某物业管理公司顾问项目管理手册

《某物业管理公司顾问项目管理手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某物业管理公司顾问项目管理手册（65页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、中海物业管理ZHONGHAI PROPERTY MANAGEMENT CO，LTD编号：WI/WG02版本：C顾问项目管理手册 顾问管理部 日期： 日期：文件受控章声明：顾问部管理手册未经许可，不得翻印。责任部门：顾问部序号编 号标 题1 WI/GW02-001顾问项目驻场经理岗位职责2 WI/GW02-002机电设备顾问岗位职责3 WI/GW02-003安全保卫顾问岗位职责4 WI/GW02-004质量管理顾问岗位职责5 WI/GW02-005顾问项目工作流程图6 WI/GW02-006编制顾问管理工作计划7 WI/GW02-007考察建议8 WI/GW02-008配合楼宇销售9 WI/GW

2、02-009提供咨询指导10 WI/GW02-010与合作方的沟通11 WI/GW02-011协助建立管理组织12 WI/GW02-012对物业管理人员培训13 WI/GW02-013编制顾问项目物管方案14 WI/GW02-014入伙前的准备工作15 WI/GW02-015配合设备安装和调试16 WI/GW02-016配合设备交接和验收17 WI/GW02-017完善各项规章制度18 WI/GW02-018物业管理档案资料19 WI/GW02-019管理费测算与核算20 WI/GW02-020定期检查考评21 WI/GW02-021协助合作方注册物业公司程序22 WI/GW02-022申办物

3、业管理资质程序23 WI/GW02-023创建达标程序24 WI/GW02-024申请体系认证程序25 WI/GW02-025服务质量跟踪26 WI/GW02-026预防交接和实操结束服务品质急剧下滑的要求交接工作27 WI/GW02-027顾问项目业绩评价的要求28 WI/GW02-028关于规范 使用的通知29 WI/GW02-029顾问管理部电子邮箱使用规定30 WI/GW02-030公司帐号 31 WI/GW02-031顾问管理部外派驻场人员行李托运规定32 WI/GW02-032对外发文签收表33 WI/GW02-033被顾问方培训评估表34 WI/GW02-034顾问管理部驻场人员

4、亲属反探亲规定35 WI/GW02-035顾问管理部驻场人员津贴发放补充规定36 WI/GW02-036物业管理软件安装的要求及程序37 WI/GW02-037网络沟通方法38 WI/GW02-038顾问项目情况评估分析办法39 WI/GW02-039驻场经理接受采访的规定40 WI/GW02-040顾问建议书格式41 WI/GW02-041驻场顾问人员福利待遇42 WI/GW02-042驻场人员月工作汇报制度43 WI/GW02-043项目情况统计表44 WI/GW02-044驻场顾问节假日期间申请休假的有关规定45 WI/GW02-045U盘及U盘资料管理制度46 WI/GW02-046外

5、派驻场人员须知47 WI/GW02-047顾问团考察须知斗转星移时光逝，数年风云弹指间，顾问管理创新业，继往开来谱新篇。 近年来的顾问物业管理，给我们今后的物业管理提供了许多创新的空间。未来的顾问事业是一片绿茵，是一片沃野，是一片绿洲，需要我们去灌溉，需要我们去播种，需要我们去精心培育。为了使顾问工作更加程序化、规范化，为合作方提供高水平、高质量的顾问服务，公司组织人员编制了这本作业指导书，为驻场人员今后的顾问管理工作发挥指导和参考作用。 深圳市中海物业管理 顾问管理部 2003年2月19日1.0 认真研读、充分理解并严格执行我司与合作方签定的顾问合同（协议），确保顾问项目达到合同约定的物业管

6、理标准。2.0 结合当地实际和特点编制顾问实施计划并协助被顾问方编制物业管理方案，经常与合作方进行沟通并保持良好的合作关系。3.0 运用我司物业管理优势，指导并协助合作方组建物业管理机构及日常运作，建立一支高水准的管理队伍，使物业管理走向规范化。4.0 参与顾问项目的日常管理工作，并随时对管理服务工作进行检讨，积极向合作方提交书面合理化建议，书面建议必须编号并同时向被顾问方开发商领导和物业公司领导各递一份，并要求合作方签收。5.0 对公司经营效益负责，按合同约定的时间、款数回收顾问费用。6.0 对分管项目管理服务质量和管理水平的提升负责，使被顾问方满意，做好培训、监督检查及相关记录工作，跟踪落

7、实完成情况。7.0 负责协调内外关系（包括：同发展商的沟通、同当地物业主管部门建立有效联系，处理辖区内重大问题等）,并将结果及时反馈给公司，在合作方允许的情况下，尽可能的参加合作方工作例会，掌握项目动态，确保分管项目工作正常运作。8.0 按合同要求和项目情况完善ISO9000工作手册，按时提供给被顾问方，并负责监督与实施。9.0 跟踪落实顾问建议和顾问团每次考察建议的实施情况，对于影响到管理目标没有实施的问题，应加大力度提请发展商落实，并将结果反馈给公司顾问管理部。10.0 积极了解当地房地产市场动态，做公司驻顾问当地的房地产信息员，协助公司开拓当地物业市场。11.0 发扬中海“严格苛求、自觉

8、奉献”的精神，求新务实，严于律己，以身作则，树立起良好的人格力量，自觉维护中海的企业品牌。12.0 接受合作方的监督和批评意见，定期向公司顾问管理部和合作方汇报工作进展情况，每月28日前向顾问管理部提交下月工作计划和本月工作总结。13.0 负责对随行驻场顾问人员的管理和考察并传达公司的文件精神，指导督促他们完成管理目标。14.0 在合同期满时，负责办妥一切交接手续并向公司顾问管理部及合作方提交顾问工作总结报告并交回建议书备份件汇总、领用资料和物品。15.0 按时完成公司领导交办的工作。1.0 负责指导、组织顾问项目工程技术人员对供电配电系统、电梯、消防系统、给排水系统、中央空调系统等机电设备的

9、交接验收。2.0 负责对小区内全部设备设施的维修保养、更新换代等工作的研究、指导和管理工作。3.0 负责指导顾问项目编制工程、设备作业指导书，并有效运行。4.0 负责顾问项目技改项目的指导工作。5.0 负责指导监督、检查顾问项目设备安全运行等工作，发现问题及时处理并向顾问经理汇报。6.0 协助顾问经理完成对管理层和操作层技术人员的培训和考核工作。7.0 对分管专业的管理服务质量和管理水平的提升负责，做好培训、监督检查及相关记录工作，做到月有计划、跟踪落实顾问建议和考察建议的实施情况，并将结果反馈给顾问经理。8.0 完成顾问经理交办的其它工作。1.0 协助合作方制定安全工作方案，并组织实施。2.

10、0 贯彻落实公司安全工作作业指导书，协助合作方做好安全保卫工作。3.0 在驻场经理领导下组织召开员工安全工作例会，传达贯彻上级指示及精神。4.0 督导、检查合作方的安全保卫工作，发现问题及时向顾问经理汇报。5.0 负责护卫员的安全教育、培训、考核工作，并定期组织实施和督查。6.0 对分管专业的管理服务质量和管理水平的提升负责，做好培训、监督检查及相关记录工作，做到月有计划、跟踪落实顾问建议和考察建议的实施情况，并将结果反馈给顾问经理。7.0 完成顾问经理交办的其它任务。1.0 在顾问项目驻场经理的领导下，认真贯彻执行与合作方签订的协议，结合当地实际和特点逐步建立质量管理程序。2.0 收集和整理

11、物业管理资料和软件，按照中海管理模式结合当地特点逐步建立各项资料和档案。3.0 对员工定期进行质量管理体系的系列培训，并对培训效果进行监督、检查和考核。4.0 做好质量记录，为企业未来的各项考评和质量体系认证做好充分的准备。5.0 及时向顾问经理汇报工作进展情况，并对质量管理的建立和发展不断提出建议和改进方法。6.0 协助和督促合作方积极消除管理缺陷，及时对日常运作进行指导，使管理工作规范化。7.0 合同期满后，要写好工作总结，办妥一切交接手续。8.0 完成顾问经理交办的其它任务。商务部签约 约制订顾问计划驻场顾问进场开展工作配合合作方的营销工作提交考察建议顾问管理部组织人员考察提供相关图纸资

12、料按合同约定对合作方提出的关于物业管理政策、法规等方面的问题，提供咨询指导协助合作方选聘物管人员、组建队伍，并对物管人员进行相关培训协助合作方做好入伙前的准备工作顾问团定期检查考评，提出建议报告协助编制小区物管方案指导合作方日常运作，完善制度指导并协助合作方做好物业的交接验收工作协助建立物业管理档案资料协助测算物管成本，指导会计进行成本核算交接 协助顾问团做好服务质量跟踪考评、建议、解决遗留的疑难问题总结协助编制小区入伙方案按合同约定的工作内容逐项落实完成1.0 顾问合同的签订标志着顾问工作的开始。公司商务部将合同复印件及委托方地址、联系人 等以书面形式移交顾问管理部。由此开始，合同的执行即由

13、顾问管理部负责组织安排。2.0 顾问管理部接手合同后，应及时与委托方取得联系，如项目在深圳地区的应先与联系人会面,初步了解该项目的整体规划、工程施工进度计划、计划售楼时间、计划入伙时间及当前的工程进展情况等，商定顾问团赴现场考察的时间。针对该项目实际情况及合作方的要求，结合合同条款，制定出详细的顾问管理工作计划（如项目的驻场经理已到位，此项工作计划编制应以驻场经理为主，顾问管理部协助完成），以利于日后的顾问管理工作。制定工作计划应注意以下几点：2.1 从全局出发，通盘考虑。尽量将每项应做的工作都作出详尽的安排，分步落实。2.2 切合实际。顾问计划将作为日后工作的依据，应符合工程的进展情况及合作

14、方的要求。2.3 重点突出、条理清晰。计划应使合作方一目了然，对每项工作做到心中有数，以便于互相配合，提前做好准备工作。2.4 适当考虑合作方的要求。在不违背合同基本条款的前提下，可对一些项目的执行时间作出部分调整。2.5 对于合作方临时提出的关于设计方案、设备选型、物业管理法规等方面的咨询要求，应及时回复。2.6 在制订计划时，应注意配合顾问费用的收取。1.0 考察建议是顾问项目中一项重要工作，也是委托方考察我司物业管理水平的重要环节，对于日后工作的顺利开展将起到关键性的作用。考察建议是顾问团在考察、熟悉小区的基本情况之后，本着为合作方节省投资，方便日后管理的原则，以书面形式向合作方递交的考

15、察报告。2.0 考察的次数和时间要依据合同约定和项目实际情况进行组织安排，也可考虑合作方的要求，就某些专业方面的问题不定期的进行考察，提出建议。3.0 一般来说，签约后合作方都会要求我方尽快赴项目现场进行考察、开展工作。我司要待对方首期顾问费支付到位后再进行考察。在顾问团赴现场之前，顾问管理部应先与合作方商定考察时间，并发函要求对方提前准备好相关的图纸、资料等。4.0 考察事项由顾问管理部组织安排，一般需要以下相关专业资深专家参加：土建、给排水、电气、电梯、智能化、消防、安全、清洁、园艺绿化、会计等，如已拟定该项目驻场顾问的，驻场顾问也应参加。现场考察，主要是通过观看项目模型、阅读相关图纸资料

16、、询问与本专业相关的一些问题等方式，了解项目的规划意图、设计内容和规范，确定项目档次，协助合作方对管理档次进行定位。对于合作方提出的问题，如当时能确定，应及时解答，如当时不能确定，应告知对方待回公司研究后以书面形式给予答复。5.0 考察团回到公司后，通过研读、消化、理解合作方所提供的项目方案、可行性研究报告、初步规划方案、设计施工图等相关图纸资料，结合考察中所了解的实际情况提出切实可行的建议。考察建议内容主要包括：5.1 从有利于节省项目投资、方便日后管理出发，各专业提出建议。5.1.1 考察整体工程进度，对工程阶段性实施进度计划提出建议。5.1.2 建筑设计（地下、地面、裙房、标准层、屋面）

17、是否满足物业管理的需求。5.1.3 设备机房的环境、通风是否满足有关标准要求。5.1.4 对住户室外空调机安放位置、冷凝水的排放处理等问题的建议。5.1.5 根据小区规划要求，提出垃圾房的建造位置和建造价格建议。5.1.6 设备设计、施工建议，其中包括：系统设计方案、设备选型等。5.1.7 对管理用房的位置、面积、布局、装修标准等问题的建议。5.1.8 根据国家和行业标准，对电梯安装设计及配套设施提出合理化建议。 5.1.9 从消防设计布局、产品选型、施工进度等方面提出建议。5.1.10 根据国家消防规范及公安消防主管部门的审核意见对设计中的缺陷（例如布局不合理造成人力浪费等），提出纠正及修改

18、建议。5.1.11 给排水专业从收集相关原始资料、规划方案、设计图纸等方面，提供修改补充意见。5.1.12 审查园林、植物设计方案、图纸，对不利于以后物业管理的问题提出调整建议。5.1.13 从治安管理、员工生活、社区文化活动等需要提出修改建议。5.1.14 根据公共部位建筑材料的选用情况，提供保洁标准建议。5.1.15 根据当地物业管理法规、政策及中海物业长期以来的物管经验对合作方的管理模式、岗位设置、人员配备等提出建议；5.1.16 对会所的规模、结构、配套项目、装修格局、标准、面积分配、器材选配及经营模式等提供咨询和建议。5.2 从业主、住户使用的角度，提出专业建议5.2.1 从居家生活

19、及安全角度考虑，提出是否增设安防设施的建议。5.2.2 用电负荷是否满足现代家庭需要。5.2.3 住户门是否有明显标识。5.2.4 小区（大厦）是否有方便残疾人进出、行走的通道，是否有非机动车停车位。5.3 从智能化的角度，提出专业建议：5.3.1 考察整体工程进度，提出智能化工程的阶段性实施进度计划；5.3.2 针对合作方对智能化工程的要求，对原智能化系统设计提出合理化建议，并根据当前市场情况，提出增加智能化功能的建议；5.3.3 根据合作方的最终要求提出智能化系统设计方案，方案要求功能完善、先进，设计合理、实用；5.3.4 协助合作方对多家智能化系统设计方案进行优化选择，从性能价格比等多方

20、面确定最优方案，并对智能化设备的选型提出建议。5.4 从环保角度，提出专业建议：5.4.1 根据我司在给排水、供电、垃圾处理等方面的节能、环保的成功经验提供专业建议；5.4.2 根据会所增设的项目及小区配套设施（如：泳池、餐饮等），从节能和环保角度，提出建议。5.5 从创建优秀小区的角度，根据优秀物业管理小区的考核评比标准，提出专业性改进建议。6.0 总之，对一些不合理的或不便于将来物业管理的设计，或设计中没有考虑到的问题提出改进建议。提出的建议应针对项目具体情况，要专业化、有理有据、有实际意义，能反映我公司的物业管理水平，特别是对于合作方没有考虑到的问题，如我方能及时提出，可为合作方节约资金

21、，提高经济效益、社会效益，从而赢得对方的信任。对于已经形成事实，且无法改变的问题，如果影响不大，就不必再提。7.0 顾问管理部将各专业提出的建议汇总，将其中一些不合理的或没有实际价值的建议进行删改、整理，经带团团长审核后，在现场考察的末次会议上交给合作方领导签收，并现场报告考察情况，征询对方对该建议的意见，对于合作方不太清楚的内容，应给予详细的解答，对于一些涉及经济方面的建议，如合作方不愿采纳，应陈述理由，尽力争取。对于深圳本地项目可用邮寄方式，但要求驻场经理保存对方签收单。8.0 建议报告交合作方后，驻场经理应在后期的工作中，对建议报告的实施情况进行跟踪，对于合作方未能解决的问题（如属于确实

22、影响物业管理等问题），还要以书面形式再次给予提出，说明其重要性，望合作方配合解决。合作方进行楼宇销售时，我方应根据合作方的要求，按合同约定提供相应的宣传资料和其他必要的配合工作。1.0 根据物业项目档次定位和当地政府物价主管部门有关物业管理收费政策，协助合作方制订物业管理收费标准，在售楼时向业主明示物业管理各项收费标准。2.0 根据合作方确定的项目开盘时间及要求，顾问管理部通知培训部安排教员对合作方楼宇销售人员及前期部分物管人员进行物业管理相关知识专业培训。3.0 根据合同约定，同意合作方使用“物业管理顾问：深圳市中海物业管理”对外宣传。4.0 根据合作方要求，提供中海物业企业简介、主要业绩证

23、书、在管物业图片及资质等级证书等资料。5.0 可根据合作方要求，委派相关人员赴现场以中海图片资料、VCD等进行宣传配合，解答参观者关于物业管理法规、该项目物业管理模式、管理目标、中海企业文化等方面的疑问。做到客观、真实、形象，让参观者心悦诚服。6.0 可视具体情况，向合作方提供我公司护卫员、维修工、清洁工的服装样式（照片或实物等），或根据合作方要求委派护卫员赴现场协助、配合（经双方协商，确定人工费用，签定相关合同）。物业管理在中国是一个新兴的产业，有关的法律、法规、政策、标准在许多方面尚待进一步完善，许多人对物业管理不甚了解。特别是内地一些城市，居民对物管的认知度更低，中海可以凭借多年的物业管

24、理实际经验，并结合当地的物业管理法规、政策及项目具体情况，从各方面提供专业化的咨询指导。1.0 从物业管理角度提供专业咨询服务以降低项目建造成本：1.1 物业周边围栏、岗亭、垃圾中转站的位置、规格及标准等；1.2 公共部分装修材料的选用；1.3 在空调设备安装前，对设备的适用情况和选型提供咨询；在空调设备安装时，对空调设施的安装提供咨询；1.4 协助合作方对多家电梯品牌进行优化选择，从性能价格比等多方面确定最优方案，最终帮助选定电梯品牌、型号、规格；1.5 在满足消防规范的前提下，提供最新的设备技术或施工方法；协助合作方选择性能稳定、质量可靠、售后服务良好的消防产品和分包商；1.6 根据合作方

25、的要求，提供我方在建筑给排水方面的设计、施工等成功技术和经验；1.7 根据项目入伙时间和工作程序，提供实际需要配备的人员数量、招聘时间、人工费用测算等问题的咨询；2.0 介绍、应用与物业管理相关的高新技术或科技成果。3.0 在施工过程中，协助合作方监督各专业工程的进展情况，尽力提高工程施工质量，以降低日后物业和设备管理的难度。4.0 协助合作方监督各专业设备安装和调试工作，对不合格处提出整改意见，由合作方责成有关施工单位进行整改，然后进行复验，最后协助收集验收报告。5.0 解答合作方关于物业管理法规、政策的咨询或提供相关法规、政策文本；6.0 协助合作方建立、完善相关的物业管理规章制度、管理措

26、施。驻场顾问在按照合同尽职尽责履行顾问义务时，必须与合作方经常沟通、密切合作，要主动征求意见，了解他们对工作的设想和在工作中遇到的难题，根据问题为其出谋划策，并及时提出实施方案和解决办法。具体工作有：1.0 协调好各方关系，为日常管理运作打好基础。驻场顾问一到位应尽快与开发商、承建商、当地政府、相关职能部门经常沟通，协调关系。在交流过程中，将公司的管理模式、工作标准、要求等介绍给他们，求得理解、支持、并给予配合。使物业管理工作有个良好的开端，为日后的合作打下基础。2.0 努力工作取得信任、以身作则树立威信。时刻用中海的高标准要求自己的工作，严于律己、以身作则，用扎实高效的工作取得业主、合作方的

27、信任；以显著的工作成果树立起威信。3.0 驻场顾问必须积极向合作方提交书面合理化建议，书面建议必须同时向被顾问方开发商领导和物业公司领导各递一份。驻场顾问进驻小区后，要积极主动协助合作方组建物业管理公司，制定小区物业管理组织架构、岗位设置和人员配备方案，协助合作方选聘物管人员，指导日常运作和管理，逐步建立起一支素质较高的物业管理队伍。1.0 选聘管理人员 帮助合作方招聘热爱物业管理工作、综合素质好的管理人员。按各岗位的职责要求进行选聘，并对应聘人员进行笔试、面试、考核。管理服务人员应按“因岗设人、精干高效”的原则，编制定编方案时，可根据小区建筑面积、楼宇栋数、小区内外环境、特点等进行合理、经济

28、的编制，并根据机构设置和岗位定编制定出各级各岗位责任制度。2.0 小区物业管理用房建议2.1 科学合理的安排物业管理用房对于做好物管工作具有十分重要作用。物业用房面积根据配备总人数按6 m2/人（参考）计算。它包括：办公、宿舍、食堂（不含创建办，业主委员会办公室等）尽可能多的争取一些非销售面积，以备机动使用；另外要积极争取一些商业用房用来经营创收。2.2 物业用房的分配（根据实际情况酌量）：2.3 为充分体现业主的尊贵地位，提供高素质、高质量的物业管理服务，满足业主的期望要求，让业主尽情享受“一站式”物业服务的便利，建议合作方按照“精品酒店式”物业管理服务的模式设立管理用房。2.4 具体要求如

29、下：2.4.1办公用房：位置应选择在方便业主出入的地方。A、 业主服务信息中心 （80100 m2）业主的所有服务要求和潜在期望均能在服务信息中心得到满足和跟踪反馈、解答。其位置应选择在方便业主出入的地方，内设24小时服务热线，在装修上着重尊贵、亲切，尺度适宜；在布置上应结合小区业主的构成特征划分为办公区、服务区（如填表、充值、交纳费用等）、业主休息等候区三个区域，在业主等候区应布置简单的报刊、杂志等读物。B、 主任办公室 （1215 m2）C、 办公室（ 包括文档室） （1520m2）D、 财务室 （1215m2）上述房间的地面均需铺设防滑地砖或其它装饰面材，墙面、天花刷白色乳胶漆，财务室若

30、在首层应考虑门窗的防盗措施。2.4.2维修用房A、维修值班室 （2030m2）建议消防中心、监控中心集中设在一处。这种设置可只设一位值班人员，减少一个岗位的物业成本支出。维修值班室尽量与消防监控中心设在一起，以减少人员配置，并设一部市内 ，受理业主24小时的服务要求及投诉，有条件的话，增加一部与消防中心的分机，以方便业主夜间抢修的要求，值班室出入口宜按业主、工作人员分开设置，互不干扰。B、 维修操作间 （2030m2）内设上下水，一个水龙头及拖布池，方便保洁清洗工具用。C、 物品备料库 （2030m2）D、 小区内清洁、绿化工具库房 （45m2）2.4.3员工宿舍：按照小区实施封闭式管理的原则

31、，管理处员工应统一食宿在现场，遇突发事故应能全体动员，并在规定时间内到达事故现场。员工宿舍宜安排在不易干扰业主生活的地方，以免夜间换班影响业主的生活。若布置上有困难，则应加强对全体员工，特别是护卫的管理，注意仪容仪表。面积要求：管理层员工： 8 m2/人 ；操作层员工： 56 m2/人 （上述面积包括洗手间、冲凉房及公共走道面积。）2.4.4员工食堂（有利于员工队伍的稳定）A、操作间要求：地面铺易清洗的防滑地砖，墙面贴200300白瓷片到板底或吊顶上50，天面刷防水乳胶漆。餐厅要求：地面铺防滑地砖，墙面贴易清洗的瓷片，天面刷白色乳胶漆，按就餐人数设置洗碗池和碗柜。食堂宜选在小区比较偏僻的位置，

32、尽量避免油烟、噪音等对业主的影响，做好排烟、排污等措施。2.5 办公用房：主任办公室一间；财务室一间；大办公室一间；接待室兼会议室一间；创建办兼业主委员会办公室一间；水电值班室和护卫值班室等。如有条件可配置服务中心一间。2.6 生活用房： 餐厅一间；厨房一间；仓库一间；另建洗手间一间；.员工宿舍若干间，根据员工人数的多少，尽量按助理主任（经理）以上管理人员每人一间，助理员2人一间，其余人员分工种按2人或4人一间配备；建公用冲凉房男女各一间，面积按总人数计；建公用男女洗手间各一至二间，面积按总人数计。2.7 位置的选择：2.7.1 办公用房必须是正规用房，以便业主来办事方便和确保企业形象，应选择

33、在小区（大厦）的相对集中、易找寻的位置。2.7.2 生活用房的选择：若发展商提供正式用房最好，否者，应尽量选择在通风采光较好的架空层和转换层，若只能在地下室或半地下室，则应考虑好通风和排水等问题，确保空气可以流通，上下水能正常，重点要考虑消防逃生通道的畅通。 2.7.3 物业管理用房面积、位置的确定，不是指令性的东西，而主要取决于物业管理主管人员巧妙、友好地与合作方相关人员协商洽谈的结果。3.0 制定小区收费标准合理地制定物业管理费和装修收费标准，能有效地减轻入伙以后物业管理的难度，淡化物业管理单位和小业主之间的矛盾，确保小区管理经营的正常运行。要制定出合理的管理费、装修收费标准，应从以下几个

34、方面考虑。3.1 充分熟悉和掌握物业所在地政府的物业管理法规、政策和相关规定及一些边缘政策，为制定收费标准提供理论政策依据。3.2 根据物业管理单位所具备的资质，按当地政府主管部门和物价部门的规定制定收费标准。3.3 做好市场调查，掌握当地物价指数、居民消费水平、心理和经济承受能力，以及消费意识；相邻的同等小区的收费标准等，以此作为事实依据。3.4 根据小区的地理位置、建筑风格、档次、配套的设施、设备的自动化程度以及运营成本的高低来确定收费标准。3.5 根据小区业主的结构、身份、从事的职业、收入和消费水平的高低来确定收费标准。3.6 根据房屋的结构、装修时需改动和打掉的墙体的多少，及装修管理的

35、难度，提供管理和服务的广度和深度来确定收费标准。以上工作由公司会计部负责，顾问项目驻场经理协助完成。高素质的员工队伍是提高服务质量、取得理想效果的可靠保证。要使合作方尽快掌握中海物业的管理标准，必须加大培训力度。从基础知识讲起，每个管理程序、服务标准、过程控制都要培训到位。1.0 提供员工入职及岗前培训参考计划，协助做好员工年度培训计划。2.0 对计划实施进度、落实情况等进行跟踪检查和指导。3.0 要协助对操作工进行实操培训和考核。4.0 根据项目的实际情况，修订并提供给合作方相关的、合同约定的质量体系文件资料，并依此为蓝本对其合作方的员工进行在岗培训。5.0 对合作方员工外培事宜提供咨询和协

36、助。 6.0 对合作方物业管理收费系统软件使用进行培训（如合同中有规定）。 7.0 7、根据合同约定，提供ISO9000体系建立的咨询，并协助联系、选择咨询和认证机构，协助开展内部的贯标培训工作。8.0 定期对物业管理人员进行物业管理服务意识及行为规范培训。9.0 根据公司提供的培训光盘进行培训。以上培训由顾问项目驻场经理负责，公司协助完成。物业管理方案是项目物业管理思路、管理方式、管理标准、管理目标等的文字体现，是小区物业管理的指导性文件。初期的工作指导，其内容包括：1.0 小区概况；2.0 管理目标；3.0 管理处组织架构及管理服务内容；4.0 管理方式及服务宗旨；5.0 管理服务人员任职

37、条件及管理层人员分工；6.0 管理服务分项指标及措施；7.0 管理处物资装备配置方案；8.0 管理人员薪金分配方案；9.0 小区经费收支概算；10.0 管理处多种经营设想；11.0 社区文化活动和便民服务方案；12.0 物业管理服务模式构想。依据建设部房屋接管验收标准规定，并针对物业实际情况协助合作方顺利完成入伙过程。其中包括：1.0 物业竣工后，须经政府有关部门验收全部合格，消防系统须经消防局验收合格。2.0 依合同约定所提供的管理用房，须达到使用功能。3.0 应保证水、电、煤气“三通”，即拧开室内水龙头有水，打开电闸有电。4.0 电视、 、煤气管线到户。（视该项目实际情况定，如不在发展商承

38、诺范围内，则不作要求。）5.0 物业供水水质须经防疫部门检疫合格。6.0 物业内排水管道能正常使用，排水畅通无阻。7.0 应有通畅的消防通道，区内道路没有建筑垃圾和泥土侵占路面。8.0 物业内场地应平整、无堆土，对于需分段竣工交付使用的在建工程，应采取围护等措施隔离。9.0 完成物业内园林绿化。10.0 提供入伙前应具备的基本条件及在入伙前应准备的工作内容清单；11.0 提供入伙的流程；12.0 协助合作方根据项目具体情况编制入伙方案；13.0 对项目入伙时的财务工作提出要求、给予指导；14.0 指导并协助拟定入伙相关文件资料，如住户手册、业主公约、装修管理规定等，要求业主和物业使用人遵守；1

39、5.0 协助收集、整理物业管理所需全部图纸、档案、资料（工程建设竣工资料、住用户资料等）。总之，顾问代表在项目入伙前应积极协助合作方做好入伙前的准备工作，对于一些发展商未能完成的工作，应督促及时完成，或者要求发展商作出相应的书面承诺。为了熟悉设备性能，方便日后的设备管理，驻场经理或机电设备顾问应在设备安装和调试过程中积极参与和跟踪，发现问题要及时提出合理建议，对于解决不了的难题需与我司顾问管理部联系，派相关技术人员给予技术指导支持。对于设计中已有的设备，安装调试过程要注意跟踪；对于需要增加的设施、设备，应积极与发展商协商，协助发展商完成工作。具体操作如下：1.0 对于设计中已经有的设施、设备管

40、理1.1 资料的搜集，对于大型机电设备（、级设备）建立台帐（表1），并向发展商、施工单位索取相关资料，如：图纸、产品说明书、设备装箱清单、设备出厂合格证、调试记录等。1.2 熟悉图纸、说明书和各种设备的性能，根据实际要求审图，依据本公司设备保养的经验，对尚未购进的设备的选型提出参考意见，对图纸上未标明的需注意、需改进或更改的问题提出书面建议，遇到重大事项，可在得到公司有关部门的技术支持或有相关文件规范支持情况下，向发展商努力争取。1.3 根据施工进度安排时间对必要的项目施工质量进行监督。1.4 施工完后，根据系统要求进行调试。（分系统调试按照实际过程填写调试记录）。编写各系统操作规程和培训教材

41、。培训教材包括：系统组成、系统功能、操作规程、设备保养规程。2.0 对于设计中没有的设施设备，但在物业管理中又必要增设的设施设备参与管理：物业管理为微利行业，管理处的收入来源主要是靠管理费，管理费是固定的，要在保持服务标准的前提下，降低管理成本，增加管理处的积累。管理处就应在增加具有长期功效的设备方面下工夫，以功能先进、齐备的设施设备，来达到减员增效。物业公司自身财力有限，因此，驻场经理必须在前期争取向合作方提出安装、完善适合物业管理使用的设施设备。3.0 在施工过程中如需增加设施设备应积极与合作方联系。设备设施调试完毕后，配合合作方进行交接验收。1.0 设备交接和验收工作直接影响到以后的管理

42、工作，设备完好的接收，可以减少管理处在接管后对设备整改的工作量，可将更多的精力投入到对业主的服务中。2.0 设备的交接和验收原则上是待工程完全完工后（已经有合验证）进行，但考虑到顾问项目一般都是合作方下属的物业公司，属“谁开发谁管理”的现象，当大部分项目已由当地质检部门验收后，如合作方要求接管，可进行分系统的验收，但应注意：2.1 对其他未完工系统将会出现的后果以书面形式告之合作方，并与其就所提问题进行协商，以达到共识，并采取相应的防范措施。2.2 只能按系统验收，不能将系统再细化进行验收，例如将给水系统中的电气控制部分与水泵分开，水泵分台验收等。2.2.1 设备验收的准备A、人员要求：对施工

43、单位相关人员和管理处相关人员提出具体要求B、熟悉系统的组成，各设备性能及要求C、验收工具D、验收时应注意事项E、设备质量记录的查阅F、验收记录表格2.2.2 现场验收A、设备外观验收（包括设备房）a、设备房整洁。地面、墙面平整，无大面积积水，无渗漏。b、设备电气部分接线规范，标识（线号、进线电缆标识、指示灯、转换开关、按钮等）正确，有接线图。c、设备外观完好、油漆完整，无锈蚀。d、各连接部分紧固。B、设备及系统性能验收C、主要技术数据记录D、缺陷单填写2.3 功能上不能达到要求的不验收，对于不影响使用的可先进行交接。缺陷单应交发展商，由其督促施工单位限时整改。 2.4 根据施工单位的承诺，及时

44、跟踪施工单位的整改情况，达到要求后接收。3.0 在现场工作人员切忌：不能认为问题已经向发展商提出，该项工作就算结束，整改与不整改全部是合作方的问题。由于合作方方面多数对物业管理、小区创优达标等事项缺乏认识，经验不足，对提出的缺陷项重视程度不够，整改时拖拉现象较多。如果在未整改期间发生一些不应发生的事件，会对合作方造成不良影响，同时我公司的声誉也将受到不同程度的影响，并且加大以后的合作过程的难度。我公司的驻场顾问要按期检查，落实缺陷项的整改情况。对于会造成严重不良后果的，经多次提醒不整改的项目，可用书面的形式报告我公司，以公司的名义向该合作方提出。1.0 根据公司提供的体系文件，结合当地和项目实

45、际，协助合作方进行修订、充实和完善；2.0 协助合作方建立各种设施设备移交的有关手续、资料、文件和程序，制定各种设施设备管理制度、设备操作规程及维修保养标准、程序和措施；3.0 协助制定设施设备运行制度、运行程序和运行记录并进行运作指导；4.0 根据设计图纸及操作手册等协助制定相关操作指导书、安全规程、应急处理方案、维修保养方案等指导性文件；5.0 协助制定消防、给排水、水泵、机电设备等项目管理方案；6.0 协助制定清洁保洁标准和程序，编制清洁作业指导书；7.0 协助制定园艺绿化操作标准，拟制绿化养护规范；8.0 提供员工手册和人事管理制度示范文本，指导并协助编制员工手册及人事工作相关制度；9

46、.0 根据项目配套情况，协助编制项目年度社区文化活动规划；10.0 提供质量管理相关的各种记录、样本，并结合项目管理目标和要求进行修订；11.0 协助制定项目公众制度；12.0 协助设置会计帐薄，建立会计核算体系；13.0 协助建立健全财务管理制度。驻场经理应协助合作方按照小区创建、创优标准建立完善物业管理档案，其档案资料建立内容包括：1.0 小区建设符合城市规划要求；2.0 小区总平面图；3.0 建设工程规划、施工、竣工项目许可证及验收证书；4.0 机电设备、楼宇接管记录；5.0 公司专业化管理资质证书；6.0 物业管理用房证明及图片；7.0 实施社会专业化管理合同；8.0 委托物业管理合同

47、或协议；9.0 物业管理目标责任书；10.0 房屋本体维修基金收取规定及标准；11.0 各项公众制度；12.0 筹备成立业主委员会的相关资料和记录；13.0 各级各类管理人员岗位责任制；14.0 各项管理服务工作流程；15.0 各项服务质量标准；16.0 各项考核制度、标准和记录；17.0 各类奖惩制度；18.0 管理人员素质情况反映；19.0 现代物业管理手段、技术的应用；20.0 财务管理资料；21.0 各栋房屋图纸资料；22.0 各类设备说明书；23.0 住户档案资料；24.0 住户意见征询记录；25.0 便民维修服务资料；26.0 房屋维修管理记录；27.0 公共设施管理记录；28.0

48、 消防管理、车辆管理资料；29.0 安全护卫、安全标识及防范措施；30.0 环境卫生管理记录；31.0 绿化管理、养护记录；32.0 社区文化活动规划及每次活动记录；33.0 管理费收取依据、标准及记录；34.0 有偿服务、多种经营相关资料和记录；1.0 管理费标准的确定公司财务人员随顾问团经过实地考察及对项目档次的定位，根据该项目当地物业管理收费指导标准；物业管理提供的服务项目、服务质量、服务深度；物业管理服务社会平均成本和住（用）户的经济承受力等，对顾问项目物业管理成本进行测算，在此基础上，与合作方协商管理费的具体收取标准，并报当地物价部门审批。2.0 管理费用收支的控制物业顾问可根据合作

49、方提出的管理目标，要求达到的服务质量等，制定资金使用计划，本着“量入为出、保本微利”的原则，控制资金的使用。2.1 管理服务费的收入控制(住宅区管理服务费总收入的主要来源包括)：2.1.1 部分商业用房租金；2.1.2 公共设施、设备和公共场所（地）的经营收入；2.1.3 业主交纳的管理服务费；2.1.4 住宅区的其他合法收入。2.2 管理服务费的收入来源有限，因此管理处应该做到“应收的费用一定要收到，能收的要想办法全部收上来。2.2.1 管理服务费的收入来源以向业主收取的管理服务费为主，在收取过程中驻场顾问应在以下几方面对合作方加以指导。A、加大力度催缴已经入伙业主的管理费，将应收的费用全额

50、收到。B、联系未入伙业主，使其尽快到管理处办理入伙手续。2.2.2 有效的配合发展商售楼，降低空置率。A、充分挖掘公共设施、设备和公共场所（地）的经营潜力，但应考虑业主的权益，切忌只顾经济利益，忽视不良影响。B、增加有偿服务项目，合理定价，创造更多的收入来源。2.3 管理服务费的开支项目(住宅区管理服务费的基本开支包括)：2.3.1 住宅区公共设施、设备和公共场所（地）的日常管理、维修和养护费用（包括材料费、公共水电费、设备损耗费、垃圾清运费、绿化养护费等）；2.3.2 业委会、管理处规定人员的津贴、福利及办公费用；2.3.3 就管理工作而聘请的专营公司及其他聘请人员的费用；2.3.4 住宅区

51、公共设施、设备必要的保险费用和法定税费；2.3.5 住宅区必要的社区文化活动费用；2.3.6 管理处固定资产折旧。3.0 物业管理服务费的开支中应历行节约，使每一分钱发挥出最大的效用。协助财务人员对各项开支进行核算，并以财务人员为主在工作中对各项支出进行监控、分析，及时对各项指标进行调整。1.0 驻场顾问工作在第一线，对现场情况熟悉，清楚弱点所在，除自身要独立思考问题、创造性地开展工作之外，公司顾问团应发挥集体力量，提高顾问团检查考评工作的实际效用，定期赴顾问项目现场考评诊断，对驻场顾问给以支持和帮助。在实际工作中，驻场顾问应根据合同约定的顾问团检查考评计划，提前通知公司顾问管理部，以便确定顾

52、问人员及时间，顾问管理部并将组团情况及出发时间等反馈给驻场顾问。考评计划应包括以下几点：1.1 考评工作的重点、需要顾问团通过现场考评解决的主要问题。1.2 对顾问团专业人员组成的要求。1.3 考评时间安排。2.0 顾问团既是问题的提出者，也是问题解决方法的提供者。在检查考评工作完毕后，应向被顾问方提出书面建议性报告，包括检查中具体的缺陷及其纠正的办法、措施。1.0 参照深圳市办理程序，按照当地具体实际和规定注册物业公司：1.1 如属外商投资企业，先必须到外商投资服务中心领取系列审批表，按要求填好呈外资审批处接受审查和核准；1.2 到当地工商局办理登记注册，取得合法的营业执照；1.3 到公安局

53、指定刻章处刻制公章、财务专用章；1.4 办理组织机构代码证事宜（深圳办理地址：无线电管理大厦11楼）；1.5 设立银行基本存款帐户；1.6 办理国、地税税务登记证。（办理注册公司事宜也可委托中介代理公司代办，但要交付一定的代理费用。）按建设局发文物业管理企业资质管理试行办法建住房1999261号文规定，持以下材料到当地建设局（住宅局）物业科办理企业资质等级评定：1.0 物业管理企业资质等级申报表；2.0 营业执照复印件；3.0 建设部颁发的物业管理企业经理岗位证、从业人员岗位证书复印件和管理人员、工程技术人员专业技术职务资格证书复印件；4.0 物业管理委托合同复印件；5.0 企业上一年度财务审

54、计表。1.0 企业实施创建达标活动是指企业推选管理项目参加政府行业主管部门组织的“创优达标”综合考评验收。政府部门的考评验收分为：国家级、省级、市级、区级，既通常所说的“国优、省优、市优、区优”。企业参与创建工作有利于：1.1 规范管理辖区的内部管理工作。1.2 增强人员的专业技能、协调精神、积极态度。1.3 获取社会评价，特别是政府评价的有效途径。1.4 取得管理费上浮的文件依据。1.5 利于增强发展商和业主的信任感。1.6 提升企业和参评项目的知名度。2.0 企业参加创建达标工作的工作程序：2.1 企业选定参加考评的管理项目。2.2 召开公司的创建达标动员大会，分配任务到各部门。2.3 向

55、相关政府部门领取、填写、上交申请表。2.4 初评管理辖区的硬件环境并采取相关整改措施。2.5 开展迎检资料的准备工作。2.6 不间断地检查和改进。2.7 准备汇报材料、布置创建会场和分配考评陪同人员。2.8 迎接考评。2.9 对考评组提出的问题进行整改消项。3.0 企业创建的申报条件由于各地的省、市级的申报条件、考评标准都是自我设定的，所以在企业选定创建项目时，必须考虑当地的创建申报基本条件，符合条件的方可申报。例国家级示范项目的申报基本条件如下：3.1 参评项目符合城市规划建设要求，配套设施齐全。住宅小区、工业区建筑面积8万平方米以上，别墅2万平方米以上，大厦3万平方米以上且非住宅建筑面积占

56、60%以上，入住率或使用率达85%以上。3.2 得“省（自治区、直辖市）级物业管理示范项目”称号一年以上。3.3 物业管理企业已建立各项管理规章制度。 3.4 物业管理企业无重大责任事故。3.5 未发生主管部门确认属实的有关收费、服务质量等方面的重大投诉。4.0 迎检资料的目录各创建辖区的相关人员应认真学习本地的考评标准并参照以下目录制定本辖区的迎检目录。大厦的目录可分为9册，将第三册共用设施设备管理分为共用设备管理和共用设施管理两册即可。全国物业管理示范小区总目录第一册 基础管理一、小区符合城市规划要求及小区验收（DA档案册）二、接管验收资料（DA）（注意交接清单及有关问题的跟踪情况）三、专

57、业化管理（企业、分包方执照、合同、许可证放入此项）四、物业管理合同 （与发展商或业委会签订的）（物业管理目标责任书放入此项）五、前期物业管理服务协议（N新增内容或单独分列） （2000年3月后销售的楼盘必须有此项）六、房屋本体维修基金（N）七、公众制度（N）（见WI/ZX）八、公众制度（N）（见WI/ZX）九、业主委员会十一、创建规划（业委会主任签字、盖章同意）十二、管理机制（见WI/*）十三、人员素质十四、现代化管理十五、财务制度（N）十六、工程资料（DA）十七、住户档案（DA）十八、值班制度与回访制度十九、住户意见征询二十、便民维修服务承诺制第二册 房屋管理与维修养护一、小区与房屋标志二、

58、房屋管理（见WI/G）三、装修管理（见WI/ZX）（制度、表格、记录）第三册 共用设施设备管理一、设施设备档案管理1、设施、设备统计表2、设施、设备资料目录（DA）二、设施管理（见WI/G）三、设备管理（见WI/S）1、供水设备管理2、机电设备管理3、电梯管理（见WI/DT）第四册 保安、消防、车辆管理一、安全及秩序管理1、安全护卫管理制度（见WI/B）安全标识和防范措施。二、消防管理1、消防设备一览表2、消防制度（见WI/X）3、消防演习三、车辆管理1、机动车辆停车场管理2、非机动车辆管理第五册 环境卫生管理一、环卫设施设备一览表二、环境卫生管理制度及标准（见WI/Q）三、对分包方的监控措施

59、（有分包方有此条）（N）第六册 绿化管理一、绿化分布总平面图二、绿化接管验收单三、绿化科目一览表四、绿化管理制度（见WI/Q）第七册 精神文明建设一、社区文化活动1、领导小组及场地、设施、设备2、年度活动计划3、活动实施情况二、社区文化建设1、文明公约及住户须知2、助残助寡活动3、宣传活动4、协助政府部门工作第八册 管理效益一、管理费标准及收取（N）二、有偿服务与经营三、小区经营状况（N）5.0 软件准备注意事项总要求是保证资料质量，减少工作量，加强ISO9000与创建资料的联系。对负责资料的人员要求熟悉迎检标准和ISO9000体系文件。具体如下：5.1 创建辖区有指定负责迎检资料的人员。5.

60、2 电脑（软盘）必须妥善保存迎检目录及相关资料，非指定人员不得随意拷贝和删除。5.3 尽可能形成一套完善的资料保管系统，能够保证在人员变动的情况下可以正常进行迎检资料的准备、更新工作。5.4 利用提示性标语尽可能结合档案册和ISO9000文件，减少资料的复印。5.5 正确识别检查标准中的硬件与软件检查范围，目录应与检查标准对应，突出检查的重点，覆盖所有检查点。5.6 相关人员加强对迎检工作的责任心，谨小慎微，利用自检善于发现问题。5.7 要求小区分册为8册，大厦分册为9册，列册可以根据实际情况列册。5.8 总目录列项到以上目录为止，第二、三、四、五册的每册目录可以相应细化，分项目录中则应细分列项。请用彩色隔页纸做出相应标识。5.9 资料打印、复印要求清晰可辩。5.10 日常填写记录时，按表格设计要求全面、准确、清楚填写。5.11 记录与计划不符时，在计划中备注栏注明。5.12 对提出的问题一定要有相应的处理结果或跟踪过程，最好以文字、书面的形式反映。5.13 与时间紧密相关的资料，如社区文化记录、业主委员会、员工花名册等，应将最新的资料放在最上面。5.14 资料管理人员对资料全权负责，应对任何人做好相应的推动工作。5.15 对以上总目录，参评辖区可以根据自行条件进行更改，括号内的内容仅供参考。1.0 企业申请ISO9000体系认证程序1.1 申报条件：任何企业在任何时间都可