某温泉洗浴中心管理手册28

《某温泉洗浴中心管理手册28》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某温泉洗浴中心管理手册28（31页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、福康温泉洗浴中心管理手册2012 年 10 月第一部分 组织机构与岗位设置组织机构图岗位图总经理1副总经理（兼领班）11注：1.以上岗位，红线区域为兼职岗位，其中总经理为非常设岗位。畐I总经理兼 领班；前台收银员兼前台组长；财务部长兼采购、会计、实物保管等职务； 男更衣区主管兼浴区组长；水电维修工兼任后勤部长，锅炉工兼看管车辆， 户外卫生等；保安由男更衣区服务员、男浴区服务员、水电维修工、锅炉 工兼任。2. 本洗浴中心共设岗位28个，经过合理兼职合并，共需计时员工 9人，计 量员工10人。3. 各岗位应熟记岗位职责与工作标准，认真做好本职工作。第二部分岗位职责总经理岗位职责一、对洗浴中心负责，

2、主持部门全面工作，保证洗浴中心运转正常二、主动征求客人意见，处理客人重要投诉，不断完善服务质量。三、建立健全顾客档案，与客人保持良好的关系。四、对客源进行分析，提出合理化建议。五、不间断巡视，对各项工作现场指导，发现问题及时解决问题。六、经常与下属沟通，做好员工的思想工作。七、制定培训计划，并做好营业部员工的培训等管理工作。八、控制成本核算，完成预期目标考核。九、每日总结营业分析报告，对部门所需物品合理安排补充。十、负责营业部的安全防范、防盗、消防工作。副总经理（领班）岗位职责一、协组营业部总经理做好区域管理工作，确保服务质量的不断提高。二、有团队意识，起先锋带头作用，身先士卒。三、督促员工仪

3、容仪表、考勤、个人行为。四、全面做到上传下达，落实监督。五、负责本班次安排及工作监督。六、每日检查员工的仪容仪表，服务态度和工装、工牌穿戴、岗位卫生情况七、将本班次的运营情况及异常情况及时上报。八、经常与客交流，取得客人的反馈意见和建议。九、向客人提供保质保量的产品及优质的服务。十、给重要的客人安排房间和带客进房。十一、检查区域所需物品存量，并开具领料单。十二、完成领导临时交办的任务。（前台）接待收银岗位职责一、负责接待宾客，介绍服务项目和收费标准。二、热情服务，吐字清晰，将找零双手交给客人。正确及时的输入各种单据， 准确、快速地打印收费帐单；掌握真假币的鉴别方法，杜绝收假币；及时 地完成客人

4、的消费结算。防止错单、漏单的发生，有效防止客人跑单、逃 单。保管好帐单、发票并按规定使用登记。三、熟练掌握收银软件的使用，掌握结账流程、电脑的基本操作及维护。完成当班营业报表，财务报表并按规定上交。每月做好吧台商品销售记录，及 时向仓管反馈吧台内货物的供需状况。 按洗浴中心财务管理制度定期对吧 台内商品盘存上帐，配合财务人员工作。 认真做好交接班工作。四、做到客来迎接，客走恭送，有条有理，井然有序。对于老、弱、病、残、 孕及醉酒客人进行搀扶， 做好辅助服务工作。 负责发放毛巾， 协助客人做 好物品寄存工作。五、做好客人的引领工作， 宣传介绍洗浴中心各种情况， 有力推销洗浴中心卖点。适时恰当地推

5、销洗浴中心的各种优惠卡，并向客人讲清使用方法。六、协助前台经理做好突发事件的处理工作。巡视客人休息区域，发现问题， 及时处理。七、负责大厅、户外灯光的开启和关闭，做好接待大厅、宾客通道至 2 楼转身 台区域的卫生。八、建立完整的交接班记录，完成上级交办的其它任务。男女更衣、休息厅服务员岗位职责一、负责看管更衣室客人行为秩序，为洗浴前后的客人提供咨询服务。二、负责整理、清洗拖鞋，妥善保管。三、提醒客人带好手牌，保管好贵重物品。四、做好防盗工作，发现异常情况及时上报。五、为客人介绍洗浴中心的各种服务项目，并做好相关解释工作。六、负责打扫更衣、休息大厅卫生，送洗拖鞋。七、负责洗浴区设备使用情况检查报

6、修，根据更衣、休息厅、浴区的光照、温 度情况开关照明灯具、空调、排风、供暖设备设备。八、建立完整的交接班记录与设备情况记录，完成上级交办的其它任务。浴区服务员岗位职责一、负责洗浴区的卫生保洁，浴池换水、清洗。二、控制和保持浴池的温度和水质，有问题及时。三、及时整理浴区的物品摆放和卫生保洁。四、熟练掌握操作水区内所有机械设备。五、负责检查所属区域各种设施设备的是否完好，发现问题，及时上报解决六、为客人介绍洗浴中心的其他服务项目；对洗浴中的客人进行服务。七、节约用水，客人离开，及时关闭水阀。设备隐患及时上汇报。八、建立完整的交接班记录与设备情况记录，完成上级交办的其它任务。单间服务员岗位职责一、负

7、责本区域来客接待安排，做好宾客安排登记。二、对客服务时要主动、热情、耐心、周到，让客人有宾至如归的感觉。负责 及时对单间客人离开后的床铺整理、浴池、地面卫生的清洁。三、熟练掌握各种所需业务技能及各项服务的价格。 检查本区域所有客用品是 否整洁和齐备。发现问题，及时处理，不能处理的事务，及时上报，并做 好意见反馈。四、准确掌握包房的状态，作好与其他部门的配合工作。五、为客人提供洗浴用品及服务。六、负责所属区域的一楼转身台至二楼楼梯、 二楼单间区域的清洁卫生和环境 维护工作。七、负责单间区域设备使用情况检查报修，根据光照、温度情况开关照明灯具、 空调、排风、供暖设备设备。单间内灯具、空调等设备客人

8、离开后应及时 关闭。八、建立完整的交接班记录与设备情况记录，完成上级交办的其它任务。采购（兼职）岗位职责一、认真执行洗浴中心各项规章制度和工作程序， 服从上级指挥和有关人员的 监督检查，保质保量按时完成工作任务。二、据批准的采购申请单进行采购，控制采购价格，保证物品质量。在保证所 购物品质量、重量（按采购、验收、仓管三方验收合格并签字）的前提下 价格只能低于市场零售价（市场价格由专人不定期抽查）三、具体办理采购物资的报验、入库、报帐付款手续。四、办理采购环节退换货工作。五、定期向总经理述职。六、积极参加培训活动，努力钻研本职工作，主动提出合理化建议。七、做好业务记录以及记录的保管或移交工作，保

9、守洗浴中心秘密。八、完成领导交办的其它工作任务。保安（兼职）岗位职责一、爱岗敬业，服从直接上级的工作安排，听从指挥，令行禁止。二、负责对所辖区域的公共安全。三、负责所辖区域车辆停放管理工作。四、加强负责昼夜尤其是夜间安全巡逻工作，做好防盗，对所属区域内的异动、 异响、异味等情况进行检查。五、负责所辖区域的消防安全工作，熟练掌握消防安全设施、设备的使用方法。六、配合各部门的巡查工作，制止违章行为，防止不法分子破坏、捣乱。七、遵纪守法，严格按照各项法律法规和洗浴中心的各项规章制度，处理解决执勤过程中出现的问题。八、做好个人内务、卫生工作，创造出一个良好的工作生活环境。保洁员（兼职）岗位职责一、服务

10、指挥、合理安排本职工作。二、按相应的卫生标准规定做好所辖范围内的卫生清理和维护工作。三、做到卫生区域无纸屑、无污渍、无毛发等杂物。四、负责保洁设施设备的日常维护和保养。五、积极参加各种岗位技能的培训。六、按要求清理垃圾，配合该区域将垃圾送到指定垃圾箱内。水电工岗位职责一、负责洗浴中心内的水电系统设备、设施的维保、巡检工作。二、负责洗浴中心内的各项临时性维修工作。三、负责洗浴中心内公共照明、设备的使用、开关、正常运行和日常维修工作。四、负责所辖工作中所需专业物资、物料的申报。五、负责洗浴中心内各种网线的改建和维护。仓管岗位职责一、负责购入物品的验收入库工作，把好质量、数量、价格关二、入库物品科学

11、摆放，合理保管，防止变质过期。三、负责核对各部门申购报告，提出修改意见。四、及时做出月报表和报损表。六、对物品保管和发放有重要责任，严格把关，降低消耗。七、做好仓库的防水、防火防盗及防蛀防霉变过期工作。各岗位服务员综合要求、遵守洗浴中心各种管理规章制度。、服从指挥，遵循“先服从、后投诉”的原则。三、规范个人行为，提升福康形象，树立企业品牌意识。四、按规范服务流程，为顾客提供方便快捷的服务。五、熟练掌握服务项目，特点及价格。六、负责工作前的准备工作及区域卫生打扫。七、负责维护、保养公共物品，保证正常使用。八、在岗期间必须讲普遍话，使用礼貌用语。九、遇到客人投诉，及时处理，及时上报。 十、在岗期间

12、应做到眼勤、腿勤、口勤、手勤。 十一、尽职尽责、视洗浴中心为家，与福康共呼吸、同命运 十二、为洗浴中心节水、节电，敢于同不正当行为作斗争。第二部分 管理程序请假程序员工提出申请 - 填写请假单 - 上级领导批准（参考相关规定的批准权 限） - 办公室归档 - 如实填报考勤奖罚管理程序依据员工手册符合奖罚条件者 - 部门主管填写申请 - 奖罚资格审 核 - 确定奖罚标准、人数、方式 - 总经理批准 - 执行 辞职程序提出书面申请（提前 30 天） - 部门主管批准 - 报部门经理批准（主管 级及以上人员须经总经理批准） - 填写员工变动单、物品交接清单 - 部 门主管及仓管签认 - 正常离职申购

13、管理程序部门申购计划 - 日常物品 - 日常申购 - 集中采购维修用品 - 应急采购 - 填写申购单 - 部门主管审批 - 总经理签 字 - 进入采购程序审核申购采购管理程序职能预备（业务单位储备、市场价格调查、产品质量保障）单 - 采购 - 报帐入库管理程序凭购物发票及实物 - 仓管审核 - 入库单签认 - 入库 出库管理程序部门主管申领 - 仓管填写出库单 - 核对物品 - 领物签认 报帐程序持发票及入库单申请 - 填写费用支出说明表 - 主管领导审核 - 总 经理批准 - 财务核对 - 支出费用签收 - 进入记帐程序第三部分 服务流程前厅服务流程一、宾客接待： 前台接待人员在吧台位置，保

14、持规范的站姿和微笑服务，目光注意观察大厅内的客人及接近门庭的客人，做到举手投足大方且彬彬有礼。 客人进门时，迎宾应面带微笑，主动热情打招呼， “你好、上午 /下午 / 晚上好，欢迎光临康福温泉，请问您几位是一起的吗？” 当客人走到大厅时，前厅接待应从吧台内走出，询问“您好，我们这里洗浴 有单间和大池，请问您需要哪一种？” 客人到相应沙发“这边请” “请坐”。同 时告之“开房几间 / 大池几位”，以便收银台准备好相应的手牌、钥匙；收银员根 据客人人数备好钥匙牌。 接待员快速到收银台取与客人人数相应的钥匙牌， 同时 迅速、准确地将手牌用双手交给客人， “您好，您的钥匙牌，请拿好” ， “不好 意思

15、，让您久等了，这是您的手牌，请妥善保管好！前台为您备好了各种须臾用 品，请根据需要选购”收银员同时快速、准确将单子输入电脑（开牌） ，注意分 清人数、组合、性别。前厅接待告知男女浴区的位置“男宾这边请，女宾这边请” ，同时做好手势 指引。（备注：若为房间洗浴，接待高声告之“贵宾几位，请接待” ；若为大厅洗 浴，由高声告之“男 / 女宾几位，请接待”）二、浴后结帐：1 、前厅接待应主动热情上前询问客人“您洗好了吗？” “现在结帐吗？”如不结帐，由请客人在沙发上入座，如结帐，则：A 、客人不多时，请客人在沙发入座，为其倒水请其稍候，从客人处取走手 牌，帮客人结帐。若客人有寄存物品协助客人办理相关手

16、续后交给客人“您好， 这是您寄存的物品，请检查好后带好。 ”B 、一般情况下，以手势指引客人“收银台，这边请” ，收银员在核实客人 手牌后为客人找出结帐单，双手递给客人，请客人过目。结帐程序：收银员面带微笑，服务站姿，对前来的客人说： “您好，现在结账吗？” ， 在得到肯定答复后， “麻烦您出示一下您的手牌” ，在核实客人的手牌后，询问： “您好，您的消费金额是多少元，请结账”1）若为招待：应查看是否有“招待单”，然后根据结账单， 填写“招待单”， 详细写清客人的单位、姓名、消费金额、消费时间及消费项目，请客人签字“麻 烦您签个字吧”，然后签上收银员的名字。2）若客人持预售澡票消费，必须收回预

17、售票；3）客人结账时，“您好，收您多少元，这是找零，您请收好” ，双手递给 客人。结帐完毕后前厅接待并将客人送到门口， 接待礼貌地向客人道别 “欢迎再 次光临XXX”。2 、当客人要求先走，让同行人为其结帐时： 前厅接待应礼貌告知客人“您好，您的手牌是多少号，我们需要您朋友的 确认，请稍候”。收银员根据客人消费情况填写“转帐单” ，并由服务员到结帐人 处签字确认，凭“转帐单”和手牌为先走的客人取鞋。3 、看到有客人穿着本浴场拖鞋准备外出接待其他朋友或有重要的事情需外 出，但仍会再次进入会场时，应提醒： “您好，麻烦您到收银台办理一下外出押 金手续，非常感谢！ ”浴区服务流程一、更衣服务流程服务

18、员应以规范的站姿站在更衣区入口处， 面带微笑，看到客人来时， 主动、 热情致欢迎词 “上午/ 下午/ 晚上好，请问您的手牌多少号” ，双手接过客人手牌， “某某号，这边请”，引领客人至相应更衣柜前， “您好，我帮您打开衣柜吧？” ， 若客人同意，在核对手牌与衣柜一致后，帮客人打开衣柜？” ，并主动询问客人 “您好，帮您挂衣服吧” （若客人要求洗衣服，委婉告之客人“真的很报歉，本 店部分设施还未到位，请谅解！ ”），然后征询客人意见帮客人锁衣柜“帮您锁衣 柜吧？”并示意客人衣柜已锁好， “请保管好您的手牌” ，指引客人“水区，这边 请，小心台阶”。并高声告之水区服务员“洗浴几位，请接待！ ”二、

19、水区服务流程当客人进入水区服务员应主动热情，微笑致意， “您好，欢迎光临康复温泉，请自便。”根据客人情况打手势指引导“这边请”1 、搓背：“您好，请稍等，我再做一次清洁” 。将搓背床用温水冲洗后， “请 躺下，我来帮您搓背” ，期间可以向客人推荐推奶、打硫磺以及洗浴中心的特色 服务等服务。仔细为客人做好服务，达到客人满意。2 、增值服务：“我为您做推盐 /推奶/打硫磺 , 情放松。”服务员认真为客人服 务，同时与客人攀谈，期间向客人介绍按摩、捶背、修脚、洗面刮脸等服务，引 导客人消费。休息厅服务流程当客人到休息厅门口时，服务员应主动上前问好： “您好，请这边休息？” ， 视情况为客人安排床位位

20、， “您看这里可以吗？”当客人坐定后，问询“您好，需要把毛巾盖好吗？” ，如客人同意，主动把 毛巾盖上，同时问询客人“请问您需要喝点什么，我们这里有茶水、饮料、小食 品供您享用。”如客人不需要，服务员应说“如您有什么需要，请随时叫我” ，后 退两步，转身，离开。如客人需要，主动为客人介绍茶水等项目，然后根据客人 所点，准确无误填写“消费单” ，“咱今天点的是某某某，您看对吗？” ，“您好， 麻烦看一下手牌好吗？”看清客人手牌。 “麻烦您签个字吧” ，确认后说：“请稍 等”，迅速按消费单为客人提取所需物品。同时将单据及时交至前台输单。给客人送上茶水时， “让您久等了，您点的已上齐。我们这里还为您

21、准备 了足疗、采耳等服务，如有需要，请随时叫我” 。如客人需要，应说： “请稍等， 我马上为您安排”，然后及时告之技师，合理安排。引领技师并为客人介绍“您 好，这是我们的技师” 。适时离开。在对客服务中， 随时注意每个客人的举动及需要， 学会察言观色， 把推销融 入服务当中。注意勤巡视，如客人需吸烟， 及时为客人提供火机。 及时处理台面、 台下卫生等。当客人离开时，服务员应礼貌相送“您请慢走” 。同时应提醒客人 带好手机、手牌和随身携带物品。若有饮料遗留，询问客人是否撤掉，没有明确 答复保留半个小时。客人走后，服务员迅速整理台面，把浴巾收起来，放到储物间。清扫区域卫 生，做好迎接下一批客人到来

22、的准备。单间服务流程楼层服务员立于楼梯口，待客人上来时，主动迎上身体前倾“欢迎光临” ， 并问客人情况“您好，请问您几位？我帮您开个几人间好吗？“客人同意后，根 据单间流转记录表中空房编号， 帮客人打开房间。 引领客人到房间， 开门后开灯， 请客人进入，然后随客人规范站立。问“这个房间您还满意吗？”客人若满意， 并说问询客人“请问您需要喝点什么， 我们这里有茶水、饮料、小食品供您享用。”， “这是我们的服务项目单（打手势） ，如有什么需要，请随时叫我”A、如果客人需要其他消费说：“，请稍等，我现在安排。”认真记录客人 所点物品，并重复一遍“您点的是某某， 对吗？”，“您好，麻烦看一下手牌好吗？

23、” 得到确认后，“麻烦您签个字吧！ ”客人签字后后退两步转身，轻轻带上房门，取 回顾客所需物品，进门前轻敲三声，自报“您好，服务员。 ”待客人同意后进入 房间，先放物品，而后征求客人同意“这是您点的XX,我帮您打开可以吗？” 打开（饮料）交给客人（饮料开启时应背对客人，避免摇晃，以免发生意外） 。“祝您愉快。”轻微点头向客人示意，后退两步轻身离去，轻关房门。B、如果客人退房，迅速查房，并送客人到楼梯口 “请慢走，欢迎下次光临。” 回到房间按程序打扫卫生，完毕后等级房间流转表。C、如果客人已到退房时间，提前10分钟敲门询问客人是否需要退房。“您 好，打扰一下。请问您需要续房吗？”若客人需要续房，

24、帮客人办理续房手续， 开单请客人签字； 若客人不需要续房， 在门口静候客人离开房间， 迅速进入房间 巡视，如有疑议迅速报告主管。如无疑议，到房间按程序打扫卫生，做完后通知 吧台。第四部分 管理制度仪容仪表管理制度一、头发：不染发（染黑除外） ，不烫发、不留怪异发型男员工前不过眉，侧不过耳，后不过领，不留大鬓角；女员工刘海要梳起，长发应盘起，做到外表干净利落；二、面部：保持清洁男员工不留胡须；女员工上班化淡妆，不戴耳饰；三、上班时着洗浴中心着正装，并保持服装清洁，服装不得添加任何饰物；四、工号牌：工号牌戴在胸前左侧，与衬衣的第二道扣齐；五、手：保持手部干净，不留长指甲，不涂有色指甲油，指甲内无污

25、垢；六、饰物：除结婚戒指外，不带其它饰物；七、脚部：着皮鞋，并保持干净整洁男员工：穿黑色袜子女员工：穿肉色丝袜八、面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪；九、员工应保持“五勤” ：勤洗头、勤洗澡、勤洗手、勤洗脚、勤剪指甲礼节礼貌管理制度 一、上岗期间必须使用普通话（标准、流利） 。二、上岗期间见到客人、领导、同事必须面带微笑问好。三、上岗期间必须使用文明用语“您好，欢迎光临；希望您多提宝贵意见等”四、工作期间不得大声喧哗，吵闹，嬉戏。五、礼让宾客，不得与宾客抢道，不得随意打断宾客讲话。六、不得占用任何客人设施设备。七、不得私拿宾客任何东西。浴区、更衣区管理制度一、地面保持清洁卫生；二、所有更衣

26、柜保持干净，整洁并把柜门锁好；三、装饰台上物品整齐摆放，禁止员工乱用；四、穿衣镜与梳妆镜保持无脏物、无水渍、斑点等；五、拖鞋消毒后使用，保持清洁卫生；六、禁止顾客将衣物等带进浴区洗刷；七、浴区中禁止乱挂衣物；八、浴区中保持客走水停，水管关好，物品摆放好；九、一次性物品每位只配用一件； 十、备齐浴区所有物品，做好统计，做好客用品的补充并保持当班所用吧台管理制度一、非吧台工作人员不得私自进入吧台；二、吧员必须坚守岗位不得擅自离岗，按规定操作；三、吧台内物品不得私自带出吧台；四、出品快捷，能与同事配合，协调好工作；五、对吧台内物品要勤检查，防止漏洞发生；六、定期对吧台内的商品盘存、上帐，配合财务人员

27、工作；七、所有退货要有凭据，经经理签字后方可退货，退货单不许涂改；八、每日做好吧台商品销售记录，并认真履行交接班手续及所需交待事宜；卫生管理制度、总概：1 、每天定时、不定时检查区域卫生；2 、考核范围：地面、墙壁、家俱、器皿、床、灯饰、电器、痰桶、垃圾篓 二、量化标准：（一）地面：1、保持无灰尘、无水渍、无污渍、无毛发、无纸屑、无杂物；2、地面水渍面积在 1 平方厘米以内给予批评，超过 1 平方厘米每处扣 2 元；3、以餐巾纸擦拭 10 公分为宜；4、塑料垫保持干净整洁、无油渍、茶渍、污渍；（二）墙壁：1、保持干净整洁无灰尘，墙角无蜘蛛网；2、装饰画垂直正确挂放，无灰尘；3、保持墙角线干净无

28、灰尘，以餐巾擦拭 10 公分为宜；（三）家俱 家俱包括：桌子、椅子、梳妆台、床头柜、衣架、更衣柜、备餐柜、沙发、 麻将桌、电视柜、茶几等1、保持干净无灰尘，以餐巾纸擦拭为标准。2、摆放整齐，不摆放杂物（四）器皿器皿包括：玻璃杯、烟缸、茶壶、花瓶1、在公共区域内的烟缸应保持干净，使用中的烟缸应保持在3 个以内2、标准：无灰尘、无水渍、无污渍（五）床1、垂直于墙体摆放，无倾斜，距离约 3 公分为宜；2、物品配备齐全，以洗浴中心要求为标准（包括：枕头、被子、床单、床 罩等）3、床体应保持清洁，无毛发；（六）灯饰1、灯饰包括：台灯、路灯、床头灯等灯具；2、标准：灯饰内外无灰尘（七）电器1、电器包括：

29、电视机、影碟机、音响、电话、吹风机、电脑设施、空调等；2、标准：无灰尘、无水渍、无手纹；3、以餐巾纸擦拭和肉眼观察为主；（八）痰桶1、位置：不得贴靠墙壁，距墙标准 5 厘米；2、标准：痰桶周围水渍不得超过痰桶的五分之一；（九）垃圾桶1、应放置在与客服务便利的地方；2、公共区域桶内垃圾不得超过桶的三分之一；（十）消防设施：1消防栓：消防带整洁、无破口、排卷整齐，咬接口完好，箱内无杂物;2、灭火器：器体无浮尘，铅封完好，灌装饱满，不失效；3、烟感器、消防喷淋：无污渍、探头灵敏、可靠；4、消防控制设备：无污渍、无浮尘，操作可靠；（十一）空气质量：空气清新、无异味、烟味；（十二）浴池水质：水质水温达标

30、，水面无漂浮物、池底无沉淀物。三、卫生区域划分序号部门区域要求1迎宾、收银员前台大厅、兵客通道至二楼转身台随时保持干净2男更衣室服务员男更衣室、休息大厅随时保持干净3女更衣室服务员1女更衣室、休息大厅随时保持干净4男浴区服务员男浴区、搓背区随时保持干净5女浴区服务员女浴区、搓背区随时保持干净6单间服务员一楼转身台至二楼楼梯，二楼通道， 二楼单间内随时保持干净7水暖维修工前院地面每天打扫一次8锅炉工后院地面每天打扫一次交接班管理制度一、A班：9： 00-16 : 30； B 班：16： 30： 00-24 : 00.二、接班人员必须认真听取交班人员的情况介绍，应做到三明：前班情况明、本 班接班事

31、情明、物品器械清点明；三、交班人员在下班前认真填好交班笔记，交班时做到三清：前班情况清、下班 交待问题清，物品清点清；四、当班人员发现问题及时处理，如未完成应接着处理完毕，接班人员应予以协 助；五、接班必须按时到岗，交班人员未见接班人员，不准擅自离岗；六、交班人员必须将各种单据等物品整理整齐；八、交班人员要等到接班人员验收后才能下班，验收时发现问题由交班人员承担 责任；员工奖励制度一、目的：为建立一支充满朝气和活力、守纪律、讲文明、敬岗爱业、团结面进 的洗浴中心员工队伍，必须对员工实施奖励细则。二、奖励形式：物质奖励、精神奖励。三、细则：1、每月被评为“优秀员工”者，奖励 50 元；2、敢于向

32、不良倾向行为进行劝阻或检举揭发者， 经查属实，每次奖励 1050 元；3、经营服务中经常获得客人表扬者 （每月评选一次， 由部门经理提出推荐报 告，经总经理批准后奖励 30 元/ 人）；4、拾金不昧表现突出者，视情况奖励 20-100 元（以实物市场价格的 1%为 奖励标准）；5、培训考核、岗位练兵、技能比武被评为“服务标兵”者，每人奖励100元；6、勤奋工作、周到服务、为人楷模者被评为“先进工作者” ，每人奖励 100 元；7、提出合理化建议， 经采纳并有一定效果者， 按实际效益奖励 50-500 元；8、遇突发事件时挺身而出，为企业挽回损失者，视情况奖励50 500 元。纪律处罚制度一、目

33、的：为保持良好的服务质量和快捷的服务效率，确保洗浴中心正常工作秩序，特 制订此员工行为规范，请全体员工认真执行。二、处分程序：员工凡受到任何纪律处分， 部门均会发出 员工违规通知单 列明员工犯规 细节和处分理由， 经受处分之员工签名后， 部门经理签名认可， 送交办公室审核， 报总经理审批；亦可由办公室直接通知，程序同上。三、处分类别（一）口头警告（违反每项罚款 5 元）1、工作时间仪容仪表不合格者（参照管理制度）2、不按指定的员工通道出入洗浴中心的。3、无故迟到、早退、脱岗、串岗的。4、在宾客面前与宾客抢道、打断宾客谈话、身靠门壁、打哈欠、伸懒腰、 剪指甲、拔胡子、挖耳朵、抠鼻孔等不礼貌行为的

34、。5、工作时间嬉戏、吃零食、干私活、看书报、打瞌睡，以及在营业场所扎 堆聊天、喧哗、勾肩搭背、举止不端的。6、礼节礼貌不合格者（参照管理制度）7、卫生不合格者（参照管理制度）8、在洗浴中心内随地吐痰、乱扔杂物等不良行为的。9、不遵守吧台管理制度者（若商品缺少，照价赔偿） 。9、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。（二）书面警告（违反每项罚款 20 元）1、营业区内抽烟的。2、私带亲友进店参观、洗澡、游玩的或借给亲友工号牌等进入洗浴中心区 域的。3、非工作需要随便穿越大堂和在营业场所逗留，使用客房卫生间的。4、未经同意从员工餐厅、厨房、仓库或营业场所偷吃食品的。5、工作时间未经同意或在

35、非指定地点打私人电话的。6、在浴室内洗涤私人衣服的。7、有各种浪费公物行为的。8、未经批准，工作时间洗澡的。9、恣意破坏公物，如在墙上、厕所内或洗浴中心物品上乱涂乱画的。10、发现他人有违法违纪行为知情不报的。11、引起客人一般投诉者。12、请别人代打考勤卡或代别人打考勤卡的。13、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。（三）严重警告（违反每项罚款 50 元）1、拾遗不交的。2、收取宾客小费、礼品、财物不上缴的。3、无故不服从上级指令以及不接受上级和洗浴中心授权的有关检查的。4、工作时间有睡觉、吵闹、打牌、看电视、辱骂同事等行为的。5、酒后醉态上班或工作时间带有醉意的。6、伪造洗浴中心

36、各种记录和存有不诚实与欺骗行为的。7、因渎职而贻误工作或造成不良影响的。8、未经宾客允许，擅自进入宾客房间的。9、私用、私送洗浴中心财物。10、对上级、同事和宾客有挑衅行为举止的。11、擅自使用客房或其它客用设施的。12、引起客人不满投诉者。13、员工私自在洗浴中心留宿或私带亲友到员工宿舍留宿的。14、未经请示批准私自邀请员工亲属来访，造成不良影响的。15、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。（四）最后警告（罚款 100 元）1、玩忽职守，造成不良影响者。2、违章操作情节较严重的或隐瞒工伤事故的。3、不遵守卫生标准和规定或因疏忽损坏洗浴中心和客人财物或严重浪费洗 浴中心财物的。4、庇

37、护、纵容各种违纪现象的。5、无理取闹、影响正常工作的。6、未经批准在洗浴中心内动用明火，使用大功率电器的。7、私配洗浴中心钥匙的。8、不遵守安全保卫规章制度，不按规定保管或使用剧毒、易燃、易爆等危 险物品以及各种威胁洗浴中心或同事安全行为的。9、玩忽职守违反操作规程造成机器设备和物品损坏的。10、写寄恐吓信或匿名信制造谣言的或恶意中伤洗浴中心及宾客和员工的。11、员工间相互争吵、谩骂的。12、未经批准在工作时间、工作场所进行娱乐活动的。13、未经许可在洗浴中心内推销、募捐和演讲的。14、拖延执行上级指令或故意消极怠工作的。15、在洗浴中心内任何形式赌博的。16、未经许可使用洗浴中心的设施、设备

38、、仪表、仪器或洗浴中心其他财物 的。17、发现洗浴中心财物丢失、损坏时无动于衷，被调查时提供假情况的。18、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。（五）违纪开除 员工有下列行为之一者，给予开除处理。 1、损坏洗浴中心、宾客财物的。 2、在洗浴中心内酗酒、打架的。3、不服从管理，当众顶撞领导的。4、与宾客争吵或借故不接待宾客的。5、引起客人严重投诉者。6、偷盗洗浴中心、客人、同事财物的。7、私留宾客遗忘的贵重物品。8、收藏、传阅、复制淫秽刊物像制品的。9、在洗浴中心内发生不正当两性关系的。10、伪造、涂改、虚报有关凭证谋取利益的。11、私带、私分洗浴中心财物离店的。12、私自向外人提供洗

39、浴中心内部文件或资料的，以及泄露洗浴中心营销、 财务、人事、管理等方面机密的。13、利用职权或工作之便贪污、索贿、行贿以及获取不正当利益的。14、利用职务挟嫌报复的。15、因管理不善指挥失误玩忽职守造成事故和经济损失，价值超过5000 元的。16、利用工作之便开黑帐、侵害宾客利益的。17、利用工作之便逃帐、侵害洗浴中心利益的。18、无故动用消防设备和灭火器材造成不良影响的。19、触犯国家法律、 法规，被司法机关处以拘留、 劳动教养、 判刑等处理的。20、任何造成宾客严重不满或重大投诉的， 以及被新闻媒介或上级机关批评21、翻弄客人物品引起宾客投诉的。22、无正当理由不服从洗浴中心工作调动或安排

40、的。23、在洗浴中心辖区内打架斗殴或借故引起纠纷的。24、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。五、员工违纪给洗浴中心或宾客造成经济损失的， 在给予上述处理的同时， 可视 其情节按经济损失给予当事人罚款或令其赔偿经济损失。六、员工违纪食用洗浴中心或宾客食物的， 在给予处理的同时， 按该食物零售价 赔偿或予以罚款。七、员工在洗浴中心内因打架造成他人伤病的， 在给予上述处理的同时， 不仅要 赔偿对方误工、医药、交通等费用，情节严重者还要追究其法律责任。八、对职工违纪开除处分的，自批准之日起执行。考勤制度一、工作时间工作时间：A班0: 00 12: 00 B班12: 00 24:00二、迟到

41、、早退1 、上班 15 分钟以后到达，视为迟到，下班 15 分钟以前离开，视为早退。2、遇到恶劣天气、交通事故等特殊情况，属实的，经洗浴中心领导批准可不 按迟到早退处理。三、请销假洗浴中心员工请假的由总经理批准。四、病假1 、员工本人确实因病，不能正常上班者，须经总经理批准。2、 患病员工请假须由本人或由直系亲属于当日九点前向总经理请假，经批准 后方可休假。3、员工请假一天，则相应扣除一天的工资，请假两天，扣除两天的工资，依 此类推。服务技师管理制度一、技师必须具有良好的职业道德，具备良好的行业素质；二、技师上岗前需交纳一定违约保证金（标准由洗浴中心规定） ；三、技师由技师领班负责日常管理，其

42、他外部带队人员在工作时间不得介入；四、技师在工作时间按规定统一着装；五、技师在上岗前应整理个人卫生及仪容仪表规范；六、技师应严格遵守洗浴中心的各种管理制度；七、员工一律不得索取和接受技师的现金、物品和请客招待；八、技师在服务低峰期时应安排技师留值；消防安全管理制度一、坚持“预防为主、防消结合”的消防方针。 二、消防安全管理工作，实行“谁主管，谁负责”的原则，按照工作范围与职权 实行分级管理，做到职责明确，奖罚分明。三、建立在总经理领导下的消防小组。四、建立安全消防队，进行定期训练，做到平时能防，遇火能救。五、严格实行分级管理。六、人员集中的公共场所，必须保持安全出口、疏通通道的畅通。建立并严格

43、执 行用电管理制度，加强安全检查和值班巡逻，确保安全。七、根据灭火的需要配置相应种类、数量的消防器材和设备设施。八、定期对酒店进行防火安全检查，节、假日前重点检查，对查出的火险隐患和 不安全因素向主管领导汇报，认真建议，督促解决。九、对不认真落实安全防火责任制、违反防火安全规章制度、发生火灾造成经 济损失的， 按有关规定给予经济处罚或行政处分； 情节严重的， 由有关部门追究 其刑事责任。仓库管理制度一、仓库应当确定一个专管人员，全面负责仓库的管理工作。 二、仓库保管员应当熟悉储存物品的分类、性质、保管业务知识。三、仓库保管应分类摆放物品，并按时盘存。四、所有物品入库必须凭购物发票和申购单。五、

44、按规定时间领取物品，并按规定程序出库。六、仓库消防安全必须贯彻 消防为主， 防消结合的方针和防火安全制度， 正确 掌握消防器材的使用。七、仓库管理人员应加强电源、火源、易燃易爆物品的安全管理，落实岗位防火 责任制， 制定灭火责任制， 制定灭火应紧方案。 发现火情应迅速采取措施扑 救，并及时向有关部门报告。八、采购程度：部门填写领用单，仓库若无货则填写申购单，办公室审批，总经 理签字，交于采购员购买。第五部分单证表格、营业日报表k、员工请假单三、辞职申请表四、违规通知单五、技师单六、申购单七、维修通知单营业日报表总 人 数男宾女宾儿童营 业 额现金抹零签单消费卡品项基本洗浴服务类消费 明细茶水饮

45、料酒水类香烟商品房费其它服务 项目 明细足疗按摩搓背助推挂帐 明细签单 明细备注员工请假单部门职务姓名请假类别口公假病假事假其他（请说明）请假时间自 年 月曰时至 年 月曰 时总共请假天 小时主管部门意见部门经理日期办公室主任日期总经理日期辞职申请表申请人姓名部门主管部门职务辞职日期入职日期辞 职 原 因仓管签字部门经理日期办公室主任日期总经理日期违规通知单姓名部门职务过失描述日期处分决定部门经理办公室主任总经理日期日期日期技师单N00001年 月 日（一式两联）房号手牌号项目数量金额上钟时间技师号下钟时间吧台确认顾客签字备注申购单年 月 日物品型号规格数量备注申购部门申购人部门主管总经理维修

46、项目名称维修地点修复时间验收及签字申报部门:申报时间:维修通知单年 月曰 时申请人:接单人:应急预案现场处置方案（一）、触电事故现场处置方案第一节事故特征1.1危险程度分析a人直接与带电体接触的触电事故：按照人体触及带电体的方式和电流通过人体的途径，此类事故可分为单相触电和两相触电。单相触电是指人体在地面或其他接地导体上，人体某一部分触及一相带电体而发生的事故。两相触电是指 人体两处同时触及两带电体而发生的事故，其危险性较大。此类事故约占全部触电事故的40%以上；50%以上；b与绝缘损坏电气设备接触的触电事故：正常情况下，电气设备的金属外壳是不带电的，当绝缘损坏而漏电时，触及到这些外壳，就会发

47、生触电事故，触电情况和接触带电体一样。此类事故占全部触电事故的c跨步电压触电事故：当带电体接地有电流流入地下时，电流在接地点周围产生电压降，人在接地点周围两脚之间出现电压降，即造成跨步电压触电。1.2事故类型人体因电流通过所受的伤害可分电伤和电击两种，其对人体的伤害如下：电伤：电伤是因为触电而使人体的外表局部受伤，有灼伤和电烙印等。这种触电往往因电火花或电弧的发生而造成，会引起刺痛的感觉。电击：电击是指触电伤亡事故。当人体与有电导体接触时，有电流通过人体，电流产生的热将人体表皮烧伤，发生水泡，这样皮肤电阻骤然减低，电流加大；在大电流通过人体时，神经细胞受伤，产生局部麻痹，使触电人不能自我脱 离

48、险境，被电“吸住”；电流对人体的伤害进一步加重，至使有一部分电流通过心脏，引起心脏或呼吸器官发生麻痹，造成死亡事故。1.3事故发生的区域变压器区域、配电室、车间等生产装置区域。1.4事故可能发生的季节触电事故有明显的季节性：一般每年以二、三季度事故较多，六至九月集中。因为夏秋两季天气潮湿、多雨，降低了电气设备的绝缘性能；人体多汗皮肤电阻降低，容易导电；天气炎热，电扇用电或临时线路増多，且操作人员不穿戴 工作服和绝缘工具。1.5事故前可能出现的征兆绝缘层破损、老化，超负荷运行；设备存在安全隐患，出现漏电现象；电气设备金属外壳接地不良或不接地；未按规定进行必要的保养和检查；员工未按安全操作规程操作

49、。第二节应急组织与职责2.1火灾事故现场应急处置小组组长：车间主任副 组长：班组长通讯保障组：综合办、事故发现人员抢险救护组：车间保全人员 灭火警戒组：各班组长2.2应急职责2.2.1 组长：（1 ）组织本处置方案的制订、修善，并定期组织演练；（2 ）负责本处置方案应急资金投入的落实；（3 ）发生事故后，组织指挥本单位的应急救援工作，并负责向公司领导报告；（4 ）事故结束后，组织事故原因的调查、分析，处置方案适用性的评审。2.2.2 副组长（1 ）协助组长，具体组织本处置方案的编制、修善工作；（2 ）根据施工需求，制定处置方案的资金投入计划；（3 ）发生事故后，协助总指挥负责应急救援的具体指挥

50、工作；（4 ）协助事故后的恢复工作；（5 ）参与事故原因的调查和分析，处置方案适用性的评审；（6 ）组长不在，由副组长代理行使职责。2.2.3通讯保障组主要职责（1）掌握所有重要部门的电话号码以及重要应急机构、部门、人员的电话号码；（2）保证通讯联络的畅通；（3）负责配合常务副总指挥的各项工作协调；及时下达各种指令，落实指令的执行情况，并汇报常务副总指挥；（4）保证应急抢险车辆的调配。2.2.4 抢险救援组主要职责（1）迅速组织抢险、抢修队员奔赴现场，佩戴好个人防护用品，按照指挥部的命令，抢救、转移受伤人员，切断事故源，迅速抢修并控制事故进一步扩大；（2）负责对伤员的临时处置，待病情稳定后，做

51、进一步处理；2.2.5灭火警戒组主要职责（1）查明火情和职工伤亡情况，抢救事故现场职工、组织灭火；（2）灭火救援组组长如果不在现场，由保卫组组长代行职责；（3）配合专业消防队伍做好灭火救援工作；（4）建立警戒区，根据确定的安全疏散路线，疏散公众（包括公司内人员和公司外周边人员），引导消防人员或医护人员进入事故现场，迅速将警戒区内与事故应急处理无关的人员撤离。第三节应急处置3.1应急处置程序：3.1.1最早发现者就立即向主管部门领导或车间主任报告，在确保自身安全情况下并采取办法控制事态。3.1.2主管部门领导或车间主任接到报警后，应迅速通知有关车间，要求查明装置和原因，下达应急救援预案处置的指令

52、，同时发出警报通知上级应急指挥部，同时和车间指挥部成员迅速赶往事故现场，必要时向消防赠警救援。3.1.3 应急指挥部人员应迅速到达事故现场，根据事故状态及危害程度，做出相应的应急决定进行救援，如事故扩大无法控制，应立即向上级指挥中心汇报，上级指挥中心上报公安、安监等领导机关报告事故情况，并请求支援。3.1.4 其他相关班组到达事故现场后，会同发生事故的部门积极展开救援。在查明部位和范围后看能否控制，车间按生产调度命令进行停车或紧急停车。3.1.5 当事故得到控制。立即成立专门工作小组调查事故发生原因和研究制定防范措施。研究制定抢修方案，并立即组织抢修，尽早恢复生产。3.2 应急处置措施3.2.

53、1 首先做好现场保卫工作，保护好现场并采取积极措施保护伤员生命，减轻伤情，减少痛苦，并根据伤情需要，迅速联系医疗部门救治。3.2.2 发现有人触电，应立即断开有关电源，使触电者在脱离电源后在没有搬移、不急于处理外伤情况下，立即进行心肺复苏急救，并根据伤情迅速联系公司就近医院救治，发现触电者呼吸、心跳停止时，应立即在现场就地抢救，用心 肺复苏法支持呼吸循环，对脑、心重要脏器供氧。3.2.3 如果触电者处于高位，为防止解脱电源后自高处坠落应采取预防措施。3.2.4 触电者触及低压带电设备，救护人员应设法迅速切断电源，救护人员也可站在绝缘垫上或木板上进行救护。3.2.5 高处触电紧急救护：5 秒继续

54、救护人员应在确定触电者已与电源隔离，且救护人员本身所涉及环境安全距离危险电源时，方能接触伤员进行抢救，并应注意防止发生高处坠落的可能。如伤员停止呼吸，立即口对口吹气 2 次，再测试颈动脉，如有脉搏则每 吹一次，如颈动脉无搏动时，可用空心拳头叩击心前区域数次，促使心脏复跳。高处发生触电，为使救援更为有效，应及时设法将伤员送至地面，在完成上述措施后，应立即用绳索迅速将伤员送至地面，或采取可能的迅速并有效的措施送至平台上，触电伤员送至地面后，应立即继续按心脏复苏法坚持抢救，按心 脏复苏法支持生命的三项基本措施：通畅气道，口对口人工呼吸法，胸外按压。如发现伤员口中有异物，可将其身体及头部同事侧转，迅速

55、用一个手指或两手指交叉从口角插入，取出异物。在保持伤员气道通畅的同时，救护人员用放在伤员额上的手的手指捏住伤员鼻翼，救护人员深呼气后，与伤员口对口紧合，在不漏气情况下，先连续大口吹气两次，每次 1-1.5 秒。如两次吹气后测试颈动脉仍无搏动，可判断心跳已经 停止，要立即同时进行胸外按压。触电伤员如牙关紧闭，可口对鼻人工呼吸，口对鼻人工呼吸时，要将伤员嘴紧闭，防止漏气。3.3 报告事项报警电话： 0530-3156976 。内部应急救援成员及联系方式详见附件 1.外部联系单位通讯录详见附件2。第四节 注意事项4.1 触电者未脱离电源前，救护人员不准直接用手触及伤员。脱离电源要把触电者接触的那部分

56、带电设备的开关、刀闸或其他断路设备断开；或设法将触电者与带电设备脱离。在脱离电源中，救护人员要注意保护自己。4.2 触电者触及高压带电设备，救护人员应迅速切断电源，或用适合该电压等级的绝缘工具解脱触电者，救护人员在抢救过程中注意保持自身与周围带电部分必要的安全距离。4.3 触电者触及低压带电设备，救护人员应设法迅速切断电源，如拉开电源开关、刀闸，拔除电源插头等；或使用绝缘工具、干燥木棒、木板、绝缘绳子等不导电的材料解脱触电者；也可抓住触电者干燥而不粘身的衣服，将其拖开， 切记要避免碰到金属物体和触电者的裸漏身体，也可用绝缘手套或将手用干燥衣物包起绝缘后解脱触电者；救护人员也可站在绝缘垫上火干木

57、板上进行救护。4.4 应急救援结束注意事项：救援结束后，注意保护现场，配合有关部门调查处理，做好善后工作，尽快恢复生产。4.5 特别警示：根据事故现场情况适时调整部署。二） 、 机械伤害事故现场处置方案第一节 事故特征1.1 事故类型 机械伤害事故是指机械运动作用于人体的一种伤害。 机械伤害类型包括夹挤、碾压、剪切、切割、缠绕或卷入或刺伤、摩擦或磨损、飞出物打击、高压流体喷射、碰撞或跌落等。1.2 危险程度分析 根据生产安全事故综合应急救援预案第二章生产经营单位的危险性分析第二节危险源与风险分析可知我单位在生产过程中使用较多的转动设备，如清棉机、粗纱机、条卷机、细纱机、并条机、精梳机、电机、风

58、机、泵等，这些设备如 果运转部位（联轴节、皮带轮）裸露、人员有可能触及的部位，未设防护装置，有可能发生机械伤害事故，另外，检修不及时，存有缺陷的运转设备的零部件飞出，有可能发生零部件动能击伤事件，另外，在检修时，动力设备未严格执行 拉闸、断电、挂牌制度，误启动，有可能发生机械事故，操作人员在操作运转设备时，未严格执行防护用品的穿戴或个人穿戴不符合要求，也有可能发生如绞、碾、挤等伤害。1.3 事故发生的区域 前纺车间、后方车间运转设备的场所。1.4 事故可能发生的季节机械伤害事故一年四季均有可能发生。1.5 事故前可能出现的征兆 检查检修机械忽视安全措施；缺乏安全防护装置；自制或任意改造机械设备

59、；在机械运行进行清理、维护等工作；违规进入机械运行危险作业区域；不具资格的人员上岗操作机械或其他人员乱动机械。第二节 应急组织与职责2.1 火灾事故现场应急处置小组 组 长：车间主任 副 组 长 : 班组长 通讯保障组：综合办、事故发现人员 抢险救护组：车间保全人员 灭火警戒组：各班组长2.2 应急职责2.2.1 组长：（1 ）组织本处置方案的制订、修善，并定期组织演练；（2 ）负责本处置方案应急资金投入的落实；（3 ）发生事故后，组织指挥本单位的应急救援工作，并负责向公司领导报告；（4 ）事故结束后，组织事故原因的调查、分析，处置方案适用性的评审。2.2.2 副组长（1 ）协助组长，具体组织

60、本处置方案的编制、修善工作；（2 ）根据施工需求，制定处置方案的资金投入计划；（3 ）发生事故后，协助总指挥负责应急救援的具体指挥工作；（4 ）协助事故后的恢复工作；（5 ）参与事故原因的调查和分析，处置方案适用性的评审；（6 ）组长不在，由副组长代理行使职责。3.2.3 通讯保障组主要职责（1）掌握所有重要部门的电话号码以及重要应急机构、部门、人员的电话号码；（2）保证通讯联络的畅通；（3）负责配合常务副总指挥的各项工作协调；及时下达各种指令，落实指令的执行情况，并汇报常务副总指挥；（4）保证应急抢险车辆的调配。3.2.4 抢险救援组主要职责 （1）迅速组织抢险、抢修队员奔赴现场，佩戴好个人防护用品，按照指挥部的命令，抢救、转移受伤人员，切断事故源，迅速抢修并控制事故进一步扩大； （2）负责对伤员的临时处置，待病情稳定后，做进一步处理。3.2.5 机械维修组职责（ 1 ）沉着冷静地处理机械伤害事故，采取相应措施进行补救；（ 2 ）迅