服务礼仪标准论述

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1、服务礼仪标准（一）仪容仪表礼仪标准（共性）事 项内 容标 准仪容发型男1.留标准发型，鬓发不盖耳，横发不过耳朵，后发不覆盖衣领，鬓角不超过耳朵中间；2.不准留光头，发色以黑色、深棕色为主，不宜夸张。女1.头发不能遮脸；2.中长发须盘起或用深色发带或发卡系好，不能披头散发，发带、发卡不可过于夸张；3.短发不能过短，或留其它怪异发型；4.染发颜色柔和适度不宜夸张。妆容男1.不可蓄须，每日修面上岗，保持良好的精神面貌；2.不喷洒气味过于浓烈的香水。女1.根据年龄，淡妆上岗，色彩柔和，不浓妆艳抹，自然大方，整体协调；2.口红以红色为主调，不准用深褐色、银灰色等异色口红，不涂异色眼影；3.化妆基色应一致

2、，反差不宜过大，并与发色协调；4.就餐后应及时补妆（任何人不得在营业现场补妆），保持良好的精神面貌，不喷洒气味过于浓烈的香水。指甲男应始终保持手部清洁，指甲长度不超过指尖。女1.应始终保持手部清洁，指甲长度不超过指尖，不染带色指甲油。可适当涂抹浅色指甲油；2.食品、餐饮人员不得涂抹指甲油。（化妆品销售人员根据公司要求涂抹）肢体全体不允许将纹身暴露在工装外。事 项内 容标 准仪表饰物男1.工装上不准佩带任何饰物；2.可戴一枚3克以下戒指，戒面长宽不超过1厘米，不得戴手链；3.食品、餐饮人员不得佩带戒指。女1.不允许佩戴夸张性饰物，工装上不准佩带任何饰物；2.可戴一枚3克以下戒指，戒面长宽各不超过

3、1厘米，5克以下项链（不得露在衣领外），可戴一对耳钉或一对耳环直径不超过2厘米，耳坠长度不超过耳垂下1厘米）；3.食品、餐饮人员不得佩带戒指。其它口腔无异味。卫生做到“五勤”：勤洗澡、勤洗头、勤洗衣、勤剪指甲、勤洗手，保持整洁。工装夏 装1.男员工上身为短袖衬衫，下身为西裤，衬衫下摆扎入裤子，扎黑色腰带，佩带领带；2.女员工着套裙。春秋装1.员工上身为长袖衬衫，下身为西裤；2.衬衫下摆扎入裤子，扎黑色腰带；3.佩带领带、领花。冬 装根据门店具体着装要求执行。马 甲根据门店具体规定执行。其 它1.员工上班时间应按照各自岗位穿着工装，各类工装不得交叉穿着，并佩带工卡、领带或领花；2.服装要求干净、

4、整洁、无污渍；应经过整烫，衣领、袖口、兜盖及领带平整。每周至少清洗一次，夏季应勤清洗；3.服装纽扣齐全，并系好；佩带领带、领花时系好衬衫风纪扣；服装纽扣齐全并系好；衬衫下摆扎入裤子（穿夹克套装的夏装除外）或裙子内，女员工怀孕四个月后可不扎；不能翻卷袖口和裤腿；4.女员工裙装长度，在膝关节上下5公分范围内；5.冬季时，可在西服或夹克内加穿与外衣颜色相似的毛衣，内衣领口及袖口不得露出衬衫外；6.领带长度与腰际齐或至腰际以下2至3公分处（含腰带宽度）；7.皮带颜色为黑色，佩饰应简洁，不宜夸张；8.不能赤足穿鞋。男导购员袜子四季均为深色；女员工夏季着裙装时，须着肉色高筒袜或连裤袜，并保证袜子不下滑，禁

5、止穿比裙子下摆低的长筒袜，其他季节均着深色袜子；9.男女四季均着黑色鞋（前不露脚趾，后不露脚跟），并与服装协调，严禁有带不系、后跟踩倒；10.员工统一将工卡佩带在左胸前规定位置并保持清晰整洁，胸卡号的一面朝外，不得将工卡转借他人。如有丢失，破损、卡号模糊等出现，需上报人力资源部；11.工装换季由门店统一安排，所有着门店工装的人员一律不得提前或滞后服装的更换。事 项内 容标 准礼仪站姿肃立式1.男员工足尖分开3040度，两膝绷直并严，挺胸抬头，收腹立腰，双臂自然下垂，下颌微收，双目平视；2.女士足尖分开1530度，两膝绷直并严，挺胸抬头，收腹立腰，双臂自然下垂，下颌微收，双目平视。体前交叉式1.

6、男员工左脚向左横迈一小步，两脚展开，两脚尖与脚跟的距离相等，两脚之间距离小于肩宽为宜，双手在腹前交叉，右手大拇指与四指分开搭在左手腕部，身体重心放在两脚上，腰背挺直，注意不要挺腹或后仰；2.女员工站成右丁字步，即两脚尖稍稍展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，腿绷直并严，腰背立直，两手下垂至腹前虎口处交叉，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指内收在手心处。坐姿正襟危坐式上身与大腿，大腿与小腿，小腿垂直于地面，都应当成直角。双膝双脚完全并拢。垂腿开膝式上身与大腿，大腿与小腿，皆成直角，小腿垂直地面。双膝分开，但不得超过肩宽。（适用于男员工）；双腿叠放式将双腿完全地一上一下交叠

7、在一起，交叠后的两腿之间没有任何缝隙，犹如一条直线。双腿斜放于左右一侧，斜放后的腿部与地面呈45度夹角，叠放在上的脚尖垂向地面。(女员工穿夏装式采用)双腿斜放式1.适用于女员工穿裙子的女性在较低处就座使用；2.双膝先并拢，然后双脚向左或向右斜放，力求使斜放后的腿部与地面呈45度角。前伸后屈式大腿并紧之后，向前伸出一条腿，并将另一条腿屈后，两脚脚掌着地，双脚前后要保持在同一条直线上。(适用于女员工)行姿-1.双目向前平视，面带微笑微收下颌；2.上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾；3.手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向

8、后摆动时，手臂外开不超过30度。前后摆的幅度为3040厘米；4.陪同引导：应走在服务对象的左侧前方约一米左右的位置；本人的行进速度须与服务对象的相协调，不能走得太快或太慢；行进中一定要处处以对方为中心，经过拐角、楼梯等处，要有及时的关照提醒，绝不可以不吭一声，而让对方茫然无知或不知所措；陪同引导时，要采用正确的体位，请对方开始行进时，应面向对方稍许欠身，行进中与对方交谈或答复问题时，应以头部、上身转向对方；5.上下楼梯：礼让服务对象，上楼时请服务对象前行，下楼时请服务对象后行；6.进出电梯：以礼相待，请服务对象先进先出，服务人员站在门口礼让对方并顺势做出“请”的动作；7.出入房门:引领服务对象

9、出入房门要先通报；要以手开关；要反手开关门面向他人；礼让服务对象请对方先进先出；要为服务对象拉门。鞠躬-1.鞠躬双手叠起放于腹前，脚跟靠拢，双脚尖微微分开，以腰为轴上身前倾，视线由对方脸上落至自己的脚前1米处；2.鞠躬时必须伸直腰背，头、颈、上身从侧面看必须成一条直线，弯腰速度适中，幅度为15度。事 项内 容标 准礼仪表情神态目 光1.坦然、亲切、和蔼、有神；2.放松精神，把自己目光放柔和，不要聚焦在对方脸上的某个部位，而是好像在用自己的目光笼罩在对面的整个人；3.目光注视区分为：公务注视区（额中至双眼部）、社交注视区（双眼至下颌），注视区的选择视场合而定。笑 容1.真正的微笑，应当体现着一个

10、人内心深处的真、善、美。表现自己心灵之美的微笑，才会有助于服务双方的彼此沟通与心理距离的缩短，还应当是一种内心活动的自然流露。它来自人的内心深处，而且绝无任何外来的包装或矫饰；2.微笑之时，是不闻其笑声，不见其牙齿；3.放松面部肌肉，嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，轻轻一笑。手 势-1.指引方向：手指自然并拢，手臂自然伸直，大拇指自然伸直，并与四指成45度角，掌心向上，抬起约与肩同高的位置，向要指示的方向伸出前臂，目光逐渐从对方移向指示目标，同时亲切的向对方说明行走路线；2.接递物品:持物时，要做到稳妥、自然、到位、卫生，尽量轻拿轻放，防止伤人伤己；递接物品双手为宜，不方便双手并用时，要采用

11、右手，以左手递物被视为失礼之举；递给他人的物品要以直接交到对方手中，不要将所递的物品放到别处；双方相距过远，递物者应当主动走近接物者；如为坐姿时，应起身站立；员工在递物时，应当为对方留出便于接取物品的地方，不要让其感到接物时无从下手；带有文字的物品递交他人时，要正面面对对方；带尖、带刃或其他易伤人的物品递于他人时，切勿将尖、刃直接指向对方，应当使其朝向自己，或是朝向他处；接取物品时，应当目视对方，不要只顾注视物品。一定要用双手或右手，绝不能单用左手。当对方递过物品时，再以手前去接取，而切勿急不可待地直接从对方手中抢取物品。（三）现场接待标准（个性）1.导购员接待礼仪规范接待过程接待要点接待内容

12、迎接顾客1.迎接顾客的时机（1）创造与顾客目光相遇的机会判断顾客的行走路线，关注顾客的动态。（2）与顾客目光相遇时与顾客目光相遇是最佳的招呼时机。与顾客目光相遇时表情要亲切、自然。（3）顾客随意看商品时导购员需与顾客保持一定距离。目光应追随顾客，不急于和顾客打招呼，给予顾客充分的选购空间。（4）顾客拿取商品时导购员要在第一时间到达顾客身边，打招呼并提供相应的服务。（5）顾客驻足关注某种商品时导购员要在第一时间到达顾客身边，打招呼并提供相应的服务。（6）顾客询问时 导购员应立即上前打招呼，并提供相应的服务。2.迎接顾客的语言（1）问候语导购员迎接顾客时应面带微笑，使用生动的问候语，内容适合当时氛

13、围，避免呆板。目光友善且自信，可以说：“请您随意挑选，如果有需要请告诉我。”适当的控制好语音、语调、语速。（2）肢体语言点头微笑、目视顾客，以顾客感到亲切为准。接待过程接待要点接待内容迎接顾客3.迎接顾客的技巧（1）当顾客进入货区时导购员应立即停止手中的工作，关注顾客需求。适时、适度打招呼。（2）当结伴而来的顾客进入货区时确认顾客结伴的人数并观察彼此之间的关系。判断、确定重点的目标顾客，如果无法断定应向年长者或靠右者打招呼。（3）当正在接待顾客时新顾客进入货区当顾客还在犹豫不定时，导购员可以礼貌的让其先考虑一下，而去接待新顾客。例如：导购员可以说：“不好意思，您先考虑着，我先去与他打声招呼，您

14、有需要可以随时叫我。”当顾客已经表现出购买的意向时，导购员要先与新进店的顾客打招呼，然后继续完成已有的销售，语音要适当放大，提醒专柜其他导购人员迅速进入顾客的接待工作中。导购员面对久等的顾客上前招呼时，应先恳切的道声歉意。例如：导购员可以说：“对不起，让您久等了。（4）当经常光顾的顾客进入货区时导购员亲切的直接称呼其姓氏、职位，最好是加上时间以突出精确度。例如：导购员可以说：“张先生早上好，欢迎您再次光临*专柜”；“李经理过年好”；“刘女士下午好”。询问上次购买商品的使用情况等，使顾客感到彼此之间的友好，可以快速的缩短彼此之间的距离，建立信任。4.迎接顾客注意事项（1）保持适当的距离社交距离1

15、20-370厘米，这个距离是比较适合与顾客打招呼的距离。（2）注意迎接顾客的举止动作例如：导购员迎接顾客时还在抠指甲，或把头发抓到前面来看看有没有分叉，无视顾客的存在。（3）把握最佳时机导购员要始终保持一种善意的微笑。在恰当的时间向顾客打招呼是一门艺术，微妙之处在于时机的把握恰到好处，招呼打早了顾客会感到尴尬，招呼打晚了则容易怠慢顾客。（4）时刻观察导购员应时刻集中精力观察、专注顾客。对顾客进行初步判断。针对顾客举动，作出快速的反应，迎接顾客。接待过程接待要点接待内容迎接顾客4.迎接顾客注意事项（5）站位导购员与顾客打招呼时要站在顾客的正面或侧面。不能从顾客背后打招呼，容易吓到顾客。（6）记录

16、顾客信息对于经常光顾商场的顾客应准确记录顾客姓名职位、性格、偏好等等个人信息。切勿张冠李戴，错误地称呼对方。如果想不起顾客的名字，你可以问：“您来了”。（7）方式导购员与顾客打招呼的语言要突出亲切与自然，不要被一些固定用语所束缚使招呼流于一种形式，通过与顾客打招呼突出对顾客的尊重。由于大多顾客在与导购员刚接触时具有较强防范心理，所以导购员在和顾客招呼时不能让她感到是为了销售商品，更不能在招呼后一味的尾随顾客进行推荐，使顾客产生紧张与不满的情绪，从而放弃选购商品。应在打完招呼后针对顾客的不同反应采用相适应的服务方式，以达到使服务顺畅，氛围宽松的效果。（8）不适宜打招呼的情况当顾客急行通过专柜时，

17、不适宜打招呼。当顾客之间相互交谈时，不适宜打招呼。当顾客在货区内接打电话时，不适宜打招呼。推介商品1.推介的时机（1）商品接近时机当顾客注视商品时，这种方法是销售中最有效的接近方法，通过向顾客介绍商品，可以把顾客的注意力和兴趣与商品巧妙地联系起来。例如：导购员可以说：“您好，您正在看的是今年的新款，您很有眼光。”（2）服务接近时机当顾客没有看商品，或者导购员不知道顾客的需求时，导购员可以利用专柜现有的特色服务向顾客提供帮助，从而创造与顾客交流的机会。但在提供服务时不要主动介绍商品及品牌，以避免顾客产生诱购的嫌疑。例如：皮包清洁、首饰清洗、等。（3）兴趣接近时机介绍顾客感兴趣的商品，直接沟通了解顾客需求。（4）体验接近时机给顾客近距离的展示商品或体验商品。请顾客试穿、试戴或试用，了解商品的性能特点，切身感受商品的品质。