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1、2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作-独家原创1 / 4精品文档2016 客服部年终工作总结XX 年终工作总结 1从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作， 不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。以下是 一位电话客服工作总结：从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训， 不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间 了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大 学生到一个上班族的改变；从一个独立的个体到成为 *银行 电话银行客服中心的一员。在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组 长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强
2、调今天外呼应该注意哪些问题；在这里，我们小组成员之间、 组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不 足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客 户时都能游刃有余；在这里，我们每个组商讨各队的板报设 计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相 交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作；在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会 对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励；在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作-独家原创2 / 4精品文档但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行*中心大家庭
3、般的温暖；在这里，我们每天会记录下自己当天的工作 感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在*银行电话银行*中心企业文化的熏陶下， 不断提高 我们自身的综合素质，不断完善自我.这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使 我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟 的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也 与之褪去，多了一份成熟和稳重。从这几月的工作中总结出以下几点：一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是 积极、努力的
4、去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨 言地放弃休息时间， 做好工作计划， 坚决服从公司的安排，全身心的投入工作；二、勤奋学习，与时俱进记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行*中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务， 而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作-独家原创3 / 4学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系 实际，用实践来锻炼自己。1、 注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践， 学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了
5、分析问题和 解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性 和创造性；2、 注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进 行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时 间学，正确处理工作与学习的矛盾， 不因工作忙而忽视学习， 不因任务重而放松学习。在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好 和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我 用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划：一、效完成外呼任务。在进行每天的外 *，学会总结各地 方的特点，善于发现各地区客户的
6、生活习惯和性格特征，高 效的外呼。例如在进行*地区的个贷催收时，一般在下午的 时间拨打接触率比较高，所以对于*的客户我们要多进行预 约回拨；再例如*行的客户他们理解能力和反映能力偏慢， 我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数 量、质量、效率三者结合；精品文档二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清” ,在解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习，2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作-独家原创4 / 4熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库；不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题；三、 增强主动服务意识，保持良好心态；四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理 素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工 作当成是一种享受。XX 年终工作总结 2从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下 心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精 畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各 种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地 告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去 说吧。以下
2016客服部年终工作总结
