餐饮应急预案

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1、餐饮应急预案一、楼面服务1、。餐厅里已坐满，只有留给旅行团的座位，客人要坐怎么办？应有礼貌的告诉客人，这些座位是留给旅行团的，如要吃饭，请稍等一会儿，同时要尽力为客人找座位。如客人要赶时间，可先给他们点菜，如餐厅已没有空位，请客人在餐厅外登记等候。2、餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办？应主动带客人到离厨房较的餐位上就坐，介绍制作简单快速的菜式，并专人服务，客人未吃完，决不能有关灯扫地等催促客人。3、餐厅座位已满，还有客人要进餐厅用餐时怎么办？餐厅应设有宾客候餐处，服务员应做好候餐客人的登记。并以亲切的态度表示歉意.招呼客人坐下候餐，如有空位立即为客人翻台.4。发现客人损坏餐厅物品时怎么办

2、？马上清理碎片，询问客人有无受伤。并在客人用餐后，按规定进行适当赔偿。5、客人询问餐厅以外的服务怎么办？应尽量解释，遇到自己不清楚的事情，或回答没有把握时应想尽办法给予解决。6 .客人自带酒水来用膳时怎么办？给客人摆好相应的酒杯，应向客人讲清楚按规定加收开瓶服务费。7 .在服务过程中不小心弄脏客人衣服时怎么办？要诚恳的向客人道歉，设法替客人清洁（在有可能的情况下，免费为客人把衣服清洗干净）8 .开餐过程中，客人不小心碰翻酒杯，怎么办？要马上为客人递上餐巾纸或干净的口布吸干台面的水粉，然后将一条清洁的餐巾平放在吸干的位置。9 .客人候餐时间过长产生意见怎么办？应马上到收款台及厨房查单，有礼貌地请

3、厨师先做，并向客人道歉。10 .客人在餐厅饮醉时怎么办？及时为客人送上醒酒茶，要有礼貌地谢绝其它要求的服务，直至鉴别出该客人已恢复较好的状态，或给客人介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡，果汁.如在餐厅醉酒闹事，可以平平静地解决问题，但一旦解决了应马上告知领导，同时主动送上热茶，香巾，如有呕吐，应及时清理污物。如是房间客人或协议立即向传菜部询问， 请客人品尝。如经动11、客户要求餐后签单怎么办？应请客人稍等，立刻至电话与收银台联系。单位应立即给客人签单，对不能签单的应礼貌地给客人解释，请客人现付。二.点菜服务12.遇到客人点菜过多或等的时间过长，提出不要时怎么办？先请客人稍等,如该菜还未做，可给客人

4、取消，如菜式已做好了，应向客人解释菜式的特点,员后客人仍不想要，而该菜又未动过，服务员应礼貌地向客人说明收回该菜的损失补偿费用.13.发现漏单时怎么办？应马上向客人道歉，然后马上联系相关人员尽快把菜单的菜式做好14。客人急于赶车怎么办？介绍客人吃些烹调简单，快捷的菜式品种，并督促厨师先做或在菜单上盖上特殊印鉴.三、上菜服务15o上菜时台面上已摆满了菜不够位置要怎么办？切忌重叠放置，应拿走到剩下最少菜的碟，但一定要征得客人的同意，把剩下的菜分给客人后才拿走。16。厨房为按顺序出菜怎么办？应把好关，切不可马上就上给客人，应立即向厨师说明原因。请师傅按时按顺序出来。五.宴会服务33。服务员在宴会开始

5、前，才知道有个别客人是清真或素食怎么办？应立即征求宴会主办单位的意见，是否另外准备一些清真或素食菜式，征得同意后，即尽快为客人安排.34.客人订了宴会，过了订餐时间还未到达时怎么办？应马上与营业部联系，查清客人情况，设法与客人联系.35。宴会临时加人时怎么办？应视增加人数的多少，摆放相应的餐具，然后征求宴会主办的意见是否需要加菜.36 .负责主台的服务员在主宾、主人离席讲话时怎么办？在主宾，主人离席讲话前，要注意把每个宾客的酒杯都斟酒，在主宾、主人离席讲话时，服务员斟上一杯酒，放在热有小毛巾的圆托盘上，立在一侧，主宾讲话结束时，迅速递上，以使主宾举杯祝酒.37 .宾客在宴会进行时离席发表讲话时

6、怎么办？应立即通知厨房暂缓菜点制作，如果菜点已烹调好，要即用传温盖保温。在宾客讲话时，服务员要停止一切操作，站立两旁，姿势要端正，保持餐厅宿静.38。宴会临时减人时怎么办？如果宴会标准不高，减少的人数不多，应尽量说服客人不要减菜，如果客人的宴会标准高，减少的人数又较多，客人提出减菜的要求，服务员应即与宴会业务员联会宴会业务员与厨房师傅商量，适当减量。六、安全服务3 9.开餐期间突然停电时怎么办？保持镇静，设法稳定客人情绪，说服客人尽量不要离自己的座位，点燃备用的蜡烛，及时打电话与水电组联系，密切注意客人动向。停电时，暂不让外人进入餐厅。40。客人到餐厅找遗失物品时怎么办？应问清客人坐过的台号，

7、该物品的特征，尽量帮助客人找寻，请客人写下房号，姓名。如有发现再告诉客人或保安部门处理。41、客人点完菜，但由于赶时间不要怎么办？服务员首先查看菜是否已做，如已做，为其打包，同时征求客人意见，或让客人完事后再来吃，但要办好付款手续。4 2、客人点完菜后，上菜时却不承认是自己所点的怎么办？记菜人员点菜时要重复一次，服务员上菜也要报菜名，有时制作方法与客人想象不同，应从菜名的由来与客人讲清楚消除误会。5 3、客人由于对菜式不熟，点了相同的菜怎么办？向客人把每一菜式的异同点讲清楚，以防重复，如重复取消一份收旧成本（视情况）。44、客人要点食品区（菜谱）没有的菜式怎么办？首先与厨房取得联系，能否做（同

8、时检查是否有原料），尽量满足客人需要，或不行一定要给客人讲明，并致以歉意.35、客人点刚刚卖完的菜式怎么办？答：不能简单说没有了，应给客人介绍类似的菜，并求原谅.36、 客人询问服务员不懂的菜式怎么办？答：服务员应以诚恳的态度致谦，并问清厨师或向上级弄清，以后再回答，不能凭空随意回答。37、 记菜人员未问清楚点错菜，客人不要怎么办？答：首先致谦，得以谅解，若仍不要，要向其介绍其它菜式以弥补不足，服务员更加主动热情周到服务，尽量满足其要求。38、上菜时，台上已摆满，不能再上其它菜怎么办？答：把台面酱碟等移好位置，征求客人意见，把菜量最少的盘换成小碟（绝不能勉强客人以免误会）或分给客人，再把新的菜

9、式放上，切勿叠盘。39、上的灼虾或蟹等带壳（需用手抓来吃的）食品怎么办？答：要跟上相应的酱料，并上洗手盅，勿带水的毛巾，并勤换骨碟，收拾台面，给客人舒适感。40、错上有肉的菜式给回族客人怎么办？答：应马上汇报给上级，由主管去给客人道歉，尽快给客人更换菜式，以取得客人谅解，同时给予某种补偿。从订餐、记菜开始了解，但又不能主动问客人是否有回民.41、开餐时停电怎么办？答：应冷静地告诉客人不要离开座位，立刻与工程部取得联系，尽量不要离开服务区，以免碰撞或客人跑单。42、客人点完菜后在餐厅打扑克，大声喧哗怎么办？答：应礼貌制止，语言要简单，柔和，如不改与保安人员联系，严禁与客人争吵（视情况）。43、开

10、餐时两桌客人同争一张台怎么办？答：（开餐时）服务员应上前劝解，设法稳定双方情绪，征其同意可安排同台同餐，如台小应安排到先到客人，另找台给另外客人（迎宾应注意带径）。44、开餐过程中客人之间发生矛盾怎么办？答：首先礼貌制止，并调换到距此台较远的地方用餐，但必须客人同意，并更热心周到的服务.45、有客人在餐厅打架闹事怎么办？答：首先通知保安部让其维持秩序，严重的应报警31、客人到餐厅寻找丢失物品怎么办？答：首先问清日期、台号、物品特征，同时向当班人员查寻是否捡到，如无请客人留下地址、电话、姓名，以便联系。32、 接到客人投诉电话怎么办？答：应仔细听清后向客人道歉（谢），如不是自己职权范围内处理的事

11、情，要及时向相应部门主管汇报，有时明知是客人不对的也要讲究语言技巧，让客人感到被尊重.33、 客人投诉烹饪食品怎么办？答：投诉未熟食的，应迅速拿到厨房重新加工；投诉变质食品，应叫厨房重做一份；其它投诉应灵活处理报告上级。34、客人投诉菜变质，但经厨师鉴定没变质怎么办？答：让厨师加热，然后以诚恳的态度再次送到台面，同时询问是否有其它需要，若客人坚持己见，告诉主管。35、给客人上菜，客人反映菜凉怎么办？答：先道歉后把菜送到厨房加热，然后将此事告诉主管.36、客人已经把食物吃完才投诉怎么办？答：首先向客人及有关部门了解情况，然后向其道歉，根据实际情况并找出有关证据。37、遇到有宴会订单怎么办？（与厨

12、房取得联系）答：掌握宴会前的八知三了解，并运用根据实际情况及客人饮食爱好来安排菜单，并要预订人在菜50 %)单上签字后各持一份，然后由收银台出示收据收取押金（一般为标准的38、遇到非潮州菜的菜订单怎么办？答：首先问厨师是否可以做，尽量满足客人要求，若不能做要致谦，并介绍其他同类菜式给他。39、客人订台已过时间（所定用餐时间已过）未到怎么办？答：应与迎宾联系查寻电话号码，询问客人，同时向部长及时反映以便处理.40、 宴会中途客人加位怎么办？答：首先看是否要加菜，如要份装食品，应及时通知有关部门，如有烹制时间过长的食品，要向客人解释清楚，并及时增加相应餐具，把加菜单送到收银台，结帐时检查相应的菜位

13、置和增加的品种菜式一一核对。注：征得主人同意，并签字。41、 宴会途中减少人怎么办？答：首先跟客人联系，看是否减菜，若减与厨房联系，半成品可取消（及时向散客推销），或已做菜式不能取消，应及时与客人说明原因，取得客人的理解，并减去相应的茶位费等。42、 客人预订台缴了订金，到时忘记带收据怎么办？答：开收据一定写明遗失不补，当其当天确定未带的要让客人结完帐后，出示证明方可退回全部押金。43、因事取消宴会，但订金已交怎么办？答：如在期限内取消可退回全部押金，如在规定时间后取消要收取一定的补偿费。44、开宴时，客人要求更换菜式怎么办？答：或是一般的菜式可按其要求，如是特别食品或制作时间较长时要与厨师联

14、系，告诉客人的要求，厨师同意后即可更换，如不可更换时要向客人解释以取得谅解。31、按客人的要求开单后，客人不满意怎么办？答：应把工作做在前面，记菜人员应做好客人的参谋，耐心向客人介绍，不清楚之外问?t方可下单，如客人不满意应建议按他的要求，重新安排。32、 发现客人私自带走酒店物品时怎么办？答：若发现客人私自带走酒店物品，应客气而技巧的询问客人有没有拿错东西，或感谢他对酒店物品喜爱，有兴趣，并要他付款，不能随意说客人偷东西或搜查33、 客人喝醉酒呕吐时怎么办？答：1）发现客人有喝醉迹象，即应设法减少或停止供应酒类。2）客已喝醉呕吐，应主动送上毛巾和浓茶或按客人意见送解酒饮料。3）帮助喝醉的客人

15、同伴送客人上车，防止客人自伤或伤害他人。4）及时清理呕吐物，视地毯污损（等）情况索赔。5）及时请客人付款或签单，如未清醒时，应向同伴说明尽快办妥。34、客人之间发生争执乃至斗殴时怎么办？答：1）主动上前劝解，稳定双方情绪，在可能情况下，经客人同意，给其中一方调换到较远的另一张台.2）斗殴时，即通知保安部及有关人员配合制止，必要时通知当地公安机关处理。3）保持冷静，设法稳定其他客人情绪，继续就餐娱乐。4）清点受损物品，查点是否有人受伤，以便索赔.35、客人用餐时，同时有三台客人需要服务时怎么办？答：一招呼、二示意、三服务。1）先简易服务，如送茶水、菜谱后再点菜等。2 ）后服务的客人应表示歉意。3

16、6、客人用餐时，不小心打碎餐具怎么办？答:1）迅速清理碎块垃圾（报上司）。2）看客人是否有碰伤之外，迅速采取措施.3）客人用餐完毕，婉转向客人讲情，收取赔偿费。3 7、客人以为你多收款时怎么办？答：1）将客人所用品种单据逐一向客人核算一次.2）不可有不礼貌表情流露。3）表示道谢，欢迎下次光临。38、客人侯餐时间过长，而提出不要用餐时怎么办？答：1）表示歉意（报上司）2）尽快与厨房联系，查清慢出菜的原因。3）怔得客人同意，先上卤味或其他熟菜（凉菜）4）服务过程中更热情，主动、周到、耐心.5）餐后免费奉送水果或其它.31?、开餐时间未到（营业时间）客人已到餐厅时怎么办？答：客源是餐厅服务的根本，经

17、营的基础，宾至如归是餐厅的宗旨。往往开餐未到，客人已到，同样要接彳f好，不应拒客人门外。1）离开餐时间较长时，应主动向客人婉言解释，征求客人意见，如客人愿意在此等候，在送上茶水、茶牌等。2）可适当介绍本餐厅供应情况，如本餐厅有何名菜、时菜、特别宣传。32、 遇到乡下家属用膳怎么办？答：以衣帽待人是资本主人经营思想，我们以为人民服务为准则，如遇港澳台同胞带乡下家属来用膳，应同样按照服务规程接待好.1）根据人数多少带到餐厅适中的席位上。2）介绍菜或点菜，视情结合，量略大。3）勤观察、加菜、添饭。33、 遇到迟来的客人怎么办？答：服务时间是餐厅经营制度，在服务时间内做好接待工作是我们的职守，对即将收

18、市，迟来的客人更应热情接待.1）主动将客人带到距厨房近的餐位上.2）介绍制作快速、简易的菜式。3）应派专人服务.34、遇到客人要赶车、船、飞机，急于用膳怎么办？答：急客人所急、想客人所想是服务人叫必须具备的服务精神1） 迅速安排快捷、简易的食品种类。2） 亲自去厨房向厨房有关人员交代或在菜单上加盖特快印签。3）客人离开时应及时检查有无遗留物品。35、遇到为难的客人怎么办？答：餐厅服务员是同客人面对面打交道的一种工作。所遇的客人较为复杂，往往由于客人心情、性格等的不同，也就给服务工作带来一定的难度1 ）了解观察为难的原因.2 ）以礼相待。（微笑）3）谦虚待客，严于责已。4）视情况调换服务员（由服

19、务员主动提出）5）对个别捣乱分子，要通知有关部门处理。?31、菜牌没有的品种，客人需要怎么办？答：产销对路是经营必须掌握的规律，也是一般的常识，餐厅食品供应也应按照客人的需要来安排，调节菜肴的品种，由于宾客的口味各不相同，往往遇到个别客人需要的品种，而菜肴没有的：1）与厨房取得联系，看能否做到。2）问清制作时间的长短，婉转向客人解答.3）如遇上制作复杂，我们不能马上做到，应向客人表示歉意，征求客人意见，是否可以下餐帮助预订。32、客人问到菜肴新鲜与否时怎么办？答：餐厅供应接待中常会遇到客人对菜肴提出疑问，要记菜员做解答：1）向客人宣传我们供应的准则是：不新鲜不准卖，变质变味不准卖，不符合规定不

20、准卖。2）由于供应量较大，某些原料就必须事前加工好放在冷藏保管待取3）对于长时间的剩余原料，都要另外经过特殊的处理。33、遇到客人多点菜吃不完，提出不要时怎么办？答：人与人之间的性格、特点、爱好各不相同，所以经常会碰到一些客人自己多点菜吃不完，提出不要的情况。1）先对客人讲，你稍等一会，我去看看此菜，如未做好可给客人取消。2）如菜肴已全部出齐，则应婉转介绍名菜肴的特点，希望品尝一下，客人确实不要，并未动过的菜肴，应讲清楚要收回食品的损耗费用，并立即退回厨房，另作处理。34、客人候餐时间长，服务人员进厨房催菜，但厨房一下很难为你先做，怎么办？答：服务人员在为客人服务过程中，发现菜长时间未出，应主

21、动到传菜部去催一催。1）反复向传菜主管交待一下，得到配合。2） 主动向客人打招呼：对不起，让你们久等了。3）客人用餐完毕，再次征求意见，表示歉意。35、 对食品出现过咸、过淡现象怎么办？答：食品是餐厅经营的主要商品，应保质保量，当宾客提出食品过咸或过淡时应：1）主动道歉，迅速交厨房作适当的处理后送上。2）重新送上时，敬请客人品尝后，请提出宝贵意见。3） 主动询问客人还有哪些方面需要服务36、客人带很多行李进餐厅怎么办？答：1）主动帮助提行李带到餐厅较少人走动的台位。2）送茶送巾、妥善放好客人行李.3）送上菜谱介绍菜式。31?、客人带很多行李进餐厅怎么办？答：1）主动帮助提行李带到餐厅较少人走动

22、的台位2）送茶送巾、妥善放好客人行李。3）送上菜谱介绍菜式。32、 营业时间下雨怎么办？答：1）迎宾、领班应协助保安持雨伞为客人遮雨.2）客人自带雨具的应代客人保管并做记号.3）客人用餐完毕，应持伞送客上车。33、 服务人员不小心打翻菜、跌在地时怎么办？答：1）迅速查清菜肴的品种、台号，请厨师配合、快捷解决。2）及时清理场地、防止他人滑倒.3）餐后主动登记在事故情况簿中.34、 客人进餐厅感觉冷怎么办？答：1）将客人带到空调风口相背的座位.2）送止热茶、热水或热饮.3）介绍热食、祛寒食品。35、 客多座少怎么办？答：1）应保持忙而不乱服务程序.2）设立宾客候餐处，做好客人候餐登记，带客入座。3

23、）回答客人询问时，要热情和蔼、语言婉转，以使客人候而不烦、等而不燥。36、 接待客人的通知单未到，而客人已经来到餐厅怎么办？答：1）先问明情况，以免弄错接待项目，2）引领客人入座，送茶送巾，3）切不可推来推去，让客人无所适从。3 7、一见客人进餐厅怎么办？答：1）笑脸相迎2）敬语当先3）询问征求、主动带位3？1、一见客人进餐厅怎么办？答：1）笑脸相迎2）敬语当先4 ）询问征求、主动带位32、日潮天气，餐厅卫生怎么办？答：1）注意个人卫生，勤剪指甲、勤洗衣服、保持个人整洁，防止感冒.2）注意整理餐厅卫生，物品摆放要有秩序、杂物要清除。3）开启空调机，能吸湿降温，起到防霉、防潮效果，营业结束后，注

24、意开窗更换新鲜空气。33、营业的时间，厅里一边人多，一边人少怎么办？答：1）及时调配服务力量，强调服务工作中的协作与配合.2）有后续客人来到时，应该主动将新来客人带到人少的地方。34、酒瓶开启后，客人怀疑酒质不正怎么办？请记答：1）严格把好采购关，杜绝假酒的现象（防伪标志）2）贵重酒水（洋酒）送到之后，应主动请客人认验，如查牌子查封口，防伪标志，看酒色等,住，客人认可后方可开瓶.3）客人在饮用过程发现酒质有假，必须请部门经理核验，不能确定真假的应给予退换。99、客人用膳完毕，收台怎么办？答：1）客人用膳完毕后，并离开坐位或长时间谈话不再用餐时应征求客人意见。2）收拾时应将剩水、残渣归集，再将各

25、种餐具按类摆好，集中托送回洗涤间清洗.3）轻收轻松，不可敲撞，不能影响周围顾客用餐。100、遇到自己亲友来用膳怎么办？答：1）可以热情、礼貌迎接问好，但不能同坐闲谈，同坐同饮。2）不可自彳主张，少记帐或少收费，确必要要优惠的应该得到经理批准。101、客人剩余的酒水（包括啤酒、饮料）要你代为保管怎么办？答：1）代客人保管剩余的酒水是经营的一个服务项目，应该为客人办理寄存酒水的服务。2）代客人保管剩余的酒水应当将酒瓶口封上，并在外包装上写明寄管人（称呼、姓名）寄管日期，（酒的份量）经办人等，并交专人保管（必要时，客人签名）。3）办理寄管手续时应向客人声明最长的寄放期限，一般不适宜长时间的保管。102、开餐时，你的亲友才T来电话，怎么办？答：1）一般情况下，酒店不允许员工在营业时间内接电话。2）确有急事，应经过经理同意并且简单（长话短说）