冲突管理与沟通技巧讲义

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1、冲突管理与沟通技巧冲突管理与沟通技巧小改变可以产生大效果小改变可以产生大效果研研 习习 目目 标标v建立对冲突的正确看法与理解建立对冲突的正确看法与理解v了解自我的冲突反应模式了解自我的冲突反应模式v掌握有效的冲突管理与团队沟通技巧掌握有效的冲突管理与团队沟通技巧v了解自我及他人的性格，有效的提升沟了解自我及他人的性格，有效的提升沟通的效能与减少不良的冲突通的效能与减少不良的冲突v分享大家的心得经验分享大家的心得经验我们的我们的“游戏游戏”规则规则学习是机会，学习是工作，学习是机会，学习是工作， 学习更是责任学习更是责任开放的心态，积极的参与，开放的心态，积极的参与， 表达自己看法表达自己看法

2、尊重的态度，尊重的态度，仔细的聆听，仔细的聆听， 分享他人经验分享他人经验用心去感悟，随时可提问，用心去感悟，随时可提问， 付诸实际行动付诸实际行动有效的冲突管理技巧有效的冲突管理技巧何谓冲突何谓冲突冲突为一种过程，该过程开始于一方感觉到另一方对自己关心的事情产生消极影响或将要产生消极影响 。 冲突的实质是观点差异冲突形成的原因冲突形成的原因个性差异个性差异个人与组织文化不一致个人与组织文化不一致信息沟通不畅信息沟通不畅组织分工导致冲突组织分工导致冲突利益冲突利益冲突企业中常见的冲突类型企业中常见的冲突类型p专业管理、部门之间冲突专业管理、部门之间冲突p管理层与员工之间的冲突管理层与员工之间的

3、冲突p管理层与经营层之间冲突管理层与经营层之间冲突v冲突是可以避免的冲突是可以避免的v冲突的产生是因为管理者的无能冲突的产生是因为管理者的无能v冲突足以妨碍组织的正常运作，致使最冲突足以妨碍组织的正常运作，致使最佳绩效无从获得佳绩效无从获得v最佳绩效的获得，必须以消除冲突为前最佳绩效的获得，必须以消除冲突为前提条件提条件v管理者的任务之一，即是在于消除冲突管理者的任务之一，即是在于消除冲突认识冲突认识冲突传统的观念传统的观念v在任何组织形态下，冲突是无法避免的在任何组织形态下，冲突是无法避免的v尽管管理者的无能显然不利于冲突的预防尽管管理者的无能显然不利于冲突的预防或化解，但它并非冲突的根本原

4、因或化解，但它并非冲突的根本原因v冲突可能导致绩效的降低，亦可能导致绩冲突可能导致绩效的降低，亦可能导致绩效的提升效的提升v最佳绩效的获得，有赖于适度冲突的存在最佳绩效的获得，有赖于适度冲突的存在v管理者的任务之一，即是将冲突维持在适管理者的任务之一，即是将冲突维持在适当水平当水平认识冲突认识冲突现代的观念现代的观念建设性建设性( (功能性功能性) )的冲突的冲突?特点：特点： 大家对实现的共同目标都十分关心大家对实现的共同目标都十分关心 彼此愿意接受对方的观点彼此愿意接受对方的观点 大家以问题为中心大家以问题为中心 沟通不断增加。沟通不断增加。A结果：支持群体目标，提高群体工作绩效。结果：支

5、持群体目标，提高群体工作绩效。 提高决策质量提高决策质量 激发创新激发创新 是是一种一种有效的有效的激励手段激励手段 破坏性破坏性( (失能性失能性) )的冲突的冲突?特点：特点： 大家对赢得自己观点胜利十分关心大家对赢得自己观点胜利十分关心 彼此不愿意接受对方的观点和意见彼此不愿意接受对方的观点和意见 由由问题的讨论转向人身攻击问题的讨论转向人身攻击 沟通减少，以至完全停止。沟通减少，以至完全停止。A结果：降低工作绩效，阻碍群体目标的实现。结果：降低工作绩效，阻碍群体目标的实现。 团队凝聚力下降团队凝聚力下降 成员之间明争暗斗成员之间明争暗斗 导致讯息错误导致讯息错误和和事实真相的扭曲事实真

6、相的扭曲合作性目标合作性目标信任与依赖信任与依赖讨论与双赢讨论与双赢迈向合作迈向合作竞争性目标竞争性目标怀疑与猜测怀疑与猜测回避与输赢回避与输赢暂时获胜暂时获胜合作性与竞争性冲突的比较合作性与竞争性冲突的比较情景情景冲突水准冲突水准冲突类型冲突类型内在属性内在属性绩效绩效A低或没有破坏性破坏性冷漠的呆滞的对改变没有反应缺乏创新低低B适量适量建设性建设性有有活力的活力的自我批评的自我批评的创新的创新的高高C高破坏性破坏性破坏性的无秩序的不合作的低低ABC高高绩效低低 冲突水准冲突水准高高冲突与绩效的关系冲突与绩效的关系何时应激发建设性何时应激发建设性( (功能性功能性) )的冲突的冲突v 你是否

7、被你是否被“点头称是的点头称是的”人包围人包围v 你的下属害怕认错你的下属害怕认错v 决策方案多属折衷方案或意见一致决策方案多属折衷方案或意见一致v 员工对变革有抵触情绪员工对变革有抵触情绪v 缺乏创新思想缺乏创新思想v 员工的辞职率异常低员工的辞职率异常低如何激发建设性如何激发建设性( (功能性功能性) )的冲突的冲突v建立奖励制度（对持不同政见且具建设性者建立奖励制度（对持不同政见且具建设性者进行奖励）进行奖励） 与竞争机制。与竞争机制。v建立民主的领导方式、授权、注重团队沟通建立民主的领导方式、授权、注重团队沟通v引进外人引进外人v任命一名批评家任命一名批评家冲突解决的三种策略冲突解决的

8、三种策略 侵略侵略 不惜违反或忽略他人利益，但求争取不惜违反或忽略他人利益，但求争取自己的权益自己的权益 退缩退缩 不敢争取自己的权利，而无法唤起别不敢争取自己的权利，而无法唤起别 人的重视人的重视 积极积极 在不侵犯他人的情况下，勇于维护自在不侵犯他人的情况下，勇于维护自己的权益己的权益面对冲突时的五种反应模式面对冲突时的五种反应模式竞争型竞争型顺从型顺从型回避型回避型妥协型妥协型合作型合作型五种反应模式的结果五种反应模式的结果v竞争、顺从都是一赢一输竞争、顺从都是一赢一输v回避是双输回避是双输v妥协介于输赢之间妥协介于输赢之间v合作是双赢合作是双赢五种反应模式的意图向度五种反应模式的意图向

9、度面对冲突时的错误心态和行为面对冲突时的错误心态和行为v征服征服 -不是你死，就是我亡。只顾坚持自己的立场，力图不是你死，就是我亡。只顾坚持自己的立场，力图求胜而没有考虑到对方。求胜而没有考虑到对方。v回避回避 -鸵鸟心态，当做没有这回事，不采取任何行动。鸵鸟心态，当做没有这回事，不采取任何行动。 v交易交易 -不正视问题，想借着谈条件而把事情搓掉。不正视问题，想借着谈条件而把事情搓掉。 v遮盖遮盖 -转移焦点，模糊议题。就事论事，治标不治本。转移焦点，模糊议题。就事论事，治标不治本。v演戏演戏 -玩政治游戏、两面手法，用政治手段来解决管理问玩政治游戏、两面手法，用政治手段来解决管理问题毫无任

10、何建设性的有益行动。题毫无任何建设性的有益行动。 v 对事不对人对事不对人 v 从对方的立场出发考虑问题从对方的立场出发考虑问题v 权衡双方的利益，找出共同的目标权衡双方的利益，找出共同的目标v 商谈时双方注意维持充分自由的环境商谈时双方注意维持充分自由的环境v 重新考虑优先顺序重新考虑优先顺序v 做出协议做出协议v 追踪协议追踪协议解决冲突的正确方法与步骤解决冲突的正确方法与步骤有效的沟通技巧有效的沟通技巧何谓有效的沟通何谓有效的沟通? ?有效的沟通是有效的沟通是信息信息凭借一定的凭借一定的符号载符号载体体, ,在个人或群体间从发送者到接受者在个人或群体间从发送者到接受者进行进行传递传递,

11、,并获取并获取理解与回应理解与回应的的过程。过程。专家的调查专家的调查工作中工作中70%70%的错误是由于沟通不善的错误是由于沟通不善造成的。造成的。一个人事业上的成功，一个人事业上的成功，15%15%是由是由于他的专业技术，另外的于他的专业技术，另外的85%85%却却取决于他的人际沟通技巧。取决于他的人际沟通技巧。沟通中语言与非语言讯息的传达比例沟通中语言与非语言讯息的传达比例( 语言语言讯息传达大约占讯息传达大约占-35%35%( 非语言非语言讯息传达大约占讯息传达大约占-65%65%非语言的特点非语言的特点非语言信息受文化影响有一定的差异非语言信息受文化影响有一定的差异非语言信息可能与语

12、言信息矛盾非语言信息可能与语言信息矛盾非语言信息在很大程度上是无意识的非语言信息在很大程度上是无意识的非语言信息表明情感和态度非语言信息表明情感和态度沟通中讯息传达的效果比例沟通中讯息传达的效果比例(语言语言/ /文词文词(声音、语调声音、语调(身体语言（视觉）身体语言（视觉）7%7%38%38%55%55%沟通中的非语言行为技巧沟通中的非语言行为技巧(眼光眼光-5-5秒种眼光停留秒种眼光停留-注意慢眨眼注意慢眨眼-不要瞥视不要瞥视(微笑微笑-热情、友善、真诚热情、友善、真诚(其他姿体其他姿体-头部微侧头部微侧-身体微前倾身体微前倾-注意手势的自然注意手势的自然了解倾听了解倾听)我们醒着的时候

13、用在听上的时间我们醒着的时候用在听上的时间 -40%40%)我们集中精力听别人说话一次超不过我们集中精力听别人说话一次超不过-6060秒秒)一般我们的说话速度是一般我们的说话速度是-120-160120-160字字/ /分钟分钟)一般我们可以听一般我们可以听-750-1200750-1200字字/ /分钟分钟倾听的四大病症听而不闻症听而不闻症: : 根本没有真正在听。根本没有真正在听。假装倾听症假装倾听症: : 表示好象在听。表示好象在听。选择倾听症选择倾听症: :只听到谈话的某一部分。只听到谈话的某一部分。内容倾听症内容倾听症: : 只注意在谈话的内容。只注意在谈话的内容。 E只听取细节而不

14、注意整个内容只听取细节而不注意整个内容E先做假设，对主题有偏见先做假设，对主题有偏见E心思不定，被别的事打搅注意力心思不定，被别的事打搅注意力E对说话者或主题缺乏兴趣对说话者或主题缺乏兴趣E只听你想要听到的只听你想要听到的E为所听到的讯息而情绪不安为所听到的讯息而情绪不安E环境噪杂打搅了注意力环境噪杂打搅了注意力 E说话者使用了你不熟悉的语言（语种、说话者使用了你不熟悉的语言（语种、方言、专业性术语）方言、专业性术语）妨碍良好倾听的因素妨碍良好倾听的因素O用耳朵、眼睛和心灵去听用耳朵、眼睛和心灵去听O听取话中的感受、含义和行为听取话中的感受、含义和行为O并不意味着你完全同意别人的观点并不意味着

15、你完全同意别人的观点O而是要你完全理解和尊重别人的感受和想法而是要你完全理解和尊重别人的感受和想法带着理解去倾听带着理解去倾听倾听倾听)认识到倾听的重要性认识到倾听的重要性-想要去听想要去听)移开分心的事务移开分心的事务-准备去听准备去听)不做主观意向判断不做主观意向判断-客观的听客观的听)站在对方的立场站在对方的立场-同心的听同心的听)点头，嗯点头，嗯表示想听表示想听-专心的听专心的听)有耐心，按耐脾气有耐心，按耐脾气-耐心的听耐心的听)提问确认是否真的理解提问确认是否真的理解-回馈的听回馈的听)注意非语言的信号注意非语言的信号-用眼去听用眼去听如何提高倾听技巧如何提高倾听技巧- -天龙八天

16、龙八“听听”沟通中说的技巧沟通中说的技巧U目的明确，简明扼要目的明确，简明扼要U易懂的语言和语句易懂的语言和语句U注意确认对方是否理解注意确认对方是否理解B 避免说避免说“你错了你错了”B 以我们代替以我们代替“我我”、“你你”B 将将“但是但是”换成换成“也也”沟通时语言使用技巧沟通时语言使用技巧 单单 向向 沟沟 通通双双 向向 沟沟 通通特特 性性沟通速度快沟通速度快沟通速度慢沟通速度慢精确度低精确度低精确度高精确度高受讯者缺乏信心受讯者缺乏信心受讯者较优有信心受讯者较优有信心发讯者不易遭受攻击发讯者不易遭受攻击发讯者易遭受攻击发讯者易遭受攻击干扰较少干扰较少干扰较多干扰较多沟通内容需经

17、仔细规划沟通内容需经仔细规划沟通情景需经过考虑沟通情景需经过考虑单向沟通与双向沟通的比较单向沟通与双向沟通的比较( 先听再说，扬长避短先听再说，扬长避短( 就事论事，不伤和气就事论事，不伤和气( 广开言路，积极接纳广开言路，积极接纳上对下沟通要领上对下沟通要领v 先听解释，勿急功近火先听解释，勿急功近火v 注意不要伤害部属的自尊与自信注意不要伤害部属的自尊与自信v 语言扼要，避免冗长语言扼要，避免冗长v 选择适当的场所选择适当的场所v 指导和引导部属找出症结所在指导和引导部属找出症结所在批评与指责的技巧批评与指责的技巧下级需要你这样待他下级需要你这样待他J关心关心-主动问候、了解需求主动问候、

18、了解需求J支持支持-解决问题、给予辅导解决问题、给予辅导J理解理解-用心倾听、及时反馈用心倾听、及时反馈J尊重尊重-正面激励、适当授权正面激励、适当授权(多提办法，少抱怨多提办法，少抱怨(适时道歉，理性对批评适时道歉，理性对批评(适度恭维，做自己的魔法师适度恭维，做自己的魔法师下对上沟通要领下对上沟通要领J支持支持-理解意图、弱项支持理解意图、弱项支持J执行执行-用心称职、行动迅速用心称职、行动迅速J汇报汇报-定期汇报、及时反馈定期汇报、及时反馈J分忧分忧-大局为重、敢挑重担大局为重、敢挑重担上级需要你这样待他上级需要你这样待他( 彼此尊重，用于认错彼此尊重，用于认错( 易地而处，站在对方立场

19、易地而处，站在对方立场( 平等互惠，不让对方吃亏平等互惠，不让对方吃亏平行沟通要领平行沟通要领J尊重尊重-倾听建议、坦诚相待倾听建议、坦诚相待J合作合作-以事为本、协调分歧以事为本、协调分歧J协助协助-提供信息、给予支持提供信息、给予支持J理解理解-换位思考、宽容豁达换位思考、宽容豁达同事需要你这样待他同事需要你这样待他个性大公开个性大公开 判断自己比判断别人要难得多。如判断自己比判断别人要难得多。如果你能正确判断自己，你实际上是一个果你能正确判断自己，你实际上是一个具有真正智能的人。具有真正智能的人。经常给予称赞、表扬和认同经常给予称赞、表扬和认同经常和他们保持接触与交往，要表现经常和他们保

20、持接触与交往，要表现得热情点得热情点鼓励他们发挥他们的创造力鼓励他们发挥他们的创造力若有时过于活跃，要注意引导他们把若有时过于活跃，要注意引导他们把精力放在更重要的工作上来精力放在更重要的工作上来满足他们的自我意识，但要注意帮助满足他们的自我意识，但要注意帮助他们从实际出发考虑问题他们从实际出发考虑问题如何与如何与A A类的同事或下属相处类的同事或下属相处交流时可以直接交流时可以直接/ /坦率一些坦率一些多多地给予他们赞美多多地给予他们赞美表现出热情与兴奋表现出热情与兴奋体谅与满足他们的自我意识体谅与满足他们的自我意识如何与如何与A A类的主管相处类的主管相处对他们不要规定的太死，给他们比较对

21、他们不要规定的太死，给他们比较充分的自由，但要注意适当的控制充分的自由，但要注意适当的控制让他们感觉很重要，给予一些挑战性让他们感觉很重要，给予一些挑战性的工作的工作注意发挥他们的组织能力、效率注意发挥他们的组织能力、效率尊重他们所奉行的价值观和行事方法尊重他们所奉行的价值观和行事方法如何与如何与B B类的同事或下属相处类的同事或下属相处交流时多提供证明或证实交流时多提供证明或证实注意遵循规则注意遵循规则注意尊重他们的权威注意尊重他们的权威要准时要准时, ,注意遵守约定注意遵守约定要能在他们与其他人员之间起打圆场要能在他们与其他人员之间起打圆场的作用的作用如何与如何与B B类的主管相处类的主管

22、相处要表现出对他们及他们所做事情的兴趣，要表现出对他们及他们所做事情的兴趣，让他们感觉出你对他们的喜欢让他们感觉出你对他们的喜欢有他们在场时，要注意更加诚实公正的有他们在场时，要注意更加诚实公正的对待与评价别人对待与评价别人晓之以情，多从情感方面进行沟通晓之以情，多从情感方面进行沟通如何与如何与C C类的同事或下属相处类的同事或下属相处对他们的缺乏主见要有耐心对他们的缺乏主见要有耐心多请求一些支持多请求一些支持自由表达想法和见解自由表达想法和见解制定自己的目标并完成它制定自己的目标并完成它如何与如何与C C类的主管相处类的主管相处交流多听他们的想法交流多听他们的想法给他们有比较独立的工作空间给

23、他们有比较独立的工作空间注意不要轻易干涉他们的工作注意不要轻易干涉他们的工作要多承认他们的业务能力，但要帮助他要多承认他们的业务能力，但要帮助他们制定任务的最后期限们制定任务的最后期限如何与如何与D D类的同事或下属相处类的同事或下属相处交流时要注意做一个更好的听众交流时要注意做一个更好的听众提供详细的客观事实和数据，多运用逻提供详细的客观事实和数据，多运用逻辑辑以事实来支持你的看法以事实来支持你的看法, ,并注意多以文件并注意多以文件报告的形式提出报告的形式提出表现出持之以恒的精神表现出持之以恒的精神多给他们一些新的想法和方法的建议多给他们一些新的想法和方法的建议如何与如何与D D类的主管相处类的主管相处自由空间自由空间（Q&AQ&A）