电信经营分析师认证培训电信经营分析（实务）

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1、湖北移动经营分析培训课程1电信经营分析师认证培训电信经营分析师认证培训电信经营分析（实务）电信经营分析（实务）湖北移动经营分析培训课程2目 录电信经营分析相相关关情情况况介介绍绍常用分析方法经营专题分析经营热点分析分析工具与技巧湖北移动经营分析培训课程3Who is forWho is for经营分析经营分析团队团队执行人员执行人员管理人员管理人员所有者所有者经营者经营者分层服务于内部人员相关情况介绍相关情况介绍湖北移动经营分析培训课程4我国的电信企业是什么样？（工作过程）我国的电信企业是什么样？（工作过程）建立建立在经在经验和验和知识知识基础基础上上个人操作偏好个人操作偏好工作流程工作流程硬

2、件约束硬件约束对信对信息的息的正确正确判断判断相关情况介绍相关情况介绍湖北移动经营分析培训课程5电信企业生产经营特点电信企业生产经营特点服务服务企业企业形式不定生产消费同步行为过程非生产价值非实体产品不可存储参与生产无所有权转让上市公司上市公司国有公司国有公司基础设施基础设施技术密集技术密集网络优先网络优先相关情况介绍相关情况介绍湖北移动经营分析培训课程6产品特点归纳产品特点归纳信息产业部信息产业部基于网络和行业管理基于网络和行业管理各集团公司各集团公司基于信产部、客户和品牌战略基于信产部、客户和品牌战略各各 省省 公公 司司基于集团、客户、品牌、区域竞争基于集团、客户、品牌、区域竞争地市及以

3、下地市及以下基于省公司、客户、区域、竞争基于省公司、客户、区域、竞争相关情况介绍相关情况介绍湖北移动经营分析培训课程7电信营销渠道电信营销渠道真正的渠道是什么？真正的渠道是什么？相关情况介绍相关情况介绍功 能 定 位营业厅营业厅继承邮电时期主要营销方式，缺乏主动服务营销功能，代表企业形象，品牌传播效果相对最佳，客户体验度高，覆盖度越来越好，按照综合营业、专业体验、星级标准进行统一规范和管理大客户大客户一对一营销较到位，行业解决体系已成型，但关系营销程度高而SLA深度不够商务客户商务客户“金豆子”，一对多营销较到位，行业解决体系已具雏型，但各家均不到位专业机构专业机构公话、电话卡呼叫中心呼叫中心

4、综合咨询投诉电话营销网上营业厅网上营业厅自由度高、满足SOHO的要求，但对安全性要求高社会代理社会代理合作营业厅、放号代理商、卡类经销直销直销主要从事有形产品（如IP电话、随意行卡）及其承载业务的销售社区服务中心社区服务中心营维合一、尽量接近用户农村农村农村三代湖北移动经营分析培训课程8电信市场特征电信市场特征电信市场电信市场电信用户购买欲望购买力电信用户购买欲望购买力 价格价格弹性价格价格弹性 非价格个人收支、消费偏好、预期及消费剩非价格个人收支、消费偏好、预期及消费剩余、替代品余、替代品市场特征：市场特征： 1.1.有机整体有机整体 2.2.有一定结构：区域、产品、人文有一定结构：区域、产

5、品、人文 3.3.竞争程度差异竞争程度差异 4.4.二次消费特征二次消费特征相关情况介绍相关情况介绍湖北移动经营分析培训课程9产能相对过剩与重复建设产能相对过剩与重复建设网络运营商网络运营商综合信息服务综合信息服务提供商提供商移动化和移动化和IP化技术发展化技术发展买方市场与过度竞争买方市场与过度竞争社会信息化社会信息化利润缩水与增量不增收利润缩水与增量不增收电信行业与转型电信行业与转型相关情况介绍相关情况介绍湖北移动经营分析培训课程10历史沿革和演变历史沿革和演变阶段不同、主体不同、指标不同2002电信电信网通网通2000网通网通铁通铁通1999卫通卫通移动移动1998信产部信产部邮政邮政电

6、信电信1994邮电部邮电部1978联联 通通1973交交通通邮邮政政国防国防电信电信19701949邮电部邮电部1911中华中华邮政邮政交通交通电信电信1896民信局民信局侨批局侨批局海关邮海关邮政政大清邮大清邮政政铁通督邮督邮邮驿邮驿击鼓击鼓烽火烽火吉通吉通电电信信国信国信相关情况介绍相关情况介绍湖北移动经营分析培训课程11目 录电电信信经经营营分分析析相关情况介绍常用分析方法经营专题分析经营热点分析分析工具与技巧湖北移动经营分析培训课程12经营分析分类1.定量标准：定量标准： 定性分析和定量分析2.内容标准：内容标准： 综合分析和专题分析3.时效标准：时效标准： 月度分析、季度分析、年度分

7、析4.职能标准：职能标准： 财务分析、工程统计分析、市场经营分析、人力资源分析、运行维护分析等 5.层次标准：层次标准： 操作性经营分析、决策性经营分析6.产品标准产品标准： 语音、数据、增值电信经营分析电信经营分析湖北移动经营分析培训课程13经营分析工作特点1.1.着眼整体，关联考察各项工作着眼整体，关联考察各项工作2.2.多角度考虑、推理，多角度分析多角度考虑、推理，多角度分析3.3.服务于经营决策，适当超前服务于经营决策，适当超前4.4.群举排查，不遗漏、不重复群举排查，不遗漏、不重复5.5.从实践中来，到实践中去从实践中来，到实践中去6.6.信息层次高，涉秘资料多信息层次高，涉秘资料多

8、电信经营分析电信经营分析湖北移动经营分析培训课程14分析的一般步骤明确目标明确目标资料收集资料收集分析分析报告报告热点、难点、重点希望决策层注意的希望阐明的筛选、优化、整理、汇总电信经营分析电信经营分析湖北移动经营分析培训课程15常见模式综合式（综合式（“三步曲三步曲”）：）： 上月落实 经营通报 情况分析（专题分析） 问题及打算专题式：专题式：针对个别事件进行专门分析，如对市场营销活动进行的调研分析通报式：通报式：对业务发展和经营情况等均能进行详尽的分析，但深度不足简报式：简报式：分别单一经营情况进行分析工作汇报式：工作汇报式：对于部室工作进行全面汇报，全是重点，没有重点。 军无定式、水无常

9、形！军无定式、水无常形！电信经营分析电信经营分析湖北移动经营分析培训课程16常见三个分析思路问题分析法问题分析法结构化结构化分析法分析法瓶颈瓶颈分析法分析法电信经营分析电信经营分析湖北移动经营分析培训课程17常见问题及建议一、主题分析缺乏统一的口径、模式与规范；一、主题分析缺乏统一的口径、模式与规范；二、信息层次和涵盖面相对不足；二、信息层次和涵盖面相对不足；三、各专业独立作业，沟通不够；三、各专业独立作业，沟通不够；四、分析有余、措施不够；四、分析有余、措施不够；五、五、定量分析少、定性分析多定量分析少、定性分析多；六、六、文过饰非，内容空泛文过饰非，内容空泛；七、分析重点游移不定；七、分析

10、重点游移不定；八、八、分析模式和模版不够新颖分析模式和模版不够新颖；领导支持领导支持团队协作团队协作重点突出重点突出把握主线把握主线重视制度重视制度善用工具善用工具电信经营分析电信经营分析湖北移动经营分析培训课程18计费系统缴费数据客户数据客户服务数据通话数据产品数据代理商数据帐务系统收入状态平衡表营业受理数据营业系统运维系统客服系统系统帐单数据数据CRM代理商管理C C公公司司经营分析系统介绍电信经营分析电信经营分析 业 务 系 统 结 构湖北移动经营分析培训课程19目 录电信经营分析相关情况介绍常常用用分分析析方方法法经营专题分析经营热点分析分析工具与技巧湖北移动经营分析培训课程20常用分

11、析常用分析方法方法1.对比分析法对比分析法2.平衡分析法平衡分析法3.动态分析法动态分析法4.指数分析法指数分析法5.因素分析法因素分析法6.异常分析法异常分析法7.分组分析法分组分析法8.趋势分析法趋势分析法9.结构与比例分析法结构与比例分析法10.多维分析法多维分析法11.模型分析法模型分析法12.新业务分析新业务分析常用分析方法常用分析方法湖北移动经营分析培训课程21 根据经济现象之间的内在联系，对相关指标进行对根据经济现象之间的内在联系，对相关指标进行对比，以分析其数量关系及形成原因的分析方法，是最基比，以分析其数量关系及形成原因的分析方法，是最基本的分析方法。本的分析方法。 主要的参

12、照系有三种：主要的参照系有三种：1.1.对比分析法对比分析法历史标准历史标准以说明其增长或发展速度以说明其增长或发展速度计划标准计划标准以说明其工作目标完成情况以说明其工作目标完成情况行业标准行业标准可以与行业平均标准比较以说明横向工作效果的可以与行业平均标准比较以说明横向工作效果的优劣，也可以和先进标准比较说明其差距优劣，也可以和先进标准比较说明其差距常用分析方法常用分析方法湖北移动经营分析培训课程222.2.平衡分析平衡分析平衡就是协调、和谐，是可持续。平衡就是协调、和谐，是可持续。 主要的平衡有两种：主要的平衡有两种：动态平衡动态平衡对单一事物而言，均有一个新陈代谢和动态平对单一事物而言

13、，均有一个新陈代谢和动态平衡的过程衡的过程,如盈亏平衡、收支平衡如盈亏平衡、收支平衡综合协调综合协调对于一个总体集合而言，其中各部分之间按照其对于一个总体集合而言，其中各部分之间按照其数量关系、重要性关系等均有一个综合协调的问数量关系、重要性关系等均有一个综合协调的问题，这种协调就是一种平衡题，这种协调就是一种平衡常用分析方法常用分析方法湖北移动经营分析培训课程233.3.动态分析动态分析 企业经营是动态的过程，指标基本都是在动态变化企业经营是动态的过程，指标基本都是在动态变化过程中。围绕这些动态现象进行的分析就是动态分析。过程中。围绕这些动态现象进行的分析就是动态分析。传统动态指标传统动态指

14、标发展速度、增长速度、平均发展速度、平均增发展速度、增长速度、平均发展速度、平均增长速度长速度其他动态指标其他动态指标主要是考虑资金的时间价值与变动幅度主要是考虑资金的时间价值与变动幅度常用分析方法常用分析方法湖北移动经营分析培训课程244.4.指数分析法指数分析法 主要用于分析数量的相对变化程度。主要用于分析数量的相对变化程度。反映内容反映内容数量指数和质量指数数量指数和质量指数项目多少项目多少个体指数和综合指数个体指数和综合指数对比场合对比场合时间指数和区域指数时间指数和区域指数计算形式计算形式简单指数和加权指数简单指数和加权指数常用分析方法常用分析方法湖北移动经营分析培训课程255.5.

15、因素分析法因素分析法 此分析法又叫此分析法又叫“连环替代法连环替代法”，主要用于分析有明，主要用于分析有明确数量关联关系的各因素之间的变动对总变动量的影响确数量关联关系的各因素之间的变动对总变动量的影响程度，从而揭示现象动态中的具体情况和原因。程度，从而揭示现象动态中的具体情况和原因。注意：注意： 1.1.因素之间要有明确的函数关系因素之间要有明确的函数关系 2.2.各因素之间相关作用，相互独立各因素之间相关作用，相互独立 3.3.注意各因素之间的连环替代的顺序，基期数量要注意选择注意各因素之间的连环替代的顺序，基期数量要注意选择 4.4.分因素影响量之和等于总变化量分因素影响量之和等于总变化

16、量 5.5.分析某一因素影响时，必须假设其他因素不变分析某一因素影响时，必须假设其他因素不变常用分析方法常用分析方法湖北移动经营分析培训课程266.6.异常分析法异常分析法 有人说管理的核心就是异常情况管理。对企业生产经营管理中的各种有人说管理的核心就是异常情况管理。对企业生产经营管理中的各种经济现象中比较突出的部分进行分析就基本可以找到问题所在和解决办法。经济现象中比较突出的部分进行分析就基本可以找到问题所在和解决办法。这种方法可以称为异常分析法。这种方法可以称为异常分析法。 异常主要的情况有两种：异常主要的情况有两种：TOP标准标准按照全部（或分组）排名，找出前按照全部（或分组）排名，找出

17、前n名和后名和后n名名设定标准设定标准按照按照“同一把尺子同一把尺子”观察分析不同的对象观察分析不同的对象注意：注意： 1.1.标准要选择恰当，泰勒把最优作为标准标准要选择恰当，泰勒把最优作为标准 2.2.何为何为“异常异常”要注意，一般还是正常多异常少要注意，一般还是正常多异常少常用分析方法常用分析方法湖北移动经营分析培训课程277.7.分组分析分组分析 按照统计分组原则，对于一个总体或集合，其各层按照统计分组原则，对于一个总体或集合，其各层次的组成部分之间都有内在的联系，有互补关系。对这次的组成部分之间都有内在的联系，有互补关系。对这些指标的分析就可以从不同的侧面、按照不同的标志去些指标的

18、分析就可以从不同的侧面、按照不同的标志去解剖总体、分析总体，以便从总体的内部结构和内在联解剖总体、分析总体，以便从总体的内部结构和内在联系中去发现问题。系中去发现问题。 主要的参照系有三种：主要的参照系有三种：数量标准数量标准说明应关注的重点，如大局、主要拉动说明应关注的重点，如大局、主要拉动区域标准区域标准不同的区域一般代表不同的市场特征不同的区域一般代表不同的市场特征专业标准专业标准如固网、增值、宽带、移动如固网、增值、宽带、移动常用分析方法常用分析方法湖北移动经营分析培训课程288.8.趋势分析法趋势分析法 让历史告诉未来的方法科学算命让历史告诉未来的方法科学算命注意：注意： 1. 1.

19、 理论有余实践不足理论有余实践不足 2.2.注意假设条件的变化情况注意假设条件的变化情况 3.3.自变量和因变量的关系不能乱自变量和因变量的关系不能乱常用分析方法常用分析方法湖北移动经营分析培训课程299.9.比例与结构分析比例与结构分析 各经济现象之间存在很多的比例和结构关系，其中各经济现象之间存在很多的比例和结构关系，其中很大比例都是线性的关系。对这些比例进行分析的方法很大比例都是线性的关系。对这些比例进行分析的方法就是比例分析法。就是比例分析法。 主要的参照系有三种：主要的参照系有三种：总量标准总量标准说明某一分量的变化情况或差距说明某一分量的变化情况或差距同级标准同级标准说明相互之间的

20、优劣关系和差距说明相互之间的优劣关系和差距关联标准关联标准说明相互的带动、促进作用下，经营效果如何说明相互的带动、促进作用下，经营效果如何常用分析方法常用分析方法湖北移动经营分析培训课程3010.10.多维分析多维分析注意：注意： 1.1.第一步要确定维度，如果分析收入应该从产品、价格、客户等分第一步要确定维度，如果分析收入应该从产品、价格、客户等分析，如果按照渠道分析可能难度会比较大析，如果按照渠道分析可能难度会比较大 2.2.维度不能太多，否则会找不到主要问题维度不能太多，否则会找不到主要问题 3.3.常用维度要与工作分工相对应，否则找到问题也落实不了措施常用维度要与工作分工相对应，否则找

21、到问题也落实不了措施 对同一经济现象或指标按不同维度进行分解分析的对同一经济现象或指标按不同维度进行分解分析的方法，基本上是简单的加减法。方法，基本上是简单的加减法。 维度标准十分复杂，基本上是所有的指标类别都可维度标准十分复杂，基本上是所有的指标类别都可作为其维度。如时间、区域、产品、渠道、客户、网络作为其维度。如时间、区域、产品、渠道、客户、网络等；等；常用分析方法常用分析方法湖北移动经营分析培训课程3111.11.模型分析模型分析注意：注意： 1.1.模型不是万能的，机械使用模型会让人消耗大量精模型不是万能的，机械使用模型会让人消耗大量精力，因为所有的模型均有很多假设条件，一项不满足就不

22、力，因为所有的模型均有很多假设条件，一项不满足就不可能准确可能准确 2.2.相对复杂的数学模型的建模需要专业操作相对复杂的数学模型的建模需要专业操作 3.3.指标选择要注意自主变量与因变量的关系指标选择要注意自主变量与因变量的关系 4.4.最终模型要有合理的经济解释最终模型要有合理的经济解释 通过数学模型实现科学分析。通过数学模型实现科学分析。常用分析方法常用分析方法湖北移动经营分析培训课程32一、投资效益分析的各种方法二、效益指数法： （一）奥尔森法指数VA*P/C（新品收益估计新品成功概率）/新品研制费用 As3%5n2%2m1 新品收益估计预计销售额3%5改进产品预计销售额2%2工程合理

23、节约额1 （二）伯西非可指数V=（SBLTP）/C（新品估计销售量单位产品估计利润产品生命期技术上的成功概率商业上的成功概率）/新品研制费用 美国工业研究指数V=DP/C（按五年估算净利总额商业上成功的概率）/新产品研制费用 （三） V预计利润/预计投资费用 （四）价格工程评价vF/C，性价比12.12.新业务分析新业务分析常用分析方法常用分析方法湖北移动经营分析培训课程33 通过经验、业务知识，根据历史资料和直观材料，运用个人通过经验、业务知识，根据历史资料和直观材料，运用个人或团队的分析判断能力对事物的发展和本质进行性质上的分析和判或团队的分析判断能力对事物的发展和本质进行性质上的分析和判

24、断。主要有两种：一是逻辑分析；二是专家意见法。此外，还有头断。主要有两种：一是逻辑分析；二是专家意见法。此外，还有头脑风暴法、类比判断法等脑风暴法、类比判断法等注意：注意： 1.1.多适用于宏观的、战略的判断，即多适用于宏观的、战略的判断，即“是与否是与否”的判断的判断 2.2.灵活性强成本低，但受人主观因素影响较多灵活性强成本低，但受人主观因素影响较多 3.3.基层分析尽量少用或者不用此方法基层分析尽量少用或者不用此方法常用分析方法常用分析方法湖北移动经营分析培训课程34目 录电信经营分析相关情况介绍常用分析方法经经营营专专题题分分析析经营热点分析分析工具与技巧湖北移动经营分析培训课程35

25、定位：定位：价格策略是企业产品策略的核心，也是企业整个经营策略的核心；价价格策略是企业产品策略的核心，也是企业整个经营策略的核心；价格水平决定了企业的赢利水平格水平决定了企业的赢利水平(在成本一定的前提下在成本一定的前提下)，决定了企业的效益。，决定了企业的效益。电信电信(业务）资费与电信（产品）价格业务）资费与电信（产品）价格资费分类资费分类收费：租费通信费信息（业务）使用费收费：租费通信费信息（业务）使用费价格弹性：因价格变动引起的销售量变化的比价格弹性：因价格变动引起的销售量变化的比资费基本概念介绍资费基本概念介绍入入 网网工工 料料 手手续续终终 端端 及及调调 测测 费费用用(选选

26、号号 )基基 本本 月月 租租费费本本 地地 区区 内内 、 区区 间间话话 费费传传 统统 长长 途途 、 国国 际际及及 港港 澳澳 台台 通通 话话 费费功功 能能 使使 用用费费IP 长长 途途 费费信信 息息 费费入入 网网固固 定定 收收 费费通通 话话 收收 费费叠叠 加加 收收 费费入入 网网工工 料料 手手续续终终 端端 及及调调 测测 费费用用(选选 号号 )基基 本本 月月 租租费费本本 地地 区区 内内 、 区区 间间话话 费费传传 统统 长长 途途 、 国国 际际及及 港港 澳澳 台台 通通 话话 费费功功 能能 使使 用用费费IP 长长 途途 费费信信 息息 费费入

27、入 网网固固 定定 收收 费费通通 话话 收收 费费叠叠 加加 收收 费费经营专题分析经营专题分析湖北移动经营分析培训课程36 分分合合分分合合价格竞争阶段价格竞争阶段行业背景：行业背景：主要特征：主要特征： 市场竞争以价格竞争为主，移动市场终端补贴成为运营商不能承受之市场竞争以价格竞争为主，移动市场终端补贴成为运营商不能承受之重，各类不规范低价资费充斥着整个电信市场重，各类不规范低价资费充斥着整个电信市场 竞争转向存量市场，异质话务量分流对固网本地话务量的影响越来越竞争转向存量市场，异质话务量分流对固网本地话务量的影响越来越严重严重 IP电话对传统长途业务的替代作用加剧电话对传统长途业务的替

28、代作用加剧 中国移动自然地成为庄家中国移动自然地成为庄家 2003年年10月，中国的移动用户数首次超过固定用户数；月，中国的移动用户数首次超过固定用户数； 2004年底，全国电话用户达到年底，全国电话用户达到64727万户，普及率接近万户，普及率接近50%； 2006年年4月，全国电话用户达到月，全国电话用户达到77613万户，普及率接近万户，普及率接近60%。成果事件：成果事件：资费价格竞争分析资费价格竞争分析价格的出价格的出路在于非路在于非价格价格经营专题分析经营专题分析湖北移动经营分析培训课程37定价相关情况定价相关情况价格制定：价格制定： 1 1、企业政府，企业规定政府定价（、企业政府

29、，企业规定政府定价（20012001年年7 7月前）；月前）； 2 2、按照、按照电信条例电信条例规定：政府定价、政府指导价、市场价格；规定：政府定价、政府指导价、市场价格；20052005年年1010月的月的上限管理上限管理 资费价格制定与管理资费价格制定与管理定定价价策策略略渗渗透透定定价价满满意意定定价价折折扣扣策策略略心心理理定定价价撇撇脂脂定定价价数量折扣商业折扣时间折扣现金折扣数量折扣商业折扣时间折扣现金折扣经营专题分析经营专题分析湖北移动经营分析培训课程38定价策略和方法定价策略和方法成本加成（变成固成/销量）*（1成本利润率）投资报酬（年投资报酬额固成）/销量变成需求定价（变成

30、边际目标贡献）/销量盈亏分界定价固成/销量变成边际成本定价费用中费用中心订价心订价法法竞争中竞争中心订价心订价法法需求中需求中心订价心订价法法订价订价方法方法随行就市平价跟随低价渗透名牌高价主导企业指导价格订价招标订价资费价格制定与管理资费价格制定与管理类比类比经营专题分析经营专题分析湖北移动经营分析培训课程39固网套餐固网套餐 按照国家相关部委批复，国内各运营商均可以做固网套餐。现在按照国家相关部委批复，国内各运营商均可以做固网套餐。现在已经取得成功的单业务套餐主要有三种：已经取得成功的单业务套餐主要有三种： 1.“家家乐家家乐”型，即按照以前一定时间的消费，加一定费用赠送超型，即按照以前一

31、定时间的消费，加一定费用赠送超值通话时长；这是一种在基于总量的优惠办法，旨在激励消费总额增值通话时长；这是一种在基于总量的优惠办法，旨在激励消费总额增加；加； 2.“越打越便宜越打越便宜”型，同一通话话单内打的时间越长越优惠；这是型，同一通话话单内打的时间越长越优惠；这是一种基于单一话单的优惠办法，旨在打一种基于单一话单的优惠办法，旨在打“长长”电话；电话； 3.“总额包月总额包月”型，主要针对包月竞争，特别是移动的商务电话，型，主要针对包月竞争，特别是移动的商务电话，按照以前一定时段内平均消费量进行总额打包或超值限额包月。按照以前一定时段内平均消费量进行总额打包或超值限额包月。 多（捆绑）业

32、务套餐主要以广东电信的多（捆绑）业务套餐主要以广东电信的“1+1”套餐为主，后派生套餐为主，后派生出很多，如出很多，如“1+x”套餐；套餐；经营专题分析经营专题分析湖北移动经营分析培训课程40移动套餐移动套餐 主要是指目前移动公司推行的主流套餐。联通和小灵主要是指目前移动公司推行的主流套餐。联通和小灵通基本采取跟随策略。通基本采取跟随策略。 Y Ya abxbx a a为固定费用包为固定费用包x x分钟，超过部分按每分钟分钟，超过部分按每分钟b b元收费元收费 a a为为5050元，送话费为元，送话费为0 0，b b为为0.40.4元时为标准全球通元时为标准全球通 a a为为0 0，b b为为

33、0.60.6元时为标准神州行元时为标准神州行移动套餐通话费与移动套餐通话费与时长关系图时长关系图经营专题分析经营专题分析湖北移动经营分析培训课程411.平均价格水平预警分析：平均价格水平预警分析： 产品价格产品收入/产品量 平均月租费月租费收入/平均用户数 平均价格（专业收入）/（ 专业话务量量）2.弹性是反应程度或敏感程度的衡量指标。弹性可用斜率粗略地表示弹性是反应程度或敏感程度的衡量指标。弹性可用斜率粗略地表示，但不等于斜率，但不等于斜率 E P = Q/P =(Q-q)/q)/(P-p)/p) EP = -，弹性无穷大 E P = -1, 单位弹性 E P -1, 弹性不足或缺乏弹性 价

34、格高、需求强、新业务 E P -1, 弹性充足或富于弹性 传统业务 E P = 0，弹性等于零资费常用分析指标资费常用分析指标经营专题分析经营专题分析湖北移动经营分析培训课程423.资费调整影响各指标的内在作用机理：计费单元改变引起的实际时长率提高是影响本月收入的实际的主要原因。平均单价计费时长实际时长计费时长倍数话费收入通话次数平均时长计费单元缩短资费标准改变优惠时段缩短资费常用分析指标资费常用分析指标经营专题分析经营专题分析湖北移动经营分析培训课程43 营销策略简单讲就是市场营销的战略、办法、计划、策划。包括一营销策略简单讲就是市场营销的战略、办法、计划、策划。包括一般意义上的般意义上的4

35、P、4C策略，也包括策略，也包括“成本领先成本领先”、“差异化差异化”、“集中集中”三大策略。具体操作层面的营销策略一般指的是针对特定产品、特定三大策略。具体操作层面的营销策略一般指的是针对特定产品、特定用户群，在某一时间，为了达到某种目的而进行的营销活动的策划。系用户群，在某一时间，为了达到某种目的而进行的营销活动的策划。系列的营销策划构成全年的营销计划。列的营销策划构成全年的营销计划。 一个完整的一个完整的营销策划案（策略）营销策划案（策略）至少应该包括：营销环境分析至少应该包括：营销环境分析、目标市场确定、产品选择、价格设计、渠道配备、促销宣传计划、时、目标市场确定、产品选择、价格设计、

36、渠道配备、促销宣传计划、时间进度安排、资源需要、工作配合等。间进度安排、资源需要、工作配合等。 策略一般讲是高于策划，先于策划，策划服务策略。如同计划服务策略一般讲是高于策划，先于策划，策划服务策略。如同计划服务战略。战略。策略基本概念介绍策略基本概念介绍经营专题分析经营专题分析湖北移动经营分析培训课程44营销策略主要内容product：产品种类质量设计性能品牌包装规格服务保证退货place：渠道覆盖区域商品分类位置存货运输price：目录价格折扣折让付款期限信用条件promotion：销售促进广告人员推销公共关系直接营销目标市场营销活动要素分析营销活动要素分析经营专题分析经营专题分析湖北移动

37、经营分析培训课程45综合得分综合得分 指标名称指标名称 基指标名称基指标名称 权重权重 用户群指数 15 响应指标 收入指数 15 用户增长率 16 收入增长率 16 潜力指标 MOU 指数 8 效益指标 ARPU 指数 40 否决指标 结算后单机收入指数 20 质量指标 零次户占比或欠费用户占比 -20 让利指标 较标准资费优惠幅度 -10 5 5、评分办法、评分办法综合得分综合得分= =用户群指数用户群指数* *15+15+收入指数收入指数* *15+15+用户增长率用户增长率* *1616 + +收入增长率收入增长率* *16+MOU16+MOU指数指数* *8+ARPU8+ARPU指数

38、指数* *4040 + +结算后单机收入指数结算后单机收入指数* *20-20-无效用户占比无效用户占比* *200200 - -优惠幅度优惠幅度* *1010按照上面公式，计算出每个营销策略的综合得分，按照综合得分情况，进行按照上面公式，计算出每个营销策略的综合得分，按照综合得分情况，进行排名选取。排名选取。 营销策略的营销策略的“定量后评价定量后评价”模型模型经营专题分析经营专题分析湖北移动经营分析培训课程46（一）基本概念（一）基本概念语音语音电话卡电话卡公话公话互联网互联网数据数据网络网络公众公众商务商务集团集团党政军党政军商务商务小区小区学校学校农村农村什么是真正的渠道？什么是真正的

39、渠道？我们研究的是什么样的渠道？我们研究的是什么样的渠道？渠道基本概念和渠道的演变渠道基本概念和渠道的演变经营专题分析经营专题分析湖北移动经营分析培训课程47渠道的管理渠道的管理理念、实力、管理、声誉理念、实力、管理、声誉强制力量、报酬力量、法律力量、专强制力量、报酬力量、法律力量、专家力量家力量业绩：销售、库存、交货时间、损坏业绩：销售、库存、交货时间、损坏遗失处理、促销与训练合作，服务遗失处理、促销与训练合作，服务评价渠道评价渠道成员成员激励渠道激励渠道成员成员选择渠道选择渠道成员成员建立共同目标、互换人员、合作、共建立共同目标、互换人员、合作、共同管理、协商、调解和仲裁同管理、协商、调解

40、和仲裁渠道冲突渠道冲突管理管理渠道基本概念和渠道的演变渠道基本概念和渠道的演变经营专题分析经营专题分析湖北移动经营分析培训课程48电信运营商电信运营商渠道及渠道及演变演变自办营业厅自办营业厅乡邮员乡邮员农信话务员农信话务员自办营业厅自办营业厅代办营业厅代办营业厅代办（理）代办（理）商商农村三代农村三代话（报）务台话（报）务台各特服台各特服台各特服务台各特服务台自办营业厅自办营业厅代办营业厅代办营业厅代办（理）代办（理）商商农村三代农村三代客服台客服台客户经理直营客户经理直营（大、商）（大、商）网上营业厅网上营业厅社区网点社区网点渠道基本概念和渠道的演变渠道基本概念和渠道的演变经营专题分析经营专

41、题分析湖北移动经营分析培训课程49主要渠主要渠道指标道指标数量、覆盖人群、服务品牌数量、覆盖人群、服务品牌服务、售后、客户关系及其他服务、售后、客户关系及其他营销，业务及用户发展量营销，业务及用户发展量业务收入及收入质量业务收入及收入质量渠道基本指标渠道基本指标成本、人员成本、人员经营专题分析经营专题分析湖北移动经营分析培训课程50海量信息，稀缺情报海量信息，稀缺情报知己知彼，百战不殆知己知彼，百战不殆自身对手定位自身对手定位分析过程，不仅包括对内的数据挖掘和工作分析，还包括对市场分析过程，不仅包括对内的数据挖掘和工作分析，还包括对市场中各种非位因素的分析中各种非位因素的分析Y Yf f（C

42、C、L L、T T、I I）竞争中的两种不对称竞争中的两种不对称 实力不对称实力不对称 信息不对称信息不对称情报的杠杆原理情报的杠杆原理情报丰度和策略集大小情报丰度和策略集大小客观客观准确准确目标目标有效有效及时及时情报基本概念情报基本概念经营专题分析经营专题分析湖北移动经营分析培训课程51竞争情报是企业在合法领域从事的，主要为企业战略、策略的制定和实施服务的，以提高企业竞争优势为根本目的的信息收集、处理和使用行为，是一种典型的智力增值过程，成果主要是决策信息。工作机制工作机制工作手段：以人为本！工作手段：以人为本！ 可以使用最恰当的IT技术和网络系统手段。但IT技术不可能成为竞争情报工作的核

43、心手段，never。委委 托托购购 买买外外 包包直接组建专家队直接组建专家队伍和信息渠道，伍和信息渠道，自已动手丰衣足自已动手丰衣足食食经营专题分析经营专题分析湖北移动经营分析培训课程52企业系统中的竞争情报系统决策决策机制机制知识管知识管理与创理与创新管理新管理资金流资金流人力资人力资源和核源和核心技能心技能竞争情竞争情报系统报系统核心竞争核心竞争活力活力大脑大脑神经系神经系统统能力能力系统系统新陈代新陈代谢成长谢成长血液系统血液系统经营专题分析经营专题分析湖北移动经营分析培训课程53通过以上分析，我们应该还有以下问题需要回答：通过以上分析，我们应该还有以下问题需要回答： 到哪里去收集竞争

44、对手的信息到哪里去收集竞争对手的信息 收集什么样的信息收集什么样的信息 怎样收集和处理信息怎样收集和处理信息经营专题分析经营专题分析湖北移动经营分析培训课程54情报分析员日常做些什么工作？情报分析员日常做些什么工作？ 注意：如果没有首先进行低附加值服务，注意：如果没有首先进行低附加值服务，也就不能令人信服地进行也就不能令人信服地进行.高附加值的活动。AT& T情报分析员的日常工作情报分析员的日常工作 每天上午用一两个小时回答公司内部的问题请每天上午用一两个小时回答公司内部的问题请求。许多这些问题可以根据知识库中已经有的工求。许多这些问题可以根据知识库中已经有的工作来积极做出解答作来积极做出解答

45、。 每天大约花每天大约花30-45分钟来浏览有关竞争者的新分钟来浏览有关竞争者的新闻，工每周的监控新闻简报使用。闻，工每周的监控新闻简报使用。 每周结束时候每周结束时候，总结所有故事并且发送给核心听众中的用户。，总结所有故事并且发送给核心听众中的用户。 每天大约用每天大约用45个小时来支持知识库、个小时来支持知识库、SSI情报情报KM体系，以便保证内容与战略一直是新颖的。体系，以便保证内容与战略一直是新颖的。 工作小组不断地以展示的形式与用户工作以便工作小组不断地以展示的形式与用户工作以便我们能将用户的反馈与想法融入我们能将用户的反馈与想法融入CI知识库的结构知识库的结构与内容，以及监控与内容

46、，以及监控CI小组的活动的有效性。小组的活动的有效性。未经计划安排的、偶然的请求未经计划安排的、偶然的请求市场监测警报市场监测警报知识库知识库 决策支持决策支持增加的价值增加的价值增强的影响力增强的影响力经营专题分析经营专题分析湖北移动经营分析培训课程55竞争对手信息企业外部调研70%20%10%来源来源: David R. Gibson, Gibson Kennedy and Company 70%：与调查目标的直接接触(竞争对手和消费者)电话访问问卷调查小组座谈深度访谈实地调查和观察20%：针对第三方的资料搜集和直接接触行业分析专家金融分析家供应商大学/科研机构分销商咨询顾问和广告公司 1

47、0%: 文献检索/信息采集公司内部刊物政府统计资料行业出版物国家/地方出版局网上查询经营专题分析经营专题分析湖北移动经营分析培训课程56互联互通信息监测分析维度分析维度主要内容主要内容一般指标一般指标业务发展分析业务发展分析业务总量分析评价指标通话时长、通话次数、用户数量市场份额分析市场份额分析市场份额分析评价指标业务量市场份额、（新增）用户占有率客户构成分析客户构成分析客户构成分析评价指标不同客户群的业务量分布、不同客户群用户数消费习惯分析消费习惯分析消费习惯分析评价指标MOU及分布，单次通话时长、通话时段分布定向营销分析定向营销分析数据库营销，找到目标客户 视需要而定注：监测全面性不够，存

48、在很多“不过网现象”经营专题分析经营专题分析湖北移动经营分析培训课程57目 录电信经营分析相关情况介绍常用分析方法经营专题分析经经营营热热点点分分析析分析工具与技巧湖北移动经营分析培训课程58客户流失概念及原因客户流失概念及原因 发展数到达数平均数净增数流失数发展数到达数平均数净增数流失数（移动）离网用户：（移动）离网用户：给定统计条件下所有离网客户数的总和，客户离网时间为客户主动办理销号手续的时间或者为通方强制为其办理销号手续的时间；（电信）固定电话拆机用户（电信）固定电话拆机用户：指报告期内本企业按用户拆机申请或相关业务规程(如用户欠费超过规定时限等)予以注销的电话用户数。包括普通电话拆机

49、用户，PHS离网用户和公用电话拆机部数，按实际注销用户数统计。 计量单位：户。 数据来源：取自营业系统用户记录或本地计费帐务系统。经营热点分析客户流失经营热点分析客户流失湖北移动经营分析培训课程59自愿自愿非自愿非自愿客户流失直接原因分类图客户流失直接原因分类图正正常常非正常非正常虚假客户清理虚假客户清理无效客户清理无效客户清理比例如何？比例如何？需要调查需要调查客户流失概念及原因客户流失概念及原因经营热点分析经营热点分析湖北移动经营分析培训课程60客户流失帮助你了解自己的业务客户流失帮助你了解自己的业务 第一次面对客户流失问题时，可能最让电信运营商的管理人员身心疲惫。突然间觉得好像一点也不知

50、道他们的客户是谁或客户的需求是什么。了解你的客户是谁了解你的客户是谁 客户流失对大部分人来说是复杂的、具有个人色彩的一个决定。基本上同等对待所有客户会产生非常差的结果，会导致一些没必要的收入损失。了解你的客户需求是什么了解你的客户需求是什么 除了弄清你的客户是什么样的人之外，你必须找到某种办法，确切判断这些客户的差异化、个性化的需求是什么。了解公司下一步的计划了解公司下一步的计划 这就向我们提示了客户流失对你和公司所带来的真正经验教训。客户流失可以教你如何以不同的方式经营公司；可以教你不是按照技术的驱动，而是按照客户的需求经营企业。它让你了解，如何预测客户需求。 流失客户的信息就象一座流失客户

51、的信息就象一座“金矿金矿”，但需要挖掘分析。，但需要挖掘分析。流失分析的一般性结论流失分析的一般性结论经营热点分析经营热点分析湖北移动经营分析培训课程61离网用户数：指报告期内本企业按用户拆机申请或相关业务规程离网用户数：指报告期内本企业按用户拆机申请或相关业务规程( (如用户欠费超过规定时限等如用户欠费超过规定时限等) )予以注销的电话用户数。予以注销的电话用户数。发展客户的流失率发展客户的流失率= =所发展客户中离网客户所发展客户中离网客户/ /发展客户总数发展客户总数* *100100 直观地反映用户的流动情况，如发展3个流失2个，“走三步退两步”客户流失率客户流失率= =客户流失数客户

52、流失数/ /客户总数客户总数* *100100 反映企业整体的客户维系工作质量和工作成果，也反映企业的经营周期。 以上三大指标均可以按客户、时间、区域维度细分，如商务客以上三大指标均可以按客户、时间、区域维度细分，如商务客户离网率、某地综合离网率等户离网率、某地综合离网率等经营热点分析经营热点分析湖北移动经营分析培训课程62历史历史情况情况资方资方要求要求设定设定时期时期目标目标市场观察市场观察指指标标观观察差察差异异综合综合分析分析差异差异客户客户业务业务服务服务正常正常采取采取措施措施改善改善一般分析思路一般分析思路确定标杆确定标杆发现并分析问题发现并分析问题采取措施采取措施经营热点分析经

53、营热点分析湖北移动经营分析培训课程63业务用户话务量业务用户话务量业务流失，又叫话务量流失，包括同质和异质分流两种情况。业务流失，又叫话务量流失，包括同质和异质分流两种情况。业务业务流失流失(固固)同质同质分流分流异质异质分流分流过网分流过网分流专网直连专网直连其他固网运营商其他固网运营商客户客户流失流失移动分流移动分流宽带电话分流宽带电话分流营销营销分流分流技术技术替代替代经营热点分析业务流失经营热点分析业务流失湖北移动经营分析培训课程64常用指标：常用指标： 1.IP1.IP化比率化比率IPIP长途时长长途时长/ /全部长途时长全部长途时长100%100% 2. 2.本网话务量市场占有率（

54、本网话务量市场占有率（1 1本网发生的异网话务量本网发生的异网话务量/ /本网发生的全部本网发生的全部话务量）话务量）100%100% 3. 3.异网用户占比本网用户中使用异网业务的用户数量异网用户占比本网用户中使用异网业务的用户数量/ /本网全部用户数本网全部用户数量量100%100% 4. 4.话务量增长（报告期实际数量话务量增长（报告期实际数量/ /基期实际数量基期实际数量1 1）100%100% 5. 5.各种对比关系各种对比关系数据来源特点：数据来源特点： 1.1.所有在本网发生或过网的业务均可以实现精确取数，实施所有在本网发生或过网的业务均可以实现精确取数，实施“按图索骥按图索骥”

55、型的数据库营销；型的数据库营销； 2.2.涉及用户消费偏好等非过网指标的只能够通过调查取数；涉及用户消费偏好等非过网指标的只能够通过调查取数； 3.3.调查取得的话务量流动（流量、流向）与本网互联互通量变化之间应该调查取得的话务量流动（流量、流向）与本网互联互通量变化之间应该可以有一个量化的模型关系，但还没有找到。可以有一个量化的模型关系，但还没有找到。业务流失指标分析业务流失指标分析经营热点分析经营热点分析湖北移动经营分析培训课程65细分标准：细分标准： 消费者需求的差异性是市场细分的依据。凡是构成消费者差异的因素都可消费者需求的差异性是市场细分的依据。凡是构成消费者差异的因素都可以作为市场

56、细分的标准。以作为市场细分的标准。 1 1）地理环境：）地理环境：包括区域、地形、气候、城镇规模、交通等。 2 2）人口状况：）人口状况：包括年龄、性别、家庭人口、家庭收入、职业、教育、文化水平、信仰、宗族、国籍、家庭生命周期等。 3 3）消费者的心理：）消费者的心理：包括生活方式、社交、态度、自主能力、服从能力、领导能力和、成就感等。 4 4）购买行为：）购买行为：包括购买动机、现状、习惯、对营销因素的感受程度等。市场细分的程序：市场细分的程序： 海选确定方向；列出此类顾客全部需求；确定细分标准；确定细分市场名称和；确定本企业开发子市场；进一步对该子市场调查研究；采取相应的营销组合开发子市场

57、。市场细分的方法：市场细分的方法： 1）单一标准法；2）主导因素排列法；3）综合标准法；4）系列因素法目标市场目标市场客户细分及营销基本概念客户细分及营销基本概念经营热点分析客户细分经营热点分析客户细分湖北移动经营分析培训课程66学校等学校等团体性团体性客户客户按照消费层次分按照消费层次分A+类商业客户类商业客户A类商业客户类商业客户B类商业客户类商业客户C类商业客户类商业客户D类商业客户类商业客户B类公众客户类公众客户C类公众客户类公众客户A类公众客户类公众客户A类公众客户类公众客户钻石大客户钻石大客户翡翠大客户翡翠大客户白金大客户白金大客户宝石大客户宝石大客户黄金大客户黄金大客户水晶大客户

58、水晶大客户大客户大客户商务客户商务客户公众客户公众客户（新增、潜在）月度消费月度消费（金额）（金额）100050030020015万万100005000300050万以上万以上12050元以下元以下金色俱乐部金色俱乐部流动流动客户客户客户细分及营销基本概念客户细分及营销基本概念经营热点分析经营热点分析湖北移动经营分析培训课程67分析维度：分析维度： 从客户角度出发，对所有业务、用户均可以进行分析。从客户角度出发，对所有业务、用户均可以进行分析。客户细分及营销分析指标客户细分及营销分析指标网络网络覆盖覆盖单用单用户产品户产品新业务新业务应用应用信息化信息化网网网吧网吧话吧话吧公话公话卡类卡类声讯

59、声讯A类市场B类市场C类市场A类市场B类市场矿区旅游区交通要道重点重点一般一般经营热点分析经营热点分析湖北移动经营分析培训课程68电信营销服务：电信营销服务： 一般意义上讲（狭意）电信企业在营销活动中，为保证客户所购电信产品的效用，满足其扩增需要，以劳务的形式向客户提供的有价值活动，使客户得到利益和满足，它是一种无形的行为。 广义上讲，服务包括电信企业的所有产品和工作，服务就是产品，产品就是服务。 SLASLA是Service Level Agreement的缩写，其中文简称为服务水平协议或服务水平承诺。SLA是一种由服务供应商与用户签署的具有法律效果的文件，是国际通行的电信服务评估标准。它通

60、过对服务科学化、规范化的管理来促使服务供应商对用户提供满意的服务。承诺只要用户向服务供应商支付相应费用，就将享受到服务供应商提供的相应高标准服务。如果服务供应商提供的服务稍有偏差，没达到SLA的要求，用户有权依据赔付标准向服务供应商索赔。核心是个性高要求和赔偿约束。客户服务基本概念客户服务基本概念经营热点分析服务分析经营热点分析服务分析湖北移动经营分析培训课程69 电信服务规范（信息产业部令第36号）产品国标，包括“固定网本地及国内长途电话业务”、“数字蜂窝移动通信业务”、“因特网及其他数据通信业务”、“国内IP电话业务”、“无线寻呼业务”、“信息服务业务”、“国内甚小口径终端地球站（VSAT

61、）通信业务”、“国内通信设施服务业务”七类；分类： 1.按服务的过程：售前、售中、售后服务； 2.按服务的作用：可靠性服务、指导性服务、及时性服务、善后性服务； 3.按技术难度：日常服务、技术服务 4.按服务对象：普通客户服务、重点客户服务 5.按所达到效果分：基本服务、规范服务和优质服务 6.按服务提供层次分：前台服务、后台服务、网络服务 7.按工作性质分：内部关联服务、客户服务客户服务基本概念客户服务基本概念经营热点分析经营热点分析湖北移动经营分析培训课程70客户服务主要指标客户服务主要指标1.1.通信质量类，如各种接通率、及时率、时限、准确率通信质量类，如各种接通率、及时率、时限、准确率

62、2.2.普遍服务类，如各种普及率普遍服务类，如各种普及率3.3.服务态度类，如各种投诉量、投诉率服务态度类，如各种投诉量、投诉率4.4.服务领先指标，如服务领先程度服务领先指标，如服务领先程度5.5.服务管理类，如投诉回复及时率、满意度服务管理类，如投诉回复及时率、满意度6.6.服务感知类，如服务满意度服务感知类，如服务满意度可控的不可靠，可靠的不可控可控的不可靠，可靠的不可控问题是前台多，后台少，原因是后台多前台少问题是前台多，后台少，原因是后台多前台少经营热点分析经营热点分析投诉信息是金矿，投诉量决不是越少越好！投诉信息是金矿，投诉量决不是越少越好！湖北移动经营分析培训课程71目 录电信经

63、营分析相关情况介绍常用分析方法经营专题分析经营热点分析分分析析工工具具与与技技巧巧湖北移动经营分析培训课程72通信企业经营比率指标体系盈利能力资本效能偿债能力生产能力增长能力资本金、资产、收入、费用、固定资产、流动资产利润率收支系数固定资产、流动资产、现金、存货、应收帐款周转率流动比率、速动比率、固定比率、固定长期适合率通信质量提高比率、人均收入、人均利润、工程转固率全要素生产率、业务总量增长率、资产总额增长率、职工增长率、利润增长率关键分析指标关键分析指标经营分析工作及技巧经营分析工作及技巧湖北移动经营分析培训课程73经营分析工作及技巧经营分析工作及技巧价值树价值树四能力四能力指标指标净资产

64、收益率净利润净资产盈利能力偿债能力经营能力成长能力投资报酬率营业收入净益率净资产受益率流动比率速动比率产权负债比率固定比率总资产周转率应收帐款周转率固定资产周转率业务收入增长率自有资产周转率驱动因素驱动因素总资产净利润业务收入所有者权益流动资产流动负债速动资产负债固定资产（平均）应收帐款（平均）反映企业4种能力的指标的驱动因素，如下图：湖北移动经营分析培训课程74关键分析指标关键分析指标 ARPUARPU MOU MOU 数据分析指标数据分析指标 分析恒等式分析恒等式经营分析工作及技巧经营分析工作及技巧湖北移动经营分析培训课程75收入收入ARPUARPU平均用户平均用户 质量质量速度规模速度规

65、模 P PMOUMOU平均用户平均用户 P P市场占有率市场占有率市场总量市场总量 经营管理经营管理市场占有量市场占有量资产负债所有者权益资产负债所有者权益应收（收入）应收（收入）P PQ Q折扣实收欠费折扣实收欠费常用恒等式常用恒等式经营分析工作及技巧经营分析工作及技巧湖北移动经营分析培训课程76收入收入ARPUARPU平均用户平均用户 户均收入户均收入目标用户数目标用户数普及率普及率 价格价格目标用户消费总量目标用户消费总量市场占有率市场占有率目标用户目标用户普及率普及率存量：基期用户在报告期产生的收入存量：基期用户在报告期产生的收入 存量用户存量用户存量存量ARPUARPU 上期到达用户

66、上期到达用户（1 1用户流失率）用户流失率）上期上期ARPUARPU（1-1-业务流失率）业务流失率） 增量：报告期新增用户所产生的收入增量：报告期新增用户所产生的收入 新增用户平均数新增用户平均数新增用户新增用户ARPUARPU （报告期未用户数基期期末用户数）（报告期未用户数基期期末用户数）/2/2新增用户新增用户MOUMOUP P常用恒等式常用恒等式经营分析工作及技巧经营分析工作及技巧湖北移动经营分析培训课程77常用恒等式常用恒等式预计收入存量收入增量收入预计收入存量收入增量收入 存量用户存量用户存量存量ARPUARPU新增用户平均数新增用户平均数新增用户新增用户ARPUARPU 上期到达用户上期到达用户（1 1用户流失率）用户流失率）上期上期ARPUARPU（1-1-业务业务流失率）（报告期未用户数基期期末用户数）流失率）（报告期未用户数基期期末用户数）/2/2新增用户新增用户MOUMOUP P长途收入长途收入f f（x x，y y，z z） x GDPx GDP增长率增长率 y y 用户增长率用户增长率 z z 参考期增长率参考期增长率收入等目标真是这样定的吗？收入等目标真是