会所各岗位职责

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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第124页 共124页会所各岗位职责第1章 前厅部精细化管理全案1.1 前厅部各岗位主要工作职责1.1.1 前厅部经理岗位职责岗位名称前厅部经理所属部门前厅部编 号直属上级客务总监直属下级大堂副理前厅部各主管晋升方向所处管理位置客务总监客房部经理预订处主管前厅部经理大堂副理接待处主管礼宾处主管车队队长话务中心主管商务中心主管委托代办主管职责概述对前厅工作进行指导监督，管理前厅员工，负责控制协调前厅部各处的对客服务工作职 责职责细分职责类别1制订前厅部工作计划（1）协助客务总监制定前厅部的各项经营计划、经营指标，并组织实施周期性（

2、2）协助客务总监制定合理的房价，并做好订房率的预测工作周期性（3）做好前厅部预算，并对其执行过程予以控制周期性2组织客房预订工作组织预订处做好为客人预订的工作，并亲自处理有关预订的疑难问题日常性3组织各项对客服务工作（1）组织接待人员做好客人的接待与礼宾工作，亲自负责贵宾的接待工作日常性（2）组织做好对客的话务及委托代办服务，力求满足客人的要求日常性（3）组织商务中心做好对客人的各类商务服务日常性（4）定期批阅大堂副理及前厅部各处提交的投诉处理记录，亲自处理VIP客人的投诉和疑难问题周期性4前厅部管理（1）协助客务总监制定酒店前厅部各类规范性文件，并监督实施周期性（2）审阅各种报告，及时掌握经

3、营情况并上报给酒店领导作为作决策依据周期性（3）主持部门例会，传达酒店精神，听取员工工作报告，解决工作中存在的问题周期性（4）协调前厅部与其他部门之间的关系，保证前厅部各项工作顺利进行日常性（5）负责与各合作单位建立良好的业务关系，了解委托单位的接待要求日常性5员工管理（1）负责前厅部各主管的人事工作，指导主管训练下属员工日常性（2）督促、检查前厅各岗位的工作情况，抽查服务质量，有效纠正偏差日常性1.1.2 大堂副理岗位职责岗位名称大堂副理所属部门前厅部编 号直属上级前厅部经理直属下级晋升方向所处管理位置客务总监客房部经理预订处主管前厅部经理大堂副理接待处主管礼宾处主管车队队长话务中心主管商务

4、中心主管委托代办主管职责概述负责管理前厅大堂的服务接待工作，协调客人与酒店之间的关系职 责职责细分职责类别1大堂工作及对客服务（1）贯彻落实大堂工作计划，定期向前厅部经理汇报工作，接受其指示日常性（2）代表酒店做好客人接待和送行工作日常性（3）迎领VIP客人到指定房间，并介绍房间内的设施日常性（4）受理客人投诉，与相关部门沟通合作，积极予以解决，并做详细记录；对于重大投诉要立即报告前厅部经理和总经理日常性（5）回答客人的问询，向客人提供必要的帮助日常性2特殊事件处理（1）遇紧急事件时，采取及时、果断的措施，尽全力保证客人的安全特别工作（2）为生病或发生意外事故的客人安排送护或送医院事宜特别工作

5、（3）处理因满房而产生的外转客人的需求日常性（4）负责贵重物品的寻找和招领处理工作日常性3检查监督（1）监督、检查并协助前厅的各项接待工作日常性（2）核对每日房间状况及其他统计信息日常性（3）监督并协助接待处领班办理客用保险箱的开启服务日常性4员工管理（1）监督检查前厅各岗位的服务工作，发现问题及时指正日常性（2）督导下属工作，定期对员工的业务能力进行培训、考核日常性1.1.3 预订处主管岗位职责岗位名称预订处主管所属部门前厅部编 号直属上级前厅部经理直属下级预订处领班晋升方向所处管理位置前厅部经理接待处主管礼宾处主管话务中心主管商务中心主管委托代办主管车队队长预订处领班预订处主管职责概述负责

6、预订处的管理和日常行政工作，监督预订员的工作，确保预订信息处理准确、有效职 责职责细分职责类别1预订工作管理（1）组织预订员对客提供预订服务并予以记录，及时转交营销部以跟踪客房销售情况日常性（2）团队订房单位落实成员抵店的变更情况，以便通知相关部门做好接待准备工作日常性（3）核查第二天贵宾、散客的预计到达名单及相关信息日常性（4）核对团队、散客对预订的变更记录，并确认变更房号日常性（5）负责处理订房投诉，协调酒店解决在订房方面出现的问题特别工作（6）负责制作客房预订周报表及月报表，并按时分送给酒店总经理、前厅部经理和接待人员周期性（7）每周预测一次未来七日客房滚动出租率，并向前厅部经理报告周期

7、性2员工管理（1）负责将酒店的相关经营信息传达给每一名员工周期性（2）负责预订处人员的排班工作，监督检查员工的仪容仪表、行为规范及出勤情况日常性（3）不定期抽查员工的工作，审定预订信息的处理是否准确日常性（4）定期对预定处领班进行培训、考核，向前厅部经理提出奖惩建议周期性1.1.4 接待处领班岗位职责岗位名称接待处领班所属部门前厅部编 号直属上级接待处主管直属下级接待员晋升方向所处管理位置接待处主管接待处领班接待员职责概述协助主管做好客人接待、问询等服务工作，监督、检查接待员的工作并落实具体事务职 责职责细分职责类别1做好接待及相关工作（1）协助接待员接听电话并做好问询服务工作日常性（2）负责

8、为客人提供保险箱服务日常性（3）积极向客人推销客房及酒店其他配套服务日常性（4）在掌握客房信息和即时性房态的基础上，配合完成客房预订工作特别工作2督导员工做好接待工作（1）督导接待员按程序和规范为客人办理住店、离店手续日常性（2）指导接待员合理安排客房，全力落实客人的特殊需求日常性（3）安排接待员处理好委托代办的转交留言、物品等服务日常性（4）与相关部门及时沟通，获取当天酒店内的各项活动和会议消息，以便安排接待服务日常性（5）整理收到的客人信件、包裹等，并交给礼宾处予以派发日常性3员工管理（1）合理安排下属员工的工作任务，调动员工的工作积极性日常性（2）检查下属员工的工作情况及服务质量，及时纠

9、正员工的错误日常性（3）检查、督导下属员工的仪容仪表及是否按服务规范行事日常性（4）检查下属员工的考勤情况，对其进行考核，向主管提出奖惩计划日常性1.2 前厅部量化指标与考核方案1.2.1 前厅部量化指标客户投诉率客房营业额叫醒服务准确率预订信息差错率对客结账差错率行李运送、保管差错率部门GOP值前厅部量化指标3 前厅部各岗位绩效考核方案1.2.2 前厅部经理绩效考核方案前厅部经理绩效考核方案一、考核目的对员工的工作进行全面、客观的了解和公正评价，帮助员工改进工作方式，提高工作绩效；同时可作为员工薪资调整、绩效工资发放、职务调整的依据。二、考核管理考核实行直接主管评估部属，即考核者是被考核者的

10、直属上级领导。人力资源部对员工考核有政策制度咨询、执行监督、申诉调查等职能。三、考核评估1工作业绩考核前厅部经理工作业绩考核的内容见下表。前厅部经理业绩考核表序号考核项目权重绩效目值考核得分1对客结账、预订信息记录等业务项目差错率15%考核期内差错率低于 %2部门GOP值30%考核期内达到 元以上3客房营业额20%考核期内达到 元以上4客人对前厅服务的满意度评价10%考核期内接受随机调研的客人对前厅服务的满意度评价达到 分以上5紧急事件处理速度10%考核期内突发的紧急事件处理及时，处理速度控制在 小时内6客户投诉率5%考核期内客户投诉率低于_%7部门协作满意度5%考核期内部门协作满意度评价达

11、分以上8部门员工流失率5%考核期内部门员工流失率控制在_%以内本次考核总得分2例外事项考核（1）例外事项考核是对例行的绩效考核指标所不能涵盖到的考核内容进行的考核。（2）每出现1次较大责任事故，扣减业绩得分的_%（3）每出现1次一般责任事故，扣减业绩得分的_%。（4）出现重大责任事故，按照酒店相关规章制度予以处理。四、考核结果评定与应用1考核结果评定考核结果按员工考核总分，划分为 “优秀”、“良好”、“合格”、“有待提高”四个等级，详见下表。考核结果划分表考核等级优秀良好合格有待提高考核得分95分以上8095分7079分59分以下2考核结果应用（略）五、附则绩效考核结果公布的_天内，个人发现有

12、评分不实的地方，可直接向客务总监或人力资源部进行申诉，客务总监或人力资源部在_天内作出解释、答复或调整；对部门经理的解释、答复或调整不满意者，可在答复后的_天内向酒店总经理进行申诉。1.2.3 大堂副理绩效考核方案大堂副理绩效考核方案一、考核评估主体由部门经理对大堂副理进行评估。二、考核内容对大堂副理的考核，主要包括经营业绩达成情况、对各岗位工作纪律的督导情况、客户投诉处理情况、对各部门间的工作协作效果等方面。三、考核评价标准大堂副理工作业绩考核的内容见下表。大堂副经理业绩考核表序号考核项目权重计分标准考核得分1部门GOP值5%每低于目标值_个百分点，扣_分2客人满意度评价20%每低于目标值_

13、个百分点，扣_分3受理客人意见处理率20%每低于目标值_个百分点，扣_分4管理费用节省率10%较上期每增加_个百分点，加_分5前厅工作记录差错率15%每有一处差错，扣_分6部门违规事件率10%每有一起不符合务范的行为，扣_分7部门协作满意度20%每低于目标值_个百分点，扣_分本次考核总得分四、绩效反馈与面谈（略）。五、考核结果评定与应用（略）。1.2.4 接待主管绩效考核方案接待主管绩效考核方案一、考核目的为合理评价接待主管的工作，有效应用其绩效考核结果，充分发挥绩效考核结果的激励作用，推动接待主管不断改进工作绩效，特制定本考核方案。二、考核评价办法对酒店接待主管工作的考核，主要包括下表中所示

14、的四个方面的内容，具体计分标准如下。考核操作说明考核内容考核等级标准及操作说明月度工作计划完成情况A.计划内工作全部完成、质量高且较好地完成了一些计划外的工作，得_分B.计划内工作全部完成且质量较高，得_分C.计划内工作大多数完成且质量较高，得_分D.计划内工作较多未完成且质量一般，得_分E.计划内工作较多未完成且质量比较差，得_分客户接待投诉次数A.有效投诉次数为0，得_分B.有效投诉次数在3次以内，得_分C.有效投诉次数在5次以内，得_分D.有效投诉次数在7次以内，得_分E.有效投诉次数大于7次；得_分协作满意度A.非常满意，得_分B.比较满意，得_分C.满意，得_分D.不满意，得_分E.

15、非常不满意，得_分下属员工行为管理A.无违反酒店规章制度的情况，_分B.违反酒店规章制度的次数控制在3次以内，得_分C.违反酒店规章制度的次数控制在5次以内，得_分D.违反酒店规章制度的次数控制在7次以内，得_分E.违反酒店规章制度的次数在7次以上，得_分三、考核结果应用1薪酬调整。2培训与发展。3职务调整。4其他相关的人力资源决策。1.2.5 话务主管绩效考核方案话务主管绩效考核方案一、考核目的1对员工的工作绩效进行客观、公正的评价，强化员工的责任意识。2通过绩效考核了解员工的工作执行情况与能力，从而有的放矢地进行培训，并辅以相应的激励，实现酒店人力资源优化配置。二、考核内容酒店主要从四个方

16、面对话务主管的工作予以评估，具体内容见下表。话务主管绩效考核表考核项目考核指标考核评分叫醒服务叫醒服务准确率每出现1次差错，扣_分叫醒服务完成率未按计划完成，扣_分/次电话开线、关线服务准确率每出现1次差错，扣_分完成率未按计划完成，扣_分/次工作记录完整率每有缺失，扣_分/处服务管理1凡在营业部组织的优质服务检查中有员工未按规范接待顾客的，按_分/人次的标准扣除话务主管的绩效分值2每发生1次有效客户投诉，扣_分三、绩效改善绩效评估后，要求被评估人对绩效不达标的项目进行改善，大堂副理对话务主管工作中的问题或不足之处须提出具体改进意见，同时应允许其提出困难与支持的要求，以便下一阶段工作的改进。四

17、、考核结果应用1作为激励员工的手段，与调薪、发放奖金、奖励外训等工作挂钩，其中用于分配的年度奖金总额原则上相当于本单位_个月的岗位工资总额，发放形式为季度绩效奖金与年终奖。2为人事晋升、调派等员工职业生涯规划提供参考依据。3为年终评优提供参考依据。1.3. 前厅部制度规范与服务标准1.3.1 前厅部员工工作制度制度名称前厅部员工工作制度编 号受控状态第1条 目的。为配合前厅部各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，塑造良好的精神面貌，特制定本制度。第2条 适用范围。本制度适用于前厅部所有员工。第3条 员工每日提前10分钟到达工作岗位，换好工作服，整理检查着装、仪表，精神饱满地上岗。第4条 员工

18、当班时应保持良好的形象，仪容仪表整洁，并热情、礼貌地为客服务。第5条 各岗员工在工作期间要保持微笑服务，礼貌待客。第6条 员工在工作期间不得扎堆儿聊天、会客、擅自领人参观酒店、串岗、脱岗、吃零食、吸烟、在大堂内穿行、大声喧哗、在工作岗位接听私人电话、收看电视、收听广播或翻阅任何书报杂志，严禁大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏，以确保酒店的服务气氛。第7条 员工不得随便进入管理人员的办公室，当班时不得让朋友或其他无关人员进入工作台。第8条 员工不得做不道德的交易，不得向客人索取小费和其他报酬。第9条 员工不得私自使用酒店设施设备办理私人事务。第10条 各岗位员工必须严格按照服务程序、操作规程为客人提供服

19、务，保证服务质量和工作效率，遇有疑难问题，应于第一时间报告直属上级，以便及时处理。第11条 员工遵守酒店客房折扣政策，房价填写须认真、准确，不得私自减免房费。第12条 员工每完成一项接待任务，均按规定做好记录，重要接待任务和数据要输入计算机。第13条 电话铃响三声内员工必须接听，并用规范化服务用语礼貌地向对方问候。第14条 话务中心不得漏叫或延迟办理“叫醒服务”，否则除扣奖金外，还应按酒店遭受的损失予以赔偿。第15条 办公场所及其周围环境必须始终保持清洁，做到整洁、舒适，给客人留下良好印象。第16条 遇有大型活动、贵宾到店，须事先做好工作安排，分别负责好本岗位工作，条理清晰。第17条 前厅部各

20、岗位的营业日报表、周营业报表、月营业报表必须统计准确、填报规范、确保无差错，并按前厅部和财务部规定存档和上报。第18条 员工要服从领导的工作安排，保质保量地完成本职工作。第19条 员工在遵守酒店规章制度的前提下，认真遵守本制度。第20条 本制度由人事行政部负责制定，经总经理审批后实行。第21条 本制度自颁布之日起执行。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期1.3.2 前厅部例会管理制度制度名称前厅部例会管理制度编 号受控状态第1条 目的。为规范前厅部例会管理，确保前厅部的例会工作能够达到所需的效果，特制定本制度。第2条 适用范围。本制度适用于前厅部例会管理工作。第3条 周一至周五每日

21、上午9：00，召开前厅部部门例会。第4条 前厅部经理为会议的主持人，参加人员有大堂副理、各部门主管，会议记录人为大堂副理。第5条 会议内容主要包括以下三点。1前厅部经理传达当日酒店晨会内容及工作要求，收集案例并进行分析。2前厅部经理布置部门当日重点工作，向员工讲述一些有利于员工进步的事例。3前厅部各主管汇报重要工作事项，前厅部经理对各主管工作情况给予点评。第6条 会议要求。1所有参会人员须积极、主动，认真贯彻执行会议内容。2所有参会人员认真做好会议记录，尤其是与自身工作相关的会议内容。3所有参会人员不得讲消极的语言。4所有参会人员必须遵守例会纪律及行为规范。5会议相关负责人必须在会前发出议程。

22、6除因特殊情况或外出公干，所有参会人员必须按时出席。7所有参会人员在出席时，必须对议程做好事前准备。8及时记录会议讨论的有关内容。9每次会议记录必须在会议结束后于当日送交前厅经理。第7条 各部门主管应及时将会议内容传达给下属领班，并通过部门员工每日班前会传达给员工。第8条 前厅部经理、大堂副理及各主管将按例会中提到的要求做落实检查，前厅部下属人员按照会议要求开展工作。第9条 本制度由前厅部负责制定，经总经理审批后实行。第10条 本制度自颁布之日起执行。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期1.3.3 预订服务处理规范规范名称预订服务处理规范编 号受控状态第1条 目的。为了让前厅部预订

23、员工在工作中遇到问题时有章可循，提升客人对酒店预订服务的满意度，有效提高酒店预订成功率，提升酒店客房营业额，特制定本规范。第2条 适用范围。本规范适用于预订员工处理特殊预订、取消预订和超额预订的工作。第3条 处理特殊预订服务规范。1客人自行指定房间的处理规范。（1）接到这种预订时，应首先查清在客人指定的时间内指定的房型是否可出租。（2）若可以，则接受预订，并把该房间在计算机系统中做好预订。另外，还需在预订单上注明相关信息，避免该房间再租给其他人。若不可以，要向客人解释该房型预订已满，向客人推荐其他房型或建议客人调整住店日期。如果客人愿意，可把该客人预订放在酒店优先等待名单上，如有客人取消预订或

24、提前退房，可根据先后顺序安排名单上的客人入住。（3）被指定房间未经客人确认，不得更改。2免费、折扣、佣金预订的处理规范。（1）接到免费预订时，应填写免费申请单，并经过酒店总经理批准及签字认可。（2）接到折扣预订时，首先应根据酒店对客人等级的划分确定折扣率，并将折后房价准确填写在预订单上，由客务总监签字后方可接受预订。（3）佣金预订，主要是指订房中介代客人预订散客房间，酒店从客人房费中提取一定比例的费用作为佣金付给订房中介。此时，预订员可根据与订房中介签订的租房协议中的条款，向其支付规定比例的佣金。3预订未到的处理。（1）客人未能按时抵店，应由主办预订员跟进、联络客人并进行确认。（2）若客人到确

25、认时间仍未抵店，预订员须再次联系客人最后确认，如果客人肯定抵店，收银员应按酒店的规章制度收取客人预订房间的担保费用。第4条 处理取消预订服务规范。1审阅取消预订的传真或电函，拟写回复函，并与对方确认。2找出原始预订单，注明“取消”字样。3如是口头或电话取消预订，要详细记录对方姓名、联系电话和地址，并请对方提供书面证明。4在计算机上更新有关信息，更改房态。5对已付过订金的客人，要将客人取消预订电函的复印件和原始预订单一起交予收银处，并按协议退还相应订金款或取消预付款。6核查取消预订的客人是否有订票、订餐、订车等业务，并及时通知有关部门。7所有被取消的预订单要按规定放到相应的地方，以备查询。8将当

26、天所有被取消的预订汇总登记并打印列表，呈递给前厅部经理审阅处理。9团队预订不得随意取消，必须有预订主管和前厅部经理的书面确认通知方可取消。第5条 处理超额预订服务规范。1首先向客人因酒店方面的原因给其带来的不便表示歉意。2主动帮客人联系同档次、价格相近的酒店，承担房间差价，第二天出现空房后再把客人接回酒店，大堂副理应协助做好迎送工作，并向客人表示歉意。3在重大节假日和旅游旺季，适当控制1.5%左右的客房，保留至最后出租，以备应急之用。第6条 本规范由前厅部负责制定，经总经理审批后实行。第7条 本规范自颁布之日起执行。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期1.3.4 住宿登记服务规范规

27、范名称住宿登记服务规范编 号受控状态第1条 目的。为了提高前厅接待人员办理住宿登记的工作效率和服务质量，提升客人对酒店服务的满意度，为酒店创造效益，特制定本规范。第2条 适用范围。本规范适用于前台员工为客人办理住宿登记服务工作。第3条 有预订客人的住宿登记服务规范。1热情欢迎、招呼客人，请客人出示证件，并代客人填写登记表，请客人签字确认。2对没有证件或证件可疑的客人，须先问明原因，并在安排入住时立即报告保安部和值班经理。3礼貌询问客人采用哪种付款方式。4登记完成后，将房卡、欢迎卡交给客人，必要时由行李员引领客人进入房间，并向客人致谢。第4条 无预订客人住宿登记服务规范。1热情招呼客人，根据客人

28、要求，礼貌地向客人推销酒店的客房。2若客人认可，请客人出示有效证件，并代客人填写登记表，请客人签字确认。3为客人办理开房、授权等相关手续，并向客人介绍酒店的相关服务。4登记完成后，将房卡、欢迎卡交给客人，必要时由行李员引领客人进入房间，并向客人致谢。第5条 本规范由前厅部负责制定，经总经理审批后实行。第6条 本规范自颁布之日起执行。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期1.3.5 迎宾服务管理规范规范名称迎宾服务管理规范编 号受控状态第1条 目的。为规范礼宾部门童的迎宾行为，提升酒店在客人心目中的形象，特制定本规范。第2条 适用范围。本规范适用于迎宾服务管理工作。第3条 一般性服务。

29、1迎宾客应时刻保持精力充沛，礼貌为客人提供热情、周到的服务，在酒店正门指定位置做好客人的迎来、送往工作。2保持微笑服务，使用敬语向客人致意和问候。3为客人开门时要面带微笑，动作熟练、轻松。4客人离店时，迎宾员应主动为客人拉门并叫车，如有需要，应协助客人将行李放上车，并礼貌与客人道别。5做好为客人指路的工作，对客人提出的问题要耐心解答。第4条 特殊性服务。1雨天时，要为上下车客人撑伞，并派伞套给客人。2对老、幼、病、残等特殊客人要给予特殊照顾。3时常留意门前情况，看到形迹可疑的人要主动上前询问是否需要帮助，这样既起到了监督作用，又能体现出酒店的周到服务。第5条 本规范由前厅部负责制定，经总经理审

30、批后实行。第6条 本规范自颁布之日起执行。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期1.3.6 行李寄存服务规范制度名称行李寄存服务规范编 号受控状态第1条 目的为规范礼宾部行李员的工作行为，提升酒店在客人心目中的形象，特制定本规范。第2条 适用范围本规范适用于行李寄存服务管理。第3条 对客服务1行李员在接收客人寄存行李时，若发现有不易管理或易碎、易燃物品，应向客人说明情况或建议客人同有关部门联系。2行李员为客人搬运行李时要小心，不准乱抛、脚踢行李，也不能坐在行李上。3行李员寄存行李的记录要详细完整，存入人和收取人都要做详细记录，并让客人在标签上签名确认。4行李员寄存前与客人核对行李件数

31、，并做简单检查，发现有破损应及时向客人说明。第4条 后续工作1行李员把易碎物品挂上“小心轻放”标志，把行李寄存卡上联挂在行李明显处，并集中放入行李房。2行李员收到的行李要在当班时存放好，不要留给下一班。3行李员要经常检查行李存放情况。第5条 本规范由前厅部负责制定，经总经理审批后实行。第6条 本规范自颁布之日起执行。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期1.3.7 话务服务管理规范规范名称话务服务管理规范编 号受控状态第1条 目的。为了规范话务员的对客服务，提升客人对酒店的满意度，特制定本规范。第2条 适用范围。本规范适用于话务服务管理工作。第3条 叫醒服务规范。1话务员在收到客人要

32、叫醒服务时，应先问清客人房号和姓名并加以核实。2话务员要认真填写叫醒登记表。3当值话务员应准时叫醒客人。（1）若因未准时叫醒客人而耽误客人行程，酒店要按规定赔偿客人，同时处罚当值话务员。（2）若在错误的时间叫醒客人，应礼貌向客人道歉。4叫醒服务完成后，当值话务员要及时记录，表示任务已完成。第4条 接转电话服务规范。1话务员在铃响三声内必须接起电话，并向客人问好，聆听客人要求。2话务员在听到客人的转接要求后，应请客人稍等，并迅速、准确地为客人转接，在等候过程中为客人播放音乐。3转接后如对方无人应答或占线，话务员应礼貌地向客人说明，并询问客人是否要留言或稍后再拨。4若为住店客人转接电话，须经住店客

33、人同意后再转入。第5条 火警电话处理规范。1话务员在接到火警电话时，要保持冷静和清醒，弄清火灾发生的地点及火情。2立即通知总经理及部门经理，说明有关情况，视火情和上级指示报警。3如实、冷静地将火情告知住店客人，并告知客人疏散方向及注意事项。4通知工程部、保安部、医务室等相关部门立即赶到火灾发生地点进行救助，通知时要镇定，清楚地说明火情。第6条 客人电话问询服务规范。1话务员应熟记平日常用电话号码及信息，以便客人电话问询时能以最快的速度回答。2若客人需要的是非常用信息，话务员要礼貌地请客人稍等，并迅速查找出信息告知客人；或记录下客人电话，查出后第一时间联系客人，并将信息告知客人。3若来电者要查询

34、住店客人的房间电话，话务员要先与住店客人联系，经允许后方可告知或转入。4若客人查询的信息不符合法律法规及酒店的规定，应委婉地回绝客人。第7条 本规范由前厅部负责制定，经总经理审批后实行。第8条 本规范自颁布之日起执行。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期1.3.8 委托代办服务规范规范名称委托代办服务规范编 号受控状态第1条 目的。为指导委托代办员工更好地为客人提供服务，提高客人满意度，特制定本规范。第2条 适用范围。本规范适用于委托代办服务工作管理。第3条 对客服务。1委托代办员详细了解客人代办需求，诚恳地向客人表示一定会尽力办理，并问清客人的姓名和房号。2委托代办员如遇到无法办

35、到的事情，要耐心向客人解释，并帮助客人想办法，让客人感到被重视。3委托代办员代办事情前须向客人说明办理条件及收费制度，请客人签署代办委托书。4任何人无权代替委托代办员接受客人的委托。5委托代办员应随时向客人报告事情的完成情况，一有变化马上征求客人意见。6委托代办员完成工作后，要向客人开收费单、发票或请客人签单。第4条 注意事项。1委托代办员要熟悉酒店服务设施及周边旅游景点、市政交通等信息，以便为客人提供高效的服务。2委托代办员代办的服务必须符合国家法律法规及酒店的相关制度。3委托代办员办理重大委托代办事项应先请示前厅部经理，经同意后方可办理。第5条 本规范由前厅部负责制定，经总经理审批后实行。

36、第6条 本规范自颁布之日起执行。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期1.4. 前厅部文书范本与表单设计1.4.1 散客预订单预订号码类型 新订 修改 取消客人姓名联系方式抵店日期离店日期房间种类房间数量房间价格航班号码抵达时间付款方式特殊要求备注预订员预订日期1.4.2 入住登记表姓名籍贯性别出生日期联系电话证件种类 居民身份证 护照 其他，请注明证件号码来店日期离店日期房价预付款 现金（ 元人民币） 信用卡 支票备注须知1退房时间为中午12：00，结账时请交回房间的房卡2请访客在晚上11：00前离开3贵重物品请交委托代办处保管、行李交行李房寄存，否则，如有遗失，酒店概不负责客人签

37、名入住日期1.4.3 VIP接待表客人姓名身份抵店时间离店时间接待要求接待等级 VA VB VC VD特别说明具体接待事项客房部餐饮部保安部财务部人事行政部1.4.4 接机记录表编号客人姓名/团队名称人数是否为VIP客人航班号到达时间是否晚点使用车型用车数量机场代表签名备注1.4.5 散客行李寄存卡行李寄存卡（自留联）寄存日期领取日期宾客姓名联系方式房间号码行李件数行李寄存卡（宾客联）寄存日期领取日期宾客姓名房间号码行李件数1.4.6 团队行李登记表到达酒店编号团队名称团队人数行李件数到达时间破损情况领队签字离开酒店编号团队名称团队人数行李件数离开时间破损情况领队签字1.4.7 住客领物通知单

38、住客领物通知单尊敬的 女士/先生：房间号码： 兹收到您的 电传/传真 电报 挂号信 信件/包裹 其他 请尽快联络前厅接待员索取！谢谢！ 酒店前台 年 月 日1.4.8 客人电话留言单客人电话留言单尊敬的 女士/先生：房号： 时间： 日期： 年 月 日您有一通电话来自 女士/先生，电话号码为 令友并无留言 令友将再给您电话 请您回复电话谢谢！ 酒店总机 日期： 年 月 日1.4.9 酒店车辆申请单编号： 日期： 年 月 日团队名称/客人姓名人数需要车型用车数量车辆要求到达时间航班号起飞/到达时间车辆接客地点目的地预订人预订日期调度签名司机签名备注1.4.10 商务中心日营业报表编号： 日期： 年

39、 月 日项目现金转账合计备注传真打字复印电传秘书服务设备出租翻译代办服务其他合计账单（张）编号第2章 客房部精细化管理全案2.1 客房部各岗位主要工作职责2.1.1 客房经理岗位职责岗位名称客房经理所属部门客房部编 号直属上级客务总监直属下级各部门主管晋升方向所处管理位置客务总监前厅部经理客房部经理客务中心主管楼层主管公共区域主管洗衣房主管布草房主管职责概述对客房部工作进行指导监督，参与制订经营计划，确保客房部工作的正常运转职 责职责细分职责类别1部门工作计划管理（1）协助总监制订客房部经营计划，最大程度地提高客房收入和出租率周期性（2）组织编制并审批客房部物资供应计划，保证物资设备的正常使用

40、周期性2客房服务工作管理（1）亲自走访贵宾，探望患病的客人和长住客人，提供个性化服务日常性（2）协调客房部的各项工作，与各部门做好沟通，并注意加强与同行业之间的联系与交流日常性（3）受理客人投诉，收集客人意见与要求，提高服务水准特别工作3客房部日常运作管理（1）调整完善部门的各项规章制度，并督查客房部各管理人员执行规章制度和落实各项方针、政策与计划的情况周期性（2）审查每天的业务报表，向上级汇报客房销售情况和预报情况日常性（3）巡视客房区域，现场督导，及时解决员工工作中遇到的问题日常性（4）参加酒店例会及各类专题会议等，组织部门例会，做好上传下达工作，督导并落实会议要求周期性（5）负责督促、检

41、查客房部管理区域内的安全防火工作，加强培训日常性4员工管理（1）负责对本部门员工进行培训，定期向人事行政部提交各个时间段的部门培训计划、用工计划等周期性（2）评估员工工作，定期向总监提出人员任免和奖惩的意见与建议周期性2.1.2 客务中心主管岗位职责岗位名称客务中心主管所属部门客房部编 号直属上级客房部经理直属下级日用品管理员安全检查员晋升方向所处管理位置客务中心主管日用品管理员安全检查员客房部经理职责概述在客房部经理的领导下，负责对客服务的物资管理与客房部的安全管理工作职 责职责细分职责类别1物资管理（1）负责客用品、员工用品的领用工作以及固定资产的注册周期性（2）指导、检查日常用品管理员做

42、好物资的发放工作日常性（3）负责每月物资盘点工作并及时上报各项统计资料周期性（4）监督客房物资的使用和消耗情况，及时编制客房物资消耗定额，并报客房部经理、财务部经理审核日常性（5）负责客房部成本核算工作，每月定期向客房部经理汇报汇总情况周期性2安全管理（1）负责保管、分发客房部各区域的钥匙日常性（2）负责督查客房区域的安全工作，对违反安全条例的行为应立即制止日常性（3）楼层若发生事故，应马上通知上级及相关部门特别工作3处理客人遗留物品按程序接收、登记、存放、上交客人遗留的物品，及时与前厅部联系特别工作4员工管理负责督查和考核客房中心人员的工作质量，并对其工作表现进行奖惩日常性2.1.3 楼层主

43、管岗位职责岗位名称楼层主管所属部门客房部编 号直属上级客房部经理直属下级楼层领班晋升方向所处管理位置客房部经理楼层主管楼层领班职责概述负责楼层的对客服务、清洁卫生，开展安全管理与成本控制，确保各项服务正常进行职 责职责细分职责类别1楼层对客服务（1）督导员工严格按照工作规范做好客人迎送与服务工作日常性（2）第一时间处理客人遗失的物品，及时上报客房服务中心特别工作（3）处理客人的特殊要求及投诉，尽量满足客人需求特别工作2楼层巡查（1）及时掌握楼层房态信息，并将相关信息及时告知前厅部预订处，确保房间正常、及时出租日常性（2）巡视所管辖的楼层区域，检查客房清洁卫生状况及对客服务的质量日常性（3）检查

44、本楼层各类物资的储存和消耗量日常性（4）每日检查VIP房间，确保高质量的服务日常性（5）负责楼层的成本费用控制，督导和检查财产物资的管理工作日常性3员工管理（1）合理安排员工的休息与轮班，及时编制排班表日常性（2）教育和督导员工做好客房设施设备的维护保养和报修工作日常性（3）定期做好员工的岗位业务培训，保证提供优质规范的服务周期性2.1.4 客房服务员岗位职责岗位名称客房服务员所属部门客房部编 号直属上级楼层领班直属下级晋升方向所处管理位置楼层主管楼层领班客房服务员职责概述负责楼层客房的卫生清洁及客用物品的补充配备工作，为客人提供周到的服务职 责职责细分职责类别1楼层服务（1）在准确掌握房态的

45、基础上，做好本楼层迎送客人的服务工作日常性（2）根据客人的要求及工作安排，为客人提供加床、开夜床服务日常性（3）根据客人的要求提供擦鞋服务日常性2清洁整理（1）负责本楼层客房、楼道的卫生清洁及客房设备保养工作日常性（2）负责本楼层工作间、储物间的清洁整理日常性（3）按酒店规定的客用物品配备标准配齐或补充所有客房物品日常性（4）检查客房小酒吧，根据客人的实际消费需求补充各种酒水日常性3汇报房态及异常情况（1）做好房态（无行李、外宿、请勿打扰、不需服务等）记录，并填写交接班记录日常性（2）及时记录和报告客人的异常情况日常性（3）及时做好房间的维修，并负责简单的灯泡更换等工作日常性2.1.5 洗衣房

46、主管岗位职责岗位名称洗衣房主管所属部门客房部编 号直属上级客房部经理直属下级洗衣房领班晋升方向所处管理位置客房部经理洗衣房主管布草房主管洗衣房领班布草房领班职责概述负责制订洗衣房经营计划及洗衣房的日常管理办法，为客人提供优质服务职 责职责细分职责类别1洗衣房工作计划管理（1）根据酒店的经营指标，制订洗衣房年度经营计划和营销计划周期性（2）监督、督导下属人员执行经营计划的情况日常性2洗衣房日常管理（1）制定洗衣房各类规章制度、各项服务程序与标准周期性（2）制定洗衣房消防及生产安全措施，确保员工人身及酒店财产安全周期性（3）参加每天的班前班后会，传达上级指示，并指出员工在工作中存在的问题日常性（4

47、）编制人员排班表，制表时要按实际情况编排及考勤周期性（5）负责审批领班、员工的调休、调班申请特别工作（6）编制洗衣房清洁值班表，监督、检查清洁工作的质量周期性3洗衣设备与原料管理（1）根据洗衣原料的消耗定额编制洗衣原料采购计划，以便相关人员及时采购，保证洗衣原料的安全库存量周期性（2）监督洗衣原料的领取、发放和使用，严格控制洗衣的各项经营费用日常性（3）与工程部联系制订机器设备的维修保养计划，备存部分易损零件日常性（4）负责或协助客房服务中心盘点洗衣房每月的设备用具周期性4对客服务（1）亲自参与贵宾及其他特殊客人的客衣洗涤、熨烫、送衣等工作日常性（2）受理客人投诉，尽快解决客人投诉的问题特别工

48、作5员工管理（1）组织并落实洗衣房员工的技能培训工作，以实现安全操作周期性（2）根据实际工作量，做好人员的合理调配及安排周期性（3）督查并评估下属员工的工作，按情况实施奖惩日常性2.1.6 客衣收发员岗位职责岗位名称客衣收发员所属部门客房部编 号直属上级洗衣房领班直属下级晋升方向所处管理位置洗衣房主管水洗工客衣收发员管干洗工熨烫工洗衣房领班职责概述及时收送客衣，负责客衣洗之前及洗之后的检查工作，确保洗衣服务的正常进行职 责职责细分职责类别1收取客衣（1）迅速接听电话，按照客人的要求收取客衣日常性（2）与客人或客房服务员当面清点衣物，并请其在洗衣单上签名确认日常性2检查客衣（1）按规定及衣服上的

49、标志对衣物进行分开处理并打号，如不能准确判断则需汇报上级处理，绝不能盲目决定日常性（2）如洗衣单上有特别要求或发现衣服与洗衣单不吻合的情况时，要马上报主管或领班，并予以详细记录特别工作（3）检查客衣时，发现有破损、掉色、染色等情况，要及时上报领班特别工作3送回客衣并记录（1）客衣包装前要仔细检查，发现洗烫质量不合格的要退回重洗或重烫日常性（2）包装前，应认真核对洗衣单件数，准确无误后方可对客衣进行包装日常性（3）将洗好的客衣及时送还客人，送回时要当面请客人检查并签收日常性（4）做好每天客衣送还记录日常性2.2 客房部量化指标与考核方案2.2.1 客房部量化指标卫生服务达标率经营成本节约率布草利

50、用率客人满意度评分洗涤合格率客房设施完好率客房营业额客房部量化指标2.3 客房部各岗位绩效考核方案2.3.1 客房部经理绩效考核方案客房部经理绩效考核方案甲方：总经理 乙方：客房部经理为规范酒店客房管理，落实目标管理责任制，确保完成酒店的经营发展目标，经甲乙双方沟通协商，特制定本考核方案。一、责任期限 年 月 日 年 月 日。二、甲乙双方的权利和义务1甲方的权利与义务（1）甲方的权利甲方有权监督乙方在酒店的工作。甲方拥有对乙方的考核权。甲方有权根据考核结果按规定对乙方实施奖惩。（2）甲方的义务甲方需按照约定为乙方提供相应的薪资待遇、工作条件和职权。2乙方的权利与义务（1）乙方的权利乙方有权参与

51、制订客房部经营计划。乙方有权要求甲方提供与岗位相当的职权。乙方有权要求甲方按约定提供薪酬待遇和工作条件。（2）乙方的义务 完成客房部日常管理工作。 不断改善和提高客房部服务质量。三、工作目标与考核依据客房部经理工作目标，制定客房部经理考核标准表，详见下表。客房部经理考核标准表指标项目权重绩效目标评分标准得分财务类客房部月平均营业额15% 万元每低于目标值 万元，扣 分；客房部月平均营业额低于 万元，该项不得分客房部运营成本节约率15% %每高于目标值 个百分点，加 分，最多加 分；每比目标值低 个百分点，扣 分，扣完为止运营类客房出租率15% %以上每高于目标值高 个百分点，加 分，最多加 分；每比目标值低 个百分点，扣 分，扣完为止客房各项设施安全合格率15%100%每低于目标值 个百分点，扣 分，扣完为止；造成重大安全事故的，该项不得分客户类客人满意度评分10% 分以上每低于目标值 分，扣 分；客户满意度评分的算式平均分低于 分，该项不得分客人投诉解决率10%