201天猫商城运营方案

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1、天猫商城运营方案天猫商城运营方案家装主材 QQ：546211019 纲要06：商城装修定位纲要07：基础流量构成纲要03：产品定位策划纲要04：天猫入驻流程纲要05：新店运营思路纲要01：天猫运营规则纲要02：运营淘汰规则纲要13：会员管理体系纲要14：数据采集分析纲要10：商城活动策划纲要11：助销工具管理纲要12：打造金牌客服纲要08：免费活动资源纲要09：打造人气宝贝商城运营纲要商城运营纲要版权所有沈阳商正木业有限公司版权所有沈阳商正木业有限公司第一部分第一部分天猫运营规则天猫运营规则天猫运营规则天猫运营规则违规处罚高压线违规处罚高压线侵犯知识产权侵犯知识产权 1伪造资料伪造资料 3售卖

2、走私售卖走私2经营不达标经营不达标4违规处罚违规处罚严重违规严重违规严重违严重违规行为规行为泄露他人信息泄露他人信息发布违禁信息发布违禁信息扰乱市场秩序扰乱市场秩序出售未报关进口商品出售未报关进口商品出售假冒商品出售假冒商品骗取他人财物骗取他人财物发布非约定商品发布非约定商品不正当谋利不正当谋利假冒材质成分假冒材质成分盗用他人账户盗用他人账户违规处罚严重违规行为处罚机制违规处罚严重违规行为处罚机制扣分每累积扣分每累积达达12分分店铺屏蔽限制发布商品限制发送站内信限制社区功能公示警告7 7天天扣分每累积扣分每累积达达24分分店铺屏蔽限制发布商品限制发送站内信限制社区功能公示警告1414天天扣分每

3、累积扣分每累积达达36分分关闭店铺限制发送站内信限制社区功能公示警告2121天天扣分累积扣分累积达达48分分查封帐户永久永久下架店内所有商品扣部分或全部保证金90天限制天猫活动支付违约金4万60天限制天猫活动支付违约金3万30天限制天猫活动支付违约金2万违规处罚违规处罚一般违规行为一般违规行为滥发信息滥发信息描述不符描述不符恶意评价恶意评价竞拍不买竞拍不买不当注册不当注册恶意骚扰恶意骚扰未依法公开或未依法公开或更新营业执照更新营业执照信息信息虚假交虚假交易易延迟发延迟发货货违背承违背承诺诺信息信息 交易交易其他其他买家买家一般一般违规行为违规行为违规处罚违规处罚一般违规行为之一般违规行为之滥发

4、信息滥发信息违规处罚违规处罚一般违规行为之一般违规行为之滥发信息滥发信息违规处罚违规处罚一般一般违规行为处罚机制违规行为处罚机制扣分每累积扣分每累积达达12分分限制参加天猫营销活动支付违约金1万元7 7天天限制参加天猫营销活动支付违约金1万元版权所有沈阳商正木业有限公司第二部分第二部分运营淘汰规则运营淘汰规则运营淘汰规则运营淘汰规则考核对象考核对象考核期考核期考核时间考核时间考核频率考核频率入驻后的第三个月入驻后第四个月初一次新入驻商家天猫商城天猫商城试运营试运营运营淘汰规则运营淘汰规则- -淘汰标准淘汰标准DSRDSR评分评分成交额成交额退款纠纷率退款纠纷率行业标准行业标准店铺评分低于4.2

5、行业排名末尾10%高于3% ，且小二介入纠纷高于10笔不符合行业标准发布信息运营淘汰规则运营淘汰规则-规则指标定义规则指标定义 即店铺动态评分，是买家在淘宝网交易成功后对天猫店铺进行的如下四项评分，包括：宝贝与描述相符，卖家的服务态度，卖家发货的速度，物流公司的服务。 综合评分低于4.2DSR评分评分 成交额是指买家付款到支付宝的金额。 行业排名末尾10%成交额成交额 小二介入总笔数/总退款申请笔数 高于3% ，且小二介入纠纷笔数高于10笔退款纠纷率退款纠纷率 由天猫根据市场需求，以及对广大会员进行调研后而制定的。淘宝根据各类目的实际情况以及买家需求而制定各类目商品（产品）发布内容统一标准称之

6、为“行业标准”。行业标准行业标准版权所有沈阳商正木业有限公司第三部分第三部分产品定位策划产品定位策划行业分析行业分析了解了解/细细分市场分市场了解买家了解买家需求需求了解自身了解自身优势优势品牌定位及规划品牌定位及规划品牌品牌消费消费群体群体价格价格区间区间品牌品牌内涵内涵产品产品风格风格产品计划产品计划入驻后产品上入驻后产品上架时间架时间每月投放产品款每月投放产品款数和件数数和件数全年货品全年货品投放计划投放计划产品计划明细产品计划明细月份月份1月月2月月3月月4月月5月月6月月7月月8月月9月月10月月10月月12月月合计合计投放投放款数款数产品产品特点特点产品计划时间全年货品节奏（女装案

7、例）1月月清冬款，节前春款第一批上架2月月节后开始春款大批量上架，冬款缩减到20%以下3月月春款开始全面上架，3月下旬开始早春清仓，第一批夏款上架4月月夏款陆续上架，春款尽快结束5月月夏款继续补充6月月下旬开始夏款大规模清仓7月月清夏款，月底第一批秋款上架8月月夏款清完，秋款陆续上架9月月秋款全面上架，下旬开始清初秋款，国庆前上部分厚身货品10月月冬款陆续上架，秋款尽快结束11月月配合双十一，冬款爆发12月月中旬开始陆续清冬款，持续到春节销售计划12年销售计划（单位：万元）月份月份1月月2月月3月月4月月5月月6月月7月月8月月9月月10月月10月月12月月销售额销售额201030405040

8、405060708090总计总计580推广计划资源投放计划明细直通车推广直通车推广平均日直通车费用1500元/天，一年直通车费用预计54万元硬广硬广3月、4月、10月、11月投放硬广每次费用27万，12年总投放108万元钻石展位钻石展位平均每月投放7500元，每周投放1-2次，总投放9万元其他推广其他推广EDM以及其他推广预计20万元总计总计广告费用预算200万元活动计划月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月主题活动庆新年庆新年春节春节活动活动春季新品旅游日春季促销年中大促七夕七夕教师节教师节 国庆国庆 光棍节光棍节 圣诞节圣诞节 情人节情人节白色情白色情人节人节愚人愚人

9、母亲节母亲节夏季新品秋季新品冬季新品淘宝活动聚划算、金牌秒杀、天天特价、周末疯狂购、淘金币、VIP俱乐部、公车秒杀店铺促销折扣、包邮、送礼、返现全年节日规划全年节日规划匹配的活动方案匹配的活动方案和产品规划和产品规划实现促销的工实现促销的工具具入驻一个月倒计时第四周第四周第三周第三周第二周第二周第一周第一周 了解行为情况了解行为情况 确定产品定位确定产品定位 团队架构招聘团队架构招聘 图片拍摄处理图片拍摄处理 物流包装确认物流包装确认 产品定价产品定价 制定推广方案制定推广方案 确定活动方案确定活动方案 制定运营计划制定运营计划 熟悉后台操作熟悉后台操作 了解相关规则了解相关规则版权所有沈阳商

10、正木业有限公司第四部分第四部分天猫入驻流程天猫入驻流程天猫入驻基本流程天猫入驻基本流程1.申请支付宝申请支付宝2.2.店铺申请店铺申请3.3.资金冻结资金冻结4.4.开业大吉开业大吉 开通公司一般帐户 开通时间时间7 7天天 填写帐户基本信息 开通审核需要3-73-7个工作日个工作日 检测支付宝 考试通过完善信息资料 在线协议（B2C 支付宝代扣） 审核授权需1515个工作日个工作日 店铺申请通过 天猫发放店铺名称 登录申请冻结资金 保证金保证金5 5万万+ +年费年费3 3万万 1515天内天内进行提交 成功交费2424小时小时发布商品 需至少上传1010款宝贝款宝贝 3030天天内成功上线

11、内成功上线天猫申请流程天猫申请流程企业支付宝企业支付宝在线申请在线申请提交资料提交资料签订协议签订协议单击此处添加单击此处添加段落文字内容段落文字内容单击此处添加单击此处添加段落文字内容段落文字内容单击此处添加单击此处添加段落文字内容段落文字内容发布商品发布商品开店成功开店成功单击此处添加单击此处添加段落文字内容段落文字内容演示流程：http:/ 天猫天猫2013年度招商资质细则年度招商资质细则天猫申请入驻行业资质标准：天猫申请入驻行业资质标准：一、每个品牌须至少提供一份由第三方权威第三方权威机构出具的产品质产品质量检测报告量检测报告； 其中商业/办公家具、住宅家具必要检测项要求如下：1、木制

12、家具：甲醛释放量检测甲醛释放量检测；三、若经营人造板、耐火材料、电线电缆 、橡胶软管和软管组合件、等属于国家工业品生产许可管理范围的产品（工业产品生产许可目录），必须提供至少一份生产厂家的全国工业品生产许全国工业品生产许可证可证。秋水依人地板旗舰店秋水依人地板旗舰店店铺资质：店铺资质：1、企业营业执照副本复印件企业营业执照副本复印件（需完成有效年检且所售商品属于经营范围内）2、企业税务登记证复印件企业税务登记证复印件（国税、地税均可）3、组织机构代码证复印件组织机构代码证复印件4、银行开户许可证复印件银行开户许可证复印件5、法定代表人身份证正反面复印件法定代表人身份证正反面复印件6、联系人身份

13、证正反面复印件7、由国家商标总局颁发的商标注册证或商标注册申请受理通知书复印件商标注册证或商标注册申请受理通知书复印件8、商家向支付宝公司出具的授权书支付宝公司出具的授权书 * 若经营出售多个自有品牌的旗舰店，需提供品牌属于同一实际控制人的证明材料，此类店铺邀请入驻* 若由权利人授权开设旗舰店，需提供排他授权书（如果商标权人为自然人，则需同时提供其亲笔签名的身份证复印件）* 若申请卖场型旗舰店，需提供服务类商标注册证，此类店铺邀请入驻。天猫天猫2013年度各类目技术服务费年费年度各类目技术服务费年费天猫经营天猫经营大类大类一级类目一级类目技术服务技术服务费费率费费率二级类目二级类目技术服务技术

14、服务费费率费费率三级类目三级类目技术服务技术服务费费率费费率技术服务技术服务费年费费年费（元）（元）返返50%50%年费年费对应年销售对应年销售额（元）额（元）返返100%100%年费年费对应年销售对应年销售额（元）额（元）家装家具家装家具家纺家纺基础建材基础建材2%2% 30,00030,000180,000180,000360,000360,000家居饰品家居饰品5%5% 60,00060,000180,000180,000600,000600,000五金五金/ /工具工具5%5% 30,00030,000180,000180,000360,000360,000电子电子/ /电工电工5%5

15、%电线电线2%2% 30,00030,000180,000180,000600,000600,000其他其他5%5% 30,00030,000180,000180,000600,000600,000特色手工艺特色手工艺5%5% 60,00060,000180,000180,000600,000600,000家装主材家装主材5%5%热水器热水器2%2% 30,00030,000180,000180,000600,000600,000浴霸浴霸2%2% 30,00030,000180,000180,000600,000600,000油漆油漆2%2% 30,00030,000180,000180,00

16、0600,000600,000乳胶漆乳胶漆2%2% 30,00030,000180,000180,000600,000600,000其他其他5%5% 30,00030,000180,000180,000600,000600,000商业商业/ /办公办公家具家具5%5% 60,00060,000180,000180,000600,000600,000住宅家具住宅家具5%5% 60,00060,000180,000180,000600,000600,000床上用品床上用品/ /布艺软饰布艺软饰5%5% 60,00060,000180,000180,000600,000600,000第五部分第五部分

17、新店运营思路新店运营思路新店成长思路新店成长思路Step 1Step 2Step 3 发布商品发布商品+店铺装修店铺装修 人气单品人气单品 优化装修优化装修Step 4 类目活动类目活动新店运营思路新店运营思路- -发布商品发布商品主图、标题、价格商品详情描述发布商品发布商品发布时间7天商品数量35款新店运营思路新店运营思路- -店铺装修店铺装修店铺风格宝贝分类基础装修基础装修促销区店招新店运营思路新店运营思路-人气单品人气单品打造打造人气单品人气单品挑选商品商品策划营销推广新店运营思路新店运营思路-优化装修优化装修基本设置基本设置风格、店招、促销专区、首页商品展示等分类设置分类设置如：按产品

18、价格、按定位人群、按产品系列、按搭配风格、按产品规格分类自定义设置自定义设置自定义页面合理利用Step 2Step 3Step 1第六部分第六部分商城装修定位商城装修定位商城装修定位商城装修定位关于视觉营销关于视觉营销满足需求满足需求突出卖点突出卖点信息传达信息传达顾客需求顾客需求视觉营销视觉营销风格定位风格定位商城装修商城装修需求挖掘需求挖掘买家购买买家购买纪录纪录 买家是谁 买家喜欢什么售中售中沟通沟通 买家想要怎么样售后售后跟踪跟踪 买家购物体验网购网购商城装修明确定位商城装修明确定位 产品线二八原则明确定位产品产品 根据产品定位确定消费人群人群人群 针对不同消费人群进行营销营销营销商城

19、装修装修思路商城装修装修思路美观美观信息信息传达传达风格风格产品定位及买家需求产品定位及买家需求商城装修风格与定位商城装修风格与定位产品的不同定位决定了设计风格产品的不同定位决定了设计风格根据产品定位和消费人群习惯设计根据产品定位和消费人群习惯设计消费人群消费习惯往往高于目前已有消费能力消费人群消费习惯往往高于目前已有消费能力商城装修店铺装修组成商城装修店铺装修组成店铺页面店铺页面店铺招牌店铺招牌促销区促销区推广区推广区宝贝分类宝贝分类宝贝详情宝贝详情宝贝信息宝贝信息关联营销关联营销增值服务增值服务看看 买家进入店铺第一屏黄金分割位置 信息量少，重点突出想想 店铺主营产品 店铺定位做做 继续浏

20、览 形成成交商城装修商城装修促销区促销区实力展示实力展示品牌、荣誉、资质、销量、生产、仓储商城装修宝贝详情商城装修宝贝详情宝贝详宝贝详情展示情展示吸引购买吸引购买卖点打动、情感打动、买家评价、热销盛况交易说明交易说明购买、付款、收货、验货、退换货、保修促销说明促销说明热销商品、搭配商品、促销活动、优惠方式商品展示商品展示色彩、细节、优点、卖点、包装、搭配、效果商城装修关联营销商城装修关联营销关联销售关联销售销售目的销售目的更多人买提升转化率买更多提升客单价关联形式关联形式关联活动关联单品选择单品选择单品商品类型商品价格展现位置展现位置宝贝描述顶部宝贝描述底部第七部分第七部分基础流量构成基础流量

21、构成基础流量构成基础流量构成高级自然流量高级自然流量1基础自然流量基础自然流量付费推广流量付费推广流量23活动流量活动流量会员营销流量会员营销流量4流量流量来源来源5其他流量其他流量基础流量构成基础自然流量基础流量构成基础自然流量所有宝贝（所有宝贝（70%）人气宝贝（人气宝贝（30%）搜索页面搜索页面LIST页面页面搜索搜索类目类目自然流量自然流量专题页面专题页面基础流量构成影响所有宝贝主要因素基础流量构成影响所有宝贝主要因素基础流量构成影响人气主要因素基础流量构成影响人气主要因素人气人气宝贝宝贝回头客回头客收藏量收藏量交易量交易量 转化率转化率基础流量构成影响人气主要因素基础流量构成影响人气

22、主要因素宝贝标题优化宝贝标题优化分时段上架分时段上架打造人气单品打造人气单品顾客维护顾客维护基础流量构成付费推广流量基础流量构成付费推广流量硬广硬广直通车直通车钻石展位钻石展位超级卖霸超级卖霸阿里妈妈阿里妈妈淘宝客淘宝客基础流量构成基础流量构成付费付费推广推广手段手段推广手段推广手段适合店铺资金需求人力需求流量大小硬广硬广品牌商高高（人员配置）大直通车直通车所有店铺低中（投放经验）商家可控钻研展位钻研展位所有店铺低高（美工和策划能力）商家可控淘宝客淘宝客所有店铺无高（运营管理能力）受店铺本身影响基础流量构成付费推广手段基础流量构成付费推广手段推广形式推广形式计费方式计费方式直通车直通车通过关键

23、词竞价，按照点击收费，按照商品精准推广的服务通过关键词竞价，按照点击收费，按照商品精准推广的服务钻石展位钻石展位通过竞价排序，按展现次数计费，不展现，不收费，要求有高品质的美通过竞价排序，按展现次数计费，不展现，不收费，要求有高品质的美工技巧工技巧淘宝客淘宝客由淘宝客帮助淘宝卖家推广商品，买家通过推广的链接进入完成交易后，淘宝卖家支付一定的佣金给帮助推广的淘宝客超级卖霸超级卖霸按展示位、时长计费，针对不同类型的卖家推广需求制定不同主题的活动，活动专题展示，群集效应，主题鲜明基础流量构成硬广基础流量构成硬广形式形式收费收费123位置位置l 页面位置：首页、商城首页、频道、资讯、社区l 功能页面：

24、我要买、我的淘宝、收藏夹、阿里旺旺l 焦点、背投、通栏、banner、文字链、内容合作l 零购l 框架协议基础流量构成淘宝客推广方式基础流量构成淘宝客推广方式单品推广单品推广海报推广海报推广频道推广频道推广单店推广单店推广主题推广主题推广搜索推广搜索推广基础流量构成其他相关流量基础流量构成其他相关流量活动活动其他其他 类目活动 特殊活动 社区 淘博园 淘花影视 淘分享 淘画报会员会员 旺旺群 帮派 店铺会员管理活动流量活动流量会员营销会员营销流量流量其他流量其他流量第八部分第八部分免费活动资源免费活动资源免费活动资源免费活动资源免费试用免费试用淘宝天下淘宝天下手机淘宝手机淘宝天天特价天天特价淘

25、画报淘画报淘金币淘金币天猫俱乐部天猫俱乐部宝贝分享宝贝分享聚划算聚划算礼物礼物免费免费活动资源活动资源类目帮派类目帮派新人专享新人专享免费活动资源免费活动资源试用中心试用中心 人群跨度大 带来一定流量、潜在客户 日均UV：100万 最高峰GMV：380万免费活动资源淘宝天下免费活动资源淘宝天下免费活动资源手机淘宝免费活动资源手机淘宝 18-25岁 学生、白领、上班族、工人 潮人 浏览量：男性女性 访问深度：女性男性 日均UV：1000-2000万 日均GMV：1700万 30-60元并包邮的商品比较有市场免费活动资源天天特价免费活动资源天天特价 18-25岁 学生居多 50元以下并包邮商品比较

26、受欢迎 日均UV：80万左右 转化率：24%免费活动资源淘画报免费活动资源淘画报免费活动资源免费活动资源新人专享新人专享免费活动资源免费活动资源天猫俱乐部天猫俱乐部第九部分第九部分打造人气宝贝打造人气宝贝打造人气宝贝人气单品打造人气宝贝人气单品打造打造人气单品人气单品挑选商品商品策划营销推广打造人气宝贝挑选商品打造人气宝贝挑选商品淘宝首页类目淘宝首页类目1淘宝排行榜淘宝排行榜2天猫商城首页类目天猫商城首页类目3量子恒道数据量子恒道数据4打造人气宝贝挑选商品打造人气宝贝挑选商品 根据自己的消费群体特点，找出一款比较适合这个群体的商品消费群体消费群体数据数据 物超所值性价比高性价比高 推广所有单品

27、，定时观察销量，挑选人气宝贝撒网撒网打造人气宝贝商品策划打造人气宝贝商品策划 商品描述 商品图片 关联销售 限时折扣 满就送 优惠券 主图 标题 价格 提前预告 多方宣传提前预告提前预告三要素三要素单品质量单品质量活动力度活动力度打造人气宝贝商品策划之打造人气宝贝商品策划之商品三要素商品三要素主图主图1. 全景2. 突出主题、单品3. 规范的尺寸4. 美观标题标题1. 充分利用30个宝贝标题关键字2. 品牌+货号+商品重要属性+风格+商品优势（卖点）+活动力度价格价格1. 与店铺定位相匹配2. 价格折扣6-8折3. 非整数打造人气宝贝商品策划之宝贝描述打造人气宝贝商品策划之宝贝描述 活动、促销

28、相关说明活动、促销相关说明1 喊出你的卖点喊出你的卖点2 充分展示产品的细节充分展示产品的细节3 真实清晰展现商品实际情况真实清晰展现商品实际情况4 产品的尺寸对比和售后说明产品的尺寸对比和售后说明5打造人气宝贝商品策划之打造人气宝贝商品策划之关联销售关联销售在单品描述后展示在单品描述后展示根据消费习惯和类目特性选择关联商品根据消费习惯和类目特性选择关联商品结合促销主题自然引出关联销售结合促销主题自然引出关联销售打造人气宝贝营销推广之打造人气宝贝营销推广之多方宣传多方宣传帮派帮派论坛论坛社区社区微博微博付费推广付费推广店铺内店铺内打造人气宝贝营销推广之打造人气宝贝营销推广之单品维护单品维护服务

29、服务及时准确发货危机应对会员关怀二次营销打造人气宝贝营销推广之打造人气宝贝营销推广之单品保养单品保养单品保养单品保养阶梯性回升价格阶梯性回升价格u造成紧迫感u之后购买的买家也能享受到优惠u热销及好评数据体现在店铺或宝贝描述中，可提高信任感体现热销及好评体现热销及好评u利用本次推广的流量预告下期活动，保持买家的关注度u收藏店铺预先下期活动预先下期活动第十部分第十部分商城活动策划商城活动策划商城活动策划商城活动策划活活动动前前活活动动中中活活动动后后分析造分析造势势跟跟进进跟踪跟踪商城活动策划活动前准备商城活动策划活动前准备基本功基本功 宝贝数量 美工质量促销目的促销目的 活跃度 团队士气 抗压能

30、力 知名度目标群体分析目标群体分析 明确本次活动的目标客户群体促销内容促销内容 活动层次 促销额度 促销单品货品准备货品准备 质量 数量服务准备服务准备 快捷短语 责任分工应急方案准备应急方案准备 货品 人手 物流活动造势活动造势 站内 站外商城活动策划基本功商城活动策划基本功 美工美工质质量量 宝贝数宝贝数量量基本功基本功主题突出品质彰显对淘宝商城的商家调查显示：平均商品数量达100以上商城活动策划促销目的商城活动策划促销目的促销目的？丰富！促销目的？丰富！促销促销获取客获取客户资料户资料团队团队打爆款打爆款清库存清库存引流引流商城活动策划目标群体商城活动策划目标群体商城活动策划促销内容商城

31、活动策划促销内容 多层次（一般建议不超过三层） 差异化（各层次活动不重复）活动层次活动层次 对内（成本、客单价、商品均价） 对外（同行出价） 成长期：提升额度=客单价*120% 成熟期：提升额度=客单价*150%促销额度促销额度 有成交纪录（0的突破、信任感的建立） 价格适中（品质保证、全网价格对比） 性价比高（卖点、理想和现实的差距） 库存充足（售后、爆款）促销单品促销单品商城活动策划货品准备商城活动策划货品准备数量预估数量预估质量把控质量把控帮派经验贴帮派经验贴活动组织方活动组织方厂家协商厂家协商店铺经验店铺经验质检专员质检专员商城活动策划商城活动策划服务准备服务准备服务环节服务环节准备好

32、快捷语，方便即时回准备好快捷语，方便即时回复顾客咨询。复顾客咨询。单击添加单击添加售前服务售前服务售中服务售中服务售后服务售后服务产品品质产品品质 活动关联活动关联 购物流程购物流程 服务承诺服务承诺物流服务物流服务 安装服务安装服务 信息反馈信息反馈 处理方式处理方式商城活动策划应急预案准备商城活动策划应急预案准备商城活动策划商城活动策划活动造势活动造势店铺内店铺内店铺通栏宝贝描述旺旺签名自动回复短信通知邮件店铺外店铺外直通车钻石展位硬广社区发贴帮派淘江湖站外站外站外广告官方网站微博站内站内商城活动策划商城活动策划活动中活动中阶段一强阶段三强阶段二弱商城活动策划活动后商城活动策划活动后发货时

33、间： 三天内为宜包裹质量： 惊喜、回头客吸引二次购买发货发货活动总结活动总结会员管理会员管理对内：对内：总结得失，优化流程对淘宝：对淘宝：总结活动经验对买家：对买家：总结活动效果，积累口碑，营造团队氛围第十一部分第十一部分助销工具管理助销工具管理助销工具管理助销工具管理促销工具促销工具促销工具促销工具满就送满就送限时折扣限时折扣搭配套餐搭配套餐店铺优惠券店铺优惠券商城活动优惠券商城活动优惠券助销工具管理助销工具管理满就送满就送助销工具管理助销工具管理满就送满就送123满送的额度需要根据店铺实际情况进行调整。参考客单价、商品平均单价。如控制高于客单价10%-30%之间。新商家起步阶段不建议设计超

34、过3层的优惠，每一层活动效果累加或不同。多级优惠中每一级优惠都是相对独立的。助销工具管理助销工具管理限时折扣限时折扣助销工具管理助销工具管理优惠标签优惠标签助销工具管理限时折扣助销工具管理限时折扣123480小时、1个小时、50个、20个。在活动中添加宝贝，上架时间必须早于活动开始时间，下架时间必须迟于活动结束时间。商品的折扣力度不能低于0.1折，折后价格不能低于1.00元。限时折扣度，必须比淘宝VIP的折扣度低。助销工具管理搭配套餐助销工具管理搭配套餐123最多可设置50个搭配套餐。搭配套餐的总价要低于单个宝贝原价总和。搭配套餐最多搭配5个商品。买家对单品分别作评价。助销工具管理助销工具管理

35、优惠券优惠券123发放方式：点击领取、满就送、会员营销后台发放。发送的优惠券，买家会在我的优惠卡券中可以领取。发送的优惠券仅限于一个会员单笔订单消费抵用，不可拆分。同样，一次订单仅限使用一张店铺优惠券。4点击领取的优惠券可设置使用条件，后台发放及满就送不可限制使用条件。助销工具管理助销工具管理商城活动优惠券商城活动优惠券优惠券第十二部分第十二部分打造金牌客服打造金牌客服打造金牌客服客户需求打造金牌客服客户需求客户需求客户需求被重视被重视被理解被理解被帮助被帮助被信任被信任打造金牌客服分析客户类型打造金牌客服分析客户类型表现型表现型支配型支配型温和型温和型分析型分析型友好自信不自信不友好打造金牌

36、客服客户特点及对应打造金牌客服客户特点及对应性格特点性格特点应对技巧应对技巧亲切礼貌亲切礼貌爱交朋友爱交朋友缺乏主见缺乏主见温和型温和型给予充分的友谊给予充分的友谊不仅局限于交易的沟通不仅局限于交易的沟通帮他们做出选择帮他们做出选择爱表现自己爱表现自己善于表达善于表达喜欢被赞美喜欢被赞美表现型表现型抓住优越点并引导讲出抓住优越点并引导讲出给予巧妙充分的赞美给予巧妙充分的赞美耐心倾听并予以肯定耐心倾听并予以肯定做决定迅速果断做决定迅速果断不喜欢讨价还价不喜欢讨价还价以自我为中心以自我为中心支配型支配型言语简明扼要言语简明扼要报价利落干脆报价利落干脆认可对方价值观认可对方价值观重数据重细节重数据重

37、细节尽力降低风险尽力降低风险自己做出决定自己做出决定分析型分析型提供足够多的资料提供足够多的资料做出规范的承诺做出规范的承诺由其自己做决定由其自己做决定打造金牌客服打造金牌客服如何加强销售技巧如何加强销售技巧建立信赖建立信赖了解需求了解需求介绍产品介绍产品解困排难解困排难成交关联成交关联送客服务送客服务打造金牌客服打造金牌客服销售客服必备销售客服必备团队服务：旺旺团队服务：旺旺E客服客服快捷短语：旺旺快捷短语、快捷短语：旺旺快捷短语、FAQ库库繁忙应对：首问优先、自动回复、善用表情繁忙应对：首问优先、自动回复、善用表情善用截图：帮助买家善用截图而非文字指导善用截图：帮助买家善用截图而非文字指导

38、留言回复：及时认真回复，带动销售和人气留言回复：及时认真回复，带动销售和人气打造金牌客服销售禁语打造金牌客服销售禁语打造金牌客服销售客服语录打造金牌客服销售客服语录”两快两快“响应快、处理快响应快、处理快”两好两好“态度好、效果好态度好、效果好100-1=0，牢记这个公式，用心对待每个客户牢记这个公式，用心对待每个客户售前问题的预见比预防后补救来得有效售前问题的预见比预防后补救来得有效顾客之后还有顾客，服务的开始才是销售的开始顾客之后还有顾客，服务的开始才是销售的开始打造金牌客服服务的对象打造金牌客服服务的对象如何看待客户如何看待客户上帝那些怪脾气上帝那些怪脾气如何面对客户如何面对客户 客户是

39、上帝 没有上帝便没有人类，没有客户便没有“我” 爱讲价、啰嗦 多疑、发火 顺应：了解脾气，不直接违拗 引导：建立规范，引导消费 征服：获取青睐，提升忠诚第十三部分第十三部分会员管理体系会员管理体系会员管理体系管好你的顾客会员管理体系管好你的顾客开发开发1个新顾个新顾客的成本客的成本维护维护8个老个老顾客的成本顾客的成本=会员关系管理的根本意义：积累长期有效有客户群体，通过管会员关系管理的根本意义：积累长期有效有客户群体，通过管理和营销，挖掘二次销量，实现持续经营的目的。理和营销，挖掘二次销量，实现持续经营的目的。会员管理体系会员管理体系会员关系管理逻辑图会员关系管理逻辑图吸纳新客吸纳新客户户客

40、户成长客户成长客户忠诚客户忠诚度度客户分析客户分析潜在客户潜在客户挖掘挖掘客户最客户最终价值终价值客户成长计划差异化营销服务多渠道会员吸纳各种营销活动推广会员积分体系会员互动营销潜在客户搜索客户智能推荐客户模型建立商业机会预测会员管理体系会员管理体系会员关系管理会员关系管理 建立会员制，通过会员权利，把老客户发展为资深的会员，把潜在客户发展为新会员。客户管理客户管理 营销要点，针对性强，送达精准，对不同的交易情况的会员有不同的营销策略。客户营销客户营销 会员关系管理工具通过会员分析选定营销对象和营销方式，发送促销信息，跟进营销效果。客户分析客户分析会员管理体系会员管理体系客户管理客户管理客户客

41、户管理管理标签管理标签管理会员导出会员导出等级设置等级设置所有客户所有客户管理管理会员管理体系会员管理体系客户营销客户营销Text in here发信发信息券息券营销营销效果效果活动活动管理管理会员管理体系会员管理体系客户分析客户分析客户客户分析分析交易额交易额分析分析交易笔数交易笔数分析分析等级分析等级分析时间分析时间分析会员管理体系会员管理体系客户分析客户分析客户分析功能特点使用建议会员等级分析会员等级分析u把握客户需求，进行营销u细分会员特点u善于分析会员，节省管理成本u调整不同会员比例，提高转化率会员时间分析会员时间分析u明确店铺优势，会员需求u调整促销方案u销售旺季和淡季调整u明确会

42、员需求会员交易额分析会员交易额分析u跟踪会员消费水平u消费水平分布分析u制定对应的营销方式会员交易笔数分析会员交易笔数分析u挖掘出长久未消费的沉睡会员u进行针对性的营销举措u挖掘潜在会员u结合会员关系的营销工具第十四部分第十四部分数据采集分析数据采集分析数据采集分析数据采集分析店铺运营基础数据店铺运营基础数据转化率转化率UV转化率、宝贝成交转化率Call in转化率、询单咨询率销售类销售类拍下总金额、支付宝成交额成交用户数、客单价流量类流量类PV、UV、IPV、IPV-UV页面停留时间、访问深度数据采集分析数据采集分析量子恒道数据详解量子恒道数据详解数据名称数据定义PV店铺各页面被查看的次数U

43、V全店各页面的访问人数浏览页面数浏览页面数用户平均每次连续访问浏览的店铺页面数支付宝成交笔数支付宝成交笔数通过支付宝付款的交易总次数支付宝成交金额支付宝成交金额通过支付宝付款的金额客单价客单价支付宝成交金额/成交用户数收藏量收藏量用户访问店铺页面过程中，添加收藏的总次数支付率支付率支付率=支付宝成交笔数/拍下笔数成交回头率成交回头率成交回头率=成交回头客/成交用户数转化率转化率成交用户数/访客数数据采集分析数据采集分析如何做数据分析如何做数据分析销售额公式销售额公式流量公式流量公式转化率公式转化率公式客单价公式客单价公式四个公式四个公式访问粘度访问粘度关键词关键词搜索关键词搜索关键词宝贝相关宝

44、贝相关关键词关键词服务满意服务满意关键词关键词四组关键四组关键词词店铺运营店铺运营日报表日报表产品数据表产品数据表同行店铺对比同行店铺对比数据表数据表客服服务和客服服务和客户关怀表客户关怀表四个表格四个表格数据采集分析数据采集分析销售额公式销售额公式销销 售售 额额= =客单价客单价UVUV转化率转化率UVUV流量流量转化率转化率客单价客单价= =客单价客单价宝贝页成宝贝页成交转化率交转化率宝贝页宝贝页访客数访客数数据采集分析数据采集分析流量公式流量公式流流 量量= =其他其他搜索搜索推广推广+ + +推广流量搜索流量其他流量硬广硬广名称搜索名称搜索收藏及后台收藏及后台钻石展位钻石展位类目搜索

45、类目搜索江湖及帮派江湖及帮派直通车直通车直接访问直接访问淘宝客淘宝客站外推广站外推广专题活动专题活动其他其他数据采集分析数据采集分析转化率公式转化率公式UVUV转化率转化率= =询单转化率询单转化率Call in 转化率转化率Call in 转化率询单转化率页面设计页面设计专业、精美、风格化专业、精美、风格化响应速度响应速度商品展示商品展示搭配、细节、卖点、描述搭配、细节、卖点、描述服务态度服务态度商品陈列商品陈列首页选择、关联推荐、分类首页选择、关联推荐、分类知识知识/经验经验促销活动促销活动满送、满减、打折、包邮满送、满减、打折、包邮人手配备人手配备产品及品牌产品及品牌质量、价格、品牌、附

46、加值质量、价格、品牌、附加值其他其他客单价公式客单价客单价= =平均购买数量平均购买数量商品单价商品单价商品单价平均购买数量价格结构价格结构推荐度推荐度/客服客服产品定价产品定价商品搭配商品搭配促销活动促销活动数据采集分析数据采集分析访问粘度关键词访问粘度关键词关键词量子查看路径找原因（参考call in转化率）平均访问深度平均访问深度流量概况流量概况A、页面设计页面设计B、商品展示、陈列商品展示、陈列C、促销活动促销活动D、产品及品牌产品及品牌人均停留时间人均停留时间流量概况流量概况页面跳失率页面跳失率宝贝被访排行宝贝被访排行实时客户访问路径实时客户访问路径实时客户访问实时客户访问数据采集分

47、析数据采集分析搜索关键词搜索关键词关键词量子查看路径找原因行业热搜关键词行业热搜关键词数据魔方数据魔方A、产品结构产品结构B、宝贝标题调整宝贝标题调整C、宝贝属性优化宝贝属性优化店内搜索关键词店内搜索关键词店内搜索关键词店内搜索关键词淘宝搜索关键词淘宝搜索关键词淘宝搜索关键词淘宝搜索关键词宝贝相关关键词宝贝相关关键词关键词量子查看路径找原因促销宝贝明细促销宝贝明细销售详情销售详情A、促销活动设计促销活动设计B、产品结构调整产品结构调整C、关联销售设计关联销售设计零成交促销宝贝零成交促销宝贝宝贝转化率排行宝贝转化率排行宝贝销售排行宝贝销售排行零成交宝贝零成交宝贝促销手段分析促销手段分析数据采集分析数据采集分析服务满意关键词服务满意关键词关键词量子查看路径找原因成交回头率成交回头率销售总览销售总览A、店铺服务水平店铺服务水平B、老客户关怀老客户关怀退款纠纷率退款纠纷率店铺后台店铺后台完成完成