前台接待基本礼仪与话术

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1、WORD格式前台接待基本礼仪与话术1、日常接待工作 迎接礼仪1. 应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。2. 主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。常用见面寒暄用语：您好，欢迎光临金诚利，请问您需要办理什么业务？您好，欢迎光临金诚利，请问您是办理业务还是找人啊？3.陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？ 接待礼仪前台

2、在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“ 您好，请问您需要办理什么业务？” 、“您找谁啊？ ”。知道找谁，并确认是否预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。1.如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。2. 如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。3如果来访者知道找谁，但没有预约，前台接待人员要打电话问问，告诉相关同事或领导书，“ 单位的 来访，不知道您是不是方便接待。”技巧：出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。

3、这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。1. 如果来访者要找的人没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。2如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。接待客人要注意以下几点。（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说

4、明等待理由与等待时间， 若客人愿意等待， 应该向客人提供饮料、 杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。A. 在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。B. 在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面， 若是下楼时， 应该由接待人员走在前面，客人在后面， 上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。C. 在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按 “ 开 ”的钮，让客人先走出电梯。专业资料整理WORD格式D.客厅里的引导

5、方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。（四）接待茶水的技巧我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。这里所说的倒茶（水）学问既适用于客户来公司拜访，同样也适用于商务餐桌。1. 公司一般接待用饮水机的温热水即可，在倒水前要注意给一次性杯子套上杯托，以免水热烫手，让客人一时无法端杯喝水。2. 水要适量。无论是大杯小杯，都不宜倒得太满，太满了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄湿。不小心，还会烫伤自己或客人的手脚，使宾主都很难为情。当然，也不宜

6、倒得太少。倘若茶水只遮过杯底就端给客人，会使人觉得是在装模作样，不是诚心实意。（ PS倒茶以杯子的三分之二为宜）3.端杯要得法。右手拿着茶杯的中部，左手拖着杯底，杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说：“ 您请用茶 ”.、 4.上茶的顺序一般应为：先客后主，先女后男，先长后幼。注意：1、一两个客人可以用手直接端给客人，如果两杯以上就必须用托盘了，左手托盘，右手摆放，这样比较规范；2、摆放前，一定要轻声示意，避免对方无意碰撞，摆放时右进右出，顺时针斟倒或摆放（添水也同样），摆放位置为饮水者右手上方5 10 公分处，有柄的则将其转至右侧，便于取放；3、如果有茶壶的话则摆放在中间，便于大家取用，当

7、然，如果有可能的话就由服务人员亲自操作，此时则就近摆放在操作人员跟前；4 、添水时，如果是有盖的杯子，则用右手中指和无名指将杯盖夹住，轻轻抬起，大拇指、食指和小拇指将杯子取起，侧对客人，在客人右后侧方，用左手容器填满，再按照2 摆放即可。注意的是进会议室的时候一定要轻，避免发生大的声音;在倒水的时候要稍微提醒一下在座的人，因为有可能别人没看见你在倒水，身体动一下，或者突然站起来的时候会把水洒到别人身上，这是很忌讳的！然后你要看现场的人座位的方向，比如说是一个圆形的会议桌，大家都在听领导在讲话，那么不要挡住别人的视线，从另一个方向把水倒上！如果操作不慎，出了差错，应不动声色地尽快处理，不能惊动其

8、他人，不能慌慌张张，来回奔跑，将与会者的注意力引到自己身上，否则，这将是极大的工作失误。不速之客的接待有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。” 同时婉转地询问对方来意：“ 请问您找他有什么事？” 如果对方没有通报姓名则必须问明， 尽量从客人的回答中， 充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领到，就更应该谨慎处理。3. 电话礼仪1、电话接听技巧 目的通过电话，给来电者留下这样一个印象：金诚利是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。 左手持听筒、右手拿笔专业资料整理WORD格式大多数人习惯用

9、右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，要求养成用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑的习惯，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。 电话铃声响过五声之内接起电话原因： 1. 可以使对方尽量听完公司的电话彩铃；2.使对方感觉公司业务比较繁忙。注意声音和表情说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音 并尽量用热情和友好的语气。你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如

10、“ 谢谢您 ” ， “请问有什么可以帮忙的吗？”“ 不用谢。 ”标准接电话语言话术：3. “ 您好，欢迎致电河南金诚利xxx 公司，请问您有什么需要帮助？ ”2 “ 您好，金诚利xxxx公司。请问您需要办理什么业务？”3.“ 金诚利xxxx公司感谢您的来电。请问您有什么需要帮助？” 保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保

11、持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。 确定来电身份姓氏“ 请问您贵姓啊? ” 听清楚来电的目的 复诵来电要点电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。 最后道谢最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。 让对方先收线不管在什么时候，无论功过多忙，在打电话和接电话

12、过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“ 喀嗒 ” 的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。备注：当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。1、 电话应对的基本礼仪听到铃响， 五声电话；先要问好， 再报名称；姿态正确，微笑说话；听话认真，礼貌应答；通话简练，等候要短；吐字清楚，语速恰当；认真记录，复述重点。听话认真，礼貌应答礼告结束，后挂轻放2、电话记录和备忘的礼仪备好

13、笔纸，随时记录左手听筒，右手执笔记录要全，勿忘六 W 做好准备，明确要点2、电话转接流程专业资料整理WORD格式当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程： 使用以下语句：“ 您好，金诚利xxxx 。 ” 不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。 如果来电者要求转接某个职位的人，如“ 请找你们的人力资源总监听电话好吗？ ”“ 我帮你转到他办公室。”然后，我们试着将电话转到相关的秘书哪里。 如果来电者说出要找的人的名字 你必须回答：“ 请稍等， 我帮你转到他的办公室。 ”然后，试图将电话转给相

14、关秘书。如果秘书的电话占线或找不到秘书 你必须回答： “对不起，xx先生电话正占线，您要等一下吗？”如果对方回答 “ 是” ，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说“xx先生的电话还在占线，您还要等侯吗？ ”如果回答 “ 否 ” ，你必须说： “ 请问您有什么事我可以转告吗?” 如果你知道相关的人员现在不在办公室 你必须说： “ 对不起，xx先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？” 或者说 “ 对不起，xx先生去香港出差了，请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时， 随便传话， 更不要在未授权的情况下说出指

15、定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。 如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说 “有什么可以帮到您的吗？” 通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话，你必须说：“ 对不起，xx先生外出香港了，他的秘书暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗？” 如果来电者拨错了号码，你必须说 “ 对不起，您是不是打错了呢？这里是金诚利 xxxx ” 。如果有必要你还可以告诉来电者“ 这里的号码是3800998” 。 如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须

16、说： “ 对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？” 在转接电话的时候，如果你知道的话，告诉领导或秘书来电者的姓名。转接电话的礼仪转接之前，确认对方动脑判断，再转上司他人电话，有礼接待公司内部的礼仪和秩序1、离座和外出前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过 10 分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。2、严守工作时间前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前 5-10分钟到岗，下午下班应该推迟20-30分钟。3、闲谈与交谈应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。专业资料整理