《塑造职业形象--提升服务品质》由会员分享，可在线阅读，更多相关《塑造职业形象--提升服务品质（7页珍藏版）》请在装配图网上搜索。
1、塑造职业形象 提升服务品质饭店礼仪规范的意义-饭店员工是否懂得和运用接待服务中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在饭店的企业文化水平和经营管理境界.礼仪的基本要求：尊重为本、善于表达、形式规范礼仪-尊重为本 自尊自爱： 尊重自己；尊重本职；尊重企业、民族、国家 尊重对方: 尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德,尊重客户是一种常识，尊重所有人是一种教养礼仪善于表达 善于观察、善于聆听、善于接受、善于欣赏、善于赞美、善于理解 礼仪形式规范 仪容仪表、行为举止、言谈措辞、服务接待、社交应对等服务礼仪基本规范的意义-给宾客留下良好的第一印象表达对服务对象的
2、尊重端庄的仪容 头发：洁净无头屑；发型得体;不染发,不用浓味护发品 眼睛：干净无睡意，眼镜端正明亮，女士不可用浓重眼影 耳朵：干净,女士不宜戴耳饰 鼻子：鼻孔干净，鼻毛不外露 口腔:牙齿整齐洁白,口腔无异味；上岗前不吃有异味的食物，工作时不嚼口香糖 面容:洁净，女士淡妆，男士每日修面、适当护肤 手部：及时洗手，不留长指甲,伤残时避免接触他人；不涂指甲油，不戴除婚戒以外的戒指。 人体:勤洗澡勤换衣，无体味，不用过浓香水 神情：表情平和，面带微笑,善用眼神良好的仪表 制服主要考虑便于工作、美观大方,有利于塑造个人职业形象，提升服务规格,体现企业文化 制服包括服装、鞋袜、饰物、胸卡徽章等,应成套穿戴
3、制服穿着要求 统一着装，符合饭店形象设计 干净整洁,熨烫平整不起皱；领口袖口保持干净，无污垢油渍；不漏扣，不掉扣 系好领扣，不挽袖子不卷裤脚，内衣不外露 按标准穿着制服 鞋袜搭配得当，鞋面洁净亮泽,袜子不可褪落和脱丝 胸卡、徽章、饰物佩带端正 需要时应佩戴工作帽、口罩、手套等饰物佩戴要求 佩戴饰物应符合岗位要求，尽量和制服相配 可佩戴一枚结婚戒指，样式简约 女士可戴质地轻、体积小、较精致的项链，但不外露 女士可佩戴统一的发饰，不宜戴鲜艳或图案花哨的发带或发卡优雅的仪态站 姿 要求：头正肩平、挺胸收腹、精神饱满、垂手恭立 男士：双脚平行分开,双手垂直或交握 女士:脚跟靠拢成丁字步，膝盖并直 忌：
4、低头、弓背、叉腰、抱胸、背手、发呆、斜靠墙或柜上、抖腿 不应站在客流量大的路口或过道上坐姿 男士：挺直端正，两脚平行，间隔一个拳头的距离,大腿与小腿成90度 女士：膝盖并拢，双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上 面带微笑，身体略微前倾，两眼注视对方 注意入座先后顺序,礼让他人 左进左出,入座轻盈无声，离座送椅归位 忌讳:翘二郎腿、脱鞋袜、抖动、直伸、把脚放到桌椅上、双手夹在腿中间等步态 男士：步履稳健、自信，避免八字步。 女士：步履轻柔自然，尽量走一字步，避免做作 工作区域不要多人并行、不要并肩挽手、勾肩搭背 室内不宜奔跑，拐角处应放慢步速 超越行人应提前招呼或致歉，切忌从二人中间穿过 看到客人应
5、停下手中工作，微笑侧身让行 注意前后顺序和让请良好的行为习惯 手势: 使用标准规范,避免失礼或误解 其他举止规范： 递接、下蹲、引领、鞠躬、乘坐电梯、上下楼梯、进出轿车、进出旋转门、介绍、握手等 日常行为习惯养成： 习惯说话轻、走路轻、动作轻 习惯排队、习惯让请客人、长者、女士 习惯关手机或手机静音礼貌服务语言 说话时面带微笑,态度和蔼可亲,语言和表情一致 和客人说话时应垂手恭立，和对方适当距离，注视三角区，说完后退后一步离开 语言简练，口齿清晰,用语准确 选用恰当的词语：敬语和修饰语 声音柔和,注意语速、语调 强调对客人的尊重和关注 灵活使用电话应接礼仪-接电话 铃声三声内接听电话 热情问候
6、并报饭店或部门名称 确认对方单位与姓名,询问来电事项，按WH原则记录 扼要汇总和复述确认来电事项 感谢对方，并表示尽快处理 告别后等对方挂后再挂 代接电话应礼貌询问是否留言并及时转达 如果对方打错电话，应语气和善，知情时还应告诉对方正确的号码前台服务礼仪规范行李员散客行李服务礼仪 站立迎候 替客人拿取行李 引领至前台办理手续 引领坐电梯 引领进房 与客人礼貌告别接待员入住登记礼仪 目光迎接客人，面带微笑，致以问候 尽早用姓氏尊称客人 口齿清楚，语速适中 介绍准确，适时促销，认真倾听 接一答二顾三 递接物品符合礼仪客房服务礼仪规范楼层迎送的礼仪 提前掌握客人信息，针对性服务 见到客人主动向前，微
7、笑致意，亲切问候 帮助提拿行李，引领客人进房 客人结账离店前，仔细检查代办事项和消费账单 送别时帮行李员搬运行李，热情相送至梯口 主动按电梯，面带微笑,欠身道别，直至电梯门关闭客房清扫的礼仪 尊重客人的使用权，减少进房次数 “客前服务”动作迅速,干净利落 操作符合卫生标准 尊重客人生活习惯和个人隐私,不好奇不传播租借物品服务礼仪 一般在5分钟之内送到房间 接听记录准确,事先告知租借规定，言辞礼貌 夜晚送交时应站在门口，尽量不进入房间 按礼仪递笔请客人签收 道谢 面对客人退出，关门PA清扫员操作礼仪 体现清扫的专业性和安全性 尽量避开营业高峰 工作迅速,不易使客人察觉 随时礼让客人 客人谈话应暂
8、停清洁，礼貌回避 见到客人微笑问候，目光友好，不可一味低头干活餐饮服务礼仪规范迎宾服务的礼仪 开餐前分钟，站立两侧 站姿标准,目视前方，面带微笑，环顾客人，精神饱满,处于服务状态 客人来临,上前热情问候，多位客人先问候主宾，但不忽略其他客人 按引领礼仪引导就餐，拉椅让座 送别时面带微笑，弯腰度，致谢道别，欢迎再次光临 保持微笑目送客人出视线点菜的服务礼仪 菜单印刷清楚，字号大小方便阅读或配图示,注释显眼,外文翻译准确 对菜单、菜品特点、菜肴烹制方法、口味等了如指掌，及时、正确回答客人 客人示意点菜后，快步上前，站立宾客身后右侧服务 服务顺序：先宾后主，女士优先，必要时帮助老人儿童 介绍菜点耐心
9、主动，询问有无忌口或烹饪要求 根据客人性别、年龄、口音、言谈举止、消费水平等判断客人饮食喜好，针对性推荐菜肴 点菜完毕后应重复菜品名称 客人交谈时不旁听、不打断，等告一段落后再上前;急事可先示意,等客人招呼 表示感谢，请客人稍等斟茶的礼仪 手部干净，没有肥皂味和化妆品味,不直接用手拿茶叶 茶泡七分满 上茶用托盘，手拿茶杯底部，不可接触杯口 倒茶时壶嘴不可触及杯缘，或水滴洒在桌上 腰略弯,茶杯柄方便客人,微笑目视客人,手势规范：“请用茶”,茶几较低时，用单腿蹲姿 茶壶放在桌上时，壶嘴不朝客人 巡台时服务员可为客人续水，也有客人自续上菜服务的礼仪 合理确定上菜顺序 使用托盘,行走轻盈，汤不外洒，菜
10、不变形，手指不可触及食物 合理确定上菜口,以不打扰客人为原则,避开老人小孩 上菜时同时报菜名，必要时介绍菜品特色 全形菜品上菜时头朝主人和主宾 把握添加饮料酒水的时间，避免客人自添或引起客人反感 摆放尊重客人选择习惯,及时整理台面 告知客人菜点上齐，请客人慢用结账服务的礼仪 走到主人右侧递上，不让他人看到，不高声报出消费额 无法判断付款人，可讲账单放在餐桌中间 等客人准备好钱款后再上前收取，当面点验现金 住店客人结账可同时准备签字笔，提示签单方式 如客人结账后继续交谈，则继续提供茶水服务 撤台动作轻,符合操作标准，尽量不当客人面撤台 送别客人,主动拉椅,协助老人穿上外套，提醒客人注意随时物品 致谢,欢迎再次光临
塑造职业形象--提升服务品质
