ITSM施和案例分享hna

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1、 2006 Hewlett-Packard Development Company, L.P.The information contained herein is subject to change without notice IT服务管理解决方案服务管理解决方案案例分析案例分析张群咨询顾问2022年2月27日星期日 HP Confidential2议程议程HP的的IT服务管理中心解决方案服务管理中心解决方案惠普的优势惠普的优势案例分享案例分享2022年2月27日星期日 HP Confidential3v 需要建立规范化的、可持续改进的IT运维和服务管理流程v 需要主动式管理，预测系统状态

2、的发展趋势和潜在问题v 需要建立清晰的人员分工和职责v 需要建立及时准确的预警机制v 需要自动化的工具和统计分析报告的支持v 需要建立不断完善的知识库，达到知识共享IT服务管理中心需求分析服务管理中心需求分析IT服务管理中心的产生背景服务管理中心的产生背景2022年2月27日星期日 HP Confidential4服服务务保保障障协协议议安全管理连续性管理可用性管理服务能力管理财务管理IT服务体系开发&测试IT服务系统发布&试运营服务等级管理变更管理配置管理运营管理问题管理事件及服务请求管理服务体系发展规划IT 战略规划及整体架构设计客户管理IT 系统评估帮助客户梳理IT服务管理中心的整体流程

3、以ITIL为指导思想的HP ITSM参考模型2022年2月27日星期日 HP Confidential5基于基于ITIL的流程设计的流程设计变更管理变更管理R&IApproveImp业务需求业务需求企业管理企业管理版本管理版本管理衡量标准衡量标准分析趋势分析趋势控制变更的实施控制变更的实施当前状况当前状况变更后状况变更后状况问题管理问题管理技术专家技术专家最终用户最终用户服务级别管理服务级别管理帮助台帮助台/突发事件管理突发事件管理配置管理配置管理持续提高服务质量持续提高服务质量安全管理安全管理可用性管理可用性管理系统能力管理系统能力管理成本管理成本管理降低系统运行风险降低系统运行风险运维流程

4、自我完善的运维流程自我完善的IT生态系统生态系统2022年2月27日星期日 HP Confidential6IT服务管理中心核心流程简介服务管理中心核心流程简介ITIT配置管理流程配置管理流程帮助企业的IT环境中所有配置元素及其配置信息得到有效完整的记录和维护，包括各配置元素之间的物理和逻辑关系，从而为实现有效的IT服务管理奠定基础。它主要有三部分工作，登记组成服务的资产信息，登记这些资产之间的关系，并且维护这种关系使得其他管理流程可以高效的使用这些信息。 ITIT变更管理流程变更管理流程帮助企业建立服务ITIL标准的变更管理流程，使得企业在最经济有效的范围内，在对最终用户影响最小的条件下，实

5、施为提高服务质量或为解决某些问题而进行的配置改变。它包括三个不同的流程，一是对要采取的变更作风险和影响分析，二是将风险和影响分析以及变化计划交给变更批准委员会（CAB），由他们根据这些信息决定下一步要采取的行动：是批准，还是延迟或拒绝该变更申请。第三是实施该变更，指定相关人员实现每一步变更，并对变更的流程进行记录，通知配置管理更新配置数据库；另外在上一种新业务时，同样适用于变更管理的流程。ITIT事件管理（帮助台）流程事件管理（帮助台）流程帮助企业建立突发事件管理流程及IT帮助台，使得企业IT部门可以快速有效地响应客户的请求，使客户能够迅速恢复工作，以减小对客户的影响。帮助企业建立统一的IT服

6、务接口和有效率技术支持体系。 ITIT问题问题管理流程管理流程帮助企业建立符合ITIL标准的问题管理流程，其目的在于建立一个稳定的系统服务环境，减少报告给帮助台（突发事件管理）的故障数量。主要包括三方面的工作，一是确认问题，从大量的故障报告中找出问题。二是找到导致问题的根源并解决。三是为解决某个问题，可能需要向变更管理经理提出变更请求。2022年2月27日星期日 HP Confidential7帮助客户建立体系化的岗位职责体系设备管理人员设备管理人员监控管理监控管理软件平台软件平台开放系统网络通讯系统主机系统数据库管理中间件管理应用软件管理综合报表管理Integrated IT Managem

7、ent Platform OpenView Operation实时告警监视实时告警监视人员角色分配人员角色分配IT系统拓扑系统拓扑性能阀值监控性能阀值监控报表分析报表分析 业务视图业务视图X:IT系统系统应用应用网络网络主机主机DB/MW操作员操作员运行系统人员运行系统人员Y:IT维护角色维护角色网络管理人员网络管理人员HPOVSDHPOVSD问题管理事件管理变更管理配置管理2022年2月27日星期日 HP Confidential8网络类数据源系统类数据源网络HP-UX/AIX/SCOTuxedo/WebLogic/CICSOracle/DB2/Sybase综合业务系统等应用类数据源电源等环

8、境其他类数据源统一的接入和展现（报表、信息查询统计与发布）告警数据数据采集数据采集（人工（人工/自动）自动）维护工程师高层领导部门管理者安全管理接口系统数据数据处理层处理层数据数据采集层采集层数据源层数据源层流程控制系统服务台突发事件管理问题管理配置管理知识库管理运维管理数据库（含CMDB)性能数据配置数据其他数据组件监控系统告警处理配置处理性能处理数据处理层业务与平台关联处理故障监控应用展现层性能监控系统配置应用/业务拓扑监控管理数据库数据数据展示层展示层惠普IT服务管理中心解决方案功能架构变更管理2022年2月27日星期日 HP Confidential9网络类数据源系统类数据源网络HP-

9、UX/AIX/SCOTuxedo/WebLogic/CICSOracle/DB2/Sybase综合业务系统等应用类数据源电源等环境其他类数据源统一的接入和展现（报表、信息查询统计与发布）告警数据数据采集数据采集（人工（人工/自动）自动）维护工程师高层领导部门管理者安全管理接口系统数据数据处理层处理层数据数据采集层采集层数据源层数据源层流程控制系统服务台突发事件管理问题管理配置管理知识库管理运维管理数据库（含CMDB)性能数据配置数据其他数据组件监控系统告警处理配置处理性能处理数据处理层业务与平台关联处理故障监控应用展现层性能监控系统配置应用/业务拓扑监控管理数据库数据数据展示层展示层惠普IT服

10、务管理中心解决方案模块定位变更管理相应的相应的Agents 集中监控平台集中监控平台性能深入分析平台性能深入分析平台服务流程管理平台服务流程管理平台操作流程调度平台操作流程调度平台统一展示门户统一展示门户与与其其他他系系统统进进行行集集成成用用户户权权限限管管理理根据领导和运维工作的需要，整合基础数据，提供更深入的数据分析并提供报表模块。 监控系统设计，部署对客户IT基础环境的全面监控系统，建立监控运维制度。 针对核心业务系统的数据库等组件建立深入故障分析和系统调优的流程和技术平台。比对ITIL最佳实践进行故障处理流程的咨询设计和电子化实现，做到流程可控，岗位职责明确。 根据客户的业务特点，设

11、计并部署智能采集代理 帮助客户实现如日终批处理、备份、灾备切换等关键操作流程的规范和跟踪。 2022年2月27日星期日 HP Confidential10惠普银行业数据中心管理方案概述方法论ITILHP ITSM 参考模型工具监控管理软件流程控制软件等实施方法流程咨询设计电子化实施2022年2月27日星期日 HP Confidential11前期调研阶段前期调研阶段采取深入访谈、资料分析以及系统调研等方式，了解客户IT运维现状、发展规划和建设构想等相关内容； 前期调研前期调研方案设计阶段方案设计阶段以ITSM为科学指导，结合客户IT运维现状，制定详细的系统方案和贴切的实施计划；方案设计方案设计

12、运营维护阶段运营维护阶段惠普公司组织客户对整体项目进行审验，通过后系统开始正式运营。在此阶段，惠普将为客户提供持续的技术支持和定期回访，为双方下一次合作奠定良好基础。 运营维护运营维护知识移交阶段知识移交阶段惠普公司咨询顾问与客户分享这一领域的知识和经验：撰写相关技术文档，培训客户使用人员，完成相关知识的平稳交接； 知识移交知识移交开发实施阶段开发实施阶段惠普与合作伙伴一同，基于设计阶段选定的技术路线和实施计划，进行客户IT服务管理中心的建设实施；开发实施开发实施惠普项目管理惠普项目管理ITIT服务管理中心的实现服务管理中心的实现 项目主要过程项目主要过程2022年2月27日星期日 HP Co

13、nfidential12流程收集分析流程概要设计流程电子化准备流程详细设计134电子化流程52回顾评审应用6确定访谈对象遵循的原则与其它流程的关系角色、职责、考核工具支持具备的报表目前流程的效率远景和期望流程最佳实践培训流程目的流程范围共同遵循的原则设计角色、职责与其它流程关系图流程总体流程设计逻辑流程设计物理流程设计流程报表流程涵盖信息定义流程关键信息流程辅助信息HPOVSD现有流程分析报告流程概要设计报告流程详细设计报告流程电子化指导书流程电子化说明书流程操作说明书ITIT服务管理中心的实现服务产品服务管理中心的实现服务产品2022年2月27日星期日 HP Confidential13议程

14、议程HP的的IT服务管理中心解决方案服务管理中心解决方案惠普的优势惠普的优势案例分享案例分享2022年2月27日星期日 HP Confidential14HP的优势成熟稳健的管理软件平台OpenView管理软件家族1OpenCall 和 OpenView 在话音和数据网络市场上份额第一;第一的IP和电信网管平台供应商10美国最著名的10家ISP均采用 OpenView 进行管理1212 年的网络与系统管理经验25网上客户帐户达 2500 万67美国 67 的 ISP 采用惠普产品 70管理着 70 的互联网设备135在基于 IP 的环境中已部署了 13.5 万套系统1000在 50 多个国家中

15、的有线与无线网络中安装了 1000 套系统个性化的二次开发CMM5的上海软件开发中心GDCC：拥有超过1500人的HPOV原厂开发实施队伍合作伙伴2022年2月27日星期日 HP Confidential15专业性完善的HP ITSM模型及丰富的实践经验服务规划服务规划IT战略规划战略规划客户管理客户管理业务评估业务评估日常运营管理日常运营管理问题管理问题管理突发事件管理突发事件管理安全管理安全管理IT服务持续性管理服务持续性管理可用性管理可用性管理容量管理容量管理成本管理成本管理实施实施&测试测试发布管理发布管理服务级别管理服务级别管理变更管理变更管理配置管理配置管理在在ITSM领域，惠普拥

16、有领域，惠普拥有20年年的的IT服务管理经验。服务管理经验。惠普拥有先进的惠普拥有先进的方法论方法论,包括包括ITSM参考模型和参考模型和MOC实施模型等。实施模型等。在中国，惠普是在中国，惠普是第一个第一个提供提供ITSM的产品的产品、培训与认证、规划培训与认证、规划,咨询与实施等整体服务方案。咨询与实施等整体服务方案。在中国，惠普拥有规模在中国，惠普拥有规模最大最大的的ITSM咨询成功案例（咨询成功案例（e.g.中国移中国移动）。动）。 ITSM自动化工具开发自动化工具开发的领导者的领导者 中国最大的中国最大的ITSM ITSM 培训培训提供商提供商2022年2月27日星期日 HP Con

17、fidential16实战性中国惠普ITSM咨询服务和实施资源HP 全球：2500+ITSM/OV顾问惠普中国研发中心：1000研发工程师（CMMi5）Partners中国惠普：20+ ITIL Master 100+ ITIL FoundationGDSS：21 PMP 服务规划服务规划IT战略规划战略规划客户管理客户管理业务评估业务评估日常运营管理日常运营管理问题管理问题管理突发事件管理突发事件管理安全管理安全管理IT服务持续性管理服务持续性管理可用性管理可用性管理容量管理容量管理成本管理成本管理实施实施&测试测试发布管理发布管理服务级别管理服务级别管理变更管理变更管理配置管理配置管理20

18、22年2月27日星期日 HP Confidential17集成性计算机信息系统集成一级资质CMMi5认证2022年2月27日星期日 HP Confidential18中国ITSM最佳服务提供商2022年2月27日星期日 HP Confidential19议程议程HP的的IT服务管理中心解决方案服务管理中心解决方案惠普的优势惠普的优势案例分享案例分享2022年2月27日星期日 HP Confidential20海航信息公司作为海航集团下属企业，主要负责海航集团信息化建设和IT系统运营管理工作。海航信息公司于2002年建立了IT运维服务体系，初步形成前台客户服务、后台运行保障的运维模式，但是随着集

19、团IT系统不断的投入使用，以及集团规模的不断扩张，集团IT 环境已成为一个地域分散、多厂商、多平台、多系统的复杂IT环境，IT系统运营已经无法满足集团快速扩张的要求。海航信息公司意识到，IT服务应该向更高层次的主动服务发展，这就需要一个完善的IT服务管理体系的支撑。项目背景介绍海航信息公司项目背景介绍海航信息公司2022年2月27日星期日 HP Confidential21项目实施内容和资源投入项目实施内容和资源投入咨询服务内容咨询服务内容v基于ITIL的运维现状水平评估v配置管理、事件管理、问题管理和变更管理流程的咨询设计v运维管理模式的分析和建议v流程电子化平台（OV Service De

20、sk4.5）的实施v服务管理统计报表开发v用户满意度调查机制资源投入资源投入v整个项目周期4个月，HP共投入3个人v项目时间：2005/05 2005/092022年2月27日星期日 HP Confidential22IT 数据采集：智能代理, 智能插件, 探针 海航IT热线支持中心整体架构监监控控管管理理平平台台专家组服服务务管管理理平平台台Service Desk IT 响应中心AppsAppsApps一线支持问题经理现场工程师变更顾问委员会自动故障请求变更管理变更管理人工服务请求配置信息库问题管理问题管理事件管理事件管理配置管理配置管理SLA服务级别管理服务级别管理机房监控机房监控网络管

21、理网络管理系统管理系统管理应用管理应用管理存储管理存储管理安全管理安全管理数据处理：事件压缩，事件关联数据集成：统一告警，自动建立工单网络存储机房环境应用安全系统2022年2月27日星期日 HP Confidential23海航信息中心服务支持体系海航本部美兰机场西安办事处工程建设部工程建设部 /厂商支持厂商支持客户支持中心客户支持中心 95071000业务系统支持网络支持数据库支持主机支持二线支持（技术支持中心）二线支持（技术支持中心）.现场服务北京办事处美兰基地总共2万多IT用户热线支持热线支持6人人现场支持现场支持 一线支持一线支持维护人天45人左右2022年2月27日星期日 HP Co

22、nfidential24项目实施阶段（项目实施阶段（1）现状评估）现状评估人员 现运维架构只是简单按前台和后台划分，前台解决问题的能力不足 前台（一线）只解决简单桌面应用问题和提供现场服务，缺少技术含量 后台（系统/网络/应用）忙于日常运维工作和项目管理工作，工作量重，专业水平无法提高，难以提高核心能力流程 没有规范化的流程监督机制 事件的解决时限定义不合理，导致客户满意度无法保证 缺乏有效的手段统计客户满意度 对配置管理的理解有偏差，导致设计的配置库缺乏深度和广度，无法支持其它流程（事件/问题/变更） 没有规范的流程KPI指标工具 由于是自己实施的OVSD，缺乏厂家的正确指导，很多地方用不起

23、来2022年2月27日星期日 HP Confidential25项目实施阶段（项目实施阶段（2）服务模式）服务模式操作支持中心操作支持中心用户现场的 Onsite support运行环境的监控、机房巡捡备份&恢复、介质管理任务管理系统补丁安装系统例行检修备件维修、送修以及备件管理其它操作性工作客户支持中心客户支持中心作为事件的一线支持，负责对IT基础架构服务事件（服务呼叫及事故)的快速响应及解决，不能解决的将升级给相关的技术支持中心人员事件管理桌面系统支持EIP系统Network业务系统业务受理用户账号管理(EMAIL/AD/VPN/WWW/WEB/MSN)技术管理中心技术管理中心是IT基础架

24、构服务的总体责任者二线技术支持，解决一线上升的事件问题管理流程控制变更管理流程控制配置管理流程控制可用性管理项目实施2022年2月27日星期日 HP Confidential26项目实施阶段（3）流程设计研讨确认实施设计试运行内容内容研讨、设计、确认、实施、试运行、回顾 流程涉及的相关人员的培训流程涉及的相关人员的培训 HP根据最佳实践推荐的流程范例 组织相关人员对流程设计内容进行研讨流程角色（事件经理、帮助台、一线、二线。）相关代码定义（优先级、状态、分类。）逻辑流程图流程规则流程KPI流程接口回顾2022年2月27日星期日 HP Confidential27项目实施阶段（3）流程设计确认实

25、施试运行内容内容研讨、设计、确认、实施、试运行、回顾 HPHP顾问根据研讨会的结果，设计流程初稿顾问根据研讨会的结果，设计流程初稿流程角色定义流程代码定义逻辑流程物理流程流程关系流程KPI回顾研讨设计2022年2月27日星期日 HP Confidential28项目实施阶段（3）流程设计设计实施试运行内容内容研讨、设计、确认、实施、试运行、回顾 和流程涉及相关人员讨论初稿设计 HP顾问根据讨论内容修订初稿 最终经过若干次的反复讨论，得到流程设计终稿回顾研讨确认2022年2月27日星期日 HP Confidential29项目实施阶段（3）流程设计设计确认试运行内容内容研讨、设计、确认、实施、试

26、运行、回顾 根据流程设计终稿，转换为电子化平台的架构需求 安装/配置电子化平台 客户化定制流程 报表的开发/定制 实施周期2个月回顾研讨实施2022年2月27日星期日 HP Confidential30项目实施阶段（3）流程设计设计确认实施内容内容研讨、设计、确认、实施、试运行、回顾 流程相关人员培训 用户接收性测试（1周） 试运行（3周） 试运行期间的反馈修订 正式运行回顾研讨试运行2022年2月27日星期日 HP Confidential31项目实施阶段（3）流程设计设计确认实施内容内容研讨、设计、确认、实施、试运行、回顾 正式运行后的3个月内，咨询顾问拜访用户，通过座谈会和研讨会的方式

27、运行回顾的内容包括管理流程和管理平台的运行情况的检查和讨论, 找出需要提高的方面, 比如流程的改进和技术平台的优化, 目的是希望能够不断的提高IT服务管理的质量和水平, 回顾的内容主要包括:流程回顾技术平台的回顾试运行研讨回顾2022年2月27日星期日 HP Confidential32项目交付的文档2022年2月27日星期日 HP Confidential33p 事件管理流程设计事件管理流程设计p 配置管理流程设计配置管理流程设计p 问题管理流程设计问题管理流程设计p 变更管理流程设计变更管理流程设计流程设计交付物的总体结构l流程目的l流程主要内容l与其它流程的关系l流程范围l流程执行原则l

28、技术平台代码定义l流程概要和详细设计l关键角色、职责和考核指标定义l关键流程衡量指标l工作报表和管理报表2022年2月27日星期日 HP Confidential34p 事件管理流程设计事件管理流程设计p 配置管理流程设计配置管理流程设计p 问题管理流程设计问题管理流程设计p 变更管理流程设计变更管理流程设计流程设计交付物的总体结构l流程目的l流程主要内容l与其他流程的关系l流程范围l流程执行原则lCMDB设计策略l流程相关定义l流程概要设计l流程详细设计l关键角色、职责定义l关键流程衡量指标l工作报表和管理报表l附件A: CI属性设计l附件B: CI关系对照表2022年2月27日星期日 HP

29、 Confidential35与流程相关的部分定义及指标事件优先级及解决时限的定义事件优先级及解决时限的定义事件影响程度的定义事件影响程度的定义建议的服务考核指标建议的服务考核指标事件状态的定义事件状态的定义2022年2月27日星期日 HP Confidential36与流程相关的部分定义及指标问题管理流程图及说明问题管理流程图及说明物理流程举例人员角色人员角色/职责举例职责举例 热线中心主管 在一个稳定的环境中,确保减少重复事件的数量确保事件的快速解决 (从客户的角度看,提高了可用性)确保有效利用问题管理和服务供应商等资源. 一线支持 分析事件,以根据知识库进行症状匹配在规定的时间内调查可能

30、的原因. 二线支持 配置管理流程政策举例流程政策举例政策 2: 问题管理资源应分配给对业务或海航 IT支持人员影响最大的问题或事件政策 1: 问题管理流程和事件管理流程应相互独立，但具有紧密关系政策3 : 问题管理流程对从事件管理系统中采集的数据和其他数据源（如事件日志)进行根本原因分析和趋势分析,并确定问题的长期性解决方案或建议政策 4: 对问题和重大事件（高影响度）进行事后回顾，目的是为了预防再次发生和发现流程改进的机会。 2022年2月27日星期日 HP Confidential37配置管理设计配置关系策略2022年2月27日星期日 HP Confidential38配置信息的收集和建立

31、人员、组织信息人员、组织信息服务器信息服务器信息2022年2月27日星期日 HP Confidential39电子化平台实施内容事件、配置、问题和变更管理的定制优化 代码、元素、表单、视图、业务逻辑和安全的定制 人员和角色的定义 SD与Email系统的集成 SD与短信平台的集成 配置项数据的收集和导入 Web页面的开发（包含和LDAP接口的开发） KPI报表系统的开发 人事系统数据和SD数据同步程序的开发2022年2月27日星期日 HP Confidential40流程实施效果-实现量化管理人员工作量统计问题解决率变更成功率服务分类统计2022年2月27日星期日 HP Confidential

32、41场景介绍 故障受理输入申报者员工号，在人员数据库中定位人员信息2022年2月27日星期日 HP Confidential42场景介绍查找申报者使用的配置项在CMDB中定位该员工使用的设备2022年2月27日星期日 HP Confidential43场景介绍查找该设备历史上的故障通过CMDB查找该设备历史上曾经发生的故障信息2022年2月27日星期日 HP Confidential44场景介绍查找该设备历史上的故障查找原故障的解决方案2022年2月27日星期日 HP Confidential45场景介绍客户满意度调查当事件单关闭时，系统会自动发送满意度调查的Email给呼叫者（故障请求者）解

33、决完毕后系统自动发送满意度调查邮件给故障申报者用户在URL连接网页上填写满意度分值和意见反馈2022年2月27日星期日 HP Confidential46场景介绍当前客户满意度的总体反馈帮助管理者跟踪热线中心的服务质量2022年2月27日星期日 HP Confidential47场景介绍查看配置信息2022年2月27日星期日 HP Confidential48服务月报分析岗位KPI2022年2月27日星期日 HP Confidential49流程关键指标的分析时限内时限内响应数响应数事件事件总数总数响应及响应及时率时率时限内时限内响应数响应数事件事件总数总数响应及响应及时率时率时限内时限内响应

34、数响应数事件事件总数总数响应及响应及时率时率时限内时限内响应数响应数事件事件总数总数响应及响应及时率时率时限内时限内响应数响应数事件事件总数总数响应及响应及时率时率时限内时限内响应数响应数事件事件总数总数响应及响应及时率时率DC设施组设施组81080%192095.0%464797.9%2727100.0%2121100%2424100%Unix&Linux组组21023888.2%28631989.7%48549598.0%55356498.0%40040499%41241998.30%Windows Server组组353697.2%8181100.0%585998.3%697098.6%

35、899098.90%858896.60%数据库组数据库组43057375%49650698.0%54955598.9%54254599.4%70474095.10%44545398.20%网络组网络组21623990.4%21721899.5%19720496.6%18919497.4%27027897.10%35736099.20%中间件组中间件组27228097.1%28932588.9%19720496.6%55656199.1%35437993.40%34935299.10%备份组备份组2222100%181994.7%151693.8%13114789.1%11513187.80%8

36、29388.20%监控组监控组283287.5%556190.2%828794.3%11012290.2%626891.20%10310895.40%邮件组邮件组829685.4%708681.4%586589.2%416266.1%8013559.30%798296.30%事件经理事件经理1303 152685%1531 163594%1687 173297%2218 229297%2095 224693%1936 197998%事件响应及时率（考核值:100%）事件响应及时率（考核值:100%）2005年年9月月2005年年10月月组别组别2005年年8月月2005年年5月月2005年年6

37、月月2005年年7月月=90% and 100%=80% & =95%80%解决解决数数事件事件总数总数时限内时限内解决率解决率解决解决数数事件总事件总数数时限内时限内解决率解决率解决解决数数事件总事件总数数时限内时限内解决率解决率解决解决数数事件事件总数总数时限内时限内解决率解决率解决解决数数事件事件总数总数时限内时限内解决率解决率解决数解决数事件事件总数总数时限内时限内解决率解决率DC设施组设施组1010100%2020100%4747100%2727100%2121100%232495.8%Unix&Linux组组21823891.6%30831996.6%48749598.4%5525

38、6497.9%39440497.5%40841997.4%Windows Server组组3636100%8181100%5959100%7070100%9090100%828893.2%数据库组数据库组51357389.5%49650698.0%55055599.1%53354597.8%73374099.1%43645396.2%网络组网络组21823991.2%21121896.8%204204100%19019497.9%27427898.6%35136097.5%中间件组中间件组27528098.2%31532596.9%35236197.5%55756199.3%37637999.

39、2%34135296.9%备份组备份组2222100%1919100%1616100%147147100%131131100%9393100%监控组监控组3232100%6161100%868799%122122100%6868100%10710899.1%邮件组邮件组959699.0%8686100%6565100%6262100%13413599.3%808297.6%事件经理事件经理1155 124293% 1597163598% 1866188999% 2260 229299% 2221 224699%1921 197997.1%2005年年8月月事件时限内解决率（考核值:95%）事件

40、时限内解决率（考核值:95%）组别组别2005年年9月月2005年年10月月2005年年5月月2005年年6月月2005年年7月月2022年2月27日星期日 HP Confidential51流程的质量控制流程文档流程培训记录流程执行记录流程的衡量指标报告流程回顾记录其它需要审核的相关数据input问卷调查：考查对流程的理解情况，参考附件A的内容现场审计：选定一个流程实施团队，通过对该团对选定人员的现场操作和访谈了解流程的执行情况。 流程报告调查：对流程报告的内容进行审核。记录抽查：对流程环节中的记录表或流程管理系统的相关记录的进行抽查Audit成立专门的质量控制组，定期审计成立专门的质量控制

41、组，定期审计审计意见改进建议output2022年2月27日星期日 HP Confidential52此项目的成功实施优化了IT服务模式和组织架构，建立了IT服务流程监督机制和客户满意度调查机制，通过实际应用获得各业务部门的好评，有效解决了海航快速发展过程中，对信息系统稳定性及适应性的需求。新的体系还为海航信息管理层实时提供流程KPI管理报表，及其它具体而有实际价值的统计报告，从而能及时了解整体IT服务运营状况及服务水平，并为员工的考核提供了科学依据，使得IT运营由被动而主动，保障了海航信息化稳定、高效、灵活的发展。 海航信息 副总经理2022年2月27日星期日 HP Confidential53问题与回答感感 谢谢 各各 位位 领领 导导 惠普十分珍惜这次机会惠普十分珍惜这次机会并希望藉此机会与各位并希望藉此机会与各位持持 续续 合合 作作 共共 创创 辉辉 煌煌