服务王道

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1、服务王道第一讲 现代企业经营的核心竞争力一、服务的概述服务，并不是对顾客低声下气，而是满足顾客的需求，顾客是我们的资产，是使企业成功迈向卓越的关键。服务是一种行为、是一种表现、是一种成就、也是一种努力的过程，而产品本身是一种现象、一种东西、一种用品、也是在进行买卖之间的一种体验，只有透过良好的服务才能使所有产品的价值倍增。比如五星级饭店可以收比较高的价格，是因为它在服务的层面做得更多、更好、更优秀，创造了一个更高的价值，而顾客也乐意拿出比较高的价格去购买。关键要领：你在做服务的时候要打心里头是欢天喜地的，是非常开心的，是非常热忱，而且是非常乐意的来做服务。服务的定义：贴心主动，为人设想，切合需

2、要，解决问题。服务项目包括：技术、产品、专业知识、信息、设备、时间、还有空间等等。服务业已经是全世界经济的一个主角，它的产值甚至已经超过了制造业，它的就业人口也超过了制造生产业，可能在国内还没有特别的体现。在世界比较先进的国家，比如美国、加拿大、英国、欧洲、日本，甚至于经济开发中的国家，它们服务业的比率也都占到了65%以上。在农业、渔业、矿业、工商业、制造业、生产业的背后，都是在为顾客做服务，所以服务业的就业人口比率以及它的产值显得越来越重要，如何去提升企业的服务水平也同样是我们要关注的话题。二、企业的经营理念企业经营理念是公司可以到达多远的一个关键。具体呈现在企业的愿景、使命和价值观。那么企

3、业的领导层必须相信并以身作则，企业的员工必须了解且全力配合，有了公司的愿景使命价值观后，制定的所有的目标跟策略才会具体而成功。【案例1】世界知名企业索尼公司把顾客的满意定为公司的企业文化。索尼有三个原则：第一是产品的质量绝对好；第二是当和顾客通电话或面对面服务时，要及时满足顾客，因为现在生活节奏比较快，顾客更重视时间，所以要及时满足顾客的需求；第三是在一周内100%快速的维修服务。另外，公司的精神有以下几个方面：第一，高度的可靠的高质量，达到顾客期望的质量标准，因为质量的标准并不是本公司制定的，而是顾客定的，另外顾客的视野比较宽，所以要设计高水平的产品给我们顾客；第二，要让顾客安心，让顾客最安

4、心的方法就是去聆听顾客的需求和声音；第三，让顾客衷心的信赖我们；第四，积极提升顾客满意以符合顾客的需求，同时实现顾客的理想；第五，持续推动社会关怀活动来贡献社会，并维持和谐的关系。所以，一个好的企业，除了要创造公司的利润之外，还要重视员工的感受，更要重视社会大众对它的期待和观感，必要时做一些社会公益活动，取之于社会，用之于社会。索尼公司的愿景是：保持全球最受推崇的企业。索尼公司的执行之道有：第一，由顾客的观点出发永续追求产品高质量和良好的顾客关系；第二，应该时时具备顾客满意的信念。索尼把这些企业文化深深的植入公司员工的脑海，从员工工作表现上让顾客成为满意并永久的消费者。三、有关服务业的重要观点

5、根据全球发展中国家的概略统计，服务业的就业总人口大概已经占到65%以上，而服务的产值也占总产值的70%以上，而且以上的比重还在与日俱增，所以我们可以很清楚的发觉到服务业和制造业已经是全球经济发展的双引擎，而且是推动全面发展和促进社会安定最重要的力量，服务业和制造业两大产业几乎涵盖所有全球经济面的两大重要的关键。在新经济时代，更注重顾客的真正满足感，并不是购买和拥有而是来自于体验和服务，所以希望每一个从业人员能够让自己成为一个服务业的引领者或带跑者，让我们这个产业除了有好的品质之外，而且有更高的服务水平，让我们的企业不管是在国内，甚至于在国际，在全球都有更大更好的竞争力。四、服务业的发展阶段及分

6、类1.中国服务业60年来的发展变化：第一阶段：在改革开放之前，服务业处于一个缓慢发展的阶段；第二阶段：在1978改革开放到1992年，服务业处于一个起步阶段；第三阶段：从1992年至今，服务业处于全面发展阶段。2.服务业的分类：生产制造的服务业，主要不针对终端消费者。消费买卖业的服务业，比较针对我们终端的消费者食衣住行娱乐，甚至于金融理财保险方方面面。五、服务业竞争所具有的优势随着世界经济一体化进程的加快以及中国加入WTO最后期限的临近 ,我国服务业面临着前所未有的机遇与挑战。它最大的优势是：市场的需求优势很大；投资的环境优势比较强；产业的集群优势也比较宽广；劳动的成本优势也比较强，因为我们的

7、成本比较低，比较具有竞争力；我们全球的优势，也就是我们和全球的接轨都建构了友好的关系，所以全世界对于我们的需求也越来越大。第二讲 树立有效服务的思维（上）一、企业和顾客分析1.企业八大部门的核心价值生产部门的质量营销部门的通路人资部门的培训研发部门的创新财务部门的利润稽核部门的检查法务部门的顺畅宣传部门的品牌顾客的分类：消费者、使用者。经销商、采购商。公司员工及上下游从业人员。投资股东及社会大众。为了让顾客满意，除了企业八大部门的核心价值需要被顾客满足外，更能提高顾客满意度的就是优良的服务。顾客满意CS（Customer Satisfaction）俨然已成为企业经营的核心策略和必备文化。每一位

8、老总、高官、管理人员，甚至于每一位服务的从业人员，每一位营销的销售人员，都要有给顾客提供优质服务的思维，尽量要做到100%的服务满意度，不流失一位顾客。所以一流的企业一定要向100%的零缺点目标迈进。【案例1】美国某企业为买到100%满意品质的产品，目标定在日本某公司并下了订单，当日本公司主管拿到订单后微微一笑，很多人都不理解该主管的微笑，最后在约定时间内日本公司交了货，而货物的不良率特别低，美国企业就问他们是怎么做到百万分之的不良率的？日本主管委婉说，我们公司追求100%的良质率，0%的不良率，但你们要求我们要达到百万分之多少的不良率以下，所以我们还不得不做几个不良品。该事例告诉我们任何事情

9、要做到100%的成功是有可能的。只要你制定一个标准作业流程，一般对生产制造商都有可能的，但对服务业来说是有落差的，因为好多服务业是无形的，标准不一。2.顾客不满意的原因顾客是多元而不是单一的，顾客有成千上万个，每一个人的长相不同、观念不同、要求不同，所以顾客不是单一而是多元的，因此要达到100%的顾客满意度是有困难的，但是如果我们用心做也不是不能达到的。顾客的期望值是容易变动的，人的头脑在非常短的时间瞬间会改变。如本想买一件红色的衣服，但到服装城后发现黄色、黑色都不错。顾客有时候不知道自己到底需要什么，这时就需要有经验工作人员的引导。顾客有时候对自己也不是100%的满意，何况自己购买的商品。顾

10、客容易受外界的干扰和影响，当顾客抱怨时或提出强烈意见时，我们首先要安抚他们的情绪，仔细聆听他们的想法和要求，最后满足顾客的需求。【案例2】美国某知名百货公司有一位营业员叫凯莉，她的顾客群都是妇女朋友，特别是一些讲究服装的贵妇，因为她非常懂得女性的心理，比如某顾客想买一件参加宴会的晚礼服，凯莉就先看看她并和她聊聊，然后提供了三套服装让她试穿，没想到，效果都很好，最后该顾客买了两套。因为在销售的过程中，凯莉非常懂得适当的提升顾客购买其他项目欲望，问问顾客有没有搭配的首饰、珠宝，平常有没有需要穿的洋装，在穿晚礼服时要不要搭一个亮点的披肩等等。因为凯莉的服务非常周到细腻自然，顾客对她特别信任，她所推荐

11、的几乎全部照单全收，所以一笔生意就不是一笔小生意，而是一笔大生意，所以要达到100%的满意度并不难，只要我们用心做每件事情，就能成功。3.提升顾客满意度服务业通常有时间限制，百货公司一般是早9点到晚9点营业，不过现在也有24小时营业的便利店，如seven-eleven，为了让顾客更加满意，虽然资源是有限的，但我们可以把有限的资源透过整合、透过变化、透过设计达到扩大资源，满足顾客的想法跟要求。服务是有原则的，而非毫无保留的退让，需要注意法律和道德的底线，服务是让顾客满意，但必须符合道德跟法律的规范，如果顾客要求我们提供违反道德、违反法律的服务，我们不要直接回绝他们，而是先做个说明，委婉的回绝。对

12、顾客满意度的提升尽量达到我们力所能及的地步，也就是对顾客满意度提升要高于我们所拥有的资源。顾客今天对我们的满意度一定要高过昨天的满意度，对待老顾客也要一如既往，不能慢待。再好的老朋友还是家人，还是要注意彼此之间的感受。顾客对我们团队的满意度要高于其他团队，众所周知，顾客在买商品都会做比较选择，货比三家，所以每一个团队在面对激烈竞争时都要有一个信念我们的团队是顾客唯一、最好的团队，是顾客首选团队。4.企业要达到零缺点的服务标准SOP（Standard Operation Procedure），即标准作业程序，就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。当标准

13、制订后，服务就格外用心，再加一些适当的弹性余地，这样就比较容易满足顾客的认知和期望，所以必须全面培训公司的员工，让他们都有从业精神。使公司更具有竞争力。第三讲 树立有效服务的思维（下）5. 学会与顾客相处要用柔和的心情和态度和顾客相处用专业能力证明自己的实力，专业能力是平时在工作和培训中学习到的，要不耻下问，多看、多听、多问，慢慢积累经验来提升自己的专业能力。在工作中要圆润而不要圆滑，因为太圆滑，顾客会觉得你说的话不可靠。清楚自己的定位和方向。适度的改变自己来适应环境。二、顾客满意的原则1.优质的形象每一位服务从业人员都必须重视自己的仪态，仪态要大方，亲切有礼、乐观开朗，保持微笑，用热忱的态度

14、对待顾客，从内心展现出你内在的气质和自信。另外，外表要整洁干净，适度的化妆也是一种礼貌。2.高度的专业大小事情都要做好，服务到位，不要在顾客抱怨后再“补墙”，一次到位，尽量减少返工，减少不必要的时间浪费和成本浪费。3.自发的热诚在做任何事情时，不要是被动的做，不要让主管盯着你或顾客要求你做，能够做的事情都先想到，主动积极而且保持活力，如果能够主动积极，会给顾客一种感动一种心动。自发的热忱也许会达到意想不到的效果。4.快速的应变现在的时代是一个快速讲究时间的时代，时间管理非常受到重视，时间就是金钱，做好时间做好计划，事情才会更顺畅，所以我们对于顾客的需求要有一种预测力、一个判断力，更要有一个及时

15、的反应力。从顾客的言行举止中要领会他真正的想法和需求，提供相应的服务。全世界非常知名的超级五星级观光大饭店丽思卡尔登大饭店，以讲究预测性服务而取胜，顾客某个想法和思维，饭店能预先感受到并能满足顾客，某高官一直想到夏威夷去度假，但不巧的是当时去夏威夷的票很不好买，为了不浪费这个假期，他决定去东京转转，订的是丽思卡尔顿大饭店，当饭店了解到他想去夏威夷的想法后，给他安排了一间布置有夏威夷风景的房间，该主管开心的度过了他的假期。三、顾客满意的要点1.重视基本动作我们强调给顾客提供五种感受，就是眼睛、耳朵、皮肤、鼻子和心的感觉，如装修干净独特，给顾客一种视觉冲击，给顾客化妆时，动作细腻。2.标准的流程在

16、给顾客提供服务时，要特别注意提供标准的作业流程，该说的话和该做的动作都必须文字化，很多公司也都开始把工作的标准化流程定为公司的工作政策。3.加值的价值随着市场竞争的日趋激烈，竞争对手之间的产品、服务和竞争手段越来越同质化，固有客户群体的购买形式、购买特点、购买心理及所在产业环境受到前所未有的冲击，客户接受服务的意识越来越强，对服务的要求也越来越高，企业不仅要提供代表良好形象的服务窗口，而且还需要整合企业内部资源，提供可靠的支撑，保证企业信誉和服务质量，才能有效的获得客户满意度，针对个案提供差异化的服务来满足顾客。4.提供感动的服务提供的服务不在于多，而在于每一次的服务都要感人，感人才能够获得人

17、心，感人才能够让顾客感受深刻，四、让顾客满意的服务思维1.人生以服务为目的2.服务是一种无法储存无形无色的宝贵体验3.服务是一种与顾客交流与创造的美好感觉4.服务必须具备谦恭的心、细腻的心、同理的心圣经中记录了这么一件事情，在最后的晚餐上，耶稣为他的门徒们洗脚。门徒们非常惊讶，其中一个叫彼得的就说：“主啊，我绝不让你给我洗脚。”耶稣回答到：“我现在做的你们不能理解。但是你们称我为主，为老师，我尚且为你们洗脚，你们也当照着去做。”这就强调了服务的精神，要门徒传承下去。其实我们的服务是非常高尚的。第四讲 构建客户满意的管理服务系统（上）一、顾客满意服务之道1.服务的真谛在适当的时机，提供顾客需要的

18、商品。达成顾客满意的感觉。超越客户的期望。实际的服务获得大于期望的，就是优质的期望，实际的服务获得等于期望的就是一般的服务，实际的服务获得小于期望的就是不满意的服务，所以只有优质的服务才能让顾客继续购买你产品，继续保持该客户，持续拥有订单。态度面与情绪面的EQ掌握。服务人员要做好情绪管理，要懂得将心比心，关心客户真正的需求，而且保持愉快的心情服务客户，相对的顾客也会给你友善的回应。注：EQ是Emotional Quotient的英文缩写。代表的是一个人的情绪智力（Emotional Intelligence）之能力。简单的来说，EQ是一个人自我情绪管理以及管理他人情绪的能力指数。附 马斯洛需求

19、层次理论生理需求：这是人类维持自身生存的最基本要求，包括饥、渴、衣、住、行的方面的要求。如果这些需要得不到满足，人类的生存就成了问题。在这个意义上说，生理需要是推动人们行动的最强大的动力。学生吃饱了才能专心学习，工人吃饱才能努力干活，员工吃饱了才能认真工作。安全的需求：这是人类要求保障自身安全、摆脱事业和丧失财产威胁、避免职业病的侵袭、接触严酷的监督等方面的需要。认同的需求：一是友爱的需要，即人人都需要伙伴之间、同事之间的关系融洽或保持友谊和忠诚；人人都希望得到爱情，希望爱别人，也渴望接受别人的爱。二是归属的需要，即人都有一种归属于一个群体的感情，希望成为群体中的一员，并相互关系和照顾。感情上

20、的需要比生理上的需要来的细致，它和一个人的生理特性、经历、教育、宗教信仰都有关系。自尊的需求：人人都希望自己有稳定的社会地位，要求个人的能力和成就得到社会的承认。自我实现的需求：这是最高层次的需要，它是指实现个人理想、抱负，发挥个人的能力到最大程度，完成与自己的能力相称的一切事情的需要。也就是说，人必须干称职的工作，这样才会使他们感到最大的快乐。马斯洛提出，为满足自我实现需要所采取的途径是因人而异的。自我实现的需要是在努力实现自己的潜力，使自己越来越成为自己所期望的人物。自我超越的需求：个体能够以更高层次的宇宙观来觉察自身与天地万物之间的关系，是一种与宇宙契合的心灵需求。2.服务的回报自身满意

21、：顾客满意了，自己也满意，所以说自身满意是送给自己最好的一份礼物。形成口碑：好的口碑会增加我们的品牌和竞争力。介绍客户：通过顾客介绍顾客，增加了新顾客，大家知道，开发一个新顾客，成本比较高，老顾客介绍的客户，成交率快也比较高，因为新顾客比较信赖老顾客说的话。建立形象：一个好的企业、好的品质、好的产品，更要有好的服务，好的服务就能够促进企业建立更高层次的形象。善的循环：如果按照以上几点运行，最后就变成一个善的循环。第五讲 构建客户满意的管理服务系统（下）二、服务的特征以及影响服务质量的因素1.需注意的5S策略study 学习 透过学习赢得成功经验smile 微笑 面笑、嘴甜、腰软、手脚快smar

22、t 机智 懂得察言观色临机应变speed 速度 顾客高满意度来自高速度 sincerity 诚心诚意 不可掉以轻心2.顾客的类型以及应对之道强势型：这种顾客比较主动、比较霸气，说话不客气，对这样的顾客，我们不要反驳他，多尊重他。表现型：这种顾客善表现、好公关、广结善缘，这种顾客要多赞美。分析型：也就是理性型，这种顾客善于分析，逻辑性比较强，对这样的顾客要多提供材料，少说多让他看。配合型：这种顾客比较随意、比较轻松，对这样的顾客要尽量和他们建立良好的感情。百变型：顾客应变能力比较强，根据环境来调整自己，不太有自己的主张，没有主见，对这种顾客我们要察言观色，了解他的真正需求，才能够成交。3.优质的

23、商业礼貌与服务表现如何从心开始 抓住客户的情绪比抓住客户的头脑重要，因为心比头脑更靠近口袋。因为人类的购买行为是情绪的结果，人们买的不单是产品，而是买最佳感觉。随时保持最热情的服务表现，客户会因你的卓越形象而心动。保持良好的正面态度，健康身心及悦耳声音。运用积极的能量及感恩的心，商业礼貌与服务表现的美好习惯，就如同呼吸一样的自然。三、客户关系管理之道1.顾客满意的六大阶段顾客导向顾客关怀顾客服务顾客满意顾客再续顾客忠诚对公司内部员工我们以人为本，对公司外部我们以客为尊，员工也是顾客，要一视同仁，员工也要受到尊重。2.关键时刻的处理技巧当顾客面对时：准备周全作好回应。当顾客有特别要求时：尽全力满

24、足他。当顾客拿不定主意时：给予明确建议。当顾客对购买或维修有意见时：认同观点体贴他。当顾客有意购买或维修时：加强意图使其行动。当顾客决定购买或维修后：给他超越原先的承诺。当顾客动气或指责时：和气的体谅他。当顾客抱怨时：快而利他地处理它。3.客户关系管理重点建立并维护客户基本数据。随时掌握客户最近需求和满意状况。记录并更新客户问题与抱怨。为确保与客户保持同理心，在对客户服务前，应将上述三项事前备妥并了解。确认客户此次需求或问题，适当准备，再行前往。服务时，以具体行动和关怀的态度执行。不论服务结果，应依实际情况确实记录服务情况，包含客户响应。对于问题客户或重要客户，定期检讨服务状况以提升服务质量。

25、四、服务接待礼貌综合概念1.做好服务接待礼仪的目的建立良好的个人品味。培养团队的服务精神。提升公司的整体形象。客户的满意度提升。2.服务应对的意义与功能如下好的服务应对让客户得到愉快的感受好的服务应对让客户得到问题的解决好的服务应对来自我们的专业知识及热诚态度好的服务应对来自我们的熟练技巧及良好习惯3.基本的顾客服务关键 环境整洁 员工亲切 目光接触应对有礼表现专业掌握现状 满足顾客 等待示意搜集信息同理心处理抱怨 满意提升4.接听电话的技巧与应对服务电话的基本原则美好的开始您好、您早亲切的谈话温暖关心满足的期盼尽能力协助对方得到对方想得到的适当的结束圆满的完成相互的期待服务电话应答的姿态手持

26、电话的要诀常用右手的人用左手持话筒给对方爽朗、干练、诚实的声调应答注意的姿势商业电话的观念永远抱持“顾客满意、顾客第一”运用“同理心”，超越“顾客”期待熟知公司业务与公司文化，以增加判断力与应变力服务电话接听技巧超过10秒会产生不受尊重的感觉第一声代表第一印象*先报名告知身分重视对方的心情*别因为您太忙而忘记了礼貌*别用太亲密的话语向对方问好*别公事公办冷若冰霜先与对方问候交谈以建立亲切关系谈话切忌单刀直入询问个人隐私摘要内容、表现专业正面回话、不用术语、不作猜测结束前要复述重点让对方等待先要告知简单扼要，节省客户时间五、顾客服务的六个关键点人的价值，就是解决问题的价值。质量的价值，就是功能速

27、度特色。创新研发的价值，如果创新研发能够与时俱进，超越顾客的期望，那这个时候顾客就有惊喜就有惊讶，这个时候满意度就特高。交期快速，透明准时约定的时间，绝对不落后而且准时，让顾客能够非常开心。安全舒适价格低廉，不过也有为了满足顾客的虚荣心，一些企业会提出精品或者高档品。第六讲 顾客抱怨应对之道（上）一、客户抱怨的原因1.对商品功能或质量的期待落空品质不良制造上的瑕疵标示不全顾客越来越重视自我满足，如果标示不全，顾客就觉得服务不到位，如饮料品上的生产日期和保质期标示不全或不清楚，顾客心里会反嘀咕，对产品不满意。2.对服务的态度或期待落空服务人员应对不得体：服务人员答非所问，问东答西，顾客的要求不能

28、及时到位，就会产生不满和抱怨。对商品不够了解：希望每一家企业培训单位或人力资源单位，特别是产品项目部的客服人员和营业人员对产品要熟练掌握。世界知名企业丰田公司，为什么它的营业额特别高？重点是该公司的营业人员对产品的每一个零部件，甚至是维修的一些观念和想法，都要经过半年以上的培训，所以经过培训的每一名员工都对产品很熟练，顾客只要有问就能得到答案，得到瞬间满意，就不会造成延续性的客诉。说明不清楚：顾客对我们的产品不是很了解，所以对顾客的说明一定要清楚，让顾客没有距离感、没有陌生感、没有落差，心里有安全感。包装运送不妥当：目前来看，很多公司的产品很不错，但包装落后粗糙，高档顾客不满意，另外，运输不安

29、全，货物在运输过程中受损，破损的产品顾客肯定不满意，一定会投诉，所以不仅要重视产品的质量，还要重视产品的包装和运送，要和有资质的物流公司签单。维修不妥当：没有一个厂家敢保证自己的产品是100%的不出问题，所以售后服务现在是特别重要的竞争方式，不管是汽车、电视，还是家具等等，都有售后服务，好的售后可以让更多的顾客买你的产品。3. 顾客本身偶有疏失也会因情绪生气而抱怨这个时候服务人员要有耐心，要保持一个和缓的状态，稳住顾客的情绪，不要和顾客讲道理，当你辨赢了顾客时，你也就输走了顾客，让顾客发泄自己的情绪，慢慢的他的情绪就趋于稳定。4.当抱怨未得到正确的处理时顾客本身：心中产生不良影响、不再购买、不

30、再向人推荐、进行非常负面的宣传。对商场造成的影响：商店的信誉下降、发展受限制、生存受威胁、竞争对手获胜。对员工的影响：工作稳定性降低、收入下降、没有工作的成就感。二、如何训练员工接受顾客的抱怨对待抱怨，你首先要做的是想办法解决它。只说声对不起远远不够。有时候，就是换货或者提供一次免费服务都难以赢回信任。获得一个新客户的成本是保住一个老客户的八倍。所以我们要训练员工，提高员工处理抱怨的能力。1.训练。通过公司的统一培训，增强员工处理顾客抱怨的能力，规范处理抱怨的流程和模式，防止不同的员工服务不同。2.企业主管首先明确立下公司经营方针与目标。应明确告诉员工公司以客为尊，公司非常重视顾客满意度，这是

31、公司经营的原则、经营方针和目标。3.企业经营理念，一定要在每日的会议中不断的传授给员工。让这种思想深深植入员工的脑海中，这样生产线上的员工能生产出比较好的产品给顾客，营销线上的员工会把最好的产品介绍给顾客，并呈现好的客服服务。4.以实际的例子教导员工进行实际演练。举一些好案例和成功企业的标杆，让员工学习，也可以进行案例实际模拟演练，如果下次员工碰到同样的问题，就可以自行处理。5.教导从业员细心体会。抱怨就是顾客对商店、企业信赖与期望的表现。抱怨并不是坏事，是顾客对公司的关心和期待，希望公司得到更好的发展。6.每一个员工代表公司形象，要保持热忱与耐心。公司的形象就是靠每一位员工来维系的，所以员工

32、的热忱和耐心是很重要的。7.对顾客做解释的说明并非借口或辩白，而是要让顾客了解体谅，所以口气要委婉。据心理学家研究，员工的语气很客气时，顾客很容易接受，员工的语气很坚定时，顾客也容易接受。8.应对时，不要过度强调本身的正确观点，也不要去抓顾客的小辫子。为了和顾客的长期合作，不要抓顾客语言的过失，没有这个必要。三、处理抱怨问题的禁语“不可能，绝不可能这种事发生。”“一分钱、一分货。”“这种问题连小孩子也会啊！”“我不会，我不太懂。”“我绝对没有说过那种话。”“嗯我不太肯定，不大清楚。”“这是本公司的规矩。”“总是会有办法的吧！”“改天再说，我再和你连络素。”“承办人不在，去吃饭了。”“这样不能办

33、，上面有规定，要不你去问客服中心。”“要不然你去告我吧，你去告呗。”“现在很忙，没空处理。”第七讲 顾客抱怨应对之道（下）四、处理顾客报怨的关键顾客抱怨的处理最终的目的就是要修补，和顾客建立良好的关系。附破窗理论“破窗理论”指一扇窗户被打破，如果没有修复，将会导致更多的窗户被打破，甚至整栋楼被拆毁。由美国政治学家威尔逊和犯罪学家凯琳观察总结的“破窗理论”指出环境可以对一个人产生强烈的暗示性和诱导性。同样道理，我们在处理顾客抱怨时，要及时要快速的处理顾客的抱怨和问题，修复和顾客的关系，不要形成破窗效应，给顾客留下不好的影响。其实一个企业只有4%的顾客会抱怨，96%的顾客无声的走掉，其中91%的顾

34、客再也不光顾了，9%的顾客会把自己的想法告诉周围8到10个人，这8到10个人会把这个信息告诉20个人，所以后果很严重，会严重影响公司的发展，千万不要轻视顾客的抱怨。附顾客在抱怨时想得到什么希望得到认真的对待希望有人聆听希望有反应，有行动希望得到补偿希望被认同、被尊重1.关键一：LISTEN 聆听关怀顾客，愿意帮助顾客，仔细聆听顾客想要的重点。沟通质量决定一个人的价值，一个成功人士除了在自己的专业领域不断进取外，还要重视两个学习，一个是沟通表达，一个是聆听互动，沟通是彼此双方都要互动的，它不只是传递双方的一个讯息，也可以接受对方的讯息，双方都可以得到所需要的想法。所以沟通是一种协商，可以达成共识

35、，通过某种形式来认同对方的意见，从而采取行动。另外一般表达是单向性的，所以顾客在表达是，我们要仔细聆听才能理解他的想法，聆听和表达的目的是双向沟通，大文豪莎士比亚说：肢体是最好的沟通，所以我们在和对方沟通时，适度用肢体语言可以达到一个很好的表达效果。在顾客抱怨时，员工一边聆听，一边眼睛看着对方，而且点头微笑，不要表现出漫不经心的样子。所以，沟通是一种妙招，沟通就是要以同理的态度真诚的面对，只要有沟通的这种心态，而且透过良好的肢体语言，和良好的一个态度和行为，那么，一般来说顾客的抱怨透过聆听、透过沟通都可以被化解的。2.关键二：SHARE 体认感受分担客户焦虑与不安运用感受“感觉”发觉，当顾客抱

36、怨时，要认同顾客的想法和感受，顾客会感觉到你的真诚，效果会很好。3.关键三：PROBLEMING 找出问题以问问题方式请教客户，要从顾客角度说话，正确地分析出抱怨的原因：一，商品的质量不良：品质不良、商标不清楚、使用不当造成的破坏；二，商场提供的服务不佳：广告宣传夸大其辞、商场售后服务不到位、职员无意间行为、导购代表服务方式欠妥、导购代表服务态度欠佳、导购代表的自身不良行为。4.关键四：CHECK确认有时候我们的理解和顾客的想法有差距，要确认顾客的抱怨是什么，当双方都确认后才可以开始解决问题，如本身要维修空调，但双方没有很好的沟通，最后维修了电视。这些事情经常会出现的。5.关键五：ACTION

37、行动具体行动方案提出，遵守承诺不打折扣。找出顾客抱怨并确认后，下一步我们就要采取行动，处理抱怨。6.关键六：SATISFY满意处理查核并防止再次发生，确认客户满意。据调查，在超过1万次的市场调查中，专业顾问发现许多客户的满意度直接由服务的好坏来决定。台湾金融银行保险业做的比较前沿，顾客满意度比较高。调查发现48%的客户的满意来自于服务的好坏，只有22%是来自于利率或者投资产品的价格。买保险，除了买一份保障外，更希望保险能反馈一些不错的投资回报，顾客的满意度越高，就越信任公司，其实顾客的购买就来自于信任感，产品可以模仿制造出来，但企业文化是模仿不出来的。所以优质服务已经变成一个企业的文化、一个员

38、工的信念、一个公司的信念、一个老板的信念、一个高管的信念，如果建构起全方位的服务品质第一的信念的话，才能真正提高企业的高度，从而创造出更好的营销效果。21世纪，企业经营应以顾客的需求和利益为中心，绝不能把企业提供的服务当做促销的手段，要超越商品销售本身，以赢得顾客百分之百的满意。最主要的是要有一个崇高的企业精神，有一个真诚为顾客服务的理念，在市场竞争环境中，只有满足顾客需求才有效益。因此，企业要通过满足顾客的需求，用高质量的服务产生更高的效益。企业要把顾客放在应有的重要位置上，将服务顾客看作是企业的一项长期战略投资。第八讲 做快乐的服务达人（上）这是一个付费体验服务的时代，服务并不是无价的，而

39、是要付费的，要让服务得到高度肯定及持续价值，我们应该以快乐的服务达人自居。要让顾客感觉到我们服务是一流的、专业的、不一般的，感觉到他们的钱并没有白花。快乐就是才华的应用，也是帮助顾客得到快乐。作为一名服务的从业人员，我们的服务让顾客感觉很满意，这其实也是我们的快乐。顾客笑了、我也就笑了，顾客开心了、我也就开心了，所以作为一名服务人员，要努力提高自己的服务水平，尽可能得到别人的尊重。一、要努力做服务达人1.达人的概念达人是指在某一领域非常专业，出类拔萃的人物。也是指在某方面很精通的人，即某方面的高手。后来这个称呼被越来越多的网友接受和喜爱，成为流行用语。我们每个人都有自己的长处和魅力，只要用心发

40、现，人人都是达人！我们常常听到“恋爱达人、管理达人、数字达人、英语达人”之类的，这些“达人”就是指对某方面很厉害的意思。2.服务达人的概念服务达人就是在服务的工作领域达到了纯熟精练，又专业优秀的可敬的人士，服务达人不一定是经理、是主管，只要是最基层第一线的都可以称为服务达人，日本东京迪士尼乐园为什么业绩很好，返客率很高，最重要的是园中的每一个从业人员都把自己认定是服务达人。服务人员的座右铭就是第一次就把服务做好。世界知名企业丰田公司，非常重视品质，非常重视汽车的生产过程，如果一线员工作做错事，他们就觉的很丢脸，很没面子，整个生产过程因为他的失误而受影响。所以，同样道理，我们每一个服务人员都应该

41、有这个想法，和团队有一致的信念，只有这样，我们的服务就会到位，提高顾客的满意度，另外，不要小看一个人，一个人影响两个人，两个人影响五个人，五个人影响十个人，扩而大之，影响整个企业团队。所以对于每一个员工的培训都要做好，如果做了两三次培训的员工还不能做好，就没有留的必要性了，因为他没有做该行业服务的基因。3.服务的优劣是高端与终端何者更重要所有服务行业都是终端的比较重要，因为终端和顾客直接接触，但高端也应该有这个思维，然后中层的主管要支持这个思维，最后的执行力由一线员工来操作。日本的东京迪士尼乐园，第一线的服务工作主管领导都会做。因为乐园中游人比较多，所以服务人员要应付很多可能出现的事情，比如要

42、熟悉各种各样照相机的功能来帮助游客照相，照顾宝宝服务，帮助迷失小孩找父母等等，整个运营系统非常顺畅，所以每一个游客都欢天喜地的玩。第一线的工作人员如果他用心，就可以施展像魔幻一般的魅力。第一线的服务人员是有价值的，所以站在第一线的服务人员必须去聆听顾客的声音，并且为顾客创造感动和体验。只有掌握好第一线服务的关键，才能使顾客、企业和服务人员三者都开心。4.一次性做好服务给企业带来的好处建立企业好的形象和声誉可以吸引更多更好更大的新客户老顾客再次光临的意愿提高建立良好的口碑优质的服务创造优质的营销，创造优质的营业额节省很多重工返工浪费的时间资源工作人员有成就感如果一个公司不重视服务，顾客不满意，那

43、顾客就慢慢会流失掉，那随之企业的利润会降低，最后企业要面临破产的危险。5.成为优质服务达人的关键提前自我定位在工作之前要提前自我定位，如8点上班，那8点前就要做好准备，调整好自己的心情，要有适合服务别人的想法，也可以默念自己天生就是服务高手，我是最顶尖的最快乐的服务达人，这种想法是暗示理论。人的行为会受自己的想法所暗示，所以要成为一名优秀的服务人员，首先自己要坚信自己会成功，只有这样的想法，自己才能成功。落实创新思考美国人普遍喜欢喝热腾腾的热咖啡，但有一家叫星巴克的咖啡店，经理叫霍华萧兹，喜欢打破规则，喜欢做别人不做的事情，喜欢创新，推出一款冰咖啡，在咖啡中加沙冰，没想到，这款产品很快占领了美

44、国大部分的市场，这就是一种创新模式。所以，企业每一个部门，都要细心发现创新，生产流程的创新，产能的创新等等。如电话机由手摇式到拨键式到按键式就是一个创新过程，如生产时间的缩短，如零部件的更换等等，都需要创新，很多事情并不是不能改变的，创新可以增加顾客，增加营业额。管理大师彼得杜拉克曾经说过：不创新就会灭亡，创新来自于好奇心，一个时代的进步是因为人的思考不断的创新，同样，服务业要让顾客更满意更开心也可以创新。如某火锅店，在火锅底料中加入了12种中草药，即可以吃火锅有可以养生，顺应了时代发展的潮流，所以他的生意很火爆。因此，服务业的每一人都要细心的思考，自己所做的工作那些需要创新！小小的一个创新就

45、可以带来不可估量的成果。熟悉工作流程工作流程是指将完成一项任务所需的各工作步骤按照业务流程自动地流转。倍增自我价值追求自我价值，是现代社会一个时髦的词汇，被很多人作为一种价值观来推崇，它可以摧人奋进，使人向上，它能使人在困境中奋起，从而成就自己的辉煌人生。第九讲 做快乐的服务达人（下）二、服务达人的自我解压1.正向转念法：是自我解压最关键的方法，退一步海阔天空，不需要和顾客进行正面冲突。2.想象成功法：如果碰到态度恶劣的顾客，可以想象自己是有成功经验的人，自己有能力处理好这件事情。3.连结景点法：景点可以让人心情愉悦和放松，而且绿色植物可以散发出大量的氧，水本身会释放出负离子，让人感觉神清气爽

46、，所以当我们压力大时，可以在脑海中把这些景点连接起来，想想黄山、西湖、泰山等等，使你整个人变得轻松起来。美国压力管理学中提到，当人紧张时，心跳加速，心情放松时，心跳平缓，听柔和的音乐，或所谓的环境音乐，又称“背景音乐”，是一种为办公室、休息室、超级市场、咖啡厅、饭店、甚至家庭生活等不同环境而使用的为改善心理生理环境或者增加工作效率创造某种收益性效果的辅助性音乐。如虫鸣鸟叫、或森林里流水声、或瀑布声的音乐，可以让人有清新的感觉。三、让生命立刻开始改变如何让生命的改变立刻开始，关键在于真正的决定，那么一个人要做决定，一般来说，是一种意志力的结合，所以你所做的每一个决定都可以改变你的现状，做服务业就

47、是一个决定，我为人人、人人为我，一个人价值的体现，每一个话术、每一个动作、每一个态度，还有每一个脸部表情，每一个基本的工作条件，都是可以透过不断地培育取得的，所以每一个人在做决定时，可以让自己有一个期望，透过一个好的状态调整，最后达到目标，也可以通过自己潜能的发挥达到目标。四、如何保持好的服务状态美国电脑巨人IBM前总裁的儿子问父亲怎么样才能是演说家，该父亲回答的很简单，第一演讲的内容要做好准备，第二要扩大肢体语言，并且绝对要有热情。这个例子也可以用到服务业，服务业必须要有热情，相信你的肢体语言。因此平时我们就要加强锻炼，规范操作流程，久而久之就可以变成达人。我在做任何事情之前，都会用30秒或

48、1分钟时间来培养感觉，感觉这件事情一定会成功，一定会达到目标，一定会非常精彩，在脑海中构想一下结果的画面，或者用肢体语言喊一喊，“加油！加油！加油！”, 一定会非常有自信,给人一种不一样的感觉。迈克尔乔丹为什么能够连续六年获得最有价值的NBA球员呢？为什么投篮命中率很高呢？最关键就是他不断的锻炼。教练要求他一天投1000个空心球，他一定不会少投一个。他甚至于打板球还没掉到地上，他就知道会掉到什么地方，快速的把球接起来。所以这些都是他不断锻炼的成果。五、顾客至上三原则顾客服务三原则是企业发展至关重要的关键。某知名企业，主要从事销售行业，在该领域已经很成功了，但该企业继续制定了突破前一年的业绩目标

49、，他们说到，只有稳住老顾客，才能发展新顾客，为了稳住老顾客，我们要把老顾客当成上帝一样尊重，顾客就是上帝，顾客所有的要求我们要尽量满足。顾客有时候情绪不佳，口气不好，请记住他不是冲着我而来，他只是想争取他的最大权益。希望每一次的服务都要物超所值，所以他有时候要求多一些。顾客服务三原则是：第一原则：顾客永远是对的第二原则：当你觉得顾客是错的时候第三原则：请你回头再念第一条坚持“顾客至上”是企业生存和发展的基本原则。因为在市场经济条件下，没有顾客，就没有衣食父母，就没有销售渠道，就没有生存依托，就没有发展和壮大的基础条件。搞企业，你可以没有厂房，你可以没有产品，你甚至可以没有资金，但唯一不可缺少的

50、就是顾客。因此，我们必须坚持“顾客至上”原则，进一步强化销售工作，保持企业健康、稳定、快速发展。六、服务达人的六项修炼1.聆听的艺术：沟通是通过表达和聆听的互动才能达到的，只要表达和聆听相辅相成，沟通才能达到一个好的境界。2.观察的功夫：服务达人必须要有观察的功夫，观察顾客的需求是什么，这样才能满足顾客。3.微笑的魅力：透过微笑，能拉近和顾客之间的距离，增加自己的亲和力，同时创造你无限的魅力和感动力。4.说话的技巧：说话不在于多而在于巧妙，说该说的话，说精彩的话，才能够让顾客开心动心。并且能增加自己的业绩。5.行动的内涵：我们服务动作除了按标准流程行动外，还可以增加自己的一些创意，在公司可以接

51、受的范围或不违反公司的原则之内，尽力去做好，顾客一定会非常满意。6.和谐的表现：和谐社会需要和谐企业，和谐企业离不开和谐社会，科学发展观的本质和核心是坚持以人为本。对于企业来讲，这个“人”，指的就是职工，这个“本”，是职工的根本利益。以人为本，就是以实现职工的全面发展为目标，从职工的根本利益出发谋发展，促发展。妥善处理各方面突出矛盾、协调好各种利益关系，实现全面、协调、可持续的发展。第十讲 服务标准作业流程与应对话术（上）一、服务的标准作业流程标准作业流程的目标是全面、准确，能处理的问题越多，企业的反应越迅速、越准确，留给战略决策的问题就越少，战略决策的效率也就越高。与顾客打招呼：不管是打电话

52、还是面对面服务时，要主动和顾客打招呼，建立起你的亲和力，让顾客瞬间对你满意，产生信任感。确认顾客身份：要确定打电话的对象是正确的对象，不对的对象只会浪费时间，所以在进行对话时，要确认对方的身份。提供解决方法：顾客提出的所有的问题我们都要解决，提供解决的方法。给予提示：要给予顾客我们所要进行的服务提示。感谢顾客：在结束服务之前，记得要感谢客户。虽然顾客是被你服务，说声感谢，顾客的高兴是不言而喻的。圆满结束二、服务中心柜台专员应对话术1.开头语（Opening）表10-1 服务中心柜台专员应对话术汇总表编号与顾客打招呼确认顾客身份提供解决方法1接电话电话登记服务 您好！敝姓_很高兴为您服务！为了找

53、出您的数据！请问您家里的电话是？【如是新顾客，再】请问您尊姓大名？您的大名是先生/小姐？您的住址是对吗？请问您要修理的产品是？请问故障现象是？【您的住址是？请问您要修理的产品是？请问故障现象是。】2打电话通知取回您好！这里是服务中心，敝姓_，请问_先生/小姐在吗？您送修的机器已经修理好了，修理费是元，麻烦您带收据来取件。3客户到站顾客送修您好！请问有什么事情需要帮忙吗？我帮您登记维修，请问您电话，是先生吗？您的住址是吗？故障现象是？【如是新顾客，再请问住址、姓名及故障现象】登记好了，这是您的收据，麻烦您确认一下，机型是，这些配件请您取回。【如可马上修，即曰：马上请工程师帮您检查、修理，请稍待。

54、】4客户到站顾客取回您好！请问有什么事情需要帮忙吗？麻烦给一下收据，这是您的机器，请您检查一下。修理费用是，麻烦您在客户栏中签名一下，谢谢。5客户到站购买材料您好！请问有什么事情需要帮忙吗？您要买的是这是您所要的，售价是 元。2.结尾语（Closing）接上列话术表10-2服务中心柜台专员应对话术汇总表编号给予提示感谢顾客圆满结束1接电话电话登记服务帮您登记好了，工程师要去之前，会先打电话给您，如果有任何问题，请再和我们联络。谢谢您的来电！再见！2打电话通知取回我们营业时间是早上点到晚上点，中午不休息。如果有任何问题，请再和我们联络谢谢您！再见！3客户到站顾客送修我们会优先为您处理，维修时间要

55、天，维修好后，我们会打电话通知您来取件，有任何问题，请再和我们联络。【马上维修，告知故障地方，维修费用，顾客如同意，即维修完成由顾客取回或告知待料，放置待料区，并善后处理】谢谢您！请慢走！4客户到站顾客取回需要统编吗，这是您的发票，换上去的零件有保固个月，如果有问题，请再和我们联络。谢谢您！请慢走！5客户到站购买材料需要统编吗，这是您的发票，东西如果有问题，麻烦天内请再和我们联络做更换。谢谢您！请慢走！第十一讲 服务标准作业流程与应对话术（下）三、维修服务及工程师话术表11-1 维修服务开头语话术汇总表编号与顾客打招呼确认顾客身份提供解决方法1接电话登记维修 您好！敝姓_很高兴为您服务！为了找

56、出您的数据！请问您尊姓大名？家里的电话是？您的大名是先生/小姐？您的住址是对吗？请问您要修理的产品是？请问故障现象是？ 2打电话约时间您好！这里是科技中心，请问小姐/先生在吗？下午点的时间到您府上给您维修，您方便吗？您通知我们过去维修的是电视/洗衣机/空调吗?3打电话报价您好！这里是科技中心，请问小姐/先生在吗？您送修的机器检查的结果是零组件有一个地方坏了，那您看是不是我来帮你进行维修。因为您这个已经超过保故期，所以维修的费用大概是多少钱。大约七天可以完成，请问可以帮你进行维修吗？4到府维修您好！这里是科技中心，请问小姐/先生在吗？这是我的工作名牌。请问需要脱鞋吗？询问哪一台洗衣机要维修？告诉

57、顾客检查出来的故障现象是怎么样的？告诉顾客维修零件需要多少费用？5带回公司维修您好！ 这里是科技中心，请问小姐/先生在吗？根据检查的结果需要载回去而且恐怕还需要用仪器来检测，必要的时候还要送到原厂去维修，请问我能够把这台带回去维修同时派车来载吗？把备用的送过来给您先用？表11-2 维修服务结尾语话术汇总表编号给予提示感谢顾客圆满结束1接电话电话登记服务帮您登记好了，工程师要去之前，会先打电话给您，如果有任何问题，请再和我们联络。谢谢您的来电！再见！2打电话通知取回我们营业时间是早上点到晚上点，中午不休息。如果有任何问题，请再和我们联络谢谢您！再见！3打电话报价修理完之后我们会打电话请您过来领机

58、器，那么您有任何问题再跟我们联络。谢谢您！再见！4到府维修这是坏的零件，那么麻烦您看一下并请你试一下这电视是不是操作上都行？如果是修冷气机空调的，您试一下这个空调是不是修好？您满不满意？这就是刚刚给你维修坏的这些零组件，您看一下是不是要保管？你使用之后有啥问题再跟我们来联络。谢谢您！再见！4带回公司维修报价我们会约时间给你送过来，那有任何问题我们随时跟您保持联络。谢谢您！请慢走！标准作业流程配合规范的话术，并让员工熟悉这些，那么自然而然我们工作水平就可以到达一个标准点，它不会因人而异，不会因员工工作水平的高低而变化，如果我们的工作能够保持在一个标准的水平点，顾客就比较放心、比较满意，也就会成为永续的顾客、忠诚顾客。四、结语以心感人人心归，用心待客客心留，尽心者人人敬之。服务就是硬道理，服务才有竞争力，服务王道全面建立，企业经营永续强大。