12385呼叫中心话术

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1、XX公司呼叫中心基本话术第一部分：问候语：为了提高语音服务的亲切度，我们需要做到：早上（8:3012:00）时在欢迎语前加“上午好！”；下午（12:00-17:00）时在欢迎语前加“下午好”；晚上（17:00-21:00）时在欢迎语前加“晚上好”。示范：下午好，山东省12385残疾人服务热线很高兴为您服务！1、无声电话问候语： 咨询顾问：“上午好，山东省12385残疾人服务热线很高兴为您服务！”（第一次），稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“山东省12385残疾人服务热线很高兴为您服务！”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！

2、”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语） 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！” 严禁未做到重复三次就挂线。2、重要节日问候语：如国家法定假日：元旦、春节、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。推荐精选 元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！山东省12385残疾人服务热线很高兴为您服务！” 中秋节，统一使用开头语为：“山东省12385残疾人服务热线很高兴为您服务！” 国庆节，统一使用开头语为：“国庆快乐！山东省12385残疾人服务热线很高兴为您服务！”（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次

3、节日通知为准。）结束语：标准结束语：请问还有什么可以帮您吗？如有：继续为其咨询；如没有：感谢您的来电，再见！并尽量等候客户先挂机。 对于客户投诉，在受理结束时，咨询顾问应说：“很抱歉，XX先生小姐，感谢您反映的意见，我会尽快向上级部门反映，并在*小时内，给您明确的答复，您看这样可以吗？客户同意：感谢您的来电，再见。客户不同意：继续解决问题。通话结束前，应询问客户是否还有其它方面的咨询： 咨询顾问：“请问还有什么可以帮您？”在确认客户没有其它方面的咨询后，礼貌地说：“感谢您的来电，再见！”，并尽量等候客户先挂机。 不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”其他情况处理：1、遇客户通话完毕仍未挂机：

4、推荐精选 咨询顾问：“请问还有什么可以帮您？”若客户仍未回应，咨询顾问：“如您没有其它问题需要咨询的话，我挂线了，感谢您的来电，再见！” 然后过5秒挂机。 不可以直接挂机。切忌在客户未挂机的时候，就大声说其它事宜。2、客户投诉结束语 对于客户投诉，在受理结束时，话务员应说：“很抱歉，XX先生小姐，多谢您反映的意见，我回尽快向上级部门反映，并在24小时内，给您明确的答复，多谢您的来电，再见。” 严禁未说结束语就挂机。电话无法听清的应答规范：1、遇到客户声音微弱听不清楚时：咨询顾问在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，应视客户的音量

5、情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，咨询顾问可以解释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。 不可以“听不到”就直接挂机。(可能用户使用免提而）无法听清客户声音时： 咨询顾问：“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？”，如客户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗？”推荐精选 不可以说：“喂，大声一点儿！”“拿起话筒说话！”2、遇到电话杂音太大听不清楚时： 咨询顾问：“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗？”稍停5秒，客户同意后可

6、挂机。如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍停5秒后再挂机。 不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。3、遇到客户讲方言咨询顾问听不懂时： 如实在听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白你说的话，请您稍等，我请其它同事与您通话。请您不要挂机。”然后再向班长求助，让其他同事帮助处理。 如实在听不懂客户所用的方言，公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明：“非常抱歉，听不明白您说的话，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗？”；如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？”，稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂机。

7、 “听不明白，找其它人再打过来。”就直接挂机。4、遇到客户讲方言，客户能听懂咨询顾问的普通话、方言时： 在听懂客户所用方言的基础上，客服服务员可继续保持用普通话、方言与客户沟通。 如咨询顾问会说客户所用的方言，客户不会讲且听不懂普通话、方言时，咨询顾问可采用客户所说方言与客户沟通。 未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。5、遇到客户抱怨咨询顾问声音小或听不清楚时：推荐精选 咨询顾问：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗？”（注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪） 一下将声音提得很高，问“现在可以听到了吗？”。 直接将音量提高，继续说业务内容。6

8、、遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时： 咨询顾问：“非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍，好吗？”或：“非常抱歉，刚才听得不太清楚，请您重复一遍，好吗？” 不可以说：“喂，什么？！你说什么？”客户抱怨与投诉的应答规范1、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）： 咨询顾问：“非常抱歉，今天咨询的客户比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？” 不可以说：“我也没办法，刚才线路忙啊！我都忙死了，有什么事情快说。”“我也不想的，我都快忙死了。”2、遇到客户情绪激烈，破口大骂： 咨询顾问：“先生/小姐，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好

9、吗？”同时应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，如“假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及处理。”等，若实在无法处理，应报告现场管理人员。 不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错！”推荐精选3、遇到客户责怪咨询顾问动作慢，操作不熟练或业务不熟悉等： 咨询顾问：“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。” 不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”4、遇到客户投诉其他咨询顾问态度不好时： 咨询顾问：“很抱歉，我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解并将详细情况告诉我，以便我们改进及处理，好吗？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式

10、，提交管理人员处理。 不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”5、客户投诉其他咨询顾问工作出差错： 咨询顾问：“很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解！再次感谢您对我们工作的关心与支持！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，咨询顾问：“请问您是否方便留下您的联系电话，稍后我们的管理人员与您联系处理，好吗？”迅速将情况转告管理人员，管理人员应马上与客户联系并妥善处理。 不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您打电话吧。”6、客户投诉自己工作出差错： 咨询顾问：“非常感谢您指出我的不足，请您再给我一次为您服务的机会，好吗？关

11、于您刚才反映的” 咨询顾问：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，刚才我在问题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题，好吗？” 咨询顾问：“很抱歉，我的服务让您失望了，非常感谢您的指正，我会在今后的服务中不断改进的。”推荐精选 咨询顾问：“你去投诉啊，你可以投诉我，我的工号是*”7、客户要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错：在向客户尝试致歉后客户仍不接受，强烈要求转接其他管理人员接听，并投诉自己的服务或工作差错，可以应答如下： 咨询顾问：“很抱歉让您失望了，我诚恳地向您道歉，请问您是否方便留下联系电话，我们的管理人员稍后回复您，好吗？”如客户愿意留下联系电话，则

12、一定要紧记即时向管理人员汇报，管理人员在知悉该情况后应即争取在最短的时间内回复客户。（客户如有明确要求回复时间的则以客户要求为准） 咨询顾问：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，我现在将您的电话转给管理人员，请您稍等并不要挂断电话。” 不可以说：“我的工号是xxx，你如果要投诉，请你挂断电话后再拔我们公司的热线电话xxxxxx，按*号键就可以投诉了。” 不可以说：“我们的管理人员不处理这个问题”或“没有管理人员，我就是最终处理人”或“不能转接，请你挂断后再打”。8、遇到无法当场答复的客户投诉： 咨询顾问：“很抱歉，X先生/小姐，非常感谢您向我们反映意见，我们会尽快向上级部门反

13、映，并在XX小时内给您的答复。好吗？”（具体回复时间根据客户投诉情况按投诉类型规定回复时间处理） 不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”9、受理完客户投诉后的应答： 咨询顾问：“XX先生/小姐，非常感谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内(具体回复时间根据投诉的类别和客户类别有不同，详见服务时限标准)给您明确的答复，再次感谢您的来电，再见。”推荐精选 不可以说：“喂，没事了吧，您打电话吧。”10、受理客户粗暴问题的应答：客户问“XX有存在的必要吗？什么破公司，让我消费的很不爽。”等等类似的问题 咨询顾问：“XX先生/小姐，非常感谢您一直支持XX，我们的成长需要大家的

14、鼓励与指导，我们在很多地方做的不完善，做的不好，给您带来不便表示真诚的道歉。您的问题我现在记录下来了，我会在第一时间将您的问题反应给相关负责人，给您一个满意的答复。 沉默半天不说话，引来顾客语气更强硬的训斥。 很不礼貌的责怪顾客，甚至挂断电话。11、问题记录完毕询问顾客有无补充： 请问您还有其他要补充的吗？ 我重复一下您看就这些问题吗？ 还有其他问题吗？回访电话话术：A 咨询顾问：您好，我是山东省12385残疾人热线话务员。不好意思打扰您，您在某月某日咨询过我热线的某某问题对吗？学员：是的。咨询顾问：好的。请问您对你咨询的问题以及对我们热线人员的态度还满意么？推荐精选（对方如满意）那好，谢谢您

15、对我们12385的支持我们会努力做得更好，打扰您了，祝您身体健康、生活愉快，再见。（对方不满意）对不起我为我们工作人员的疏忽给您道歉，请您说一下您的问题我为您做一下记录以便为您向领导反应情况（给对方作好记录）软硬件故障的应答规范1、操作反应较慢或查询反应缓较慢应答： 咨询顾问：“很抱歉，线路（系统）正在调整，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，如客户等候超出2分钟，咨询顾问需向客户致歉：“X先生/小姐，感谢您的耐心等候”。 不可以未解释及取得客户认可的情况下，就直接不出声或按静音键。2、遇到设备故障不能操作时： 咨询顾问：“很抱歉，线路（系统）正在调整，请您稍后再来电

16、，好吗？”如客户不愿意稍后来电，可以请客户留下联系方式，等设备正常后再及时与客户联系。（最终处理需留意有关故障处理的通知） 不可以不道歉或语气生硬：“线路有问题，我都帮不到您！”3、查询线路等待的应答规范：为用户查询业务，查询时间较短，与用户双方在线等待应答方式： 如果查询时间比较短暂（时间以不超过10-30秒为准），为了保持与客户的互动，咨询顾问应向解释：“您的问题我正在核实（处理），请您稍等一会”或“我帮您查询一下，请您稍等”或“正在查询中，请您稍等。”推荐精选注意：核实完毕后再重新与客户通话前，应客气称呼客户：“X先生/小姐，您好，经核实XXX问题的情况” 不可以只顾自己操作，把客户凉在

17、一边，双方出现冷场现象。4、为用户查询业务，查询时间较长，让用户静音或播放音乐在线等待： 如果查询时间比较长，需要静音或播放音乐让客户等候的，则应在静音/播放音乐前提醒客户： “我正在为您核实/查询/确认相关问题，请您稍等一会，不要挂线，谢谢！”（注意取得客户认可后再按静音键或播放音乐键）； 取消静音或播放音乐键后，应感谢用户等待：“X先生/小姐，非常感谢您耐心等候，关于您咨询的问题 ”（禁语：不好意思，让您久等） 不可以取消静音或播放音乐键后就直接说查询情况，让客户感觉比较唐突。 服务忌语严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：有损害客户自尊心和人格的话不说；埋怨客户的话不说；顶撞、反驳、教训客

18、人的话不说；庸俗骂人的话及口头禅不说；刺激客户、激化矛盾的话不说。如：（1）对客户直呼：喂、嘿。（2）责问、训斥或反问客户推荐精选 什么怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？你说什么？ 你到底在说什么？你不是要查什么吗？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到你要不要查？你到底要不要听我说？你听不听我说？（3）态度傲慢、厌烦1. 不行就是不行，这是规定。2. 我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！3. 你问我，我问谁？4. 你问的问题没法查，我没办法。5. 有意见找领导去，要告就告去！6. 用不起就别用！我让您买了吗？ 7. 你到底想怎么样？8. 你有什么了不起！你有没有搞错？9. 你这人怎么这样说

19、话！你怎么这么罗嗦！你烦不烦啊！不烦我烦了！10. xx网站页面没介绍吗？你怎么不看啊！12. 不是我们的问题是xx的问题，有问题找xx去。13. 我现在很忙，稍后你给我打过来。14. 是系统问题（说顾客不知道的专业名词）。15. 你自己看着办吧。16. 我们的老师就这么教的，谁让你打这电话的啊？推荐精选17. 快递的问题找快递去。18. 你这人怎么这么奇怪？（4）推诿客户 我不清楚，我不知道，你找XX地方问。 这不是我办理的。 我们公司就是这么规定的。 这不关我的事，这不是我的错，没这回事。 我查不到，你拨XX电话去查。 我没法查，我也没办法。 你自己先查清楚。 这事不规我管。 这事没办法，

20、你自己想办法吧。 你看看是不是你那面出了什么问题。第二部分1.接电话时的注意事项 接听电话如是耳麦应放在嘴唇的右下方，离嘴唇大概一厘米左右的距离；要做到微笑服务，让用户听得见你的微笑，感受到你的热情。 2.开头语 推荐精选您好，这里是山东省12385残疾人服务热线很高兴为您服务！，请问有什么需要帮助您的？ 或者说：您好，欢迎您致电山东省12385残疾人服务热线很高兴为您服务！请问您需要什么服务？ 3.无声音 （1）很可能是因为客户在等待过程中没有意识到电话已接通，你应该保持微笑着说：“您好！这里是山东省12385残疾人服务热线，您的电话已接通，请问有什么可以帮助您的吗？”（2）间隔3秒钟左右，

21、继续提示客户：“您好！您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗？”（3）如果仍听不到客户的回应，很可能是电话机出现问题或用户手机信号有问题，耐心的告诉客户：“对不起!由于电话信号不好，请您换一部电话再拨，谢谢您的来电，再见！”停顿2秒，然后挂机。 4.声音小 （1）你应立即将电话机的音量调整到合适程度。如果话机的音量已调到最大，仍然听不清时，微笑着提醒客户：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗？”（2）仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉。（3）如果确实无法听清，你可以请求客户谅解：“对不起，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？谢谢您的来电，再见！”停顿2秒，然后挂机。

22、推荐精选（4）客户提出你的声音太小的时候，你可以将耳麦往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认客户能够听清了，再说：“请问有什么可以帮助您的吗？”如果声音已经足够大，客户仍无法听清时，你可以请客户换一部话机再拨，而不宜再提高音量，影响其他同事工作。应该说：“很抱歉，我这里的声音已经调到最大，如果您还是听不清楚，请您换一部话机再拨好吗？”（5）客户使用免提时，你如果听不清，可以轻柔委婉的告诉客户：“对不起，我听不清您的声音，请问您用的是免提吗？”，如用户不是用免提，应说：“对不起，我听不清楚您的声音”或者说：“我听不清楚您提的问题，请您换一部电话再打好吗？” 5.没听清或不明白用户的话时 （1）没听

23、清客户讲话时，如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“请问您的意思是XXXX吗？”或者“您是说XXXX，对吗？”如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，请您重复一遍，好么？谢谢！”（2）客户不理解你的话语时，你要立即查找客户不理解的原因，如果是因为使用了过多的专业术语，你应该改用通俗易懂的语言做解释：“对不起，可能我解释的不太清楚，请允许我再说一遍好吗？”如果未使用专业术语，则很可能是牵涉到技术方面的问题导致客户不理解，如果有必要，可换种表达方式耐心的向客户解释。切不可让客户感觉你不屑于解答或者嘲笑其无知。如果客户对业务理解错误，你应该及时向客户解释：“对不起，我没解

24、释清楚，我的意思是XXXXX”切不可强硬的使用“不对”、“错了”等字眼。如果客户听不懂普通话，且特别要求使用推荐精选方言，这种情况下，你可以用方言受理；如你不会方言，可对用户说：“对不起，请问您可以用普通话再说一遍吗？” 6.解答过程中注意事项 （1）倾听客户诉说过程中要适时回应，可以用“是”、“对”等轻声附和，表示你正在倾听，不要让客户感觉自己是一个人在自言自语。（2）当客户停顿等待时，你可适当说：“先生/小姐，您请说，我正在听。”（3）客户担心你不明白时，可说：“我明白您的意思，请您继续。”（4）当你解答时，客户没有声音，可说：“先生/小姐，请问您是否可以听清我的声音？”（5）当客户咨询完

25、一个问题后，不能马上挂机，应问：“请问您还有其他业务需要咨询吗？”（6）当客户对你的服务表示感谢时，应说：“不客气，这是我应该做的。”（7）当客户的问题表达不清楚时，要适当的用问题进行引导。如，“您是指XXXXX，是吗？”（8）如果你意识到刚才的解释是错误的，那么，你应该立即向客户致歉，诚恳接受客户的批评，不得强词夺理：“对不起，刚才我的解释有些欠缺，应该是XXXXX”（9）如果刚才的解释不够完整，你应该诚恳的告诉客户：“对不起，刚才的问题请补充我再补充几点XXXXX”推荐精选 7.查询中需要客户等待时（1）当客户咨询的问题不能马上确认时，应说：“请您稍等，我帮您查询一下。”；（2）查询后继续

26、通话前，应说：“对不起，让您久等了，我帮您咨询了一下，应该是“；（3）查询后不能马上确认的问题，应记录下用户的全名、联系电话确认后再予以回复，就说：“先生/小姐，您的问题我们给您反映到相关部门可以吗？请您留下您的姓名和联系电话，（确认用户姓名与联系电话后），请问我是否随时可以联系您，我们会尽快帮您解决，给您满意答复，感谢您使用山东省12385残疾人服务热线服务，再见！” 8.需要客户提供资料时（1）出票时经常要问客户的姓名、电话号码等，不允许直接说：“告诉我你的姓名，电话，”应该说：“请问购票人姓名？”或“请问您的电话号码？”（2）问完后应该再与客户确认一下，应该说：“与您确认一下购票人姓名是

27、XXX，电话号码是XXX，对吗？”（3）当问到客户姓名时，请尽量使用褒义词，避免贬义词的运用。另外，列举名人的名字时，请尽量以正面人物举例，避免反面人物。如“李”字，可以问“请问您是李世民的李吗”而不要说“请问是李莲英的李吗”千万别出现这种情况：“请问您是狗熊的熊吗？”或者“请问您是潘金莲的潘吗？” 推荐精选9.客户的要求超出你的工作权限时（1）你要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户说话（2）你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，XX先生/小姐，这超出了我的工作范围，我将会把您的问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？”，忌说：“我办不了，没办法

28、”（3）如果客户提出无理要求，你应耐心向客户解释，寻求客户的谅解：“对不起，XX先生/小姐，您的要求已经超出了XXXX的服务范围，请您谅解！”（4）对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得礼让人，不得与客户争辩顶撞，必要时刻请主管协助处理。（5）如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方的说：“没关系！请问我还有其他可以帮助您的吗？” 10. 客户咨询完业务却又不想挂机时（1）在确认客户已没有问题需要咨询了，你可以婉言提醒客户：“对不起，XX先生/小姐，如果您没有其他业务需要咨询的话，欢迎您下次致电，谢谢合作！再见！”（2）如果客户打骚扰电话，你可以冷静的提醒客户：“对不起，您还需要咨询其

29、他的业务吗？”如果客户仍旧没有业务问题提出，可以将客户骚扰电话当做无声电话来处理，可以说：“对不起，我听不清您的声音，请您换一部电话再拨，谢谢您的来电，再见！”停顿2秒，然后挂机。 推荐精选11. 如何拒绝客户的邀请（1）对于客户善意的约会，你可以先向客户表示感谢，然后含蓄的请求客户谅解：“非常感谢您的邀请及您对我工作的认可，但很抱歉不能接受您的邀请，希望以后能继续得到您的支持，谢谢！”（2）如果客户询问您的姓名，你可以委婉的向客户解释：“XX先生/小姐，很抱歉，我们在工作时只使用工号，我是XX号。” 12. 通话结束时（1）属于预订或查询的情况，在确认客户没有其他问题后，你应该这样结束通话：

30、“谢谢您的来电，再见！”（2）属于订单成功的情况，在确认客户没有其他问题后，你应该这样结束通话：“祝您观看演出愉快，谢谢您的来电，再见！”客户会很乐意听到你的祝福。（3）订单不成功，应该这样结束通话：“如果下次有需要，请再来电。我们会继续为您服务，感谢您的来电，再见！”第三部分呼叫中心专业术语1. AAbandon Rate 电话放弃率 系统已经接通，但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。 推荐精选Abandoned call 放弃的呼叫 系统已经接通，但是在座席应答之前被来电者终止的电话呼叫。通常情况下，来电者放弃是由于等待时间过长。（但也有其他的原因）一般来说，系

31、统可以追踪到以下两个数据，来电者在挂断电话前等待时长和放弃率。当呼叫中心设定它的服务水平或创建持线等待时的公告信息时，以上数据都是非常有价值的。因为，呼叫中心所设定的服务水平应使绝大部分电话在来电者挂断电话前的平均等待时长内被接听。当来电被接通后，进入队列播放公告信息时，公告信息的长度应基于来电者在挂断电话前等待时长的数据，一般而言，应长于平均等待时长，这样由于来电者有公告信息可听，就可以减少放弃电话的数量。 Abandoned call cost 放弃呼叫成本 由于放弃的呼叫而造成收入的损失。理论上来说，计算这一成本应基于以下数据：来电数量、放弃率、预估的单呼价值。而这一成本其实是不容易准确

32、计算出来的，因为很多来电者会再打过来，并在随后的来电当中下订单。Above hold time 超长在线时间 指一个来电的在线时间超过了这个呼叫中心或机构的平均电话在线时间。 ACD （ Automatic Call Distributor ） 自动呼叫分配 指呼叫中心采用的电话呼叫设备，它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。这一系统可以是单机，也可以是较大规模通信系统中的一部分，通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息，并储存呼叫数据以供报告之用。 ACD Application Bridge ACD 应用链接 指自动呼叫分配与用户数据库之间的链接。它可以使自动呼叫分配系统与数据

33、系统之间进行交换，并获准 ACD 进入呼叫处理信息数据库。 ACD Application-based Call Routing ACD 基于应用的呼叫路由 除了使用中继和座席组来传输并跟踪呼叫的传统方法外，最新的 ACD 通过应用来传输和跟踪呼叫。应用是一种呼叫，例如销售与服务。采用这种方法的跟踪呼叫能够精确报告呼叫，尤其是当呼叫被分配到不同座席组时。 ACD Call Back Messaging ACD回叫信息 推荐精选该ACD功能允许呼叫者给座席留下信息而不是等待一个空闲座席。通过这种方法可以在话务量的波峰和非波峰时段对座席工作量进行平衡。在特殊的应用中，该功能还可以为呼叫者提供持机等

34、待选项。有一个很好的例子：某人仅仅希望收到一条目录。他将自己的姓名和地址作为一则信息留下以便于座席稍候跟踪而不是在其他人大量下订单时单纯的等待。这样做使得事情变得更加简单，为那些等待下订单的人提高服务效率。 ACD Conditional Routing ACD有条件路由 ACD的一种功能，能够在系统和呼叫中心内监控各种参数，并且在信息的基础上智能的发送呼叫。这些被监控的参数有参与排队的呼叫数、过度分配的座席组中有效座席数或者是通话时间最长的呼叫时间。呼叫在一个有条件的基础上被发送。“如果座席组1中排队的呼叫数超过25个，并且在座席组2中至少有4个空闲座席，那么呼叫将被发送到座席组2。 ACD

35、 Data Directed Call Routing ACD数据直接呼叫路由 ACD在信息数据库提供的数据基础上处理呼叫的能力。该数据库位于一个独立的数据系统之中。例如，呼叫者通过按键电话输入一个账户号码。该号码被发送到一个拥有客户信息数据库的数据系统之中。系统对号码进行识别并鉴定有效，然后呼叫在特殊账户类型（例如VIP相对于规则的商业用户）的基础上被自动分配。 ACD Intelligent Call Processing ACD 智能呼叫处理 最新的ACD功能。能够根据呼叫者提供的信息来智能的发送呼叫。ACD中关于呼叫者的数据库及系统参数有座席组的呼叫数以及可用座席数。 ACIS（Aut

36、omatic Customer/Caller Identification） 自动客户/呼叫者识别 自动客户/呼叫者识别，是许多复杂的ACD系统特征之一。ACIS能够捕捉入网识别数字如DID或DNIS并且将其进行翻译以识别呼叫类型或呼叫者。若提供的信息量更大（如ANI提供的信息），入网识别数据可以识别呼叫用户号码。你还可以使用话音应答设备捕捉呼叫者身份从而要求入站呼叫者使用一个独一无二的代码来识别自己的身份。这个代码可以是电话号码、用户号码或某些其他可识别的号码。入网识别数据可以发送呼叫，告知坐席该呼叫的类型，甚至自动将与该呼叫类型相关的第一数据屏幕前置。参见ANI, Caller ID 和S

37、kills-Based Routing。 推荐精选ACM（Automatic Call Manager） 自动呼叫管理 这一术语使用在综合电话呼入分配和自动外拨系统中。电话营销、帐务催收等业务适用于这一系统。 Activity codes 活动代码 为了获取座席在接听客户来电时，和结束客户来电后的准确信息，座席所使用的软件可以将其所有活动按类型进行细分。有时，可以自动进行，例如，当一个来电结束后，系统就会记录下该座席由一种状态转换成另一种状态。但也有时，座席人员需要输入一个活动代码，告知系统他目前正在做什么。因此，活动代码是出具座席人员和小组工作绩效报表之用的。 ACW After Call

38、Work/After Call Wrap-up 事后处理工作 是指由座席在结束与客户通话后完成的一项任务或工作。这项工作可能是填写一个订单，或者客户投诉单，完成填写并发送给相关的部门；也可能是完成邮寄任务，如将客户需要的产品目录封好，填上地址并放到邮寄室；也可能是与企业其他相关人员协商来确认一件事情。总之，事后处理工作通常是指在客户来电结束后立刻要做的事情。当呼叫中心来电量很高时，有时这项工作也被推迟到来电高峰后进行。有的自动呼叫分配系统和预拨号系统都能设定并获取事后处理时长这一指标。同时，下一通来电只有在超过平均事后处理时长的情况下才能被接入进来。 ADA（average delay to

39、abandon） 平均放弃延迟时长 来电者在挂断电话之前，在队列中等待时长的平均值。ACD中可获取到这一数据。 ADAD 自动拨号与播报系统 这一系统可以自动进行电话的呼出拨号，接通到一个座席，或一个录音系统。 ADH（average delay to handle） 平均应答延迟时长 指来电被座席接听前，来电者平均等待时长。ACD中可获取到这一数据。 Adherence 人员班次遵守程度 您呼叫中心的员工是否遵照所排的班次工作？如果他们能遵守的话，就叫做“人员班次遵守程度高”，如果不能，就是“人员班次遵守程度低”。而造成这一现象的原因，可能是有员工生病了；也可能是有的员工用餐回来晚了，或是去

40、晚了；还有可能有的员工想晚些再休息等等。他们没想到这么做会将原来排好的班次搞的一团糟。因此，呼叫中心排班管理软件的最重要一项功能就是测算人员班次遵守程度，不断地追踪非正常班次人员的信息。推荐精选 Adherence monitoring 人员班次遵守的监控 人员班次遵守的监控意味着将实时的数据与预测数据进行对比，特别是在座席人员层次上。了解实际情况与预测误差将有助于提高未来预测准确率。使用相关的管理软件可以在人员班次遵守程度低的情况下，起到警示作用。如果不用排班管理软件，则很难实现对人员班次遵守的监控，尤其是那些大规模的呼叫中心。这样的软件能实时跟踪谁正在通话，谁没有，谁用餐回来晚了，谁推迟了

41、用餐等等。它可以提供非常有价值的实时数据，来反映呼叫中心的状况，尤其是当来电排队数据恶化的时候。此外，人员班次遵守监控作为该软件的一项关键功能，能管理来自虚拟呼叫中心，以及联网的，并使用基于技能路由的多个呼叫中心的信息。 Agent 座席或座席人员 指呼叫中心接听客户来电人员的总称，译为：座席或座席人员。还有对类似工作人员的称谓，但他们都不是通称。如： Operator （电话）接线员 Attendant 话务员 Representative 业务代表或专员（通称） Customer service representative（CSR） 客户服务代表或专员 Customer support

42、representative（CSR） 客户支持代表或专员 Telephone sales representative（TSR） 电话销售代表专员 Technical support representative（TSR） 技术支持代表或专员 Telemarketer 电话营销代表或专员 Agent callback button 呼叫座席按钮 指一项基于互联网呼叫中心的功能，该功能可以使客户在浏览一个公司的网站时，如果他希望与该公司人员进行交流就可以按这个按钮来实现在线语音对话。 Agent logon/logoff 座席登入或登出 指一项程序，来警示 ACD 系统座席人员的可用度。座席开

43、始上班，他们就会登入系统，下班就会登出系统。有的系统，座席只操作一个功能键可能实现登入或登出，但有的系统则需要输入代码。 Agent performance report 座席绩效报告 一个从 ACD 中获取的报表，显示每个座席人员的工作状态的信息，主要包括登入和登出时间或时长，在线时长，空闲时长，以及未就绪时长等。 Agent sign on/sign off 座席签入或签出 推荐精选指 ACD 系统的一项功能，它由座席人员使用自己的员工密码在工位上进行登入来完成，座席人员签入和签出的数据被收集和整理，无论他或她坐在哪个工位上，无论他或她在同一时间占了多少个工位，来电都能通过一定的路由被接入

44、。 AHT 平均处理时长 指呼叫中心座席人员接听一个来电平均花了多长时间。这一数据可从 ACD 中获取，但需要注意的是，不同的 ACD 对其统计标准也不同，有的 ACD 将事后处理时长也算做该项指标的一部分，有的则不包含事后处理时长。 AHT Distribution 平均处理时长分配 用来定义影响典型平均处理时长在一天中分配的因素，从而了解一周中每天平均处理时长的变化。对平均处理时长分配将集中观测每半小时或每15分钟区间内AHT，与一天内所得到的AHT值到底有多大差距。 Alternate routing 动态路由 电话系统中的一项功能，指由于电话线路被占满的情况下，使电话通过预备线路被正常

45、的接入。 American teleservices association 美国电话服务协会 一个代表美国电话营销产业进行贸易或商业活动的地方和全国性组织。总部设在洛山矶，任何电话营销组织都属于其成员，该机构为电话营销产业贡献不小。 ANI 自动（电话）号码识别 指一项功能，这项功能可以识别来电者的电话号码，并与来电者的语音同时传送给呼叫中心座席人员。 Announcement system （语音自动）播报系统 语音自动播报系统是语音处理技术应用领域中的一部分。它能应答来电，自动播放信息，但不能将来电者的答复记录下来（录音）。在有些应用中，该系统可以提示来电者不要挂机，或者将他们排入队列中

46、。这一系统最为普遍的应用，则是处理 ACD 中溢出的来电；当来电被座席人员接听之前播放一般信息、促销信息，或公告，或播放音乐。该系统可使用磁带或数码技术存储和重复播放所记录的语音信息。 Anticipatory dialing 预拨号 指一种自动外呼拨号系统。该拨号系统将外呼数据连接到座席人员，它可以预知座席人员何时下线，并准备接听电话。甚至当一个座席人员在上一通电话还没结束时，它就可以先预拨一个电话号码，使这个座席人员在结束上一通电话后立即接听预拨的电话。推荐精选 Application generator 应用发生器 指一种程序工具，可以帮助开发语音应用，例如 IVR 脚本。它可以过滤掉一

47、些无用的信息，直接使用户了解或测试出来电流量情况，并可以通过一些图形工具加以体现。 ASA（ average speed of answer ） 平均应答速度 在来电被座席人员接听前，来电者平均等了多久。可以从 ACD 中获取。这个数据被许多呼叫中心采用来衡量其服务质量。 ATHT （ average trunk hold time ） 平均中继线占用时长 指中继线路被占用的平均时长。可以从 ACD 中获取。 ATT （ average talk time ） 平均通话时长 指座席人员与来电者在线交谈的平均时长。可以从 ACD 中获取。通常指电话被座席人员接起直到电话被座席人员挂断的平均时长。

48、 Attendant 话务员（统称） 一般指公司的总机或前台接待员。但是，呼叫中心管理人员必须了解这个称呼，因为有些电信行业仍然顽固地称呼叫中心的座席人员为话务员。 Audio response unit 语音应答设备 指一种设备，可以将数据转换成为语音进行传播。 Audiotext 声讯文字 指一种语音处理系统，该系统可以向来电者提供一个供选择的菜单，选择后来电者即可听到相关的语音信息。这一系统相对独立，不与相关数据库的信息进行交互。 Audiotext 声讯文字 指一种语音处理系统，该系统可以向来电者提供一个供选择的菜单，选择后来电者即可听到相关的语音信息。这一系统相对独立，不与相关数据库

49、的信息进行交互。 Audit 审核、评审 一般性的术语，指一个呼叫中心为取得认证而被审核的过程。 Audit 审核、评审 一般性的术语，指一个呼叫中心为取得认证而被审核的过程。 Autodialing 自动拨号 指自动拨出电话号码。见自动拨号系统。 推荐精选Automated attendant 自动话务播报系统 指一种语音处理手段，可以自动应答来电，并播放录音信息，还能按照来电者选项将来电正确接入。 Automated voice response system 自动语音应答系统 指一种能够自动应答来电的设备。这一系统会告知来电者已经进入队列等候座席人员应答，或给予来电者进一步的按键式的选项

50、，或其他指令。 Automatic call sequencer 自动呼叫排队器 指一种可以将来电纳入队列的设备。这种设备有三种功能：1它可以对来电进行自动应答，并向来电者提供信息，使他们持续等待座席人员接听；2它可以指示座席人员，下一个需要应答的来电在哪个线路中。通常情况下，下一个被应答的来电也是在队列中等待最长的来电；3它还可以提供管理信息，例如放弃来电量、最长的持线等待时间，以及平均持续等待时长。 Automatic dialer 自动拨号系统 这是自动拨号技术中比较常用的术语。这一系统有简单的，也有复杂的。简单的例如单个编程然后拨号，复杂的具备同时不间歇地拨出成百上千的电话号码，拨通后

51、再回叫相应的座席人员。 Automatic dialing recorded message player 自动拨号录音信息播放器 指一种设备能拨出多个电话号码，接通后播放录音信息。它是自动拨号系统中最原始的设备 Average delay 平均延迟时间 指来电由 ACD 接入后到座席应答之间的延迟，其中包括最初接入后的录音通知播放时间和在队列中等候的时间。这一数据可以被用于服务质量的粗略衡量。 Average holding time 1 指平均通话时长； 2 指平均持线时长； 1 指线路占用时间的总长除以来电总量。又叫平均通话时长（ average speaking time ）。 2 指

52、来电的平均持线等候时长（非通话）。 Average queue time 平均排队时长 指在某时段内，来电者被 ACD 接入并排入队列后直到座席应答前的平均等待时长。该数据可 ACD 中获取。平均排队时长是影响客户满意度的重要指标，如果客户排队等待时间过长，就会放弃本次呼叫，并再次进行拨打。因此，会使客户产生不满，也增加了交换机的负担。直接影响平均排队时长的因素主要有座席人员数量和呼叫量的匹配、平均处理时长等。推荐精选 Average ring time 平均振铃时长 指某时段内，来电者听到 IVR 或座席直接接起电话之前的电话振铃平均时长。该数据可从 ACD 中获取。平均振铃时长是影响客户满

53、意度的重要指标，如果振铃时间太长的话，客户会失去耐心而抱怨，也会造成放弃率上升。 Average wait time （ AWT ） 平均等待时长 来电者在放弃电话前，或座席接听前的平均持线等待时长。也称为平均持线时长。这一数据可从ACD中获取。很显然，这一数据越短越好，特别是公司支付客户来电费用的时候。如果呼叫中心需要增加人手来降低这一指标时，就应当在以下两个成本之间找到平衡点：增加的人员成本/客户来电的费用成本+放弃电话的成本。 Average work time （ AWT ） 平均工作时长 有时也称为平均事后处理时长或综述时长，可从 ACD 中获取。有些呼叫中心管理者一味地缩短这一指标

54、，使得座席人员在进行事后处理的时候为追求速度而忽视质量，造成很多信息录入错误。客户来电的事后处理工作是客户来电处理过程中非常重要的一部分。 2. BBacklog 积压业务 指已经受理，但还未有处理结果的业务。 Baldridge award Malcolm Baldridge 美国国家质量奖 以原美国商务部长的名字命名的美国国家质量奖。设立此奖的目的是鼓励组织机构检查其质量现状，并促成质量的持续性提升。 Baseline 基线 指一种对照比较的标准。该标准为流程的改进提供参照，也可以用来分析现有差距。 Baseline assessment 基准测试 指一项针对基线标准的评估工作，旨在分析现

55、状中存在的不足，从而采取措施加以改进并达到基线标准的要求。 Below hold time 低于正常通话时长 指一通来电的时长比平均最小通话时长还要少，如果在相同的中继线路中出现很多这样的来电，则说明这些中继线存在传输故障。 Benchmark Review 基准评估 推荐精选指对呼叫中心运营管理的全面评估，给该中心提供一个绩效参照，并说明它与同类呼叫中心相比所处的位置。 Benchmarking 基准（衡量） 指一种对呼叫中心当前绩效的检验方法，利用标杆数据设定可达到的绩效目标。绩效不是唯一需要进行基准衡量的方面，还需要对客户期望进行基准测定，并进行两者对比。它帮助我们设定改进目标和优先级，

56、其步骤如下： 1、识别：检查绩效并设定基准和流程的关键特征； 2、决定由谁来进行跟踪； 3、收集和分析数据； 4、从每个基准项目中识别出最好等级； 5、对比绩效与基准：按照基准进行流程的评估； 确定绩效改进的目标。 Best practice 最佳实践 一种或一系列实现业务功能或流程的方法，这些方法被普遍认为是最好的方法。 Blended agent 混合座席 指呼叫中心的工作人员，他们即负责接听来电，也负责电话的外呼。其最大优点在于可以充分地、高效率地利用座席。如果当一个呼入座席处于空闲状态时，他将被指派进行电话外呼。当一个外呼座席处于空闲状态时，他将被指派接听呼入组溢出（接不过来）的电话。

57、还有一个比较明显的好处，就是使员工具备多样化技能，有利于员工的长期稳定的发展。因为，处理不同类型的业务，不像流水线作业那样简单。 Blended call center 混合型呼叫中心 指一个呼叫中心的交换机即充当 ACD 又具备预备号功能，以使座席人员既可以接听大量来电又可以按照业务与策划的需要外呼很多电话。创建此类型呼叫中心在技术上需要具备以下三个条件： 1 ACD 和预拨号系统都是独立地进行连接，并有可能需要应用 CTI 技术； 2 应购买已经预装预拨号功能的 ACD ； 3 购买的预拨号系统应具备强大的来电路由能力。 Blocked calls 被阻挡的呼叫 由于电信接入和传输问题，而

58、不能被正常接入的电话呼叫，来电者通常会听到忙音。 Blocked calls delayed 阻挡呼叫的延迟 指来电者遇到所拨打的电话被阻挡时，他又没有立刻挂断，而进行持线排队的状况。我们叫做被阻挡呼叫的延迟。 推荐精选Blocked calls held 被阻挡呼叫的保持 指来电者遇到所拨打的电话被阻挡时，他立即重拨的那一时刻。我们叫做被阻挡呼叫的保持。 Blocked calls released 被阻挡呼叫的缓解 指来电者遇到所拨打的电话被阻挡后，到他重拨前他等待的那段时间。我们叫做被阻挡呼叫的缓解。 Blocking 阻挡 由于电信接入和传输问题，不能将一个电话呼叫正常地被接入时，我们

59、就称该电话呼叫 “ 被阻挡 ” 。被阻挡的电话呼叫有别于由于电话线路忙而无法接入的电话呼叫。因为，电话占线不是由于电信接入或传输的问题。 Branching scripts “ 树状 ” 脚本 在电话营销或销售领域，事先写好的供销售人员了解如何与客户对话的指南，我们称为脚本。根据不同情况，脚本可以把销售人员要说的每一个字都记录下来，也可以是针对要点的一个提纲。一些管理和销售软件可以根据不同需求，创建多个脚本，我们称为 “ 树状 ” 脚本。例如，如果客户对价格提出异议，销售人员就会参考价格方面的脚本进行应答。该脚本针对不同议题创建出来一系列的脚本。有的软件还能提供成百的对话路径。 Burnem

60、and churnem 压榨式管理 一种呼叫中心管理模式。以这种管理哲学为主导的呼叫中心，员工的需求被忽视。员工压力非常大，无论在工作质量方面还是在工作数量和效率方面。在这样的呼叫中心工作的员工谈不上什么发展，当员工离职后，又会有新的员工被雇佣以添补空缺，如此循环。 Business process analysis 业务流程分析 指为掌握公司与客户进行交易整体情况所采取的工作方法，以使公司各个部门之间协调一致，共同向前发展。 Business process re-engineering 业务流程重组 指一种质量管理方法论。该方法论可以通过对现有组织架构、业务流程以及运营方法进行重新设计，而

61、使质量获得很大的提升。 Busy 占线、忙、未接通 指线路在使用中或未接通。有缓和和极度之分。缓和情况的占线指对方正在使用或没有挂好，你将听到每分钟 60 次的占线音。而极度情况则指通信网络中拥堵了大量的电话呼叫，每分钟至少有 120 次的占线音，而对方那边有可能是占线，也有可能没有占线，因为通讯信号还到对方那里就被堵住了。推荐精选 Busy hour 忙时，最大负荷小时 指平均通信量最高的一个 60 分钟不间断时段。忙时必定发生在一个正常工作周中，最繁忙一天中的某个时段。很好地掌握呼叫中心忙时，有助于人员排班，系统准备和通信量的管理控制。 Busy hour call attempts 最大负荷小时中企图接入的呼入量 在忙时，企图接入的呼叫量。 Busy hour call completions 最大负荷小时中完成的呼入量 在忙时，可供使用的中继线实际接入的呼叫量。 Busy season 忙季 一年中，可以预测出来的呼叫中心繁忙的一个时期。例如：年度人员招聘与录用时期，年度促销时期等。在这一时期中，有的呼叫中心采取雇佣临时员工，以及增加工作时长等办法应对高负荷的工作。呼叫中心管理者依据他们的疲劳程度就会知道忙季是否到来。但是，最好的方法还是有效地收集、整理和分析业务量历史数据来预测忙季业务量。3. CCA