汇源豪庭小区售后服务方案

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1、汇源豪庭小区售后服务方案 汇源豪庭小区售后服务方案 售后服务强调：快捷、态度好，专心 首先分清两类工程问题及处理途径：设计缺陷由地产解决；施工质量问题由施工单位解决 实现快捷解决工程质量遗留问题的措施： 工程合同上，规定工程保修金比率至5%以上，授权物业公司负责保修管理工作，保修款的支付必需经物业公司确认同意，让施工单位重视保修工作 物业售后服务人员现场办公 各个施工单位修理负责人现场办公 各个施工单位的修理人员住项目四周 做到：反映准时，处理准时，反馈准时 详细管理如下： 一签订保修协议，授权物业管理单位负责保修工作 工程竣工验收通过后，建设单位、物业管理单位、施工单位三方签订保修协议，保修

2、工作由物业公司负责管理，保修款的支付必需经物业公司确认同意。 二、售后服务专人负责 管理处指定由工程修理部的工程主管和助理工程主管，负责业主入住后对楼房质量问题的处理，要求售后服务人员驻现场办公，包括：各施工队代表。 三售后服务人员岗位职责 全面负责售后服务的计划、组织、检查、验收、施工单位保修服务评价、保修款结算审 核等。 （1）专心、耐心地听取业主住户及客户服务部的质量问题反映，并准时记录； （2）准时带责任施工单位保修负责人到现场查看，问题准确，连忙责成修理； （3）修理过程检查，完工要验收； （4）做好业主住户回访； （5）售后服务资料存档整理工作。 2、施工队保修负责人 （1）严格遵

3、守售后服务的工作制度； （2）准时到现场查看问题，问题准确，连忙组织修理； （3）接受管理处监督； （4）对于因该施工单位的工程质量问题造成业主住户损失的，应落实合理的赔偿。 四售后服务运行制度 1、售后服务人员不得无故离开岗位，办公室应保证上班时间有人接待到访的住户，下班时间有电话录音。 2、对住户任何咨询和投诉，售后服务人员必需礼貌接待。 3、任何一位首先接待住户的人即为责任人，不得推诿。 4、售后服务人员接到投诉后，应到现场了解状况，分析原因，并做好记录，以便安排有关责任单位赐予解决。 5、对有效投诉，应给住户一个处理问题的期限，并马上通知有关责任单位进行处理。处理过程由监理单位协助监察

4、售后服务人员跟踪处理状况，处理结果由管理处和业主验收。 6、责任单位接到售后服务人员的通知后，应在半小时内到达现场，如责任单位不按规定时间处理保修问题，售后服务人员可派管理处修理技工或其他施工单位处理问题，费用从责任单位保修款中扣除，售后服务应做好记录及办理有关手续。 7、对重大问题，售后服务人员应马上将状况上报，经主管领导批准后实施。 8、对无效投诉，售后服务人员对住户解释清晰原因。 9、售后服务人员对处理结果进行回访，并将全部资料存档。 五售后服务工作流程图 住户投诉接待人填写保修单-查看现场-售后服务人员将问题分类填写意见-1、施工问题-通知责任施工单位连忙解决-跟踪处理状况，完毕验收-向住户反馈结果-住户、售后服务人员验收-登记、存档/2、设计问题-售后服务人员汇报主管领导或部门-主管领导或部门反映给地产解决/3、无效投诉向住户解释清晰 - 3 -