提高服务意识实施方案

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1、提高服务意识实施方案提高服务意识实施方案为进一步加强企业效能建设，规范管理行为，提升服务水平，着力打造一支“素质最高、作风最实、办事最快、形象最好”的工作队伍，经公司研究，决定开展“服务提升年”活动，现制定如下实施方案：一、指导思想认真贯彻落实工作会议精神，以科学发展观为指导，围绕经营发展大局，坚持改革创新、统筹兼顾、规范管理、强化监督的管理理念，着力提升服务水平，为企业又好又快发展提供有力保证。二、工作目标通过各种有效途径，加强教育，建章立制，规范管理行为，改善运作方式，使各部门干部职工在履行职责和改革创新上有新的突破，在服务质量和办事效率上有新的改进，努力形成“行为规范、运转协调、公正透明

2、、廉洁高效的管理体制和运行机制。三、工作任务（一）开展自查自纠，做到“六讲六比”各部门要结合实际，通过自己找、员工提，认真查找服务意识、服务效率、服务方式、服务态度等方面存在的问题；认真查找员工注重、基层反映强烈涉及服务方面的问题。组织开展以“讲团结，比合力；讲责任，比业绩；讲学习，比素质；讲创新，比标准；讲服务，比效率；讲廉洁，比形象”为主题的“六讲六比活动。通过活动进一步解决干部思想、工作作风等方面出现的新情况、新问题，努力打造一支“素质最高、作风最实、办事最快、形象最好的干部队伍。（二）规范工作流程，达到“六项要求”要切实增强规则意识，规范工作流程，要严格坚持“按程序办事、用制度管权、用

3、制度管事、用制度管人”的原则，要严格坚持结合工作职能，对经办业务的政策依据和办事环节进行认真梳理，本照“程序少、环节简、流程快、时限短、效率高、服务优”的要求，完成业务流程规范和完善工作。（三）强化机制建设，健全“六项制度”紧紧围绕创新改革、转变职能、从严管理的要求，以规范化、标准化、科学化为目标，健全六项制度：一是建立干部联系基层制度。经理级以上干部至少联系一个基层单元，每月进行走访调研，通过联系和走访基层，开展调查研究、政策宣传等措施，提升基层管理水平，优化基层发展环境，协调解决发展难题。二是建立首问负责制。对到各部门办事，凡有要求办理的事项，属于首问责任人职责范围内所解决的理应及时办理，

4、属于首问责任人职责范围以外的事情，责任人理应耐心解释，并尽自己的能力给予指导和帮助，不得敷衍、应付、推诿。三是实行一次性告知制。对到各部门办事的基层人员要一次性告知有关办事程序、要求等，热情耐心地解答有关询问。四是实行AB顶岗制。打破以往“一人一岗、专人专责”的工作模式，实行AB顶岗制度，工作人员之间要相互熟悉对方职责，交流工作经验，一项工作中A不在时能够由B代办，杜绝服务缺项等不良现象的发生，实现服务效能和团结合作双赢。五是实行限时办结制。服务对象到各部门办事时，对符合规定、手续齐全的，应在办理时限内及时予以办理。六是严格失职追究制。对于因服务不到位或业务不精通而导致员工不满意或新闻媒体曝光

5、的情况，要从严追究有关责任人的过错，给予相对应的处罚。通过联系基层制度提高服务基层的能力，解决基层发展难题。通过首问负责制、限时办结制、AB顶岗制、失职追究制等制度实现“行为规范、公正透明、运转有序、高效廉洁的服务风格。（四）创新服务理念，选准四个载体通过开展以下四个方面的文化服务活动，促进管理作风明显好转：一是组织开展“微笑服务在企业”活动，通过活动改进服务态度、提高服务质量。克服“门难进、脸难看、事难办”的“三难”现象二是在广大干部职工中开展“三我”（我离服务提升目标还有多少距离，我为优化发展环境做了些什么，我为公司事业发展还需要做些什么）大讨论活动，通过活动使全体干部职工思想上重视起来，

6、行动上落实到位。真正树立“基层优先、服务第一”的理念，服务水平得到显著提升。三是举办专题讲座活动，每月邀请专家举办一次专题讲座，定期进行思想道德、业务知识、公文写作、公务礼仪等知识培训，通过活动提高人员素质。四是在开展“四声、四心、四个一样、五个一、六个办”活动，（“四声”即进门有迎声、提问有答声、离开有送声、办结有回声;“四心”即接待热心、听取耐心、办事公心、处理用心;“四个一”即干部基层一样热情、生人熟人一样对待、有矛盾没矛盾一样处理、问题大小一样负责;“五个一”即一张笑脸、一句问候、一把椅子、一杯热茶、一份报纸;“六个办”即当天事情当天办、紧急事情立即办、简单事情认真办、复杂事情协调办、

7、分外事情协助办、特殊事情特殊办），通过活动，营造温馨环境，树立企业良好形象。（五）创建优质部门，做到“三亮三创三评”深入开展“三亮三创三评”主题活动，开展“三亮”展风釆。设置三亮公示牌，亮身份、亮承诺、亮形象。全体干部职工挂牌上岗，将姓名、岗位、职务承诺等信息向服务对象公开，自觉接受员工监督；设置“文明示范岗”开展“三创”优质服务。争创满意部门，争创优质品牌，争创岗位先锋。以“员工的需求就是第一需求”为基本要求，牢固树立“服务至上”的理念，建立服务长效机制。开展“三评”促提高。启动“员工互评、领导点评、基层议评机制。通过“三评”，真正把领导要求、员工互帮和基层愿望结合起来，广泛征求意见，全面了

8、解情况，实事求是地肯定成绩，指出问题，明确整改方向，力求点出动力，评出实效。通过开展“三亮三创三评”活动把服务贯穿服务提升年全过程，以学习型、服务型建设作为特色，以创优质服务部门、创优质服务品牌、创行业一流业绩为目标，以争做岗位先锋、服务标兵为手段，以员工需求为第一信号，以提升服务能力为第一要求，以员工满意为第一标准，树立部门在全心全意为基层服务中的先锋模范作用，让基层切身感受到“服务提升年活动带来的变化和实惠。（四）工作步骤与要求（一）工作步骤“服务提升年”活动分三阶段进行：第一阶段：动员准备，完成工作方案的制定、工作部署、全面动贝0第二阶段：组织实施，扎实开展各项活动，制定具体实施方案，在

9、抓落实上下功夫，全面提升服务水平。第三阶段：总结评估，开展自我评估、总结工作，年终结合各部门工作开展情况进行综合评比，评比结果纳入年度绩效考核，作为年终评先评优的重要依据。（二）工作要求1、切实加强领导。“服务提升年”活动提高服务质量，树立部门形象的一次重大活动，各部门要高度重视，强化大局意识，树立全局观念，要以高度的责任感和使命感投入此项工作，把工作落实到人，确保“服务提升年”活动全面有效推行。成立“服务提升年”活动领导小组，领导小组下设办公室，负责具体工作的组织与协调。2、突出工作重点。一是要实行规范化管理，纠正利益驱动的问题；二是要解决服务态度问题；三是要解决岗位职责不清，责任不明，工作

10、不落实，处理不到位的问题；四是要解决不讲规则、不讲程序的问题；五是解决自行其事、我行我素的问题。3、加强协调配合。领导小组和办公室要充分发挥职能作用，抓好组织协调和监督检查；及时发现并总结活动开展中出现的新做法、新经验。同时，又要注重整体联动，各部门要密切配合，加强合作交流、整体推进，抓好服务提升年的落实。4、强化监督检査。全面履行好监督职责，进一步树立“加强监督是本职，疏忽监督是失职，不擅于监督是不称职”的观念，加强对工作人员的思想监督，工作监督。在具体工作中，要勤于检查、善于检查、发现问题、及时指出，及时纠正。在加强内部自身监督的同时，要积极拓展监督渠道，聘请行风监察员，设立监督举报箱，公布举报电话，进行多种形式监督。5、注意收集资料。各部门在开展“服务提升年”活动中要注意资料收集和情况反馈，加强与领导小组办公室的联系与沟通，以便及时掌握情况，不断总结提高。