销售礼仪培训PPT.ppt

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1、主讲：林溪首席培训师企业团队教练广东省服务名师国家酒店酒店注册评审什么是礼仪什么是礼仪? ? 在西方在西方, ,礼仪一词最早见于法语的礼仪一词最早见于法语的“EtiquetteEtiquette”, ,原意是法庭上的通行证原意是法庭上的通行证. .当当“EtiquetteEtiquette”一词进入英文后一词进入英文后, ,就有就有“礼仪礼仪”的含义的含义, ,意即意即“人际交往的通行证人际交往的通行证” 概念概念: :就是人们在社会的各种具体交中就是人们在社会的各种具体交中, ,为了表为了表示互相尊重而体现在语言示互相尊重而体现在语言, ,仪态仪态, ,风度等方面的风度等方面的约定俗成的约定

2、俗成的, ,共同认可的规范和程序共同认可的规范和程序. .礼仪的构成要素 礼仪主体礼仪主体- 各种礼仪行为各种礼仪行为,活动的活动的操纵者或实施者操纵者或实施者 礼仪客体礼仪客体- 各种礼仪行为各种礼仪行为,活动的活动的指向者指向者,承受者承受者 礼仪媒介礼仪媒介- 人体礼仪媒介人体礼仪媒介,实体礼实体礼仪媒介仪媒介,符号礼仪媒介符号礼仪媒介 礼仪环境礼仪环境- 特定的时间和空间特定的时间和空间为什么要注重礼仪? 塑造形象作用塑造形象作用 协调关系作用协调关系作用 增进效益作用增进效益作用 传播沟通作用传播沟通作用销售人员的礼仪 经营礼仪中的一种经营礼仪中的一种. . 所谓经营礼仪所谓经营礼仪

3、, ,就是指人们长期在从就是指人们长期在从事商品流通和服务行业等各种经济事商品流通和服务行业等各种经济行为中逐渐形成并自觉遵循的一系行为中逐渐形成并自觉遵循的一系列礼仪规范它主要包括在商贸活动列礼仪规范它主要包括在商贸活动中中, ,如何热诚地接待客户如何热诚地接待客户, ,如何融洽如何融洽地进行洽谈地进行洽谈, ,如何参加商务社交宴请如何参加商务社交宴请, ,以及如何隆重举行各种商务仪式等以及如何隆重举行各种商务仪式等.内容 语言艺术语言艺术 基本礼仪基本礼仪 销售拜访中礼仪销售拜访中礼仪 社交礼仪心理社交礼仪心理语言艺术的表现形式 有声语言有声语言 书面语言书面语言 无声语言无声语言语言艺术

4、的基本原则 言之有礼言之有礼 言之有意言之有意 言之有利言之有利 言之有体言之有体 言之有技言之有技语言艺术的具体运用 接近的语言艺术接近的语言艺术 赞扬的语言艺术赞扬的语言艺术 劝说的语言艺术劝说的语言艺术 拒绝的语言艺术拒绝的语言艺术 道歉的语言艺术道歉的语言艺术接近的语言艺术 介绍得体介绍得体 称谓规范称谓规范 善于提问善于提问 熟记人名熟记人名赞扬的语言艺术赞扬要有针对性赞扬要有针对性, ,指向性指向性态度真诚态度真诚, ,感情真挚感情真挚时机恰当时机恰当, ,分寸适中分寸适中方式方法多种多样方式方法多种多样劝说的语言艺术常言道常言道: :话有三说话有三说, ,巧说为妙巧说为妙以退为进

5、以退为进理解对方理解对方旁敲侧击旁敲侧击循循善诱循循善诱拒绝的语言艺术 选择好场合和环境选择好场合和环境 先肯定对方的优势先肯定对方的优势 要善于给对方要善于给对方“台阶台阶” 巧妙运用否定词巧妙运用否定词道歉的语言艺术道歉时态度要坦荡道歉时态度要坦荡, ,不要怕丢不要怕丢面子面子语言真诚语言真诚, ,恳切恳切, ,不虚伪不虚伪, ,不做不做作作适当夸大自己的不足适当夸大自己的不足, ,赞美对赞美对方的长处方的长处社交中态势语现代科学研究表明现代科学研究表明, ,人们在交往中的人们在交往中的一抬眼一抬眼, ,一扬眉一扬眉, ,一举手一举手, ,一投足等无一投足等无声语言活动和有声语言一样声语言

6、活动和有声语言一样, ,是一种是一种自成体系的符号系统自成体系的符号系统. .而且而且, ,在许多在许多场合场合, ,无声语言所显示的意义比有声无声语言所显示的意义比有声语言多得多语言多得多, ,深刻得多深刻得多. .科学家发现科学家发现, ,在一条信息的全部效果中在一条信息的全部效果中, ,只有只有38%38%是有声的是有声的, ,而而55%55%的信号是无声的的信号是无声的. .社交中态势语体语体语( (态势语态势语) )动动态态静态静态表情语表情语动作语动作语体态语体态语服饰语服饰语目光目光( (眼神眼神) )微笑微笑手势手势腿足腿足立资立资坐资坐资服装服装饰品饰品表情语 眼神眼神-注视

7、的时间注视的时间-视线的位置视线的位置-瞳孔的变化瞳孔的变化 微笑微笑动作语 手势手势-手势的区域手势的区域-手势的原则手势的原则情意性情意性象征性象征性指示性指示性形象性形象性简约明快简约明快雅观自然雅观自然因人而宜因人而宜协调一致协调一致腿足 腿部动作的意义 足部动作的意义体态语 立姿 -单人时的立姿:背脊挺直,胸部挺起, 双目平视. -双人时的立姿 -多人时的立姿体态语体态语 坐姿 -在正常情况下,人体重心要垂直向下,腰部挺起,上身要直,不要给人以“瘫倒在椅子上”的感觉. -如和前辈,师长交谈时,应该坐直身体并略为直倾,还可把手放在膝上. -在交谈中如果有人给你敬烟沏茶,应该礼貌地起身或

8、欠身以表谢意. 女性优美的坐姿: 1.应款款走到座位前应款款走到座位前,先退半步然后坐下先退半步然后坐下,坐椅面的一坐椅面的一半或三分之二半或三分之二.如果是从椅子后面靠近椅子如果是从椅子后面靠近椅子,应从左边应从左边走到座位前走到座位前. 2.如穿裙子入座时如穿裙子入座时,应清理一下裙边应清理一下裙边,将裙子后片向前将裙子后片向前拢一下拢一下,以显得端庄娴雅以显得端庄娴雅.忌裙子掀起忌裙子掀起,露出大腿等露出大腿等. 3.入座时入座时,双膝应并拢或微微分开双膝应并拢或微微分开,并视情况向一侧倾并视情况向一侧倾斜成流水形斜成流水形.切忌叉开两腿或跷二郎腿。切忌叉开两腿或跷二郎腿。 4.坐沙发时

9、要求腰挺直坐沙发时要求腰挺直,两腿垂地微内收两腿垂地微内收,背部不要靠背部不要靠沙发背沙发背.两手自然弯曲两手自然弯曲,手扶膝部或交叉放于大腿中前手扶膝部或交叉放于大腿中前部部,或一手放于大腿上另一手肘放于沙发扶手或一手放于大腿上另一手肘放于沙发扶手. 5.如需搬动椅子如需搬动椅子,应尽量不要发出响声应尽量不要发出响声,并且落坐要协并且落坐要协调调,声音轻声音轻,切忌猛起猛坐切忌猛起猛坐.容貌与服饰男性的着装建议 如果对去推销拜访的场合不熟悉,应尽量穿得保守些 不要带表示宗教和政治含义的标志,除非你能完全确信对方会欣赏 总是与访谈对象的衣着保持协调 要格外注意衣着是否合体 总的来说, 毛料或混

10、纺布料的衣服为最好 正式场合不要穿短袖衬衫男性的着装建议 领带很重要, 它是尊严和责任的象征 不要带没有意义的首饰,比如大的戒指和粗手链 随身总带一个拜访包 无论何时,可能的话都别忘了最后再照一照镜子,从中或许你会发现某些先前忽视的不对头的地方,例:发型有点不正,衬衫上有个疵点等穿西装的七原则 * 要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标 * 要熨烫平整要熨烫平整 * 要扣好纽扣要扣好纽扣 * 要不倦不挽要不倦不挽 * 要慎穿毛衫要慎穿毛衫 * 要巧配内衣要巧配内衣 * 要少装东西要少装东西 不同款式的领带 * 斜纹：果断权威、稳重理性，适合斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的在

11、谈判、主持会议、演讲的 场合场合 * 圆点、方格：中规中矩、按部就圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用班、适合初次见面和见长辈上司时用 * 不规则图案：活泼、有个性、创意不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会会 领带夹领带夹：已婚人士之标志，应在领结下已婚人士之标志，应在领结下3/5处处 男性员的着装建议 衬衣:可以穿白颜色或带浅亮花纹的衬衣,但不要穿深花纹的衬衣,要保持领口,袖口清洁,并且一定要扣上风纪扣 西装:不要让西装背部留有头皮屑,不要追求时髦,穿过分华丽的西装,单一颜色或是浅花纹类的黑色,黑青色,灰

12、色西装最佳,西裤要笔挺,裤长以稍微盖住皮鞋为准.男性员的着装建议 皮鞋: 要穿黑色或是(当西装为褐色时)褐色的单一颜色的简单式样的皮鞋.如果鞋跟磨损了, 应换一双鞋,皮鞋应该擦好,并系好鞋带. 袜子:袜子不要退落,袜子的颜色最好与皮鞋一致.男性的仪表建议 头发 不要蓄长发,要把头发梳好,并且要清除头皮屑 鼻子 不要让鼻毛露在外面 嘴 杜绝口臭,并确信没有东西塞在牙缝里 眼睛 不要让顾客看到一双布满血丝的疲倦困顿的眼睛 耳朵 不要让耳朵里有分泌物 下颌 胡须要刮干净 指甲 要修剪得整齐女性的着装建议从事业务活动的场合总要着西服套裙总应穿中上档次的服装在办公时应穿那种朴素的浅口无带皮鞋总是穿中性色

13、调的如灰,黑，肉色的长筒袜,不要让丝袜退落,不要有破损在衬衣或裙装外总要套一件外套总要带一支好笔在你打扮之前要先问问自己要去与谁会面和要做什么永远不要成为办公室里第一号穿时装的人不要带时尚性的小饰物裙子长短要适中,不要让裙子有皱折, 不要让里面的衬裙露出来女性的仪表建议 要化淡妆,不用深色的口红 长发要梳整齐, 最好盘起来,不要用华丽的头花装饰品 不要留长指甲,涂自然色的指甲油 慎用香水小结 穿着得体 大方 专业 自然得体 场合协调 给人以稳重,值得信赖的印象销售拜访中礼仪照镜子 目的: 学习销售拜访中应注意的有关礼仪方面的知识 方法: 征集2位自愿者,进行销售拜访ROPLAY 其余学员做观察

14、者,给予反馈 观察内容 进场,退场 交谈 资料,礼品,样品等使用进场/退场 进场 敲门 等待 开场白 询问是否接受 退场 寻问其它事宜 道谢 放好座椅 收好水杯杂物,关好门交谈距离 0.75-1.5M 根据并排对面站坐姿势不同而不同. 配合音量大小 最好不要坐对面说话的要领 清楚,正确的发音 根据情况,保持适当的音量和音调 有节奏感 柔和的嗓音 站在听话人的立场上说话 迎合客户说话的速度和音量的大小 适当的语速(每分钟210个音节)通讯器材 关闭所有通讯器材或放在震动档 如要中断拜访,必须向客户慎重道歉 接手机时要避开客户拜访包 专业形象,不花哨,不休闲 包括所有产品资料(重点拜访产品多准备)

15、 公司纪念品,礼品,拜访计划,通讯录,计算器,少量个人物品,通讯器材.礼品/样品/促销资料的使用礼品使用的目的?礼品的使用 有计划,有记录 正式递送,避免草率 着重介绍使用方法及利益 其它情况(礼品的质量)样品使用的目的?样品的使用 有计划,有记录 附送并说明处方资料 道谢 加快跟进时间和频率促销资料使用的目的?促销资料的使用 使用最有针对性的 最精美的 最适合的资料 出示资料事先将重点用记号笔标明有重点地介绍促销资料内容报告 制订计划 说明报告结论及对客户的利益 强调专业化的服务 准时赴宴，不应过早也不应迟到，提前5分钟为宜 座席位置听从主方安排，男士为女士摆好椅子待女士 坐下后自己再坐 要

16、跟同桌人普遍打招呼(点头、举手致意、握手)席间交 谈时也要照顾到各位为客人布菜时应使用公用筷子，不可用自己的筷子为 别人夹菜 主人简短讲话后再用餐，当主人宣布结束时再离席 接受别人斟酒、水、饮料时，应还叩手礼，并说”谢谢“ 饮酒要适量，敬酒要适可而止，不可强人所难 离席话别时应感谢主人的招待 吃东西、喝汤不要发出声响，盛汤应从里向外 汤太热时不要用嘴吹，等稍凉再喝 取菜时不要挑拣，不要站起来夹菜 咳嗽时应把头转向右方，并用手帕和餐巾掩住嘴 剔牙时应用另一只手挡住嘴“牙食”应用餐巾纸擦掉 席间不要提令人倒胃口的话题，更不能大声喧哗 不要用指甲剔牙缝 吸烟应征得周围人同意，烟灰弹在烟缸内桌桌 子子

17、译员译员主客主客主宾主宾译员译员一、横向一、横向二、纵向二、纵向客方客方主方主方桌桌子子主宾主宾译员译员译员译员主客主客客方客方主方主方一、后排两座轿车一、后排两座轿车一、后排三座轿车一、后排三座轿车司机司机司机司机桌桌 子子主方主方主宾主宾主方主方客方客方客方客方副主宾副主宾主方主方客方客方客方客方主客主客讲台讲台一、课堂式一、课堂式二、二、V字型字型讲台讲台讲台讲台三、剧院式三、剧院式四、会谈式四、会谈式讲台讲台讲台讲台讲台讲台1、椭圆形2、回字形五、五、U字型字型桌子桌子桌子桌子桌子桌子桌子桌子桌子桌子讲台讲台六、讨论式六、讨论式讲台讲台讲台讲台2、单U型1、101型自助餐亦称作冷餐会，

18、是目前较流行的一种非正式西餐宴会。尤其是大型的商务活动以后，一般不安排围餐，多采用自助用餐。用餐者可自行选择食物、饮料，可采取坐式、站立，是一种可以自由地与他人交谈或独自用餐的形式。： 不排座次， 不等人，节约时间 各取所需， 节省费用，避免浪费 众口可调，能照顾到每个人的口味 可以随意选择交谈的对象 同时招待多人。 冷菜、汤、热菜、点心、甜品、水果、软饮料： 由领位员领位 自取食盘 根据个人喜好，排队自取食物 按 冷菜、汤、热菜、点心、甜品、水果顺序取菜 量力而行，少取多次，以不剩为原则 避免浪费，避免外带，避免给人食物，不代人取食物 积极进行交际：请人引见，借机加入，毛遂自荐 家庭自助应自

19、觉将餐具送至指定地点， 营业性自助有人收拾会谈桌会谈桌译员译员主谈主谈主谈主谈译员译员一、横向一、横向二、纵向二、纵向会会谈谈桌桌宾宾宾宾客客客客主谈主谈译员译员译员译员主谈主谈客客客客甲方甲方甲方甲方乙方乙方乙方乙方乙方乙方乙方乙方甲方甲方甲方甲方社交礼仪心理关于个性相吸的理论 能力相吸关于个性相吸的理论 性格相吸 具有下列品质的人更具有吸引力: 1.在性格特征上,表现为对他人和集体的热情,友善,富有同情心,乐于助人,有进取精神. 2.在理智特征上,表现为感知敏锐,观察力强,善于记住所接触的人和事,具有丰富的想象能力和创造力. 3.在情绪特征上,表现为善于控制和支配自己的情绪,保持乐观开朗振奋豁达的心境,与人相处时能给人带来欢乐,令人精神舒畅. 4.在意志特征上,表现为生活目的明确,行为自觉,遇事沉着冷静,坚韧不拔,积极主动,耐心细致等一系列积极的品质.礼仪社交中的几种心理效应 首次印象效应 自己人效应 角色换位效应 登门槛效应 保龄球效应 情感效应具备良好的销售礼仪令你事半功倍全部课程完毕 谢谢大家