商务基础理论培训

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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第42页 共42页商务基础理论培训接听电话的基本常识1、 商务接听电话的准备工作，圆珠笔、记录本、产品价格表、维修价格表、常规故障解决方案、水杯，以便于随时独立回答客户各项问题。2、 电话铃声响三遍时接听为最佳，如同时接听其他电话时，尽量避免同时接听两个电话，把第一个电话接听完毕，再回复未接电话。3、 接听电话问候语：你好，雅迪公司。电话接听完毕答复语：我马上安排（或协调）技术人员为您服务（或送货）。4、 接听电话时，应在电话记录本详细记录序号、时间、客户单位名称、姓名、电话、地址、事由（如是设备故障，明确故障现象），以便于技术

2、员上门服务和事后商务收单、统计、录单等项工作。5、 接听电话时，应迅速查阅公司销售维修记录，以便于区分新老客户，如是老客户，老问题，按照销售维修记录进行报价。新客户，按照规定进行报价。6、 接听电话时，根据客户描述设备故障，判断设备故障原因，以及维修收费标准，按照维修价格进行报价。判断为软件故障，技术服务费30元/台次。7、 接听电话时，认真听完客户讲述情况，详细记录后，再根据客户要求作出相关判断，尽量使用专业用语，如系统安装、病毒感染、电容爆浆、主板不通电、开机无显示等方面常见故障用语，彰显公司技术专业化。8、 接听电话时，如与客户咨询了解问题，(在能够独立解决问题情况下)专业化回答客户提出

3、的各项问题，自身不熟悉的问题，应告知客户，通知公司相关负责人给客户回电话。9、 接听电话时，如遇客户询问产品价、设备价格、维修价格等等事项，应先询问清楚客户单位名称，姓名等事项后，再根据客户要求回答相关产品价格等事项，并作出详细记录。在每天工作会议上，相互通报。计算机、笔记本基础知识一、 计算机品牌：惠普、联想、戴尔、组装电脑二、 计算机配置：CPU、主板、内存、硬盘、显卡、光驱、电源、机箱、 显示器、鼠标、键盘、摄像头、音箱、网卡（选配）三、 笔记本品牌：惠普、联想、戴尔、索尼、东芝等四、 计算机知识：1、 买电脑（或者笔记本），首选配置，配置越高，价格越高。 2、 同等配置，选择品牌，品牌

4、越好，价格越高3、 常规配电脑，变更的只是CPU和主板，CPU越高，主板越高。客户在选配时，首先确定CPU后，主板也就确定了，这两项确定后，其他配件的确定也就很简单了。4、 配置越高，使用电源额定功率越高，低配电脑，电源250W以内即可以，中配电脑，电源要求300-400W，高配电脑，电源要求350W以上。5、 机箱选择，原则上使用标准机箱，高配置电脑，机箱选择上一定要使用恒温机箱。机箱的差异就在钢板上，厚一点的钢板质量稳定，一般价格在165-265之间。价格很高的机箱，主要在外观漂亮，钢板使用质量好，恒温，散热效果好。6、 显卡一般是独立显卡，分512M和1G，客户按照需要选配。7、 内存分

5、为1代、2代、3代，市场常规规格1G/2G/4G内存条，在客户选用内存条上，如遇客户对价格过敏，只需要更换不同品牌内存即可调整价格。8、 硬盘分为320G、500G、1T、1.5T，在客户选用硬盘上，如遇客户对价格过敏，只需要更换不同品牌硬盘即可调整价格。9、 显示器分为19寸、20寸、21寸、22寸、23寸等，在客户选用显示器上，如遇客户对价格过敏，只需要更换不同品牌显示器即可调整价格。说到最后，我们可以看出，其实组装电脑只是在配置上和品牌上作出调整，即可满足不同客户需求，所以商务人员要熟悉电脑各个品牌及相关常用配件价格即可组装出各种不同配置的电脑。同样对笔记本销售来讲，一样是根据不同配置，

6、不同品牌来确定产品价格，满足客户需求。五、 CPU品牌：AMD、INTER六、 内存品牌：金士顿、威刚、七、 硬盘品牌：希捷、西数八、 显卡品牌：精雷、七彩虹九、 显示器品牌：冠捷、戴尔、LG、三星、飞利浦十、 光驱品牌：三星、索尼、LG十一、 主板品牌：华硕、七彩虹十二、 鼠键品牌：双飞燕、水木行、十三、 音箱品牌：漫步者、十四、 电源品牌：长城、航嘉、电脑常见故障及解决方法首先，需要明确的是，电脑故障分别软件故障和硬件故障。对于专业维修人员，一般是采用先“硬”后“软”方法来检测故障的所在处（即先检查硬件，确认硬件是否有故障，如果排除了硬件故障，再检查软件问题）；而对于动手能力较差的新手来说

7、，笔者建议朋友们选择先软后硬的方法。 最直接的解决方法：将电脑系统盘完全格式化，重新安装操系统，仅仅安装必要驱动。这时，如果故障解决了，即为软件故障。如果故障仍没有解决，即为硬件故障。还有一种情况是，格式化后不能正常安装操作系统，这同样为硬件故障。 另外，还有两点需要确认，明确了这两点有助于您更快的判断故障。 一、“常见故障”是指电脑在正常使用过程中，非人为原因出现的故障。其它故障，比如说：新攒的电脑；更换CPU、内存、硬盘、显卡等；暴力磕碰等情况下出现的故障暂不讨论。 二、如果电脑安装的是Windows 98或Windows ME操作系统，那么经常遇到死机、重启、蓝屏等情况是正常的，这是操作

8、系统本身的BUG造成的。解决之道也很简单，就是升级Windows 2000或XP系统。 电脑常见故障之一 死机死机是电脑的常见故障之一，每个使用过电脑的人恐怕都遇到过死机现象，电脑的死机确实是一件很烦人的事，有时还会给您带来不小的损失。 一、 造成死机的硬件故障最常见就是：CPU散热器出问题，CPU过热所致。 检测方法：检测这个故障的方法也很简单，首先将电脑平放在地上后，打开电脑，观察CPU散热器扇叶是否在旋转，如果扇叶完全不转，故障确认。有时候，CPU风扇出现故障，但却没有完全停止转动，由于转数过小，所以同样起不到良好的散热作用。检测这种情况笔者常用的一个方法是：将食指轻轻的放在CPU风扇上

9、（注意，不要把指甲放到风扇上），如果有打手的感觉，证明风扇运行良好；如果手指放上去，风扇就不转了，风扇故障确认。 解决方案：很间单，更换CPU散热器。 二、 其它造成死机的常见故障：显卡、电源散热器出问题，过热所致。 检测方法：完全可以用上述方法来检测显卡散热器，在这里我们就不再赘述。电源散热风扇故障的检测方法稍有不同，将手心平放在电源后部，如果感觉吹出的风有力，不是很热，证明正常；如果感觉吹出的风很热，或是根本感觉不到风，证明有问题。 解决方案：显卡问题可以直接更换显卡风扇；电源风扇虽然在内部，但同样拆开自行更换，所需要的工具只是一个螺丝刀。 电脑常见故障之二 重启电脑在正常使用情况下无故重

10、启，同样是常见故障之一。需要提前指出的一点是：就算没有软、硬件故障的电脑，偶尔也会因为系统BUG或非法操作而重启，所以偶尔一两次的重启并不一定是电脑出了故障了。 一、 造成重启的最常见硬件故障：CPU风扇转速过低或CPU过热。 一般来说，CPU风扇转速过低或过热只能造成电脑死机，但由于目前市场上大部分主板均有：CPU风扇转速过低和CPU过热保护功能（各个主板厂商的叫法不同，其实都是这个意思）。它的作用就是：如果在系统运行的过程中，检测到CPU风扇转速低于某一数值，或是CPU温度超过某一度数，电脑自动重启。这样，如果电脑开启了这项功能话，CPU风扇一旦出现问题，电脑就会在使用一段时间后不断重启。

11、 检测方法：将BIOS恢复一下默认设置，关闭上述保护功能，如果电脑不再重启，就可以确认故障源了。 解决方案：同样为更换CPU散热器。 二、 造成重启的常见故障 主板电容爆浆 电脑在长时间使用后，部分质量较差的主板电容会爆浆。如果是只是轻微爆浆，电脑依然可以正常使用，但随着主板电容爆浆的严重化，主板会变得越来越稳定，出现重启的故障。 l 比较严重，这种情况电脑根本就不可能启动 l 不是很严重，这种情况电脑应该还可正常使用 检测方法：将机箱平放，看主板上的电容，正常电容的顶部是完全平的，部分电容会有点内凹；但爆浆后的电容是凸起的。 解决方案：拆开电脑，拆卸下主板，更换跑浆的主板电容。 三、 造成重

12、启的常见故障 硬盘坏道如果是某一次非法关机后或是磕碰电脑后，电脑可以通过硬件自检的过程，但在进入操作系统的过程中重启，并且一再如此的话，就要考虑是否是硬盘问题了。 检测方法：使用“金海硕-效率源磁盘坏道修复程序1.6破解版”，去网上下载一个，很好找的。使用这款软件时，注意要将系统时间调整到2003年5月到2003年12月之间，进入这款软件运行界面后，完全是中文傻瓜式操作就不用介绍了。 解决方案：上文介绍的“效率源”同样可以修复硬件坏道，修复效果并不是很好。在这里，笔者推荐大家使用“HDD Regenerator Shell硬盘坏道修复工具”，操作介面虽然是英文的，不过英文比较简单，就算是你完全

13、看不懂，那就一直按“回车键”就可以进入修复界面。需要提醒大家的是，在使用“HDD”前，请注意备份硬盘数据。 在使用HDD修复完后，再使用“效率源”检测一下，90%以上的硬盘可以完全修复。如果这时检查你的硬盘依然有坏道，建议你更换一块新硬盘，为你的老硬盘准备“后事”吧。 电脑常见故障之三开机无响应（上）经常使用电脑的朋友应该会碰到这种情况，开机时按下电源按钮后，电脑无响应，显示器黑屏不亮。除去那些傻瓜式的故障原因，如显示器、主机电源没插好；显示器与主板信号接口处脱落外，常见的故障原因如下。 其实这个故障还分两种情况：一是开机后CPU风扇转但黑屏。二是按开机键CPU风扇不转。 我们先分析第一种情况

14、：“开机后CPU风扇转但黑屏”的故障原因一般可以通过主板BIOS报警音来区分，我们将常用主板BIOS报警音的意义列在后面。 AWARD BIOS程序图片，开机时按DEL可进入 一般我们的BIOS是AWARD，所以在这里我们只列这种BIOS的报警音含义。 1短 系统正常boot机 2短 常规错误，请进入CMOS SETUP重新设置不正确的选项 1长1短 RAM或主板出错 1长2短 显卡错误-常见 1长3短 键盘控制器错误 1长9短 BIOS损坏 不断地响(长声) 内存插不稳或损坏-常见 不停地响 电源,显示器未和显示卡连接好 重复短响 电源 如果你的电脑属于上文报警音中之一，你就可以“头疼医头，

15、脚痛医脚”了。注意在上文中标出的两个“常见”项，这两项故障一般可以通过将配件拔下，用橡皮擦干净金手指重新安装上解决。 还有时开机后，主板BIOS报警音没有响。这时，就需要注意一下主板硬盘指示灯（主机上显眼处红色的那个），如果一闪一闪的（间隔不定），像是不断的在读取硬盘数据，正常启动的样子，那就将检查的重点放在显示器上。如果确定是显示器的问题，就只能送维修站了。注意：普通用户请不要自行打开显示器后盖进行维修，里面有高压电。 如果主板硬盘指示灯长亮，或是长暗的话，就要将检查的重点放在主机上。可以试着将内存、显卡、硬盘等配件逐一插拔的方式来确认故障源。如果全部试过后，电脑故障依然没有解决，就只能送维

16、修站了。判断故障是：CPU或主板物理损坏。 电脑常见故障之三 开机无响应（下）现在我们来分析“按开机键CPU风扇不转”的故障原因。这种故障可以说是最难处理的，尤其是在没有任何专业设备的情况下，只能根据维修经验给出一些确实可行的检验步骤。 一、 电脑主机一大杀手 灰尘 1、检查电源和重启按键是不是出了物理故障，最常见的是按下去起不来，两个按键的任一个出现这种问题，均可以造成电脑无法正常开机。解决方法只能送修或更换机箱，因为机箱由于集成在机箱内部，普通用户很难修理。 2、打开机箱，将主板BIOS电源拔下，稍等一会，再重新按上，看电脑是否可以正常运行。 3、将主板与机箱的链接线全部拔下，用螺丝刀碰触

17、主板电源控制针（由于有许多针，电源控制针的确认请参照主板说明书，别乱碰，会烧主板的），如果正常开机，证明是机箱开机和重启键的问题。解决方法同上。 4、将电源和主板、光驱、硬盘、软驱等设备相互之间的数据和电源线全部拔下，将主板背板所有设备，如显示器、网线、鼠标、键盘也全部拔下，吹干主板电源插座和电源插头上的灰尘后重新插上，开机。如果可以开机，再将设备一件一件插上，以确认故障源。确认后更新出故障的配件即可解决问题。 以上四步全部试完了，依然不可以确定故障源的话，在现在设备的情况下，已经不能确定故障源所在，只能将电脑主机送维修站了。判断故障是：电源或主板烧毁。 二、 电脑常见故障之四 显示器色斑 C

18、RT显示器全屏、一个角或是一小块地方，出现色班，可以说并不是一个大故障，电脑仍然可以使用。但对于这个面子上的事情，如果不解决掉，总是用着不“爽”。 显示器色斑，即磁化现象。如何解决，其实也很简单，查找一下电脑旁边是不是有什么强磁的东西（如音箱，电视、磁铁等），将它移开；如果不能确定是哪件东西有强磁，可以选择将显示器移开。然后再选择电脑显示器调节菜单，找到消磁一项，选择确认即可。有时候显示器受到强磁的磁化后，显示器本身的消磁功能已经不能完全修复显示器的偏色问题。这时，只能使用“消磁棒”来对显示器消磁，“消磁棒”并不是什么贵重物品，一般电脑城，维修设备部都有售，大约20-30元一根。至于“消磁棒”

19、的详细使用方法，建议朋友们寻问商家，用文字实在不好描述。最后，需要提醒大家的是，如果经常对电脑进行消磁的话，尤其是长时间多次使用“消磁棒”对电脑进行消磁的话，会加速CRT显示器老化，所以不要觉得好玩就一直对着显示器使用。打印机基础知识一、 打印机分类：喷墨打印机、激光打印机、针式打印机二、 喷墨打印机：耗材是墨盒，分为单黑、彩色、一体机三、 喷墨打印机品牌：爱普生、佳能、兄弟四、 激光打印机：耗材是硒鼓，分为单黑、彩色、一体机五、 激光打印机品牌：惠普、佳能、三星、联想六、 针式打印机：耗材是色带，分为85列、110列、135列七、 针式打印机品牌：爱普生、富士通、松下、映美八、 针式打印机纸

20、张：型号分为241和381，其余均为非标打印纸型号：241分为241-2、241-3、241-4、241-5 381分为381-2、381-3、381-4、381-5打印机常见故障 打印机是一种机电一体化的精密设备，结构一般都比较复杂，相对计算机的其他外部设备，故障率也比较高，但通常也比较容易处理，下面就喷墨打印机和针式打印机这两种类型，各自介绍一下常见故障和解决方法。喷墨打印机的常见故障及解决方法常见故障一：打印时墨迹稀少，字迹无法辨认的处理，该故障多数是由于打印机长期未用或其他原因，造成墨水输送系统障碍或喷头堵塞。排除的方法：如果喷头堵塞得不是很厉害，那么直接执行打印机上的清洗*作即可。如

21、果多次清洗后仍没有效果，则可以拿下墨盒（对于墨盒喷嘴非一体的打印机，需要拿下喷嘴，但需要仔细），把喷嘴放在温水中浸泡一会，注意，一定不要把电路板部分也浸在水中，否则后果不堪设想，用吸水纸吸走沾有的水滴，装上后再清洗几次喷嘴就可以了。常见故障二：更换新墨盒后，打印机在开机时面板上的墨尽灯亮的处理正常情况下，当墨水已用完时墨尽灯才会亮。更换新墨盒后，打印机面板上的墨尽灯还亮，发生这种故障，一是有可能墨盒未装好，另一种可能是在关机状态下自行拿下旧墨盒，更换上新的墨盒。因为重新更换墨盒后，打印机将对墨水输送系统进行充墨，而这一过程在关机状态下将无法进行，使得打印机无法检测到重新安装上的墨盒。另外，有些

22、打印机对墨水容量的计量是使用打印机内部的电子计数器来进行计数的（特别是在对彩色墨水使用量的统计上），当该计数器达到一定值时，打印机判断墨水用尽。而在墨盒更换过程中，打印机将对其内部的电子计数器进行复位，从而确认安装了新的墨盒。解决方法：打开电源，将打印头移动到墨盒更换位置。将墨盒安装好后，让打印机进行充墨，充墨过程结束后，故障排除。常见故障三：喷头软性堵头的处理软性堵头堵塞指的是因种种原因造成墨水在喷头上粘度变大所致的断线故障。一般用原装墨水盒经过多次清洗就可恢复，但这样的方法太浪费墨水。最简单的办法是利用你手中的空墨盒来进行喷头的清洗。用空墨盒清洗前，先要用针管将墨盒内残余墨水尽量抽出，越干

23、净越好，然后加入清洗液（配件市场有售）。加注清洗液时，应在干净的环境中进行，将加好清洗液的墨盒按打印机正常的*作上机，不断按打印机的清洗键对其进行清洗。利用墨盒内残余墨水与清洗液混合的淡颜色进行打印测试，正常之后换上好墨盒就可以使用了。常见故障四：打印机清洗泵嘴的故障处理打印机清洗泵嘴出毛病是较多的，也是造成堵头的主要因素之一。打印机清洗泵嘴对打印机喷头的保护起决定性作用。喷头小车回位后，要由清洗泵嘴对喷头进行弱抽气处理，对喷头进行密封保护。在打印机安装新墨盒或喷嘴有断线时，机器下端的抽吸泵要通过它对喷头进行抽气，此嘴的工作精度越高越好。但在实际使用中，它的性能及气密性会因时间的延长、灰尘及墨

24、水在此嘴的残留凝固物增加而降低。如果使用者不对其经常进行检查或清洗，它会使你的打印机喷头不断出些故障。养护此部件的方法：将打印机的上盖卸下移开小车，用针管吸入纯净水对其进行冲洗，特别要对嘴内镶嵌的微孔垫片充分清洗。在此要特别提醒用户，清洗此部件时，千万不能用乙醇或甲醇对其进行清洗，这样会造成此组件中镶嵌的微孔垫片溶解变形。另外要提的是，喷墨打印机要尽量远离高温及灰尘的工作环境，只有良好的工作环境才能保证机器长久正常的使用。常见故障五：检测墨线正常而打印精度明显变差的处理喷墨打印机在使用中会因使用的次数及时间的延长而打印精度逐渐变差。喷墨打印机喷头也是有寿命的。一般一只新喷头从开始使用到寿命完结

25、，如果不出什么故障较顺利的话，也就是20-40个墨盒的用量寿命。如果你的打印机已使用很久，现在的打印精度变差，你可以用更换墨盒的方法来试试，如果换了几个墨盒，其输出打印的结果都一样，那么你这台打印机的喷头将要更换了。如果更换墨盒以后有变化，说明可能你使用的墨盒中有质量较差的非原装墨水。如果打印机是新的，打印的结果不能令你满意，经常出现打印线段不清晰、文字图形歪斜、文字图形外边界模糊、打印出墨控制同步精度差，这说明你可能买到的是假墨盒或者使用的墨盒是非原装产品，应当对其立即更换。常见故障六：行走小车错位碰头的处理喷墨打印机行走小车的轨道是由两只粉末合金铜套与一根圆钢轴的精密结合来滑动完成的。虽然

26、行走小车上设计安装有一片含油毡垫以补充轴上润滑油，但因我们生活的环境中到处都有灰尘，时间一久，会因空气的氧化，灰尘的破坏使轴表面的润滑油老化而失效，这时如果继续使用打印机，就会因轴与铜套的摩擦力增大而造成小车行走错位，直至碰撞车头造成无法使用。解决的办法是：一旦出现此故障应立即关闭打印机电源，用手将未回位的小车推回停车位。找一小块海绵或毡，放在缝纫机油里浸饱油，用镊子夹住在主轴上来回擦。最好是将主轴拆下来，洗净后上油，这样的效果最好。另一种小车碰头是因为器件损坏所致。打印机小车停车位的上方有一只光电传感器，它是向打印机主板提供打印小车复位信号的重要元件。此元件如果因灰尘太大或损坏，打印机的小车

27、会因找不到回位信号碰到车头，而导致无法使用，一般出此故障时需要更换器件。常见故障七：卡纸出现这种故障时，操作面板上指示灯会发亮，并向主机发出一个报警信号。出现这种故障的原因有很多，例如纸张输出路径内有杂物、输纸辊等部件转动失灵、纸盒不进纸、传感器故障等，排除这种故障的方法十分简单，只需打开机盖，取下被卡的纸即可，但要注意，必须按进纸方向取纸，绝不可反方向转动任何旋钮。如果经常卡纸，就要检查进纸通道，清除输出路径的杂物，纸的前部边缘要刚好在金属板的上面。检查出纸辊是否磨损或弹簧松脱，压力不够，即不能将纸送入机器。出纸辊磨损，一时无法更换时，可用缠绕橡皮筋的办法进行应急处理。缠绕橡皮筋后，增大了搓

28、纸摩擦力，能使进纸恢复正常。此外，装纸盘安装不正常，纸张质量不好(过薄、过厚、受潮)，也会造成卡纸或不能取纸的故障。 针式打印机的常见故障及解决方法针式打印机相对另外两种打印机来讲，其机械成分在机器中的比重是最大的，因此，它的机械问题就很多，尤其是在进行主要操作的部分，如打印头、字车机构、走纸机构等等。针式打印机的打印工作最终是由打印头完成的，打印头是其工作负荷最繁重的部分，所以也是最容易出问题的部分。打印头的常见问题有断针，打印模糊等等。打印头断针表现为打印的文本上每行明显的出现一条或数条摆线，或缺少某一水平笔画。要判断是否断针，需取下打印头后盖，压下每根针的衔铁，看打印头前部是否有针头伸出

29、，如未伸出，即可认为该针已断，一般更换新针即可解决。当然，也有可能出现每根针都正常但也有类似断针表现的问题，这一般是由打印头的针驱动线圈开路或短路或针驱动电路故障引起，需检查上述电路部分，这里就不详述了。针式打印机的打印头工作任务繁重，因此，在使用了一段时间后，打印头内可能会被污物堵赛，造成打印模糊；而打印针也可能因机械磨损而变短，导致击打力度下降，表现也同样是打印不清晰。对堵赛的情况，可将打印头浸泡在无水酒精中用超声波清洗机清洗干净即可；对针磨损的情况，可适当调近打印头与纸张间距尝试，若故障无明显改善，一般只能更换打印头解决。当然，色带用旧无油墨，或是打印头与纸张间距过远，也可能导致打印模糊

30、不清，但这就不是打印头本身的问题了，只要更换新色带或调整间距就可解决了。针式打印机是逐行打印，每打印一行字车机构就要来回移动一次，因此，字车机构也是其故障高发的部位，常见故障有打印文本上下错位，字车撞墙，字车走动异常等等。打印文本上下错位，其表现为打印文本的上下起始位不固定，在打印一行或数行文字后起始位向左或向右偏移，偏移距离不定，造成文本上下错位脱节，无法阅读。字车走动异常，表现为字车不能运行或运行速度不均匀、加电后字车不能回到初始位置、打印过程中打印头不回车或回车不正常。导致上述问题最基本也是最直接的一个原因就是字车电机负荷过重。这一般都是因为字车导轨太脏或生锈，使字车来回移动的阻力太大或

31、阻力不均匀，产生上述问题。要解决上述问题，一般要将字车导轨清理干净并加上优质润滑油，情况严重的，还要将字车机构与导轨分离拆开，清理字车滑动轴承部分，以保证字车运行自如。这样处理过后，错位及走动异常的现象基本都可解决了。字车撞墙是指打印机在打印过程中字车回到左边界后仍继续前进，撞击左边界，字车电机发出异常声音。这通常是因为打印机的初始位置传感器没检测到字车所致，一般情况下，只需将传感器向右边稍作调整即可，少数情况下应检查该检测电路。当然，字车导轨阻力太大也同样能造成撞墙的故障。另外，字车电机损坏或其驱动电路损坏，都可能造成上述故障，此时就需要检查上述电路部分了。走纸机构相对打印头和字车机构来说，

32、负荷较小，故障率也较低，常见的有不走纸或走纸不均匀、缺纸等。不走纸或走纸不均匀的原因通常是走纸电机或驱动电路损坏，传动机械故障，驱动软件不匹配等等。一般来讲，走纸电机损坏的情况比较多，通常是因为用户在通电的情况下用手转动进纸手柄，或正常打印时强行撕纸，导致走纸电机负载过重而烧坏。此时在断电情况下手动转动进纸手柄，能明显感觉轻微的振动感，与电机正常时转动的平滑的感觉有很大不同。一般更换走纸电机就能解决问题。机械部分的故障大多表现为传动齿轮之间咬合不紧密，或齿轮磨损打滑导致。此时需仔细观察传动机构，将错位、脱落的齿轮重新定位或更换磨损的齿轮即可。而打印机无规则走纸的情况大多是由于驱动软件不匹配的原

33、因。只要作一下打印机自检测试和联机DOS下的直接文本打印，如能正常走纸，即可确定打印机无硬件上的故障，问题是出在驱动软件上。缺纸的表现为打印机加电并装好打印纸后，面板仍显示缺纸状态，无法联机打印。这时要重点检查纸张传感器及其电路。纸张传感器一般有机械开关式和光电耦合式两种。机械开关式在长时间使用后，容易发生触点接触不良，导致检测不到纸张，此时需要清洗或更换传感器。对光电耦合式的，要注意是否有灰尘堵住传感器槽孔，一般清理干净即可解决问题。激光打印机常见故障一.输出全张黑纸，可能故障原因： (1) 若激光器肯定是好的，则可能充电电极与栅网短路； (2) 扫描驱动电路逻辑错误； (3) 硒鼓组件放电

34、不良； (4) 信号连线没有接好。二.输出全幅纵向黑带(线)，可能故障原因： (1)感光鼓刮板受损或刮板上其上利物划伤感光鼓； (2)磁辊刮板局部损伤； (3)打印机(一般指导纸器通道)被墨粉污染。三.输出横向无规律黑带(线)，可能故障原因： (1)感光鼓消电极接触不良； (2)感光鼓刮板剪切力过大； (3)感光鼓主齿轮转动时发生抖动； (4)感光鼓有缺陷或安装不正确。四.输出全张白纸，可能故障原因： (1) 粉盒内已无墨粉； (2) 激光器机械快门没打开； (3) 激光束检测器污染或损坏； (4)激光器损坏。五.输出纵向有规则的白带(条)，可能故障原因： (1)墨粉即将用完，则在磁辊的局部已

35、没有墨粉(一般在样张靠中间部分)； (2)光束反射镜被墨粉等脏物污染； (3)扫描光路被异物遮挡。六.输出横向无规律白条(带)，可能故障原因： (1)充电电极丝污染或充电辊触点接触不良； (2)感光鼓表面光导层疲劳； (3)感光鼓消电不良。七.输出图文淡白，可能故障原因： (1)打印纸受潮； (2)墨粉受潮或感光鼓组件问题； (3)感光鼓曝光后消电不良，表面电位低； (4)曝光不足； (5)磁辊偏压低； (6)转印电压低。八. 输出图像发虚，可能故障原因： (1)使用了不符合标准的打印纸； (2)墨粉型号与机子型不相配或墨粉受潮； (3)感光鼓受潮； (4)扫描组件中有部件松动； (5)扫描电

36、机运转不平稳，有抖动现象。九.输出样张有底灰，可能故障原因： (1)显影偏压太低； (2)磁辊刮板老化； (3)显影磁辊与感光鼓距离过近；十.输出样张图文左右深浅不一，可能故障原因： (1)墨粉将用完； (2)充电电极丝或充电辊污染； (3)转印电极丝或转印辊污染； (4)反射镜镀膜局部脱落。十一. 输出样张图文中出现上深下浅现象，可能故障原因： (1)转印电极丝污染； (2)墨粉型号不对应。十二.输出样张图文上下有规律的深浅不一，可能故障原因： (1)感光鼓局部疲劳； (2)充电、转印辊电极接触不良。十三.样张纵向出现有规律的白斑，可能故障原因： (1)感光鼓局部油污； (2)充电辊局部破损

37、； (3)定影辊表面局部破损。十四. 样张纵向出现有规律的黑斑(点)，可能故障原因： (1)感光鼓表面光导体被击穿或有伤点； (2)充电辊电离膜破损； (3)定影辊表面氟膜有伤点（缺陷颜色略浅）。十五. 样张上出现无规律黑点，可能故障原因： (1)墨粉中有杂质； (2)硒鼓组件内废粉白止回片变形或破损； (3)墨粉白漏粉。十六.页面纵向或横向出现无规律黑线，可能故障原因： (1)感光鼓表面光导层有划伤； (2)定影辊表面有划伤； (3)感光鼓运转时抖动。十七.输出样张图文上下有规律的深浅不一，可能故障原因： (1)感光鼓局部疲劳； (2)充电、转印辊电极接触不良。十八. 样张纵向出现有规律的白

38、斑，可能故障原因： (1)感光鼓局部油污； (2)充电辊局部破损； (3)定影辊表面局部破损。十九.样张纵向出现有规律的黑斑(点)，可能故障原因： (1)感光鼓表面光导体被击穿或有伤点； (2)充电辊电离膜破损； (3)定影辊表面氟膜有伤点（缺陷颜色略浅）。二十.页面图像信息丢失，可能故障原因： (1)图像分辨率设置过高，内存不够； (2)驱动程序设置的打印模式不对； (3)图像尺寸与打印页面设置错误； (4)信息传递错误。二十一.页面纵向字符压缩，可能故障原因：(1)感光鼓上传动齿轮松脱；(2)传动齿轮比例不对；(3)主电机转速控制失灵。二十二.页面图像横向错位，可能故障原因： (1)页面打

39、印内容过于复杂，打印机内存不够； (2)页面尺寸超出打印机设置的尺寸。二十三.页面字符变形扭曲，可能故障原因： (1)硒鼓组件内感光鼓轴向串动； (2)扫描组件内透镜松动； (3)定影前消电不良； (4)扫描控制电路中的晶体震荡器损坏。二十四.打印纸背面污染，可能故障原因： (1)打印机走纸通道被墨粉污染； (2)定影组件内，压力胶辊污染。二十五.打印的字符呈空心现象，可能故障原因： (1)使用的打印材料不符合要求； (2)墨粉型号不对 (3)定影辊温度偏高。二十六. 页面字符定影不牢，表面粗糙，可能故障原因： (1)定影温度低； (2)定影胶辊压力不足； (3)使用的墨粉与机型不对应。二十七

40、.页面纵向左边或右边字符丢失，可能故障原因： (1)光路被遮挡； (2)陶瓷加热机型，定影套皮破损移位。二十八. 页面纵向出现二次复像，可能故障原因： (1)感光鼓清洁刮板老化； (2)热辊表面温度偏低或胶辊压力不足； (3)热辊表面氟膜磨损，表面粘附很多的墨粉熔化物。二十九.页面纵向或横向出现无规律黑线，可能故障原因： (1)感光鼓表面光导层有划伤； (2)定影辊表面有划伤； (3)感光鼓运转时抖动。三十. 样张上出现无规律黑点，可能故障原因： (1)墨粉中有杂质； (2)硒鼓组件内废粉白止回片变形或破损； (3)墨粉白漏粉。复印机基础知识复印机维修常识 复印机的故障是各种各样的，何况目前国

41、内市场上的复印机品牌有几十种，复印机型号就更多达几百种了，所以罗列复印机使用过程中出现的所有故障是不太可能的，更不要说是解决民障了，下面说的是出现频率比较多的故障情况与一般解决方案。第一、复印机出现故障后的检查与维修步骤：复印机出现故障后，总有一种是主要的故障，抓住这个主要的故障进行分析，即可找到故障原因和排除的方法，我们一般可通过以下几条途径来查出故障的原因并排除之。检修时应遵循先易后难的原则并逐步缩小范围，最后集中于某一点上。一、了解情况修机器前首先应认真询问操作者有关情况，如机器使用了多久，上次维修（保养）是在什么时间，维修（保养）效果如何，此次是什么情况下出现的故障。还要认真翻阅机器有

42、关维修记录，注意近期更换过哪些部件和消耗材料，有哪些到了使用期限而仍未更换过的零部件。二、检查机器情况了解清楚以后，即可对机器进行全面检查，除了机内短路、打火等故障外，都可接通机器电源，复印几张，以便根据其效果进行进一步分析。对于操作者提供的故障现象应特别注意，并在试机时细心观察。三、准备工具在对机器进行检查的基础上，一般可对故障现象有个大致的了解，即可知道维修时需要哪些常用的专用工具，准备好将要使用的工具和材料后即可进行检查维修工作。四、机器故障自检目前绝大多数复印机都装有彩色液晶显示面板，并设有卡纸等故障自检功能，一旦机器某一部件失灵或损坏，都能以字母数字告诉操作者。比较常见的是故障代码，

43、如NP系列复印机的故障代码为“E0E8等，理光系列则以”U“加数字为代码，这些代码一出现分别表示印刷电路板，传感器、开关、接插件等工作状态异常，需要进行调整或更换。作为机器的使用者，见到这些故障代码，应立即停机，关掉电源，请维修人员进行检修。如果是自己修理，则必须找到与所使用机器型号相同的维修手册或维修说明书，在书中查到故障代码所表示的内容，再检查相应的零部件、电路板或电子元件。第二、常见“共性”故障的检修由于复印机的种类和型号繁多，各制造厂生产的复印机各不相同，即使是同一个生产厂家生产的不同型号复印机也不完全一样。因而在使用中所出现的故障现象还是有一些差别，这里仅对共性的、一般常见的故障及其

44、成因和排除方法加以介绍。本文中所列举的故障，对于各种复印机并非一律如此，即使同一故障在不同的类型的机器中，其成因可能并不相同。因此，这里更重要的是提供方法和思路。（有些故障只要找到成因即知排除方法，因此这些故障的排除方法就不再赘述。）一、影响复印件质量故障的原因与排除复印件质量不好是复印机最常出现的故障，此种故障可占总故障率的60%以上，以下是具体故障的检修与排除。(一）复印机复印出的复印件全黑：复印件上全黑没有图像故障原因与排除方法：1曝光灯管损坏。首先观察曝光灯是否发光，不发光时可检查灯脚接触是否良好。是否为曝光灯管损坏、断线或灯脚与灯座接触不良等原因。2曝光灯控制电路故障。曝光灯控制电路

45、出现故障，检查各处电压是否正常，无电压时应检查控制曝光灯的电路是否有故障，必要时更换此电路板。3光学系统故障。复印机的光学系统被异物遮住，使曝光灯发出的光线无法到达感光鼓表面。清除异物。反光镜太脏或损坏，以及反光角度改变，光线偏高，无法使感光鼓曝光，清洁或更换反光镜，调整反光角度。4充电部件故障。二次充电部件故障（仅限NP复印法），检查充电电极的绝缘端是否被放电击穿，电极与金属屏蔽罩连通（有烧焦痕迹），造成漏电。（二）复印件全白：复印件全白故障分为感光鼓上有图像和感光鼓上无图像两种情况。1、光鼓上有图像故障原因与故障排除：转印电极丝接触不良；重新接通。转印电极丝断路；更换电极丝。转印电极高压发

46、生器损坏或高压线接触不良；检修更换高压发生器或重新接通高压线。2、感光鼓上无图像故障原因与故障排除充电电极接触不良或电极丝断路；重新接通充电电极或更换电极丝。充电电极高压发生器损坏或高压线接触不良；检修更换充电高压发生器或重新接通高压线。控制显影器的离合器老化或损坏；更换离合器。显影器脱位或驱动齿轮损坏；重新安装到位或更换驱动齿轮。感光鼓安装不到位；重新安装。（三）复印件图像时有时无故障原因与排除方法：原因在于充电或转印电极到高压变压器的连线或高压变压器本身损坏。排除方法：检查时可打开机器后盖，拆下电极插座。按下复印开始键后，用电极插座的金属部分碰触机器金属架，如发现放电灯火现象，证明此电极是

47、好的。如没有放电打火，则高压变压器输出端不良，需要更换。如果两个电极插座均有放电打火现象，说明高压变压器无问题，而是插座与电极的连接不良，或是电极本身有漏电、接触不良的现象，应进行修复。（四）复印后复印件出现底灰复印件上有深度不等的底灰，是静电复印机中一种常见的现象，而且是一个难于解决的问题，复印件上有无底灰存在是鉴别其质量好坏的重要标志之一。故障原因及排除方法：1曝光不足，原因包括曝光灯老化，照度下降；光蓬开得太小，曝光量小。调整曝光电压、光缝或更换曝光灯；2原稿反差太小；3复印纸受潮；4显影偏压过低或无显影偏压；调整显影偏压、检修显影偏压电路。5显影器中载体比例小，墨粉比例过高，造成均匀的

48、底灰，而且比较浓。原因是游离的墨粉过多，载体难以吸附。这时要重新调整载体与墨粉的配比。6墨粉、载体受潮，电阻率下降，墨粉与载体的带电性变差，造成显影效果不良。更换墨粉或载体。7载体疲劳（包括湿法显影和干法显影）使载体对墨粉（或油墨）的吸附能力下降，容易使墨粉游离，而被残余电位（明区）吸附，产生底灰。8墨粉与载体不匹配，不为同一机型所作用。9感光鼓疲劳。清洁或更换感光鼓。10所接机器电源过低，应保证电压不低于220伏。（五）复印后复印件颜色淡，对比度不够故障原因与排除方法：1感光鼓表面充电电位过低，造成曝光后表面电位差太小，即静电潜像的反差小。调整充电电位或调整充电电极丝与感光鼓的距离。2复印机

49、工作的环境湿度过大，纸张含水率过大造成。3由于复印纸的理化指标没有达到要求，如纸张厚度、光洁度和密度等原因造成。4机电方面的原因有：转印电极丝太脏，粘有墨粉、灰尘、纸屑，影响转印电压；转印电极丝距离感光鼓表面（纸张）太远，转印电流太小，不能使纸背面带有足够的转印电荷，影响转印效果。清洁转印电极丝或调整转印电极丝与感光鼓的距离。5显影器中墨粉不足，无法充分显影造成显影对比度不够。6由于在液干法显影中显影液陈旧失效，造成载体缺少或疲劳失效，带电性减弱，使得显影不足。（六）复印件图像清晰度差分辨率低故障原因与排除方法：1复印时曝光量过大所致。调整曝光电压或光缝。2复印镜头、反光镜的聚焦不良的缘故。调

50、整镜头与反光镜的距离与角度。3硒感光鼓工作时间过长表面污染残留墨粉过多或产生氧化膜。清洁或更换感光鼓。4墨粉颗粒太大，显影图像表面粗糙，造成分辨率下降。如出现由于图像发黑而造成不清晰，应考虑可能是显影器下墨粉太多。（七）复印件图像浓度不均匀复印件复印出的图像不均匀分两种情况：一种是有规则的不均匀；另一种是无规则的不均匀。A）、出现有规则的不均匀故障原因与排除方法：1电极丝与感光鼓不平行，造成转印电晕不均匀。2曝光窄缝两边不平行，造成曝光量不均匀。3机内有乱反射光的干扰。4显影辊与感光鼓表面不平行；液干法显影中挤料辊与感光鼓不平行；显影间隙两端不等，均会造成上述的不均匀。B）、出现无规则的不均匀

51、故障原因与排除方法：1复印纸局部受潮。2曝光灯管、稿台玻璃等光学部件受污染，影响光反射和透射的均匀。3充电和转印电极丝污染，造成放电的不均匀。为防止此种情况，应经常保持电极清洁使放电均匀。4采用热辊定影的机器，由于加热辊表面橡胶老化脱落、有划痕，或定影清洁刮板缺损使辊上局部沾上污物，形成污迹。5搓纸辊上受墨粉污染，搓纸造成污迹。6显影器中黑粉漏出洒落在纸上或感光鼓上。（八）复印件图像上有污迹故障原因与排除方法：1感光鼓上的感光层划伤。2感光鼓污染，如油迹、指印、余落杂物等。3显影辊上出现固化墨粉。4热辊定影的机器，由于加热辊表面橡胶老化脱落、有划痕，或定影辊清洁刮板缺损使辊上局部沾上污物，形成

52、污迹。5搓纸辊上受墨粉污染，搓纸造成污迹。6显影器中墨粉漏出洒落在纸上或感光鼓上。（九）复印件图像上出现白色斑点故障原因与排除方法：1显影偏压过高。调整显影偏压。2感光鼓表面光层剥落、碰伤。清洁研磨或更换感光鼓。3由于转印电极丝电压偏低，造成转印效率低所致。4复印低局部受潮也可能出现白斑。网络产品基础知识一、 路由器、交换机、猫、网线、水晶头二、 路由器品牌：TP-LINK，腾达三、 路由器知识：四、 交换机品牌：腾达五、 交换机知识：六、 网线知识：一般情况下，客户不会询问网线品牌，重点在网线报价 上。网线价格1.5元/米，2.5元/米，3.5元/米，区别在于含铜量。正规网线分八根线，应该为

53、全铜线。市场上网线价格低于400元/箱，基本上可以肯定是铜铝合金线，铜含量越低，价格越低。标准网线300米/箱。七、 网线色谱顺序：橙白橙、绿白蓝、蓝白绿、棕白棕商务人员电话营销理论基础l 客户资料用语：“您好，雅迪公司”，“请问你贵姓 或者 请问，怎么称呼您呢？”“咱单位地址是？”“有需要随时打电话”“再见”等等。l 客户配置电脑用语：“您好，主要做哪方面使用”，“您大致需要买多少钱的电脑”“您对显示器有什么要求吗”“您希望显示器是多大尺寸的”“您选择产品没有”“您选择的是哪个品牌、型号、配置？”“按照你的要求，我给您做好配置清单发给您，你感觉合适确定后，我开始为你装机”等等。l 设备故障用

54、语：“您好，雅迪公司”，“什么问题”“电脑故障？”“打印机（复印机）什么品牌、型号”“好的，我马上安排技术员过去为你检修”“我们技术服务费30元（如客户有异议，讲解清楚，技术服务费含人工费和交通费）”“修不好，不收取费用。如客户不修理，服务费是要收取的”等等。l 电话回访用语：“您好，我是雅迪公司的小X，找下某老师”“您好，某老师，我是雅迪公司小X，主要是回访一下，昨天技术员为您XXXX服务，您是否满意？”“设备现在使用正常”“技术员收取你XXX元服务费”“是的”“好的，打扰您了，有需要随时联系我公司”“再见”l 商务人员销售技巧：“X老师，我单位本月优惠装机，按成本价组装电脑（或销售电脑），

55、看咱单位是否需要？”其实就是一句话销售：“咱公司买电脑吗？”在销售之前，准备好一种电脑配置清单，就按照成本列单。“咱公司买打印机吗？”在销售之前，准备好一款机器，就按照市场上批发价个报价，熟悉设备参数和性能。“咱公司购买笔记本吗？”在销售之前，准备好一款笔记本，详细配置、熟悉参数及对照产品优劣性。不论你销售什么产品，请记住，准备好一款最低价格的机器作为吸引眼球的产品，并熟悉和了解该产品，同时做好同类产品的其他准备工作，一旦遇到客户咨询，方便里立即予以回答。l 商务人员销售产品报价技巧：对应客户指定产品，采取不加价或加价10%未上线的报价方法。因为客户在指定产品的同时，一般情况下都已经了解过一些

56、情况，所以只能以低价抢单子，无法加高价。这种情况下，一般通过转换产品来完成产品利润最大化。对客户选择产品，可以推荐同类型其他品牌或同一品牌其他型号产品，重点强调推荐产品的优越性比客户选择产品在性价比上更高一些，由于客户不会全面了解产品，从而进一步进行达成。l 商务人员派单技巧：全面了解清楚客户需求，根据公司技术人员相关技能，合理安排，原则上讲求“最短时间内上门服务，最快速度内解决故障”，以深化客户印象，加强业务合作关系。某一地区相对客户需求较多时，合理安排两至三名技术人员上门服务，缩短上门时间，提高服务质量，同时可以为下一客户需求做好铺垫。客户需求相对集中在某一方面时，而公司专项技术人员较少时，以利润大小作为介分点，利润大先服务，利润小后服务，以此提高技术人员绩效。同时与客户沟通服务时间，是否可以向后推迟，以获取客户的最大理解。商务人员要求每天将单据全部录入电脑，整合统计，确定每天技术人员个人绩效，合理安排技术人员先后顺序，以期所有技术人员全部完成绩效。商务人员如果遇到技术人员反馈客户需求信息，一定要记录明确，了解客户需求，如技术人员反馈信息不明确，商务应该主动和客户联系，确定客户需求信息，汇报经理后，按照客户需求准备相关资料和产品价格。第 42 页 共 42 页