杭州某服饰有限公司管理手册

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1、- 企业简介 公司简介杭州古歌服饰有限公司是一家专业销售品牌女装折扣服饰为主，同时代理国内品牌女装服饰的经营企业。公司常年与多家品牌女装服饰公司合作，在品牌、运作、产品、物流配送等方面有着相当的优势。在此基础上，公司将不断引进知名国内女装品牌，诉求高品质、低价位，以顾客的需要为依归。公司产品：以棉、麻等天然及国内外新颖面料为主的休闲女装、女装职业；目前以杭派、海派、深圳女装为主，这些企业都是以协议形式明确成为上海古歌服饰有限公司的战略合作伙伴，为公司的发展提供相当力度支持，是公司发展的坚强后盾和保障。风格简洁明快、色彩单纯、舒适时尚；价格中等，人群定位在20-40周岁，中低收入的女性都可以轻松

2、消费。公司大胆借用国际贸易的操作手法，整合资源，通过战略合作的形式建立庞大的女装货源，有效控制和降低成本，确保供货能力和产品品质。营销管理：公司实行品牌营销为先导的营销模式，根据这一指导思想，公司将以品牌推广建立销售网络和产品销售，同时借助我们的核心竞争力：价格低、品质好，服务优，通过各种促销活动直接推动产品销售。网络建设：营销网络建设以招募连锁店加盟为主要形式。“古歌”营销体系的连锁店主要分布在国内大中小城市，包括部分发达地区的乡镇。广告促销：公司和专业水准的广告公司长期合作，每年制订详细的广告方案。以宣传品促销广告为主，促销活动原则上由公司统一组织。主要根据各地情况，安排每二周进行一次主题

3、活动，让消费者保持新鲜感。服务配送：1、配送管理-专业分工合作，配送自我完成。优势：畅通、及时、高效、低耗。2、信息系统-公司建立和维护网站，逐步建设和提升完善信息系统。3、客户服务-公司制订统一的标准规范，由各连锁店（专柜）分别负责各项具体工作，为顾客提供细致周到和完善的服务。 企业文化 企业文化 企业目标：折扣女装第一品牌 企业宗旨：为股东、合作伙伴、顾客创造最大财富 经营理念：诚信 敬业 创新 企业精神：勇于创业、乐于奉献、敢于开拓、永无止境 行动准则：服务没有说“不” 营销概念：永远超出顾客的期望 工作指导思想：精细 精致 精心 精工 品牌释意：汇聚各地优秀女装品牌，引领中国平价品牌女

4、装的潮流 产品风格：高雅、时尚、自然 消费定位：20-40周岁、中等收入、工薪阶层的女性 员工法则忠于你的事业与同仁共同分享利益，像伙伴一样对待他们激励你的同仁感激同仁对公司所做的每一件事庆祝每一次成功听取每一位同仁的意见超出顾客的期望比竞争对手更节约开支逆流而上，另辟溪径，不墨守成规商品知识 基本常识一、 洗涤方法识别符号说明1、洗涤方法：用40或以下水温洗或机洗；只可用手洗；不宜湿洗；备注：天然纤维（如麻棉等）可用较高水温；混纺或化学纤维应用较低温。对于较柔软的天然物料（如丝、毛）应使用性质温和的洗剂。如果衣物表层物料易因摩擦而脱色或损坏（如烫画或织绣等）。应把衣物内里反外洗。2、洗涤剂选

5、用：可用漂剂；不可漂白；可用洗衣粉。备注：A、漂白剂通常只用于纯白衣物，但并非所有白色衣物都可以漂白。B、易褪色的衣服勿混放一起洗。C、干洗方法：适宜干洗。D、熨烫方法：高温（约200）；中等温度（150）；低温（100）；不可熨；热布熨；蒸汽熨备注：天然纤维可用中至高温。混纺或化学纤维应用低温。普通烫面不宜高温正面熨压。E、干衣方法：不可拧干；滴干；阴干；可用干衣机；不可用干衣机；平放晾干备注：a、 柔软而易于变形衣物（例如毛衣）应平放晾干b、 干衣机热风温过高，会使衣物纤维损坏或缩小。二、 号型知识上装160/84A 160表示身高 84表示净胸围 A表示体型号型 上装的“型”表示“净胸围

6、”下装160/66A 160表示身高 66表示净腰围 A表示体型号型 下装的“型”表示“净腰围”体形类型 女体胸腰差（CM）Y 24-19A 18-14B 13-9C 8-4上装及套装尺寸加小号 小码 中码 大码 加大码尺码 XS S M L XL上装规格150/76A 155/80A 160/84A 165/88A 170/92A裤 150/61A 155/63.5A 160/66A 165/68.5A 170/71A（24码） （25码） （26码） （27码） （28码） 服务与销售 一、导言 未来企业成功的关键，不仅在于技术的高下，更重要在于服务是否令顾客满意。产品品质固然重要，但实际

7、的差异不会太大，真正决定顾客购买行为的是服务的品质，服务的品质与顾客的需求完全一致，甚至超过顾客的期盼，这时候顾客就得到真正的满足，那么利润和市场占有率自然而然就会随之而来。 树立正确的服务观念 1、从事零售服务业，温和可鞠的笑容，加上诚恳亲切服务品质，是面对顾客的基本条件，也是树立公司整体形象的要素。在我们生命中，工作占了很大的部分，当你加入这个行业，尤其是加入到加盟专卖事业中，选择了这份职业，选择了这个店堂，就应该以愉快积极的态度去面对它，全心全力投入，不断从工作中寻求乐趣，吸取经验，以古歌的追求，营造“古歌”专卖店的美好购物氛围。 2、营业人员是在公司的第一战线，直接与顾客接触，一言一行

8、均代表公司以及品牌的形象，所以必须给予顾客最佳印象。不可因个人的疏忽而使品牌的形象受损，遭受不良的批评和指责，甚至影响业绩提升。 3、每一位营业员都必须谨记及清楚的了解服务顾客的5S原则： 迅速（SPEED）；微笑（SMILE）；诚意（SINCERITY）；利落（SMART）；研究（STUDY） 二、角色定位1、顾客的含义： A、顾客的付出便是我们的心愿，为此他们需要或希望购买时，我们便尽可能满足他们的需求。光临本店的每一位顾客，都是本店的支持者和朋友。B、顾客心目中，永远是希望在付出后得到100%的回报，包括商品销售、售后服务及购物环境等。C、顾客是我们经营活动中最重要的支持者，也是我们全体

9、员工发工资的人，所以我们应给予他们最高的礼遇，以求达到互惠互利的目的。2、顾客的权利： A、有权在毫无压力的环境下，参观我们的商品。B、有权了解我们商品的部分资料：面料成分、售价、尺码、颜色及使用方法。C、确保消费者权益，商品要有品质保证和合理的售后服务。D、无论购物与否，都有权获得我们的服务与帮助。E、除橱窗、特定的指示商品外，他们都有权试穿我们的商品，也有权品评我们的商品。3、导购员的含义： A、导购员必须深刻理解和体会服务的真正内涵，力求使职责的商业化融于公益化，以达到丰富企业品牌文化，塑造品牌形象，实现和扩大销售的目的。B、导购员是生产者与消费者之间的一座桥梁，一方面把消费者的意见反馈

10、给生产者，使生产者再设计制造出更多适合消费者的时尚服饰；另一方面也为消费者推荐和挑选适合他们年龄、身材、肤色、收入等方面的服饰。4、导购员的形象： A、外表端庄，衣着整洁，精神饱满，有良好的文化素质。B、童叟无欺，一视同仁，热情真诚，快捷准确地为顾客服务。C、聪明好学，自信，忠诚于本职工作，工作时间能调整情绪，保持心情愉快和适当微笑。D、礼貌，耐心，主动地帮助顾客挑选产品。E、城市可信，顾全大局，忠于本店的发展。F、导购员要将顾客挑选的款式，耐心地在顾客面前重新质检，避免有问题的产品流向社会，对社会，对公司造成不良影响。G、善于回答顾客提出的相关问题，了解顾客购买的意图，为他们推荐产品。H、导

11、购员的服务基本理念：热情、真诚、友善、周到、平等。5、店长的含义： A、店长是一家专卖店的代表，店长的举手投足可影响商店的氛围，可使店内充满活力、生气蓬勃，富有朝气；也可使店内充满苦闷，处处艰涩不顺。因此，一位优秀的店长就应该拥有明朗的性格和包容力。B、店长的做事态度可以左右一个店的业绩与未来发展，是一个专卖店的灵魂。6、店长的职责： A、以专卖店经营者的身份与顾客、商业关系者接触，培养双方良好的合作和管理，并收集有用的信息。B、了解专卖店的经营计划与经营目标，正确并快速地传达给每个员工。C、处理好顾客关系及店内日常事务。D、员工管理，使专卖店规范操作，同时自己也成为一名优秀的导购员。E、货品

12、管理（查货，补货，调货）。F、销售管理。H、财务管理。 三、消费心理顾客的犹豫及拒绝购物原因： 顾客需求千差万别，各有所好，也会因为场合不同、心情不同而作改变，并非价格便宜或昂贵他们就会购买。但是，一般来说，顾客进入我们的店就会有一定的需求意念，我们必须想尽办法去满足他们，切忌犯以下错误，使顾客流失。 1、售货员的表现未达到专业服务水准，不理睬或过分热情都会使顾客反感。 2、售货员缺乏商品知识，不能给顾客以起码的信任感。 3、售货员未能准确帮助顾客做出决定，顾客犹豫之时容易变卦。 4、强迫或以欺骗的方法以求达到目的，效果往往适得其反。 5、售货员急于完成交易，催促顾客，更易引起顾客的反感及猜疑

13、。 6、当顾客犹豫或不想购物时，售货员的态度马上360度的大转变，会引起对方厌倦，甚至因此影响公司形象。 7、顾客偶尔缺少现金也是不买的原因，我们应当谅解。 四、服务准则（一）、正确行为的标准：1、正确站姿的标准：A、站立时身体保持比值，双脚略分开，脚平放在地上。B、双手叉握与身体前面或背后。C、头部平直稍向上。D、双目留意周围事物，随时准备为顾客服务。错误的站姿 A、没有正视顾客，在说话时没有面对顾客。 B、与顾客谈话的距离太近，太远或站在一个令顾客难以看到的位置（站在顾客背后或紧贴顾客）。 C、无精打采或身体依靠货架等物体。 D、叉腰而站或手叉口袋。 E、双手交臂而立。 F、单足站立或身体

14、摇摆不定。2、正确行姿的标准： A、行走时必须保持笔直、轻盈，头部平直稍向上。B、双目向前望。C、脚尖向前避免东倒西歪，摇摇晃晃地行走。错误的行姿A、走得太快或太慢。B、行走时双臂猛烈地前后摆动，身体太挺或交臂而行。C、低头望地行走。D、对需要你服务的顾客视而不见或背向他们。E、紧跟顾客。3、正确工作姿态的标准： A、与顾客交谈时全神贯注。B、站立于顾客最容易看到及听到你说话的地方（即站立于顾客前面或侧面而保持一段适中的距离）。C、身体面向顾客。D、与顾客保持目光接触。E、身体稍向前躬，表示尊敬顾客。F、经常保持微笑。错误的工作姿态A、不停地用手摸弄面部或身体，挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、咬手指或嘴

15、唇，经常用手猛力拨掠头发，伸懒腰。B、在顾客面前整理身上制服。C、用眼睛紧盯顾客或偷听顾客谈话。D、工作时间吸烟、咀嚼口香糖、吃糖果或其他食物。E、用手不礼貌地指着顾客。F、摆弄手指、饰物、钱币等。G、对顾客表现出愤怒或不耐烦。H、不停地打哈欠、打嗝或清喉咙、吐痰、甚至打瞌睡。I、没有遮掩地打喷嚏。J、主动或半强迫地与顾客握手。K、不给顾客让路。L、阅读刊物。M、扎堆聊天或高声讲话、谈笑。N、用外号叫他人或同事。O、顾客看东西或相互说话时从中间穿过。P、撇下顾客，自行交接班。（二）、营运规则1、营业前的工作 A、早晨进行仪容检查及点名签到，切忌化浓状及穿奇装异服。B、清洁地面、门窗、门前区域、

16、货架及货柜、整理商品并补货。检查并核对标价签，准备好包装用品。C、检查店铺音响、灯光、空调等装置是否齐备、正常。D、安排各位员工的销售区域，但在销售过程中要灵活走位，相邻员工要相互照应。E、收银员清点零钱，清洁收银区并检查各种物品是否齐备。F、检查服装陈列是否到位，调整到满意合理。G、一切准备就绪，开始营业。2、营业中的工作 A、看到顾客进店时，必须主动替顾客开门，并致意问候，态度应友好、亲切自然。B、顾客没有要求时不能总跟顾客，让顾客有压抑感。C、无论顾客买多买少，或退换衣物，都应同样热情接待。D、如有必要，应为购衣的顾客认真熨烫、包装。E、店内顾客较多时，应提醒顾客注意随身物品。F、有顾客

17、到时，要马上放下手中的工作，热情接待。G、顾客对商品不了解时，要耐心、实事求是讲解。H、顾客因商品质量问题来到专卖店，必须耐心解决，不可因不计销售额和怕麻烦而怠慢顾客，解决不了时要请示店长。I、顾客挑选商品时，要百拿不厌，就象为自己挑选一样，最大限度地满足顾客要求。J、当顾客想购买的商品没有时，要耐心解释，说明原因，并作好记录。K、顾客试穿、试用时，要热情帮助，并适当赞美，提供参考意见。L、对于顾客，不论男女老少、地位高低，应一视同仁，热情礼貌。M、成交后，要将所销售的商品整理好放入顾客手中，并说：“谢谢您，欢迎下次再来！”N、时刻观察人流情况与销售额之比是否正常，如果客流量较大，但销售却未按

18、正比上升，要立即寻找原因（是否推销方法不正确、服务有问题、货物脱销、商品与顾客需求不对口等），并尽量当即解决，予以调整，补齐脱销货品。3、营业后工作 A、接待好最后一位顾客。B、把货款和备用金、票据清点整理，开好交款单据。C、将备用金和发票放入保险柜妥善保存，必须日清日结。D、清点货物，拟出缺货氢弹，核对当班销售。E、讲评当班工作，总结经验教训。F、清理店内卫生，检查电器电源是否切断，门窗是否锁好。打招呼步 骤语 言非 语 言禁 忌安排“迎宾小姐”，站立在门口内侧主动上前与顾客打招呼。您好！欢迎光临或早晨好，晚上好。挺直站立，双手叉握胸前或背后，微笑。懒散、衣冠不整、没有精神。如果看见顾客拿着

19、很多东西，主动提供协助。小姐/先生，您的东西真多，我帮您放在收银台。点头、微笑、温和语气、邀请式手势。面无表情。如替顾客将东西先存放在收银处或适当的地方。我们会有同事帮您看管，您可以放心随便参观（提醒顾客将贵重物品随身携带）。退回原站位，让顾客随意参观，留意顾客的需要和反映。请随便看看！与顾客保持适当距离。紧跟顾客。留意顾客的需要步 骤语 言非 语 言禁 忌留意顾客购物的讯息；反复观看某件或某类产品触摸某产品或同伴商量议论。欢迎随便看看！目光接触、微笑。紧跟顾客主动上前协助顾客。您需要什么款式的，如果需要的话，我可以帮你参谋一下。在适当时机走向顾客。漠不关心主动询问有关问题及细心聆听；自己用或

20、送礼，喜欢的款式或颜色。您是自己穿的还是用来送礼的？微笑目光接触、温和语气。连连逼问介绍产品的特性，优点及好处。介绍所展示的表情应友好和善。过分夸大鼓励尝试您喜欢什么颜色的，我帮您拿一套参考。真诚周到。说顾客的体型不和协试穿步 骤语 言非 语 言禁 忌复述顾客所需要的款式、尺码及请客人稍等。您要的是X色X码，请等一下。微笑语气温和，目光接触。说“没货了”必要时，邀请顾客到试衣间试穿。这边有试衣间，您请到里面试一试。礼貌地邀请手势。生硬语气替顾客将试穿的产品解开拉链、折裤脚等。将试穿的产品推进试衣间。熟练、利落手忙脚乱留意顾客从试衣间出来，主动询问顾客是否合身满意。适当地说一些赞美的语言，这套还

21、满意吧？面带微笑走近试衣间，保持真诚留意顾客反应。连带推销步 骤语 言非 语 言尝试推销其他产品，通过搭配组合引起顾客的购买兴趣。陪衬：您买这套真有眼光！这是另外一种搭配方法，您可以配上试试。微笑、温和语气、邀请式手势、展示所介绍的产品。如不购买不要紧的，欢迎您下次再来。保持微笑其他语言： A、对不起，让您久等了，这是您要的衣服。 B、真对不起，您要的这种花色现在缺货，您如果要的话，可留下您的电话号码，一有货我们就马上通知您或给您送到家里。C、这款式的面料是XXX的，非常XX，穿在身上是XX效果。D、请您放心买，我们的品牌品质是有保证的。E、真对不起，您要的颜色（尺码）已经卖完了，这边有同类型

22、的，请随便看。F、请您稍等，我马上给您拿。现金付款步 骤语 言非 语 言禁 忌将顾客带领到收银台请在这里付款，谢谢！微笑、目光接触邀请手势说：“你还没付钱。”向收款同事交待XX，这位小姐/先生要买，请给开票。将产品交于收款同事收款员告之顾客总值小姐/先生，共计人民币XXX元。微笑，目光接触复查所收款项及核对真伪收您的XXX元人民币，请稍等。目光接触不即收即付把售货资料输入收款机，将货品包装好交给顾客。找您人民币XX元，请清点，多谢惠顾。双手递给顾客不付收据或顾客联完成售货过程步 骤语 言非 语 言禁 忌把货品折叠放入包装袋。小姐/先生，一共X件连同发票都放在袋内了。重视式处理货品随意扔进袋内将

23、购物单据随货品放入袋内。您收好！语气温和微笑，目光接触。货售出，热情降低把包装袋双手礼貌地递给顾客，并邀请顾客再次光临。多谢您的惠顾，欢迎您再来。门口送客。多谢，欢迎再来！帮助开门换货步 骤语 言非 语 言禁 忌主动向顾客询问问题所在请问这件XX有什么问题？微笑、温和语气、态度热诚不理不睬复述问题所在想换一件XX号的吗？微笑、温和语气、态度热诚冷淡查看货品状况，请顾客出示购物单据。让我看看，请问年年 带售货单据（或收据）了吗？微笑、温和语气、态度热诚怀疑提供换货服务请您稍等，我看看有没有您要的号码动作迅速拒绝主动邀请顾客重复试身的步骤。先生/小姐，这是XX号的，您试一下，看是否合适。目光接触，

24、微笑。门口送客多谢，欢迎再来！帮助开门把换货品资料输入收款机 五、营销服务技巧1、如何正确地接近顾客 当顾客走进专卖店时，我们应点头、微笑，同顾客的眼神接触，用温和轻柔的声音有礼貌地说：“欢迎光临”、“请随便参观”，如有小朋友应适当说些赞美的话“这宝宝（小朋友）真可爱（健康、漂亮）”或直接赞美小朋友的某个特征“这宝宝（小朋友）的眼睛真大真亮”等，双手自然地置于身体前面，同顾客保持适当的距离，不宜太早接近顾客，避免给顾客造成压迫和产生戒备心，应选定合适的时机接近顾客，或先送小礼物给小朋友玩，必要时可接过顾客手中的小朋友与其逗乐。 在接近顾客之前，不要以追赶式的眼光盯着顾客，应巡视店内环境，整理零

25、乱商品，保持自然、微笑的态度。 当听到顾客召唤，或看到顾客具有购物情绪时，首先要以明确的声音，说：“马上来”，并以正确的行走方式，快速接近，同时表现出愉快的工作态度，使顾客也能感到愉悦的购物气氛。 当顾客正细看某一件货品时，我们可用“这款面料对您的皮肤是最合适不过了”或“这是今年最流行的款式”或“这个款式工有X个颜色”或“这个您穿着更能表现您独有的气质及风格”或“这款依据有修养的白领工作与生活特征专门设计，能最大限度地表现您的身份与地位”等语言打开话题。2、如何找出顾客的需要 为了促成顾客购买我们的货品，店员应尽快地了解顾客的需要。想顾客提出问题，引导他们说出他们所需要的款式，并细心聆听他们的

26、回答，构思现有货品中有那些符合他们的要求，留意顾客的年龄、爱好、偏向、留意顾客对什么款式有兴趣，留意与顾客同来的小朋友的穿着、年龄等。3、如何促成顾客的购买 为了促成顾客的购买，导购员可使用以下几种方式灵活应用： A、店员要快乐，明朗地推荐，例如：“我想这一款较适合你（的要求）； B、展示货品的优良质料，并用双手将衣服交给顾客试穿； C、对顾客及周围的人进行感情诉求，赞扬其穿着得体、大方，使其产生联想空间； D、把顾客不喜欢的服装拿开，拿起特别留意的服装呈现出来； E、将顾客中意的列在一起，由顾客挑选并询问顾客“是喜欢这一件，还是喜欢那一件”。4、销售关联商品的推销技巧 当客人决定购买时，对于

27、有关联的商品也一并推荐会有意想不到的双重效果。A、对顾客已决定购买的商品，如果有相连的产品在此时加以推荐的话，那这种相关的商品也很容易地被卖出。B、此时纵使不买相关商品的话，顾客也会留下深刻的印象，下次来店时一定会有机会推销出去。例如：使用“您购买的这件衣服配上最新推出的这款皮鞋，更能显示您的高贵气质，您可以穿上试试。”5、对待顾客时的说话技巧每一位店员都应利用说明的方法来掌握顾客的心理，使其购买我们的产品。同时尊重顾客，使其愉快地购物是每一位店员的职责，在同顾客交谈时，应注意如下几点：A、尽量避免使用命令语气，而应使用请求式口吻，如不能用“这个款式给你试一下。”而应说“这个款式您能来试一下么

28、？”B、少用否定句，多用肯定句，顾客问：“有XX款式吗？”我们不能简单回答：“没有”，而应回答我们现有XX款式。“C、要用请求式语气说出拒绝话。如：顾客问：“这套有折扣吗？”我们回答：“对不起，这款是今年的新款，没有折扣。”D、要一边说话，一边观察顾客的反映，一早顾客的反应做出正确的应付，避免自说自话而使顾客失去购买欲。E、要运用负正法，可以使用缺点与优点的介绍方式。例如：顾客因商品价格高，犹豫不决，导购员可使用负正法解说，如“价格虽然高了一点，但是这款的面料是目前最好的，最能表现您的与众不同的一面。”F、导购员在从事销售工作时，应注意言词要生动，语气要委婉多说赞美，感谢的话。如：“您很有审美

29、眼光。”或“您穿这款最合乎您的身份。”6、如何应付多位顾客如果你在招呼顾客时，有别的顾客走近你，或者向你提出询问，你应该：A、第一时间向她微笑，点头打招呼，表示你已经注意到她；B、在适当的时间，尽快找同事帮助；C、同事在招呼顾客走不开时，我们应说声：“对不起，请稍候。”7、如何应付不同性格的顾客的方法顾客的性格形形色色，对顾客的性格作不同程度的分类，以下举几个例子，并解说应对方法：A、脾气暴躁的顾客，导购员可能只是让她稍微的等待，也可能让她马上生气，对这样的顾客尽可能地快速处理，使她觉得你做事很有效率；B、带小孩哭闹的，导购员应想办法逗其开心，表现出自己的爱心；C、不想说话的顾客，导购员就须从

30、顾客动作、表情中判断她对什么都比较有兴趣。在询问时，尽可能的以具体方式来诱导，使她能以简单的方式来回答。D、爱说话的顾客，如果中途打断她的话题，她会很不舒服。在适当的时机，将话题转到商品上来，是很重要的。E、犹豫不决的顾客，在她目光转来转去，很难决定的时候，导购员必须适时给予决定性的建议，帮助顾客的下购买决定。F、比较喜欢摆架子的顾客，导购员以较恭敬的态度，在不伤大雅的情况下，拍顾客马屁也是必须的。G、容易起疑心的顾客，必须对顾客的疑问加以说明，绝对不可以有含糊不清的说明。H、博学多闻的顾客，必须寻找话题与之相呼应，然后在将商品有顺序地说明。8、怎样处理没有顾客的营业时间A、当没有顾客的时候，

31、导购员应表现出忙碌的样子，否则会让顾客饿感觉这是一家失去活力，经营不善的专卖店。B、导购员应乘此时间，为后面的销售工作做好准备。例如：商品的美化陈列、整理销售票据、搽拭打扫地板，使专卖店充满活力和热情，使顾客感受到魅力而入店参观。C、没有顾客的时间常犯错误有：a、 和同事聊天；b、 靠在柱子或墙壁胡思乱想；c、 阅读报纸或书刊；d、 远离自己所属范围到别处；e、 打哈欠；f、 失神地整理货品或单据，连顾客到眼前也不知道。9、配置服务器具做好售后服务 顾客在专卖店购物时，都应得到百分之百满意的服务，这些服务表面来看，虽然并不增加销售额，但它是潜在的效益，优良的售后服务能满足顾客的需求，增加顾客对

32、本公司产品的信任度，扩大销售，同时也能更好地维护公司的形象，所以，我们应把售后服务做全、做好、做到家，想顾客之所想，急顾客之所急。例如： A、备好针线，服装在售出后，出现丢，裂，免费替顾客找出备用扣缝合。B、备好蒸汽熨斗整烫。C、备好包装袋，给有需要的顾客，进行产品包装。本公司的产品繁多，材质和工艺千差万别，相应的售后服务不能一一列举。总之，要求我们每个专卖店都配置好针线，蒸汽烫斗等服务器具。我们的导购员应以满腔的热忱，灵活合理的方式接待好每位顾客，让顾客满意而归。10、如何处理货物出售后可能产生的问题 货物出售后，可能会有问题产生，例如： A、顾客发现所购买的服装尺码有不合身或颜色不称心而要

33、求换货；B、店员将错误的货品交给顾客而要求更换的；C、顾客发现货品有瑕疵或损坏而要求更换的；D、对本店的服务提出建议或不满。遇到这些问题，必须保持冷静和友善，在处理问题时要以顾客指责的错误为原则，而后做到耐心聆听顾客陈述的原因和事情的始末，不要一开始就辩解，反驳或下结论；要通情达理，不亢不卑，对答和气，简要，尽可能找出问题的根据，向顾客提出解决办法，确属公司或店方责任，要向顾客道歉并感谢批评、指正，并根据公司的政策，制度及所定，尽可能帮助顾客，如不知道怎样处理或非职权范围所及，应马上请示上司。对所有问题的处理办法，均需取得顾客的同意，然后马上办理。 六、促销策略（一）折价促销策略 商品在专卖店

34、内已有的统一售价，称之为“市场零售价”，而折价是为了促进专卖店销售，允许以折扣价格核算货款。折价促销效果直接而且强大，但折扣活动被滥用，容易形成价格体系混乱，招致贱卖乱卖之祸害。折价促销方式多样，有的根据销售量，进行数量折扣；例：顾客购买一件，使用指导价格，购买两件以上，打九五折优惠。有的累积每月消费，进行累积折扣等。例：顾客购买满1000元，可打八折优惠。还有的是发行折价券的方式。例：针对某一特定时期、特定人物，发送折价优惠券。古歌会员卡现金购买20元/张，让消费者觉得有价值感才行。或者当月满500元获得会员卡，享受会员制度。（二）变相折价促销策略 变相折价促销，可在不影响企业形象的前提下实

35、施，使顾客觉得特别有吸引力。例如：顾客购买服装可享受免费干洗或赠送袜子等方式均属于变相折价促销。（三）有奖促销策略 赠奖活动是以赠品或奖金作为促销诱因所进行的活动，以赠品的魅力，来刺激消费者采取购买行动，能提升销售动机，以下几种场合，多以赠奖活动作促销手段： 1、促使消费者由使用竞争品牌改用我们的品牌； 2、推广销售新产品时； 3、开辟新市场时； 4、公司节庆活动时； 例如：专卖店X月X日店庆，凡生日在X月X日的顾客，此天可到专卖店领取一份纪念品等。（四）特卖促销策略 商品特卖是指专卖店内将特定商品以特别低廉的价格出售，举办特卖的因素有： 1、换季、季末特卖活动，招揽大批顾客，刺激购买一般商品

36、； 2、为处理破损、污损、断码、流行过时、滞销等商品； 3、为活用资金，加速专卖店资金运行。（五）贵宾卡会员制促销 贵宾消费折扣卡，让持卡人在专卖店消费时，享受折扣优惠，借者折扣卡本身具有的优惠魅力，贵宾卡会员可定期免费获赠专卖店提供的小礼品。 贵宾卡会员制促销方法，可利于建立一支稳定而具有发展潜力的顾客群。 贵宾卡使用指南 购买金额：20元人民币（或本月累计购物500元） 发卡地点：古歌品牌女装折扣店 贵宾卡专享优待：1、定期电话通知新品信息专递，免费礼品包装服务 ；2、婴儿推车、公益伞出借服务，代客送礼服务 ；3、贵宾卡遗失及免费补办新卡服务，定期贵宾卡专项活动 ；4、定期贵宾卡积分奖励活

37、动，商品导购、预约服务 ； 5、购物、消费时，无论可否享受折扣优惠，都请出示您的贵宾卡，便于累计所有消费金额。6、凭本卡均可在古歌连锁店内享受同等折扣优惠，各商场间消费金额恕不累计。 在贵宾卡积分奖励活动期间，仅参加本商场的消费积分活动。 垂询电话： 贵宾卡使用解释权归古歌折扣店所有。 本次贵宾卡使用至2005年12月31日。 如遇事项变动以商场告示为准 古歌品牌女装折扣店 管理与规范 一、规范守则和岗位职责（一）专卖店员工守则 1、所有员工都应在上班前十五分钟到达，准备充分，整理货场和仪容后上班。2、上班时应立即报到并记录上班时间，不能代人报到。3、店员必须服从店长的安排，在遇到不能独立解决

38、的问题时，应即使报告店长处理。4、卖场内必须穿着清洁整齐的制服。5、卖场内不能坐卧，员工只能在指定的休息室用膳及作小休。6、员工严禁在卖场及卖场外十米范围内吃东西、抽烟。7、员工用膳时间应由店长安排，不得擅自离开工作岗位。8、员工严禁于卖场及卖场外十米范围内扎堆闲聊、高声喧哗、粗言秽语、嬉笑打闹、员工必须谈吐斯文、言语谨慎。9、任何情况下均不能冷落、顶撞、辱骂顾客或不礼貌地议论顾客。10、公司所有资料都应严格保密，避免在公共场合讨论公司有关政策、咨讯和营业额。11、上班时间及排班表，只有主管有权改动，若中间需调班应提前同志主管，征得同意后方可调换。12、上班时间不得与客人长谈，当班时不得替亲友

39、或他人代购本店货品。13、店内所有采访及拍摄，必须经过店长或主管经理批准。员工若遇到客人拍摄，应立即有礼貌地想客人结实公司规定并通知主管。14、员工上班时间，不得携带传呼机、手机、小灵通，或设置为无声状态。15、员工因病请假，必须在上班之前亲自请示店长，且在病好后出示有效证明。否则作旷工处理。16、员工因事请假，必须提前一天以书面申请上报店长，经批准后方可休假。17、员工不慎丢失货品因立即主动承认并上报查清，由公司视具体情况做出处理。18、所有员工离开货场，必须接受主管检查。19、公司有权检查任何储物柜、手袋和行李。20、为提供幽雅舒适的购物环境、客人必须穿戴整齐方可进入店内（男士禁止赤露上身

40、和穿拖鞋）。若遇到客人有不雅行为或客人在店内抽烟、饮食等，员工必须以礼貌的态度向客人解释。在下雨天，员工主动为顾客安排摆放雨具。21、如遇火灾、试衣间停电、匪徒打劫等特殊情况，员工应保证自身安全的情况下尽力保护公司财物。22、员工若出现以下行为，公司将立即解雇该员工：A、盗窃公司货品、金钱；B、欺瞒公司帐目、金钱或货品；C、与外人协同欺骗公司，作假帐、收取回扣；D、擅自挪用销售货款、活泼或包装物品等；E、在店内辱骂顾客、同事或主管；F、经公司书面警告后重犯错误；G、卖场内，向同事售卖其他货品；H、在卖场内赌博。（二）专卖店店长职责 1、维护公司及专卖店的统一形象，以身作则，严格遵守公司及专卖店

41、的一切制度。 2、每天坚持早会与跟进会议，并将会议记录在每月店铺云做备忘录中，清洁、整理卖场及货品。（见附表1、2）3、及时分析和总结专卖店的销售并补充活泼。4、确保店中的有关销售、折扣、转入、转出、退货、盘点等操作完全符合公司的规定。5、审核店铺交给公司的各项报表并签名，对此报表负责。6、收集销售动向，同行竞争的情报、顾客的情报、商品的情报并及时反馈给上级主管。（见附表8、9、10）7、积极配合公司人员在店铺的展示陈列工作，并确保店铺的陈列符合公司的形象定位及创意。8、及时、准确地向所有店员传达公司的各项通知、规定，加强与公司的沟通。（见附表16）9、经常与店员进行沟通，倾听员工意见，维持店

42、员之间的紧密合作，解决员工的矛盾，激励员工的士气。10、审批店员的病假、事假、加班、补假等。11、在上班时间内因公事离开店铺应先同志零售管理人员，因私事则应通过正常请假手续，经上级主管批准并安排好店铺工作后方可离开。12、每天营业结束后，应检查门窗是否锁好，电源是否切断，店内货物是否按秩序分类排列、叠放，妥善保管，做好防潮、防火、防盗、防蛀等安全工作。13、作好员工的考勤、考评、店务工作。（见附表3、4、5、6、7）（三）导购员的职责 1、店堂气氛的营造：a、营业员的形象（穿着、仪表）b、对顾客的服务态度（是否热情介绍货品）c、音乐是否按公司要求播放。2、店堂、橱窗的不止：a、模特服装颜色、款

43、式搭配着装b、商品摆设陈列c、灯箱片、喷画、挂画、POP广告、宣传画等应及时更换。3、陈列用品的管理：a、陈列用品的包装明细盘存b、陈列用品的出入登记4、换季、节日促销的布置：a、管辖区域的换季布置b、临时特惠区的布置c、节日气氛的店堂布置。5、POP、海报的书写（指导购员根据需要而自行制作的宣传品）：a、POP制作b、海报制作c、店堂卫生的检查、柜台清扫工作的临督。6、同行业情报收集：a、同行业促销活动的做法b、同行业换季布置方法c、同行业陈列布置方法d、同行业产品价格的定位。（四）换货守则 1、顾客投诉货品有质量问题，经店长检查后情况属实，可以无条件地为顾客换取其他货品，并有下列条件限制：

44、A、客人需在购物起十天内，凭购物单据且须由当班主管审批方可换货。B、货品只可换一次，同时必须由主管于发票上签字为证生效。2、货品只可换货，不可退款，货品更换时，可更换同价或客人可以补钱购买价高产品，客人选择价钱低的产品，不可退钱。3、退回一件货品，可换取相同价值的产品，不限件数。4、顾客退货后应将收回的销售单据妥善保管备查。5、人为损坏的产品不予退换。 二、规范管理（一）商品管理要领 商品管理的目的是为了销售活动中所有商品及其库存量合理化，也就是保持其充分供应量及不让不良商品出现。这就需要通过以下四个可行的活动来实现目标。 1、产品情报活动-搜集有关商品的所有情报，并抓住商品流行的趋势，以作为

45、销售活动及商品选定的参考。2、商品构成活动-以商品情报为基础，把顾客层次划分清楚，决定商品应有的组合必须满足顾客多样化的要求，分类主销商品、补充商品、季节性商品、特价商品等。3、产品分析活动-对销售中每一品产品进行分析，通过销售数据、顾客信息反馈等方式对产品的销售进行分析。4、产品补充活动-要将好卖商品的追加订货及补货工作做到满足顾客购买所需的连贯性。（二）卖场管理与工作技术 1、店长应做好员工的表率，率先把销售接待工作做好。2、店长应有权责的划分，适当地委托权限，可使员工产生信赖感。3、卖场人事管理的执行重点：A、尊重员工的独立人格。B、要确保员工的待遇条件，不要逊色以一般状况。C、让员工学

46、习实行职责时必要的知识及技能，才能提高生产力。D、公平对待每位员工，掌握每位员工的特征并使其发挥长处。E、让员工的干劲和创意充分反映在工作上。F、收集销售资料相关资讯。G、内部资料-从过去的销售当中掌握，以统计资料为依据。H、外部资料-从总公司方面或从大众传播和竞争商店收集。4、收集顾客资料顾客所需求的是个性化和多样化的商品，专卖店应掌握顾客的喜好，配合公司开发适销产品或其他方面的改进工作。收集资料的具体作法：A、在卖场内收集，记录顾客比较容易购买的产品，购买的乐趣以及对专卖店的印象等方面。B、采取询问来店的顾客，或是制作意见调查表，听取顾客的意见。C、利用同业间的报章杂志或是大众传播。（三）

47、顾客服务与管理实务 1、顾客管理的重要性为建立与顾客长久的紧密关系，做到切实的接近与关心顾客，就必须建立顾客名册，建立顾客与专卖店之间和睦相处的气氛。提升专卖店的信誉度和美育度，促销活动时的顾客感应就会不错。2、建立顾客的资料并留意重点尽量精简为宜，姓名、住址、电话号码、小孩性别、年纪、身高、所购品、购买日期为基础。若知道职业等资料，不妨另行登记顾客寄送本店的问卷调查表、定期把顾客的变动情形加以修正。（见附表17）3、为顾客做情报提案顾客的生活方式，年龄差异等形成不同状态，顾客从各种渠道收集信息就作为他选择购买商品的基础，定期给顾客提供适销品种商品的情报，可引导顾客消费。A、若衣物可在试衣间外

48、试穿，尽可能鼓励客人不在试衣间内试穿。B、导购员必须谨记客人试穿的件数。C、客人试穿衣物时，服务人员应在试衣间门前等候。D、各员工应尽量协助客人试穿衣服，以免商品流失。E、若产品可能应试穿受损，或可能会破坏原有包装，服务人员应尽量用布尺根据产品号码度量客人身体尺寸。4、接班盘点A、店铺盘点应遵循“快速、准确且不影响正常销售”的原则。B、店铺如实行两班制需要交接班盘点时，可实行分区轮流交接制度，即各区依次交接并即使记录因销售引起的数量变化。C、交接班时应保证有足够的店员接待顾客。D、如交接班时顾客较多，应适当推迟交接时间，待店内人较少时再盘点数目。E、店铺如实行一班制，到每日当值店员中应有一人负

49、责与次日值班店员进行交接制度。F、盘点时发现数目差异应即使向店长汇报并作详细的记录。5、盘存A、盘存为月盘一次，年底总量一次，月盘为每月月底最后一天，年底总盘为十二月最后三天，盘存日每位电源必须到场，实点实盘，清楚店内存货物与帐上余数对照，看是否帐物相符。B、盘存表一式二联，一联留底，一联交公司。月盘存表每月5日上交公司，年底总盘表1月5日上交。盘存负责人必须与公司对帐，做到月清年清，公司将视情况由会计部、市场部人员在店内作不定期抽查库存数。C、门市店员因故离职前，须和接替店员将货品实盘一次，方可以办理一切离职手续。6、转货退货补货A、店铺间相互转货（调货）通常应经主管批准，店员不得私自相互调

50、货，但如因店内无顾客所需的货品，店长有权要求直接从其他店铺调货，其他店铺应积极配合该店铺所需货品。B、退货应先填写退货申请表，并征得公司同意后方可退货，注意盘店清楚以便仓库核查。公司同意后三日内不退货者，视为自动放弃。所退货品要求叠放整齐，包装完好，以不影响第二次销售为原则。公司收到货确认后，将及时通知门市，进行退款或转帐手续。C、店铺应根据销售情况建立定期补货制度，以确保店内货品款、色、码齐全，货单次日营业前传真公司。进货商品验收后，如发现短少，应于三日之内，通知公司。超过三日以上未提异议者，视为验收无误，不得再有异议，所进货品数量适当控制，切忌空柜或将卖场作库房堆放货品。（见附表13）D、

51、所有转货、退货和补货，应保存好单据，并作相应记录，存入店铺档案备查。7、破损/遗失货品（见附表12）A、凡货品出现破洞、抽纱、严重缩水等现象，可按破损货品处理。避免人为因素造成货品破损。因长时间摆放发生的脏、皱货品不能按破损货品处理。营业中人为损坏或保管不善造成污损的商品，自行承担。B、污损严重，影响销售的贴上污损标记，注明原因，征求同意后退回公司。轻度污损酌情折价处理。C、遗失货品必须查明原因，遗失者负责赔偿。赔偿金额按售价的55%计算。8、内购（见附表11）A、内购一律凭有效签字，方可在门市取货。B、收银员在收银单据上注明内购，并请内购者签名确认。C、内购须入帐，在当日报表中注出，妥善保留

52、好内购凭证，以便复核。9、收银单据A、收银单据一式三联。第一联收银，第二联留底（直营店将第二联与日报表交公司），第三联为顾客联。B、单据填写字迹清楚，须写明折价状况和发售人。10、销售日报表（见附表10）A、日报表一式二联。一联留底，一联交公司。B、填写字迹清楚，款号、颜色、尺码、金额、折扣等明细标出，注明每日的累计金额。C、销售日报表由门市店员轮流做。D、直营店次日营业前将销售日报表和收银单据交回公司。（四）专卖店店堂卫生基本概念（见附表6）1、建立完整的卫生制度，实行每日负责制。2、每日上班前，清扫、清洗卖场地板，包括试衣间、收银台、墙角、天花板、卖场货柜、玻璃、模特、橱窗玻璃、地台、灯箱

53、面板、挂架、镜面、陈板等。3、每日下班后，清扫、清洗卖场地板，包括试衣间、收银台、墙角。4、上班前折叠服装，以便使服装保持干净、整齐，服装上发现局部污渍，应立即清洗晾干重新整烫。5、收银台、精品柜应保持干净。6、营业员私人用品不可放在卖场或收银台上。7、柜台上的帐目单不要乱放，办公用品应放在抽屉，桌面保持干净。8、折纸包装应集中，塑料袋废品严禁乱扔。9、营业员着装整齐、统一。10、精品柜应随时保持干净。良好的卫生习惯可增加业绩，提高自身品牌的档次，使顾客感受到品牌服装的风采。 三、附表附表1 专卖店 月店长工作表专卖店：工作内容完成情况备注应上交期限实际上交期限未完成原因自我完成评定会议记录资

54、产明细表员工基本状况登记表员工考评表店务检查表项目评比表员工工衣登记表市场情况调查表营销计划分析销售信息反馈表进销存报表销售日报表内购明细表遗失（污损）报告进货登记表退货登记表顾客档案专项报告说明：每月初对上月工作情况做总结后，交上级主管制表： 审核： 日期：附表2 专卖店会议记录会议时间年 月 日 时 分至 时 分会议地点会议名称主持人记录人参会人员会议内容讨论事项及结论制表： 审核： 日期：附表3 专卖店资产明细表专卖店： 第 页（共 页）序号品名规格数量单价（元）总价（元）备注合计制表： 审核： 日期：附表4 专卖店员工基本情况表专卖店：姓名岗位性别学历入职时间家庭住址身份证号码联系电话制表： 审核： 日期：附表5 专卖店员工考评表编号： 专卖店： 员工姓名： 职 位： 入职时间： 考评表： 考评时间： 考评类别考评项目优4分良3分中2分差1分仪容检查