

12、越低，年龄越轻，鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大。酒店效劳中多有15度、45度为常用礼节。男效劳员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向;女效劳员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢送光临”、“再见”等。 标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指局部，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的“见到您真快乐!”“您好!”“再会”等。一般来说，握手的根本规那么是：上级在先，长辈在先，女士在先;而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸

13、手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手。假设一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。假设男女初次见面，女方可以不与男方伸手，互致点头礼即可;假设接待来宾，不管男、女主人都要主动伸手表示欢送，男主人也可对宾先伸手表示欢送;假设一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对方应立即回握，在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，效劳人员不得先伸手与客人握手。多人同时握手时，要注意别人握完再握手，不可交叉握手。握手时不能戴手套(女士是允许的)男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。在双手右手握住后，一般左手再搭在对方伸过来的

14、右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。 朋友相见，双手合十，稍稍低头，互相问好，晚辈向长辈行礼，双手合十举过前额，长辈要回礼以表示接受对方的行礼。年纪大的或地位高的人还礼时双手可不过胸。行礼时双手举得越高表示越尊敬对方。 是指和客人交谈，一问一答，解决客人问题时，首先必须按标准站立，不准依靠各种物体，双目注视对方，集中精神停止其它工作;其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容，必要时作好记录，以示尊重客人，没听清楚时，应说：“对不起，请您再说一遍。”简短的答复客人问题，讲话时，语气温和，音量适中，不要抢话，让对方把话说完，答复对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，当不清楚准确的答案或超越自己权限时

15、，应抱歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门，再答复客人。禁止说否认语，也不可凭想象，与客人交谈时，应保持一步半的距离。 (1)、态度诚恳，开诚布公，不能自以为是，高人一等; (2)、言谈过程中，多用平视的目光语，注视对方的眼鼻之间，切忌东张西望、翻阅书报、似听非听，随意打呵欠，伸懒腰或不时看钟表，在与人交谈时，将头垂下是一种的人体信号，缺乏兴趣的行为;当双方缄默不语或别人失言时不应再看着对方 (3)、尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事，无意涉及某些话题刺伤对方应立即抱歉; (4)、不应随便议论长者、名人的私生活; (5)、轻易打断对方的讲话或随意插话，是听者的忌讳; 当宾客到达时

16、，效劳员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当宾客离开时，效劳人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。 递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己，递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方，不方便双手也要采用右手，递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，翻开菜单的第一页递给女宾或长者。递送尖物如刀应刃内向， 1、不准大声喧哗、聚堆闲聊 2、进房后不准关门，离开时必须关门 3、不准翻阅客人书刊、杂志、信件; 4、不准动用客人物品; 5、不准吃客人的食品; 6、不讲有损酒店形象的语言; 7、

17、不讲粗言恶语，使用蔑视污辱性语言 8、严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号; 9、在宾客面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等，即是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避; 10、在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。在现场效劳过程，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西; 11、效劳员在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，防止发出响声。(这就是我们酒店行业在所说的“三轻”); 12、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观，听到宾客的方言土语认为好笑时，不能模仿嘲笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到效劳，不能有任何嫌弃的表情和动作。 14、不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理; 15、不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重用品的价格、产地、对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。 模板,内容仅供参考