某集团大楼物业管理服务方案

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1、大楼物业管理服务方案第一节 服务内容一、治安管理（保安员负责）（一）管理内容1、常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护大楼公共秩序，防止和制止任何危及或影响财产及人身安全的行为。门岗的任务（监控岗保安兼）（1）出入口24小时值班，举止文明、态度和蔼，用语规范、礼仪规范；（2）保持个人仪表整洁、门岗周围环境清洁；（3）注意观察人员进出情况，做好来访人员的核实登记工作，发现疑点应当及时询问，禁止小商小贩在物业管理区域内乱设摊点；（4）对物品进出实施管理，大件物品进出应进行审验，凭相关部门开具的物资放行条放行。拒绝危险物品进入；（5）按工作要求规范填写当班期间相关工作记录；严

2、格按照交接班工作制度进行每班工作交接。巡逻岗的任务（巡逻岗保安负责）（1）负责管理区域内交通秩序的管理和维护，保持道路通畅。做好来访车辆核实登记工作，严格按规定做好停车场管理，引导车辆摆放有序；（2）科学、合理安排巡逻路线，重点、要害部位每小时至少巡逻一次，发现违法、违章行为应及时制止；（3）按规定时间、路线巡回检查，多看、多听、多问，排除各种不安全因素；发现疑点应追查原因，同时通知有关部门； （4） 巡视中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案；（5） 收到监控中心发出的指令后，巡逻人员应及时到达，并采取相应措施；（6） 对物业管理区域内设置的消火栓

3、（箱）、窨井盖、安全警示标志等涉及公共安全的设施设备进行巡查，发现缺失，损坏或不能正常使用等情况，应及时报告并记录；（7）积极开展防火检查，发现隐患或违反消防安全管理规定的行为应及时予以处理，并记录；做好消防疏散通道和安全出口的畅通工作；（8） 担任巡逻任务的保安员要携带经公安机关批准使用的防护用具。根据需要携带通讯和报警设备。2、技术防范：应用安全报警监控系统，对大楼内的治安情况实施24小时监控，以确保安全。监控岗的任务（监控岗保安负责）（1） 监控设施应24小时开通，保证对安全出入口、内部重点区域的安全监控，保持完整的监控记录；（2）监控中心收到火情、险情及其他异常情况报警信号后，应及时报

4、警，并通知相关人员及时赶到现场进行处理；（3）对巡逻岗报来的信息进行确认、回复，同时协调相关岗位进行处理；（4）监控的录入资料应保持7天，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行；（5）保持治安电话畅通，接听及时（铃响三声内应接听）；（6）每班次交班前，作好监控中心的清洁工作；交班时，查收备用钥匙箱，并做好记录，当班期间使用备用钥匙必须填写备用钥匙使用记录；（7）监控设备发生故障时，应及时向上级领导汇报；（8）按工作要求规范填写当班期间相关工作记录。严格按照交接班工作制度进行每班工作交接。（二）管理措施：1、实行半军事化管理，制定保安管理和奖惩制度，严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心；2、

5、强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能；制定紧急事故应急预案，定期组织演习；3、加强保安人员的行为规范教育，服装统一，佩证上岗，语言文明，举止得当；4、监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好；5、保证监控、值勤记录详细完备，建立安全管理档案。（三）工作流程办公大楼保安员工作流程白班工作时间：7：00-19：00夜班工作时间：19：00-7：00白班门岗（监控岗）：第一个白班的保安员为巡逻岗，第二个白早班的保安员为监控岗。7：00-7：30 于一楼大厅及门前广场巡视执勤，门前广场禁止一切车辆停放，要求进入停车场的车辆一律按秩序停放；7：30-8：00

6、于一楼大厅主入口处立岗，规范礼仪迎接上班人员；8：00-12：00于一楼大厅及门前广场巡视执勤，做好外来人员及外来车辆的管理工作。协助前台人员做好外来人员询问及登记，非工作邀请的外来人员须联系相关人员经允许方可放行，禁止无关人员进入大楼，禁止一切危险品及无关物品进入大楼。接受领导安排的其他临时工作；12：00-12：30于一楼大厅主入口处立岗，规范礼仪送行下班人员；12：30-13：00午餐时间13：00-14：00于一楼大厅及门前广场巡视执勤，做好外来人员及外来车辆的管理工作；14：00-14：30于一楼大厅主入口处立岗，规范礼仪迎接上班人员；14：30-17：30于一楼大厅及门前广场巡视执

7、勤，做好外来人员及外来车辆的管理工作。协助前台人员做好外来人员询问及登记，非工作邀请的外来人员须联系相关人员经允许方可放行，禁止无关人员进入大楼，禁止一切危险品及无关物品进入大楼。接受领导安排的其他临时工作；17：30-18：00于一楼大厅主入口处立岗，规范礼仪送行下班人员；18：00-18：30做好下班前监控室的卫生打扫工作；18：30-19：00填写当班日志，整理交接班物品及资料，做好交接班工作；白班巡逻岗：办公大楼内巡逻路线：从一层至六层巡逻，从一楼楼梯道往上，上到二楼，从东往西穿过二楼楼道，从二楼西边消防楼梯道上到三楼，从西往东穿过三楼楼道，从东边楼梯道上到四楼，从东往西穿过四楼楼道，

8、从四楼西边消防楼梯道上到五楼，从西往东穿过五楼楼道，从东边楼梯道上到六楼，从东往西穿过六楼楼道，从六楼返回，从东边楼梯道回到一楼。注：巡逻时密切注意一切现象，关闭未关闭的水、电，关闭应关闭的门、窗，随手清理沿途的障碍物。发现可疑人员，及时上前询问，并做相应处理。发现公共设施设备损坏和其它异常情况，及时上报并做好记录。7：00-7：30按巡逻路线巡逻，带上钥匙，沿途打开二楼健身中心玻璃窗；三楼荣誉室、四楼小会议室、六楼大会议室的门和玻璃窗（注1：如遇雨天，不需打开玻璃窗；如中途下雨，应及时关闭玻璃窗）； 7：30-8：00 于一楼大厅主入口处立岗，规范礼仪迎接上班人员；8：00-10：00同门岗

9、一起共同执勤；10：00-10：30按巡逻路线巡逻；10：30-11：30同门岗一起共同执勤；11：30-12：00午餐时间12：00-12：30于一楼大厅主入口处立岗，规范礼仪送行下班人员；12：30-13：00换替门岗（门岗就餐时间）13：00-13：30按巡逻路线巡逻；13：30-16：00同门岗一起共同执勤；16：00-16：30按巡逻路线巡逻；16：00-17：30同门岗一起共同执勤；17：30-18：00于一楼大厅主入口处立岗，规范礼仪送行下班人员；18：00-18：30换替门岗（门岗打扫监控室卫生）18：30-19：00做好交接班前的各项准备工作，正常交接班。夜班门岗（监控岗）：

10、第一个夜班的保安员为巡逻岗，第二个夜班的保安员为监控岗19：00-23:00于一楼大厅及门前广场巡视执勤，禁止外来人员及外来车辆进入，如有因工作联系的外来人员及外来车辆，需经相关人员允许方可放行，并做好相关登记。如有加班的工作人员，提醒其走时关闭好中央空调、门、窗及室内外灯；23：00待巡逻岗清场完毕，将停车场伸缩门关闭，将一楼大厅两边玻璃门从里面锁上；23：00-24：00于大厅内坐岗执勤；24：00更换电梯间地垫，擦拭电梯轿厢；24：00-5：00于大厅内坐岗执勤；5：00-6：00清扫门前广场、停车场。6：00-6：30做好下班前监控室的卫生打扫工作；6：30-7：00填写当班日志，整理

11、交接班物品及资料，做好交接班工作。夜班巡逻岗：19：00-19：30按巡逻路线巡逻；19：30-20：00同门岗一起共同执勤；20：00-20：30按巡逻路线巡逻；20：30-21：00同门岗一起共同执勤；21：00-21：30按巡逻路线巡逻；21：30-22：00同门岗一起共同执勤；22：00-23：00按巡逻路线巡逻，沿途检查二楼健身房、三楼荣誉室、四楼小会议室、六楼大会议室，将门窗关闭。检查各楼层男女公共卫生间，将各楼层消防通道门从里面锁起，杜绝任何可疑人员在大楼内置留。23：00-24：00同门岗一起共同执勤；00：00-00：30按巡逻路线巡逻；00：30-2：00同门岗一起共同执勤

12、；2：00-2：30按巡逻路线巡逻；2：30-4：00同门岗一起共同执勤；4：00-4：30按巡逻路线巡逻；4：30-6：00同门岗一起共同执勤；6：00-6：30按巡逻路线巡逻；开启每层开水间电源。6：30-7：00做好交接班前的准备工作，正常交接班。售楼中心保安员工作流程白班工作时间：8：00-20：00夜班工作时间：20：00-8：00保安员A：（白班）8：00-9：00开展班前各项设施设备检查工作，协助保洁开展班前保洁工作9：00-10：30于售楼中心入口处立岗执勤10：30-12：00流动岗12：00-13：30于售楼中心入口处立岗执勤13：30-15：00流动岗15：00-16：3

13、0于售楼中心入口处立岗执勤16：30-18：00流动岗18：00-19：30于售楼中心入口处立岗执勤19：30-20：00开展班后各项设施设备检查工作，协助保洁开展班后保洁工作保安员B：（白班）8：00-9：00开展班前各项设施设备检查工作，协助保洁开展班前保洁工作9：00-10：30流动岗10：30-12：00于售楼中心入口处立岗执勤12：00-13：30流动岗13：30-15：00于售楼中心入口处立岗执勤15：00-16：30流动岗16：30-18：00于售楼中心入口处立岗执勤18：00-19：30流动岗19：30-20：00开展班后各项设施设备检查工作，协助保洁开展班后保洁工作保安员C：

14、（白班）（临时负责人）8：00-20：001、做好售楼中心保安员的内部管理工作2、做好上传下达工作3、做好与其它人员及其它部门的工作上的沟通与衔接4、做好其它保安员的体假顶岗工作保安员D：（夜班）20：00-20：30关闭售楼中心两边玻璃门，仔细检查售楼中心内各区域，关闭不需要的照明。20：30-8：00每隔一小时巡视售楼中心内各区域一次，巡视完毕于售楼中心前厅处坐岗执勤。二、绿化、保洁管理（保洁员负责）绿化、保洁直接关系到大楼形象及员工工作环境，也是测定环境质量的一个重要指标。（一）管理内容：1、绿化养护：与绿化单位签定大楼绿化外包合同。2、清洁卫生：（二）管理措施：1、建立绿化保洁制度，按

15、月制订养护计划，按操作规程规范操作；2、加强业务培训，增强专业技能，聘请专业人员指导养护；3、落实“三查” （绿化清洁工自查、管理人员巡查、物业处主任抽查），加强日常监督检查，按月考核，确保绿化服务满意率95%、保洁服务满意率95%；4、强化行为规范管理，服装统一、标识齐全、言行文明。（三）工作流程及工作标准办公大楼保洁员工作流程保洁员A：工作时间：6：30-10：30 14：00-18：00工作区域：1-3层（含门前广场、停车场、一楼大厅、电梯间、二楼健身中心、三楼荣誉室、三楼楼道、三楼男女公共卫生间、三楼盥洗室、一至六楼楼梯道、三楼吴总办公室）6：30-6：45 清扫门前广场、停车场6：4

16、5-7：00 保洁一楼大厅（清扫、拖洗地面）7：00-7：15 保洁电梯轿厢、电梯门7：15-7：30 保洁三楼吴总办公室、打开水7：30-8：30 清扫、拖洗1-6层楼梯台阶；擦拭不锈钢扶手；擦拭每层电梯门；擦拭每层电梯口垃圾桶、清理楼梯道花盆内的烟头等杂物8：30-9：30 清扫、拖洗三楼楼道（含开水间）；保洁三楼男女公共卫生间；保洁三楼盥洗室；擦拭三楼各办公室门、门牌、门框、外玻璃9：30-10：30 巡视保洁所负责工作区域14：00-14：15 清扫门前广场、停车场14：15-14：30 保洁一楼大厅（清扫、拖洗地面）14：30-14：45 保洁电梯轿厢、电梯门14：45-15：45

17、清扫、拖洗1-6层楼梯台阶；擦拭不锈钢扶手；擦拭每层电梯门；擦拭每层电梯口垃圾桶、清理楼梯道花盆内的烟头等杂物15：45-16：30 清扫、拖洗三楼楼道（含开水间）；保洁三楼男女公共卫生间；保洁三楼盥洗室16：30-17：30 保洁二楼健身中心、三楼荣誉室（注：未使用情况下，隔天保洁一次，每星期一、三、五保洁荣誉室，每星期二、四、六保洁健身中心。如有使用时，使用前保洁一次，使用后保洁一次。）17：30-18：00 保洁三楼吴总办公室、关闭各层开水间电源。保洁员B：工作时间：7：00-12：00 14：30-17：30工作区域：4-6层（含4-6楼楼道、开水间、男女公共卫生间、盥洗室；四楼大会议

18、室；六楼小会议室；四位副总裁办公室）7：00-8：00 保洁四位副总裁办公室8：00-10：00 清扫四楼、五楼、六楼楼道（含开水间）；保洁四楼、五楼、六楼男女公共卫生间、盥洗室；10：00-11：00 擦拭四楼、五楼、六楼各办公室门、门牌、门框、外玻璃11：00-12：00 巡视保洁所负责工作区域14：30-16：00 清扫四楼、五楼、六楼楼道（含开水间）；保洁四楼、五楼、六楼男女公共卫生间、盥洗室；16：00-17：00 保洁四楼大会议室、六楼小会议室（注：未使用情况下，隔天保洁一次，每星期一、三、五保洁四楼大会议室，每星期二、四、六保洁六楼小会议室。如有使用时，使用前保洁一次，使用后保洁

19、一次。）17：00-17：30 保洁四位副总裁办公室保洁员C：工作时间：11：30-15：30 18：00-22：00工作区域：1-7层消防楼梯道、办公大楼内公共区域的周期性保洁工作及其它11：30-12：00 清扫、拖洗1-6层楼梯台阶；擦拭不锈钢扶手；擦拭每层电梯门；擦拭每层电梯口垃圾桶、清理楼梯道花盆内的烟头等杂物12：00-13：00清扫、拖洗1-7层消防楼梯道台阶；擦拭不锈钢扶手；擦拭每层消防通道门；13：00-15：30按周期性工作表进行周期性保洁工作周期性工作表时间周期性工作内容备注星期一擦拭二楼健身中心玻璃窗、柱子、镜面、淋浴房玻璃窗星期二擦拭三楼荣誉室、六楼小会议室玻璃窗、皮

20、椅子擦碧丽珠保养星期三擦拭四楼大会议室玻璃窗、皮椅子擦碧丽珠保养星期四擦拭1-6层楼梯道玻璃窗、擦拭1-层消防楼梯道玻璃窗星期五擦拭1-6层各类灯具、擦拭各层消防箱星期六擦拭一楼大厅玻璃、墙面、顶面；冲洗门前广场、停车场注：七层水晶吊灯请专业人员半年清洗保养一次。18：00-19：00打扫一至六层男女公共卫生间、盥洗室19：00-20：00打扫副总裁办公室20：00-21：30继续完成周期性工作21：30-22：00擦拭电梯轿厢及各层电梯门注：如晚间有会务或健身中心使用的情况下，晚间工作安排为会务接待或健身中心不间断保洁。办公大楼保洁员保洁标准门前广场及周边道路 地面干净无杂物、无积水，无明显

21、污迹、油渍；明沟、窨井内无杂物、无异味；各种标示标牌表面干净无积尘、无水印；路灯表面干净无污渍。停车场 地面干净，无杂物，无明显油渍、污渍；墙面干净无积尘，各种指示牌表面干净有光泽；伸缩门表面干净无明显污迹。车库内无杂物、无积水，车库门表面干净无明显污迹。绿化带及水池 绿地内无杂物，花台表面干净无污渍，水池内水质清澈，池内无漂浮物，池壁无青苔等污垢，水池无异味，池水每周六由夜班门岗保安员负责更换一次。大厅、楼内、公共通道地面干净、无污渍，有光泽，保持地面材质原貌；门框、窗框、窗台、金属件表面光亮、无灰尘、无污渍；门窗玻璃干净无尘，透光性好，无明显印迹；各种金属件表面干净，无污渍，有金属光泽；门

22、把手干净、无印迹；天花板干净，无污渍、无蛛网；灯具干净无积尘，中央空调风口干净，无污迹，进出口地垫摆放整齐，表面干净无杂物，盆栽植物无积尘。电梯及电梯厅 电梯轿厢四壁光洁明亮，操作面板无污迹、无灰尘、无印迹，电梯地垫每日定时更新，地垫干净无杂物，轿厢内空气清新、无异味；电梯凹槽内无垃圾无杂物，触摸按键表面干净无印迹；镜面表面干净无灰尘、无印迹，各层电梯门不锈钢光亮无尘；电梯厅地面干净有光泽。大会议室、小会议室地面、墙面、干净，无灰尘、污渍；天花板、风口目视无灰尘、污渍；桌椅干净，物品摆放整齐、有序；皮椅光泽明亮，玻璃窗干净无灰尘、污渍、印迹，窗槽内干净无杂物。荣誉室地面、墙面、干净，无灰尘、污

23、渍；天花板、风口目视无灰尘、污渍；桌椅干净，物品摆放整齐、有序；皮椅光泽明亮，玻璃窗干净无灰尘、污渍、印迹，窗槽内干净无杂物；各类荣誉奖牌干净无灰尘、摆放整齐。健身中心地面、墙面、干净，无灰尘、污渍；天花板、风口目视无灰尘、污渍；桌椅干净，物品摆放整齐、有序；皮椅光泽明亮，玻璃窗干净无灰尘、污渍、印迹，窗槽内干净无杂物；镜面表面干净无灰尘、无印迹；柱子表面干净无灰尘、污渍、印迹；各类健身器材表面干净无灰尘；电视机面干净无灰尘；冰柜外表面干净无灰尘；淋浴房地面、墙面、玻璃板干净无灰尘、无水迹。马桶干净无污渍、无异味。洗脸池台面干净无水迹、镜面干净无印迹、镜前灯干净灰尘。楼梯及楼梯间 梯步表面干净

24、无污渍，不锈钢扶手栏杆表面干净无灰尘、无印迹，防火门及闭门器表面干净无污渍，墙面、天花板无积尘、蛛网。盥洗间、公共卫生间 地面干净，无污渍、无积水；盥洗间洗手台干净无积水，面盆无污垢，拖把池内干净无积水，镜面干净无水迹 ，镜前灯无灰尘；公共卫生间大小便器表面干净，无污渍；各种隔断表面干净，无乱写乱画，金属饰件表面干净，无污迹，有金属光泽；墙壁表面干净，天花板无污渍、蛛网；风口或换气扇表面干净无积尘；门窗表面干净，窗台无灰尘；玻璃干净无水渍；各种管道表面干净无污渍；各种物品摆放整齐规范；废纸篓杂物超过2/3应及时倾倒，不锈钢纸盒干净有光泽，卫生间内空气流通并且无明显异味。开水间 地面干净，无杂物

25、、无积水，地垫摆放整齐干净，天花板干净无蛛网，灯罩表面无积尘、蛛网，墙面干净无污渍。电器设施 灯泡、灯管、灯罩无积尘、无污迹。装饰件无积尘、无污迹；开关、插座、配电箱无积尘、无明显污迹。垃圾桶及果皮箱 桶、箱按指定位置摆放，桶身表面干净无污渍无痰迹，烟灰缸内烟头不应超过3个，垃圾不应超过2/3，内胆应定期清洁、消毒。消防栓、消防箱、公共设施 保持表面干净，无灰尘、无污渍。报警器、火警通讯电话插座、灭火器表面光亮、无积尘、无污迹；监控摄像头表面光亮、无积尘、无斑点；消防栓外表面光亮、无印迹、无积尘，内侧无积尘、无污迹。（二）管理措施：1、加强业务培训，增强专业技能，聘请专业人员指导养护；2、卫生

26、区域责任到人，（领导办公室、会议室挑选各项素质较高的保洁员负责）3、落实“三查” （清洁工自查、管理处主任巡查、其它领导抽查），加强日常监督检查，按月考核，确保绿化服务满意率95%、保洁服务满意率95%；4、强化行为规范管理，服装统一、标识齐全、言行文明。售楼中心保洁员工作流程保洁员A：工作时间：8：00-20：00负责区域：售楼中心前厅及中厅、公共卫生间、样板房A8：00-9：00擦拭前厅两边玻璃门、擦拭前厅中厅桌面及台面、拖洗前厅中厅地面9：00-12：00 12：00-12：30午餐时间12：30-14：30保洁样板房A14：30-18：00不间断保洁前厅、中厅、公共卫生间18：00-1

27、9：00保洁样板房A19：00-20：00彻底保洁公共卫生间保洁员B：工作时间：8：00-20：00工作区域：售楼中心后厅、洽谈区、样板房B8：00-9：00擦拭后厅桌面、台面；拖洗后厅地面；擦拭洽谈区桌面、台面；拖洗洽谈区地面9：00-12：30不间断保洁后厅、洽谈区12：30-13：00午餐时间13：00-15：00保洁样板房B15：00-19：00不间断保洁后厅、洽谈区19：00-20：00保洁样板房B售楼中心保洁员保洁标准销售大厅1、地表面、接缝、角落、边线等处洁净，地面干净有光泽，无垃圾、杂物、灰尘、污迹、划痕等现象，保持地面材质原貌；2、门框、窗框、窗台、金属件表面光亮、无灰尘、无

28、污渍、无絮状物；3、旋转门、门中轴、门框、门边缝部位光亮、无痕迹、无灰尘；4、窗玻璃洁净、光亮、无灰尘、无污迹、无水迹；5、垃圾桶无满溢、无异味、无污迹、垃圾超进三分之二即时更换，烟缸内烟蒂不多于三支。6、公共卫生间地面干净，无污渍、无积水；洗手台干净无积水，面盆无污垢，池内干净无积水，镜面干净无水迹 ，镜前灯无灰尘；大小便器表面干净，无污渍；各种隔断表面干净，无乱写乱画，金属饰件表面干净，无污迹，有金属光泽；墙壁表面干净，天花板无污渍、蛛网；风口或换气扇表面干净无积尘；门窗表面干净，窗台无灰尘；玻璃干净无水渍；各种管道表面干净无污渍；各种物品摆放整齐规范；废纸篓杂物超过2/3应及时倾倒，不锈

29、钢纸盒干净有光泽，卫生间内空气流通并且无明显异味。7、天花板、风口、公共灯具内或外目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网，表面、接缝、角落、边线等处无污渍、无灰尘、无斑点。样板房1、四壁整洁干净，手擦无灰尘；2、大理石、木地板、瓷砖地面光亮洁净，无污渍；3、家具、家电、饰品、玻璃器具、餐具等，光亮洁净无灰尘；4、卫生间、厨房，光洁无异味；5、门窗、玻璃干净无灰尘，窗帘、挂饰无灰尘；6、室内、室外阳台、楼梯、过道干净无垃圾杂物；7、地毯表面无水渍、油渍、杂物及灰尘；8、室内花卉长势良好，无积灰；9、装饰画无积灰。三、消防管理（保安员负责）消防管理是物业安全管理的重点，因此要根据消防法规的要求，结合实际，切

30、切实实地做好消防安全工作，确保生命财产安全。（一）管理内容：1、做好消防监控中心的管理；2、做好消防设施、器材的管理；3、保持消防通道的畅通；6、严禁携带、储藏易燃易爆物品；7、防止电器短路等引发火灾因素。（二）管理措施：1、制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实；2、制订消防事故处理预案，防患于未然；3、定期组织消防安全学习，定期组织一次消防演习；4、定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；5、做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；6、制止任何违反消防安全的行为；7、积极开展防火安全宣传教育；8、发生火灾，及时组织补救并迅速向

31、有关部门报警。注：每星期五下午的巡逻岗保安员负责对大楼所有消防设备做好检查和记录。四、房屋及公共设施设备管理（维修员负责）房屋管理，尤其是公共设施设备的管理，直接影响到大楼的形象、物业的使用年限及使用安全，直接关系到使用人的人身安全。（一）管理内容：1、对房屋和设施定期检查（包括墙面、管道、门窗、电源线路、水电表），发现问题及时修复。2、设备设施维护：（1）公共水电设施设备定期巡查，发现损坏，及时维修；（2）公共卫生设施每周检查一次；（3）各机房每天巡查两次；（4）电梯机房，定期按规定保养；（5）中央空调机组设定专人管理，定期巡查，确保出风口正常；（6）智能化系统采用日常巡视与定期保养相结合，

32、制实时运行档案；（7）对大楼内工作人员的各类报修，由相关人员开具维修派工单，确保维修及时率与合格率。（二）管理措施：1、对所有的管理人员进行全面培训，清楚各隐蔽线路的具体位置，并对技术人员进行强化培训，确保谙熟各系统的操作及维护；2、对系统中所有的器件、配件建立详细技术档案，以便最快的速度查得设备的各项参数，确保系统的最佳运行状态；3、建立公共设施设备台帐，对所有的设备及配件进行详细登记，确保最快速度取得所需配件，并能跟踪产品的更新换代；4、采取日常巡视及定期保养相结合的办法，确保房屋及配套设施完好率达98%以上。五、质量管理（物业处主任负责）实施全面质量管理，实现既定的质量目标。（一）管理内

33、容：1、每月制定大楼质量工作计划；2、实施所制订的工作计划和措施；3、对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结存在问题；4、根据检查的结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。（二）管理措施：1、抓好管理人员的质量学习，开展质量管理培训教育工作，不断提高质量意识；2、制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处；3、接受公司对大楼管理工作的现场指导；4、发现问题及时纠正，对系统性的问题制定整改方案。六、档案资料管理（物业处主任负责）加强档案资料管理，有助于保存大楼的历史资料，维护管理的连续性和规范化，便于房屋及设施设备的检查、维护、更新等。（一）管理内容：1、工程档案：从接管开始的所有工程技

34、术、维修、改造资料、各种竣工图及各类设施设备资料等；2、文件档案：有关物业管理法规政策、公司文件、企业荣誉证书等；3、合同资料：与外单位签订的各类合同资料（如：绿化外包合同、电梯维保合同等）；4、建立大楼固定资产台帐及员工个人物品台帐；5、公共设施设备资料：各类公共设施设备的产品使用说明书、保修卡等；6、运行资料：日常工作中各部门的运行记录；7、员工资料：员工入、离职资料及奖惩记录8、其它需保存的资料。（二）管理措施：1、 制定档案制度，并严格执行；2、 专人管理，专室专柜，编目造册，存放有序便于及时查找；3、 科学管理，确保档案资料完整、齐全，确保档案完好率达100%；4、 建立档案电子台帐

35、，科学高效的管理档案。七、人力资源管理（物业处主任负责）一流的物业需要一流的管理，一流的管理需要一大批高素质的管理人才和专业技术人才，而人才的管理与培训，对于保持员工的高质量，提高物业管理的水平，具有十分重要的意义。（一）管理内容：1、按照合理的人才结构，配置各类岗位员工；2、任人唯贤，量材录用；3、开展业务培训，全面提高业务素质；4、进行业绩考核，优胜劣汰。（二）管理措施：1、制定岗位责任制，做到责、权、利分明；2、建立约束与激励相结合的运行机制，充分调动工作积极性；3、加强思想作风建设，树立全心全意为客户服务的观念和企业的品牌意识；4、岗前培训与在岗培训相结合，走出去培训与请进来培训相结合

36、；5、全面考核，做到公开、公平、公正。第二节 岗位职责一、物业处主任岗位职责（一）、基本素质要求：1、大专以上文化程度，具有三年以上相关岗位工作经验。2、具有良好的道德品质和强烈的敬业精神，具备一定的组织指挥和沟通协调能力。3、具有物业管理经理资质上岗证,掌握物业管理方面的业务知识和相关法律法规。4、熟悉小区建设的具体情况，熟悉物业各类程序的操作流程。（二）、岗位职责：1、接受公司的领导确保公司方针政策统一实施和监督，对物业处全体员工及物业实施全面管理，落实公司的各项制度和操作流程，制定项目管理处的相关规定及实施细则。2、带领员工按照物业管理方案，精心开展物业服务工作，促进所管物业保值增值。3

37、、合理调配人员，协调各岗位的分工与协作，责任到人，同时关心员工的生活，确保员工有良好的精神面貌和积极的工作态度。4、每月组织一次目标评估、进度、质量考核和管理处员工绩效考评，做好不合格服务的处理。5、制定并落实多种经营措施，并积极开展物业多元创收工作。6、负责审批本部门的物资申请计划，负责管理处日常费用支出的审核，加强内部的成本控制管理，以开源节流促进物业的健康发展。7、制定月度和年度工作计划，落实并总结工作完成情况，汲取经验教训，完善内部管理。 8、每周召开例会一次，及时部署工作，处理工作难点，协调内部工作关系，确保工作高效开展、紧而有序。9、管理处如有重大事件及其处理措施应及时向总经理汇报

38、，并事后作处理分析结果报告。10、重大活动安排、重要公务活动和重大公关接待安排，事前应请示，事后应汇报。11、协调管理处与供水、供电、供气、城管、公安、消防等物业管理有关部门的关系，确保各项工作的顺利开展。12、负责组织并具体落实本管理处员工的岗位培训工作，确保员工的整体操作技能和工作质量符合相关规范。13、负责本管理处职责范围内未分配工作，完成上级领导交办的其他任务，定期向公司汇报管理处工作情况。14、本岗位严格遵守公司各项规章制度和本岗位职责并承担相应责任。二、保安班长岗位职责1、做好下属人员的分工，严格执行公司各项规章制度，做好安全巡逻，确保物业服务区域内秩序稳定、安全运行；2、 定期召

39、开部门例会，制定工作计划、落实计划并上报工作总结，对下属员工进行月度考核；3、 检查下属岗位纪律、精神状态、礼仪规范，发现问题及不良现象立即制止并采取纠正措施；4、 检查安全系统（含技防设备）的运行情况，发现隐患立即采取措施处理。定期对安全、消防设施检查、养护、更换，并做好记录；5、 检查小区公共部位或公共设备是否存在安全隐患，发现问题立即采取措施处理；6、 组织保安员进行消防、突发事件处理等培训，不断提高员工的综合能力；7、 按程序处理小区紧急突发性事件，并做好善后及协调工作；8、 确保物业服务区域内道路通畅，车辆无乱停乱放现象；9、 贯彻“预防为主，防治（消）结合”的方针，做好消防及安全知

40、识的宣传教育工作；10、做好与公安、消防、城管等相关单位的联系协调工作；11、负责本部门的档案收集整理上交工作；12、做好公司内部各部门之间的协调工作；13、完成领导交办的其他工作。三、大楼保安员岗位职责1、注意仪态仪表及工作形象，做好小区进出管理，包括访客、施工等人员，要做好登记，接待时要做到文明、礼貌、耐心、热情；2、检查进入物业管理区域内人员所携带的物品是否安全，对危险品、易燃品、等要严禁其带入，并及时向上级报告。发现异常现象要及时通知有关人员处理，制止无关人员在物业管理区域内逗留；3、 严禁无关人员进入大楼，发现有闲杂人员或乱发传单、广告者立即制止并请其离开，同时通知各岗位引起注意；4

41、、 严格执行大楼停车场的管理规定，外来车辆一律履行登记手续；5、 负责大楼的车辆管理,正确引导车辆停放在指定位置，保持停车场环境卫生，停车场的标识完好无损，制止非机动车或闲杂人员进入车场；6、 对大型车辆因公进入大楼停车场，须征询上级领导同意后方可放入，并及时通知相关岗位，指挥车辆在指定区域活动或停放。禁止携带易燃易爆物品的车辆进入；7、 负责对所搬运物资进行核查，经与相关部门核实后，凭签署的物资放行条放行；8、认真做好交接班记录，严格履行交按班手续；9、认真学习业务知识，严格遵守中心设备保养计划，当相关系统（设备）出现故障时，立即报告相关设备系统维护员；10、通过监视器对所有当值人员的衣着、

42、礼仪、行为以及小区环境、停车场管理情况进行监控，发现路面有杂物，人员违纪等情况，及时制止，发现可疑问题及时通知附近有关人员注意和处理；11、认真作好当天维修服务申报、重要电话、对讲记录、设备运行及交班情况记录，并对通过电话和对讲系统收集各种信息及时进行分类处理，迅速反馈到相关部门和人员；12、对受理的各类投诉，收集意见和建议，及时处理并作记录，不能处理的及时转及时上报上级领导；13、监控室内值班人员应认真观看闭路监控系统，密切注视大楼内人员、车辆的出入情况，随时掌握各值勤岗的工作动态，确保在紧急情况下信息的传递渠道畅通无阻；14、严格遵守监控中心的管理规定，监督其他人员不得在中心逗留和闲聊，未

43、经主管领导同意，不得随意找他人替班；15、接到主机报警信号发生异常情况时，按紧急突发事件流程处理。如发生重大事件或当班人员不能处理的事情，要及时向主任及相关人员报告或报警，并认真做好相应的记录；17、如遇台风、暴雨、停水、电、气等紧急事件，应配合各部门做好协调工作；18、保持监控室内的卫生整洁，每日做好监控设备的清洁、维护、保养工作；19、加强防火活动，及时发现火灾苗头，并消除之。对违反治安条例的行为，查清事实，收集证据向公司或公安机关报告。 20、妥善保管配发的安保器械，不得丢失和擅自使用。保安人员应做到： 1).服务领导，听从指挥。加强组织纪律性，遇事勤请示、报告。2).坚守岗位、克尽职守

44、，不脱岗睡岗、不闲聊。3).明辨是非，保持警惕，遇到复杂问题，多思多想，对周边情况仔细观察。4).遵守制度，文明服务。注意工作方法，着装整洁、态度和气。5).坚持原则，机智灵活，做到反映情况快，解决问题快。6).不得超越法律私设公堂、打骂、搜身、体罚、拘留，不能触犯个人隐私权。7).完成上级领导临时交办的其他任务。四、售楼中心保安员岗位职责工作职责：1、严格遵守公司各项管理制度。2、服从安排、听从指挥、尊重领导。3、维护公司利益，不随意泄露公司商业机密。4、熟练掌握执勤用语和岗位执勤礼仪程序，保持仪容仪表整洁。5、做好礼仪、接待、咨询、指引工作，熟悉销售中心人事架构及联系方式。6、当有客人来看

45、房应主动上前问好帮开车门及带领客人进入销售部前台交由售楼员跟进。7、 维持好销售中心前秩序及车辆停放秩序，维护好销售中心内秩序及安全。8、 协助销售中心做好其它事情。基本要求：1、严格要求自己，站姿端正，得体大方。2、语言标准、规范、语气和缓。3、主动、热情、诚恳。五、维修员岗位职责1、负责制定大楼房屋长短期维修计划并维修养护，做好每年定期维修计划，呈报资金概算。2、负责大楼内所有公共设施（含景观、电梯、配电设施等）及地下管网的管理、维修、养护，处理公共设施的抢修及由公共设施引起的突发事故。3、受理各部门的维修申请，承接或参与维修任务，负责施工监理、签证，建立维修档案。4、负责大楼房屋建筑、公

46、用设施的各类图纸、资料的收集、保管和确认工作。5、与供电、供水部门等保持横向联系。配合供电局、自来水公司等有关市政部门进行的设施维修、检查、保养工作。6、负责工程质保期内保修项目的维修联系落实工作。7、负责对物业服务处所采购的维修材料、维修工具的质量检验工作。六、大楼保洁员岗位职责1、负责清扫大楼道路，收集、清运生活垃圾，全天保洁；2、负责清扫区内公共场所地面与消杀工作；3、 负责对公共设施的保洁与消杀工作；4、 负责大楼内花草树木、各类标识的清洁工作；5、 负责对大楼楼道地面的清扫、拖洗，定时清运楼内垃圾并保洁；6、 负责对大楼公共部位进行清洁工作并保持干净；7、 负责对大楼楼内护栏、玻璃窗

47、、地角线、栏水线进行清洁，并保洁；8、负责对大楼单元玻璃门、公共通道之外露管道等设施的清洁 ；9、负责定期对大楼楼内、电梯间等进行环境消杀；10、负责对大楼内地毯或地垫的全面清洗；11、负责对大楼内公共卫生间的清洁并进行巡视保洁；12、工作中发现可疑人员，及时与当值护卫员或监控中心联系处理；13、保管好所使用的卫生工具。在清洁过程中，做到节水、节电、节约卫生工具；14、收集各类意见和建议，及时向上级领导汇报；15、负责管理好大楼内的绿化，并对绿化工作的计划、种植、养护进行建议、监督和实施。16、完成领导交办的其他工作。七、销售中心保洁员岗位职责样板房：1、负责售楼中心样板房的日常保洁工作，保持

48、样板房洁净、清爽、物品整齐；2、熟悉各类清洁剂和各种保洁工具的使用，并按操作规程完成样板房的保洁工 作；3、熟悉样板房的装修、面积等有关情况，了解销售小区的整体慨况及有关配套，以便向看楼客人进行必要的解说工作；4、清楚样板房内摆放的各类傢俬物品，定期检查清点；5、留意样板房内各类设施、设备是否完好，照明是否合理，发现问题及时汇报上级领导及有关部门；6、负责样板房鞋套的摆放、整理工作；7、配合相关人员做好样板房的接待工作；销售大厅：1、负责清扫区内公共场所地面与消杀工作；2、负责对公共设施的保洁与消杀工作；3、负责销售中心内花草树木、各类标识的清洁工作；4、负责对销售中心进道地面的清扫、拖洗，定

49、时清运垃圾并保洁；5、负责对销售中心公共部位进行清洁工作并保持干净；6、负责对销售中心内玻璃门、玻璃窗、地角线等进行保洁；7、负责对销售中心内地毯的全面清洗；8、负责对销售中心内公共卫生间的清洁并进行巡视保洁；9、工作中发现可疑人员，及时与当值护卫员或监控中心联系处理；10、保管好所使用的卫生工具。在清洁过程中，做到节水、节电、节约卫生工具；11、收集顾客的意见和建议，及时向上级领导汇报；12、完成领导交办的其他工作。第三节 行为规范、工作制度一、行为规范（一）、仪容仪表：1、整体上自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。2、头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，

50、切勿标新立异。3、男员工前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工如留长发须束起或使用发髻。4、男员工脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。女员工脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆。5、注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。6、上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。男员工领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。女员工注意各部细节，内衣不能外露等。7、工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净

51、、平整，无明显污迹、破损。制服穿着按照公司管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。8、裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。9、保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。10、鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌。11、男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。12、工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清

52、洁、端正。（二）、行为举止：1、姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳。2、以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。3、以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。4、员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。5、员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，

53、与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。6、会见客人时要做到：7、应起身接待，让座并倒水。8、与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品客人面前比划、或直指客人。9、时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的3060%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。10、自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。11、没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、

54、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。12、不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。13、引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位， 到达时请客户先步出电梯。14、为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微

55、前倾。15、进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门开门立于门旁施礼。向内开门时：敲门自己先进侧身立于门旁施礼。16、接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次35分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。17、与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性

56、见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。18、做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍；自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。19、接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、

57、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。20、培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。21、保持清洁，主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。（三）、语言态度1、在任何工作场所，见到客人应主动问候。与同事首次见面应主动问好。2、注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”

58、。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。3、使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。4、接听电话时，拿起话筒“您好！盛晟集团物业处）/姓名”确认对方听取、记录对方来电内容确认重要内容准确“再见”,拨打电话时，接通电话自报家门（“您好！我是盛晟集团物业处”确认电话对象（请问您是*？）讲述电话内容“再见”。5、面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。

59、尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。6、交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语，但也绝对不能乱说，而应礼貌的介绍客人到相应职能部门询问。二、工作制度1、严格执行公司考勤制度，按规定上、下班。2、上班签到后不得外出吃早点或办私事，不可酒后上岗。3、严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项要求及纪律。4、办公所辖区域内要求清洁、整齐。5、合理安排就餐时间，午餐时间保证有人值班，不能出现缺岗或脱岗现象。6、所有员

60、工养成良好的个人卫生习惯。7、严禁在公共场所吸烟，禁止随地吐痰。8、工作时间，非紧急情况不可乘坐电梯，因紧急情况乘坐电梯时，应遵守相应的礼仪规范。9、做好保密工作。各种资料、文件应及时存档，不能放在工作台上或随意放在他处，以免有关资料泄露。10、整理好自己的个人物品，个人办公用品应放在办公桌的抽屉内；应保证工作台面干净、整齐；离开时，需整理好自己的办公区域，做好人走桌清。11、爱护公司财产和设备，发现损坏及时上报，无法修复的应注明原因申请报废；因故意或使用不当损坏公物者，应予以相应赔偿。第四节 应急预案发生火灾事故处理1、监控中心发现火警异常情况或接到报警以后,立即由保安员前往现场确认。2、确

61、认火警以后,现场人员用对讲机报告监控中心和其他当值保安员，准确说明起火部位、燃烧物质、火势大小；3、监控中心立即报火警“119”并及时报告服务处主任以及各相关单元负责人各就各位。4、服务处主任或值班负责人（夜间）负责火场指挥，组织人员进行扑救。5、服务处主任接到警情后第一时间赶到现场，组织当班保安员带灭火器及其它消防工具赶赴现场，迅速组织人员向安全区疏散，禁止无关人员进入火灾现场，疏通通道，并及时向相关领导汇报灭火情况。6、维修人员在接到警情以后应立刻赶到设备房。根据火灾扑救需要，接令后切断火场电源，确保设备电源正常运行，并协助疏散人群及维护现场秩序。7、现场保安员、保洁员负责阻止无关人员及车

62、辆进入火灾现场，引导被困人员从消防通道口疏散。8、监控中心负责保持与现场的联系，掌握火势情况，随时拨打“119”请市、区消防队增援，并通过广播系统通知人员疏散。9、消防队赶到现场后，火场指挥员及时报告前期灭火情况，配合做好火灾扑救工作。10、火灾扑灭后，由物业处主任负责，安排专人保护现场，疏散围观人群，协助消防部门调查失火原因，请示消防部门后进行现场清理。11、解除紧急状态后由当班保安员作好事件经过记录，并填写紧急事件记录表上报公司。盗窃事件处理1、发现盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，并报告物业处及公安部门，连同证据送公安部门处理；2、如果是盗窃案发生后才发现的，立即报告物业处及公安机关，维护现场秩序，保护好案发现场，重点是犯罪分子经过的通道、爬越的窗户、打开的箱柜、抽屉等，不能擅自让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，禁止无关人员进出现场，直至公安人员到达；3、对重大案发现场，可将事主和目击者反映的情况，向