中国联通CRM系统与渠道支撑平台

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1、一一CRM发展趋势分析发展趋势分析二CRM系统规划目标三渠道支撑平台规划驱动及目标 运营顾客业务实现业务保障业务计费运营支持与准备客户忠诚度和流失率用户界面管理S/P界面管理客户关系管理业务管理和运作网络资源管理和运作供应商/合作伙伴关系管理计费和缴费管理客户QoS / SLA 管理问题处理销售订单处理营销活动市场响应业务配置和激活服务问题管理服务质量分析、整改和上报计费和优惠资源配置与分配资源问题管理资源整改资源信息搜集、分析与控制S/P采购S/P 采购订单管理S/P 问题报告和管理S/P 行为管理S/P 结算和帐单管理CRM运作支持和流程管理CRM 运作条件准备SM&O 支持和流程管理SM

2、&O条件准备RM&O 支持和流程管理S/PRM 运营支持和流程管理S/PRM运营条件准备企业管理业务开发管理资源开发管理供应链开发管理营销与定价管理业务计划制定和下达资源及其运用能力提供供应链战略和策略供应链计划制定和下达产品推出和退出供应链开发和变更管理基础设施生命周期管理产品生命周期管理战略与承诺战略、基础设施和产品产品和定价能力提供产品及其价格组合策略营销能力提供产品及其价格商务计划产品、营销和客户行为分析评估业务特性分析评估网络资源特性分析评估供应链分析评估供应链能力构建资源技术战略和策略业务战略和策略资源技术计划制定和下达业务及其运营能力提供业务开发和退出网络资源开发CRM能力提供营

3、销战略与政策 销售和渠道开发营销和促销活动企业质量管理、流程、IT规划和构架、流程构架管理和支持企业信息化知识管理股东和外部关系管理公共关系管理规章制度管理股东关系管理法律事务管理人力资源管理员工培训与发展薪酬福利考核任免HR 策略制定和实施灾难恢复、安全和欺诈管理欺诈管理灾难恢复和意外事故防范安全管理财务和资产管理财务管理资产调拨管理固定资产管理战略和企业规划 企业战略和商务计划商务开发企业架构规划集团公司关系管理研发技术引进研发和技术引进品牌管理、市场研究和广告市场调研与分析品牌管理广告RM&O条件准备销售和渠道管理 企业质量 管理在eTOM标准中，CRM水平过程包括运营支持与准备、业务实

4、现、业务保障及收费端到端流程，面向客户面向客户涵盖了营销、销售、服务的全过程。CRM第三方需求第三方需求运营管理运营管理全业务经营全业务经营客户体验客户体验立体三角立体三角全面互动全面互动 驱动力分析驱动力分析全业务经营客户体验第三方需求运营管理激烈的行业竞争导致3G业务、融合业务、组合套餐等新型产品/业务模式不断扩展推出，全业务运营推动CRM升级随着客户个性化的需求和客户期望值的增加，需要提供服务差异化、信息一致化的客户体验，提升客户满意度随着业务模式的转变和价值链的变化，需要加强同第三方的合作，完善对第三方的管理和监控服务质量和运营效率是电信运营商成败的关键，需要整合企业资源、优化业务流程

5、，延伸服务范围、提升创新能力被动服务被动服务主动服务主动服务个性化服务个性化服务价值链营销价值链营销客户到营业厅申请，渠道单一以管理客户资料为主，功能单一以销售通信管道为主，产品单一CRMCRM发展阶段发展阶段出现多渠道营销，客户关怀、回访、维系挽留客户360度视图，全面管理客户信息出现服务套餐和品牌强化客户自服务，实体渠道向大商客倾斜强化多维度客户细分、加强客户体验成熟的品牌营销体系和客户服务体系强化价值链整合深化客户洞察和闭环营销强化增值业务等产品创新各个阶段的发展特征各个阶段的发展特征注：注：此架构已经在南北几个省实施落地，系统的重点是实现固网、移动融合的全业务支撑，同时逐步强化3G业务

6、支撑能力 通过闭环营销互动，提升市场营销能力增强集团客户支撑，促进集团业务快速发展电子化渠道整合（客服、网厅等），提升渠道综合支撑能力统一客户视图增强，360客户视图，提升营销服务支撑CRM系统发展趋势分析系统发展趋势分析注：注：此架构在落地过程中各省进展不一，系统的重点是推广全业务运营，实现异地业务办理及一站式的全网服务，整合营销渠道，推行客户归并和针对性营销CRM系统发展趋势分析系统发展趋势分析增强SP/CP管理支撑（部分省还未建设PRM子系统/模块，基本处于起步阶段）增加社会代理渠道管理支撑（各省起步较晚，正处于大力发展阶段）增强客户细分，提升差异化营销、服务能力（针对性营销全面建设推广

7、）机线资源管理剥离到资源管理系统（综合资源管理）；服务开通功能剥离到服务开通系统（IOM）整合渠道支撑系统（社区营销/大客商客管理），其客户认领、业务受理、派单等事务处理功能融入CRM；其客户量收分析、客户预警、考核等数据展示功能由ODS提供（经营分析）增强营销终端、卡、礼品等业务资源管理统一客户接触管理，将网上营业厅、10000号、代理营业厅等业务处理逻辑均整合至CRM结合针对性营销规范，增加客户维系支撑渠道营销服务能力提渠道营销服务能力提升升闭环流程处理能力提闭环流程处理能力提升升客户洞察能力提升客户洞察能力提升关键支撑能力目标分解关键支撑能力目标分解渠道支撑能力（电子化、实体化）合作伙伴

8、能力市场营销能力服务协同能力（统一客户接触）产品管理能力闭环营销能力（与经分互动，从客户理解营销策划执行评估）一站式业务能力（业务需求受理审批预订单处理订单生成业务配置定单回笼报竣/通知计费）一致完整的客户视图分析结果应用能力（针对性营销）客户分级服务能力分析与运营的互动基础管理的统一多渠道能力整合及协同业务流程整合与优化关键CRM能力渠道营销服务能力提渠道营销服务能力提升升闭环流程处理能力提闭环流程处理能力提升升客户洞察能力提升客户洞察能力提升关键支撑能力目标到应用部署关键支撑能力目标到应用部署经营经营分析分析市场营销销售客户服务渠道管理业务资源管理产品管理客户管理基础管理CRM跨渠道协同跨

9、渠道协同n跨渠道协同支撑能力分析：跨渠道协同支撑能力分析：通过数据挖掘生成与与渠道相关的营销分析渠道相关的营销分析信息信息，为CRM的市场营销管理和活动执行提供判断依据提供判断依据 利用经分结果，市场管理人员对营销计划、活动策划、活动执行、活动评估等各个环节进行审核、发布、跟踪；特别在活动执行阶段，由由CRM统一统一将筛选出的目标客户名单及营销脚本根据活动性将筛选出的目标客户名单及营销脚本根据活动性质及目标客户群的渠道偏好分发至不同的实体、质及目标客户群的渠道偏好分发至不同的实体、直销、电子化渠道执行具体的操作直销、电子化渠道执行具体的操作 CRM最终将营销活动执行情况反馈至经营分析，由其统一

10、做评估分析并指导下一波次的市场营销计划、活动策划与执行，是一个闭环过程是一个闭环过程一CRM发展趋势分析二二CRM系统规划目标系统规划目标三渠道支撑平台规划驱动及目标 客户关系管理系统编码为B-R-C，总部系统编码为B-R-C-Z，省分系统编码为B-R-C-S 客户关系管理系统为“总部-省分”两级架构部署，定位于客客户关系管理类系统户关系管理类系统客户关系管理客户关系管理系统系统客户角度客户角度产品角度产品角度流程角度流程角度渠道角度渠道角度统一的客户资料管理与业统一的客户资料管理与业务服务提供的支撑平台务服务提供的支撑平台企业内、外部各种渠道的业务企业内、外部各种渠道的业务支撑与业务管理的支

11、撑平台支撑与业务管理的支撑平台企业面向客户提供全业务企业面向客户提供全业务运营的支撑平台运营的支撑平台面向客户的售前、售中、面向客户的售前、售中、售后的闭环业务流程的支售后的闭环业务流程的支撑平台撑平台以客户为中心，面向全业务、面向所有客户提供营销、销售、服务等业务以客户为中心，面向全业务、面向所有客户提供营销、销售、服务等业务支撑与管理，提供售前、售中、售后统一的业务流程及一致性体验，是支撑与管理，提供售前、售中、售后统一的业务流程及一致性体验，是BSS域的核心系统。域的核心系统。应用角度应用角度 系统功能职责明确，系统内部功能高内聚，系统间功能低耦合；系统间集成关系系统功能职责明确，系统内

12、部功能高内聚，系统间功能低耦合；系统间集成关系简单；跨系统流程合理；简单；跨系统流程合理；数据角度数据角度 遵循数据一点管理、多点应用的原则：核心业务数据管理归属明确，跨系统数据遵循数据一点管理、多点应用的原则：核心业务数据管理归属明确，跨系统数据冗余存储和使用最小化；冗余存储和使用最小化；使用者角度使用者角度 通过单一系统满足系统使用者的业务工作要求，尽量避免使用者同时使用多个系通过单一系统满足系统使用者的业务工作要求，尽量避免使用者同时使用多个系统支撑业务工作。统支撑业务工作。客户接触技术客户接触技术手段，以及与手段，以及与自身渠道特色自身渠道特色密切相关的业密切相关的业务逻辑务逻辑 客户

13、自服务系统类的定位：客户自服务系统类的定位：是企业与客户接触的途径之一，提供多途径的企业与客户接触的技术手段，如WEB、WAP、短信、自助终端等。即利用电子化手段面向客户延伸成为“网上营业厅”、“手机营业厅”等 CRM系统不提供这些电子化的客户接触手段的实现，以及与电子商务营销系统不提供这些电子化的客户接触手段的实现，以及与电子商务营销模式密切相关的支撑能力扩展模式密切相关的支撑能力扩展与客与客户自户自服务服务系统系统类的类的分工分工界面界面面向客户的业面向客户的业务服务支撑务服务支撑 CRM系统的定位：系统的定位：面向客户的覆盖营销、销售、服务等的业务运营支撑。通过客户自服务系统类提供的接触

14、手段，将服务送达给客户； 客户自服务系统类提供的面向客户的业务服务支撑能力主要基于客户自服务系统类提供的面向客户的业务服务支撑能力主要基于CRM、计费帐务等系统计费帐务等系统 客户自服务系统类客户自服务系统类（Web、Wap、短信营业厅）、短信营业厅）定位：定位：面向客户自助服务的电子化平台，是一种渠道接入方式客户自服务系统类的目标说明：客户自服务系统类的目标说明： 1、面向客户，特点表现在“自助服务” 2、提供给客户查询、业务办理、投诉咨询的一个界面 3、面向客户提供品牌宣传、服务展示、促销发布、体验式营销等客户接触技术客户接触技术手段手段 客服系统的定位：客服系统的定位：面向客户提供电话自

15、助服务和多媒体人工辅助服务的电子化平台，是企业与客户接触的途径之一，提供以电话途径为主的企业与客户接触的技术手段；如语音、视频等；在业务办理和查询功能上，面向客户延伸成为“电话营业厅电话营业厅” CRM系统不提供这些电子化的客户接触手段的实现。系统不提供这些电子化的客户接触手段的实现。与客与客服系服系统的统的分工分工界面界面面向客户服务面向客户服务的业务支撑的业务支撑 CRM系统的定位：系统的定位：面向客户的覆盖业务办理、查询、咨询、投诉、建议，以及主动营销、维系挽留等客服业务的运营支撑。通过客服系统提供的接触手段，将服务送达给客户； 客服系统提供的面向客户的业务服务支撑能力都基于客服系统提供

16、的面向客户的业务服务支撑能力都基于CRM、计费帐务等、计费帐务等系统；本身不提供面向客户的业务服务支撑能力。系统；本身不提供面向客户的业务服务支撑能力。业务经营分析（业务经营分析（含营销分析）含营销分析） 经营分析系统的定位：经营分析系统的定位：BSS域数据的综合分析处理系统，能够提供详尽经营报表、KPI指标计算、经营相关主题专题分析和客户隐性特征挖掘，成为业务经营管理和一线生产及时、准确、统一的信息应用支撑平台； CRM域系统不提供营销分析功能，以及跨系统的统计列单查询功能。域系统不提供营销分析功能，以及跨系统的统计列单查询功能。与经与经营分营分析系析系统的统的分工分工界面界面基于营销分析基

17、于营销分析的营销服务过的营销服务过程程 CRM域系统的定位：域系统的定位：基于经营分析系统的分析结果、目标客户群列表等，开展面向客户的营销、销售与服务，提升渠道营销的支撑能力提升渠道营销的支撑能力；整个过程的执行与监控；并将执行结果反馈给经营分析系统； 经营分析系统根据营销服务结果进行营销活动执行、套餐效果的深入评估经营分析系统根据营销服务结果进行营销活动执行、套餐效果的深入评估分析；经营分析系统不负责营销服务过程的管理。分析；经营分析系统不负责营销服务过程的管理。SIP客户资料管理产品管理业务资源管理公共支撑功能客户接触管理市场营销管理销售管理订单处理客户问题管理客户评价管理渠道管理运营支撑

18、运营支撑与就绪与就绪营销营销销售销售服务服务CRM域域渠道渠道体系体系营业厅代理商门店客户经理呼叫中心短信平台Wap平台 网上营业厅 自助终端。客户系统系统接入接入手段手段系统使用人员Web短信Wap 注：注：将CRM系统的功能按照eTOM的SIP、运营支撑与就绪、营销、销售、服务等纵向过程进行了组织彩信客户资料管理产品管理业务资源管理市场营销管理客户问题管理客户评价管理CRM系统系统渠道管理渠道管理销售管理销售管理订单处理订单处理渠道资料管理渠道资源管理渠道支持管理渠道费用管理渠道佣金管理渠道人员管理渠道风险管理渠道评估管理销售计划管理销售机会管理销售活动管理销售文档管理一站式业务需求单管理

19、驻地网管理预订单处理订单生成订单审核订单分解订单派发定单回笼订单竣工订单异常处理营业收费管理奖励管理客户接触管理客户接触管理接触适配管理接触信息管理接触控制管理公共支撑功能公共支撑功能知识库管理协作支持统计报表管理流程管理任务管理系统管理接入管理与监控接口配置与监控接触监控管理 强调客户统一接触及一致性体验强调客户统一接触及一致性体验 强调渠道营销服务流程的规范化管理强调渠道营销服务流程的规范化管理 强调客户、产品、资源、渠道的统一化、强调客户、产品、资源、渠道的统一化、透明化管理透明化管理一CRM发展趋势分析二CRM系统规划目标三三渠道支撑平台规划驱动及目标渠道支撑平台规划驱动及目标 渠道支

20、撑平台（即渠道人员工作平台）编码为B-C-C，总部系统编码为B-C-C-Z，省分系统编码为B-C-C-S 渠道支撑平台为“总部-省分”两级架构部署，定位于客户接触类系统客户接触类系统n利用新技术手段，多元化营销服务支撑手段n丰富CRM等BSS系统应用的接入手段，面向系统使用人员扩展和延伸BSS系统的信息服务，更好利用后台支撑能力n扩展对全渠道体系的支撑，不仅面向自有渠道人员，更为社会渠道人员（如代理商）提供安全、稳定的系统服务与支持n提升渠道服务效率和运营管理水平n通过3G上网本、手机上网本、手机等移动终端接入系统，面向企业渠道人员（特别是客户经理、特别是客户经理、社区经理等一线直销人员社区经

21、理等一线直销人员），提供随时随地的系统接入，满足任何时间、任何地点的多维度营销信息获取（比如客户360视图查询）和业务运营支撑应用（比如业务受理、派单处理）n提高营销服务执行任务的响应速度，提供移动化的办公环境n增强竞争力n中国移动、中国电信正在规划企业内部渠道人员掌上营销系统n洞察行业发展动向，实现同步乃至超前的发展能力3G、互联网等新技术为提升中国联通自身的信息化能力创造了条件：一方面如何面向渠道人员提供统一的业务操作环境，提升“内部”客户的一致性体验；一方面如何为客户经理、社区经理等直销人员提供有效的营销服务支撑手段，提升渠道服务效率和运营管理水平n现有系统实现方式现有系统实现方式n采用

22、单独的系统，包括大客商客系统、社区营维系统等，向直销渠道人员提供统一业务工作支撑平台。提供Web界面、短信等供直销人员接入系统；n系统采用数据汇聚的方式，从综合客服、计费帐务、经营分析、客服等系统综合客服、计费帐务、经营分析、客服等系统汇集数据，满足直销渠道人员的客户营销服务、渠道考核管理等对跨多系统跨多系统的数据查询、管理、统计分析的需求；n现有系统实现的方式有些类似于基于ODS实现的应用。n优点分析：优点分析：n采用单独的系统实现渠道支撑平台，能够更好的满足渠道人员的工作需求，包括面向客户的营销服务，面向渠道的考核管理；n能够解决单一系统数据不能满足渠道人员工作要求的问题；n能够提升渠道人

23、员的工作效率、效益，提升对渠道人员的管理水平。n缺点分析：缺点分析：n做了跨系统的数据汇集，并提供了大量的营销分析，与经营分析系统的功能存在重叠。多个跨系统数据汇集点，统计分析的结果可能存在差异；n与CRM系统的功能定位存在一定重复，如客户资料管理、渠道管理、销售管理等功能；n直销人员仍需要登录多系统支撑工作；n对部分要求实时查看的数据，由于采用数据同步方式，存在延迟。未来可能会对移动业务的营销支撑产生影响。n要解决的关键问题要解决的关键问题n既要延续已有的业务支撑效果，保持渠道人员使用体验，又要将系统的既要延续已有的业务支撑效果，保持渠道人员使用体验，又要将系统的IT架构合理化。架构合理化。

24、 渠道人员支撑相关系统的现状与问题分析增加现状！增加现状！渠道人员的统渠道人员的统一接入门户一接入门户 从系统使用人员的角度考虑从系统使用人员的角度考虑：渠道人员需要查询和操作的数据分布于多个目标系统，需要为渠道人员提供单点登录和统一界面服务，使其在一套操作环境内实现所需要的相关业务支撑功能； 因此考虑在BSS系统之上，建立面向渠道人员（含自有渠道、社会渠道）的统一门户。以面向3G业务的渠道人员统一接入为切入点，需要在自有实体渠道（营业厅人员）统一接入的基础上同步扩展到自有直销渠道及外部社会渠道渠道人员的日渠道人员的日常工作支持常工作支持 从从CRM系统定位的角度考虑：系统定位的角度考虑：将渠

25、道人员日常工作支持中与业务数据、业务支撑关系小的工作支撑功能分离出来，建立单独的日常工作支撑平台； 通过日常工作支撑平台，提供签到、消息、工作计划、工作总结、培训、论坛等功能及相关审批流程（可视为生产类OA，支撑专业审批流程）建立带工作支建立带工作支撑应用的、移撑应用的、移动化技术手段动化技术手段接入的统一门接入的统一门户平台户平台 考虑将日常工作支撑平台嵌入到渠道人员统一门户平台，作为门户平台中的日常工作支撑应用； 通过门户平台集成CRM、计费账务、经营分析、客服等系统，为渠道人员（特别是一线直销人员）构建统一的业务操作环境； 技术架构方面支持多途径（特别是便携式）的电子化接入手段，方便系统

26、接入 通过这个带工作支撑应用的、移动化技术手段接入的门户平台，构建渠道人员的统一工作平台。电子化接入系电子化接入系统手段统手段 从系统使用人员接入系统的技术手段支持考虑：从系统使用人员接入系统的技术手段支持考虑：充分利用3G新技术的发展，丰富CRM等BSS系统应用的便携式接入手段（如Web、Wap、短信等） 通过上网本、手机等移动终端上网本、手机等移动终端接入系统，面向一线直销人员提供随时随地的系统接入，满足任何时间、任何地点的业务运营支撑应用，可逐步扩展到外部社会渠道接入接入终端终端上网本电脑手机。渠道工作人员接入接入方式方式WapWeb短信Email彩信渠道支撑平台渠道支撑平台CRM计费账

27、务计费账务经营分析经营分析客服系统客服系统内网内网外网外网统一接入门户集成（含WAP定制）日常工作支持支撑平台目标定位支撑平台目标定位1. 采用“门户集成门户集成+日常工作支日常工作支持应用持应用”的方式构建渠道支撑平台（即渠道人员工作平台）；2. 支撑渠道工作人员 面向自有渠道人员，主要面向营业厅人员和客户经理、社区经理等一线直销人员（话务员仍直接访问客服系统，办理3G业务时可通过链接跳转等方式访问该平台），提供面向客户营销服务的统一业务工作支撑，是统一的业务工作平台 面向社会渠道人员，通过安全防护手段为代理商等社会渠道人员提供面向客户营销服务的统一业务工作支撑，是统一的业务工作平台。n 渠

28、道支撑平台与渠道支撑平台与BSS系统边界划分系统边界划分n 该平台向直销渠道人员提供业务支撑、管理的方式主要是集成底层BSS业务支撑系统的业务支撑、管理能力。通过细颗粒度的界面集成、界面编排组织展现业务能力。平台本身一方面提供接入适配、单点登录与安全认证、门户接入适配、单点登录与安全认证、门户配置管理、交互控制配置管理、交互控制等能力；一方面具备日常工作支持相关日常工作支持相关的应用逻辑n 该平台可以提供手机手机Wap界面界面供直销人员便携式访问，通过服务调用的方式集成后端业务服务支撑系统接入接入终端终端上网本电脑手机。自有渠道人员接入接入方式方式渠道支撑平台渠道支撑平台CRM计费账务计费账务

29、经营分析经营分析客服系统客服系统内网内网外网外网日常工作支持接入管理与监控接口管理与监控系统管理门户配置管理WapWeb短信email彩信。社会渠道人员渠道支撑平台渠道支撑平台接入管理与监控接入管理与监控接入适配管理协同调度管理单点登录与认证交互控制管理接入监控管理门户配置管理门户配置管理内容管理界面配置管理接口管理与监控接口管理与监控接口配置管理接口运行管理接口监控管理日常工作支持日常工作支持系统管理系统管理日志管理版本管理系统帮助参数管理签到管理工作计划与总结消息管理论坛日常工作考核培训安全管理统计报表代理商管理门户代理商网上招募渠道资料查询资源申购加盟申请退出申请政策及帐务信息展现佣金及

30、业务查询产品及资源信息展示产品信息获取产品信息查询产品上下架查询资源信息获取资源信息查询业务受理门户业务新装业务变更业务推介积分查询积分兑换服务受理CRMCRMBillingBilling渠道支撑平台渠道支撑平台接入管理与监控接入管理与监控WEBWEB接入适配接入适配 WAPWAP接入适配接入适配 短信接入适配短信接入适配 邮件接入适配邮件接入适配 彩信接入适配彩信接入适配门户配置管理门户配置管理日常工作支持日常工作支持系统管理系统管理接口管理与监控接口管理与监控彩信服务器彩信服务器短信网关短信网关WAPWAP网关网关邮件系统邮件系统DCN/VPNDCN/VPN网关网关WEBWEB接入接入WA

31、PWAP接入接入EmailEmail接入接入彩信接入彩信接入短信接入短信接入社区经理社区经理客户经理客户经理管理人员管理人员代理商代理商营业员营业员经营分析经营分析客服知识库客服知识库针对门户配置管理，需要综合考虑界面集成与服务调用的集成方式，以达到后台系统快速支撑，减少系统建设复杂。渠道支撑平台渠道支撑平台CRM计费账务计费账务 经营分析经营分析 客服系统客服系统统一接入门户集成（含WAP定制）日常工作支持1234与与CRM边界划分边界划分1界面层界面层n 平台平台对对CRM提供的界面集成编排，提供的界面集成编排，构建面向渠道人员的门户；构建面向渠道人员的门户；提供面向直销渠道人员供手机提供

32、面向直销渠道人员供手机访问的访问的WAP界面界面n CRM提供面向渠道人员业务支撑、提供面向渠道人员业务支撑、管理的供门户集成的界面管理的供门户集成的界面应用层应用层数据层数据层n 支撑平台支撑平台提供单点登录、统一认证，接提供单点登录、统一认证，接入后端入后端CRM系统；系统；从已有需求分析来看，暂无须从已有需求分析来看，暂无须调用调用CRM、Billing、BAS、客、客服等跨系统信息展现的服务，服等跨系统信息展现的服务，因此原则上建议统一采用因此原则上建议统一采用WEB界面集成方式；界面集成方式；支持支持WAP界面所需服务的调用界面所需服务的调用n CRM系统系统提供提供WAP界面所需服

33、务的封装界面所需服务的封装调用能力调用能力n 支撑平台支撑平台将日常工作中与渠道考核相关将日常工作中与渠道考核相关的指标数据（如签到数据）送的指标数据（如签到数据）送给给CRM系统，在系统，在CRM系统做统系统做统一考核一考核n CRM将统一认证的用户数据、渠道将统一认证的用户数据、渠道基础数据送给渠道支撑平台，基础数据送给渠道支撑平台，做单点登录和统一认证做单点登录和统一认证渠道支撑平台渠道支撑平台CRM计费账务计费账务经营分析经营分析客服系统客服系统统一接入门户集成（含WAP定制）日常工作支持1234与其他系统边界划分与其他系统边界划分2界面层界面层n 支撑平台支撑平台对计费帐务、经营分析

34、等系统对计费帐务、经营分析等系统提供的界面集成编排，构建面提供的界面集成编排，构建面向渠道人员的门户；向渠道人员的门户；n 其他系统其他系统分别提供面向渠道人员计费帐分别提供面向渠道人员计费帐务经营分析等数据查询的供门务经营分析等数据查询的供门户集成的界面户集成的界面应用层应用层数据层数据层n 支撑平台支撑平台提供单点登录、统一认证，提供单点登录、统一认证，接入后台计费帐务、经营分接入后台计费帐务、经营分析等系统析等系统n 其他系统其他系统无无n 无无n单点登录、统一认证支撑单点登录、统一认证支撑nCRM、计费帐务、经营分析、客服等系统要支持由渠道支撑平台统一登录、认证，接入各系统的功能n界面

35、层支撑界面层支撑nCRM、计费帐务、经营分析等系统要支持由渠道支撑平台做跨系统界面集成，构建渠道人员门户n应用层支撑应用层支撑n平台采用WEB界面集成方式，对后台系统的应用层暂无特殊要求；n平台进一步支持WAP界面，后台系统的应用层需支持相应服务的封装与调用n数据层支撑数据层支撑nCRM系统提供组织机构、人员、用户的统一管理，向支撑平台发布；n支撑平台向CRM系统提供日常工作考核指标数据，CRM系统能够集成这部分考核指标数据，对渠道做统一的考核评估n优先面向自有实体、直销渠道的业务支撑能力优先面向自有实体、直销渠道的业务支撑能力nCRM、计费帐务、经营分析、客服等系统要能够支持面向自有实体、直

36、销渠道的，适合直销渠道人员使用作为业务支撑、管理的业务功能；nCRM、计费账务、经营分析、客服等系统要能够支持面向自有实体、直销渠道的数据权限控制数据分类数据分类数据内容描述数据内容描述支撑平台支撑平台其它系统其它系统说明用户数据用户数据登录到支撑平台的系统用户的基本数据UC (CRM）用户数据在CRM系统统一管理，发布到支撑平台做单点登录、统一认证使用。用户权限数据用户权限数据用户在支撑平台内部的权限数据C用户在支撑平台内部的权限数据（如日常工作支持、系统管理、配置管理等）的管理在支撑平台本身。渠道数据渠道数据渠道基本资料数据UC (CRM)渠道的资料在CRM统一管理，将基本资料信息同步到支

37、撑平台使用。日常工作数据日常工作数据渠道人员的日常工作支持数据，包括签到、计划总结、通知、培训、日常工作考核指标等CU (CRM)渠道人员的日常工作数据在支撑平台管理，其中日常工作考核指标数据需要同步给CRM系统做统一考核使用。集成内容数据集成内容数据集成CRM、计费帐务、经营分析等系统的界面内容C界面集成框架在渠道支撑平台管理，并与底层业务支撑系统的功能界面有映射关系。注：注：C：表示创建与管理；：表示创建与管理；U：表示使用：表示使用技术能力要求技术能力要求支持多种技术支持多种技术接入手段接入手段能够支持多种技术手段的接入适配能力，包括能够支持多种技术手段的接入适配能力，包括Web、Wap

38、、短信、彩信、邮件等；、短信、彩信、邮件等；采用分层体系采用分层体系架构架构采用表现层、业务逻辑层、数据访问层、数据层分离的分层体系架构；支持各层的采用表现层、业务逻辑层、数据访问层、数据层分离的分层体系架构；支持各层的分布部署；分布部署；遵循遵循SOA架构架构原则原则遵循遵循SOA架构原则，支持基于分布式、组件技术构建系统；支持基于架构原则，支持基于分布式、组件技术构建系统；支持基于SOA架构原则架构原则的系统间集成；的系统间集成；支持大规模用支持大规模用户接入户接入支持大规模的并发用户访问，满足万级渠道人员的系统访问；支持大规模的并发用户访问，满足万级渠道人员的系统访问；实时性要求实时性要

39、求在大规模用户访问的情况下，系统的响应时间能够满足渠道人员的业务工作要求；在大规模用户访问的情况下，系统的响应时间能够满足渠道人员的业务工作要求；支持高可靠性支持高可靠性系统要保持持续、稳定运行；采用集群机制，避免单点故障；要具备完善的备份和系统要保持持续、稳定运行；采用集群机制，避免单点故障；要具备完善的备份和恢复策略；恢复策略；支持安全策略支持安全策略要确保对系统的访问都是基于安全认证的结果；要支持有效的管理用户安全会话，要确保对系统的访问都是基于安全认证的结果；要支持有效的管理用户安全会话，并向后端系统安全传递用户认证会话信息，要能够规避非授权的系统访问；并向后端系统安全传递用户认证会话

40、信息，要能够规避非授权的系统访问；支持主流的底支持主流的底层平台层平台系统要支持主流的底层平台，如操作系统、数据库、应用服务器等；系统要支持主流的底层平台，如操作系统、数据库、应用服务器等；支持多种技术支持多种技术接入手段接入手段采用分层体系采用分层体系架构架构遵循遵循SOA架构架构原则原则功能能力要求功能能力要求单点登录，统单点登录，统一认证一认证能够支持单点登录，统一认证，管理认证会话信息，并向后端相关业务支撑系统传能够支持单点登录，统一认证，管理认证会话信息，并向后端相关业务支撑系统传递；支持基于单点登录的多系统接入访问；递；支持基于单点登录的多系统接入访问；日常工作支持日常工作支持能够

41、支持与业务相关性小的渠道人员的日常工作，包括签到管理、工作计划、工作能够支持与业务相关性小的渠道人员的日常工作，包括签到管理、工作计划、工作总结、论坛、培训、消息管理，以及与日常工作相关的考核指标数据管理；总结、论坛、培训、消息管理，以及与日常工作相关的考核指标数据管理；支持支持Wap门户门户能够支持能够支持Wap方式的界面展现，实现跨系统的方式的界面展现，实现跨系统的Wap统一门户；统一门户；Wap界面风格要符合界面风格要符合联通相关联通相关VI规范；规范；支持支持Web门户门户配置配置支持将被集成的后端业务系统的界面当作门户内容进行管理；支持支持将被集成的后端业务系统的界面当作门户内容进行

42、管理；支持Web门户的界面门户的界面布局，即对门户内容进行布局，实现跨系统的门户界面展现；页面布局要符合联通布局，即对门户内容进行布局，实现跨系统的门户界面展现；页面布局要符合联通相关的相关的VI规范；规范；支持支持Web门户门户可扩展可扩展支持将后端业务系统新提供的界面纳入门户内容进行管理；并通过支持将后端业务系统新提供的界面纳入门户内容进行管理；并通过Web门户配置，门户配置，实现对新界面的集成；实现对新界面的集成；统一的接口配统一的接口配置与监控置与监控支持支撑平台与后端业务支撑系统之间的接口的统一配置、运行管理、运行监控；支持支撑平台与后端业务支撑系统之间的接口的统一配置、运行管理、运

43、行监控；要能够对接口的异常情况及时发现和处理。要能够对接口的异常情况及时发现和处理。集成能力要求集成能力要求支持多个层次支持多个层次的集成的集成能够支持与后端业务支撑系统在界面层、应用层、数据层的三个层次的集成能力；能够支持与后端业务支撑系统在界面层、应用层、数据层的三个层次的集成能力；界面集成界面集成能够支持与后端业务支撑系统的细颗粒度的界面集成，能够将业务支撑系统提供的能够支持与后端业务支撑系统的细颗粒度的界面集成，能够将业务支撑系统提供的菜单、界面作为门户内容管理起来，在支撑平台内，将这些菜单、界面进行编排组菜单、界面作为门户内容管理起来，在支撑平台内，将这些菜单、界面进行编排组织，构造

44、面向渠道人员的业务支撑门户；织，构造面向渠道人员的业务支撑门户；应用集成应用集成能够支持支撑平台开发门户界面，通过服务调用的方式与业务支撑系统集成；优先能够支持支撑平台开发门户界面，通过服务调用的方式与业务支撑系统集成；优先采用采用Web Service、EJB等标准的服务封装技术；等标准的服务封装技术；符合符合SOA架构架构原则原则系统间集成要符合系统间集成要符合SOA架构原则，通过标准定义的服务实现系统间衔接；架构原则，通过标准定义的服务实现系统间衔接；保证集成完整保证集成完整性性系统间的集成要要求采用事务性设计，保证交易的完整性，交易成功则提交，交易系统间的集成要要求采用事务性设计，保证

45、交易的完整性，交易成功则提交，交易失败则回滚到原来状态失败则回滚到原来状态 ；完善的错误处完善的错误处理机制理机制系统间的集成要应该考虑出错处理和安全机制，应该具备完善的日志和监控手段。系统间的集成要应该考虑出错处理和安全机制，应该具备完善的日志和监控手段。 尽量统一技术尽量统一技术实现实现应用系统间接口建议采用统一技术实现，尽量避免采用多种不同的技术应用系统间接口建议采用统一技术实现，尽量避免采用多种不同的技术 ；支持门户联盟支持门户联盟能够支持与企业内其它门户之间的联盟。通过门户之间的通信，向最终用户呈现为能够支持与企业内其它门户之间的联盟。通过门户之间的通信，向最终用户呈现为单一的门户；单一的门户；