销管中心-新动力培训销售流程XXXX

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1、Code of this report | 1 Copyright Centaline Group, 2010本报告仅供客户内部使用。在获得中原地产书面许可之前，本报告的任何部分都不可被擅自引用、复制和传播。销售流程中原训练学院武汉分院 资源中心 出品2013年7月出品我想赚钱！我要做TOP SALE！我要做行业专家！态度决定命运！细节决定成败！学习态度我是谁？我在做什么？我可以做成什么样？目录02030401客户接待第一章异议处理第四章现场参观第三章项目讲解第二章准备工作迎接客户第一章 客户接待递名片准备工作客户需求每天必须复习项目相关信息，有遗忘的理科查阅资料。所有人都必要维护项目现场环境

2、整洁及良好的个人仪容仪表。必须培养自己具有敏锐的观察力，学会从不同角度观察客户，以便满足客户的多种需求。信息需求：客户希望得到的信息帮助。环境需求：客户要有舒适的环境才会愿意光临。情感需求：每个人都有被尊重、被赞赏、获得安全等方面的情感需求。准备工作：为客户提供服务之前，首先必须有针对性的做好准备工作迎接客户进门：第一印象是非常重要的 保持良好的姿势，时刻注意观察售楼处的外面情况，观察客户的到访方式（是开什么车，或者是否打的或公交车） 主动为客户开门、引路，并在保持脸部微笑的同时，用温和的预期致欢迎词：早上/下午好，欢迎光临*项目！ 如果发现客户在门外犹豫，要立刻出门“您好、欢迎光临，请进！”

3、或“您好，有什么可以帮您的吗？” 如果发现是自己熟析的客户被同事接到了，应该在同事致欢迎词的时候，上前迎接：*先生，请这边坐！“，并给予适当的赞美”您今天精神不错啊，人逢喜事吧！“ 视客户情况，主动帮助客户处理好其携带的物件，如雨伞等 不要忽略了对客户的陪伴人员的招呼 一批客户一般由一名销售接待，如果同批次客户较多，可由两人配合接待，尽量避免三个及以上销售人员接待一批客户的情况出现 对于所有前来项目的人员，不管是客户还是同行，都应该保持友好热情的态度令人不悦的服务表现：有一些动作，是会被大多数人所不喜欢的，一定要时刻注意，不要出现以下情况。 当客户进门，假装没看到，继续忙于自己的工作 一幅爱理

4、不理的样子，甚至是表现出厌烦的态度 以貌取人，看客人的外表而改变态度 语调过快，缺乏耐心 身体侧向客户，只有脸朝客户；如果根本就没有看着客户说话，更是容易引起反感 与同事聊天或者嬉闹，客户上门时未停止 看报纸杂志，无精打采打哈欠 继续电话聊天 双手抱胸迎接客户 长时间大量客户递名片：名片的作用，不仅仅是用来介绍自己，更重要的是，这是一种沟通工具。动作时机注意事项保持脸带微笑，动作要自然。要用双手递上名片。名片必须是正面朝上，让客户能够第一时间看清楚地 。在与客户交谈之前，做自我介绍的时候，递上自己的名片。递上自己的名片之后，应该注意向客户索要名片。可以再发出的每一份资料上面钉上自己的名片。在客

5、户离开以后，可以再客户的名片背面上简单的协商对对客户的特征描述。上茶上茶引导入座引导入座 注意茶具的情况，不要用有任何损坏的茶具。 最适合的茶水温度是70，同时，茶水浓淡要适中。 茶水不能倒满，应该是沏入茶杯7分满。 使用一次性杯子时，最好能使用杯托。 茶水不要放在文件等重要物品之上。 上茶时要注意顺序，要从身份或者辈分的顺序开始。 要及时给客户添加茶水。 主动为客户拉开椅子，尽量避免拖动而产生声音，然后邀请客户“您好，请这边坐”。 适合保持让客户在一个视野舒适并且便于我们控制的空间范围内，坐在客户的左侧或者右侧是最为合适的。 要等客户先入座，自己再坐下，切忌先于客户入座。 更为礼貌的方法是给

6、客户上茶或其他工作人员帮忙给客户上茶后，才入座。入座：客户进入售楼处，应当及时安排入座，如果客户想先看模型，可先带客户参观并进行讲解后再安排入座。第二章 项目讲解FAB注意事项沟通法则产品推介首要注意事项：首要注意事项：我们是在卖好处，不是在卖产品。每个人最关心的是自己，自己的生活，自己的工作，自己所能获得的礼仪！产品介绍三段论法（FAB介绍法）利益销售法第一段：介绍产品的特性（Featur）第二段：解释说明产品的优点（Advantage）第三段：强调客户的礼仪（Beneft）FABFAB介绍法：介绍法：三个阶段是有顺序的，而且要注意内容的结合。 A Advantagedvantage( (优

7、点）优点）F Feature(eature(特性）特性） B Benefitenefit( (好处）好处） 产品的优点是指产品的特性所能产生的功效。 告诉客户，这个特性会产生什么样的功效。 园林景观的优点即生活环境优美，智能化的优点是安全、便捷等。 特性就是产品的真实属性。 项目的自身特点，即项目的各种卖点：地段，智能化、物业管理、户型结构、品牌等。 最后饿步骤是说明利益，向客户强调这些特性和优点，能带给客户多少实际的利益和好处。 优点一定是能拥有的，才是客户能够接受的，项目的卖点和优点，必须能满足客户的某种需求，客户才会有决心购买。案例分析：客户：“你们的房子怎么这么贵啊？”销售：“是的，王

8、先生，大部分客户的第一反应都和您一样，不过，当他们对我们项目有了详细的了解以 后，他们反而觉得很划算。客户：“为什么啊？”销售：“您认为我们项目最大的特色或者最吸引您的地方是什么？”客户：“那还用说，送的面积多呗！”销售：“是啊，我们全部是5.2米层高的复式单位，相当于买一层送一层？”（展示特性客户：“但是太贵了啊！”销售：“你买的是55的房子，但是，你想想，你能用到的是100的空间，不到两百万你就能拥有100的三房了，而且还很宽敞！”（设计优点）客户：“那也是！”销售：“这样算下来，均价都不到7000了，哪里还能找到这么便宜的房子啊，不管是自己住还是投资，都超级划算了。”（客户利益）FABF

9、AB法注意事项：法注意事项：利益要深挖，优点是能和客户的需求结合的，而且要提前做好演练，才能在实际中自如的发挥。优点与需求相结合优点与需求相结合充分挖掘利益充分挖掘利益提前演练提前演练 分析产品的特点和客户的需求。 从客户的利益角度来介绍产品，将产品的特点转化为客户所能获得的利益。 想别人所想，要以帮助别人的心态来做出服务。 尽量提及所有对客户利益相关的特性。 强化客户已知的利益。 提出的意见有建设性，有把握。 明确告诉客户，之所以要购买产品，是因为产品能带来一定的利益。 销售必须熟知项目。 要提前列出项目的属性、优点、利益等，最好能做成表格，并以加以练习，增加对产品的理解。以客户为中心的沟通

10、法则以客户为中心的沟通法则1 1：抓住客户的关注点不要试图去左右客户的购买意愿，只根据自己的设定去讲解项目，要有针对性、有重点的讲解，向客户描述符合客户所需的利益。销售：“李先生，您看，我们项目交通方便，解放大道和建设大道大道都在旁边，轻轨1号线和地铁3号线也正好挨着项目，车站正好就是项目的大门旁边，以后您出行就方便多了。”客户：“啊？那这里岂不是又杂又乱，还很吵？天啊，我现在就是住在这样的环境里，才想换套房的，我只想要安静点！”这样的解说，客户不但没有任何的认同感，反而会让客户失去了对项目的信心。以客户为中心的沟通法则以客户为中心的沟通法则2 2：用客户喜欢的方式沟通。每个人的喜好兴趣都不一

11、样，沟通方式也就应该因人而异。这里那种解说会让你更有容易接受产品？这里那种解说会让你更有容易接受产品？A：这套房子非常气派，客厅宽度达到了6米，挑高达3.2米的设计，用的是全落地窗，采光面好，视野宽B：这套房气派无比，您可以想一下，在宽大的落地窗旁边，喝着咖啡，手里拿着一本杂志，把头深深的埋在宽大柔软的沙发当中的感觉，何等的快意这里并没有唯一的答案这里并没有唯一的答案 购物行为偏理性的客户，需要用更多理性的描述才能吸引其兴趣 购物行为偏感性的客户，那么，就应该用尽量感性的描述，其购买欲望才会继续加剧以客户为中心的沟通法则以客户为中心的沟通法则3 3：与客户互动沟通。不管是只有客户在发言还是只有

12、你的发言，客户都不会有最深刻的体会的。互动沟通八法则： 问问题，让客户参与。发问才能使客户对项目有更深的体会，20分钟的独白，不如10分钟的对话有效。 注意客户的反应，销售应该在介绍时时刻留意客户的表情变化，分析客户的心理变化。 配合客户的反应，根据客户的反应，进行自我调整，有针对性的介绍。 尽量回答客户的疑问，客户向我们提问，是期望我们为其服务，即使是一些和项目无关的琐事。 让客户积极响应，尽量把客户带入一个点头说“是”的节奏中去。 多多称呼客户的姓名，让客户感受自己受到了尊重。 与客户产生共鸣，适当的时候，要表示对客户的赞同或站在客户的角度来思考问题，缩小和客户的距离。 让客户亲身感受，借

13、助项目现场的各种方式，让客户能够亲身感受。销售：“先生，这就是我们的智能化监控系统，您过来看看，外面的一举一动都逃不过我们的眼睛。“负正法负正法”分清主次分清主次实事求是实事求是负正法就是先说出产品的缺点，再根据这个缺点进行说明，以证明这个缺点并非不可弥补。介绍时，应有重点，分主次。项目的优点，可以详细的阐述；项目的缺点，可以简单的陈述。负正法公式：先说优点再说缺点等于缺点；先说缺点再说优点等于优点。作为服务人员，并不是强推某种产品，很多时候，你只要能够把握客户的需求，实话实说，也是能够赢得客户的心的。很多事实证明，销售过程中，如实向客户介绍了项目的缺点和优点，再正对客户的需求，给客户进行分析

14、，这个项目是否适合他的需求，是否是有适合他需求的产品，这样更容易让客户接受，而且，客户的忠诚度更高，老带新的几率更大。不要欺骗你的客户：不要欺骗你的客户：现在，我们面对的客户大多是经验足，甚至可以称为专业人士，而且，口碑传播的力量日益变大，诚实是最好的待客之道。销售：“虽然，我们这套房子小一点，但是朝向、景观都很好，冬暖夏凉，景观优美（优点）销售：“虽然，我们这套房子朝向、景观都很好，冬暖夏凉，景观优美，但就是小了一点（缺点）学会借助道具：人类负责接受外界的器官以视觉、听觉、感觉和味觉为主，而视觉的反应，要比听觉的反应接受能力高出5倍，“百闻不如一见。项目常用三大工具020301模型解说图片展

15、示样品展示善于给客户提示：在适当的方式，插入适当的话语，并非操纵客户，而是引导客户认识到你推荐的正式他们需要的产品。出示证明进行比较第三者佐证激发想象力 不管你的嘴巴有多花，客户总会有疑虑的。 专业部门的认证书、质检书，书、报纸等出版物上与项目相关的正面报告，对客户的信心提高作用非 常明显。第三者的例子是指向客户介绍已经成功购房的例子。最好是有名人的或者相对权威人士的购房例子。若客户部统一你的看法，即不统一第三者的做法 。要促使客户想象，让他觉得眼前的产品刻意给他带来许多远超商品价值之外的东西。需要将产品和真实的情节有机的联系起来，在自己的大脑里汇集，然后将这幅画面像放电影一样的描述给你的客户

16、听。客户货比三家是在所难免的。不要刻意贬低对手，要实事求是。强调项目的优势，站在客户的角度去分析产品优势 。提示四大提示四大方式：方式： 提高语言技巧：作为销售，语言的技巧的非常重要的，换个词序、换种口气，就能变化出另一种完全不一样的意思了。感情感情情绪是可以相互影响的。将自己对于项目的感情灌注到和客户交谈的语言当中。简洁简洁度度对不同的客户用不同的语言，不死所有的客户都能懂很专业的语言的。一定要讲专业名词，就要先说专业名词，再用精彩的、每个人都能听得懂的话语解析一辩。认同认同否定句往往就是否定别人的意见。置业顾问是专业的服务人员，对于客户，应该是用引导的方式来给出专业的意见。转折语气转折语气

17、客户需要被认同，可以通过认同客户的方式来保持气氛、说服客户。多用“您说的没错，但是,”的方式。克服紧张克服紧张我们是专业的置业顾问，不应该有紧张的表现。可以用一些方法克服紧张：熟悉现场、提前到场、先和同事交流、熟悉所有工具、自我激励、先做深呼吸。销售魔法词：在实际沟通过程中，有一些词语是会能特别影响客户的购买欲望的，熟练运用，就能起事半功倍的效果。“它对你的好处就是.”客户对自己的利益最敏感，每个人听到和自己利益有关的事情时，都会聚精会神的。“当”“当你住在这样的房子”比“如果你住在这样的房子”更能挑起客户的欲望，“当”起着暗示的作用，客户潜意识里面是已经拥有了，“如果”则会让客户感觉到或许拥

18、有，或许没有。“为什么”凡事多问个“为什么”。如果客户说“这不是我想要的房子”你的最佳策略是问“为什么”可以用微笑的面容，一直问到客户犹豫不决的真正原因，“为什么”堪称是人类语言中最具威力的三个字。“我们我们”表示与可与站在同一阵营，营造合作的气氛，“我们来算一下，今天买能有多少优惠”比“你今天买，能有多少优惠”要更让客户接受。“您您感觉这房子感觉这房子如何如何”这是一个很中立的问句，客户每办法不表达自己的感受的。“依依您之您之见见”“感觉”是个很温和的词，“认为”是 比较强硬的，而“依您之见”则是最肯定的，当你这样问的时候，就是请客户起初最确定的立场。推介具体的单位：当进行了一定的接触以后，

19、就应该根据客户的情况，为客户推荐你认为最适合他的单位。推介三部曲：选定具体单位试探成交，为客户算出价格。探寻客户需求探寻客户需求：客户的购买想法来源于他们自己的想法，而非我们的想法，先了解客户的需求是进行单位推介的基础。案例分析：销售“李小姐，您想要的是几房啊？”客户：“三房”销售：“有没有具体的楼层要求？”客户：“我喜欢五六楼的。”销售：“好的，我们这里有88的小三房，有120的三房，您需要多大的呢？”客户：“小三房吧。”销售：“好，那我们看看这套502吧。”推介具体单位：探明客户的意见后，必须为客户推介你选定的单位，引导客户的需求落地，成为现实的购买行为。不要给客户太多的选不要给客户太多的

20、选择余地择余地推介具体单位的时候，要根据客户的意向，先行为客户选择12个单位，切忌一下子把全部符合客户意向的单位全部推荐给客户。注意与销控配合注意与销控配合在向客户推荐单位的时候，先与销控沟通，确定房源还未售出。在成交意向较为强烈的时候，可以通过与销控的配合，提高现场气氛，促进成交。描述户型特点描述户型特点在向客户推荐具体单位的时候，应该再次向客户描述该户型的优点，以加强客户的印象，促进成交。做室内设计师做室内设计师不管是毛坯房还是精装房，在向客户推挤的时候，都应该帮客户设计一下室内的摆设或者装修，让客户有种房子已经属于他，你只是在帮他想怎么装修而已。推介注意事项：试算价：如果客户对你推介的单

21、位感到满意的话，你就应该进行试探成交，为客户算出该单位的总价、首付款、月供款及其他费用。案例分析：销售：李先生，没什么问题，我们就过来算一下这套房子的价格吧.”客户：“好吧。”销售：“单价20000，面积120，总价240000万，我们今天定了的话，那有个98折，能省48000元呢！对了，您是一次性付款还是按揭呢？”客户：“按揭吧。”销售：“按揭的话，还能再有个98折呢，这样我们就能再省下45000了，加起来就是90000多了，那按揭多少年了？”客户：“15年吧。”销售：“好的，15年按揭，首付款*,月供款*。”样板房介绍流程看楼通道介绍技巧第三章 现场参观看房细节参观前准备样板房介绍技巧赞同

22、客户项目参观流程：项目参观要遵照一定的流程，才能保证客户有最好的体验，提高成交几率。02030401参观前的准备带回售楼处样板房讲解沿途讲解参观前准备：在陪同客户参观的时候，也应该先做好准备，提高办事效率，才能提高成交的几率。选择单位选择单位 条件匹配，符合客户的需求，和客户的实际情况相匹配 价格合适：单价、总价都要合适，并不是越便宜越好。 数量合适：不要给客户看太多的样板饭，可以选确定几个样板饭，再准备几套备选。挑选线路挑选线路 要走景观好，道路好的道路 将最符合客户需求的单位放在最好，从而客户觉得房子越来越好。 如果同一批客户人数较多，最好能有两位销售一起去，而且只能看意见单位。 如果要看

23、不同的户型，原则先看较大户型；如果要看不同面积，应先看大面积的。 不要让客户停留在工地太久。看房材料看房材料 有条件的话，要准备好纸笔、卷尺、指南针、通讯工具等。 如果要去工地，还必须准备好安全帽，既是为客户安全着想，也是向客户展示形象的良好机会。看房细节：在看样板房过程中，有多想细节是必须要注意的，否则，将会影响到客户的选房信心，还有公司的整体形象。礼仪礼仪出门前先检查自己的衣着是否整齐。走路时要注意仪态，不要大摇大摆。碰到其他人要打招呼，让客户感觉你人缘好如果过马路，一定要遵守交通规则。注意不要乱吐痰、随地扔垃圾，这不但是社会公德问题，更会影响到你在客户心目中的形象。细节提醒细节提醒 在有

24、安全隐患的地方，要注意对客户的细节提醒。这样既是你的职责，也是你获取客户好感的办法。看楼通道介绍技巧：看楼通道是样板房参观的很重要的一环，好的看房通道，将会使得客户对样板房有更好的期待，此外，还要保持不要冷场。案例分析：销售：“陈先生，这边走。您看，这个台阶，中间是流水，左青龙，右白虎，是我们老板特意请大师来打造的，项目的风水绝对是很好。”客户：“是吗？这么神奇！”销售：“是啊，还有，你看这两个水池，也是经大师打造的，聚财，特别适合您这样的成功商人！”客户：“哪里，哪里！”销售：“陈太太，您看，我们的一楼都是会所，下面有健身房，像你这么体态优美的，肯定是经常锻炼的了。”客户：“是啊，我平时经常

25、去的。”销售：“我们这个项目，又能适合陈先生，又适合陈太太，真是太完美了。”要保持客户的热情，维持一个良好的销售气氛要保持客户的热情，维持一个良好的销售气氛，让，让客户时刻都处于准备购买的过程客户时刻都处于准备购买的过程当中。当中。样板房介绍流程：从客户进入样板房，到出来，都是应该遵照一个合适的流程，才能保证客户能“有重点的”参观。 引导客户到样板房门口，指引客户穿好鞋套。 要走在客户前面，引导客户参观。 先请客户看客厅和阳台，这里景观通常是最好的。 如果方将内灯没开，要先开灯再呆客户进入。 尽量在优点处多停留。 如果客户坐活动样板房中的东西，应该善意的提醒。 尽量用“情景销售法”，把客户的思

26、维引入他未来美好的家。 参观完毕，请客户先出样板房、脱鞋套，自己再出来。 若客户吸烟，看样板房条件，有条件的，可以拿出烟灰缸给客户使用。样板房介绍技巧：引导性介绍，侧重引起客户的认同；把它当做客户的家，让客户有回到“家”的感觉，唤起其占有欲。销售：“陈先生，你看，这个和*户型差不多，客厅都很大，阳台上又可以看到整个湖景，视野够开阔吧？在这里放个小茶几，摆张太师椅，每天在这里喝喝茶，多惬意！客户：“对啊，倒是挺好的。”销售：“陈先生，您看，这个房间光线够好，又方正，就是你的书房了，你每天都可以在这里清静的上网看书，也不用担心影响你太太了！”客户：“嗯，免得老被她说。”销售：“哈，反正房子够大，大

27、家的活动空间都有了。”销售：“对了，您看这个厨房，是朝东的，每天早晨您太太就可以迎着第一缕阳光给你做早餐了，多温馨！”注意事项：在引导客户参观样板房时，千万不要让太多的人一起拥进卧室或者洗手间。厨房，尤其是房间较小的时候，许多人拥在一起，会让它显得比实际面积更小。案例分析：赞同客户：客户在参观样板房时，通常会根据自己的喜好提出一些关于家居设计的看法，切忌反对，应该迎合他的观点，这是他未来的房子。客户：“床放在这个地方可不好，挨着卫生间，湿气重，容易得风湿的，应该摆着那边。”销售：“李先生，您的考虑真是周到，像您这么专业的人，这个家以后一定会装修得既好看又实用的！”客户：“哈哈，过奖了，自己的家

28、肯定要很小心的了。”案例分析：认识异议异议的表现及后果第四章 异议处理异议的辨别异议产生的原因分析客户异议的关键应对异议的准备工作处理异议的态度解答异议的时机处理异议的步骤处理异议的六大方法购买的规律没有人会在作出决定之前不对产品提出反对意见的；客户提出让你最难解决的异议的时候，你应该庆幸，这通常就是他准备购买的前奏。认识异议：异议是必然存在的，正所谓“嫌货才是买货人”，只有对产品不敢兴趣，没有购买意向的人，才不会提出异议。 异议标明客户在聆听，并对你的产品感兴趣。 异议是客户宣泄内心想法的最好指标。 异议能够让你判断客户是否有需要。 异议能让你获得更多的信息。 异议表明客户有求于你。 异议能

29、够让你明白客户做决定的障碍。 异议表示你能给客户的利益还不能满足他的要求。 异议让你了解客户对产品的接受程度，让你迅速修正销售战略。异议的积极意义：异议的表现及后果：客户的异议通常有两种表现方式，一是采取行动，向你表达，而是不采取行动，藏在心里。 一天，小李接待了一位客户，参观讲解完了以后，客户表示很很满意，小李问还有没有不符合客户要求的地方，他的回答都是“还可以”、“很不错”。客户临走时，小李想让客户交定金，但是客户表示身上钱不够，明天再来交，并向小李保证明天一定来因为他很想买下这套房子，小李很放心的送走了客户。 第二天，小李等了很久，到下班都不见客户前来，他拨通了客户的电话，问客户为什么没

30、有来交纳定金，客户却说：“对不起，我想了想，还是不买这套房子了。” 小李愕然：“为什么呢，不不是很满意这套房子吗？” 客户解释：“虽然房子是看上去蛮不错的，我找不出什么缺点，但好像也没有什么优势啊！” 小李：“您昨天为什么没有说出您心里的想法你？” 想不到客户竟然给出了这样的一个答案：“我想了想，觉得买不买都没有什么关系，所以也就没有必要把看法说出来了。” 案例分析：“销售从客户拒绝中开始”，异议就是成交机会来临的暗示。异议的辨别：客户提出异议的时候，你要先揣摩客户内心的真实想法，以采取相应的策略，因为并不是每一个异议都是客户的真实想法。真实异议真实异议 客户提出的异议是他内心的真实想法或者他

31、的真实的反对原因。 你提出产品所能带给客户的利益不充分，客户根本不感兴趣。 你的服务客户部满意。 有更加适合他的项目。 你应该多用提问来了解客户的真实想法。虚假异议虚假异议 客户提出的异议并不是他内心的真实想法，而只是他购买洽谈过程中的一个策略。 客户期待证明、敷衍借口、杀价筹码等都是虚假异议产生的原因。 多用提问来了解客户的真实想法。 客户能很清楚的回答你的问题，那么，真实异议的可能性较大。 客户短时间内提出多个异议，说明异议都是没有经过细心的考虑的，目的只是想让你应付不来，自己可以摆脱销售。异议产生的原因：有售楼人员的因素，也有项目或者客户自身的因素。销售因素销售因素 服务不周，客户不满。

32、 销售的言行举止态度引起客户反感。 销售前期有欺骗性语言。 销售使用了太多的专业术语，客户感觉你是在自我卖弄。 沟通不当，说的太多或者太少。 产品介绍失败。 姿态过高，处处让客户难堪。客户因素客户因素 客户习惯拒绝改变。 情绪不佳。 心理后遗症，曾经有过不愉快的购房经历 客户没有实际的购房需求。 没有支付能力或者预算不够。 客户想以此建立谈判优势，支配销售。 客户想对销售进行摸底，以防欺骗。 客户的借口、推脱。项目因素项目因素 项目价格太噶跑。 项目品质存在缺陷。 项目无法满足客户需求。分析客户异议的关键：找准靶心，直击要点。异议的典型说法异议的典型说法 “我要考虑、再考虑清楚。” “我要和家

33、人商量一下” “我需要时间来考虑” “这个价格超出了我的预期” “我不会因为一时冲动而购买的” “我还没打算支出这么多” “一周后我给你电话，那时就能告诉你了” “我不介意他是否升值” “现在经济环境这么差” “这个公司的行为，要开会决定”异议的真实理由异议的真实理由资金不够。有钱，但是很谨慎。自己拿不定注意。还有别的项目可供选择，而且价格更为合理。另有打算，但是不想你知道。房子不符合自己的期望。不喜欢你，对你介绍的产品没有信心。不喜欢你的销售方式。对项目和企业的信誉及实力缺乏信心。不信任你，对你缺乏信心。应对异议的准备工作：没有解决不了的异议，只是看你的准备工作是否到位。利用集体的力量，制定

34、标准应答语将问题和应答语编制成册，不断的充实“异议册”，背熟异议册的内容模拟客户，预测异议处理异议的态度：正确的态度，是处理客户异议的最根本。轻松应对，不要把异议当做失败积极热忱，鞭策自己的意志力灵活应对，为自己留后路诚实对待，尊重自己的客户坚持不懈，相信自己的能力正确的心态：解答异议的时机：优秀的销售人员，不但能给予异议一个圆满的答复，更能很好的选择时机进行答复，以取得更好的效果。提前回答提前回答 将客户的异议扼杀在萌芽阶段，是处理异议的最高明做法。 客户的异议产生是有一定的规律的，他们的表情、动作和语言都会有所流露。立即回答立即回答 绝大多数异议需要你立刻回答才能让客户感到被尊重，促进购买

35、。 客户提出的异议是属于他关心的重要事项时，应立即购买。 你必须处理完这些异议时，才能继续进行下一步动作。 只有处理了这些异议以后，客户才可能立即决定购买。稍后回答稍后回答 有些异议是不应该立即回答的。 客户还没有了解产品的特性和利益前提出的价格问题。 在你的权限之外惠州你确实不能确定的事情。 客户的异议，在后面能够更加清楚的证明。 可以的异议模棱两可，让人费解。 客户的异议是不攻自破的。 异议设计内容较深，不是简单的话语或者客户能马上理解的。处理异议的步骤：正确的处理步骤，是解决客户异议的关键。倾听倾听认真的听客户讲。适时的给予反击。不要轻易打断客户的话，让客户。把每一句话讲完不要不耐烦，要

36、保持良好的态度。对可以的异议表示欢迎。不要和客户争论，可以用较为转折的方式。评估评估分析客户异议为真异议还是假异议。分析客户异议的真是目的。缓冲缓冲用“卸力”的技巧来缓冲客户异议时的压力。短暂的停顿，再做回答。对客户异议表示理解。重述客户的问题。探询探询“扭转形势”，消除对方敌意。澄清并确认客户异议的缘由，具体化客户的异议，从细节入手。答复答复给客户一个清晰有力的答复，满足客户的需求。尊重客户，不要直说客户是错的。满足一个异议后，可请其成交，这样既可知道客户是否还有异议，又可以使得自己的销售工作实现成功。处理异议的六大方法：一个优秀的置业顾问，必须是能够得心应手处理可以异议的专家。忽视法 ：可以让客户充分的表达自己的看法，灵活的引开话题。补偿法：客户异议有实施依据时，要从产品的优势来考虑，让客户取得心理上的满足。直面反驳法：客户引用的资料不正确，或者对企业的服务和诚信怀疑时，可以直接反驳，但是，要注意次数和分寸。间接否定法：尽量利用“使得如果”的句法，软化我们表达不同意见的口气。询问法：通过向客户提出问题，首先了解客户的真实异议，再采取相应的策略。太极法：借力打力，在客户不是很坚持的异议上，可以根据其观点进行回复，将客户的异议直接转化成购买的理由。开单，由现在开始！赚钱，已理所当然！赏 观谢谢