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1、n更多企业学院： 中小企业管理全能版一八3套讲座+89700份资料总经理、高层管理49套讲座+16388份资料中层管理学院46套讲座+6020份资料国学智慧、易经46套讲座人力资源学院56套讲座+27123份资料各阶段员工培训学院77套讲座+ 324份资料员工管理企业学院67套讲座+ 8720份资料工厂生产管理学院52套讲座+ 一三920份资料财务管理学院53套讲座+ 17945份资料销售经理学院56套讲座+ 14350份资料销售人员培训学院72套讲座+ 4879份资料2009年某物业客户满意度调查分析报告企业文化部客服组汇总：_ 审核人：_ 抄送：董事办 总经办 行政人事部 企业文化部 物业
2、总部发送：xx居管理处xx居2009年度满意度抽查分析一、 xx居13期、xx园45期现有业户1055户（含商铺），企业文化部组织于12月一三日进行满意度调查（xx项目市场调查问卷、含xx资讯读者调查问卷），共抽访了一三0户，占总业户的12.3%。二、 调查主要针对业主与公司沟通的途径、业主认为管理费收取与服务质量的适宜情况、业主认为物业公司最重要的服务项目、业主最喜欢的社区文化活动、物业管理处客户服务中心工作、小区清洁、小区绿化、小区安全管理、小车车辆管理、物业维修、业主综合评价、业户要求和建议等项目。三、 2009年度业主满意度78.09%，比2008年有所下降（2008年客户综合满意度为
3、85.6%），各单项的客户满意度较均比2008年下降，有11.5%的业主认为小区维修服务不满意,主要表现在对讲系统的维修不及时，有7.7%的业主认为小区车辆停放和治安工作不满意，主要认为管理不够严格，小区内开设麻雀馆很多外来人员进出。详细数据请参阅“满意度调查数据统计表”。四、 在调查过程中，很多被访者反映保安很好，对待业主热情、主动和有礼；（一） 纵观调查结果，发现业主最关心的是小区清洁（75位业主选择）、小区治安（94位业主选择）、车辆管理（39位业主选择）等方面的工作，被访者提意见最多的也是这几个方面。认为物业公司最重要的服务项目是：房屋建筑主体管理20设备设施管理38维修服务33环境卫
4、生75园林绿化33治安94消防34车辆管理39社区文化28 （二）调查结果显示，被访业主认为与公司沟通最好的途径是面谈和致电管理处；业主认为与本公司沟通的最好途径是：面谈71致电管理处53致电地产公司3信函5邮件3新闻媒介0其它1（三） 调查结果显示，70.77%的业主认为目前收取的管理费与工作制质量标准是适宜的，因此说明目前的管理智水平达到业主的期望值； （四）调查结果显示，被访的业主认为社区活动中文艺活动的开展较受业主的欢迎，其次是体育活动的开展，目前公司一直开展的社区文化活动比较重视文艺活动，但体育活动稍逊。建议2010年的活动计划和预算增加体育活动； 你最喜欢的社区活动是体育活动42文
5、艺活动58科技知识活动9社会公益活动26专题讲座5其它活动8五、 物业管理满意度指数针对物业服务项目，按满意5分、较满意4分、一般3分、不满意2分、很不满意1分，未表态不计算的方法计算综合满意度，xx居2009年度业主满意度平均分为3.9044分，满意度为78.09% 。满意=294票较满意=296票 一般=248票不满意=54票很不满意=8票 合共=900票 满意度平均分：（29452964248354281）9003.9044分综合满意度：（3.90445）100%78.09%即xx居2009年业主对物业管理综合满意度达到较满意的级别。根据上述数据评价，xx居业主认可现时的物业管理，但是未
6、达到正常期望。但2009年的客户满意度比2008年的有所下降（下降7.51%），满意度的下降情况较大。评价标准u 很满意，5分，对客户需求的满足超过客户的正常期望u 满意，4分，对客户需求的满足达到客户的正常期望u 一般，3分，未达到正常期望，但也予以认可u 不满意，2分，对客户需求的满足不认可u 很不满意，1分，实际满足情况距离客户要求差距很大六、 业主综合意见xx居2009年度业主满意度调查意见汇总表序号房号清洁绿化/四害安全及车辆管理物业维修社区文化其它1反映小车深夜出入不要按喇叭2反映需加强公共卫生3反映清洁卫生需加强，下水道发出臭味；同时反映小区鱼塘需经常清理垃圾，容易滋生蚊虫4某业
7、主建议增加一些公益设备5建议绿化低矮的植物，减少大树，维修小孩安全6加强小区治安管理丰富业主们的文化生活7反映需加强园林绿化的维护需及时8反映门禁系统损坏需及时9反映小区维修方面需及时10反映卫生死角清洁不到位反映灭鼠工作落实不到位，绿化方面的管理需咨询业主意见；反映高空抛物的管理未落实完善业主建议投诉建议的问题需登记上xx资讯11反映楼下大门关门声很大12反映房屋外转需及时清洗及处理污积一三反映需定期清理房屋外墙；投诉16幢的楼梯半个月都未扫，一个月才拖一次，建议每天要扫楼梯一次，每星期最少拖一次14反映清洁卫生需有人及时跟进一五建议增加乒乓球台，增加多些活动器材16建议加强清洁的及时性，处
8、理好垃圾筒更换的摆放17加强车辆管理，因有些司机在停车方面不自觉，需给予指引一八反映小区内车流大，需限制非本小区业主住户车辆行驶19反映垃圾箱太脏了，应定期清洗，小区池塘里的水要定期换，平时看到很脏保安员太随便让陌生人进出20反映保安员需保持一定的稳定，便于沟通和合作，新保安员态度较为生硬21反映户内维修价格太贵了，需调整收费22建议增加绿色园林，儿童活动场所23建议将xx层单车上落梯级改灰人行梯级，防止小孩发生事故24反映大堂门未维修好25建议增加健身设施和加强服务态度26小区外来人员越来越多，打麻雀人太多，影响不好27小区内有些路口被铁皮围住使开车时视线不好，经常险象环生，很不安全小区业主
9、养狗扰人，不卫生28加强外来人员的管理29加强各楼盘小区文化，体育活动；注意：不要只注重新楼盘活动，老楼盘小区忘掉了30建议公共设施需改进31反映需加强车辆停放的管理，车辆乱停乱放保安员管理不到位32反映保安员流量大，对区内的情况不了解反映有路灯烧了不及时更换七、数据统计表xx居2009年度满意度调查数据统计表xx居现时共交楼1055户（含商铺）,共抽访一三0户业主，抽访比例为12.3%，统计后得出下列数据：满意度项目满意较满意一般不满意很不满意未表态单项 满意度（份）（%）（份）（%）（份）（%）（份）（%）（份）（%）（份）（%）物业管理工作人员服务态度、服务意识、工作效率5643.1%4
10、030.8%2620.0%32.3%10.8%43.1%83.3%小区清洁的及时性和清洁工的工作表现4534.6%4030.8%3526.9%86.2%21.5%78.2%小区的绿化养护、灭四害的工作3829.2%4433.8%3930.0%86.2%10.8%76.9%小区治安、外来人员管理的工作3627.7%4232.3%3930.0%96.9%10.8%32.3%76.2%小区车辆停放、交通管理的工作3325.4%4433.8%4232.3%96.9%10.8%10.8%75.3%户内维修、公共设施的维修质量和及时性4232.3%4030.8%3325.4%一三10.0%21.5%76.
11、5%小区综合管理的服务质量4433.8%4635.4%3426.2%43.1%00.0%21.5%80.3%八、分析图表九、客服组综述1 2009年xx居业主综合满意度较2008年有所下降，很多业主反映小区车辆停放工作做得不够完善，需加强。2 在调查过程中，部份业主提出建议集中在休闲娱乐场地方面，因xx居开展时间较长，销售时的会所现在由物业管理处代发展商租赁为麻雀馆，业委会认为租赁后的收入可从中抽取部份用于小区休闲娱乐设施的建设，并多次要求将四期文化广场的地面重新修补（因此地面下雨后长期积水）。多次向管理处反映，管理处未有立项。十、2009年xx地产旗下四小区：xx华庭、xx居、xx花园、xx豪廷客户满意度对比表： 小区年度xx华庭xx居xx花园xx豪廷2008年84.6%85.6%71%未开展调查2009年77.04%78.09%75.904%78.8%2009年与2008年对比7.56%7.51%4.904%对比其它三个小区，xx豪廷稍高于其它三个小区2.25.202209:4009:40:1322.2.259时40分9时40分13秒2月. 25, 2225 二月 20229:40:13 上午09:40:132022年2月25日星期五09:40:13
某物业年度客户满意度调查分析报告
