北京书香源教育运营培训手册

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1、运营管理培训手册北京书香源教育连锁机构北京书香源教育科技有限公司2013年 3月1运营管理培训手册欢迎辞欢迎加入北京书香源教育这个大家庭！您已光荣的成为我们集体的一员。在此，我衷心的祝您一切顺利，早日成功。从正式签署北京书香源合作协议的那一刻起，您已和北京书香源教育一起开始了您新的历程。 作为北京书香源教育的创始人，我向您保证我和我团队将竭尽全力地为您提供支持， 并在工作上和您保持密切的联系，以确保您的事业得到最快的发展。北京书香源教育一直致力于为712 岁小学生提供专业、完整、高品质的教育解决方案； 以托管教育为核心业务， 融合素质课程， 致力于为社会和家庭培养健康、自信、有竞争力的小学生。

2、这是一份需要爱心和责任感的事业，我们需要热爱教育、富有激情、努力工作的人。用心做事，追求完美，才能承担起这份责任、对得住这份事业。最后，再一次诚挚的欢迎您加入北京书香源教育这个大家庭！此致北京书香源教育创始人钱智勇2013年 1 月2运营管理培训手册目录第一部分：开业指导1、开业前市场调研2、启动流程3、选址4、开业登记有关事项5、装修详细说明第二部分：人员配置、岗位职能及人员招聘1、人员配置2、岗位职能3、员工招聘第三部分：管理制度1、内部管理制度2、员工聘用具体规定及劳动合同范本第四部分：教师培训1、核心流程结构2、具体服务流程3、书香源相关教材操作说明。3运营管理培训手册第一部分：开业指

3、导一、新中心开业前市场调研1、宏观办学指标分析在投资办学前，需了解、分析如下指标：A、当地的户籍人口数 / 常住人口数 / 流动人口数；B、当地居民人均收入水平/ 人均支出水平 / 教育支出在家庭总支出中所占比；C、当地学校数量 / 学生数量；D、当地学生是否有午托、晚托的习惯/ 托管的学费一般标准是多少；E、当地学生是否有周末补习的习惯/ 补习的学费一般标准是多少；F、当地教师在家开补习班的多还是少？2、当地市场竞争情况分析A、当地所有知名的私人托管班和小学生托管辅导机构名称、开设课程、开班形式、学费收费方式、 收费标准、生活标准、教室数量、床位数量、教学设备、师资力量、教学特色、分支教学机

4、构的分布情况（覆盖区域）、学生报名就读情况、宣传模式及渠道、教学场所的装潢档次等等。B、当地所有知名的小学生培训机构名称、开设课程、开班形式、学费收费方式、收费标准、教室数量、教学设备、师资力量、教学特色、分支教学机构的分布情况（覆盖区域）、学生报名就读情况、宣传模式及渠道、教学场所的装潢档次等等。3、当地消费者的教育消费心理、实际消费状况分析4运营管理培训手册A、当地消费者喜欢的教育消费方式有那些？（如午晚托、全托、学习中心上课、业余培训、外聘家教）B、投资孩子教育的具体目的（如：解决孩子接送问题、提高孩子学习兴趣、锻炼孩子的沟通能力、提高孩子的学习成绩等）C、影响其选择托管机构、教育机构的

5、主要因素,D、中心覆盖区域内学生上课的时间设置、寒暑假学习中心的时间安排等总结说明：在对以上情况分析后，中心再确定办学地点、办学规模、师资调配、办学科目等。二、新中心启动流程（一）、选址装修1了解选址原则和流程。2按照选址要求确定三个备选方案。3最终确定合适的场地并签订租赁合同。注意事项：为了防止纠纷，租赁合同要双方签字盖章， 合同中一定要写明场地具体位置、实际平方数、房间数量、实际用途、是否允许由租赁方自行装修、装修的幅度、 是否可在外墙做广告牌等等。4由指定的装修公司提交中心装修方案。5装修完毕验收，交付装修公司装修款项。（二）、教师及员工聘用说明： 1、根据中心实际确定中心所需要的岗位及

6、各个岗位的教职工人数。2 、与中心教职工签订劳动合同和保密协议5运营管理培训手册3 、订做教职工工作牌和统一的工作服装。（三）、教师及员工培训说明： 1、确定教师及员工工资标准、考核标准、晋级制度2 、向教师及员工宣传常规管理制度。3 、对教师进行至少半个月的教学培训( 四) 、市场招生1、建议集中力量先开小学托管班的课程，新中心最怕的就是什么课程都开，先形成特色，然后再发展其他的科目。2、招生手段多样化：传单、横幅、喷绘、试听、讲座。3、集中力量，全方位做广告，形成猛烈的轰炸效果。总结说明：1、以上的步骤可以同时进行，节约时间就是为自己争取到更好的机会；2、如果资金不是很充足的话， 可以先招

7、生先宣传， 然后同时进行教师招聘、员工培训、选址装修工作。三、选址（ 1）基本要求在选址以前应先了解经营北京书香源学习中心的基本要求。以下指引列明了明确的选址标准以帮助您评估各个预选场地。A、面积：设立 社区中心 的最低实用面积要求为120 平方米，设立 4 间教室。设立旗舰中心 面积为 300 平方米，设立 6 间教室， 2 间寝室。中心面积大于300 平方米的时候，可以增设多功能教室、活动室、餐厅、寝室等。6运营管理培训手册B、位置：靠近小学是选址重点考虑的一环。中心一般开设在小学周边，步行在10 分钟以内。最好是位于社区或者学校周边的主干道附近，即醒目又方便客户寻找。C、空间规划：尽可能

8、采用底楼的居住房或者商用房，尽可能不要采用隔墙或者立柱过多的场地，层高最少超过2.2 米的，最好有大量窗户，这样可提供自然光。D、安全与卫生： 每位家长与孩子都希望在一个安全及舒适的环境内上课。因此，所选场地的内外安全设备、外观及其保养状况都是比较重要的。(2) 场地种类A、社区居民楼、会所或是社区沿街配套商业位于社区内部的居民楼、 会所内或者是社区沿街干道上的配套裙楼。居民楼最好选择位于社区内部主干道上的居民楼底层或者二楼，底层最佳。便于社区内以及社区周边消费群体。一般选择社区居住户300 户以上的中型或大型社区。B、学校外的选址学校外主要是指校门口附近的沿街商铺，也是不错的理想选址。一般选

9、择在 1000 以上的小学周边最理想。C、住宅相邻或学校相邻的中心区住宅相邻或学校相邻的中心区一般都是商业繁华地段，能够提供多样化的购物便利。一般来说，人流量比较大且较醒目，不过租金相对较贵。竞争俗语说“有竞争才有进步” 。如果场内有竞争对手的店铺，除了我们出色的教材和课程以外，必须要寻找一个更有利的位置， 把中心整理的更清洁、 更吸引。(3) 挑选营业场地7运营管理培训手册1、寻找合适场地A、房产中介一个专业的房产中介可协助您寻找合适的营业场地。它可在您要求的范围内评估所有合适的场地并替您作初步筛选。大多数情况下， 中介费由业主和租方各承担一半。应确保中介了解您的要求包括地域及租金范围等。当

10、然，如果您熟悉自己的地域，就大可不必用中介了。B、锁定区域在锁定可能设点的区域范围后， 应对范围内的合适场地进行了解并予以评估和排序，方便作最终选择。 在选出区域内可能设点的场地前，应走访一下各个场地，尽量观察其周边的交通状况、主要道路及零售商场等。 注意住宅分布并马上记下显眼的地段与商业场所。走访完毕后，应将合适的场地及其业主/ 物业或代表中介的名称及联系列表。2、租约谈判注意事项建议A、场地可容许的经营内容：必须广泛，最少能涵盖书香源目前的业务范围。B、条款：大多数的租约都是3 年 -5 年的。如果您对场地的质量及价格感觉合理，最好尽可能的签订五年以上的长期合约。当然，短期合约可让您轻松的

11、选择变更中心地址。另外，在争取过程中，应争取可续约的优惠条款。例如：可以约定租期及可续约期合共10 年。C、保护：商业统一招商时，需要尽量争取同质品牌排他条款，以免与北京书香源教育完全相同的竞争品牌进入。D、租金：尽可能保持前几年租金稳定并把租金控制在营业额的20%内（包括增值税及管理费）。如业主要求可在合同期内加租，必须把加幅上限列明在合同内。8运营管理培训手册E、起租日：尽可能争取免租金装修期。F、广告位：尽可能争取明显而免费的广告位。G、物业改良：租金及物业改良须同时考虑。我们希望向业主 / 物业争取合理的租金和物业改良方案。低租金但需要负责大量的物业改良一般是不划算的。业主/物业提供物

12、业改良一方面不会很快地消耗您的资金，并且能让您集中精力把中心的业务推上轨道。3、租金谈判A、谈一个合理的租金保持租金在营业额的20%以内。一般主要城市的租金谈判比较困难。下面列出一些租金谈判的策略：a. 让业主了解北京书香源的业务让业主了解北京书香源的品牌吸引力、社会效应，并说服业主书香源的进驻提升形象且长期稳定。b. 尽量以房屋使用面积而不是建筑面积计算租金。c. 熟悉附近租赁行情咨询附近其他租户， 了解租金幅度， 然后跟业主议价。d. 如果附近的空置场地多将对租约条款的谈判起积极作用。e. 同时与多个场地谈判让业主们知道您正在与多个场地谈判。f. 耐心等待如果您看见了一个空置了一段时间的场

13、地， 应勇于向业主出价。就算业主不答应，应不时打电话问询业主是否同意以您的出价出租。g. 租金及物业管理费须同时考虑。 谈不下来租金时， 可说服业主涵盖物业管理费在内。f. 勇于出价。9运营管理培训手册4、租约条款谈判a. 谈判后，业主会把双方谈妥的条款录入租约内。b. 合作伙伴应咨询一个经验丰富的律师帮助斟酌租约条款并剔除其中不能接受的条款及语句。 业主可能会将严苛的条款录入租约的最终版本中，不要放弃再调整租约条款的可能性。c. 为免遗漏需要立约的条款，应列出一张涵盖所有谈判要点的清单。5 、消防规定为符合消防条例，如果中心在商用楼的情况下必须遵守以下规定：A. 在 5 层高以上的楼宇中设立

14、中心， 中心位置尽量选择在三层以下 （含三楼）。B. 必须设两个紧急出口。C. 灭火粉末及灭火器必须保持良好状态。6 、保险a. 中心可能用到的保险分为公众责任险和财产一切险。b. 建议根据场地所处的实际位置以及实际情况考虑是否购买这两种保险， 或者任选一种。四、开业登记有关事项签署合作协议后，合作伙伴需要领取经营北京书香源教育的有关执照/ 证书。目前全国各地对托管教育的业务的执照要求不一样，合作伙伴可以向设立中心的当地政府部门查询具体要求：一般来说，我们有两种注册登记方式：注册公司和注册民办培训学校。10运营管理培训手册A、注册民办培训学校。一、申请办学者在办学所在地领取民办教育办学申请表一

15、式三份。二、将书面申请和按要求填写好的民办教育办学申请表 以及办学所需的相关材料交办学所在地教育局， 教育局组织人员对所申请内容及提供的相关材料逐项进行审查。三、申请办学者将审查合格、 基本符合办学条件的办学单位的书面申请和民办教育办学申请表签具意见附上相关材料一并交教育局。四、教育局对所申请内容进行复核、审批。五、对符合条件的办学单位颁发民办教育许可证，对不具备办学条件的，做出不同意办学的书面通知，并说明理由。六、办理民办教育许可证不收取任何费用。申请正式成立民办学校应向审批机关提交下列相关材料：1、申办报告内容应该主要包括：举办者、培养目标、办学规模、办学层次、办学形式、办学条件、内部管理

16、体制、经费筹措与管理使用等。2、举办者姓名、住址或者名称、地址。3、资产来源、资金数额及有效证明文件，并载明产权。4、属捐赠性质的校产须提交捐赠协议，载明捐赠人的姓名、 所捐赠资产的数额、用途和管理方法及相关有效证明文件。5、学校章程、首届学校理事会、董事会或者其他决策机构组成人员名单。6、学校资产的有效证明文件。7、校长、教师、财会人员的资格证明文件11运营管理培训手册B、注册公司一般来说，可申请设立 “教育咨询”、“教育科技”、“科技发展” 等有限责任公司。执照/ 证书机关公司名称工商行政管理局（ ）营业执照工商行政管理局（ ）组织机构代码质量技术监督管理局（ ）税务登记证（国税和地税）税

17、务局（ ）发票税务局（ ）银行开户当地银行（详情请咨询当地银行）五、中心装修（一）、整体布局中心位置确认后，规划中心设计布置图主要以前台接待区、教室、办公区域、宿舍、餐厅、洗手间 六个部分为主。设计时必须考虑到空间的最大化利用，各个区域布置的合理性，采光通风的优越性，消防审批要能合格。（二）、前台前台对中心来说， 是中心销售产品的第一战线；对与客户来说， 是第一次与我中心亲密接触， 了解我中心各种情况的地方。 所以为了给客户提供一个舒适的咨询环境，前台的设计必须大气、宽松、高档次。这样让客户初次上门就能体会到环境的舒适和强大魅力。因此须注意以下几个事项：a. 形象墙精心设计。b. 前台接待尺寸

18、（桌长最好在 250CM以上、宽 60CM以上、高度不得超过 90CM）12运营管理培训手册要足够接待 2-3 人，里外各配置3 张椅子。（形状颜色统一设计）c.要具备 2-3 间咨询室，每间4-5 平方。内置玻璃圆桌一张（尺寸：直径70CM，高 80CM），椅子 3-4 张。为了使咨询室与前台更好的融合为一体，通透、大气、高档次，选材为12MM钢化玻璃。d. 休息等候区（公共阅读区）按个分校前台布置来定，主要配置简易沙发、资料（报刊）栏（可定制银行内或移动大厅内相似的资料栏再贴上学校的 logo ）、饮水机（要大容量的，否则时时要补充饮水） 、垃圾桶。如果空间足够还可配 1-2 张茶几。e.

19、 公告栏设置在前台接待区域与教学区域交接处的墙壁上，一般使用宽160CM高 100CM的白板，上面粘贴中心最新信息、每月开课信息、老师介绍、活动照片、每周托管之星、光荣榜、进阶榜、升级榜等多样的竞争形式的版块。（三）、教室根据校区场所的大小制定教室数量，因注意以下几个事项：a. 教室墙壁统一为浅绿色。 b. 教室种类分为：多媒体教室（ 80-100 平方米） 1 间即可。常规教室（ 20-30 平方米，容纳10-15 人） 4 间以上。c. 教室内椅子、讲台、教师书写板尺寸椅子主要以学生课桌椅为主，大小一般在宽 60cm高 75cm。讲台尺寸一般在宽 80cm高 95cm厚 55cm。教师书写

20、板选择性比较多， 比如白板（白板笔损耗太大， 成本高）黑板（可13运营管理培训手册直接用黑油漆漆墙，但清理不方便，书写粉尘也大）绿板（配合无尘粉笔效果比较好，价格也适中）一般尺寸为宽2m高 1m（根据教室的大小比例设定尺寸）。d. 教室照明根据教室大小安排灯盘（日光灯）的数量：10 平方以内 2-4 套30平方 -60 平方 4-6 套60平方 -100 平方 6-10 套e. 教室入口可按情况设定1-2 个，大教室入口要宽阔， 可设置双开门。 常规以下教室入口安装单门扇即可。 （注：教室入口一般设置在讲台方向。 ）f. 根据学校的环境不同，教室的隔墙材料主要可考虑砖墙（砖强厚度要在12CM以

21、上）或轻钢龙骨 +石膏板（石膏板厚度要在 9mm以上，石膏板的隔音效果不是很好所以中间最好添加隔音棉） 。g. 靠走廊的墙壁可以选择使用 8mm以上钢化玻璃开可视窗（钢化玻璃下半截用玻璃纸贴住以免外面人员走动影响教室内学员专心上课），使整个校区的采光性和通透性都大大的提高。在窗户两边墙上的位置可挂放灭火器和广告宣传海报例图。教室的门主要以木制为主，门中上方也可开一个50CM*30CM的可视窗。（四）、办公区域：根据校区场所的大小制定办公区域的大小，因注意以下几个事项：a. 办公区域尽量设置在校区场地最里的一端，切勿设置在中间或教室与教室之间。确保办公环境安静舒适，也避免学员随意进入。b. 按实

22、际场地大小可设置校长室、财务室（校长室、财务室设置在办公区14运营管理培训手册域最里端）、综合办公室（办公室可划分位市场、教学、行政三个区域，以免工作时互相影响） 。校长室、财务室占整个办公区域的1/3 即可。c. 办公桌尺寸统一购买，尺寸为长 120CM宽 60CM。校长办公桌尺寸为长160CM宽 80CM。（五）、储藏室：根据校区场所的大小制定储藏室空间大小，因注意以下几个事项：a. 储藏室大小一般为 8-15 平方，用于存放宣传资料、活动物资、教材等校区物资。b. 储藏室不要设置在卫生间、 开水房等附近， 要保持储藏室内干燥， 以免书本、宣传资料等受潮。c. 储藏室里根据空间大小添置 2

23、-3 个简易的物品放置架 （材质：铝合金或不锈钢的 尺寸：宽 1.2 米 高 1.7 米 厚 0.6 米 四层）用于拜访宣传用品、书籍等物资。d. 储藏室最好与办公区在一起， 方便保管存取物资也不会因存取物资而影响到学员。（注：警惕学员进入嬉戏玩耍， 已防物资被损坏及保证学员安全。 ）（六）学生宿舍根据校区场所的大小制定宿舍数量，应注意以下几个事项：a. 宿舍墙壁统一为白色。b. 教室种类分为：c. 每间宿舍小学人均面积不少于 2 , 要求学生一人一床；有上下床的，上床要有护栏。d. 宿舍内采光、通风良好；15运营管理培训手册e. 宿舍内消防设施、灭火器材齐全、安全、完好；通道畅通，严禁用铁栅

24、栏封闭，如已封闭，学生在宿舍期间严禁上锁，并设有安全疏散标识，符合其他有关安全规定。f. 楼梯宽敞，不易发生拥挤；设有外走廊的宿舍，护栏高度不低于 1.1 米，符合安全要求。g. 宿舍内配电设施齐全，完好安全，配有应急照明灯。（七）餐厅根据校区场所的大小制定餐厅大小，应注意以下几个事项a. 食堂离污染源25m 以上，餐厅就餐的桌椅数不少于进餐学生数的三分之一。b. 水质达到卫生标准。 设有专用洗涮水池， 有相应的消毒设施， 设有足够的供用餐人员使用的洗涤设施。c. 生食、熟食操作台分开使用，用具和容器分开使用。d. 加工间生产工艺流程合理，设有配料操作台、食用品专柜。e. 主、副食仓库分设，仓

25、库内食品原料分类存放，且有标识（品名、出厂日期、保质期），有防火、防盗、防毒、防鼠、防尘、防蝇、防蟑、防潮设施，通风良好。f. 有生产加工必需的炊事机械与设备。g. 食堂垃圾处理及时； 食堂内废弃物容器存放的地方合理， 容器整洁、加盖。h. 食堂整洁、明亮、卫生、方便，周边环境干净、美化、绿化，无污染源。（八）过道：根据校区场所教室办公室等的布置制定过道的长短与数量， 因注意以下几个16运营管理培训手册事项：a. 按照消防要求过道宽度不得底与1.5 米。b. 确定方案时过道数量尽量少设置，减少不必要的装修成本。c. 过道设置尽量为直线贯穿，保证校区整体的通透性。d. 在过道墙壁上可以装饰一些学

26、校介绍或课程介绍的海报（尺寸：宽0.5M高 0.7M 材料：外框以雅克利板为主，画面可采用背胶喷绘）（九）、卫生间：根据校区场所的大小制定卫生间的大小，因注意以下几个事项：a. 男女洗手间便池尽量多，减少学员排队等候现象（根据洗手间面积的大小设置位置的数量， 女洗手间蹲位 3 个以上，男洗手间蹲位 3 个以上，便池 4 个以上）。b. 卫生间应与整体校区隔开，或在入口设置弹簧门将男女卫生间与整体校区隔开，避免气味扩散。c. 卫生间地板应采用防滑材料，避免学员滑倒受伤。d. 时刻保持卫生间清洁、通风，为学员营造良好舒适的如厕环境。（十）、透光、排气：根据校区场地的环境，在设计装修方案时因注意以下

27、几个事项：a. 尽量合理充分利用场地原有的窗户，保证自然采光和换气的最大化利用，而减少电灯、排气扇带来的使用成本。b. 每间教室、办公区域、前台接待区，过道都必须保证光线明亮（可合理考虑节省成本使用节能性较好的灯具） 。c. 每间教室、办公区域、前台接待区，过道都必须安装排风扇，保证校区17运营管理培训手册内空气换气畅通。（大教室、前厅或较大的办公区域需配置2-4 台）。d. 选购排气扇时要考虑它的功率及噪音问题，如噪音太大会影响到学员的学习（十一）、空调：根据校区场所的教室、办公场所等数量确定空调的数量及功率，因注意以下几个事项：a. 每间教室，前台接待区都必须配备空调。b. 根据教室的大小

28、选择空调的功率（每年最热的时候必须保证室温能降到24 度）。c. 如不使用中央空调，每个教室的空调外机必须挂与楼体外部，保证散热透风达到最佳效果。d. 空调的线路要单独牵设空调专用线，以免功率过大造成校区电源跳闸、短路。（十二）、开关插座：根据实际情况配置开关插座的数量，为了装修时线路成本的接生和以后照明成本的节省，因注意以下几个事项：a. 教室： 3 盏灯设一个开关，排风扇设一个开关；讲台设置1 个空调三孔插座， 1 个录音机两孔插座；讲台对面墙壁设置1 个应急灯 2 孔插座， 1个 2 孔 1 个三孔备用插座。b. 办公区域：校长室配置 1 个电灯开关， 1 个排风扇开关； 1 个空调三孔

29、插座， 1 个应急灯 2 孔插座， 1 个三孔 2 个两孔办公设备插座（根据办公桌摆放位置合理设置） 。财务室配置 1 个电灯开关， 1 个排风扇开关； 1 个空18运营管理培训手册调三孔插座， 1 个应急灯 2 孔插座， 1 个三孔 2 个两孔办公设备插座（根据办公桌摆放位置合理设置） 。综合办公室配置2 个电灯开关（分区域控制，节约电能），1 个排风扇开关； 1 个空调三孔插座， 1 个应急灯 2 孔插座，左右两边墙各配置1 个三孔 2 个两孔办公设备插座 （根据办公桌摆放位置合理设置）c.前台： 2 个咨询室各配置一个电灯开关，前台整体区域配置1 个电灯开关、 1 个排风扇，背景墙配置1

30、 个射灯开关，背景墙两边灯箱配置1 个电灯开关；休息等候区设置1 个空调三孔插座， 1 个应急灯 2 孔插座， 1 个饮水机三孔插座。 前台设置 1 个三孔 2 个两孔办公设备插座 （根据前台接待桌摆放位置合理设置）d. 过道：每条过道配置1-2 个电灯开关。e. 洗手间：男女洗手间各配置1 个电灯开关， 1 个排风扇开关。f. 储藏间：配置 1 个电灯开关， 1 个排风扇开关； 1 个两孔备用插座。（十三）、消防：必须严格按照消防合格要求施工，保证学员及员工的安全：a. 消防双通道：确保校区除了正门入口还须具备一安全逃生出口，并保证逃生通道畅通无阻。b. 整个校区应具备防火门、灭火喷淋、烟感

31、报警器、手动报警器、警铃、消防广播、 灭火器、消防栓，并保证都可使用 ( 注：租点前必须严格检查，里面的灭火喷淋、烟感报警器、手动报警器、警铃、消防广播是否能与主机联动或能正常运作 ) 。防火门设置要求：必须保证每个位置距消防出口的距离不能大于三十米；防火通道的宽度不能小于1.2 米；每个喷淋19运营管理培训手册头服务的建筑面积为10 平方米左右；喷淋头之间的间距为3.6 米；喷淋头离墙为不大于1.8 米；烟感器的服务面积为50 平米左右；安装在天花的最高处；每个封闭的空间不管房间大小必须至少得有一个烟感器；机房的消防要求：当机房面积达到100 平方米以上时，机房内必须设置气体灭火系统，小型机

32、房可设置小型的干粉灭火喷头；根据防火区域的划分在防火区上界限上隔墙应为防火墙，门必须为防火门。c. 装修选材时，尽量少使用易燃材料。注：以上三点必须严格按照当地消防部门的相关要求进行操作。d. 选择装修公司时最好选择有资质的装修公司，并要求其负责此工程必须通过消防检查拿到消防合格证。（十四）、电梯出入口：a. 选点时最好电梯数量在2 部以上，在上下课高峰期时不会太拥挤。b. 在出入口处摆放宣传展架或制作公司形象墙、广告喷绘，使电梯门一开就能明显看到。（十五）、店面：根据选点的不同情况来考虑，如有带店面的点， 其店面就可按照上面第1 点“前台” 来设计装修， 这样教学区和销售区就可分开不会互相干

33、扰，也使教学区空间有更多的地方可利用。 （注：店面面积不可太小最好在40 平方以上）（十六）、校区安全事项：为保证学员的安全，因注意以下几个事项：a. 安全首先考虑消防、人身、防护、警示和防盗。b. 中心窗户外最好安置防盗网或护栏，以免学员攀爬发生危险。20运营管理培训手册c. 如有阳台、露台、配电房的校区，其门应锁住，避免学员进入嬉戏玩耍发生危险。d. 过道、前厅、教室、办公区域显眼处要贴禁烟标志，禁止在校区内吸烟。e. 校区地板如果是铺地砖，还要准备 2-3 面防滑警示牌，避免拖完地板后人员滑倒受伤。注：安全事项必须满足当地消防支队、教育局等官方要求。（十七）、形象 VI ：为提高中心的品

34、牌魅力及客户对我们的认知度。必须认真参照总部VI 系统设计并装修装饰校区。a. 电梯口形象墙（或楼梯口）按现场实际尺寸而定， 最好是能在电梯口处。 使人一出电梯就感受到学校品牌的魅力。b. 门牌尺寸按实际门牌大小制作， 安置在每间教室、 办公室、洗手间入口的门框上，方便学员辨别。（十八）中心开业时间表事件时间有关负责人签租约开业日前一个月物业业主装修设计开业日前一个月装修公司、书香源平面图确认开业日前三周合作伙伴施工图确认开业日前三周合作伙伴签装修合同开业日前三周合作伙伴、装修公21运营管理培训手册司申请施工许可证开业日前三周物业业主采购材料开业日前三周装修公司装潢施工开业日前三周装修公司装潢

35、完工确认开业日前一周合作伙伴申请电话及宽带开业日前一周电信公司家具、软装到位开业日前一周合作伙伴开业前检核开业日前三天合作伙伴中心开业开业日合作伙伴备注招聘培训可与装修工作同时进行， 开业前员工培训一周即可完成第二部分：人员配置、岗位职能及人员招聘一、学习中心的人员配置（一）学习中心组织结构框架市场部市场主管、课程顾问等教学部教务主管、专兼职教师等校长行政后勤部行政主管、行政专员、后勤人员等财务部出纳、会计等22运营管理培训手册岗位及人员设置一览表部门岗位人数（人）备注校长办公校长1室校长助理1可选行政人事主管1可兼行政人事行政专员1可兼部后勤1可兼市场主管1市场部课程顾问（即市场专员）2会计

36、1财务部库管1可兼出纳1教学管理教学主管1部教师2-6生活老师1可兼生活管理部餐厅管理员1炊事员1（注：可根据当地学习中心的规模，适当增减人员。）二、岗位职能（一）校长岗位职能：1. 学校整体发展方向的规划；23运营管理培训手册2. 各部门关系的协调；3. 市场及教学部门计划的审批；4. 市场及教学部门工作的监督；5. 学校管理部门关系维护；6. 日常行政事务的处理；7. 对经理或主管级人员的绩效考核；8. 财务监管。（二）教学主管岗位职能：1. 根据学校规模发展的需求， 合理的安排教学部门的工作计划并监督执行；2. 对“北京书香源教育”培训产品进行教材分析和教学设计及创新；3. 招聘、培训和

37、管理教师队伍；4. 参加必要的教学工作；5. 负责组织教学部的业务学习、教学研究及教学改革工作；6. 根据业务发展状况，制定学习中心教学服务的战略规划和具体实施计划；7. 规划学习中心的教学流程，根据业务发展状况细化教学服务的规章制度和流程。建立教学服务的质控体系；8. 建立教师资源库和储备教师资源，起草教学人员的在岗培训手册；9. 配合市场部门安排教学促销活动，根据销售和市场状况及时调整中心的服务内容，在考虑成本的基础上优化服务质量。（三）教师岗位职能：24运营管理培训手册1了解当前国内外小学教育发展新动向、新成果、新趋势，能理论联系实际，不断提高自身己的教学水平；2严格按照教材教学大纲的基

38、本要求和学习中心的辅导计划，认真编写教案，组织好课堂教学；3负责所管班级的学员管理及出勤情况；4参与试题库的建设、维护和更新；5负责各项教学服务的执行；6负责保持、维护及增加所管班级的学生数量；7负责学生在中心学习期间的安全和纪律；8负责授课后教室的清洁工作。9负责授课期间所用书籍、磁带、CD和其它教学用具的保管；10. 协助学习中心的收费工作；11. 配合教学部负责人搞好其他教学管理工作；12协助市场人员进行市场宣传活动。（四）市场主管岗位职能1、根据学习中心要求，独立负责领导市场部门工作，定期向校长汇报并沟通市场拓展情况、学员报名情况、潜在学员的开发情况；2、根据市场变化和需求，及时调整市

39、场开发方案、方式方法，不断提高书香源教育项目在市场上的占有率；3、组织制定中长期市场拓展方案、编制月、季、年市场开发计划，并认真抓好落实，做到周有布置，月有检查，年有总结；25运营管理培训手册4、全面调动市场人员的积极性，建立完善的销售网络，扩大学习中心宣传的覆盖面，并经常保持联系；5、负责客户学习协议的评审、修定、签定工作，提高履约率，做到“重合同、守信誉”，扩大品牌知名度；6、及时掌握有关市场宣传的反馈信息，配合教学部门，解决各种有关问题，让客户满意；7、严格控制营销预算，节约开支，降低营销成本；8、配合校长对市场的规划，结合当地实际市场状况，撰写开发市场方案；9、组织组织实施招生计划。（

40、五）课程顾问（市场专员）岗位职能1、通过各种渠道挖掘学员资源，搜集潜在的学员信息，对有意向的学员做好跟踪回访；2、为学员家长做好参加“书香源教育”培训的市场前景分析，对家长讲明利弊，尊重客户的个人选择；3、 做好电话咨询工作， 接待前来咨询的客户， 对其所提出的疑问耐心的讲解；4、通过快件的方式对有意向的大客户邮递学习中心相关的资料、培训产品的相关资料；5、及时搜集整理市场调查的相关资料，做到准、快、细；6、通过电子邮件的方式、电话的方式、传真的方式等对客户的问题进行答疑，并及时通过各种方式联络及回访；7、对于客户的资料要及时做好详细的归档及分类，以便市场工作的顺利展开；26运营管理培训手册8

41、、制定有效的销售政策，并对此展开宣传工作；9、认真贯彻公司市场主管规定和实施细则，努力提高业务水平；10、积极完成规定的各项销售指标，为客户提供主动、热情、满意、周到的服务；11、填写有关销售表格，提交销售预测和总结报告；12、完成市场主管交办的各项任务。附：课程顾问职能细则A. 岗位要求：1、严格遵守学习中心的各项规章制度；2、课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动热情、使用文明用语，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑；3、课程顾问工作当中要尽量使用英语；4、服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务；5、工作时

42、禁止做一切与工作无关的事情（包括吃零食、长时间拨打私人电话、看与工作无关的书籍等） ，精神饱满地做好课程顾问工作；6、课程顾问在来电或来访介绍中，要突出书香源学习中心的特色，详细介绍整个教学内容，并讲明课时的安排，介绍时一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力；7、课程顾问要定期做好客户回访，统计学员的学习进度；8、自觉维护咨询台及学习中心内的公共设施和环境卫生；27运营管理培训手册9、勤俭办公，杜绝一切浪费现象；10、坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗；11、熟悉学习中心的课程设置、教学内容、关于转让退费的规定、注册登记表及保管属条款等，强化业务能力；12、熟悉学习中心各部门员工的职务、姓名、联

43、络方式，以便沟通；13、熟悉学习中心的各个功能区，为顾客作正确指导；14、对学习中心的领导、同事及顾客、学员要以诚相待；15、要注重仪态仪表，在学习中心内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）。16、根据工作细则认真做好本职工作，每位课程顾问间相互配合，做好咨询工作。17、课程顾问在工作当中遇到问题或有任何意见，可直接向教学主管反映或直接向市场主管汇报，主管会根据不同情况进行及时处理。18、每天认真填写工作日志，发现问题及时上报解决。19、上班时间不允许拨打私人长途电话。若遇到紧急事情，请用磁卡、手机或到经理室申请拨打长途电话。20、课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、教学主管及市场主管进行

44、沟通。发挥团队精神，共同把学习中心做好。B. 业务流程：一 、电话咨询1、 接电话时马上要说：您好，北京书香源教育！28运营管理培训手册2、在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。回答要简练、准确，尽量控制接电话时间。3. 电话咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出“书香源的优点，让每一位在电话中咨询的顾客能来当面咨询二、来访咨询1、在咨询中首先要了解顾客的背景，包括受教育程度、学习目的、所喜欢的学习模式及其他一些所感兴趣的话题。2. 课程顾问应系统全面地熟悉学习中心（北京书香源教育）的辅导模式、课程设置特点、与其它机构相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及

45、相互间的有机衔接、学时等。3、在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。4、课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表，根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣，以及相当于每节课、每课时花费多少。5、课程顾问应准确了解来访学员的英语程度，并了解其学习目标。根据来访学员的学习、工作、休息时间表为其提出合理的课程计划，包括每周学习时间表、学习计划书等。6、咨询技巧：A ：在咨询开始后，要尽快做到了解对方的想法和思路，积极把握和回应对方的感受。B ：把握好理解技巧、询问技巧，处理冲突的技巧、妥协达成一致的技巧，从而根据顾客各人不同的特点，不断探索，形成具有个人特点的沟通与咨询风格。29运营管理培训手

46、册C ：课程顾问的最终目的是让来访者成为注册学员，课程顾问应不露痕迹的引导来访者产生学习的欲望，进而进行注册。D：要尽量记住每位来访者的名字，当再次来访的时候能够马上叫出来，让每位顾客都能感到被重视。E：在介绍中首先要突出书香源品牌；其次为教学特色，如积分管理法；习惯养成教育、同步预习复习等。F：在咨询中，要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境，勾起对方的想像力，引导其进入学习状态。G：针对价格的介绍，不要把价格表直接给客户看。 在了解对方报几个课程 （一次性缴纳几个课程学费）后，可以说：“您真幸运！现在报名正好赶上我们的打折月，您可以省 , 钱”，以满足客户占便宜的心理，可适时地加入学习中心正

47、推出的优惠。H：不要用任何语言让来访者感到来书香源学习是一件枯燥的事。7. 对以下敏感问题的回答方式：A ：退费规定：详见教委及学习中心的规定。B ：学员在学习期间，如果发生了影响其学习的突发事件，例如生病住院、短期出差等，学员可提出暂时冻结学习资格，学习中心将为学员保留学习资格，保存学员的学习档案资料。冻结期结束后，学员在剩余时间内继续完成其所报课程。C : 如何转让？已报名学员如遇突发事件无法继续完成所报课程，学员可以将所剩整学费（以时间为准）转让给学员的亲属或朋友，其亲属或朋友凭转让手续，在剩余的学习时间内，完成剩余的学习课程，该转让手续不需要30运营管理培训手册增加任何费用，只需登记。

48、D: 如何投诉？任何学员如果对学习中心的某项服务或某位员工有任何不满意的情况，可以直接向校长或各部门主管进行投诉，经调查核实后，对相关责任人作出警告、严重警告直到开除的处罚，同时附加经济处罚。（注：课程顾问是客户来学习中心接触的第一位人员，对学习中心整体形象的塑造具有强大而深远的影响。这一切，都要求代表学习中心形象的课程顾问在工作中，要做到语气亲切、轻缓、流利、清晰；思维敏捷，注意力集中，给客户以亲切、坦诚、尊重的感觉。）（六）会计岗位职能1、严格遵守国家有关财务工作的法律、法规和各项制度，认真学习并严格执行会计法；2、认真编制并严格执行财务计划和预算，遵守各项收费标准，遵守中心有关经费开支的

49、规章制度，分清资金来源，监督经费开支，合理使用资金，从经费上保证中心工作的正常需要；3、按照会计制度规定记账、算帐、结帐，做到手续齐全，内容真实，数字准确，账目清楚、日清月结；4、按要求编制会计划内报表，如期上报；5、妥善保管会计凭证、账簿、报表等档案资料；6、按照勤俭办事业的原则，定期检查、分析中心的经费预算执行情况和经费使用情况，考核经费使用效果， 制止各种浪费现象。及时向上级反映经费使31运营管理培训手册用中存在的问题，提出财务工作意见和建议；7、按会计手续和有关制度要求，监督财产管理，做好财产、物资增减变化的相关工作；8、准确、及时地做好如下具体化工作：1）按时编制好中心员工工资报表，保证工资按时发放；2）按时填报好中心要求上交的各种报表；3）每年的经费预算编制、报送工作；4）年度经费结算工作；5）公司各项会计资料统计工作；6）负责财务室的物品摆放及卫生工作。（七）出纳岗位职能1、现金出纳员要严格遵守国家法律政策和现金管理条例的有关