饭店安全管理教学讲座PPT

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1、第二节第二节 饭店安全管理饭店安全管理一、饭店安全概念一、饭店安全概念饭店安全是指在饭店所控制的饭店安全是指在饭店所控制的范围内，前来饭店消费的宾客、范围内，前来饭店消费的宾客、员工和饭店财产没有危险、没员工和饭店财产没有危险、没有威胁、没有事故。有威胁、没有事故。 片面看法：片面看法： （一）将饭店安全等同于饭店宾（一）将饭店安全等同于饭店宾客的安全客的安全 饭店安全还包括员工和饭店本身饭店安全还包括员工和饭店本身的安全的安全片面看法片面看法 （二）认为安全仅仅针对宾客和（二）认为安全仅仅针对宾客和员工的人身和财产而言员工的人身和财产而言 还要保证宾客和员工的心理安全还要保证宾客和员工的心理

2、安全 片面看法：片面看法： （三）认为安全仅仅是针对人、（三）认为安全仅仅是针对人、财、物而言财、物而言 信息网络安全信息网络安全饭店安全的内涵饭店安全的内涵 饭店安全包含四个层面内容：饭店安全包含四个层面内容： （1）饭店住店客人、本店职工的人身和财）饭店住店客人、本店职工的人身和财物。物。 （2）饭店本身的财产安全与名誉安全。）饭店本身的财产安全与名誉安全。 （3）饭店人员的人身和财产不受侵害。）饭店人员的人身和财产不受侵害。 （4）饮食安全和其他一些需要保护的安全）饮食安全和其他一些需要保护的安全问题。问题。饭店安全的概念饭店安全的概念二、饭店安全管理二、饭店安全管理 饭店安全管理指酒店

3、为了保障客人、员工饭店安全管理指酒店为了保障客人、员工的人身和财产安全以及饭店自身的财产安的人身和财产安全以及饭店自身的财产安全而进行的计划、组织、协调与管理等系全而进行的计划、组织、协调与管理等系列活动的总称。列活动的总称。（一）饭店安全管理的特点（一）饭店安全管理的特点1、国际性、国际性2、复杂性、复杂性3、广泛性、广泛性（1）安全管理内容的广泛性）安全管理内容的广泛性（2）安全管理涉及范畴的广泛性。）安全管理涉及范畴的广泛性。 （4）全过程性）全过程性 （5）突发性）突发性 （6）强制性）强制性 （7）全员性）全员性 （8）政策性）政策性主要特点主要特点 酒店具有开放性酒店具有开放性宾客

4、安全意识薄弱宾客安全意识薄弱 管理难度高管理难度高 （二）、（二）、酒店安全管理的特点酒店安全管理的特点犯罪分子作案手段狡猾、犯罪分子作案手段狡猾、隐蔽性强隐蔽性强 饭店安全保卫的重点区域：出入口、大堂、客房、楼层、停车场、娱乐场所等 饭店安全保卫的方式： 定点保卫门卫、停车场等 巡逻检查大堂、楼层等 监视控制大堂、电梯口、客房楼层等1、员工安全教育与培训2、饭店保卫工作（二）饭店安全管理的内容（二）饭店安全管理的内容 建立住宿登记和访客登记制度，保证客房及楼层安全； 维护酒店经营场所秩序，处理治安问题。3、饭店治安管理 制定火灾发生的应急处理预案； 开展防火知识宣传、培训工作； 定期检查消防

5、设备、器材，确保处于有效、实用的状态。4、饭店消防管理（三）饭店安全管理的原则（三）饭店安全管理的原则1、保障客人安全客人人身安全不安全因素：人为伤害、盗窃抢劫、设备故障、火灾等客人财产安全不安全因素：偷盗、抢劫、服务中的差错等客人心理安全对饭店环境、设施及服务的信任感客人隐私安全主要指信息方面（四）饭店安全管理的目标（四）饭店安全管理的目标2、保障员工安全员工人身安全由设备操作引起的事故：烫伤、触电、摔伤等劳动保护措施不当引起的职业病个别客人对员工造成的伤害：打闹、欺辱等员工财物安全加强对宿舍、更衣室的安全管理维护员工人格尊严3、保障饭店安全饭店财物安全加强对员工管理加强对住店客人管理对外部

6、不法人员的控制，防止财物流失饭店设备运转安全制定相应的检查、维修、保养计划 协助前厅部对门厅场所的秩序进行管理 会同前厅部一起受理客人有关安全方面的报案和投诉 配合公安机关向前台了解有关情况1、与前厅部的关系 协助客房部在客房管理制度、楼层及服务员管理中引入安全工作要求，并进行检查 保安部通过巡视、监视、消防预防等手段，对客房安全进行监督 一旦发生危害客人及员工人身财产情况，保安部要及时处理危险情况，确保饭店安全级正常经营秩序2、与客房部的关系三、饭店安全部门与其他部门的关系三、饭店安全部门与其他部门的关系 协助餐饮、娱乐部门分析经营场所内存在的不安全因素，建立岗位安全责任制 认真贯彻治安管理

7、规定，维护公共安全场所的治安秩序，做好安全保卫工作3、与餐饮、娱乐等部门的关系 保安部应主动与财务部门配合，健全制度，做好防范工作 对于饭店现金的存取工作，保安部应紧密配合财务部门做好保卫工作 财务部如果发现可疑情况，应及时与保安部联系4、与财务部门的关系 工程部负责报警、监视等设备的安装和维护，保安部要及时与工程部联系，确保设备运转正常 保安部要协助工程部对施工安全、防火以及外来施工人员进行管理，做好安全防范工作5、与工程部的关系四、安全组织与安全职责四、安全组织与安全职责 （一）安全管理小组（一）安全管理小组 主要职责：主要职责： （1）协助现代酒店管理者制定、实施各）协助现代酒店管理者制

8、定、实施各部门的安全计划。部门的安全计划。 （2）对现代酒店员工开展安全教育，进）对现代酒店员工开展安全教育，进行安全工作程序及技术的训练。行安全工作程序及技术的训练。 （3）将现代酒店的安全管理工作与现代）将现代酒店的安全管理工作与现代酒店的整体管理工作统一、协调起来。酒店的整体管理工作统一、协调起来。 （4）保证现代酒店内各种安全设备设施始）保证现代酒店内各种安全设备设施始终处于良好的使用状态。终处于良好的使用状态。 （5）组织开展现代酒店各部门安全管理工）组织开展现代酒店各部门安全管理工作的各项活动，扶着对各部门的安全管理作的各项活动，扶着对各部门的安全管理工作进行阶段性分析。工作进行阶

9、段性分析。 （6）指导现代酒店治安协管小组开展日常）指导现代酒店治安协管小组开展日常治安管理工作。治安管理工作。 （二）治安协管小组（二）治安协管小组 （1）协助部门安全管理小组执行日常安全管）协助部门安全管理小组执行日常安全管理工作。理工作。 （2）对部门公共区域、电梯入口进行必要的）对部门公共区域、电梯入口进行必要的监控。监控。 （3）协作部门安全管理小组及保安部调查和）协作部门安全管理小组及保安部调查和处理客人报告的各种涉及安全问题的事件。处理客人报告的各种涉及安全问题的事件。 （4）对客人在客房内的隐私安全、心里安全、）对客人在客房内的隐私安全、心里安全、生活安全负责，协助客人做好安全

10、防范工作。生活安全负责，协助客人做好安全防范工作。 1、监控系统、监控系统是一个由摄像机、控制器、监视器和录像机组成的是一个由摄像机、控制器、监视器和录像机组成的闭路电视系统，一般安装在保安部。在一些重要场闭路电视系统，一般安装在保安部。在一些重要场所，如出入口、总台、收银处、电梯口、楼层、商所，如出入口、总台、收银处、电梯口、楼层、商场、安装固定的监视器。场、安装固定的监视器。五、饭店安全保障系统五、饭店安全保障系统 2、报警系统、报警系统 饭店通过在一些重要部位，如总台、收银处、饭店通过在一些重要部位，如总台、收银处、客房楼层等安装报警装置，对预防盗窃、抢劫客房楼层等安装报警装置，对预防盗

11、窃、抢劫行为能起到重要作用。行为能起到重要作用。 报警系统主要有：红外报警器、声波报警器、报警系统主要有：红外报警器、声波报警器、声控报警器、微波报警器、手动报警器等声控报警器、微波报警器、手动报警器等 3、通信系统、通信系统是指以安全监控中心为指挥枢纽，通过电话、传呼是指以安全监控中心为指挥枢纽，通过电话、传呼机、对讲机等形成的联系网络。机、对讲机等形成的联系网络。 4、门锁系统、门锁系统饭店最基本的安全设施，常见的门锁有：传统钥匙饭店最基本的安全设施，常见的门锁有：传统钥匙锁、磁卡锁、锁、磁卡锁、IC卡锁、感应锁、指纹锁等卡锁、感应锁、指纹锁等 5、消防系统、消防系统（1）火灾报警器）火灾

12、报警器 烟感器：适用于客房、餐厅、走廊灯烟感器：适用于客房、餐厅、走廊灯 热感器，分为定温式、差温式、差定温式热感器，分为定温式、差温式、差定温式 光感器，分为红外线和紫外线两种，适用于烟雾较少及光感器，分为红外线和紫外线两种，适用于烟雾较少及易燃液体的起火易燃液体的起火 手动报警器，一般安装在楼层入口处和公共区域较明显手动报警器，一般安装在楼层入口处和公共区域较明显的地方，通常用玻璃罩住的地方，通常用玻璃罩住（2）灭火设施）灭火设施 消防给水系统，由消防栓、水带、水枪组成，此外还有消防给水系统，由消防栓、水带、水枪组成，此外还有装在客房内的自动喷水器。装在客房内的自动喷水器。 化学灭火器材，

13、常见的有：二氧化碳灭火器、干粉灭火化学灭火器材，常见的有：二氧化碳灭火器、干粉灭火器、泡沫灭火器等器、泡沫灭火器等（3）防火设施：防火卷帘、风机、风道）防火设施：防火卷帘、风机、风道烟感器热感器光感器手动报警器风机风道 6、安全告知系统、安全告知系统（1）消防告知，饭店可通过多种方式将消防须知）消防告知，饭店可通过多种方式将消防须知告知客人：告知客人： 将消防知识制作成资料在闭路电视上播出将消防知识制作成资料在闭路电视上播出 在房门后张贴在房门后张贴“火灾紧急疏散示意图火灾紧急疏散示意图” 在客房写字台放置消防安全宣传册在客房写字台放置消防安全宣传册（2）安全告知）安全告知 客房安全须知，如房

14、门上锁、陌生人敲门注意事客房安全须知，如房门上锁、陌生人敲门注意事项等项等 通过客房服务指南，告诉客人出现紧急情况的应通过客房服务指南，告诉客人出现紧急情况的应对方法对方法 卫生间安全须知，如防滑、用电安全等卫生间安全须知，如防滑、用电安全等 1、客人安全方面、客人安全方面（1）入口控制）入口控制 饭店不宜有多个入口饭店不宜有多个入口 饭店的门童既是迎宾员，也是安全员饭店的门童既是迎宾员，也是安全员（2）电梯控制）电梯控制（3）客房走廊安全）客房走廊安全 通过保安部人员在客房走廊进行巡视，可以掌握进入楼层通过保安部人员在客房走廊进行巡视，可以掌握进入楼层人员情况，还可以检查客房情况，如门是否关

15、上、客房异人员情况，还可以检查客房情况，如门是否关上、客房异常动静等常动静等 客房服务员、清洁工要随时注意可疑情况，发现问题及时客房服务员、清洁工要随时注意可疑情况，发现问题及时汇报汇报 通过摄像监控系统加强对楼层的控制通过摄像监控系统加强对楼层的控制六、饭店安全管理具体对策六、饭店安全管理具体对策（4）客房安全。客房安全体现在以下几个方面）客房安全。客房安全体现在以下几个方面 门锁安全装置，如反锁装置、安全链、插销、广角警眼门锁安全装置，如反锁装置、安全链、插销、广角警眼 客房电器设备安全客房电器设备安全 卫生间安全卫生间安全 客房安全须知。如：客房设备使用说明、紧急情况联络办客房安全须知。

16、如：客房设备使用说明、紧急情况联络办法等法等（5）钥匙控制）钥匙控制 总台总台 工作人员，钥匙随身携带，不要随便帮人打开客人房门工作人员，钥匙随身携带，不要随便帮人打开客人房门 对持有钥匙的工作人员加强管理，对于钥匙的发放、使用对持有钥匙的工作人员加强管理，对于钥匙的发放、使用情况进行记录，如领用人、发放人、发放时间及归还时间情况进行记录，如领用人、发放人、发放时间及归还时间等，要签字确认等，要签字确认（6）行李保管）行李保管 2、员工安全方面、员工安全方面（1）制定员工安全工作守则）制定员工安全工作守则（2）明确安全操作标准）明确安全操作标准（3）保护员工个人财物安全）保护员工个人财物安全（

17、4）保护员工不受外来人员侵袭）保护员工不受外来人员侵袭 3、饭店财产安全方面、饭店财产安全方面防止员工偷盗行为防止员工偷盗行为防止客人偷盗行为防止客人偷盗行为 将客房用品印上饭店标志，打消客人的念头将客房用品印上饭店标志，打消客人的念头 考虑将部分物品对外出售，客人需要付费考虑将部分物品对外出售，客人需要付费 客房服务员整理房间时，要严格检查，发现丢失或损客房服务员整理房间时，要严格检查，发现丢失或损坏要及时报告前台并作记录坏要及时报告前台并作记录防止外来人员偷盗行为防止外来人员偷盗行为 加强入口管理加强入口管理 与饭店有业务往来的外来人员进出要使用员工出口与饭店有业务往来的外来人员进出要使用

18、员工出口 对重要物品，饭店要加强看管，做好安全措施对重要物品，饭店要加强看管，做好安全措施 1、火灾的原因、火灾的原因吸烟引起：客人吸烟、乱认烟头引起被褥、吸烟引起：客人吸烟、乱认烟头引起被褥、床单起火。床单起火。电气火灾电气火灾 电气设备长期超载运行，引起短路起火电气设备长期超载运行，引起短路起火 使用电熨斗等设备后，没有切断电源引起火灾使用电熨斗等设备后，没有切断电源引起火灾 客房电气设备老化引起火灾客房电气设备老化引起火灾 客人违规私自使用电器，操作不当引起火灾客人违规私自使用电器，操作不当引起火灾七、饭店火灾处理与预防七、饭店火灾处理与预防 其他部门引起的火灾其他部门引起的火灾 厨房可

19、燃气体如液化气等，由于管道损坏、没厨房可燃气体如液化气等，由于管道损坏、没有及时关闭阀门等原因，遇火发生火灾或爆炸有及时关闭阀门等原因，遇火发生火灾或爆炸 因油烟过高引起灶台起火因油烟过高引起灶台起火 厨房排烟管道油污积累，没有及时处理引发火厨房排烟管道油污积累，没有及时处理引发火灾灾 2、火灾的预防、火灾的预防加强员工培训，提高防火意识：学习防火手册，加强员工培训，提高防火意识：学习防火手册，制定防火条例，建立防火安全岗位责任制，定期制定防火条例，建立防火安全岗位责任制，定期举行消防演练举行消防演练对住店客人加强防火宣传对住店客人加强防火宣传 告知客人安全防火知识和逃生办法告知客人安全防火知

20、识和逃生办法 在门后张贴在门后张贴火灾紧急疏散示意图火灾紧急疏散示意图 写字台上放置写字台上放置防火手册防火手册等类似说明等类似说明 提醒客人注意吸烟、用电安全提醒客人注意吸烟、用电安全配备必要的消防设施配备必要的消防设施 客房配备符合规定的消防用品，如烟感报警器、自动客房配备符合规定的消防用品，如烟感报警器、自动喷水装置、手提灭火器等喷水装置、手提灭火器等 房内的家具、布件、地毯等要考虑防火要求房内的家具、布件、地毯等要考虑防火要求 日常防火要求日常防火要求定期对饭店消防系统进行检查定期对饭店消防系统进行检查发现客人违规使用电器要及时制止发现客人违规使用电器要及时制止经常检查电气设备是否有接

21、触不良、短路、漏电经常检查电气设备是否有接触不良、短路、漏电等现象等现象对醉酒客人及吸烟客人加以关注、以防发生意外对醉酒客人及吸烟客人加以关注、以防发生意外情况情况对发生故障的设备要立即停止使用并进行维修对发生故障的设备要立即停止使用并进行维修 3、火灾的处理、火灾的处理 及时报警：报警人应尽可能详细说明起火地点、及时报警：报警人应尽可能详细说明起火地点、部位、燃烧物品、火势情况以及自己的姓名、部位、燃烧物品、火势情况以及自己的姓名、服务部门、工号、电话号码等服务部门、工号、电话号码等 及时扑救及时扑救疏散客人疏散客人 首先疏散受火灾直接危害的人员，接着疏散火首先疏散受火灾直接危害的人员，接着

22、疏散火情附近人员，为火场施救腾出必要的空间情附近人员，为火场施救腾出必要的空间 迅速打开所有安全通道，组织疏导客人撤离迅速打开所有安全通道，组织疏导客人撤离 快速制定疏散路线和人流分配，避免大量人员快速制定疏散路线和人流分配，避免大量人员涌向一个出口造成堵塞或挤压事件涌向一个出口造成堵塞或挤压事件 各层楼梯口、门口要有专人指挥把守，为客人各层楼梯口、门口要有专人指挥把守，为客人引路引路 为避免遗漏，要有专人逐一检查客房，确定没为避免遗漏，要有专人逐一检查客房，确定没人后将房门关好，防止火势蔓延人后将房门关好，防止火势蔓延组织救助组织救助 4、其他部门的配合、其他部门的配合 饭店防火中心：领导、

23、指挥、组织扑救与救援饭店防火中心：领导、指挥、组织扑救与救援 保安部：疏散交通、保护饭店贵重物品和设施保安部：疏散交通、保护饭店贵重物品和设施 前厅部：锁电梯、开出口、收纳现金与贵重物前厅部：锁电梯、开出口、收纳现金与贵重物品品 工程部：确保消防设备正常运转，转移危险品，工程部：确保消防设备正常运转，转移危险品，视火情大小关闭相关设备视火情大小关闭相关设备 1、盗窃类型（外盗、内盗、内外勾结、客、盗窃类型（外盗、内盗、内外勾结、客人）人） 2、防盗措施、防盗措施对访客的管理对访客的管理对客人的管理对客人的管理 客房服务员要提高警觉、掌握客人出入情况，注意有客房服务员要提高警觉、掌握客人出入情况

24、，注意有无异常现象无异常现象 整理客房时，将工作车正对客房，防止丢失布件整理客房时，将工作车正对客房，防止丢失布件 对客房中价值较高的物品，如壁灯、灯饰等，重点照对客房中价值较高的物品，如壁灯、灯饰等，重点照看看 客人退房时，仔细清查客房物品，确定无误后通知前客人退房时，仔细清查客房物品，确定无误后通知前台台八、防盗工作八、防盗工作 对员工的管理对员工的管理严格履行物品使用和领用手续严格履行物品使用和领用手续严禁在工作期间会客、串岗或擅自离岗严禁在工作期间会客、串岗或擅自离岗在清扫客房时，不能将房卡放在清洁车上或插在在清扫客房时，不能将房卡放在清洁车上或插在门锁上门锁上在不能确认访客身份的情况

25、下，不得泄露住客相在不能确认访客身份的情况下，不得泄露住客相关信息关信息严格员工通道管理，防止通过员工通道将财物带严格员工通道管理，防止通过员工通道将财物带出饭店出饭店 3、丢失（被盗）物品处理、丢失（被盗）物品处理 处理人：客房部经理、保安部处理人：客房部经理、保安部 处理程序：处理程序： 作笔录，了解丢失物品具体情况作笔录，了解丢失物品具体情况 帮助客人回忆细节帮助客人回忆细节 与失物登记处、前厅问讯处联系，帮助寻找与失物登记处、前厅问讯处联系，帮助寻找 征询意见报案征询意见报案 4、拾遗物品处理、拾遗物品处理由客房部负责，要求饭店员工在饭店内拾到物品由客房部负责，要求饭店员工在饭店内拾到

26、物品一律上缴。一律上缴。设立拾遗物品登记保管制度，详细记录拾遗物品设立拾遗物品登记保管制度，详细记录拾遗物品情况。对客人遗留在客房内的物品要注明房号、情况。对客人遗留在客房内的物品要注明房号、客人姓名、离店时间等信息并妥善保存。要注意客人姓名、离店时间等信息并妥善保存。要注意区分客人的遗留物和废弃物。区分客人的遗留物和废弃物。客人来饭店认领遗留物品时，客房部人员一定要客人来饭店认领遗留物品时，客房部人员一定要请客人详细说明遗失物品情况，不能随便回答客请客人详细说明遗失物品情况，不能随便回答客人有关失物的询问，以防冒领。人有关失物的询问，以防冒领。 1、客人伤病处理、客人伤病处理一般性疾病：询问

27、情况、提醒就医，不要一般性疾病：询问情况、提醒就医，不要帮买药帮买药突发性疾病：联系随行人员或协助就医或突发性疾病：联系随行人员或协助就医或拨打急救电话，同时与客人家属或单位取拨打急救电话，同时与客人家属或单位取得联系得联系传染性疾病：汇报总经理，报告卫生防疫传染性疾病：汇报总经理，报告卫生防疫部门，注意保密，彻底消毒部门，注意保密，彻底消毒九、饭店其他意外事件的处理九、饭店其他意外事件的处理 2、客人死亡的处理、客人死亡的处理 客房部客房部 保安部保安部 公安部门公安部门 保护现场保护现场 积极协查，注意保密积极协查，注意保密 妥善保管客人遗留物品妥善保管客人遗留物品 协助家属做好善后工作协

28、助家属做好善后工作 3、醉酒客人的处理、醉酒客人的处理对醉酒客人的房间要注意观察，防止客人吸烟引对醉酒客人的房间要注意观察，防止客人吸烟引起火灾或发生其他意外起火灾或发生其他意外对醉酒情况严重不停劝导的客人，不要单独扶其对醉酒情况严重不停劝导的客人，不要单独扶其进房，通知保安将其送回房间，帮助其醒酒进房，通知保安将其送回房间，帮助其醒酒醉酒客人如有召唤，服务员应与值班人员一起前醉酒客人如有召唤，服务员应与值班人员一起前往，避免单独进入客房往，避免单独进入客房 4、食物中毒事件的处理、食物中毒事件的处理 报告保安部并送医救治报告保安部并送医救治 确认为食物中毒后，由卫生防疫部门进行调查，确认为食

29、物中毒后，由卫生防疫部门进行调查，确定原因确定原因 协助相关部门做好事故调查工作，确定事故责协助相关部门做好事故调查工作，确定事故责任任 5、客人违法行为的处理、客人违法行为的处理维持秩序，了解经过维持秩序，了解经过慎重处理，分情况对待：调解或报案慎重处理，分情况对待：调解或报案控制违法行为，保护现场，不得私自关押嫌疑人控制违法行为，保护现场，不得私自关押嫌疑人协助调查取证，对相关事件和人员要记录留存协助调查取证，对相关事件和人员要记录留存 6、停电事故的处理、停电事故的处理 员工留守岗位员工留守岗位 稳定客人情绪，说明情况，防止发生骚乱稳定客人情绪，说明情况，防止发生骚乱 找出停电原因，组织

30、力量抢修找出停电原因，组织力量抢修 加强巡逻，强化对饭店出入口和重点部门的控加强巡逻，强化对饭店出入口和重点部门的控制制 启用紧急供电系统和应急照明系统启用紧急供电系统和应急照明系统 7、防爆安全、防爆安全严禁客人将易燃易爆、剧毒、腐蚀性和放射性等严禁客人将易燃易爆、剧毒、腐蚀性和放射性等物品带入饭店物品带入饭店饭店内不得存放易燃易爆等危险品饭店内不得存放易燃易爆等危险品制定防爆处理预案及危险物处理程序，举行防爆制定防爆处理预案及危险物处理程序，举行防爆演习，提高饭店应急处理能力演习，提高饭店应急处理能力 火灾发生时人们的异常心里与行为火灾发生时人们的异常心里与行为 （1）向熟悉的出口逃生）向

31、熟悉的出口逃生 （2）盲目跟着他人逃生）盲目跟着他人逃生 （3）判断错误）判断错误 （4）失去理智）失去理智【关键词】安全心理 需求心理 案例：案例：该不该透露住客房号该不该透露住客房号 【案例案例】 一天，两位客来到某酒店前厅接待室处，询问有没有一位杨一天，两位客来到某酒店前厅接待室处，询问有没有一位杨XXXX先先生下榻在此酒店。前厅接待员首先询问了访客的基本情况后，立即进生下榻在此酒店。前厅接待员首先询问了访客的基本情况后，立即进行查询，确实有一位杨行查询，确实有一位杨XXXX先生入住在本酒店，接待员立即接通了杨先先生入住在本酒店，接待员立即接通了杨先生的房间电话，但是很长时间没有人应答。

32、接待员便礼貌地告诉来访生的房间电话，但是很长时间没有人应答。接待员便礼貌地告诉来访客人，确有这位杨先生在本酒店入住，但是此该不在房间，接待员请客人，确有这位杨先生在本酒店入住，但是此该不在房间，接待员请两位客人在大堂休息处等候，或在前厅留言，与杨先生另行安排时间两位客人在大堂休息处等候，或在前厅留言，与杨先生另行安排时间会面。两位来访管人对接待员的答复并不满意，并一再声称他们与杨会面。两位来访管人对接待员的答复并不满意，并一再声称他们与杨先生有急事要联系，请接待员告诉他们杨先生的房间号码。接待员礼先生有急事要联系，请接待员告诉他们杨先生的房间号码。接待员礼貌而又耐心地向他们解释，为了保障住店客

33、人的安全，本酒店规定在貌而又耐心地向他们解释，为了保障住店客人的安全，本酒店规定在未征得住店客人同意的情况下，不能将其房号告诉他人。同时建议来未征得住店客人同意的情况下，不能将其房号告诉他人。同时建议来访客人在前厅给杨先生留个便条，或随时与酒店前厅联络，两位客人访客人在前厅给杨先生留个便条，或随时与酒店前厅联络，两位客人听后便给杨先生留下留言离开了酒店。杨先生回到酒店后，接待员便听后便给杨先生留下留言离开了酒店。杨先生回到酒店后，接待员便将来访者留下的信条交给了他，并说明为了安全起见，前厅没有将他将来访者留下的信条交给了他，并说明为了安全起见，前厅没有将他的房号告诉来访者，请杨先生谅解。杨先生

34、当即表示理解并向接待员的房号告诉来访者，请杨先生谅解。杨先生当即表示理解并向接待员致以谢意。致以谢意。 【分析分析】 客房安全是客房工作的一项十分重要的内容。安全工作的目的客房安全是客房工作的一项十分重要的内容。安全工作的目的是保证服务过程中顾客的人身安全、财产安全不受到危害。安全的是保证服务过程中顾客的人身安全、财产安全不受到危害。安全的工作、学习、生活环境，对旅行在外的人们来说，显得尤为重要。工作、学习、生活环境，对旅行在外的人们来说，显得尤为重要。酒店客房安全管理工作贯穿于客房接待服务过程的始终，它是一项酒店客房安全管理工作贯穿于客房接待服务过程的始终，它是一项复杂、持久、专业性很强的工

35、作。没有安全，一切服务无从谈起。复杂、持久、专业性很强的工作。没有安全，一切服务无从谈起。 本案例所涉及的是需求理论中需要安全的心理，安全是指服务本案例所涉及的是需求理论中需要安全的心理，安全是指服务过程中，顾客的生命不受到危害，健康和精神不受到操作，财产和过程中，顾客的生命不受到危害，健康和精神不受到操作，财产和物品不受到损失。人类要生存、发展必须有安全的工作、学习、生物品不受到损失。人类要生存、发展必须有安全的工作、学习、生活环境，这时旅行在外的人们来说，显得尤为重要。为满足顾客安活环境，这时旅行在外的人们来说，显得尤为重要。为满足顾客安全的需要，服务性企业必须严格实行安全服务。全的需要，

36、服务性企业必须严格实行安全服务。 一方面，当客人要求保护其隐私时，对客人提出的正当保护与一方面，当客人要求保护其隐私时，对客人提出的正当保护与保密要求应严格做到。如客人有不正当或违法犯罪活动时，保密要求应严格做到。如客人有不正当或违法犯罪活动时，应予以监控并立即采取措施或由保安部向分安部门报告。应予以监控并立即采取措施或由保安部向分安部门报告。另一方面，对于来访客人，我们可以做以下处理：假若访客与另一方面，对于来访客人，我们可以做以下处理：假若访客与住客双方的关系密切，在信息发达的今天，他们完全可以通过住客双方的关系密切，在信息发达的今天，他们完全可以通过其他通信方式进行联系；假若他们的关系很

37、一般，而酒店却在其他通信方式进行联系；假若他们的关系很一般，而酒店却在未经许可的情况下告知客人的房号，必定会引起住客的不满，未经许可的情况下告知客人的房号，必定会引起住客的不满，所以应替客人保守秘密。所以应替客人保守秘密。总而言之，作为顾客总而言之，作为顾客“家外之家家外之家”的酒店必须是一个安全的场所。的酒店必须是一个安全的场所。 【思考题思考题】1、为客人保密是酒店员工的基本职责，您认为接待员的做法、为客人保密是酒店员工的基本职责，您认为接待员的做法还有没有不足之处？还有没有不足之处？2 2、满足顾客求安全的需要为什么对于酒店经营与管理非常重、满足顾客求安全的需要为什么对于酒店经营与管理非常重要？要？3 3、假设访客也是我们酒店已住的熟客，并且您也认识您会不、假设访客也是我们酒店已住的熟客，并且您也认识您会不会告诉访客杨先生的房号？会告诉访客杨先生的房号？