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1、优化优质服务、提高工作质量常州供电公司横林供电所营业班QC小组 近几年，省公司对供电所营业窗口的规范化要求很高，横林供电所在营业服务组开展QC小组活动，能更好的规范供电营业职工的服务行为，提高服务水平和服务质量，实行窗口首问负责制。一、小组概况小组名称横林供电所营业班QC小组组长 居如敏课题名称优化优质服务、提高工作质量课题类型现场型成立时间2010.4注册时间本课题活动时间2010.5-2010.11活动次数活动参加率接受QC教育时间小组成员序号姓名性别年龄文化程度小组分工职务1居如敏感女38大专全面负责组长2许峰男35大专方案制定副组长3谈磊男35大专技术负责营销员4姜丽琴女34大专技术负
2、责组员5章丽锋女33高中组织实施组员6周惠珠女38高中组织实施组员7张琴芳女50高中组织实施组员二、选题理由1、省公司及社会对供电所营业窗口的规范化要求高 。2、更好的规范供电营业职工的服务行为，提高服务水平和服务质量，实行窗口首问负责制。三、小组活动计划阶段 月份项目2010年4月5月6月7月8月9月10月11月P选题理由现状调查设定目标原因分析要因确认对策计划D对策实施C效果检查A巩固措施总结回顾 制表人：许峰 制表日期：2010/05四、现状调查1、现状及调查结果：我们收集了09年营销组客户留言及客户随机问卷中对服务不满意归类分析：序号满意度及不满意原因次数累计频数（次）累计百分数（%）
3、1十分满意95395395.682满意36363.61接待热情度不够12121.20微笑服务不够24242.413一般550.50处理时间长330.30客户等待时间长220.204不满意220.20%营业时间太短220.20 合 计9969962、从下表可以看出，客户对营业服务质量的满意度。 3问卷次数次客户满意比重/%十分满意满意一般不满意N=996250500750100003.61%0.5%100%0.2%95.68%五、设定目标以上通过对客户问卷调查：发现员工的服务热情及微笑服务做的还十分欠缺，处理业务的水平还待提高，营业厅营业时间太短。我们制定了小组的目标优化优质服务提高工作质量及客
4、户的满意度。六、目标可行性结论：1. 对于本QC小组的这个活动内容，我们小组中有从事营销工作多年的老师傅，还有连续几年客户100%满意，零投诉率的员工，客观上具备达到目标值的可能性。2. 面对客户，我们决定执行十项承诺管理，十个不准，优质服务规定。认真的分析以往的不足之处，结合班组人员的工作经验，并与实际工作结合，做到优质服务，微笑服务。人员环境管理方法服务态度差不合理营业时间营业时间短加强监督培训及考核提高工作效率业务素质差不能及时回答客户问题处理时间长没有系统的对员工培训缺少对员工的业务的培训缺少对员工态度的督查相对时间段工作量大没有对客户讲解详细不笑脸迎客七、要因分析序号末端因素确认过程
5、结论1处理业务时间长进行员工的业务处理水平培训要因2不能微笑服务提高员工的敬业思想及现场的监督要因3营业时间短提早延迟上下班时间中午有人值班要因4时间段内工作量大客观存在非要因制表人：许峰 制表日期：2010/06八、对策计划经QC小组成员讨论，我们制定了一系列切实可行的措施。详见下列表格：序号要因采取措施达到目标负责人执行人完成时间检查人1处理业务时间长提高工作人员的业务水平，每月进行业务水平的心得交流逐月提高员工的处理业务能力许峰每个班员2010年5月居如敏2不能微笑服务提高员工的敬业精神，并进行现场监督能热情接待客户，做到微笑服务谈磊每个班员2010年5月居如敏3营业时间短1、早晨提早1
6、小时上班2、中午安排人员进行值班3、晚上延迟半小时下班延长工作时间，方便客户居如敏每个班员2010年5月居如敏优质服务控制运作图（二级）优质服务规范服务客户满意不规范班组长督查批评教育提醒员工优质服务违反人员及其他人员受教育九方案实施：1、 我们QC小组成员普遍认为，有效地规范的进行优质服务提高客户满意度，必须执行下列表格中所提出的方案与对策，认真加以实施，以达到预期效果。小组开展了以下工作：提高以往客户不满意提出方案及对策方案及对策业务处理时间长进行员工业务培训进行处理业务的心得与交流服务态度差进行员工敬业爱岗的思想教育进行班组长监督，并时刻提醒营业时间短提早1小时上班，延迟半小时下班， 中
7、午安排人员值班2、在制定方案及对策后，每天进行现场检查考核，及时纠正了员工的欠缺之处，并进行了点名批评教育考核，同时对工作表现好的给予表扬。 优质服务客户问卷表：项目月份问卷次数批评人次表扬人次客户满意度51015106973137121315815011591120171085018合计6个月6661288 制表：许峰 制表日期：2010年月5日 2、结合优质服务工作，讲究实效，大力在班组推广微笑服务，不断完善服务质量。使客户更加满意。3、班组制订优质服务的落实及自查自纠自罚三种办法，开展优质服务的自查自纠，实施优质服务的三级控制。三级闭环控制机制运作图：供电所（一级）班组（二级）个人（三级
8、）监督监督保保优质服务的质量十效果对比： 1、10年小组通过开展优质服务QC活动后，只有一次客户反映处理时间太长，服务态度一般的情况，09年有7次客户反映服务态度差的情况。达到了预期效果。2、在营业时间调整后大大的方便了客户，提高了客户的满意度。无形效果： 1、供电所开展了优质服务后，客户满意了，也提高了供电企业在社会中好的形象。十一总结回顾： 回顾一年来的QC小组工作实践，我们QC小组的同志深入体会到，优质服务是科学管理的一个组成部分，在营销优质服务的推进中，实施质量管理，是提高供电管理、用电管理水平的最科学的方法，通过参加QC小组的活动我们发现问题，分析问题、解决问题的能力也进一步加强。项目质量意识工作能力QC知识团队精神精力能力工作责任心自我评价活动前333333活动后544554制图：许峰 制表日期：2010年10月10日 今后，我们将继续开展动脑筋，服务于企业的方针目标，针对实际工作中存在的问题和难点，以主人翁的态度运用全面质量管理的工具和科学方法继续开展好QC小组活动，着眼于工作中的难点、热点问题，提高我们解决问题的信心和能力，为我公司的营销工作服务，为争创同业对标好成绩作出贡献。 横林供电所营业班 2010/10/18
横林供电所QC活动：优化优质服务、提高工作质量
