木门培训话术对话(共36页)

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1、精选优质文档-倾情为你奉上木门培训话术对话1.我们笑颜以对，客户却毫无反应， 一言不发或冷冷回答：我随便看看。【错误出招】1）好，没关系，您随便看看吧。2）好的，那您随便看吧。3）那好，您先看看，需要帮助的话叫我。【演练】1）导购：是的，装房子可是件大事，对木门一定要多了解、多比较。没关系，您先多看看，可以先了解一下我们的品牌和产品。您的房子在哪个位置，说不定您的小区也有我们产品的呢？2）导购：没关系，买东西是要多看看，现在赚钱都不容易，尤其装房子这么重要的事情，多了解一下完全必要，不管您买不买，我们的服务都是一流的。不过小姐，我真的很想向您介绍我们最新的这款产品，这款卖的非常好，您可以先了解

2、一下，来，这边请2.顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说到：我觉得一般，到别处再看看【错误出招】1）不会呀，我觉得挺好。2）这是我们今年主推设计款式啊。3）这个很有特色呀，怎么会不好看呢？4）甭管别人怎么说，您自己觉得好就行。【演练】1）导购：这位先生，您非常精通木门方面的知识，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买东西真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的款式，好吗？2）导购：（对顾客）您的朋友对木门挺内行，并且也很用心，难怪您带上他一起来买呢？您可以告诉我，我们一起来给您的朋友做建议，帮助她找到适合她家风格的款式，

3、您觉得好吗？3.顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而要离开【错误应对】1）这个真的很适合您，还商量什么呢！2）真的很适合，您就不用再考虑了。3）（无言以对，开始收拾东西）4）那好吧，欢迎你们商量好了再来。【演练】1）导购：是的，您想再多看一看我可以理解。毕竟购买一套这样的产品也将近上万块呢，肯定要与家人多商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款产品给您，您可以再多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些2）导购：先生，我们用的材质非常好，无论款式设计还是环保性等都与您家的装修风格非常吻合，我可以感觉得出来您也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我

4、可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向您请教一下，您现在主要考虑的是？（微笑目视顾客并停顿以引导客户说出自己的顾虑）先生，除了以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后，应该立即引导顾客成交），先生，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要顾客说明白、点头，沉默等就立即推荐购买）那好，您的送货地址是？（如果顾客仍然表示要与家人商量或考虑等则导入下一步）3）导购：先生，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您是，这套产品非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的款式，它的材质，还有做工，并且这套产品只要*元了，如果不放在您

5、的家里真是很可惜。这样好吗，我现在暂时帮您预定下来，真的希望您不要错过，因为这套产品非常适合您的布置！4.我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意。【错误出招】1）喜欢的话，可以感受一下。2）这是我们的新品，它的最大优点是3）这个也不错，你可以看一下。【演练】1）导购：小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新产品，卖的非常好！我认为以您的眼光和对您房间的布置要求，这套产品非常适合您的构想。小姐，光我说好不行，来，这边有产品的效果图，您过来看一下，还可以感受一下2）导购：小姐，您真有眼光，这套产品是我们的最新款，专门为高品位的顾客设计打造，卖得很好！来，我给您介绍一下，这套产品采用材质与工艺，

6、导入技术功能，非常适合您这样对生活品味有要求的人士使用。当然，光我说好还不行，产品是您自己在用，所以您自已觉得好才是最重的。小姐，来，您自己感受一下这套产品（*产品名称）吧（直接引导顾客体验如触摸、感受、闻味道等）3）导致：（如果顾客不是很配合）小姐，我发现您对这套产品似乎不是很有兴趣。其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服务好。请问是不是我刚才介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐其他产品阶段）5.顾客说：你们卖东西的时候都说的好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。【错误出招】1）如果您这样说，我就没办法了。2）算

7、了吧，反正我说了你又不信。3）（沉默不语继续做自己事情）【演练】1）导购：小姐，您说的这些情况确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方开业三年多了，我们的生意主要告口碑和质量取胜，所以我们绝对不会拿商业诚信去冒险。我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，因为（材质、款式方面的优势）2）导购：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”的确很甜，这我很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜”的说“瓜甜”还不行，得有其他人

8、说瓜甜才更行，来，您来看一下这引起都是从买过我们产品的顾客家里拍来的效果图，来，小姐，这边请，您可以了解一下！6.顾客对某产品有点感兴趣如何加深客户对产品的印象？【错误出招】1）喜欢的话，可以多看看，感受一下。2）这是我们的最新产品，多看看。3）这套也不错，看一下吧。【演练】1）导购：先生，您真是非常有眼光，这个款式是这个季度卖得最火的一款，每周都要送货好几趟呢。以这套款式的风格，应该和您的品味相适合，这边是我们的样品间（展示厅）您仔细看看效果怎么样（不等回答就带领顾客去样板间走，尤其适用于犹豫不决的顾客）2）导购：先生，您真是非常有眼光，这套款式是我们设计师倾力打造的新式样，卖得非常好！来，

9、我给您介绍一下，这套款式采用*设计工艺和材质，导入现代风格，像您这样有品位的人，装在您家里肯定会非常适合。您可以仔细看看，接触一下，感受它的魅力7.顾客进店快速转一圈，什么都不说转身就走。【错误出招】1）难道就没有一套您喜欢的吗？2）您刚刚看的这套就不错啊。3）您到底想找什么样的风格？4）怎么搞的，什么话不能说。【演练】1）导购：这位先生，请您先别急着走，请问是不是这几个款式的产品您都不喜欢呀，还是我的服务没有做到位，您都可以告诉我，我会立即改进的。真的，我是诚心想为您服务好，您能告诉我真正想找的是什么样的款式吗？2）导购：这位女士，不好意思，请您先别急着走。其实您刚刚看的那一款非常好呀，是什

10、么原因让您不喜欢呢？（探询原因）哦，对不起，这都是我没解释清楚。其实那个款式（加以说明）3）导购：这位女士，能不能请您留一下步？是这样子，您买不买没有关系，我只是想请您帮个忙。我刚进入这个行业并且非常喜欢这份工作，是否可以麻烦您告诉我您不喜欢我们家产品的真正原因，这样也方便我改进工作，使自己取得更大的进步，真的非常感谢您，请问8.导购介绍完产品后，顾客什么都不说就转身离开。【错误出招】1）走好不送！2）这套产品看上去效果不错的。3）先生稍等，还可以看看其他样式啊。4）如果真心要可以再便宜点。5）您是不是诚心买东西，看着玩啊？【演练】1）导购：先生，请留步！不好意思，刚才一定是我服务不到位了，没

11、有了解您真实的想法，所以先跟您说一声抱歉。 不过我真的是很想为您服务好，能不能麻烦您告诉我您要找什么风格的产品呢，我来帮您再做一次推荐，好吗？ 2）导购：小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚我一定是没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款适合您家装修风格和您喜欢的款式，所以请您告诉我您的真正想法，我再重新帮您找一下适合的产品，好吗？请问（重新了解顾客的需求和意图）3）导购：小姐，我想我刚才的表现一定是让您不满意了，我看您没有任何表示就想离开了。真是抱歉，我是刚刚入行的导购员，还请您多多包涵！不过我是真心想为您服务好，所以您可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到适合

12、您家装修风格和您喜欢的款式！9.顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑。【错误出招】1）您放心吧，质量都是一样的。2）都是同一批货，不会有问题。3）都是一样的东西，怎么会呢？4）都是同一个品牌，没有问题。【演练】1）导购：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，质量是完全一样的，只是因为我们厂家今年推出了几个新的系列，才对原来卖的比较好的几个经典产品做特价促销，所以现在买真的非常划算！2）导购：您这个问题问的非常好，我们以前也有一些顾客有过类似顾虑。不过有一点我可以负责任的告

13、诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些东西真的非常划算。完全可以放心地购买！3）导购：我能理解您的这种想法，不过我可以负责任的告诉您，这些 特价产品之前其实都是我们原价销售的，只是公司为了回馈老客户，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心购买。10.客户对产品细细观察后说：你们的产品做工好粗糙啊，这儿都有问题了。【错误出招】1）先生，这种小问题任何品牌都是难免的。2）现在的东西都是这样，处理一下就好。3）哦，这只是样品，没事的，我们送货的跟这个不一样。【演练】1）导购：由于我的工作疏忽

14、，陈列货品时没有发现这个细节，真是不好意思了，谢谢您告诉我这个情况，这种风格的产品卖得好，这个样品已经陈列了好久，客人接触的也多，难免有些摩损，我们这几天正准备换新的呢。您放心，我们公司对工艺的要求非常严格，新货都有保证，您看我们这套产品（引导顾客体验其他货品）2）导购：谢谢您告诉我这个情况，我之前都没有发现这个问题，可能是产品在运输过程中有点摩损，我会马上跟公司反映，调换成一套新，真是谢谢您啦。我们厂家的制作工艺要求非常严，出现这种情况的几率非常小，还被您看到了，真是不好意思啦来，您看看这款11.这套产品的设计样式、颜色我都满意，就是觉得这个部分材料不怎么样。【错误出招】1）不会呀，怎么会不

15、好呢？2）应该不会呀，这种材料很好的。3）我们有很多顾客，但从没人提过这种问题。【演练】1）导购：请问小姐，您觉得我们这种材料是什么地方让您感觉不好呢？（鼓励顾客说出来）小姐，您真的很细心，这么细小的地方都可以观察到。其实我们设计师是考虑到整套产品的协调性，这个地方主要是起到，所以在此处采取了更适合做装饰的材料，这样就保证了产品的整体效果，这种材料的优点是（从材料或是设计角度沟通）2）导购：小姐，您真是好眼力。我正想对您说呢，这种材料虽然看起来很一般，但是它采用的是工艺，非常耐磨经用，而且平整度非常好，非常实用。我们有许多顾客买了这件产品放在家里以后都感觉非常好！来，您看它的采用是12.这个颜

16、色的产品不行，我觉得不大合适我们家的风格。【错误出招】1）那您喜欢什么颜色？2）您要不换那种看看？3）其实这种颜色比较好看。4）这个款式设计就要这种颜色配着才好看。【演练】1）导购：小姐，请问您是不喜欢这个颜色还是这个设计式样？（探询顾客不喜欢的真实原因，如果喜欢设计式样，只是觉得颜色不好看）是这样的，这个设计式样用这个颜色是因为它有的设计，所以，用其他颜色这种独特的感觉就不容易表现出来，其实以您的品位和眼光来说，我认为您不妨再考虑一下这套产品，因为2）导购：请问一下，这个设计风格您喜欢吗？（顾客还是不喜欢这个颜色）噢，原来如此，那您理想中的产品颜色是什么样的呢？（顾客所说的颜色若在品项内，直

17、接转换，若不在此项内，转向已有的颜色上去销售）。13.如果这门用没多久，就坏掉了，你们怎么处理？【错误出招】1）您不要担心，这种状况很少出现。2）我们的产品从来不会出现这种情况。3）我们都是老牌子了，您放心好了。【演练】1）导购：您这个问题提的挺好，有些低档的产品确实存在这种现象，所以您的这种顾虑完全可以理解。不过，我想告诉您的是因为我们采用的技术是工艺处理是因此我们的产品确实不会出现您刚才所说的那种情况，况且我们还在质监部门做过检验，所以您完全可以放心的使用。2）导购：是的，这种问题确实需要注意。如果买到了质量不好或是售后服务不佳的产品，一旦出现了类似的问题就很麻烦，所以关键还是要选择好品牌

18、，最好找质量和售后服务都有保障的品牌，比如我们的品牌，您就可以放心。我们所有的产品采用的技术是所以质量都有保证，况且我们在质监部门还经过检验。再说了，即使出现您说的这种现象我们也会负责到底的，这一点请您放心。3）导购：是啊，这个问题确实很重要，所以选择品牌就是关键。我卖这个牌子也有两年多了，经过我手里卖出去的产品至少有好几百套了，到现在为止，像您所说的这种情况非常少见，在我印象中好像只有那么一例，还是因为使用不当。再说，即使您不幸碰上了，我们也会负责免费给您维护，所以您尽管放心好了！14.我不要什么新产品，新功能，我就要以前那个老产品？【错误出招】1）新产品多好啊，更现代一些。2）老产品淘汏了

19、。3）现在都买新产品，谁还买老产品。【演练】1）导购：是的，先生，我很理解您喜欢老产品的感觉，请问为什么喜欢以前老产品？（了解客户关注点），那这款新的产品不但有（老产品的功能），而且采用了最新的材料，功能也更加的强大您看，现在买这款产品的几乎大都是以前使用老产品的顾客，您看我给您展示一下，这边请2）导购：是的，先生，我很理解您喜欢老产品的感觉。我们这款产品就是根据老产品的优点来升级的，不但保留了老产品受欢迎的那些优点而且增加了新的内容，您使用起来将会更加的顺利和舒心，可能开始有一点不习惯，不过很快您就感觉到它带给您的全新体验，来这边来，我给您展示一下。（引导顾客体验一下）15.你说你们的产品用

20、上好，我也没法看到实际的效果啊？【错误出招】1）用了就知道好了。2）我们产品真的很好啊。3）我说好，你不用怀疑的。4）大家都这样说啊。【演练】1）导购：是的，先生，我很理解您的担忧，毕竟装房子也是件大事，是一笔不小的开支。来，您这边请，这是我们的一些老客户装上我们家产品以后的效果图，您看，这是（*小区的业主，这是*小区的业主），这些都是买了我们家产品装上以后拍摄的，这些老客户也为成我们的老朋友，经常推荐一些朋友来买我们的产品。看，您家的风格和我们这个客户有点类似，我想装上之后肯定会非常漂亮2）导购：是的，先生，我很理解您现在的心情。我们的品牌在这个城市已经好几年了，我们很珍惜好不容易建立起来的

21、信誉，一直实实在在的为顾客提供产品，绝对不会夸大或者瞎说。您看，这是我们的产品效果图，您来看一下，这边请3）导购：我理解您的担心，我们的产品是十几年的老品牌了，很多客户买了之后装在家里确实用的非常好。您看这是我们拍的一些装了我们家产品的客户房子里的照片，您可以看一下。您看，这个客户他们家的风格和您家的风格很类似16.这个品牌不太有名，我从来都没有听说过，是新出的吗？【错误出招】1）不是呀！我们品牌好几年了。2）是吗？我们在这个行业很有名的。3）我们正在许多媒体上做广告。4）我们确实是新牌子，刚进市场。【演练】1）导购： 哦，真是可惜，看来我们在品牌推广方面的工作做的还不到位。不过没关系，今天刚

22、好您来了，可以先了解一下我们产品的卓越品质，来，我帮您简单介绍一下吧（简单自信的介绍产品的卖点）最近我们有几款产品在做活动，并且也卖的非常火，您可以先了解一下，来这边请（转到引导顾客体验产品上）2）导购：哎呀，真不好意思，我们的工作没做好，这我们得检讨。幸亏今天有机会向您介绍一下我们的产品，我们品牌已经有*年了，主要的顾客主要风格我们的特色是小姐，我们最近出了几款新产品，我认为值得向您推荐一下。来，小姐，这边请（转到引导顾客体验产品特点）3）导购：呵呵，您对*行业真是了解。我们品牌其实做的时间也不短了，只不过07年年初公司才决定进入这个区域，所以以后还需要您多多棒场、多多照顾呀。我们品牌的主要

23、风格是请问您家装修风格是？看我们这边这么多式样，我相信一定会有适合您家设计风格的。小姐，这边请（转到介绍产品）4）导购：对不起，这是我们的工作没做好，不过没关系，现在刚好有这个机会向您简单介绍一下我们的产品，我们（转向简单自信的介绍产品的特点，只要顾客愿意听你说话就迅速向顾客提问以引导回答问题）先生，请问您：家里的装修都做到什么阶段了？您的客厅面积多大？您卧室的光线如何？17.隔壁那几家也有类似的产品，到底哪家好呢？【错误出招】1）这很难说，都还不错。2）各有特点，看个人喜好。3）我不太了解其他的牌子。4）他们就是广告打得多而已。【演练】1）导购： 其实我们家和隔壁家的牌子都挺不错的，只是各有

24、各的特色，主要还是要看您喜欢的风格、款式，还有适不适合您的问题，我们品牌的特点是我认为它特别适合您的是2）导购： 您真是好眼光，我们家和隔壁的那几个牌子都很有自己的特色和风格，都是很好的品牌，关键还是要看适不适合您。请问您选择的时候一般是比较注重材质，还是（引导顾客说出自己的偏好）如果是这样，我认为我们的品牌特别适合您的个性化需求，因为我们品牌强调的是我们的特点是小姐，东西一定要自己亲自来体验才可以知道。来，这边是我们的展示区，您先自己体验体验就知道了，小姐，这边请！18.*牌子的东西跟你家差不多但价格比你们家的便宜多了。【错误出招】1）大体上说，是这样的；2）差别不大，就那么一两百块钱。3）

25、我们比他们质量好，做工也精细。【演练】1）导购： 是这样，我们的产品跟*品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌间做比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点，不过最后还是有很多顾客选择我们，他们最终看重的是我们的产品具有（阐述差异性，利益点）小姐，光我说好也不行，来，您来看看我们的效果图就知道了2）导购：是的，因为我们两个品牌在风格以及价位上都是比较接近的，所以 很多客人在比较的时候也都问到类似的问题，其实从风格的款式上来看确实二者差不多，价格也只是一点点地差异。但大多数在比较之后决定选择我们产品的顾客都是因为（加上卖点，差异点）因为更多的顾客希望（加上诱人的亮点

26、）19. 我比较喜欢你们的东西，也来了几次了，你再便宜点我就买了。【错误出招】1）真的没办法，如果可以早就便宜给您了。2）我们也是诚心卖，但价格再便宜真的不行。3）我也知道，但这是公司规定，我也没有办法。【演练】1）导购：是的，我们的产品在价格上确实比您说的那家要稍微贵些，今天上午有个老顾客也说到这个问题，不过后来他还是买了我们的东西。先生，您也知道其实影响价格的因素很多，比如说设计、工艺、质量和售后等都会影响到价格，这就像是同样的菜不同的人做出来味道不一样的道理一样。所以虽然材质是一样的，但我们品牌的特点是2）导购：是的，您真的是很细心，观察的这么仔细，您说的那家店有些产品采用的材质确实与我

27、们品牌大同小异，所以主要的价格差别就是在服务和售后上，我们建材类属于半成品消费，您买回去之后商家的售后，安装都很重要，我们在这一点上就做的很好，而且我们是老品牌的产品，绝对有质量保障的。来，您可以看一下20. 对面那个店的产品与你们的样式几乎一模一样，但价格比你们低得多。【错误出招】1）您不能只看价格，还要看材料和做工。2）那与我们不是同一个档次的。3）我们是品牌货，买我们的东西有保障。4）现在许多企业在仿我们的品牌。【演练】1）导购：是的，您刚才提到的这种状况我了解，不过还是要感谢您对我们的善意提醒。其实产品除了外观的设计区别之外，最重要的还是要看他的材料、做工是不是一流，现在有很多产品外观

28、上的仿冒很严重，给消费者造成了很大的错觉，其实他所用的材料和做工完全不一样的，装在家里以后会发现在环保、可靠性上也不一样。而我们家产品做的是实实在在的品牌，在这方面是很有优势的。2）导购：谢谢您的善意提醒。是的，现在市场上确实有个别企业在仿我们的设计，这一点其实我们也很清楚。不过只要您仔细区分一下，还是可以看出差别的，比方说（材质及细节等）您可以看看这里（指出我们的独特卖点），您 马上就可以感受不一样了，来，您看3）导购：上次有个顾客也跟我提起过这个问题，不过后来还是买了我们的产品，因为他发现在方面还是有很多地方不同，并且整个使用的感觉都很不一样。先生，我光说您可能还有点模糊，这种东西您一定要

29、亲自检查细节才可以感受到效果的差异，来，您（触摸或操作）看看，一试就会发现不一样的地方了。21.东西确实是好东西，可惜现在的价格太贵！【错误出招】1）拜托，这样子还嫌贵？2）先生，那您多少钱才肯要呢？3）打完7折下来也就9800元，已经很便宜了。4）连我们这里都嫌贵，那你在全中国都买不到。【演练】1）导购：先生，我们以前也有老顾客这么说过，他们觉得这套产品很好看，但是价格贵了点。的确如果单看标价的话会让人有这种感觉，我们这款产品价格稍高一些是因为它的设计和材料都上档次，所以很多顾客才会选择它，尤其是像您对生活有品位有追求的人，把它装在您的家里刚好显示了您的档次，再合适不过了。其实以这套产品的质

30、量和档次，这个价格是性价比非常高的，对您是非常划算的。来，我帮您开个票2）导购：确实，我承认单看价格，您有 这种感觉是很正常的。只是我们的价格之所以会稍微高一些是因为我们在质量上（设计、服务）上确实做得不错，也是比其他家有优势的。这样吧，现在过了促销期，这是我能给到您的最低的价格了，不过我可以跟领导申请给您按照我们老客户的价格，我们的很多老客都是在买我们家产品*元以后才能享受这个价格，您是非常划算了。来，您的送货地址是22.别的地方老客户都会主动打折的，我已经来了你们家几次了一点优惠也没有吗？ 【错误出招】1）不好意思，我们这里新老顾客都一个价。2）没办法，我们这里对老顾客也是这个价格。3）如

31、果您是我们的老顾客，应该更清楚我们的规定。4）我们都是厂家统一定价，如果能低我早就给您了。【演练】1）导购：小姐，非常感谢您经常光顾我们的店，也很感谢您对我工作的支持！但确实非常抱歉，我现在即使想也无法给您低价，这一点请您一定要包涵，因为在价格上我们店采用的是实实在在的统一定价。不过请您放心，我公司最近在搞顾客的积分活动，我现在就将您的积分累计到的个人账号，这样您每次积分累计到一定金额就可以享受我们的优惠方案。小姐，再和您确认一下您家的小区名字是（转移到顾客资料收集上）2）导购：真的很谢谢您对我们的支持，您来过几次了也一定知道我们的价格一直都是实实在在的，并且我们的产品在原料选材、设计、做工、

32、售后服务方面都是有优势的，这也是很多顾客多方面比较后仍然选择我们的理由。大家赚钱都不容易，价格固然要考虑，但是产品、质量这些都很重要，最重要的还是要看产品的性价比，尤其是买这类产品，我们还要帮您送货、安装、售后和其他的方面都很要，您觉得对吗？（微笑着目视对方，如果顾客有点头，默认等其他接受性的行为就迅速建议成交）23. 我跟你们的老总很熟，你再不同意我只能给他打电话了。【错误出招】1）这个不行，我没有办法。2）我做不了主，您直接找我们老总吧。3）我们老总自己帮朋友买东西也是这个折扣。【演练】1）导购： 哇，您是我们老总的朋友啊，真羡慕您呀，价格部分您就放心好了，我们给您的一定是老总朋友的优惠价

33、，这个之前我们老总就特意交待过了。2）导购：呵呵，这真是让我为难了，您给老总打电话，我们老总还以为是我对他的朋友招待不周呢，其实因为我们老总朋友比较多，所以早就交待过了，只要是他的朋友，就用这个优惠的价格，绝对不可以跟一般的顾客一样，所以待会儿不好意思还得麻烦您，帮我在单上签个名。24. 顾客对商品的各个方面都很满意，但在询问价格后就不买了。【错误出招】1）那边有便宜的。2）别走，诚心买的话价格可以再低点。3）您诚心买，那您说多少呢4）（沉默不语开始收拾货品，不耐烦的冷淡神情）【演练】1）导购：这位小姐，请留步，我看这套产品其实非常适合您的构想，并且看得出来您也非常喜欢，但您还是没有选择它，请

34、问是不是我什么地方介绍不到位，所以影响您购买我真的是想为您服务好，您可不可以告诉我，以便我可以更好的给您做介绍。2）导购：这位小姐，请您稍等一下。刚才您看的那款产品的确非常适合您的构想，其实我们这一系列还有好几个款式的，这儿还有几个风格类似并且也经济实惠的商品，您可以跟我来看看，买不买没关系，您今天过来也是个缘分，我帮您介绍一下，您也可以多比较比较。25. 你们跟XX品牌质量差不多，不过价格却比他高很多。【错误出招】1）大体上来说，是这样的。2）差别不大，也就几百块。3）我们的配件比他们好，做工比较精细。【演练】1）导购：是这样，我们跟XX品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个

35、品牌间作比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点，不过最后还是有很多顾客选择我们的品牌，他们最终看重的是（阐述差羿性，利益点）小姐，2）导购：是的，我们在价格上确实略高于XX品牌，主要是因为（特别是优势、区别点）大多数选择我们品牌的顾客，就是冲着这些优点来的。虽然价格上会有一些差别，但是这类产品都是大件消费，选择大品牌质量和服务还是更有保障一些，而我们在这方面做的是非常好的。3）导购：是的，因为我们两上品牌在设计风格以及价位上都是比较接近的，所以很多顾客在比较的时候也都会问到类似的问题。其实从设计风格和款式上看确实差不多，价格也只是有一点点的差异，但大多数顾客在比较之后还是决定选择

36、我们的品牌，这主要是因为（加上卖点、差异点）因为更多的顾客希望自己的产品放在在家里以后能（加上诱人的亮点）26. 你们的产品不错，就是价格高啊。【错误出招】1）我们产品好才价格高。2）好产品只卖给买得起的人。3）您打折的时候再来吧。4）我们价格不高。【演练】1）导购：先生（小姐）您好，非常高兴您喜欢我们的产品，您提到我们的价位高我也很认同，大家都希望花最少的费用买到最好的产品，不过在买卖当中这样的情形很少能发生，即使有我们都不敢去买了，因为老祖宗总结的：“一分钱一分货、天上没有掉馅饼只有掉陷阱”还是有道理的呀！宝马有宝马的价格，桑塔纳有桑塔纳的价格，我们的价位是高了一些，不过我们的产品在质量和

37、服务上绝对是有优势的，性价比较非常高。2）导购：先生（小姐）您好，非常高兴您喜欢我们的产品，虽然我们价位的确要高一些，但是您也知道家居建材类产品是耐用消费品，品牌和质量都非常的重要，一分钱一分货啊，如果一套不合适的的产品买回家，虽然价格便宜点，可买回去摆在那儿谁都觉得别扭，影响一家人心情，这样的产品就变成鸡肋了，您说是吗？27. 人家促销都4折，5折，你们的品牌怎么只有八折？【错误出招】1）他们折扣低，他们家产品没我们好啊。2）我们公司的规定就是这样定的。3）那就去看看他们家的吧。【演练】1）导购：呵呵，您非常细心啊，对市场的情况都很了解。其实每个品牌促销的折扣多少最终的目的都是为了让消费者真

38、正得到实惠，我们家的产品虽然在折扣上没有其他家高，但我们的是大品牌的厂家，而且我们的产品在材料、环保上相比于其他家的是有优势的（向顾客阐述具体优势），购买的我们的产品您最终得到的实惠一定不比您在其他家得到的优惠少。2）导购：您说的对，我们的促销的折扣确实比其他家少一些。每个公司制定促销政策会综合考虑很多因素，有的是借新品上市、有的是清理库存、有的是回馈老客户，毕竟您装修房子也是件大事，我想最重要的还是要考虑产品的质量、性能上是不是能满足您的要求，我们的产品折扣虽然低一点，但是在（质量、性能、环保、材质上的区别阐述）是有保障的。28. 这个多少钱，那个多少钱，别和我讲产品了！【错误出招】1）这个

39、X线，那个X线。2）你只关心价钱，那套产品最便宜，你就那款吧。3）不关心产品那怎么能行？4）有价签，你自己看吧。【演练】1）导购：您别着急，我理解您希望买到物美价廉的产品，我想买任何东西“物美”一定是第一位的，所以想先让您了解一下我们的产品，我们这款的价格是X，那款的价格是X，性价比是非常高的，来，您看一下2）导购：来，我给您介绍一下。我们这款的价格是X，那款的价格是Y，大家买东西都希望买到物美价廉的，我理解您的心情。但满足您的需求一定是第一位的，我们这款产品的性价比是非常高的。29. 我已经比较了好几家了，你告诉我你这个产品的最低价就行了？【错误出招】1）都比较过了你还问我干嘛？2）比较过了

40、那你肯定知道啊！3）比较过了那就不用我多说了。【演练】1）导购：我想您比较过了一定对市场上这类产品有个大致的了解，我们买东西价格是一个重要的考虑因素，但是最重要的还是产品的性价比，毕竟装房子也是件大事，除了价格之外，产品、服务都很重要，我们这款产品的价格刚才给到您X元已经是最低的价格了，这个价格跟我们的产品比起来，您已经非常超值了，而且这是我们这款产品给到客户最低的价格了。2）导购：您一看就是个行家，所以我也不瞒您，刚才给您的价格确实是我们最低的价格了，而且我们的产品是定制化，免费帮您测量、安装，您是非常超值的。34. 刚买的东西折扣就打得这么厉害，真窝火，你们要赔我差价。【错误出招】1）这些

41、都是库存。2）现在已经差不多要推新产品了。3）因为我们的货卖得差不多了。4）这些都是剩下来的，质量稍差一些。【演练】1）导购：小姐，你有这样的想法我完全理解。其实您也知道，我们这儿从来不乱打折，促销一定有原因的。从您上次来到现在都快4个月了，您太忙了可能没有注意到，您看，这次我们促销的产品跟上次完全不一样，公司会根据不同的情况选择不同的产品促销，您上次买的是我们那一款2）导购：是的，如果我看到这样的折扣差价，心里肯定会有些不舒服，所以我完全能体谅您的心情。只是您也别太在意，因为我们公司推出了几个新的款式，现在促销的这批是原来库刊在积压的一部分，看起来跟原来的一样，但是配件、材质上可能有些不影响

42、使用的小瑕疵，所以才会有这样的折扣。30. 你们东西可不便宜，能打几折呢？【错误出招】1）打折可能要再等一阵子。2）对不起，我们的东西从来不打折。3）不好意思，我们这儿不讲价。【演练】1）导购：呵呵，您说的对，我们的产品从材料选择、设计上都是一流的，正像老祖宗说的“一分价钱一分货”，所以价格确实不便宜。今年刚好是我们这个品牌10周年的庆典，所以您现在选购会有一些折扣，但是我们的产品是统一定价，一般不会轻易打折。来，您可以先看看我们产品的与众不同之处2）导购：您说的对，品牌的东西价格是要稍高一些。关于折扣的问题非常抱歉，我们除了偶尔在促销期间有些优惠外，其他时期都是统一价格。这样可以保证顾客您无

43、论什么时候来买东西都不会出现不一样的价格。买家居类产品属于大件消费，所以产品和服务还是最重要的，您觉得对吗？来，您可以先看一下我们的产品，我们采用的是（*材料/设计/工艺），性价比是非常高的。31. 我今天先看看，不着急，等你们打折的时候我再来买。【错误出招】1）还不知道什么时候打折呢。2）其实我们现在也有打折啊。3）难得碰到合适的，干吗要等呢？4）打折时货品不齐，可能没有适合您的。【演练】1）导购：看的出来您很喜欢这款产品，其实我现在也有折扣，而且我们公司一般不会轻易打折，您在什么时候来购买折扣区别不会太大。如果您现在定，我可以给您按我们老客的优惠送您一个小礼物，是非常划算的。我们这款产品今

44、年销的非常好，万一过了段缺货了，那多可惜啊，您说是吗？2）导购：呵呵，您真是聪明的顾客，很会选时机购买东西。也难怪，现在赚钱都不容易，而且这些东西也是大件消费。没关系，您看中了这款产品可以先交一部定金我帮您定下来，到时候促销的时候如果折扣比这个更低我就给您按照促销的折扣走，其实您可以放心，我们的产品一般不会轻易打折，就算打折折扣也不会很低。32. 我来你们店好几次了，我是诚心想要，你再便宜点我就买了。【错误出招】1）如果可以我怎么会不卖给您呢？2）真的没办法，如果可以早就给您便宜了。3）我们也是诚心卖，但价格部分真的不行。4）我也知道，但这是公司规定，我也没办法。【演练】1）导购：是的，我知道

45、您来过很多次了，其实我也真的很想做成您这笔生意，至少我也有业绩，您说是吧？真的很抱歉，价格上我确实不可以再给您优惠了，这一点还要请您多多包涵！其实您买产品最重要的还是要看是否适合您家的装修风格是否是您自己喜欢的，如果一套不合适的产品买回家，虽然价格便宜点，可买回去摆在那儿看着也不舒服，您说是吗？一套适合的产品就像艺术品一样，摆在您的家里不但能让您用起来放心而且是一种精神层面的享受，这样很值得的，您说是吗？2）导购：是啊，我知道您来我们店好几次了，我都有点不好意思了，因为您的这个要求我确实满足不了您。不过我是真的很想为您服务好，这样吧，价格上您就别为难我了，在产品的销售安装和服务方面，我一定给您

46、特别的待遇，让您觉得超值。毕竟买家居类产品是也是件大事，我们也综合考虑很多方面，您说是吗？3）导购：是啊，您上周也来过，确实这套产品很有特点，无论式样、做工和材质都非常好，我看得出来您也是真的很喜欢这套产品！我也真心想和您成交这笔单子，但价格您真的让我为难了。这样吧，折扣上我确实满足不了您，您也来了这么多次，算起来也是朋友了，我个人送您一件非常实用的小礼物，您看成吗？（用赠品解决）33.顾客明明很喜欢这套产品，但还是要狠命杀价。【错误出招】 1）价格真不能优惠。 2）我们这儿不讲价。 3）这个价格已经很便宜了。 4）送赠品可以，但打折确实不行。【演练】1）导购：先生，您来过几次了，也一定都很了

47、解，我们公司讲究的是明码标价，保证质量和工艺。我刚才给您的价格已经是我们最低的价格了，这一点一定要请您多多包涵！其实您买产品最重要的还是看是否适合您家的风格，如果一套不合适的产品买回家，虽然价格便宜点，可买回去摆在那儿心里也觉得别扭，您说是吗？而且建材类的产品是属于半成品，还要涉及到后续的测量、安装、服务，这些都很重要，我们选择的时候最重要的还是要综合这几个方面进行考虑，选择价格、质量、服务这些方面都最合适的，其实我们家产品在*方面相比于其他家是非常有优势的（阐述特殊优势、综合性价比），来，您的送货地址是2）导购：先生，这套产品真是很合您的心意，不摆在您家里真是很可惜啊，并且我确实也是真心实意

48、的想成交您这笔单子。先生您也别为难我了，价格上我们确实已经给您最优惠了。这样吧，以后您用得好了多给我推荐几个客户，我特意按照老客户的优惠，送您一件赠品，和这套产品也很配，您看这样成吗？来，我给您介绍一下（转移关注焦点）34.与这条街上其他店比起来，你们提供的优惠力度太小了。【错误出招】1）现在产品的利润本来就不高。2）不好意思，贵宾卡已经是最优惠的了。3）VIP差不多都是这个折扣，也差不到哪里去。【演练】1）导购：是的，相对于其他店面的优惠力度我们确实小一些，因为我们是做品牌的，定价的时候就是实实在在的价格，我们的利润空间也很小，所以才没像其他家一样，而且我们希望所有的顾客买我们的产品都是统一

49、的价格，但是您放心，我们的产品质量和服务都是非常有保障的，我们的产品性价比是非常高的，来，我帮您介绍一下，您看这款（转移到关于产品的介绍上来）2）导购：非常谢谢您的意见，我会把您的意见反馈给公司，针对您这样的大客户，我们都会给到特别的贵宾服务，即使不反映在折扣上，也会增值在其他的服务方面；真的很谢谢您这么善意的提醒，请问您今天来是想看看35.买一件不打折也就算了，我买了这么多也不打折呀！那我一件也不买了。【错误出招】1）那您自己考虑吧。 2）这个价格确实已经很便宜了。3）不要这样，您知道我们也很难做。【演练】1）导购：是的，如果我是您的话，买这么多我也希望商家给我打多点折扣。不过话说回来，一款

50、产品要做到这么好的质量并且设计风格又让您十分喜欢确实也不容易。如果产品质量不好的话，即使价格再便宜，您可能也不会考虑，您说是吗？其实这款产品最重要还是（加上卖点和赞美）如果您不买真的很可惜！这样吧2）导购：小姐，我可以理解您的心情，如果我是您的话，我也会认为多买几样东西就应该得到更多的折扣。不过这一点一定请您多包涵，您来过我们店里好几次了，肯定也清楚，我们店里的东西样样都是高品质，并且我们价格上也一向坚持实实在在明码实价，所以还要请您多理解和支持我的工作。不过考虑到您的具体情况，这样吧，我个人送您一个很实用的赠品，您看成吗？ 3）导购：哎呀，这样真的太可惜了。因为这几款产品都特别适合您，少了哪

51、一个都很可惜。这样吧，我尽力帮您申请看看，您先稍候（向老板申请，让顾客知道你在为他解决）。小姐，实在非常抱歉，价格上我们确实没有办法啦，不过我们老板决定送您一个赠品，算是感谢您对我们店的支持，一份心意，还请您收下36.像我这样多年支持你们的老顾客，怎么说也要有特别折扣吧！【错误出招】1）我也想啊，可是公司的规定就是这样子的。2）就因为是老顾客所以已经给您很低折扣啦！3）真是没有办法，如果可以我还能不给您吗？4）还有很多顾客买得比您多，我们也是这个折扣。5）不是您买多少的问题，公司政策就是这样。【演练】1）导购：是的，这一点我当然知道，我记得都已经见过您好几次了，只要有一段时间不见还会想起您呢。

52、我想其实您也不是坚持一定要个8折还是9折。这样吧，我个人送您一个礼物，一定让您惊喜，请您稍待（转移焦点到赠品上去）2）导购：谢谢您这到多年来对我们的支持。其实您也知道每个公司打折的原因都不一样，我们更关注的是能够提供什么样品质的产品和服务给顾客，毕竟价格只是您决定购买的一部分因素，如果东西自己不喜欢的话，我想再便宜您也不会考虑，您说是吗？像您看上的这款产品就非常适合您3）导购：非常谢谢您的支持，不过真的非常抱歉，因为我们公司在定价上一直都很诚信，这也是许多像您一样的老顾客信任我们的原因，所以在价格上真的要请您多包涵。不过我会立即将您的建议报告公司，如果有大客户的优惠方案出来，我会立即与您联系。

53、请问，您今天来是想看点什么37.你好，你们店最近有什么打折活动吗？【错误出招】1）一般都在换季的时候。2）我们的品牌一般都不打折。3）这我说不准，要看公司政策。4）我们只对VIP顾客有些折扣。【演练】1）导购：呵呵，很多顾客都很关心这个问题，只是我现在确实没办法给您明确的回复。一般来说换季时可能有些折扣，不过也不是百分之百这个样子，像去年换季打折前很多款式就已经卖空了，所以您喜欢的产品到时候也不一定会有，其实这件产品非常适合您，现在买还可以享受到我们公司的促销优惠，像这样的东西您千万别等，失去机会真的很可惜。2）导购：小姐，得先跟您说一声抱歉，这个问题我还真的不好说。不过话说回来，通常我们打折

54、的时候，几乎大多数畅销款式都已经卖得差不多了。像您喜欢的这一款我们卖得非常好，每天都可以卖出三四套，现在库房已经没有什么存货了，所以如果您喜欢就可得抓住机会，错过机会就得看明年是不是有这样的设计风格了。38.顾客看中了一款商品，想买下来送给自己的家人，但却说要把家人带来再决定。【错误出招】1）不要等，现在不买就没有了。2）您现在买就可以享受折扣。3）那好，您把老公或男友带来再说吧。【演练】1）导购：小姐，您做事真的很细心！其实您刚才也说了这款产品无论从款式、颜色来说，都比较适合送给家人或朋友。我想知道，现在主要是哪方面的问题让您难以做出决定呢？2）导购：小姐，真羡慕您的家人和朋友，有您这么一位

55、体贴入微的人在默默关心着他们。上个礼拜也有位小姐来买我们的产品，我当时还不理解呢，后来才知道她只是想通过这种方式给家人一点回报和一份感动。我相信您的家人看到或用到您给他们买的这件产品，一定会时常想起您对他们的好，您说呢？3）导购：其实，这已经不是一件简单的商品啦，您的家人感动还来不及呢，您说是不是呢？再说啦，如果他真有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在*天以内都可以拿回来调换，您看这样成吗？39.如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决？【错误出招】1）哪里不好看啦？2）你不买东西就不要乱说！3）你不要听他的，他乱说的。4）拜托你不要这么说，好吗？【TATA演练】1）

56、导购：这位小姐，感谢您的建议，请问您想看点什么？（快速处理闲逛客后将目光重新转移到观光客身上）小姐，刚刚结合您家的设计图帮您配的这套产品，是非常适合您的，您也看到了，我们这有几家装了我们产品后的效果图，非常漂亮，小姐，我在这个行业做了五年了，我是真心想为您服务好。我认为这款商品真的非常适合您对家的设计，您看（介绍商品优点）您觉得呢？2）导购：（微笑着对闲逛客说）谢谢您，这位小姐，请问，您今天想看点什么？（快速处理支开闲逛客后微笑对顾客说）小姐，每个人的观点不同喜好也不同。其实家居类产品是用来装点您的家，最重要的还是您自己觉得漂亮舒服，您说是吗？这套产品真的非常适合您，您看它的流线型设计，非常符

57、合您的个性品味和追求，它的我在这个行业做了五年了，也非常想为您服务好，这款产品确实很符合您对居室布置的设计。您的送货地址是我帮您开个票3）导购：（微笑着对闲逛客说）这个小姐，谢谢您的建议。其实每个人对自己的居室装修搭配等的理解都会有差异的，您说是吧？请问小姐，您今天想看点什么呢？（快速处理观光客后微笑对顾客说）4）导购：小姐，居室布置最重要的让自己觉着舒服，我在这个行业做了五年了，我可以负责任的说，您看中的这套产品摆在您的居室里，您的家人一定会喜欢，您的朋友到您家看到后也一定会很羡慕您的品味，最重要的是它很符合您对居室的设计和布置要求，您看这套产品（结合客户关注点阐述优点）40.东西虽好，但我

58、的一个朋友已经也买了，我俩总不能买一样的吧。【错误出招】1）那您看看别的吧。2）要不给您换个颜色！3）每个人的感觉不同。【TATA演练】1）导购：是吗？哇，那真的太好了！这套产品的特点是所以很多人都很喜欢。根据刚才对您家装修风格的了解，我个人觉得这款产品最适合您家风格颜色其实不是这个白色，我个人认为那边棕色比较适合您，您来看一下就知道了。来，小姐这边请2）导购：是吗？哇，那真的太好了！这款产品确实卖的非常好，两个好朋友看上了同样的东西，真是有缘啊。不过这款产品其实还有其他类似款，我觉得不管颜色或是设计也都一样适合您，并且风格也很接这，您可以看看感觉如何。来，小姐，请跟我这边来41.产品挺好的，

59、下次我带朋友来，让他帮我看看再说吧。【错误出招】1）好吧，那您下次再过来吧。2）又不是您的朋友买，自己喜欢最重要。3）别到时候再买了，喜欢就今天买吧。【TATA演练】1）导购：小姐，那您今天不带朋友来真的太可惜了！根据刚才对您家装修风格的了解，这款产品简直就像为您家定制的一样，价位也很合理，而且我们今天刚好又有促销活动，过几天我们促销就结束了，而且也不知道还有没有货，如果没有那多遗憾啊，所以我建议您还是今天买合适。2）导购：那好吧，我尊重您的决定。只是根据刚才对您家装修风格的了解，我觉得这款产品不管是设计风格，颜色都非常适合您家，质量也非常可靠，但我也怕自己还有解释不清或是怠慢的地方，所以还想

60、请教一下是什么原因让您现在下不了决心呢？3）导购：哎呀，那好吧，只是我比较担心您下次来的时候还有没有这个系列，因为我们这款产品一直卖得很快。上次有个顾客看好一款，仅仅晚了两天，就没有了，我们向总部调货吧，一时也调不到，害她懊恼了好久，搞得我们也很不好意思。所以我建议：您要是喜欢，还是今天就定吧。42.顾客是一位准专业人员,就产品向我们有针对性的发问。【错误出招】1）不会，我们的东西从来不会出现这种情况。2）这个很正常，所有的这种产品难免都会有点这样的问题。3）您用的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况。4）您用的时候注意以下几点（详细介绍保养知识）【TATA演练】1）导购：先生，您对买木门还挺

61、在行的，每个问题都问到点子上了，先生，我们以前也有很多老顾客和您一样提出这个问题，不过，我可以负责任的告诉您，我卖这个牌子五年了，经我手上卖出去的至少也有*件了，到现在为止，只要是按照我们的规定方法来正确使用，出现您所说的这种情况可能性很小，所以这个问题您大可不必过于担心。您真的要担心的是这款商品是否符合您的需求，否则即使东西再好，您也不会要，您说是吗？（顾客点头默认或停顿片刻后不必等顾客回答就继续说）对了，请问您家里的装修风格是（进一步询问顾客需求或者引导顾客去体验我们的产品）（如果顾客决定购买产品后）先生，为了使产品保持良好的性能，像这种高档产品其实保养也很重要，您使用时要注意先生，这样吧，为了不让您忘记，我把这些注意事项写在小票后面，请您稍候。（用简练的语言强调商品日常保养事项）2）导购：小姐，您这个问题问得很好，您说的情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责任的告诉您，我们这个牌子的所有产品都经过特殊的工艺处理，所以这一点您大可不必过于担心。再说，我卖这个牌子差不多有三年了，经我手上卖出去的这种产品也有*个了，到现在为止，出现您所说的这种情况而来投诉的一个都没有，所以我认为我们的产品您完全可以大胆地买、放心地用。您现在其实真正要考虑的是自己是否真的喜欢，因为如果东西