【精华】酒店年终总结合集8篇

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1、【精华】酒店年终总结合集8篇酒店年终总结 篇1 一、维护良好来宾关系妥当处理客人投诉 敬重并敬重客人，不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应当是一种出自内心的敬重，行动只是其自然的流露。只有如此，才会想尽方法去做好服务，即使是一些纯属个人的偏好或习惯，只要于敬重客人不利，也会仔细地去改掉。只有做到了这一点，才会自然地敬重客人。对客人始终保持着谦敬的看法，也会由此赢得客人的敬重。 在工作中树立了三个理念即： 顾客理念：“一切以顾客为关注焦点”(这是ISO9000出国留学际质量管理体系的八项管理原则的第一项，也是核心的一项原则)，也就是以服务好顾客为最终目的。 详情理念：详情打算成败，酒店服务说究

2、竟就是详情服务，做好每一个工作详情，酒店管理系统、服务系统就会顺畅运转。 文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特的、终身难忘的消费(住店、用餐)体验，让员工在和谐、健康的企业氛围中工作和学习。 通过妥当处理客人投诉，一方面发觉整改自身问题起到训练培训员工的作用；另一方面完善我们的服务为饭店吸引更多的回头客。例如：中能国际公司及中铝公司等客户，对饭店的服务程序及平安管理规定不理解，曾多次投诉，现在均已成为我店的忠实客户。 二、完善内部管理机制协调理顺部门关系 大堂经理通过发觉和解决服务质量方面的问题，对饭店的管理制度和各项操作规程进行检验，主要起到两方面的作用： 对不利于对客服务需要健全或完善的

3、部分，提出整改看法和建议； 对饭店各部门因责任心执行力不到位而引发的问题，提出整改的建议并进行惩罚考核。 为了饭店服务工作的正常运转，大堂经理仔细学习各部门运转程序，当部门之间需协作的工作出现问题之时，大堂经理把握连个前提： 一切以客人的满足为动身点； 一切以饭店利益为重。例如：前厅部和管家部在如何正确操作退房保留工作程序时，因对该项管理政策理解不到位，而与客房遗留物品程序混淆，导致对客服务出现失误。后经店领导提示、出国留学两部门学习政策程序、大堂经理协调，两部门达成共识，避开了类似问题的发生。饭店各部都能以大局为重，兢兢业业做好本职工作，推动了饭店整体管理水平的提高。 三、坚持落实“四星标准

4、”切实做好“六项检查” 大堂经理负责服务质量良的监督和管理工作，衡量其服务质量良的标准就是，国家旅游局制定的星级访查标准。四星级饭店星评项目检查合格率应达到95%以上。为了实现这个目标，大堂经理应当扎扎实实做好六项检查工作。多年来的实践证明六项检查是保证服务质量的有效途径。六项检查即：项目三设施设备的检查、项目四清洁卫生的检查、项目五服务质量的检查；培训工作检查、资产管理检查、平安管理检查。六项检查汇总及与上年度对比状况汇总表详见附表。 四、时刻关注服务质量细心检查严格考核 作为饭店管理人员，应当做到“视客人为上帝，视质量为生命”，只有这样才能生存，只有这样才能进展。大堂经理主管全饭店服务质量

5、管理和考核工作，深知责任的重大也深感担子的沉重。自己满怀必胜的信念和高度的责任感、危机感，一心一意投入工作，为饭店作出了自己应有的贡献和牺牲，其中有苦也有乐，有喜也有忧。时值岁末，看到全年经营管理任务即将完成，无比欣慰和兴奋，展望来年市场改变难测，任务依旧艰难更需加倍努力才能完成。服务质量考核工作取得了肯定的成效，这是饭店领导纵观全区正确决策的结果，是全体员工共同努力的结果。 五、忠诚敬业恪尽职守完成领导交办工作 作为饭店职业经理人，应当具备高尚的职业情操和坚韧拼搏的精神。自己多年以来得益于饭店，管理水平不断提升，理应爱岗敬业扎扎实实做好本职工作。近年来自己模范遵守各项规章制度，仔细履行管理职

6、责，严格进行质量考核，得到了领导的认可。在完成饭店经营管理各项指标的同时，按时完成领导交办的其它工作。 六、查找差距不断提高开拓创新追求卓越 大堂工作的不足之处和应当努力的方向是： 管理学问的学习需加强。随着酒店业的不断进展，各种管理理念方法不断出现，以及市场的改变、竞争的日益激烈，不学习提高就会落后。 对内对外沟通技能需提高。服务也是一种技能。与客人沟通一需要敬重；二需技巧，与内部人员沟通同理。应学习心理科学和管理科学学问，擅长观看、发觉客人需求，以达到客人心悦诚服。对违纪员工的惩罚应遵循员工手册坚持原则公正严明，达到惩戒的目的。 为外宾服务质量需提高。英语会话水平不高，挺直影响对客服务，大

7、堂经理外语水平亟需提高。 大堂工作应当围绕饭店的工作重心，本着服务于饭店、服务于客人、服务于员工的精神，需进一步提高管理水平，不断提升服务质量，构建和维护良好的来宾关系，营造良好的服务氛围，在总经理的带领下，为全面完成滨河饭店的服务质量指标和经济效益目标，做出自己应有的努力。 酒店年终总结 篇2 在酒店工作的每个员工都要挺直应对客人，所以我们员工的工作看法和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和治理水平。而收银又是这个酒店核心的部分，我深知自己的职责重大，自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。所以在工作中，我仔细负责的做好每一项工作，专心主动的向其他同事学习更多的专业学问，以加强自己的业务水

8、平。只有这样才能让自己在业务学问和服务技能上有进一步的进步，才能更好的为客人带给优质的服务，让客人喜从天降。 有句话说的非常好！淘汰，实在不是你没有潜力，而是你是否在乎你的工作。是的，实在不是你没潜力胜任这份工作，而是你不喜爱这份工作，所以做不好，实在每个人对自己的现状都是不满意，但是为什么这种不起眼的工作岗位上有的能取得胜利，而有的却一天不如一天最终的结果就是被淘汰，实在很简洁，那就是对工作的看法不一样。 在与客人沟透过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应持续与客人有时间间隔地沟通目完。要多倾听客人的看法，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的敬

9、重。应对客人要微笑，个性当客人对我们提出批判时，我们必需要持续笑脸，客人火气再大，我们的笑脸也会给客人“灭火”，许多问题也就会迎刃而解。只要我们持续微笑，就会收到意想不到的效果。我以为，只有注意详情，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为精彩。 酒店就像一个大家庭，在工作中难免会发生些不开心的小事，所以在日常的工作生活中，我时刻留意自己的一言一行，主动和各位同事处理好关系，敬重别人的同时也为自己赢得了敬重。家和万事兴，只有这样我们的酒店才能取得长足的进展。 在这些日子里，我成长了不少，学到了许多，但不足之处我也深刻地意识和体会到。 1.在服务上缺乏敏捷性和主动性，由于可怕做错而不敢大胆去

10、做。 2.遇到突发大事，缺乏良好的心理素养，不能冷静处理事情。 新的一年即将开头，我将在酒店领导的带领下，脚踏实地，认仔细真做事。专心主动协作领班，主管以及各位领导完成各项工作，努力进步自身的综合素养，进步服务质量，改正那些不足之处，争取在团体这个优秀的平台上取得更好的进展，为酒店的富强昌盛奉献自己的绵薄之力。 酒店年终总结 篇3 新的一年又将来临，回顾过去一年，感慨良多。作为厨房的管理者我始终严格要求自己，以身作则，仔细听从领导支配，以款待所利益为重，XXXX年款待所厨房在领导的关怀关心、各位同志的理解支持下，较好地完成了各项服务保障工作。为了总结阅历，克服不足，更好的促进以后的工作，现将这

11、一年来的工作状况汇报如下： 一、基本工作状况 1、人员管理 每天坚持召开早班例会，对所属员工的着装、仪容仪表进行检查，发觉问题准时订正。规范礼貌用语，要求员工见到客人时主动打招呼，并用法敬语。严密组织量化管理、员工手册等内容给员工进行培训，保证每周培训时间不少于1个小时，使员工养成遵章守纪的好习惯。 在培训、检查的同时，严格落实各项规章制度，加强内部管理，对违章违纪的员工重点管理，严格执行量化管理规定。 2、菜品更新及创新 今年对款待所厨房零点菜谱进行了2次更新，菜品更换率达30%以上。共推出新菜道，其中像干锅湘之驴、胶东杂鱼锅、独步青椒鱼、豆腐煲等菜品都有很高的点击率，受到客人全都欢迎。针对

12、客人口味需求加强对主食种类进行讨论，增加粗粮、小吃等品种，如核桃酥、手抓饼、葱花饼等也都受到了好评。 在每次的外事活动都充分做好各项预备工作，通过上网、看书等方式了解客人的生活习性、饮食爱好等，进行配菜、烧制，受到过韩国、德国、澳大利亚等地客人的赞扬。 常常利用空闲时间到市场上进行调研，准时了解市场新的原料、菜品，每月为淮河厅更新一次菜谱，并增加了有机蔬菜、新奇水果、鱼类等，现在天气渐渐变冷，每天中午还推出了一道例汤，这些也都得到了领导的认可。 聘请粤菜师傅到款待所内进行菜品技术阅历沟通，在此期间，也推出了一系列粤菜系菜品，主要以家常、清淡为主，在摆盘、盘头装饰上也进行了突破创新，并为宴会厅购

13、臵了一批新的餐具及器皿，增加菜品新奇感、创新度。 3、平安管理 (1)在食品卫生平安方面，始终坚持坚持先进先出的原则。严把食品卫生关，从进货、领料、烹调制作都严格检查，防止食物污染。要求各班组上班后首先搞好案板、灶台卫生，预备好各种调味品，检查过滤防止杂物混入影响菜品质量，严格按操作程序工作，对刀具、案板等用具按规定消毒。厨房各冰箱管理责任落实到人，专人负责，食品分类存放，保证每周至少彻底清洗一次。环境卫生实行“地域分工、包干负责、落实到人”的原则。通过以上各项措施及各位员工的努力，在每次食品涂抹化验中各项食品、餐具都能达到标准，未出现一次食物中毒大事。 (2)设备及人员平安方面。每天对厨房灶

14、具旁的墙壁、抽油烟罩等简单污染处进行清洗，对于油烟管道至少每半年清洗一次。定期对厨房内的燃气燃油管道、法兰接头、阀门作检查，防止泄漏。每天支配值班人，在下班后关闭全部的燃气燃油阀门，切断气源、火源、电源后才能离开。 至少每月进行一次消防平安学问培训，让全部人员了解到灭火器、消防栓的用法方法，知道主要电源、煤气、自来水开关的位臵。对简单发生工伤事故的机器进行重点在岗培训，并请杰明欣公司定期对生产设备和设施进行检查，例如阀门的开合、设备维护等。通过以上的努力，款待所厨房在全年内未出一次平安事故。 4、成本管理 依据菜品支配厨师班组，各班组厨师对各自烹调品种负责，严格根据产品规格进行加工，使产品统一

15、标准，保证菜品质量。对每道菜的出成率进行计算，对菜量进行掌握，配菜时根据人数进行配备。尤其是宴会餐，严格核算每人标准，避开菜量过多造成铺张。 依据菜品本身需求制订原料选购标准，选购以日为单位，依据经营状况规律进行方案性下单，避开积压。对原料粗加工、切配工作流程及标准进行规范，严格根据标准测算出原料的粗加工、切配的出成率。每天对垃圾桶进行检查，查看原材料的铺张状况，对于恶意铺张者进行重罚。 二、工作中存在的不足 1、创新意识不强，走出去的少，不能准时对菜品进行更新进调换，对淮河厅菜品的研制不够细致，不深化，没能充分结合领导身体状况及季节的改变进行调配。 2、现在的工作重心主要还是放在款待所厨房，

16、对于食堂厨房的菜品关怀的少。 三、明年工作展望 1、建立款待所厨房菜库，对各项菜品进行分类整理，并将收集到的客人看法及建立存档备案，作为改进菜品的依据。 2、将工作重心放到淮河厅，针对局领导身体状况，依据季节的变换，对煲汤类菜品进行研制，把菜品做细、做精。 3、加强与食堂的沟通沟通，对每周的菜谱进行研讨，对菜品进行合理调剂。 4、加紧菜品创新工作，厨师长及有关人员每周至少一次对市场进行考察、准时发觉挖掘新、奇、特原料和货源，不断更新菜品。集众家之长，常常到其他酒店学习、沟通、取经，对每道菜品都要进行仔细分析，确保每道菜品都能适合顾客口味，被顾客赞扬。 5、每月对厨房人员进行一次专业技能考核，由

17、厨师长或其他考评人按标准进行检查考核，优胜劣汰，实行末位淘汰制。 6、成本掌握和节能 在管理好菜品质量的同时，要检查菜品的用法率，从原材料的购进，要准时了解市场行情，验收好质量、数量，要求粗加工做好材料的安排及下脚料的回收利用，在切配时要检查菜品用法率，主辅料的合理配制，最终掌握好成品的售价。在节能方面，加强宣扬、训练，将“提倡节省、反对铺张、开源节流”的观念深化员工心中，增加员工的节省意识。杜绝“长流水、长明灯、长开空调”的现象。 7、为重要的突出的员工制定工作方案和进展目标，训练引导员工正确的树立职业观和价值观。对现役战士进行重点培育，定期开展专业技能培训，每月对工作表现进行评价。 8、建

18、立开放、和谐的沟通渠道，让大家主动参加，踊跃发表对于工作上的，生活上的看法，对员工提出的看法适时地赐予认可、赞扬。员工在思想和生活上有困难时，设法为他们排忧解难。 总结一年来的工作，我觉得有所失也有所得，虽然也取得了一些成果，但距离领导的要求和期望还是有肯定距离。在今后的工作中，我将同厨师班子一起，发扬成果，克服不足，连续努力，加强学习，尽职尽责的完成好各项工作任务，有不足之处还恳请各位多进行批判、指正和关心。在此我要诚心感谢领导和组织对我多年的培育，更要感谢大家对我工作的一贯支持。感谢大家! 酒店年终总结 篇4 在烟花爆竹中，我们欢高兴喜的送走了xx年，在已经度过的xx年中，我们酒店的业绩取

19、得了长远的进步，具体内容请看下文酒店人力资源年终个人总结。 我们酒店人力资源部工作也是在酒店领导的领导下，取得了业绩和管理上的巨大进步，这是始终以来我们最重视的事情。回首xx年，我们的工作做的不行谓不好，所以在新的一年中，我们会吸取xx年的阅历和教训，取得更好的成果! 一、20xx年人力资源工作总述 在进一步做好人力资源部基础性工作的同时，加强定岗定员、培训与质检、管理制度建设，把握聘请动态，进行人事管理改革与创新。 二、人力资源基本状况 1、截至xx年12月26日 员工数305，男149人 ，女156人。 餐饮、客房68人，保安50人，厨房62人，财务54人，其他71人。 2、学历状况：截至

20、xx年12月26日公司拥有大专以上学历3人、大专7人、中专68人、高职、高中69人。 三、强化管理，精简机构。 xx年，我们结合五星级酒店管理模式，渐渐形成了能体现酒店自身的人事管理系统。在组织结构上，以精简、必需、合理为原则。 酒店年终总结 篇5 xxx年已悄然谢幕，xxx酒店在这一年也发生重大的突破与转变，作为饭店中的一般一员，在平稳中感受改变、在改变中感受创新、在创新中感受进展，在进展中感受压力，这一年对于我和我所在的行政部都有不行磨灭的记忆与不行复制的好处，在日常管理工作、企业文化建设、人力资源、质量检查、保安及外协等各项工作中收获颇多，其中所经受和完成的每一项工作都成为今后得以进步的

21、动力，并为xxx年的工作奠定良好基础，这天在那里对个人和行政部的工作进行简略总结，并向各位领导和同事汇报一下xxx年工作思路，期望各位赐予指正。 一、xxx年工作总结 回顾xxx年全年工作，可谓得失兼具，做为饭店的股东及监理睬成员，我所从事的工作和担负的职责也使自我的职责感与用法感日益增加，在进入酒店开展工作之前，我对这一行业能够说是了解很少，在到酒店后短短半年时间内，在各位领导和同事的帮忙与帮助下，我自我和部门工作都取得长足进步，当然在这半年时间内也发生了不少问题，但这也正为我的工作和个人成长带给足以依托的阅历与资本，对个人与部门工作进行总结与分析，特把xxx年工作总结如下。 1、工作成果描

22、述 在半年中部门工作取得明显进步，在规范化管理和制度化建设上取得重要成果； 外协工作取得重要突破，为酒店打造良好外部经营环境奠定基础； 人力资源工作取得进展，从人员选聘、员工培训到人力资源科学管理与调配上取得重要进展； 质检工作取得进展，质量检查体系已基本建立； 行政部工作为饭店整体工作运营带给基础性支持，与各部门联系紧密，为饭店进展共同努力。 2、工作失误总结 时间短在部门内部管理中还存在有些不规范的地方，使工作整体效果受到一些影响；注意工作质量与效率，强调严格管理，对员工生活关注度不够，今后工作中会再加强与员工的沟通，保证更好地到达工作要求；培训工作缺乏系统性，在xxx年留意改善；3、个人

23、优势分析 具有较强的亲和力，具备必需的管理基础，乐于承受工作压力，并能较快地适应工作环境； 具有较强的学习潜力，能够在较短时间内对新的学问融会贯穿，并运用于实际工作中；具有协调掌握潜力、擅长沟通，对管理工作把控潜力较强；工作细致性较强，擅长从详情处开展工作，对工作大有进益；4、个人劣势分析 由于从事酒店业时间较短，可能在专业性上会有所缺乏； 对自身性格所具有缺点的掌握与把握应进一步提升，应加工作中加强优势发挥，尽量规避劣势，完善自身工作行为。 二、xxx年工作方案 展望布满挑战的xxx年，有很多方案正待我们一一去实施实现，所以在xxx年开端之时，有必要对工作进行一个全面的设计与规划，在此特将部

24、门方案向各位进行通报，以期大家对我的方案进行推举与修正，并在方案执行过程中得到各位的指导与帮忙。 1、总体工作方案描述 一个基本原则：以饭店经营进展为基本原则，一切工作围绕这一原则逐步开展。两项重要工作：人力资源管理工作的提升与外协工作的有效开展； 三个核心环节：培训工作与经营管理工作紧密结合、适岗人员的聘请与选拔、平安工作的稳步提升； 2、xxx年详细工作方案 确自身职责，树立工作形象，为酒店进展奉献心力。做为酒店股东和监理睬成员之一，我对酒店的感情与所担负的职责已不仅仅仅是做为一个行政部负责人所应尽到的职责，在xxx年我和我所在部门将严格根据酒店领导要求、将每项工作落实到最细之处，帮助总经

25、理开展落实每一项政策措施，在酒店取得良好业绩同时也使自身得到长足进步。 人力资源管理工作：xxx年行政部将把人员的聘请与培育做为重要的人力资源管理工作之一，从建立人才引进渠道、扩充人员上升空间、构成人员良性竞争，到达良好考核机制几方面开展工作，使人力资源管理工作体系化，最终在酒店内部构成一支具有竞争力的员工队伍。 培训工作：良好的培训工作是酒店经营得以顺当进行的重要保障，在xxx年我将建立起完善的培训体系，从员工入职培训、专业培训、日常培训及管理者培训几方面入手，把培训工作构成有层次、结构全面的培训层级，培训体系将涵盖酒店各个区域及各个方面，并把培训工作与质检工作有效结合，以训我所需、训我所将

26、需为主要原则，把培训工作建设成为企业文化重要的组成部分，透过培训为酒店经营奠定良好基础。 质检工作构成体系，建立严格可行性标准，到达更佳工作效果。在xxx年质检工作要建立完善的体系，构成酒店质检和部门质检联动的工作方式，质检工作从原则上要严、不仅仅严于检查更要严于反馈，不以惩罚为目标，而是要把质检结果与员工培训及部门考核紧密结合，构成真实有效的质检工作环，到达更好的工作效果，同时每月构成一份可行性质检反馈分析上报酒店，为酒店改善经营管理工作带给依据。 外协工作在原有外联基础上，“开发新伴侣，.老伴侣”与新领导专心沟通，在饭店领导的支持下，利用一切.关系和资源，准时处理和协调各种状况，使外联效果

27、和外联费用都优于往年，保证了饭店的正常经营秩序。 以高度的平安职责感和对领导及单位高度负责的精神，狠抓饭店平安管理，强化单位“平安预防”的潜力，确保了饭店全年无重大平安职责事故。在xxx年进行一次消防实战演习，并加大消防培训力度，使平安消防工作上升到重要的高度，并结合饭店实习状况对消防监控系统进行全面检查，保证其良好运转，在xxx年方案组织三到四次全酒店范围的内的平安检查并在每月组织一次小范围常规检查，同时保安工作职责落实到人，与相关部门第一职责人签定平安职责书，使平安工作日常化、制度化，规范化到达更好的效果。xxx年承载着很多人的幻想，带着信息时代所特有的速度向我们飞奔而来，进入这一年，我期

28、望自我能够在工作上有所进益，发挥优势、规避劣势、在职业生涯中学习领会更多人生风景；更期望部门工作能够在现有基础上得到更大提升；在xxx年我和我的部门会苦练内功、提升内涵、积蓄内力、扩充内存，把部门建设成为真正好处上的和谐团队、优秀团队、专业团队，也使自我成为一个具有专业素养的酒店职业经理人！ 酒店年终总结 篇6 礼宾部作为前厅重要分支机构，担当着酒店“第一门户”的职责，是挺直面客服务最多的部门之一，自20xx年xxxxxxxxxx，酒店今年的接待工作已告一段落，礼宾部在前厅经理xxx的关怀和指导下，在兄弟部门的大力支持下，也在部门各成员的通力协作下，圆满完成了工作任务，现将礼宾部（以下简称“我

29、部”）工作总结如下： 一前期培训，做好“战斗”预备 1酒店自筹备阶段间续有新员工加入，一方面，我们派出部分员工在丽都酒店进行实地实习，另一方面，我们在北苑学校开展教学式的培训。培训内容包括奥运学问，礼仪学问，服务技能，平安学问，英语口语等。培训方式主要分为两种，一是“教学式”的口口相传，通过编撰打印出很多培训资料，对员工进行语言解析，从理论上确保每一为员工对于每一项服务流程的熟识理解。另一种方式是实际操作的“ROLEPLAY”，大家分别客串客人，服务人员等不同角色，演练在实际环境中可能发生的服务案例，在实例中学习解决方法，提升服务水平。培训后期，前厅马经理还将我部与总机前台放在一起进行实操演练

30、，加强我部与其他部门之间工作连接度的训练，培育大家的沟通意识与集体意识。 3五月份，酒店试营业，虽然还没有正式的客人入住，但是，备战奥运的枪声早已打响，我部的工作当然也没有丝毫懈怠，趁离奥运开头还有数月时间，我们抓紧了对酒店内部环境及对周边环境的熟识，一遍遍走访一层MPC及B1，B2，背诵各个区域的地理分布及营业时间，在纸上一遍遍的画出分布图，确保每一个员工脑中都有一张清楚完整的“隐形地图”；另外我们还常常走访各楼层客房，加强自身对于酒店内部环境设施的熟识度，便利今后在工作中为客人“排忧解难”。 二人员管理 1礼宾部人员由礼宾员，行李员，门童三大板块构成，这三大板块在礼宾主管的统一管理，礼宾带

31、班的帮助带领下各司其职，又互为补充，三者共同构成礼宾整体，共同促进共同进展。 2礼宾部最初员工总计16人：一名礼宾主管，两名带班（均为行李员），两名礼宾员，七名行李员（带班除外），四名女门童。残奥会后期，两名行李员学员由于合同到期，回校连续学习离职。智运会后期，一名礼宾员，一名行李员，两名门童，也由于同样缘由离职，至如今，礼宾部还剩下10名员工（一名主管，两名带班，一名礼宾员，四名行李员，两名门童）其中，除有一名员工提出辞职外，礼宾部由于个人缘由离职的没有，这在肯定程度上也保证了这个团队的稳定性及工作的连续性。 3礼宾部日常工作主要依据两班倒原则，由两名带班分别带领一个班次轮番上班，工作实行1

32、2小时制，特殊忙的时候则由主管做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量支配上班人员。礼宾部另一工作特征是交接制度，由于礼宾工作具有极强的连续性，很多事物我们不能一次性的替客人解决，这就需要下一个班次连续跟进服务。所以，信息的共享对于我们来说是相当重要的，两个班次在交接的时候也是尽量做到事无巨细，毫不遗漏。 （一）常规工作 1行李服务是我部区分于其他部门的一大特征，自6月30日酒店第一位客人入住到10月下旬智运会接待工作结束，酒店客人的行李由我部全权负责。礼宾男员工最多时（包括主管带班在内）总计10人，（后间续有学员由于回校连续学习离职而人数渐少），而客人离店数一天最高达300多人次，如此鲜亮

33、的数字对比，意味着分派到他们每一个人身上都是超负荷的工作数量，繁忙的时候，礼宾女生推着行李车帮客人下行李的情形也是司空见惯。依旧是热忱的微笑，依旧是毫不松懈的服务看法，大家都没有由于工作的“量多”而影响到服务的“优质”。 2礼宾台也是我部另一重要“工作阵地”，它为解决客人衣食行游购娱各类难题供应了重要关心。除了基本的办理寄存转交等业务，它还有一项重要职能就是负责客人的信息问询。尤其是智运会期间，客人的信息询问量是相当之多的，每天早上8点至10点及晚上8点至10点是他们的问询高峰期，问的问题也是各种各样，从”客房的冰箱按钮是往9那边转越来越冷还是往1那边越来越冷”到”如何去西安旅游？”等，每当此

34、时，我们就要各尽所能，主动快速的去与其他相关部门或相关行业联系，为客人答疑解难，同时，还要关心客人订机票，支配行程等，对客人的出游全权负责。此外，我们常常还要针对客人改变不定的口味为客人推举菜系不同的餐厅，并为他们提前订餐。我们也曾为客人订花，寄包裹，寄大量的明信片等。这些事情，有的对于我们，不过举手之劳。能做到的，我们肯定做到，做不到的，我们也会尽最大所能帮客人做到，由于我们始终.着，我们追求的是“fullservice” 3奥运会及残奥会期间，客人的租车外出事务主要由一层MPC的交通信息服务台负责，我们则关心客人与交通信息服务台联系。尤其是“两个奥运”的离店高峰期，我们主动主动的与MPC联

35、系，向他们汇报离店人数，恳求支配足够的车辆，以免延误客人的回国行程，为客人平安顺当的离开做出了应有的贡献。智运会后期，二层平台开放，叫车也成了我部的一大工作任务，平均每天，我们都会为客人叫来几十部车，便利客人外出。我们叫车需要先下坡道，再跑到公路对面拦车，然后让司机师傅拐弯上坡道接客人。虽然程序有些繁杂，但每每叫到出租车的那种欣喜，总让原本焦虑等待的心舒服无比！ （二）个性化服务 1，奥运会及残奥会期间，为了便利接待客人，我们在酒店一层正门外面特地设置接待台，引导客人入住，关心装载行李。彼时正是北京的盛夏季节，骄阳似火，而我们的员工始终在接待台坚守岗位，从晨曦微露到星完满天，每一位接待员都忠于

36、职守，接待台从无虚席。 2，与奥运会和残奥会不同的是，智运会的入住，客人需要从前往BICC注册，然后再下榻酒店。为了便利服务客人，我部先后派出数名员工在BICC“驻地坚守”。除了单纯的行李服务，这些员工还要负责对客人的信息确认，关心解决疑难，为其联络班车，并时刻与酒店内部员工保持信息畅通等。10月2号，3号是智运会的接待高峰期，我们的员工在BICC连续奋战几十个小时，只为了尽最大努力确保每一位客人顺当入住！ 三荣誉与收获 两个奥运及智运接待期间，我们涌现了一大批优秀人物优秀事迹，他们在平凡的岗位上兢兢业业，受到了客人的诚心感谢和全都好评。其中，礼宾员侯婷婷的热忱服务收到了来自奥运会客人的表扬信

37、一封，这是自酒店开业以来的第一封表扬信，智运会期间行李员潘树铭也收到了1033客人的表扬信一封，另有其它一些员工也收到客人的鲜花，巧克力，红酒等致谢礼品及口头表扬若干。两个奥结束，礼宾部荣获企业先进班组，礼宾主管张大为荣获集团先进个人称号，带班陈江与礼宾员侯婷婷荣获企业先进个人。这些成果见证了礼宾的努力与成长！ 四物品的增加预算 两个奥运及智运会的接待结束后，我们对本部门物品作了仔细盘库，礼宾部大件物品基本都已经预备齐全，且损耗较少，明年开业只需加强保养与维护。小件物品损耗较多，如明信片，行李寄存牌，酒店地图，寄存卡，订车单，小透明胶布，小便签纸等，其中寄存卡与订车单还剩些许，明年开业酌情增加

38、数量，其他几项已经全部消耗完毕，需要重新配置！ 酒店年终总结 篇7 6月17号经过紧急的全体话务员的培训后，我们最终可以单独的上岗了。俗话说：没有法规不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，.好每一个规范用语。除此之外，我认为还应当留意以下几点详情，要自己在实践中不断完善自我。 当然我们不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厉，连续用我们的热忱来关心到更多的市民。 当然在工作中也存在许多的不足： 主动主动性不够，有些自己明知道不懂的东西肯定要等到市民来询问了才会想到去查询，这样一方面耽搁了市民的时间，另一方面给自己的工作带来了困扰，由于通常

39、来询问的人是比较心急的，假如你能挺直回答市民的话就不用大费周折，所以有的时候任何东西都要学习在前，不能亡羊补牢。 不懂得换位思索，急市民所急。有的时候市民来反映的问题很麻烦，但是往往是依我们自身的力气远远不够的，我们做的假如仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遥遥无期。所以假如我们能站在市民的角度，把他们的事当成自己的事，尽力帮忙跟催的话，或许市民对我们的满足度会更高一点。 威慑力不够，当然这不是个人的力气能解决的，我们在帮市民解决问题的时候，总会遇到这样或那样的问题，我想可能是由于这个平台是新建的，了解的人不是特殊的多，也不知道我们这个平台的重要性，需要有些

40、部门协作做事情的时候往往得到的答复不是特殊的满足，这对我们的工作进度造成了很大的困扰。 酒店年终总结 篇8 在一年的酒店工作中，虽然我只是充当一名一般收银员的角色，但我的工作也绝不仅仅是收钱那么简洁，其中也是一系列的复杂程序。在这一年的工作中，我发觉要能自如的做好一项工作，无论工作是繁重、繁忙还是悠闲，要用主动的看法去完成我们的每一份工作，而不是由于工作量比例的大小而去埋怨，由于埋怨是没有用的。我们更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心态面队每一天。由于欢乐的心态会使我们不觉的工作的疲乏与乏味。 工作中我刻苦学习业务学问，在领班的培训指导下，我很快的熟识了酒店的基本状况和收银的岗位流

41、程，从理论学问到实际操作，从前台到接待为客服务，一点一滴的学习积累，在很短的时间内我就把握了收银员应具备的各项业务技能。 在工作中也有过失误，是主管、领班给了我一次又一次的鼓舞，使我对工作更有热忱，米尔兰德先生曾说过：年轻人天生就需要鼓舞。是的，正是这一次次的鼓舞使我在工作中英勇的闯过难关，不断进步。从今，在领导的心目中我已经不是那么的脆弱了，变得很顽强，由于我的责任心强与对工作的热忱，得到了上级领导的确定，让我来国宾会所实习，刚开头去时特不习惯，各方面我都觉得没餐厅好。可是经过一段的磨练，最终感受到了吃得苦中苦，方为人上人，这种令人敬佩的名言，经过一段时间的努力，领导们对我评价很好，让我担当

42、前台接待这一重任，那一刻我特别快乐，全部的苦。累都很值，同时，我又感到很大的压力，领导对我如此看重，这是对我的信任，我想，我应努力工作，做好我应当做的责任，这对于我来说，又是一项新的挑战。 在一年里，让我对酒店的各项管理和文化都有所了解，其中让我熟悉最深的是： 1.服务质量 对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次完临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。在开元我们看到，酒店领导非常重视服务质量的提高，即使对于我们短期实习生，也必需经过严格的礼仪培训后才能上岗。对老员工进行跟踪培训

43、和指导，不断提高和改善他们的业务素养和水平。部门经理和主管常常对我们说:”你的一举一动都代表了我们开元，你的形象就是我们开元的形象”。”客人永久不会错，错的只会是我们。”。”只有真诚的服务，才会换来客人的微笑。” 2.酒店文化 酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在酒店里全部的工作人员都是仆人，全部的来宾来到酒店都会对酒店和酒店人产生或多或少的依靠，除了在接受服务的过程中接收文化或学问，他们还在遇到困难时向酒店人寻求关心。 于是，在这里工作的人们必需更有学问、文化和涵养。来宾在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜蜜的声音介绍有关菜式的学问，包括起源、流传、特

44、色、新意等等，不仅更增加了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的学问和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。 在酒店的任何一个角落都是谦谦君子的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于.中的个人永久都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使酒店人素养提高，也在有益地影响着客人，提升着整个.的素养与涵养。 新到一处，客人落脚酒店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。酒店人对此都应特别熟识，酒店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观

45、特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。 因此酒店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人供应尽可能多的便利。比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径教导。这样，酒店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”，也就是关心客人解决难题的学问供应力量，金钥匙文化就是典型，满足加惊喜，完成不行能完成的任务。 收银员在酒店来说是一个比较重要的岗位，它要求有很强的责任心和良好的沟通力量，而这对于我来说压力很大，面对困难和压力，我没有退缩，而是迎难而上，在前台收银岗位上的九个月后，我现在可以说能够胜任这份工作，并信任以后在其他类似工作中也会做的更好。 以

46、上是我在实习过程中的一些感受，从总体上来看这个酒店的经营管理，从我的这一年的实习中可以大体总结出如下几个方面的不足： 1.应当转变传统的对待员工的看法 人是管理中的主体，这是全部的管理者都孝应当把握住的。管理中的上下级关系只是一种劳动的分工，不是一种统治与被统治的关系;相反，现代管理理念告知我们：管理是一种特别的服务，管理者只有做好对下级的服务，关心下级在工作中作出优异的成果，管理者自己才会拥有管理的业绩。现代企业的经营管理必需坚持“三个上帝”，即：市尝顾客和员工!有位老员工在酒店的xx中对领导这样说道：“善待员工，做个好领导，记住，你管理的不全都是机器。”我想这或许是每一位员工都想对领导所说

47、的话吧。 2.企业缺少一种能够凝聚人心的精神性的企业文化 一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。企业文化的建设不是可有可无的，而是企业生存进展所必需的。当企业面临各种各样的挑战时，又需要企业中全部的人能够同心同德，团结全都，共度难关。对于没有进行企业文化建设的企业来说，平常一盘散沙，遇事就会各想各的心事，而没有人真正地为企业的进展进行过仔细的思索，换句话说，就是没有把自己融于企业之中。由此可见，企业文化的建设是企业生存和进展的必要保证。 3.企业缺少一套有效的激励机制和晋升制度 酒店的激励机制中过多的注意于物质上的激励，而忽视了精神上的激励。事实上，除了传统的奖惩激

48、励外，还有许多的激励方式值得我们管理者借鉴。有些时候领导对员工的一个微笑或是一句欣赏的收效强于对其进行加薪嘉奖! 一年实习已成为过去，过去的胜利与失败都已成为过去式，我们都不应当以他们来炫耀或为此而哀痛，而应当调整好自己的心态去迎接将来的挑战，面队即将来临的难题。人生中有很多要学的学问，我们现在学到的还远远不足，那么就更应当预备好下一阶段的实习，有目标的动身，努力的付出就会有收获，撒下了种子，我们还要有勤劳的栽培与耕耘，那样我们才会有大丰收。 xxx是我踏入.的第一个工作地点，在这一年的实习期里，对我个人来讲有很重要的意义，从一个走出校内不懂世事的实习生到现在能够独立面对一切困难和压力，我很感谢学校和xxx给我的这次机会，最终我祝我校的全部校友，都能在自己的工作岗位上实现自己的人生价值。