【有效沟通-精选讲议】=管理的艺术与技巧精选讲议【P077】

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1、管理的艺术管理的艺术 沟通的技巧沟通的技巧管理的艺术管理的艺术 沟通的技巧沟通的技巧v一、尊重人的需要，是管理与沟通的前提一、尊重人的需要，是管理与沟通的前提 v二、认识人个性特点，是管理与沟通的基础二、认识人个性特点，是管理与沟通的基础v三、广博的知识基础，是管理与沟通的保证三、广博的知识基础，是管理与沟通的保证 v四、交际与沟通中的倾听、提问与鼓励四、交际与沟通中的倾听、提问与鼓励v五、运用潜意识，注意工作的艺术性五、运用潜意识，注意工作的艺术性 需要，是指有机休对于个体生活和社需要，是指有机休对于个体生活和社会生活中所必需的客观事物和欲望的反映。会生活中所必需的客观事物和欲望的反映。人类

2、为了维持和发展个体生命并参加社会人类为了维持和发展个体生命并参加社会生活，必然需要一定的客观条件，这些需生活，必然需要一定的客观条件，这些需要通常以愿望、意向、兴趣、理想等形式要通常以愿望、意向、兴趣、理想等形式表现出来。表现出来。 人的需要既是内部主观欲求的反映，人的需要既是内部主观欲求的反映，也是外部客观现实的反映，而人的主观世也是外部客观现实的反映，而人的主观世界和客观环境是十分复杂的，因而人的需界和客观环境是十分复杂的，因而人的需要是丰富多彩和多种多样的。要是丰富多彩和多种多样的。一、尊人的需要，是管理与沟通的前提一、尊人的需要，是管理与沟通的前提v马斯洛需要层次理论马斯洛需要层次理论

3、v生理的需要生理的需要v安全的需要安全的需要v交往的需要交往的需要v尊重的需要尊重的需要v自我实现的需要自我实现的需要v 这里引用一则外军的事例，也许是富于启这里引用一则外军的事例，也许是富于启发性的。发性的。1986年年12月，美国海军军舰首次来月，美国海军军舰首次来华访问。美军为三艘军舰的华访问。美军为三艘军舰的394名官兵编写了名官兵编写了一本名为一本名为“水兵导游指南水兵导游指南”的小册子。这本小的小册子。这本小册子名为册子名为“导游导游”，实为导向。小册子不是以，实为导向。小册子不是以说教的方式来要求官兵的遵纪守法，而是以说教的方式来要求官兵的遵纪守法，而是以“导游导游”与与“服务服

4、务”的口吻与官兵们谈心，使的口吻与官兵们谈心，使他们在全无压力的情况下得到善意的诱导。他们在全无压力的情况下得到善意的诱导。v 小册子中写道，小册子中写道，“作为首批美国舰船访问作为首批美国舰船访问中国，我们在写着两国之间国际交往的历史，中国，我们在写着两国之间国际交往的历史，不要错过机会好好看一看，祝你们幸运。在中不要错过机会好好看一看，祝你们幸运。在中国青岛过得愉快国青岛过得愉快”。v 一开头就写得轻松有趣而新奇，使人的一开头就写得轻松有趣而新奇，使人的紧张感顿然消失。接着，他们又将许多军规紧张感顿然消失。接着，他们又将许多军规融汇在生活之中，使人能够接受。例如，他融汇在生活之中，使人能够

5、接受。例如，他们并不明令们并不明令“禁止酗酒禁止酗酒” 却以中国人的习惯却以中国人的习惯写道：写道：v “不要饮洒过量，中国人都鄙视醉汉不要饮洒过量，中国人都鄙视醉汉”。这就强化了水兵的道德感和自尊心。在意欲这就强化了水兵的道德感和自尊心。在意欲限制水兵活动、防止限制水兵活动、防止“越轨越轨”行为发生时，行为发生时，小册子写道，小册子写道， “中国人的文化与你们以前熟中国人的文化与你们以前熟悉的文化差别很大，如果有姑娘对你很友好，悉的文化差别很大，如果有姑娘对你很友好，或者好象对你有意思，其实不然，她可能是或者好象对你有意思，其实不然，她可能是出于礼貌或者是寻找机会学习英语。出于礼貌或者是寻找

6、机会学习英语。 这样的口吻，显然比一句简单的命令易这样的口吻，显然比一句简单的命令易子让人接受。结果，美国水兵在青岛的表子让人接受。结果，美国水兵在青岛的表现果然规矩如有的外电所报导的，他们现果然规矩如有的外电所报导的，他们表现之好是前所未有的。表现之好是前所未有的。二、二、认识人的个性特点，认识人的个性特点，是管理与沟通的基础是管理与沟通的基础v（一）人的个性特点主要包括：气质、性格（一）人的个性特点主要包括：气质、性格v1、什么是气质？、什么是气质？v 气质是指人的脾气。气质是由生理，尤气质是指人的脾气。气质是由生理，尤其是神经结构和机能决定的心理活动的动力其是神经结构和机能决定的心理活动

7、的动力属性，表现为行为的能量和时间方面的特点。属性，表现为行为的能量和时间方面的特点。v 或：人生来就有的典型的心理活动的动或：人生来就有的典型的心理活动的动力特征。力特征。v广义地说：气质是人格形成的基础，是广义地说：气质是人格形成的基础，是人格发展的自然基础和内因，它使人格人格发展的自然基础和内因，它使人格带有一定的气质色彩。带有一定的气质色彩。v 气质更多的同生理因素而不是环境因气质更多的同生理因素而不是环境因素相联系；气质更多的同生物进化相联素相联系；气质更多的同生物进化相联系；从个体发展来看，气质出现得较早，系；从个体发展来看，气质出现得较早，人格则是在个体生长过程中逐渐形成的。人格

8、则是在个体生长过程中逐渐形成的。2、气质的分类及表现、气质的分类及表现v按照心理学的传统气质可分四类：按照心理学的传统气质可分四类：v多血质多血质-活泼型活泼型v胆汁质胆汁质-兴奋型兴奋型v粘液质粘液质-安静型安静型v抑郁质抑郁质-弱型弱型3、气质对工作的影响、气质对工作的影响v 四种不同的气质对工作的影响既有积极四种不同的气质对工作的影响既有积极的一面，又有消极的一面。的一面，又有消极的一面。v 人的气质并无好坏之分，任何一种气质人的气质并无好坏之分，任何一种气质都有利有弊。都有利有弊。v 任何一种气质不能直接决定工作的成就。任何一种气质不能直接决定工作的成就。胆汁质工作者的积极方面胆汁质工

9、作者的积极方面v精力旺盛，工作主动性强，能以极大的热情精力旺盛，工作主动性强，能以极大的热情投身于所从事的事业。投身于所从事的事业。v热情直率，容易与周围的人发生联系，有利热情直率，容易与周围的人发生联系，有利于在活动中接近人群，联系人群。于在活动中接近人群，联系人群。v思维敏捷，反映迅速、行动快，有很强的决思维敏捷，反映迅速、行动快，有很强的决断能力。断能力。v办事果断不拖拉，工作效率高。办事果断不拖拉，工作效率高。胆汁质人的消极方面胆汁质人的消极方面v 脾气暴燥，压不住火，不利于处脾气暴燥，压不住火，不利于处理各方面人际关系理各方面人际关系,缺乏耐性，工作带缺乏耐性，工作带有明显的周期性，

10、不利于自身及率领有明显的周期性，不利于自身及率领所属群体所属群体, 完成艰苦而持久的工作，完成艰苦而持久的工作，工作也不容易深入细致。工作也不容易深入细致。多血质人的积极方面多血质人的积极方面v 思想活跃、反映迅速、接受新事物快，思想活跃、反映迅速、接受新事物快，有利于创新。有利于创新。v 灵活、适应性强，具有很强的应变能力。灵活、适应性强，具有很强的应变能力。v 机智比较突出，能适应各种复杂情况。机智比较突出，能适应各种复杂情况。v 善于交际，富有同情心，有利于处理上善于交际，富有同情心，有利于处理上下级各方面的关系。下级各方面的关系。多血质人的消极方面多血质人的消极方面v情绪不稳定、易于变

11、化。情绪不稳定、易于变化。v工作持续性差，容易见异思迁。工作持续性差，容易见异思迁。v决策易轻率，缺乏深思熟悉。决策易轻率，缺乏深思熟悉。粘液质人的积极方面粘液质人的积极方面v 沉着、冷静，在处理问题和决策过程中沉着、冷静，在处理问题和决策过程中比较稳妥。比较稳妥。v 坚忍、注意稳定，有实干精神坚忍、注意稳定，有实干精神v 工作比较踏实，有很强的坚持性。工作比较踏实，有很强的坚持性。v 情绪不外露、交际适度，善于忍耐自制，情绪不外露、交际适度，善于忍耐自制，因而能给人以良好的心理影响。因而能给人以良好的心理影响。粘液质人的消极方面粘液质人的消极方面v 灵活性差，接受新事物比较慢。灵活性差，接受

12、新事物比较慢。v 刻板，缓慢，不利于在当前高速多变、高刻板，缓慢，不利于在当前高速多变、高度竞争的条件下工作。度竞争的条件下工作。v 比较内向，人际交往不深刻。比较内向，人际交往不深刻。抑郁质人的积极方面抑郁质人的积极方面v 具有很强的感受性，因而观察比较细致、具有很强的感受性，因而观察比较细致、深入，直觉性强，分析问题比较深刻。深入，直觉性强，分析问题比较深刻。v 预见性强，布置工作比较细致周到。预见性强，布置工作比较细致周到。抑郁质人的消极方面抑郁质人的消极方面 v 行为孤僻、不善交际，因而，不利于接行为孤僻、不善交际，因而，不利于接近他人。近他人。v 感情脆弱，难于忍受强刺激，意志坚韧感

13、情脆弱，难于忍受强刺激，意志坚韧性较差，因而，不适应大起大落的打击。性较差，因而，不适应大起大落的打击。v 忧柔寡断，多优多虑，在风险决策的紧忧柔寡断，多优多虑，在风险决策的紧要关头往往不能当机立断。要关头往往不能当机立断。v（二）性格（二）性格v1、定义：、定义： 性格是指人的一贯的和稳定的心性格是指人的一贯的和稳定的心理特性、思维和行为方式的总合。理特性、思维和行为方式的总合。v 性格的定义几乎与人格同义，然而它们是有性格的定义几乎与人格同义，然而它们是有区别的两个概念。与气质一样，性格也是构成区别的两个概念。与气质一样，性格也是构成人格的一个部分，所不同的是，性格是人格中人格的一个部分，

14、所不同的是，性格是人格中社会评价的那一部分内容，更多地受环境的影社会评价的那一部分内容，更多地受环境的影响，反映了社会文化的内涵。响，反映了社会文化的内涵。v 气质是人格中较多由生物性决定的方面，气质是人格中较多由生物性决定的方面，是人格的先天的预置结构，它对环境的依赖较是人格的先天的预置结构，它对环境的依赖较小，不带有道德价值和社会评价的内涵。小，不带有道德价值和社会评价的内涵。v2、性格的结构与特征、性格的结构与特征v（1）对性格的静态分析：）对性格的静态分析：v性格的态度特征，包括一个人对祖国、对性格的态度特征，包括一个人对祖国、对集体、对他人、对自己、对待公共财物的态集体、对他人、对自

15、己、对待公共财物的态度。度。v性格的理智特征，主要指一个人在认识活性格的理智特征，主要指一个人在认识活动中的特点。动中的特点。v性格的情绪特征，主要指人的情绪活动。性格的情绪特征，主要指人的情绪活动。v性格的意志特征，主要指人的意志方面的性格的意志特征，主要指人的意志方面的特点。是否具有明确的目的，毅力、自制性、特点。是否具有明确的目的，毅力、自制性、果断性。果断性。v（2）对性格的动力性质：）对性格的动力性质：v（1）性格是一个整体）性格是一个整体v（2）性格总是与某种典型的情境相联系的）性格总是与某种典型的情境相联系的v（3）性格具有可塑性）性格具有可塑性v3、性格的分类：、性格的分类：v

16、 （1）依据人的心理活动倾向于外部世界或内部）依据人的心理活动倾向于外部世界或内部世界，把人的性格分为外倾型和内倾型。世界，把人的性格分为外倾型和内倾型。v 外倾型性格：活泼，开朗，感情外露，善交际，外倾型性格：活泼，开朗，感情外露，善交际，好外出，坦率，果断，随和，有卓越的实行力和统好外出，坦率，果断，随和，有卓越的实行力和统帅力，重视外在事物，做事考虑问题多从外部事物帅力，重视外在事物，做事考虑问题多从外部事物出发，有时较轻率。出发，有时较轻率。v 内倾型性格：心理活动倾向于内心世界，对外内倾型性格：心理活动倾向于内心世界，对外在事物多疑、困惑，缺乏决断力，孤独，厌恶社交，在事物多疑、困惑

17、，缺乏决断力，孤独，厌恶社交，富于幻想，做事小心谨慎，缺乏实际行动，经常沉富于幻想，做事小心谨慎，缺乏实际行动，经常沉浸于自我欣赏，重视内心世界的细微变化，行动多浸于自我欣赏，重视内心世界的细微变化，行动多从主观态度出发，害羞，有防御性，对人冷淡。从主观态度出发，害羞，有防御性，对人冷淡。v （2）依据性格特征与心脏病发病率关系的临）依据性格特征与心脏病发病率关系的临床观察，把性格类型划分为床观察，把性格类型划分为A型性格、型性格、B型性格和中型性格和中间型性格。间型性格。v A型性格：急躁，争胜好强，有强烈时间紧迫型性格：急躁，争胜好强，有强烈时间紧迫感，常同时思考或进行两件不同的事，缺乏耐

18、心，感，常同时思考或进行两件不同的事，缺乏耐心，看别人做事慢或做不好总要越蛆代厄，易激动、发看别人做事慢或做不好总要越蛆代厄，易激动、发怒，不知满足。这种人易得心脏病；改变这种性格怒，不知满足。这种人易得心脏病；改变这种性格特点可控制心脏病复发。特点可控制心脏病复发。v B型性格：从容，安逸，不争强好胜，能化竟型性格：从容，安逸，不争强好胜，能化竟争为兴趣，紧张工作后能愉快地休息，做事胸有成争为兴趣，紧张工作后能愉快地休息，做事胸有成竹，不受外界干扰，失败不气馁，常以轻装奇袭方竹，不受外界干扰，失败不气馁，常以轻装奇袭方式取得成就。这种人不易得心脏病。式取得成就。这种人不易得心脏病。v 中间型

19、性格，即性格特点介于中间型性格，即性格特点介于A型和型和B型之间。型之间。v（ 3）依据行为独立性特点划分性格类型为）依据行为独立性特点划分性格类型为独立型、顺从型和反抗型。独立型、顺从型和反抗型。v 独立型性格：善子独立发现与解决间题，独立型性格：善子独立发现与解决间题，不轻意被他人的意见所干扰；在紧张困难的不轻意被他人的意见所干扰；在紧张困难的情况下能应付自如；自信；果断；容易发挥情况下能应付自如；自信；果断；容易发挥出自己的力量，独立性很强。出自己的力量，独立性很强。v 顺从型性格：易受暗示，容易轻信、服从顺从型性格：易受暗示，容易轻信、服从他人的意见；在紧张情况下，无主意，甚至他人的意

20、见；在紧张情况下，无主意，甚至张惶失措；独立性很差。张惶失措；独立性很差。v 反抗型性格：喜欢把自己的意志和愿望强反抗型性格：喜欢把自己的意志和愿望强加于人，相信依靠自己的力量可以改变他人。加于人，相信依靠自己的力量可以改变他人。v （4）依据理智、情绪、意志三种心理活动，）依据理智、情绪、意志三种心理活动，何者占优势，划分性格类型为理智型、情绪何者占优势，划分性格类型为理智型、情绪型和意志型。型和意志型。v 理智型性格：依冷静的理性思考而行事，理智型性格：依冷静的理性思考而行事，以理智支配行动。以理智支配行动。v 情绪型性格：不善于思考，凭感情办事。情绪型性格：不善于思考，凭感情办事。v 意

21、志型性格：目标明确，行为主动，追求意志型性格：目标明确，行为主动，追求未来的憧憬。未来的憧憬。v 5.男性性格和女性性格男性性格和女性性格v 心理学研究发现，男人和女人在性格上有不小心理学研究发现，男人和女人在性格上有不小的差别。比如心理活动倾向性方面，一般女性较重的差别。比如心理活动倾向性方面，一般女性较重视精神价值、艺术欣赏、关心他人的福利追求和宗视精神价值、艺术欣赏、关心他人的福利追求和宗教；希望在各种测验中得高分。教；希望在各种测验中得高分。v 而男性对名利、权力、新知识新技术的探讨有而男性对名利、权力、新知识新技术的探讨有强烈的追求欲肠；在价值观方面偏重于理论、经济、强烈的追求欲肠；

22、在价值观方面偏重于理论、经济、政治方面的成就。政治方面的成就。v 又比如对社会环境适应方面，女性对情绪挫折的又比如对社会环境适应方面，女性对情绪挫折的适应能力低于男性，显得脆弱，抗争力较弱。而男适应能力低于男性，显得脆弱，抗争力较弱。而男性具有攻击性。国外人格调查资料表明，攻击性强性具有攻击性。国外人格调查资料表明，攻击性强使得男性在权威和霸道方面更具蜂伍。仗与男性的使得男性在权威和霸道方面更具蜂伍。仗与男性的生理特点和社会文化影响有密切关系。生理特点和社会文化影响有密切关系。三、广博的知识基础，三、广博的知识基础，是管理与沟通的保证是管理与沟通的保证 v（一）交际的心理知识（一）交际的心理知

23、识v（二）广博的知识（二）广博的知识v（三）学一点管理科学（三）学一点管理科学 一方的行为一方的行为另一方的行为另一方的行为管理、指挥、指导、劝告、教育管理、指挥、指导、劝告、教育 尊重、服从尊重、服从帮助、支持、同情帮助、支持、同情信任、接受信任、接受同意、合作、友好同意、合作、友好协助、温和协助、温和尊敬、信任、赞扬、求援尊敬、信任、赞扬、求援劝导、帮助劝导、帮助害羞、礼貌、服从害羞、礼貌、服从骄傲、控制骄傲、控制反抗、怀疑反抗、怀疑惩罚、拒绝惩罚、拒绝攻击、惩罚、不友好攻击、惩罚、不友好敌对、反抗敌对、反抗激烈、拒绝、夸大、炫耀激烈、拒绝、夸大、炫耀不信任、自卑不信任、自卑人际关系的行为

24、模式人际吸引的心理分析（1）增进人际吸引的心理分析）增进人际吸引的心理分析v空间因素空间因素v类似性因素类似性因素v需要的互补需要的互补v能力与特长能力与特长v仪表仪表v性格开朗性格开朗v（2）阻碍人际吸引的心理分析）阻碍人际吸引的心理分析v不尊重别人的人格，对他人缺乏感情，不关不尊重别人的人格，对他人缺乏感情，不关心他人的悲欢情绪，甚至把别人作为自己使唤心他人的悲欢情绪，甚至把别人作为自己使唤的工具。的工具。v自我中心主义强的人，只关心自己的利益和自我中心主义强的人，只关心自己的利益和兴趣，忽视他人的处境和利益。兴趣，忽视他人的处境和利益。v对人不真诚，只关心自己，不顾别人的利益对人不真诚，

25、只关心自己，不顾别人的利益和需要，采取一切手段处处想获得自己的利益和需要，采取一切手段处处想获得自己的利益和好处，并以此为前提和他人交往。和好处，并以此为前提和他人交往。v过分服从并取悦别人的人，过分惧过分服从并取悦别人的人，过分惧怕权威而又不关心他的部下的人。怕权威而又不关心他的部下的人。v过分依赖他人而又丧失自尊心的人。过分依赖他人而又丧失自尊心的人。v妒忌心强的人。妒忌心强的人。 怀有敌对情绪与猜疑性格的人，怀有敌对情绪与猜疑性格的人，怀有偏激情绪的人。怀有偏激情绪的人。v过分自卑，缺乏自信心的人，对过分自卑，缺乏自信心的人，对人际关系过分敏感的人，对他人批人际关系过分敏感的人，对他人批

26、评过分的以及完成工作任务后过分评过分的以及完成工作任务后过分自夸的人。自夸的人。v情绪孤立、不喜欢与人交情绪孤立、不喜欢与人交往的人。往的人。v怀有偏见、固执、不愿接怀有偏见、固执、不愿接受他人规劝的人，过分使用受他人规劝的人，过分使用防御机能的人，报复心强的防御机能的人，报复心强的人。人。（二）广博的知识（二）广博的知识v “凡是到蚝湾去拜访过提奥、凡是到蚝湾去拜访过提奥、罗斯福罗斯福的人，都会对他武知识的渊博深感惊讶。无的人，都会对他武知识的渊博深感惊讶。无论是牛仔、骑兵、政客，还是外交公官，罗论是牛仔、骑兵、政客，还是外交公官，罗斯福都知道该对他们谈些什么话。他是怎样斯福都知道该对他们谈

27、些什么话。他是怎样做到这样的呢，答案十分简单：每当罗斯福做到这样的呢，答案十分简单：每当罗斯福知道有人要来，总是前一天晚上就开夜车，知道有人要来，总是前一天晚上就开夜车，翻阅他最知道的那位客人特别感兴趣的事物翻阅他最知道的那位客人特别感兴趣的事物的材料。他象其他一些杰出的领导者山样，的材料。他象其他一些杰出的领导者山样，他知道，他知道，打动人心的最高明的办法，是跟他打动人心的最高明的办法，是跟他谈论他珍贵的事物。谈论他珍贵的事物。”v广博的知识包括：广博的知识包括：v1、必须有较多的马克思主义哲学的知识基、必须有较多的马克思主义哲学的知识基础础v2、学点心理学、教育学、学点心理学、教育学v3、

28、学点管理科学、学点管理科学v4、学点市场营销学、学点市场营销学v5、学点语文。、学点语文。关于人的情商关于人的情商EQ（1）认识自身情绪的能力）认识自身情绪的能力v认识自身情绪认识自身情绪,v就是能清楚地了解自己的感觉、情绪、情感、就是能清楚地了解自己的感觉、情绪、情感、动机、性格、欲望和基本的价值取向等动机、性格、欲望和基本的价值取向等,并以并以此作为行动的依据此作为行动的依据; (2)妥善管理自身情绪的能力妥善管理自身情绪的能力;v妥善管理自身的情绪妥善管理自身的情绪,是指对自己的喜、怒、是指对自己的喜、怒、哀、乐、爱、恶、惧等情感体验能够自我认哀、乐、爱、恶、惧等情感体验能够自我认识和自

29、我调节识和自我调节,并使自己的心理处于一种积极并使自己的心理处于一种积极的准备状态的准备状态;（3）自我激励自我激励v自我激励自我激励,v是指面对自己已经确定的目标是指面对自己已经确定的目标,能够随时进行能够随时进行自我鞭策、自我说明、自我鼓励自我鞭策、自我说明、自我鼓励,使自己始终使自己始终以高度的热忱专注于欲实现的目标以高度的热忱专注于欲实现的目标;（4）认识和调节他人情绪v是指对他人的各种感受是指对他人的各种感受,能能“设身处地设身处地”地、地、快速地进行直觉判断快速地进行直觉判断,了解他人此时此刻的情了解他人此时此刻的情绪、情感状态及欲望要求绪、情感状态及欲望要求,并能作出适度的情并能

30、作出适度的情感反应感反应,进而感染和影响对方。进而感染和影响对方。四、交际与沟通中的倾听、提问四、交际与沟通中的倾听、提问与鼓励与鼓励如何交谈交谈v第一，交谈的技巧。谈话时让对方先说；不第一，交谈的技巧。谈话时让对方先说；不要谈论对方的隐私或忌讳的话题；谈话态度要谈论对方的隐私或忌讳的话题；谈话态度要坦诚；了解对方的需求，寻求共同的话题；要坦诚；了解对方的需求，寻求共同的话题；要根据时间、场合、对象的不同，把握语言要根据时间、场合、对象的不同，把握语言的分寸；与人交流思想、探讨问题时，要注的分寸；与人交流思想、探讨问题时，要注意语言的委婉、含蓄；陈述自己观点时要有意语言的委婉、含蓄；陈述自己观

31、点时要有条理、层次清楚，具有逻辑性；吐字清晰准条理、层次清楚，具有逻辑性；吐字清晰准确。确。v第二、倾听的技巧第二、倾听的技巧v 精神集中，表情专注，经常与对方交流精神集中，表情专注，经常与对方交流目光；适当地用赞许性地点头、微笑，目光；适当地用赞许性地点头、微笑，“对对”、“是这样的是这样的”以及重复一些你认为以及重复一些你认为重要的话，表示你在注意倾听，鼓励对方继重要的话，表示你在注意倾听，鼓励对方继续讲下去，在交谈如有疑问，可提出一些富续讲下去，在交谈如有疑问，可提出一些富有启发性或针对性的问题，对方会感到你对有启发性或针对性的问题，对方会感到你对他的话很重视，有他的话很重视，有“知己知

32、己”的的 感觉；用自然、感觉；用自然、真诚表情来呼应对方的谈话。真诚表情来呼应对方的谈话。v第三、距离的技巧第三、距离的技巧v1 1、人与人应保持一定、人与人应保持一定 的心理距离的心理距离。即使。即使是好朋友，交往也是好朋友，交往也 不是越近越亲密越好，不是越近越亲密越好，应有自己的空间和独立性。应有自己的空间和独立性。v2 2、与人的空间距离应注意分寸、与人的空间距离应注意分寸。亲密。亲密带（带（00.5米）个人距离带（米）个人距离带（ 0.5米米1.25米）社会带米）社会带(1.25米米3.5米米) 公公共带共带(3.57.5米米)v第四，适度的技巧第四，适度的技巧v向度向度交往的方向性

33、和目的性。即在人交往的方向性和目的性。即在人际交往中，同哪些人交往，交往的际交往中，同哪些人交往，交往的 目的是目的是什么，如何把握方向。什么，如何把握方向。v广度广度交往的范围和对象。适度为好。交往的范围和对象。适度为好。v深度深度交往双方感情投入的量度。适当交往双方感情投入的量度。适当为好。为好。“本人是个势利鬼，无益身心的朋本人是个势利鬼，无益身心的朋友我不交友我不交”-三毛三毛v频度频度交往次数的量度，或交往频率。交往次数的量度，或交往频率。v表达语言的自我呈现技巧v（1） “看着人”说话 v（2） 看场合说话 v（3） 把握适当的语言数量 v（4） 注意发挥语言的内在力量 v（5）

34、注意赞扬对方 v（6） 要使用正确的语音语调 v（7） 要适当控制音量 v（8） 要把握适当的语速 v语言的自我呈现技巧v1、 正确运用面部表情 v2、 正确运用头部动作 v3、正确运用手姿 v4、正确运用坐姿 v5、 正确运用站姿 v6、正确运用人体距离 v可厌的说话习惯：可厌的说话习惯：v神经性的活动神经性的活动抓头、眨眼、挖鼻孔、抓头、眨眼、挖鼻孔、傻笑。傻笑。 随地吐痰或口沫横飞随地吐痰或口沫横飞 。 边抽边抽烟，边吞云吐雾烟，边吞云吐雾 。 衣冠不整，满身油衣冠不整，满身油腻腻 表情过度，做小丑状表情过度，做小丑状 。 眉头紧皱。眉头紧皱。漫谈琐事漫谈琐事 整堂端坐，看本照念。整堂端

35、坐，看本照念。 好讲粗话。好讲粗话。 可厌的讲话习惯：语音模可厌的讲话习惯：语音模糊；讲话宛如连珠炮；语音单调乏味；讲话糊；讲话宛如连珠炮；语音单调乏味；讲话犹如有痰在喉，吐不出，也吞不下；乡音不犹如有痰在喉，吐不出，也吞不下；乡音不改，懂不懂由你；口头禅太多；语音低沉，改，懂不懂由你；口头禅太多；语音低沉，语音高彻云霄，震耳欲聋。语音高彻云霄，震耳欲聋。v4.典型的服务语言范例典型的服务语言范例v千万别这么说：千万别这么说：v(1）还要什么？）还要什么？v(2)这我可受不了。这我可受不了。v（3）不行。）不行。v(4)不可能。不可能。v（5)绝对不行。绝对不行。v(6)那是您的事儿，不是我的

36、事儿。那是您的事儿，不是我的事儿。v(7)人家可不是雇我来干这个的。人家可不是雇我来干这个的。v(8)我不知道。我不知道。v(9)您以为我专干这事儿？您以为我专干这事儿？v(10）您自己瞧着办吧。）您自己瞧着办吧。v(11）您以为这是哪儿？）您以为这是哪儿？（12)我不能为您效劳。我不能为您效劳。v(13)您找错地方啦。您找错地方啦。v(14)您要我重复多少遍？您要我重复多少遍？v(15)我们不能只伺候您一个。我们不能只伺候您一个。v(16)别以为您了不起。别以为您了不起。v（17）有是有，就是贵。）有是有，就是贵。v（18)对您来说肯定太贵。对您来说肯定太贵。v(19）过一阵儿再来吧。）过一

37、阵儿再来吧。v（20）写信给老板去告呀。）写信给老板去告呀。v(21）您写吧，会有人答复您的。）您写吧，会有人答复您的。v(22）也得让人休息啊。）也得让人休息啊。v(23)行啦，没别的办法啦。行啦，没别的办法啦。v(24）我不用您来摆布。）我不用您来摆布。v(25）这可不合我们这里的规矩。）这可不合我们这里的规矩。v(26)请排队。请排队。v(27）您就不能像大家那样排队吗？）您就不能像大家那样排队吗？v(28)下班了，我跟您说了！下班了，我跟您说了！v(29)没有零钱可找。没有零钱可找。v(30)您听了可别不高兴，这都是一种价。您听了可别不高兴，这都是一种价。v(31）您到别处去瞧瞧吧。）

38、您到别处去瞧瞧吧。v(32)您想把我怎么样？您想把我怎么样？v(33)我们不能只顾让您满意就改变我们的规章制度我们不能只顾让您满意就改变我们的规章制度v（34)我就是这个模样。我就是这个模样。v(35)这不是我的过错。这不是我的过错。v(36)算您走运，这是最后一件算您走运，这是最后一件v(37)您瞧您要错过机会了。您瞧您要错过机会了。v(38）左边第一个门。）左边第一个门。v(39）没货了。）没货了。v(40)您没看布告吗？您没看布告吗？v(41)您知道这卖多少钱？您知道这卖多少钱？v(42)我就挣那么点儿钱我就挣那么点儿钱v(43）这儿不是问讯处。）这儿不是问讯处。v(44)别碰！别碰！v

39、(45)这是为了什么？这是为了什么？v(46)您想干什么？您想干什么？v(47)我可顾不上我可顾不上v(48)以后再打来。（指电话）以后再打来。（指电话）v(49)不是这儿，这座儿有人订了。不是这儿，这座儿有人订了。v(50）过后又该赖我啦。）过后又该赖我啦。v(51）我忙不过来。）我忙不过来。v(52）不是时候。）不是时候。v(53）这下子可倒霉透顶了。）这下子可倒霉透顶了。v(54）我可决定不了。）我可决定不了。v(55）这不关我的事儿。）这不关我的事儿。 （56）再见。）再见。v(57)完了吗？（指电话）完了吗？（指电话）v(58）对我都一样，无所谓。）对我都一样，无所谓。v(59）有人

40、会管的。）有人会管的。v(60)您能书面确认吗？您能书面确认吗？v最好这么说：最好这么说：v(1)我还能为您做点儿什么吗？我还能为您做点儿什么吗？v(2)这事儿我管不了，请您最好这事儿我管不了，请您最好v(3)也许行，不过还得等一阵儿。也许行，不过还得等一阵儿。v(4)这样的事儿，我们以前还从来没有发生过。这样的事儿，我们以前还从来没有发生过。v(5)这样事儿，我们过去从来没做过，不过为什么不这样事儿，我们过去从来没做过，不过为什么不能试试呢？能试试呢？v(6)我们共同研究解决吧。我们共同研究解决吧。v(7)这不属于我的职责范围，不过我可以为您代劳。这不属于我的职责范围，不过我可以为您代劳。v

41、(8)我去问问。我去问问。v(15）问题既然已经提出，那我们就尽力而为）问题既然已经提出，那我们就尽力而为吧。吧。v(16)这很正常，我们是干这行的。这很正常，我们是干这行的。v(17)我们这儿是按质论价的我们这儿是按质论价的v(18)这就看您准备花多少钱了。这就看您准备花多少钱了。v(19）这也许不太着急吧。）这也许不太着急吧。v(20）我们的董事长是有信必复的。）我们的董事长是有信必复的。v(21)我们对每封来信都很重视。我们对每封来信都很重视。v(22)那时我将去度假，可我的顶班会帮助您那时我将去度假，可我的顶班会帮助您的。的。v(23）既然这能使您高兴）既然这能使您高兴v(24)我听您

42、的吩咐。我听您的吩咐。v(25）我们没这方面的经验，咱们一块儿研究）我们没这方面的经验，咱们一块儿研究解决吧。解决吧。v(26)已经有人在排队等候了。已经有人在排队等候了。v(27)要是您没时间排队，请您最好改日再来。要是您没时间排队，请您最好改日再来。v(28)很抱歉，我们已经关门了，明儿见。很抱歉，我们已经关门了，明儿见。v(29）您恐怕不会一点儿零钱也没有吧？）您恐怕不会一点儿零钱也没有吧？v(30)很难使每位顾客都满意，不过我们愿意很难使每位顾客都满意，不过我们愿意尽心去做。尽心去做。v(31)您或许可以在您或许可以在商店买到。商店买到。 （32）我理解您，可是）我理解您，可是v(33

43、)我很乐意让您满意，可是我很乐意让您满意，可是v(34)我可实在没别的办法了。我可实在没别的办法了。v(35）可惜这事儿实在跟我无关。）可惜这事儿实在跟我无关。v(36)恰好还有一件恰好还有一件这是为您留着的。这是为您留着的。v(37）您找哪一位？我马上给您接过去。）您找哪一位？我马上给您接过去。v(38）我领您去。）我领您去。v(39）（具体日期）（具体日期）以后就有货。以后就有货。v(40)已经贴出布告了，不过我可以把内容告诉您。已经贴出布告了，不过我可以把内容告诉您。v(4l)顾客一定考虑到了，这是一笔可观的投资。顾客一定考虑到了，这是一笔可观的投资。v(42）好吧，就看在您的份儿上。）

44、好吧，就看在您的份儿上。v(43)我回答不了您的问题，请您找我回答不了您的问题，请您找（人）问问。（人）问问。v(44)我尽量帮助您，可这事我得和我尽量帮助您，可这事我得和（人）打个招（人）打个招呼。呼。v(45)我们没这个规矩。对不起！我们没这个规矩。对不起！v(46)我们都很忙，不过我们会关照的。我们都很忙，不过我们会关照的。v(47）您能稍过一会儿来吗？）您能稍过一会儿来吗？v(48)您知道，我不能一个人说了算。您知道，我不能一个人说了算。v(49)请原谅，这座儿有人订了，您还喜欢哪个请原谅，这座儿有人订了，您还喜欢哪个座儿？座儿？v(50)请留言，会有人给您回电话的。请留言，会有人给您

45、回电话的。v(51)这事儿我真的管不了。对不起！这事儿我真的管不了。对不起！v(52)我能帮助您吗？我能帮助您吗？v(53)有人招呼您了吗？有人招呼您了吗？v(54)我在这儿就是为您效劳的，您要我帮忙吗？我在这儿就是为您效劳的，您要我帮忙吗？v(55）请您找）请您找人，她比我了解得更清楚。人，她比我了解得更清楚。v(56）再见，谢谢您使用本公司的电话。）再见，谢谢您使用本公司的电话。v(57）要是您有别的问题，请尽管再来电话。）要是您有别的问题，请尽管再来电话。v(58)谢谢您给我们提出宝贵意见。谢谢您给我们提出宝贵意见。v(59）我一定亲自处理。）我一定亲自处理。v(60）我已经作了详细记录

46、，我来办必要的手续。）我已经作了详细记录，我来办必要的手续。平等的，就是美丽的平等的，就是美丽的v 光束异常耀眼，出现在屏幕上的是一光束异常耀眼，出现在屏幕上的是一个身材并不标准、肚子有些凸起、年纪也个身材并不标准、肚子有些凸起、年纪也有些大了的但打起鼓来很有力的女鼓有些大了的但打起鼓来很有力的女鼓手她一直走在镜头当中与别的鼓手一手她一直走在镜头当中与别的鼓手一边行进，一边敲打着背在身体前面的鼓。边行进，一边敲打着背在身体前面的鼓。他们敲打出了心跳的声音。那种颇具震撼他们敲打出了心跳的声音。那种颇具震撼力的心跳声在雅典奥运会场上回荡。力的心跳声在雅典奥运会场上回荡。v这是第这是第28届雅典奥运

47、会开幕式上的一届雅典奥运会开幕式上的一幕，那个身材不太标准的女鼓手再次幕，那个身材不太标准的女鼓手再次出现在我的视线里，我忽然想到以出现在我的视线里，我忽然想到以我们中国人的惯性思维为什么这么我们中国人的惯性思维为什么这么重要的一个开幕式，在开幕式的第一重要的一个开幕式，在开幕式的第一场，这么重要的时刻这么重要的位场，这么重要的时刻这么重要的位置，最先出现的却是一个上了年纪的、置，最先出现的却是一个上了年纪的、并不漂亮的女鼓手？并不漂亮的女鼓手？v 再看队伍里的其他鼓手，天啊，高的高，再看队伍里的其他鼓手，天啊，高的高，矮的矮，胖的胖，瘦的瘦，参差不齐，像是矮的矮，胖的胖，瘦的瘦，参差不齐，像

48、是一支临时召集起来的军队，不限年龄长相，一支临时召集起来的军队，不限年龄长相，只要鼓打得好就成。与此同样情形的还有此只要鼓打得好就成。与此同样情形的还有此届奥运会上的合他参加公开活动的权利。体届奥运会上的合他参加公开活动的权利。体育最根本的精神，就是平等和参与。每个人育最根本的精神，就是平等和参与。每个人都有参加比赛或表演的权利，而雅典奥运会都有参加比赛或表演的权利，而雅典奥运会的开幕式，就充分体现了这种人人平等的精的开幕式，就充分体现了这种人人平等的精神。神。v那个长相并不漂亮的女鼓手，她一下一下那个长相并不漂亮的女鼓手，她一下一下敲打着胸前的鼓，神情是那样专注，仿佛敲打着胸前的鼓，神情是那

49、样专注，仿佛人与鼓已融为一体。她聚精会神打鼓的样人与鼓已融为一体。她聚精会神打鼓的样子十分打动我，她有一种独特的美。子十分打动我，她有一种独特的美。v 几千年的几千年的“中庸思想中庸思想”影响着中国人的影响着中国人的审美，特别重视相同和一致，而往往忽略审美，特别重视相同和一致，而往往忽略了独特之美。看美国西点军校的军人列队，了独特之美。看美国西点军校的军人列队，高接胖瘦黑白，他们排列在同一队伍里进高接胖瘦黑白，他们排列在同一队伍里进行操练，显得很自然，并不像我们，永远行操练，显得很自然，并不像我们，永远要按大小个儿排列，就是一个班排队去吃要按大小个儿排列，就是一个班排队去吃饭，也得大个儿站前矮

50、个儿站后。饭，也得大个儿站前矮个儿站后。“中庸中庸”就是没有特色，每个人都像千人一面的陶就是没有特色，每个人都像千人一面的陶捅，看上去都差不多。捅，看上去都差不多。 v美究竟是什么？美不是美究竟是什么？美不是“平平均值均值”，美不是，美不是“相似体相似体”，美就是独特，美就是不同寻美就是独特，美就是不同寻常。而更重要的是平等的态常。而更重要的是平等的态度，给任何不同年龄、不同度，给任何不同年龄、不同形象的人以同样的机会。形象的人以同样的机会。一位母亲与家长会一位母亲与家长会v第一次参加家长会，幼儿园的老师说：第一次参加家长会，幼儿园的老师说：“你的儿子有多动症，在板凳上连你的儿子有多动症，在板

51、凳上连3分钟都分钟都坐不了，你最好带他去医院看一看。坐不了，你最好带他去医院看一看。” v回家的路上，儿子问她老师都说了些什么？回家的路上，儿子问她老师都说了些什么？她鼻子一酸，差点儿流下泪来。因为全班她鼻子一酸，差点儿流下泪来。因为全班30位小朋友，唯有他表现最差；惟有对他位小朋友，唯有他表现最差；惟有对他老师表现出不屑。然而她还是告诉了她老师表现出不屑。然而她还是告诉了她 的的儿子。儿子。v“老师表扬你了，说宝宝原来在板凳上老师表扬你了，说宝宝原来在板凳上坐不了一分钟，现在能坐坐不了一分钟，现在能坐3分种了。其分种了。其他的妈妈都非常羡慕妈妈，因为全班他的妈妈都非常羡慕妈妈，因为全班只有宝

52、宝进步了。只有宝宝进步了。v 那天晚上，她儿子破天荒地吃了两那天晚上，她儿子破天荒地吃了两碗米饭，并且没让她喂。碗米饭，并且没让她喂。v 儿子上小学。家长会上老师说：儿子上小学。家长会上老师说：“全班全班50名同学，这次数学考试，你名同学，这次数学考试，你儿子排第儿子排第49名。我们怀疑他智力上有名。我们怀疑他智力上有些障碍，您最好能带他去医院查一些障碍，您最好能带他去医院查一查查”。v回去的路上她回去的路上她 流下了泪。然而，当她流下了泪。然而，当她 回到家里，却对坐在桌前的儿子说：回到家里，却对坐在桌前的儿子说：“老师对你充满信心。他说了，你并不老师对你充满信心。他说了，你并不是个笨孩子，

53、只要能细心些，会超过你是个笨孩子，只要能细心些，会超过你的同桌，这次你的同桌排在第的同桌，这次你的同桌排在第2121名。名。v说这话时，她说这话时，她 发现，儿子暗淡的眼神发现，儿子暗淡的眼神一下子充满了光，沮丧的脸一下子舒展一下子充满了光，沮丧的脸一下子舒展开来。她甚至发现儿子温顺地让他吃惊，开来。她甚至发现儿子温顺地让他吃惊，好像长大了许多。第二天上学时，去得好像长大了许多。第二天上学时，去得比平时都要早。比平时都要早。v 孩子上了初中，有一次家长会。孩子上了初中，有一次家长会。她她 坐在儿子的座位上，等着老师坐在儿子的座位上，等着老师点她儿子的名字，因为每次家长点她儿子的名字，因为每次家

54、长会，他儿子的名字在差生的行列会，他儿子的名字在差生的行列中总是被点到。然而，这次却出中总是被点到。然而，这次却出乎她的预料，直到结束，都没听乎她的预料，直到结束，都没听到。她有些不习惯。临别，去问到。她有些不习惯。临别，去问老师，老师告诉她老师，老师告诉她 ：按你儿子现：按你儿子现在的成绩，考重点高中有些危险。在的成绩，考重点高中有些危险。v 她怀着惊喜的心情走出校门，此时她发她怀着惊喜的心情走出校门，此时她发现儿子在等她。路上她扶着儿子的肩膀，心里现儿子在等她。路上她扶着儿子的肩膀，心里有一种说不出的甜蜜，她告诉儿子：有一种说不出的甜蜜，她告诉儿子：“班主任班主任对你非常满意，他说了，只要

55、你努力，很有希对你非常满意，他说了，只要你努力，很有希望考上重点高中。望考上重点高中。”v 高中毕业了。一个第一批大学录取通知书高中毕业了。一个第一批大学录取通知书下达的日子。学校打电话让她儿子到学校去一下达的日子。学校打电话让她儿子到学校去一趟。她有一种预感，她儿子被清华录取了，因趟。她有一种预感，她儿子被清华录取了，因为在报考时，她给儿子说过，她相信他能考取为在报考时，她给儿子说过，她相信他能考取这所学校。这所学校。v 她儿子从学校回来，把一封印有清她儿子从学校回来，把一封印有清华大学招生办公室的特快专递交到她华大学招生办公室的特快专递交到她的手里，突然转身跑到自己房间里大的手里，突然转身

56、跑到自己房间里大哭起来。边哭边说：哭起来。边哭边说：“妈妈，我一直妈妈，我一直都知道我不是个聪明的孩子的，是您都知道我不是个聪明的孩子的，是您的的”v 这时，她悲喜交加，再也按捺不住这时，她悲喜交加，再也按捺不住十几年来凝聚在心中的泪水，任它打十几年来凝聚在心中的泪水，任它打在手中的信封上。在手中的信封上。五、运用潜意识，注意工作的艺术性五、运用潜意识，注意工作的艺术性v（一）皮革马利翁效应（一）皮革马利翁效应期望的力量期望的力量v（二）重视潜意识的教育（二）重视潜意识的教育v（三）激发人的社会性动机（三）激发人的社会性动机v（四）正确的归因有利于鼓励人的积极性（四）正确的归因有利于鼓励人的积极性v（五）每一朵花都有开放的理由，要尊重和（五）每一朵花都有开放的理由，要尊重和爱护每一个人。爱护每一个人。谢谢大家！