销售服务部主任工作手册

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1、销售服务部主任工作手册销售服务部主任工作手册营销体系优化专项小组营销体系优化专项小组2010年年7月月目目 录录v日工作明细日工作明细v日工作要点日工作要点v周工作明细周工作明细v周工作要点周工作要点v月工作明细月工作明细v月工作要点月工作要点v年工作明细年工作明细v年工作要点年工作要点日工作明细序号序号工作内容工作内容工作时间工作时间1 1召开晨会召开晨会上午上午8 8：3030分分-8-8：5050分分2 2渠道走访渠道走访不定时不定时3 3渠道巡检渠道巡检不定时不定时4 4日工作总结日工作总结下午下午6 6：0000分分-6-6：3030分分日工作要点v晨会的召开晨会的召开v传达上级指示

2、精神、业务通知及有关文件等；传达上级指示精神、业务通知及有关文件等；v学习业务知识，宣布业务更改事宜，同时进行业务抽问；学习业务知识，宣布业务更改事宜，同时进行业务抽问；v通报前一天业务发展情况；通报前一天业务发展情况； v听取渠道管理员的工作汇报，查找原因；听取渠道管理员的工作汇报，查找原因；v简单安排当日工作。简单安排当日工作。 操作技巧：操作技巧：1、业务培训抽查方式：可采取做游戏或抢答的方式，让渠道管理员在游戏和抢答、业务培训抽查方式：可采取做游戏或抢答的方式，让渠道管理员在游戏和抢答中就能轻松的回答问题，改变原有抽问时的紧张气氛；中就能轻松的回答问题，改变原有抽问时的紧张气氛；2、每

3、日召开晨会前，要预先查询昨日各片区渠道管理员的业务发展情况，并分析、每日召开晨会前，要预先查询昨日各片区渠道管理员的业务发展情况，并分析业务发展中存在的问题；业务发展中存在的问题；3、听取渠道管理员工作汇报方式：要耐心听取渠道管理员汇报昨日工作情况，同、听取渠道管理员工作汇报方式：要耐心听取渠道管理员汇报昨日工作情况，同时控制渠道管理员汇报时间，一般定为五分钟，这样能提高渠道管理员的总结时控制渠道管理员汇报时间，一般定为五分钟，这样能提高渠道管理员的总结和语言表达能力；和语言表达能力；4、工作安排方式：简单、清楚，抓住问题关键进行工作安排；、工作安排方式：简单、清楚，抓住问题关键进行工作安排；

4、5、召开晨会时，一定要充分调动渠道管理员的积极性，鼓舞士气，让他们带着希、召开晨会时，一定要充分调动渠道管理员的积极性，鼓舞士气，让他们带着希望面对市场，同时要做好一切后勤准备，为渠道管理员能顺利开展工作铺平道望面对市场，同时要做好一切后勤准备，为渠道管理员能顺利开展工作铺平道路。路。日工作要点v渠道走访渠道走访v帮扶核心渠道，为核心渠道解决经营中出现的问题；记录核心渠道的问帮扶核心渠道，为核心渠道解决经营中出现的问题；记录核心渠道的问题，及时给予反馈和解决；题，及时给予反馈和解决；v了解市场信息；了解市场信息； v讲解现有公司政策和后续发展思路，提高渠道信心。讲解现有公司政策和后续发展思路，

5、提高渠道信心。 操作技巧：操作技巧：1、解决渠道问题方式：渠道提出的问题要高度重视，同时要尽快给予解决，、解决渠道问题方式：渠道提出的问题要高度重视，同时要尽快给予解决，并及时反馈给渠道，做好一个并及时反馈给渠道，做好一个“信信”字；字；2、通过和渠道的沟通，了解近期市场信息，有针对性的提出解决措施；、通过和渠道的沟通，了解近期市场信息，有针对性的提出解决措施；3、和渠道沟通的关键就是、和渠道沟通的关键就是“吹吹”，吹公司的前景，为渠道勾勒美好前景，吹公司的前景，为渠道勾勒美好前景，使渠道和公司达成共识，不断提高核心渠道忠诚度。使渠道和公司达成共识，不断提高核心渠道忠诚度。日工作要点v渠道巡检

6、渠道巡检v检查渠道管理员对渠道的日常管理，如宣传、业务培训、号卡管理等；检查渠道管理员对渠道的日常管理，如宣传、业务培训、号卡管理等；v了解渠道管理员的工作态度、服务质量；了解渠道管理员的工作态度、服务质量； v总结渠道管理员工作中出现的问题，并考核。总结渠道管理员工作中出现的问题，并考核。 操作技巧：操作技巧：1、在检查渠道管理员日常工作时，要事先做好巡检表，检查内容事先告诉、在检查渠道管理员日常工作时，要事先做好巡检表，检查内容事先告诉各渠道管理员；各渠道管理员；2、巡检时，公平、公正，不带有个人主观色彩；、巡检时，公平、公正，不带有个人主观色彩；3、在了解渠道管理工作情况时，要对渠道说明

7、原因，避免不必要的猜忌；、在了解渠道管理工作情况时，要对渠道说明原因，避免不必要的猜忌；4、对于巡检中出现的问题要及时和渠道管理员沟通，要求渠道管理员责令、对于巡检中出现的问题要及时和渠道管理员沟通，要求渠道管理员责令渠道整改。渠道整改。日工作要点v日工作总结日工作总结v每日下班前对全天工作情况进行总结，总结内容包含：量收发展、渠道每日下班前对全天工作情况进行总结，总结内容包含：量收发展、渠道走访情况、渠道问题、整改措施等；走访情况、渠道问题、整改措施等； 操作技巧：操作技巧：1、制作日工作总结报表，对每个模板均有设计，对于完成情况要有详细的、制作日工作总结报表，对每个模板均有设计，对于完成情

8、况要有详细的描述；描述；2、通过总结，为明日的工作安排做好事先的准备；、通过总结，为明日的工作安排做好事先的准备；3、提炼问题，总结经验，为后续再次出现这类问题，做好参考依据；同时、提炼问题，总结经验，为后续再次出现这类问题，做好参考依据；同时对市场情况做好充分分析，为后续市场发展提供可操作的市场思路。对市场情况做好充分分析，为后续市场发展提供可操作的市场思路。周工作明细序号序号工作内容工作内容工作时间工作时间1 1工作总结工作总结每周五下午前每周五下午前2 2工作计划工作计划每周五下午前每周五下午前3 3周任务对标周任务对标每周五下午前每周五下午前周工作要点v周工作总结及计划周工作总结及计划

9、v每周五下班前对本周工作情况进行总结，总结内容包含：量收发展、渠每周五下班前对本周工作情况进行总结，总结内容包含：量收发展、渠道走访情况、渠道问题、整改措施等；同时做好下周工作计划。道走访情况、渠道问题、整改措施等；同时做好下周工作计划。 操作技巧：操作技巧：1、制作周工作总结报表，对每个模板均有设计，对于完成情况要有详细的、制作周工作总结报表，对每个模板均有设计，对于完成情况要有详细的描述；描述；2、在进行工作总结的同时，要核对各岗位人员本周工作计划完成情况，对、在进行工作总结的同时，要核对各岗位人员本周工作计划完成情况，对于未完成工作的相关人员要进行考核；同时此项工作延续，直到完成为于未完

10、成工作的相关人员要进行考核；同时此项工作延续，直到完成为止，避免工作延续性被破环；止，避免工作延续性被破环；3、制作下周工作计划，最好参照各岗位人员自身所做的下周工作计划，便、制作下周工作计划，最好参照各岗位人员自身所做的下周工作计划，便于下属操作，同时工作计划不易过多，主要在于完成质量。于下属操作，同时工作计划不易过多，主要在于完成质量。周工作要点v周任务对标周任务对标v每周五下班前对本周各岗位工作人员工作完成情况，进行对标。每周五下班前对本周各岗位工作人员工作完成情况，进行对标。 操作技巧：操作技巧：1、渠道管理员对标，对的是所管辖区业务发展量；、渠道管理员对标，对的是所管辖区业务发展量；

11、2、综合支撑人员，对的是每周临时工作计划完成情况；、综合支撑人员，对的是每周临时工作计划完成情况；3、对于未完成工作的员工，要先沟通，问其原因，如是个人能力问题，就、对于未完成工作的员工，要先沟通，问其原因，如是个人能力问题，就要传授工作方法，指导他完成工作，同时让其进行自学，熟练掌握岗位要传授工作方法，指导他完成工作，同时让其进行自学，熟练掌握岗位技能；如是态度问题，就要对其进行思想工作的疏导，如还无法激起员技能；如是态度问题，就要对其进行思想工作的疏导，如还无法激起员工工作热情，将进行批评和考核，直至待岗；工工作热情，将进行批评和考核，直至待岗；4、销售服务部工作压力非常大，建议在未完成工

12、作任务时，必须在当周完、销售服务部工作压力非常大，建议在未完成工作任务时，必须在当周完成各项任务，完成工作的员工可以休息，这样能确保量收任务的完成；成各项任务，完成工作的员工可以休息，这样能确保量收任务的完成；但在做此项工作时，销售服务部主任要事先告诉员工加班的意义，同时但在做此项工作时，销售服务部主任要事先告诉员工加班的意义，同时自身要起到模范带头作用。自身要起到模范带头作用。月工作明细序号序号工作内容工作内容工作时间工作时间1 1月盘点月盘点每月每月2525日前日前2 2月回款月回款每月每月3030日前日前3 3召开月市场营销会议召开月市场营销会议每月每月5 5日前日前4 4审核渠道、销售

13、服务部人员考核审核渠道、销售服务部人员考核每月每月5 5日前日前5 5召开渠道月会召开渠道月会每月每月1010日日6 6制作经营分析制作经营分析每月每月5 5日前日前月工作要点v月盘点月盘点v每月每月25日前组织相关小组进行盘点工作。日前组织相关小组进行盘点工作。 操作技巧：操作技巧：1、销售服务部主任是牵头人员，所以在盘点时，要先组织大家形成按月盘、销售服务部主任是牵头人员，所以在盘点时，要先组织大家形成按月盘点的机制，同时对不同类型渠道，要有划分和不同盘点要求；点的机制，同时对不同类型渠道，要有划分和不同盘点要求；2、要对各类型渠道指定负责人，让其承担盘点责任；、要对各类型渠道指定负责人，

14、让其承担盘点责任；3、盘点前，各类盘点数据和表格要设计完备，为盘点工作做好各类准备；、盘点前，各类盘点数据和表格要设计完备，为盘点工作做好各类准备；4、充分授权给各渠道盘点负责人，不要在盘点过程中直接插手管理；、充分授权给各渠道盘点负责人，不要在盘点过程中直接插手管理；5、销售服务部主任要做好和综合部的协调工作，同时解决盘点中出现的问、销售服务部主任要做好和综合部的协调工作，同时解决盘点中出现的问题，起到协调作用；题，起到协调作用；6、盘点完毕后，要根据盘点结果，有针对性的解决盘点中出现的问题，从、盘点完毕后，要根据盘点结果，有针对性的解决盘点中出现的问题，从而确保帐务数、系统数、实物数相符；

15、同时盘点完毕，要请综合支撑人而确保帐务数、系统数、实物数相符；同时盘点完毕，要请综合支撑人员做好盘点报表的归档管理，以备查询。员做好盘点报表的归档管理，以备查询。月工作要点v月回款月回款v每月每月30日前组织渠道管理员进行回款工作。日前组织渠道管理员进行回款工作。 操作技巧：操作技巧：1、销售服务部主任是牵头人员，所以在回款时，要先组织大家形成按月回、销售服务部主任是牵头人员，所以在回款时，要先组织大家形成按月回款的机制；款的机制；2、回款过程中，可能出现的风险问题，销售服务部主任要事先预计，同时、回款过程中，可能出现的风险问题，销售服务部主任要事先预计，同时协助渠道管理员妥善的解决；协助渠道

16、管理员妥善的解决；3、销售服务部主任要做好和综合部的协调工作，让财务稽核提供准确无误、销售服务部主任要做好和综合部的协调工作，让财务稽核提供准确无误的回款报表；的回款报表；4、回款工作是销售服务部的核心工作，对于不按时回款的渠道要严格进行、回款工作是销售服务部的核心工作，对于不按时回款的渠道要严格进行管理和考核，杜绝渠道拖欠公司欠款；管理和考核，杜绝渠道拖欠公司欠款；5、在回款过程中，要提高渠道管理员的追欠意识，让其承担责任；、在回款过程中，要提高渠道管理员的追欠意识，让其承担责任；6、每月回款情况要有文档资料，以备查询；同时要根据回款情况对渠道管、每月回款情况要有文档资料，以备查询；同时要根

17、据回款情况对渠道管理员进行考核。理员进行考核。月工作要点v召开月市场营销会议召开月市场营销会议v每月每月5日前组织销售服务部全体人员召开市场营销会议。日前组织销售服务部全体人员召开市场营销会议。 操作技巧：操作技巧：1、在召集开市场营销会议前，要做好会前准备，如：宣传计划、促销计划、在召集开市场营销会议前，要做好会前准备，如：宣传计划、促销计划、培训计划、渠道管理、号卡、终端分配原则等文档；培训计划、渠道管理、号卡、终端分配原则等文档；2、在召开市场营销会议时，要充分发挥渠道管理员的主动性，充分调动渠、在召开市场营销会议时，要充分发挥渠道管理员的主动性，充分调动渠道管理员的积极性；道管理员的积

18、极性；3、各计划的制定必须符合市场一线的需求，同时工作计划具有可操作性；、各计划的制定必须符合市场一线的需求，同时工作计划具有可操作性；4、充分讨论完毕后，渠道管理员必须按市场营销计划严格执行，中途不能、充分讨论完毕后，渠道管理员必须按市场营销计划严格执行，中途不能有任意更改，确保计划的延续性。有任意更改，确保计划的延续性。月工作要点v审核渠道、销售服务部工作人员考核审核渠道、销售服务部工作人员考核v每月每月5日前审核渠道、销售服务部工作人员考核。日前审核渠道、销售服务部工作人员考核。 操作技巧：操作技巧：1、由综合支撑提供考核报表，同时有相关的考核明细和依据；、由综合支撑提供考核报表，同时有

19、相关的考核明细和依据；2、审核过程中要认真根据考核制度客观、公正的对考核结果进行核对；、审核过程中要认真根据考核制度客观、公正的对考核结果进行核对；3、审核完毕，要和考核不理想的员工进行沟通；、审核完毕，要和考核不理想的员工进行沟通；4、对于考核优秀的员工进行表扬和鼓励；、对于考核优秀的员工进行表扬和鼓励；5、审核结果要及时和上级领导沟通，同时对渠道、销售服务部工作人员的、审核结果要及时和上级领导沟通，同时对渠道、销售服务部工作人员的通报本月考核情况。通报本月考核情况。月工作要点v召开渠道月会召开渠道月会v每月每月10日召开渠道月会。日召开渠道月会。 操作技巧：操作技巧：1、定期形成渠道月会机

20、制，通过召开月会，凝聚渠道团队精神；、定期形成渠道月会机制，通过召开月会，凝聚渠道团队精神；2、月会前，做好会议资料准备，资料准备要简单、清晰；、月会前，做好会议资料准备，资料准备要简单、清晰；3、月会中最好有每月渠道发展奖励评选等内容；、月会中最好有每月渠道发展奖励评选等内容；4、月会时间控制在半个小时内。、月会时间控制在半个小时内。月工作要点v制作经营分析制作经营分析v每月每月5日前完成经营分析的制作，同时召开经营分析会议。日前完成经营分析的制作，同时召开经营分析会议。 操作技巧：操作技巧：1、定期形成经营分析月会机制，通过召开月会，凝聚渠道团队精神；、定期形成经营分析月会机制，通过召开月

21、会，凝聚渠道团队精神；2、月会前，做好会议资料准备，资料准备要简单、清晰；资料内容：发展、月会前，做好会议资料准备，资料准备要简单、清晰；资料内容：发展分析、收入分析、套餐分析、离网分析、分析、收入分析、套餐分析、离网分析、ARPU值核算、各片区发展及值核算、各片区发展及收入情况、营业厅服务质量、投诉处理、业务办理情况等数据分析；收入情况、营业厅服务质量、投诉处理、业务办理情况等数据分析；3、经营分析中要有问题分析和解决措施；、经营分析中要有问题分析和解决措施；4、经营分析月会时间控制在一个小时内。、经营分析月会时间控制在一个小时内。年工作明细序号序号工作内容工作内容工作时间工作时间1 1明年

22、渠道建设规划初稿制定明年渠道建设规划初稿制定每年每年1212月前月前2 2明年量收任务预算初稿制定明年量收任务预算初稿制定每年每年1212月前月前3 3年工作总结年工作总结每年每年1212月前月前年工作要点v明年渠道建设规划初稿制定明年渠道建设规划初稿制定v每年每年12月以前完成明年渠道建设规划初稿的制定。月以前完成明年渠道建设规划初稿的制定。 操作技巧：操作技巧：1、预算在、预算在10、11月进行本年渠道信息收集，含：网络情况、各区域渠道分月进行本年渠道信息收集，含：网络情况、各区域渠道分布、竞争对手渠道分布、各区域人口及经营情况等基础信息的收集；布、竞争对手渠道分布、各区域人口及经营情况等

23、基础信息的收集；2、根据今年的渠道建设情况，对明年渠道建设有整体的规划，确保明年的、根据今年的渠道建设情况，对明年渠道建设有整体的规划，确保明年的量收任务能顺利的完成，重点规划内容如下：各区域渠道覆盖率、用户量收任务能顺利的完成，重点规划内容如下：各区域渠道覆盖率、用户服务点建立、基站区域渠道的建设、核心渠道的规划等。服务点建立、基站区域渠道的建设、核心渠道的规划等。年工作要点v明年量收任务预算初稿制定明年量收任务预算初稿制定v每年每年12月以前完成明年量收任务预算初稿的制定。月以前完成明年量收任务预算初稿的制定。 操作技巧：操作技巧：1、预算在、预算在12月底完成，首先做好今年量收任务完成情

24、况的总结；月底完成，首先做好今年量收任务完成情况的总结；2、在今年量收任务的基础上上浮一定比率的增幅，增幅可控制在今年量收、在今年量收任务的基础上上浮一定比率的增幅，增幅可控制在今年量收增幅的基础上；增幅的基础上；3、做完明年量收任务预算，根据任务核算新增用户数及日标杆，同时将任、做完明年量收任务预算，根据任务核算新增用户数及日标杆，同时将任务分解到各渠道上，看是否可以完成，如不能完成将进行渠道新建或采务分解到各渠道上，看是否可以完成，如不能完成将进行渠道新建或采取其他相应措施，这样就为明年的市场工作奠定了基础，使市场工作的取其他相应措施，这样就为明年的市场工作奠定了基础，使市场工作的开展不再

25、盲目。开展不再盲目。年工作要点v年工作总结年工作总结v每年每年12月以前完成年工作总结制定。月以前完成年工作总结制定。 操作技巧：操作技巧：1、年工作总结应包含以下方面：年收入完成情况、渠道建设情况、网络覆、年工作总结应包含以下方面：年收入完成情况、渠道建设情况、网络覆盖情况、渠道管理、服务水平、投诉处理、资源调配、宣传布置、活动盖情况、渠道管理、服务水平、投诉处理、资源调配、宣传布置、活动落实情况、专项市场活动执行情况、人员情况等方面；落实情况、专项市场活动执行情况、人员情况等方面；2、工作总结中应有今年工作中存在的问题及解决措施和明年工作思路；、工作总结中应有今年工作中存在的问题及解决措施

26、和明年工作思路；3、工作总结完成后，需和销售服务部全体员工谈论，形成共识，为明年工、工作总结完成后，需和销售服务部全体员工谈论，形成共识，为明年工作的安排奠定基础。作的安排奠定基础。培训结束，谢谢！培训结束，谢谢！MajpjMVcyzj21HLfrvy96dv02lPPfYgxUS7IYmZkyEmZ0kGeYZS3bpLCkYH1lt4EK7CxmUX3ijoYSOer7ZuaVWYgz4EpZrUirVpMzzvNtf1XZw5oswSXOtFaejnOcmfE1lZgnN1RSXg8wLCG8CVQ3XPJMvodPFWcpiYJgZazNSEPNIaklYSu7qSd1UpaxmZDl

27、pN9zW7kljfsLCLi26Yv109ffbnDH8LbUN1G6ACURQ39eG12KHL9tXsZ1jzgoCK8g1kuNOh5eFvcmVT5ZYVQt9zk3rp3qLnf02FovEXxVRxjCcFRNppiJljNiOuk6fONnyX7fyGg7sXZ49BmCN5oy9VesHpKzdjTKwjrkCEQCFDehVmGax3lrOEbw63VscA3YSijtUKoCyiLzAlVRp7l4QgPNHxvJFFDyjUVN3oHlMah0XBd4uTbkfPIhHtw0evPmYOrdhEDoPwvYhzlGplU1AU9mpyiCXH8gpPCBRYjq77Vc

28、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