有效进行客户沟通和处理客户投诉

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1、深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG P

2、ROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT

3、CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.一、业主类型二、日常投诉分类三、案例、具体问题的

4、处理及与业主沟通的技巧深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN C

5、HANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.一、业主类型n 理性型凡事好说好商量n 情绪性随情绪变化而变化n 忧郁型看什麽都是灰色、阴暗n 暴跳如雷型事情还没说清楚就 骂娘，拍桌子瞪眼n 对待不同业主采取不同沟通方式，从而更有效地解决问题。深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT

6、CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHEN CH

7、ANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD. 二、日常投诉分类 （一）对立即可以处理的投诉，例如甬路有冰， 通道灯不亮等，应马上通知相关单位前去处理解决。 深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEME

8、NT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.（二）当时解决不了的投诉要记录下来，及时向

9、相关单位反馈，与业主约定答复时间。深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHEN

10、ZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.例如： 、某业主投诉蟑螂太多：加大公区消杀频次（张贴温馨提示），环境主管上门回访；业主如有特殊要求，帮助其户内消杀。 、某业主投诉保洁服务差：改变方式对该业 主户门前多清洁一至二次，客户助理回访达到满意为止。 深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERT

11、Y MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限

12、公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD. n 、业主投诉绿地有树枯死，草坪未剪：n 及时反馈环境主管及时处理，尽快补苗。n 深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMEN

13、T CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD. 、业主投诉保安形同虚设，外院人员来遛狗，小

14、区内小广告太多，管理不严： 贴出通知“外院宠物严禁入内”，将此投诉反馈给护卫主管，加强培训与管理，减少投诉。深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGC

15、HENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD. 、业主投诉护卫员态度生硬，不礼貌 马上让护卫主管了解情况，无论 护卫员有礼无礼，顶撞业主就是不对。由护卫主管带该名护卫员上门道歉，如业主气还不消，由护卫主管，甚至经理上门向业主道歉取得业主的谅解。深圳市长城物业管理

16、有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY M

17、ANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.、业主验房提出投诉：比如我家无纱窗，卫生间漏水 及时反馈给工程主管管理处及时反映给开发商尽快取得解决方案。 如一时无法解决也要将情况及时反馈给业主，向其解释清楚并随时跟踪。 随时将进展情况与业主沟通千万不要一放就两三月不闻不问，引起业主不满。 深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEM

18、ENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHE

19、N CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD. 、业主对设施设备的投诉 首先通知维修组上门查看原因（例如屋顶漏 水，电话突然没声） 联系相关人员或相关维修单位 对事情跟踪到底 回访结果深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG

20、PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD. 、业主

21、对客服提出投诉 主要是“态度”不好和对业主投诉的记录反映不及时。n 案例：天创一业主回家发现没有煤气已两三天，无法做饭，称：每天在外边饭馆吃饭，让物业报销。燃气公司来查怀疑是下面一户关闭了阀门，打开需要费用。物业公司一直在找下层住户，却一直联系不上。n客服值班人员应如何处理？深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT

22、CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD. 、业主对经理或客户主任，项目主管提出投诉。 马

23、上向经理汇报，由经理全盘考虑安排解决。 深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.S

24、HENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.小结： 、“服务业主，报效社会”企业宗旨，客服中心是企业窗口。对所有业主一视同仁，认真对待每一个客户投诉。 、对所有的投诉无论事大事小都要加以重视，及时反馈或安排尽快回复。 、坚持“首问责任制”深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MAN

25、AGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司SHE

26、NZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.三、案例、具体问题的处理及与业主沟通的技巧（一）、收费停车场的管理、进小区不领票 护卫员拦车用车撞护卫员报警马上补办停车卡 、出小区不交费 将本田横摆放在出口处三天怎么办？请大陆救援？ 护卫员两个班齐上手搬到边上车头向里，轻易开不出小区 三个月后补交费用才开始动车。 深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHA

27、NGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MA

28、NAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD. 、业主报警丢车如何处理？（）请业主报警，警察出面调查丢车情况（）请业主报警，警察出面调查丢车情况（）护卫主管出面积极配合，协助警察提供（）护卫主管出面积极配合，协助警察提供证据证据 查出口登记放行时间查出口登记放行时间 查看监控录像查看监控录像 调查出口值班护卫调查出口值班护卫（）配合警方一查到底（）配合警方一查到底深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANG

29、CHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANA

30、GEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.、小区内车被刮被划如何处理？、小区内车被刮被划如何处理？ 一般情况帮助业主或顾客开具证明，由保一般情况帮助业主或顾客开具证明，由保险公司赔付险公司赔付 遇到遇到“较真较真”业主业主 某业主大款带着四五个跟班声称红旗轿车某业主大款带着四五个跟班声称红旗轿车被划动手打了护卫主管马上报警被划动手打了护卫主管马上报警 警察把双方目击证人带到派出所解决问警察把双方目击证人带到派出所解决问题题 ，双方签订由打人方赔付元及互相不，双方签订由打人方赔付元及互相不再找麻烦的协议。事情完了

31、吗？再找麻烦的协议。事情完了吗？业主到底要什么？业主到底要什么？深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEME

32、NT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.、顾客的车停在小区停车场内被损坏如何处、顾客的车停在小区停车场内被损坏如何处理？理？（）什么原因造成？天灾还是人为？（）什么原因造成？天灾还是人为？（）如是人为，应鼓励业主积极报警，物业（）如是人为，应鼓励业主积极报警，物业配合协助查案。配合协助查案。（）如是

33、天灾要拍照存档并主动及时通知车（）如是天灾要拍照存档并主动及时通知车主，帮助出具证明主，帮助出具证明（）每次沟通要做详细记录。（）每次沟通要做详细记录。（）深表同情但绝不能一揽子包下（）深表同情但绝不能一揽子包下（）加强巡查减少并杜绝此类事件发生。（）加强巡查减少并杜绝此类事件发生。深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEM

34、ENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.小结： 车象房子一样是业主重大的私人财产

35、。车又不象房子而是流动的放在露天我们管理范围内，更容易出问题。所以要加倍重视 加倍呵护 加倍关注 深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG

36、PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD. （二）、装修管理遇到的麻烦 天创规定运送装修材料和建筑垃圾必须走二层平台。栋某业主（自称与中央某领导认识，天创开发商江总是朋友，现在从事质量体系认证工作），不服从管理，坚持从一层大堂运送建筑垃圾。 施工人员与大堂护卫员发生冲

37、突。 业主报警，警察明显帮她说话 不打不相识，最后成为朋友深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT

38、CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.结论： 遇事要冷静，该灵活处理时要灵活处理 双方签定的房屋装饰装修表内容要全面 对装修管理依然要坚持原则，依法办理，理直气壮深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN C

39、HANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY

40、MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.（三）、搬出入管理（三）、搬出入管理 一对夫妇闹分居，物业管理处并不知道。一对夫妇闹分居，物业管理处并不知道。 一天，妻子带着搬家公司来搬家，全部装一天，妻子带着搬家公司来搬家，全部装好就待搬出。打电话征询业主意见时，业主好就待搬出。打电话征询业主意见时，业主不让搬。妻子又哭又闹，电话里骂人。不让搬。妻子又哭又闹，电话里骂人。 坚持体系文件，按规定办。不参予夫妻矛盾，坚持体系文件，按规定办。不参予夫妻矛盾，按业主意愿服务按业主意愿服务 妻子将所有搬出的物件丢满大

41、厅和通道妻子将所有搬出的物件丢满大厅和通道 护卫员将物品搬到管理处存放护卫员将物品搬到管理处存放 业主认取物品同时交了物业费业主认取物品同时交了物业费深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业

42、管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD. 此案例说明我们的服务不是无原则的，只要按体系文件操作执行，工作中就不会出现更多的麻烦。深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY M

43、ANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司S

44、HENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.（四）、对暴跳如雷的业主如何接待？（四）、对暴跳如雷的业主如何接待？ 案例：欧陆经典带头闹事的业主到天创购案例：欧陆经典带头闹事的业主到天创购了一套房了一套房 办装修交押金和管理费时大吵大闹，要求办装修交押金和管理费时大吵大闹，要求物业出具盖红章文件物业出具盖红章文件 客服中心拿出（号）文件复印件，他用最客服中心拿出（号）文件复印件，他用最下流的语言谩骂文件批准人并吼叫能让长下流的语言谩骂文件批准人并吼叫能

45、让长城物业从北京消失，歇斯底里拒不交费。城物业从北京消失，歇斯底里拒不交费。 深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY M

46、ANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD. 第二次他家安装分体空调，物业收取元第二次他家安装分体空调，物业收取元押金，他大骂物业就会收钱押金，他大骂物业就会收钱 第三次他要求输电，稍微慢了点就将维第三次他要求输电，稍微慢了点就将维修班玻璃砸碎修班玻璃砸碎深圳市长城物业管理有限公司SHEN

47、ZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMEN

48、T CO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD. 、给予相应的解释和安抚、给予相应的解释和安抚主动询问有什麽要求主动询问有什麽要求必要市赔礼道歉。必要市赔礼道歉。 、逢场作戏，了解对方兴趣，加强沟通，缓和矛、逢场作戏，了解对方兴趣，加强沟通，缓和矛盾盾进一步成为朋友，原则不能放松。进一步成为朋友，原则不能放松。深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAG

49、EMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZ

50、HEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.（五）、如何处理所谓的（五）、如何处理所谓的“敌人敌人”与物业公与物业公司关系，使其成为朋友？司关系，使其成为朋友？ 案例：年天创成立业主委员会时，一些案例：年天创成立业主委员会时，一些“业主联谊会业主联谊会”人员非要物业听从他们的指人员非要物业听从他们的指挥，物业只能听从行业主管、小区办的指导，挥，物业只能听从行业主管、小区办的指导，按法律法规规定的程序成立业主委员会。按法律法规规定的程序成立业主委员会。业主联谊

51、会业主联谊会八名带头人到小区办与物业八名带头人到小区办与物业和开发商对峙，并文字要求组织小区业主上和开发商对峙，并文字要求组织小区业主上街游行，被政府拒绝，他们又成立了网站，街游行，被政府拒绝，他们又成立了网站，谩骂物业和开发商，动员业主拒交物业费及谩骂物业和开发商，动员业主拒交物业费及炒掉长城物业公司。炒掉长城物业公司。 深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGC

52、HENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD

53、.结论：既然我们最后胜利了，就更要显得谦虚，不要结论：既然我们最后胜利了，就更要显得谦虚，不要 趾高气昂刺激对方趾高气昂刺激对方 、见面主动打招呼，敢于上门回访，倾听他们的意、见面主动打招呼，敢于上门回访，倾听他们的意见，可能的情况下多接触多沟通，但绝不能随声附和。见，可能的情况下多接触多沟通，但绝不能随声附和。有机会就多讲一些物业的难处。有机会就多讲一些物业的难处。 、凡他们提出的问题应尽最大的力量，尽最快的速、凡他们提出的问题应尽最大的力量，尽最快的速度解决以示诚心，展示长城物业办事效率度解决以示诚心，展示长城物业办事效率 、逢年过节送些小礼物、礼品、贺卡等上门看望加、逢年过节送些小礼物、

54、礼品、贺卡等上门看望加深沟通深沟通 、最后无话不说，及时给物业提出建议和意见成为、最后无话不说，及时给物业提出建议和意见成为朋友帮物业公司催缴物业费。朋友帮物业公司催缴物业费。深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO

55、.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.总结：、客服中心是物业管理公司的窗口，言行举止代表着企业形象。、正确看待业主投诉“投诉是送金，抱怨是送礼”、严格执行体系文件灵活多变的处理方式良好的

56、心态战胜投诉，业主满意、不断解决业主投诉业主与物业公司不断磨合双方关系的升温业主对物业公司包容、理解、支持投诉率降低、我们的价值源于顾客满意经营深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理有

57、限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.THE ENDTHE END谢谢大家！谢谢大家！