贝因美见习母婴顾问手册

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1、贝因美见习母婴顾贝因美见习母婴顾问手册问手册见习母婴顾问管理中心见习母婴顾问管理中心目录目录第一章见习母婴顾问守则第一章见习母婴顾问守则一、角色定位二、职责使命三、素质要求第二章见习母婴顾问岗位准则第二章见习母婴顾问岗位准则一、考核制度二、行为规范三、形象规范四、培训制度目录目录第三章见习母婴顾问应知应会第三章见习母婴顾问应知应会一、了解公司的情况二、了解产品三、了解竞争品牌的情况四、了解终端知识第四章见习母婴顾问工作要求第四章见习母婴顾问工作要求一、专业要求二、服务要求三、管理要求第一章见习母婴顾问守则第一章见习母婴顾问守则一、见习母婴顾问角色定位一、见习母婴顾问角色定位1、企业形象代言人、

2、企业形象代言人见习母婴顾问的一举一动、一言见习母婴顾问的一举一动、一言一行，在顾客眼中就代表着企业一行，在顾客眼中就代表着企业（品牌）的形象和服务风格。（品牌）的形象和服务风格。一、见习母婴顾问角色定位一、见习母婴顾问角色定位2、推销员、推销员推销是见习母婴顾问最主要的工推销是见习母婴顾问最主要的工作，要努力并有技巧地向顾客推销作，要努力并有技巧地向顾客推销自己公司的产品，并尽力说服顾客自己公司的产品，并尽力说服顾客购买。购买。一、见习母婴顾问角色定位一、见习母婴顾问角色定位3、信息传播员、信息传播员向公司回馈市场信息与竞争品牌向公司回馈市场信息与竞争品牌动向，向顾客传达公司的良好信誉动向，向

3、顾客传达公司的良好信誉和企业精神。和企业精神。一、见习母婴顾问角色定位一、见习母婴顾问角色定位4、顾客生活顾问、顾客生活顾问在销售过程中，要设身处地为顾在销售过程中，要设身处地为顾客着想，给顾客提供更多的商品咨客着想，给顾客提供更多的商品咨询、相关的产品常识及建议帮助。询、相关的产品常识及建议帮助。一、见习母婴顾问角色定位一、见习母婴顾问角色定位5、顾客服务使者、顾客服务使者良好的服务可以吸引顾客重复购良好的服务可以吸引顾客重复购买、扩大购买或推荐新顾客。买、扩大购买或推荐新顾客。6、店方与企业之间的桥梁、店方与企业之间的桥梁与商场良好的客情关系是保证见与商场良好的客情关系是保证见习母婴顾问良

4、好工作的前提。习母婴顾问良好工作的前提。第一章见习母婴顾问守则第一章见习母婴顾问守则二、见习母婴顾问职责使命二、见习母婴顾问职责使命负责公司产品的销售工作，在负责公司产品的销售工作，在顾客心中树立公司的品牌形象，将顾客心中树立公司的品牌形象，将企业文化传递给，向顾客传播生养企业文化传递给，向顾客传播生养教知识理念，是消费者心中的母婴教知识理念，是消费者心中的母婴顾问，育婴专家。顾问，育婴专家。二、见习母婴顾问职责使命二、见习母婴顾问职责使命1.1.终端职责终端职责：见习母婴顾问应做好终端陈列维护、见习母婴顾问应做好终端陈列维护、POPPOP管理、促销品管理，同时必须遵守终管理、促销品管理，同时

5、必须遵守终端工作纪律端工作纪律。2.2.客情维护客情维护：见习母婴顾问有义务与终端建立、保见习母婴顾问有义务与终端建立、保持良好的合作关系，及时将终端动态持良好的合作关系，及时将终端动态（人员变动等）信息告知我司业务人员。（人员变动等）信息告知我司业务人员。二、见习母婴顾问职责使命二、见习母婴顾问职责使命3.VIP3.VIP顾客发展：顾客发展：见习母婴顾问每月必须发展相应见习母婴顾问每月必须发展相应数量的数量的VIPVIP顾客，并对顾客，并对VIPVIP顾客进顾客进行有效维护。确保行有效维护。确保VIPVIP顾客成为贝顾客成为贝因美忠实消费者（如：做好促销因美忠实消费者（如：做好促销活动信息告

6、知等）。活动信息告知等）。二、见习母婴顾问职责使命二、见习母婴顾问职责使命4.4.台账管理：台账管理：见习母婴顾问应建立好自己见习母婴顾问应建立好自己的日用台帐（一般是零售台帐的日用台帐（一般是零售台帐和促销礼品台帐）。如有保存和促销礼品台帐）。如有保存不完整、不及时填写或弄虚作不完整、不及时填写或弄虚作假者将予以严惩。假者将予以严惩。二、见习母婴顾问职责使命二、见习母婴顾问职责使命5 5、销售报表：、销售报表：见习母婴顾问必须如实认见习母婴顾问必须如实认真填写每月销售报表并及时上真填写每月销售报表并及时上交主管部门，对虚报销量者扣交主管部门，对虚报销量者扣除当月全部工资，并予以辞退。除当月全

7、部工资，并予以辞退。二、见习母婴顾问职责使命二、见习母婴顾问职责使命6 6、 保密责任：保密责任：见习母婴顾问应严格执行公司保密制见习母婴顾问应严格执行公司保密制度，严禁泄露消费者资料，在任何情况度，严禁泄露消费者资料，在任何情况下不得泄露公司的机密。下不得泄露公司的机密。7 7、工作纪律：、工作纪律：严格遵守公司的各项规章制度。（考严格遵守公司的各项规章制度。（考勤制度、语言规范、行为规范、仪表规勤制度、语言规范、行为规范、仪表规范）。范）。二、见习母婴顾问职责使命二、见习母婴顾问职责使命8 8、服务态度：、服务态度：在任何情况下不得与消费者发生冲突，在任何情况下不得与消费者发生冲突，如有因

8、服务态度不好遭到客户投诉的，如有因服务态度不好遭到客户投诉的，经查实后视情节轻重予以处罚。经查实后视情节轻重予以处罚。9 9、 信息反馈：信息反馈：收集各类信息（包括竞品信息、促销收集各类信息（包括竞品信息、促销活动、当地市场信息、顾客信息等），活动、当地市场信息、顾客信息等），并及时反馈给相关部门。并及时反馈给相关部门。二、见习母婴顾问职责使命二、见习母婴顾问职责使命1010、育婴咨询：、育婴咨询：见习母婴顾问需向消费者推广科学的见习母婴顾问需向消费者推广科学的育儿知识并负责解答消费者在产品购买、育儿知识并负责解答消费者在产品购买、食用中所遇到的问题，以树立和提高公食用中所遇到的问题，以树立

9、和提高公司育婴专家的形象。司育婴专家的形象。1111、异议处理：、异议处理：见习母婴顾问必须第一时间妥善解决见习母婴顾问必须第一时间妥善解决消费者对产品的疑问。消费者对产品的疑问。三、见习母婴顾问素质要求三、见习母婴顾问素质要求1 1、热情积极主动，坚定的销售意识、热情积极主动，坚定的销售意识2 2、熟练的产品知识、熟练的产品知识3 3、良好的语言表达、良好的语言表达4 4、良好的销售技巧、良好的销售技巧5 5、勤奋的工作精神、勤奋的工作精神第二章见习母婴顾问岗位职责第二章见习母婴顾问岗位职责一、考核制度一、考核制度1、新上见习母婴顾问试用期为一周，、新上见习母婴顾问试用期为一周，试用合格后转

10、为公司正式见习母婴顾问，试用合格后转为公司正式见习母婴顾问，在试工期内表现不合格或自行离职人员在试工期内表现不合格或自行离职人员不计报酬；不计报酬；2、严格按照商场作息制度上班，不迟、严格按照商场作息制度上班，不迟到，不早退；到，不早退；3、不无故离岗，串岗；、不无故离岗，串岗；4、事假必须提前三天向主管申请，并、事假必须提前三天向主管申请，并得到批准，否则按旷工处理；得到批准，否则按旷工处理；第二章见习母婴顾问岗位职责第二章见习母婴顾问岗位职责5、每月进行业绩、每月进行业绩KPI考核，包括销售指考核，包括销售指标考核和标考核和VIP顾客发展考核顾客发展考核(参照参照VIP顾顾客发展标准客发展

11、标准)；6、每月进行工作表现、每月进行工作表现KPI考核，具体考考核，具体考核内容如下：核内容如下：第二章见习母婴顾问岗位职责第二章见习母婴顾问岗位职责第二章见习母婴顾问岗位职责第二章见习母婴顾问岗位职责第二章见习母婴顾问岗位职责第二章见习母婴顾问岗位职责7、薪酬制度、薪酬制度薪酬基准工资薪酬基准工资薪酬系数薪酬系数KPI考核分考核分薪酬系数薪酬系数（实际零售额（实际零售额/基准零售额）基准零售额）第二章见习母婴顾问岗位职责第二章见习母婴顾问岗位职责二、行为规范二、行为规范1、服从商场的管理，遵守商场的各项规服从商场的管理，遵守商场的各项规章制度；章制度；2、保持精神饱满，仪态端庄，亲切友善，

12、保持精神饱满，仪态端庄，亲切友善，礼貌用语；礼貌用语；3、不得在岗位从事与促销工作无关的事不得在岗位从事与促销工作无关的事情，包括吃零食、看书报刊物、听音乐等；情，包括吃零食、看书报刊物、听音乐等；4、不得在岗位大声吵闹、嬉戏、围观；不得在岗位大声吵闹、嬉戏、围观；5、上岗期间不吃影响口味的食物，如：上岗期间不吃影响口味的食物，如：大蒜、带腥气的食物等；大蒜、带腥气的食物等；二、行为规范二、行为规范6、遵守遵守国际母乳代用品销售守则国际母乳代用品销售守则及国及国家颁布的家颁布的母乳代用品销售管理办法母乳代用品销售管理办法，按规定的职责范围和操作制度执行；按规定的职责范围和操作制度执行；7、按按

13、产品陈列规范产品陈列规范陈列和整理产品；陈列和整理产品；8、熟悉本公司产品知识，了解与产品相关熟悉本公司产品知识，了解与产品相关的其它知识；的其它知识；9、保持货架和本公司产品清洁；保持货架和本公司产品清洁；10、 在理货中，遵守先进先出原则，发现过在理货中，遵守先进先出原则，发现过期商品及时联系业务代表；期商品及时联系业务代表；二、行为规范二、行为规范11、 保持货源不断，如遇快断货，及时联系保持货源不断，如遇快断货，及时联系业务代表；业务代表；12、 按公司要求陈列和派发各种宣传资料；按公司要求陈列和派发各种宣传资料；13、 严格按照公司规定的促销方式进行促销。严格按照公司规定的促销方式进

14、行促销。不得私自进行改变和调整；不得私自进行改变和调整；14、 妥善保管和及时清洁各种促销器具；妥善保管和及时清洁各种促销器具；15、 做好产品的保管和库存管理，及时配合做好产品的保管和库存管理，及时配合销售人员补充空缺单品，如实按公司要求销售人员补充空缺单品，如实按公司要求做好动销报表，妥善打印、保管各种单据；做好动销报表，妥善打印、保管各种单据；二、行为规范二、行为规范16、 与商场人员保持良好客情，及时收集和与商场人员保持良好客情，及时收集和反馈各种信息；反馈各种信息；17、 掌握本公司产品及整个商品类别在店内掌握本公司产品及整个商品类别在店内的销售状况。包括新品面市、展示陈列、的销售状

15、况。包括新品面市、展示陈列、价格及货源等；价格及货源等；18、 通过店内视察来获取有关品牌、品类，通过店内视察来获取有关品牌、品类，零售趋势与竞争情况的信息；零售趋势与竞争情况的信息；19、 完成每月指定的其它工作；完成每月指定的其它工作；三、形象规范三、形象规范1、发型发式要求、发型发式要求1)宜整洁忌夸张宜整洁忌夸张2)应选择短发、马尾辫、烫发等较为保守型应选择短发、马尾辫、烫发等较为保守型的发式；的发式；3)刘海不要把脸遮住，不染夸张发色；刘海不要把脸遮住，不染夸张发色；4)过肩长发要扎束于脑后，发夹要用单色，过肩长发要扎束于脑后，发夹要用单色，以深色为最佳；以深色为最佳；5)提倡加适量

16、发胶、摩丝，头发不得有头屑。提倡加适量发胶、摩丝，头发不得有头屑。三、形象规范三、形象规范2、面部修饰要求、面部修饰要求1)须洁净自然须洁净自然2)要化适当的淡妆，不可浓妆艳抹，也不要要化适当的淡妆，不可浓妆艳抹，也不要不化妆；不化妆；3)须对自己的面部皮肤、眉毛、眼角、耳朵、须对自己的面部皮肤、眉毛、眼角、耳朵、鼻头、口腔等作定期的检查和修饰保养。鼻头、口腔等作定期的检查和修饰保养。三、形象规范三、形象规范3、着装要求、着装要求1)必须按规范统一着装，做到干净、整齐，必须按规范统一着装，做到干净、整齐，不得穿规定以外的服装上岗；不得穿规定以外的服装上岗；2)纽扣要全部扣齐，不得卷起袖口、裤腿

17、；纽扣要全部扣齐，不得卷起袖口、裤腿；3)胸牌应该佩戴在左上胸胸牌应该佩戴在左上胸15公分处；公分处；三、形象规范三、形象规范4)制服外不得显露个人物品，如胸针、胸花制服外不得显露个人物品，如胸针、胸花等规定以外的饰物，制服衣袋内不得多装等规定以外的饰物，制服衣袋内不得多装物品，以免鼓起；物品，以免鼓起；5)制服经常换洗，不得有污迹；制服经常换洗，不得有污迹；6)穿黑色低跟皮鞋，肉色袜子，禁止穿拖鞋、穿黑色低跟皮鞋，肉色袜子，禁止穿拖鞋、胶鞋等其他规定以外的鞋类上岗；胶鞋等其他规定以外的鞋类上岗；三、形象规范三、形象规范4、饰物要求、饰物要求1)少而精，一般不宜超过两个品种；少而精，一般不宜超

18、过两个品种；2)不允许戴手镯、手链、大耳环，只允许戴不允许戴手镯、手链、大耳环，只允许戴一枚戒指、一副耳环、一条项链等。一枚戒指、一副耳环、一条项链等。三、形象规范三、形象规范5、工具使用规范、工具使用规范1)见习母婴顾问必须随身携带名片、笔、见习母婴顾问必须随身携带名片、笔、见习母婴顾问手册、工作笔记、产品宣见习母婴顾问手册、工作笔记、产品宣传折页、产品手册、终端信息反馈表、传折页、产品手册、终端信息反馈表、冠军宝贝攻略冠军宝贝攻略手册、手册、造就冠军宝造就冠军宝贝贝、婴幼儿营养与科学喂养婴幼儿营养与科学喂养、婴儿母亲婴儿母亲；三、形象规范三、形象规范5、工具使用规范、工具使用规范2)名片使

19、用：名片使用：见习母婴顾问向所有能够接触到的目见习母婴顾问向所有能够接触到的目标顾客和标顾客和VIP顾客发放名片，推广育婴专顾客发放名片，推广育婴专家热线；家热线；三、形象规范三、形象规范5、工具使用规范、工具使用规范3)工作笔记使用：工作笔记使用：随时记录顾客的资料，包括家长姓随时记录顾客的资料，包括家长姓名，宝宝出生日期，详细住址（可名，宝宝出生日期，详细住址（可邮寄到的家庭或单位地址），联系电话邮寄到的家庭或单位地址），联系电话至少一个（手机至少一个（手机/办公室办公室/宅电宅电/小灵通），小灵通），首次购买产品时间，购买产品金额，具首次购买产品时间，购买产品金额，具体产品名称，产品使用

20、情况，以及今后体产品名称，产品使用情况，以及今后所有购买行为的情况记录，以便定期跟所有购买行为的情况记录，以便定期跟踪回访提醒，避免顾客流失；踪回访提醒，避免顾客流失；三、形象规范三、形象规范5、工具使用规范、工具使用规范台账记录：零售台帐和促销礼品台帐；台账记录：零售台帐和促销礼品台帐；记录收集的各类信息（包括竞品信息、记录收集的各类信息（包括竞品信息、促销活动、当地市场信息、顾客信息促销活动、当地市场信息、顾客信息等）；等）；四、培训制度四、培训制度参加分公司参加分公司/业务部组织的培业务部组织的培训活动和各种考试，考试不及格训活动和各种考试，考试不及格者，不能参与优秀见习母婴顾问者，不能

21、参与优秀见习母婴顾问评比。评比。四、培训制度四、培训制度1、入职培训、入职培训执行人：业务代表执行人：业务代表/见习母婴顾问组长见习母婴顾问组长培训内容：见习母婴顾问行为规范、公司培训内容：见习母婴顾问行为规范、公司介绍、产品知识、产品陈列规范、实战销介绍、产品知识、产品陈列规范、实战销售技巧、基础专业知识、客情关系维护技售技巧、基础专业知识、客情关系维护技巧巧四、培训制度四、培训制度2、提高培训、提高培训执行人：客服专员执行人：客服专员/育婴讲师育婴讲师培训内容：产品与竞品知识、销售技巧提培训内容：产品与竞品知识、销售技巧提高篇、异议处理技巧、与产品相关生养教高篇、异议处理技巧、与产品相关生

22、养教知识、会员拓展与维护技巧、营养学基础知识、会员拓展与维护技巧、营养学基础知识。知识。四、培训制度四、培训制度3、升级培训、升级培训执行人：育婴讲师执行人：育婴讲师/总部相关机构总部相关机构培训内容：顾客心理分析、顾客类型分析、培训内容：顾客心理分析、顾客类型分析、顾客服务理念、生养教专业知识顾客服务理念、生养教专业知识4、年度培训、年度培训由客服系统统一安排优秀见习母婴顾问年由客服系统统一安排优秀见习母婴顾问年度培训，安排培训课程和授课讲师。度培训，安排培训课程和授课讲师。第三章见习母婴顾问应知应会第三章见习母婴顾问应知应会1、公司的历史：创办时间、背景、发展、公司的历史：创办时间、背景、

23、发展历程；历程；2、公司的现状：规模、实力；、公司的现状：规模、实力；3、公司的未来：公司的发展规划、前景；、公司的未来：公司的发展规划、前景；4、公司的形象：公司的经营理念、在行、公司的形象：公司的经营理念、在行业中的地位、所获得的荣誉、权威机构的业中的地位、所获得的荣誉、权威机构的评价；评价；5、公司的领导：其经历、所得荣誉。、公司的领导：其经历、所得荣誉。一、了解公司情况一、了解公司情况第三章见习母婴顾问应知应会第三章见习母婴顾问应知应会1、应掌握的产品知识、应掌握的产品知识1)产品的原料和成分；产品的原料和成分；2)产品的生产工艺产品的生产工艺3)产品的使用方法产品的使用方法4)产品的

24、价格产品的价格5)竞品的相关情况竞品的相关情况6)产品其他有关问题产品其他有关问题二、了解产品二、了解产品第三章见习母婴顾问应知应会第三章见习母婴顾问应知应会2、掌握产品知识的六个技巧、掌握产品知识的六个技巧1)听：听专业人员介绍产品知识听：听专业人员介绍产品知识2)看：亲自观看产品看：亲自观看产品3)用：亲自使用产品用：亲自使用产品4)问：对疑问要找出答案问：对疑问要找出答案5)感受：仔细体会、品味产品的优缺点感受：仔细体会、品味产品的优缺点6)讲：能清楚地将自己掌握的产品知识告讲：能清楚地将自己掌握的产品知识告知顾客知顾客二、了解产品二、了解产品第三章见习母婴顾问应知应会第三章见习母婴顾问

25、应知应会3、在了解产品情况的基础上，需要、在了解产品情况的基础上，需要做到以下几点做到以下几点1)找出产品的卖点及独特卖点找出产品的卖点及独特卖点2)找出产品的优点与缺点，并制定找出产品的优点与缺点，并制定相应对策；相应对策；3)信赖产品信赖产品一、了解产品一、了解产品第三章见习母婴顾问应知应会第三章见习母婴顾问应知应会三、了解竞争品牌的情况三、了解竞争品牌的情况1、竞争对手的品种、竞争对手的品种1)主打产品是什么主打产品是什么2)主要卖点是什么主要卖点是什么3)价格如何，与本公司同一类产品的价格如何，与本公司同一类产品的价格有何差别价格有何差别4)是否推出新产品是否推出新产品第三章见习母婴顾

26、问应知应会第三章见习母婴顾问应知应会三、了解竞争品牌的情况三、了解竞争品牌的情况2、竞争对手的陈列展示、竞争对手的陈列展示1)竞品柜台展示的产品和展示特色竞品柜台展示的产品和展示特色2)竞品竞品POP广告表现如何广告表现如何3、竞争对手的促销方式、竞争对手的促销方式1)竞品的促销内容，如哪些产品减价，减价竞品的促销内容，如哪些产品减价，减价幅度如何，促销品有哪些；幅度如何，促销品有哪些；2)竞品的促销宣传竞品的促销宣传第三章见习母婴顾问应知应会第三章见习母婴顾问应知应会三、了解竞争品牌的情况三、了解竞争品牌的情况4、竞争对手的顾客流量、竞争对手的顾客流量1)顾客数量顾客数量2)顾客层次顾客层次

27、5、竞争对手导购的情况、竞争对手导购的情况1)导购的着装、精神面貌如何；导购的着装、精神面貌如何；2)接待顾客的举止是否得体；接待顾客的举止是否得体；3)对顾客的产品介绍是否有说服力对顾客的产品介绍是否有说服力第三章见习母婴顾问应知应会第三章见习母婴顾问应知应会三、终端掌握知识三、终端掌握知识1、产品陈列产品陈列（详见（详见产品陈列规范产品陈列规范）1)陈列位置最佳（容易看到、找到、拿到）；陈列位置最佳（容易看到、找到、拿到）；2)产品陈列面积最大；产品陈列面积最大；3)将产品陈列在顾客的视线水平高度，大致界将产品陈列在顾客的视线水平高度，大致界于胸膛和下颌之间；于胸膛和下颌之间；4)品种齐全

28、，数量充足；品种齐全，数量充足；5)品类集中；品类集中；第三章见习母婴顾问应知应会第三章见习母婴顾问应知应会三、终端掌握知识三、终端掌握知识6)按固定顺序摆放，给顾客以视觉冲击；按固定顺序摆放，给顾客以视觉冲击；7)产品正面向外，以便向顾客传递产品品牌产品正面向外，以便向顾客传递产品品牌及促销信息；及促销信息；8)干净卫生，完整无缺；干净卫生，完整无缺；9)先进先出，保持产品新鲜，以满足顾客要先进先出，保持产品新鲜，以满足顾客要求。求。第三章见习母婴顾问应知应会第三章见习母婴顾问应知应会三、终端掌握知识三、终端掌握知识2、POP广告广告1)POP的意思是购买指引，具体指在销售点的意思是购买指引

29、，具体指在销售点内所有的产品宣传资料和其他辅助材料；内所有的产品宣传资料和其他辅助材料；2)应置于显眼处，不可被其他物品遮挡；应置于显眼处，不可被其他物品遮挡；3)海报与贴纸的高度应接近顾客的水平视线，海报与贴纸的高度应接近顾客的水平视线，不可过高或过低；不可过高或过低；4)产品宣传页，要放置于顾客容易看到和方产品宣传页，要放置于顾客容易看到和方便取阅之处；便取阅之处；5)要及时检查、更换受损和过时的广告品要及时检查、更换受损和过时的广告品第四章见习母婴顾问工作要求第四章见习母婴顾问工作要求一、专业要求一、专业要求 1、熟练运用销售技巧、熟练运用销售技巧1)洞悉顾客心理洞悉顾客心理把握顾客的消

30、费心理把握顾客的消费心理了解不同个性顾客的消费差异了解不同个性顾客的消费差异了解不同性别顾客的消费差异了解不同性别顾客的消费差异了解不同年龄段顾客的消费差异了解不同年龄段顾客的消费差异第四章见习母婴顾问工作要求第四章见习母婴顾问工作要求一、专业要求一、专业要求第一步：锁定顾客第一步：锁定顾客 对产品知识了解，规范的做好陈对产品知识了解，规范的做好陈列，穿戴整齐，面带微笑，并学会分析列，穿戴整齐，面带微笑，并学会分析顾客的类型，锁定目标顾客。顾客的类型，锁定目标顾客。2)客服五步骤客服五步骤第四章见习母婴顾问工作要求第四章见习母婴顾问工作要求一、专业要求一、专业要求第二步：亲近顾客，取得信任第二

31、步：亲近顾客，取得信任 站在顾客的角度，用真诚感染顾客，站在顾客的角度，用真诚感染顾客，说该说的话，做该做的事。说该说的话，做该做的事。第三步：有效沟通，把握需求第三步：有效沟通，把握需求 在发掘顾客需求时，运用在发掘顾客需求时，运用“询问用询问用心聆听巧妙回答心聆听巧妙回答”三步曲。三步曲。2)客服五步骤客服五步骤第四章见习母婴顾问工作要求第四章见习母婴顾问工作要求一、专业要求一、专业要求第四步：提出建议，达成共识，完成交易第四步：提出建议，达成共识，完成交易 用产品给宝宝带来的好处去打动顾客，用产品给宝宝带来的好处去打动顾客，并适当地对顾客进行赞美，与顾客达成共并适当地对顾客进行赞美，与顾

32、客达成共识，总结顾客所同意与接受地利益，推动识，总结顾客所同意与接受地利益，推动顾客做出购买决定。顾客做出购买决定。 2)客服五步骤客服五步骤第四章见习母婴顾问工作要求第四章见习母婴顾问工作要求一、专业要求一、专业要求第五步：跟踪维护，培育忠诚第五步：跟踪维护，培育忠诚 对购买产品的顾客做好售后的跟踪服对购买产品的顾客做好售后的跟踪服务工作，及时帮顾客解决异议，并提供专务工作，及时帮顾客解决异议，并提供专业的指导，培育顾客对品牌的忠诚度。业的指导，培育顾客对品牌的忠诚度。2)客服五步骤客服五步骤第四章见习母婴顾问工作要求第四章见习母婴顾问工作要求2 2、熟练运用异议处理的六个步骤、熟练运用异议

33、处理的六个步骤第一步：放松心情，正确对待第一步：放松心情，正确对待第二步：认真倾听，同情理解第二步：认真倾听，同情理解第三步：稍作停顿，友善回应第三步：稍作停顿，友善回应第四步：选择时机，审慎回答第四步：选择时机，审慎回答第五步：避开枝节，机智应对第五步：避开枝节，机智应对第六步：避免争论，留下后路第六步：避免争论，留下后路第四章见习母婴顾问工作要求第四章见习母婴顾问工作要求3 3、掌握与产品相关的育婴知识、掌握与产品相关的育婴知识1)1)孕期知识孕期知识孕期营养知识孕期营养知识孕期保健知识孕期保健知识2 2）婴幼儿喂养知识）婴幼儿喂养知识奶粉喂养知识奶粉喂养知识辅食添加知识辅食添加知识喂养中

34、常见问题及处理方法喂养中常见问题及处理方法3 3）早期教育知识）早期教育知识4、互动推广要求、互动推广要求A.讲座参加人员招募讲座参加人员招募目标顾客：了解当地育婴讲座开展的具目标顾客：了解当地育婴讲座开展的具体时间、地点、内容，在终端对目标顾客体时间、地点、内容，在终端对目标顾客介绍产品的同时，告知育婴讲座的信息，介绍产品的同时，告知育婴讲座的信息，让顾客留下联系电话，可免费参加，讲座让顾客留下联系电话，可免费参加，讲座前期以电话或短信的形式通知，通过育婴前期以电话或短信的形式通知，通过育婴讲座，使顾客更全面的了解公司、了解产讲座，使顾客更全面的了解公司、了解产品；品；1)育婴讲座推广育婴讲

35、座推广4、互动推广要求、互动推广要求A.讲座参加人员招募讲座参加人员招募会员：电话或短信通知会员育婴讲座会员：电话或短信通知会员育婴讲座开展的时间和内容，作为会员服务的内开展的时间和内容，作为会员服务的内容之一，加强会员对品牌的信任度，从容之一，加强会员对品牌的信任度，从而成为忠实会员。而成为忠实会员。1)育婴讲座推广育婴讲座推广4、互动推广要求、互动推广要求B.讲座开展讲座开展讲座时间如见习母婴顾问不在上班时间，可协讲座时间如见习母婴顾问不在上班时间，可协助业务部在讲座期间进行签到、配发赠品、会场助业务部在讲座期间进行签到、配发赠品、会场次序维护的工作。次序维护的工作。C.讲座后回访工作讲座

36、后回访工作育婴讲座结束后的育婴讲座结束后的3天内，打电话回访听讲座天内，打电话回访听讲座后的感受（对目标顾客，可跟进对产品的了解），后的感受（对目标顾客，可跟进对产品的了解），如顾客很感兴趣，可告知以后有其他内容的讲座如顾客很感兴趣，可告知以后有其他内容的讲座会提前通知。会提前通知。1)育婴讲座推广育婴讲座推广4、互动推广要求、互动推广要求A.前期准备前期准备目标顾客：了解冠军宝贝大赛开展的具体目标顾客：了解冠军宝贝大赛开展的具体时间、地点、参赛的年龄段、比赛内容、赛制，时间、地点、参赛的年龄段、比赛内容、赛制，在终端对目标顾客介绍产品的同时，告知冠军宝在终端对目标顾客介绍产品的同时，告知冠军

37、宝贝大赛的信息，让顾客留下联系电话，赛前期打贝大赛的信息，让顾客留下联系电话，赛前期打电话或短信通知；电话或短信通知； 会员：电话或短信通知会员冠军宝贝大赛会员：电话或短信通知会员冠军宝贝大赛开展的时间、地点和内容，作为会员服务的内容开展的时间、地点和内容，作为会员服务的内容之一，加强会员对品牌的信任度，从而成为忠实之一，加强会员对品牌的信任度，从而成为忠实会员。会员。2)冠军宝贝大赛推广冠军宝贝大赛推广4、互动推广要求、互动推广要求B.大赛开展大赛开展大赛期间如见习母婴顾问不在上班时间，大赛期间如见习母婴顾问不在上班时间，可协助业务部在大赛场地进行签到、赛场秩序维可协助业务部在大赛场地进行签

38、到、赛场秩序维护的工作，并在大赛现场做好产品介绍、推广工护的工作，并在大赛现场做好产品介绍、推广工作作。C.后期跟进后期跟进晋级的顾客要提前通知下次参赛的时间、晋级的顾客要提前通知下次参赛的时间、地点；未获得晋级的顾客电话回访，称赞宝宝是地点；未获得晋级的顾客电话回访，称赞宝宝是最优秀的，明年可以继续来参加最优秀的，明年可以继续来参加。2)冠军宝贝大赛推广冠军宝贝大赛推广4、互动推广要求、互动推广要求A.以充分利用贝因美食品品种齐全、以充分利用贝因美食品品种齐全、功能互补的优势，有效推动各品项产品之功能互补的优势，有效推动各品项产品之间的销量和影响力，在主导产品市场具优间的销量和影响力，在主导

39、产品市场具优势推广的环境下，同时带动其它产品（品势推广的环境下，同时带动其它产品（品牌力较弱的产品）和新品的推广，以及吸牌力较弱的产品）和新品的推广，以及吸引竞品的目标购买者和抢占相关食品（贝引竞品的目标购买者和抢占相关食品（贝因美食品）市场第一口。因美食品）市场第一口。3)产品互动推广产品互动推广B.产品互动推广手段产品互动推广手段促销对象促销对象对应赠品对应赠品促销目的促销目的婴婴儿儿奶奶粉粉类类初生婴儿奶粉米粉抢米粉第一口250g奶伴侣非卖品或120g奶伴葡萄糖或500g纯净葡萄糖非卖品带动奶伴侣、葡萄糖销售200g成长奶粉（可小包赠送试用）巩固奶粉延续消费200g爱妈咪或靓妈咪配方奶粉

40、（可小包赠送试用）带动爱妈咪、靓妈咪配方奶粉销售宝宝成长奶粉250g奶伴侣非卖品或120g奶伴葡萄糖或500g纯净葡萄糖非卖品去火气，巩固奶粉市场200g爱妈咪或靓妈咪配方奶粉（可小包赠送试用）带动爱妈咪、靓妈咪配方奶粉销售孕孕妇妇奶奶粉粉准妈咪奶粉（孕前期）蜂蜜（枸杞）蜂蜜帮助缓解便秘、补血，带动两者销量。孕妈咪奶粉（孕后期）200g初生婴儿奶粉（可小包赠送试用）抢奶粉市场之第一口。第四章见习母婴顾问工作要求第四章见习母婴顾问工作要求二、服务要求二、服务要求发自内心的微笑是人本身美好形象的发自内心的微笑是人本身美好形象的最佳体现，也是博得顾客好感、拉近与顾最佳体现，也是博得顾客好感、拉近与顾

41、客之间关系的最佳方式，充分发挥微笑的客之间关系的最佳方式，充分发挥微笑的魅力，它能使你获得更多的成绩。魅力，它能使你获得更多的成绩。1、亲切的微笑、亲切的微笑第四章见习母婴顾问工作要求第四章见习母婴顾问工作要求二、服务要求二、服务要求1)等到顾客光临时自然流露出的笑意，等到顾客光临时自然流露出的笑意，一种较为节制的笑；一种较为节制的笑；2)与顾客沟通时，真诚流露的笑意；与顾客沟通时，真诚流露的笑意；3)接待顾客打算购买时，把顾客当作自接待顾客打算购买时，把顾客当作自己人一般的笑容；己人一般的笑容；4)顾客已购完商品，由衷表示谢意时的顾客已购完商品，由衷表示谢意时的笑。笑。1、亲切的微笑、亲切的

42、微笑第四章见习母婴顾问工作要求第四章见习母婴顾问工作要求二、服务要求二、服务要求用眼神向顾客表达自信、热情、愉快用眼神向顾客表达自信、热情、愉快的态度，目光注视在顾客眉毛处，目光表的态度，目光注视在顾客眉毛处，目光表露自信及传递友善，不要直视呆滞的盯着露自信及传递友善，不要直视呆滞的盯着顾客看。顾客看。2、自信的眼神、自信的眼神第四章见习母婴顾问工作要求第四章见习母婴顾问工作要求二、服务要求二、服务要求1)站姿：站时挺胸收腹，双手自然摆站姿：站时挺胸收腹，双手自然摆放，两眼平视，表现出自信的精神状态；放，两眼平视，表现出自信的精神状态；2)服务姿势：轻拿轻放，动作迅速轻服务姿势：轻拿轻放，动作

43、迅速轻巧；与顾客交谈时须全神贯注；与顾客保巧；与顾客交谈时须全神贯注；与顾客保持目光接触；站在顾客最容易望到及听到持目光接触；站在顾客最容易望到及听到你说话的地方。你说话的地方。3、优雅的举止、优雅的举止第四章见习母婴顾问工作要求第四章见习母婴顾问工作要求二、服务要求二、服务要求1)使用服务用语时的仪态使用服务用语时的仪态在与客户对话时，应用点头、眼神等动在与客户对话时，应用点头、眼神等动作来表示对对方的注意及对语言的兴趣，作来表示对对方的注意及对语言的兴趣，必要时还可用必要时还可用“对对”、“说得真好说得真好”、“是是”、“您真了解您真了解”等语言加以呼应，等语言加以呼应，声音柔和、语调自然

44、平缓，语音不可过大，声音柔和、语调自然平缓，语音不可过大，言语简洁、清晰、亲切、诚恳、态度耐心，言语简洁、清晰、亲切、诚恳、态度耐心，以让对方在精神上得到一种满足。以让对方在精神上得到一种满足。4、规范的语言、规范的语言第四章见习母婴顾问工作要求第四章见习母婴顾问工作要求二、服务要求二、服务要求2)服务用语要求体现对客户的尊重服务用语要求体现对客户的尊重 “以客为尊以客为尊”在服务语言上体现对客户在服务语言上体现对客户的尊重，可使用以下礼貌用语的尊重，可使用以下礼貌用语“请请”、“您您”、“您好您好”、“您请看您请看”、“请您请您稍等稍等”、“知道了知道了”、“没关系没关系”、“很很抱歉抱歉”

45、、“谢谢谢谢”、“再见再见”、“请您再请您再来来”等表示礼貌的词语。等表示礼貌的词语。4、规范的语言、规范的语言第四章见习母婴顾问工作要求第四章见习母婴顾问工作要求二、管理要求二、管理要求1)发展新会员，每月完成公司规定发发展新会员，每月完成公司规定发展会员任务，收集客户详细资料上报客服展会员任务，收集客户详细资料上报客服专员，由客服专员录入专员，由客服专员录入CRM系统；系统；2)建立详细的客户档案，内容包括会建立详细的客户档案，内容包括会员基础信息、购买记录、兴趣爱好、客户员基础信息、购买记录、兴趣爱好、客户类型等，以便更好的维护会员类型等，以便更好的维护会员。1、会员管理、会员管理第四章

46、见习母婴顾问工作要求第四章见习母婴顾问工作要求二、管理要求二、管理要求2、客情管理、客情管理1)及时通知客户前来购买贝因美产品；及时通知客户前来购买贝因美产品；2)及时通知你的客户最近有哪些促销活及时通知你的客户最近有哪些促销活动；动；第四章见习母婴顾问工作要求第四章见习母婴顾问工作要求二、管理要求二、管理要求2、客情管理、客情管理1)及时通知客户前来购买贝因美产品；及时通知客户前来购买贝因美产品；2)及时通知你的客户最近有哪些促销活及时通知你的客户最近有哪些促销活动；动；第四章见习母婴顾问工作要求第四章见习母婴顾问工作要求二、管理要求二、管理要求2、客情管理、客情管理3)对讲座和活动的前期宣

47、传对讲座和活动的前期宣传:告诉你的告诉你的客户，贝因美公司将会举办讲座或活客户，贝因美公司将会举办讲座或活动，很荣幸她动，很荣幸她(他他)或她（他）的宝宝被邀或她（他）的宝宝被邀请参加，告诉你的客户讲座或活动有哪些请参加，告诉你的客户讲座或活动有哪些内容，对她内容，对她(他他)或她或她(他他)的宝宝有何好处，的宝宝有何好处，客户会很乐意参加。客户会很乐意参加。第四章见习母婴顾问工作要求第四章见习母婴顾问工作要求二、管理要求二、管理要求2、客情管理、客情管理4)在当地搞活动时，向你的客户派发邀在当地搞活动时，向你的客户派发邀请函，告诉你的客户，讲座或活动将会在请函，告诉你的客户，讲座或活动将会在何时、何地举办，请客户参加育婴讲座或何时、何地举办，请客户参加育婴讲座或请客户和她请客户和她(他他)的宝宝参加亲子活动。并的宝宝参加亲子活动。并在活动前一天，再次用电话通知你的客户，在活动前一天，再次用电话通知你的客户，用以增加讲座和活动的实际到场率。用以增加讲座和活动的实际到场率。第四章见习母婴顾问工作要求第四章见习母婴顾问工作要求二、管理要求二、管理要求2、客情管理、客情管理5)对客户参加活动的回访，作为对客户对客户参加活动的回访，作为对客户服务的一种，既可以让客户感到对她服务的一种，既可以让客户感到对她(他他)和宝宝的关心，又可以增进彼此的关系。和宝宝的关心，又可以增进彼此的关系。