CRM客户关系管理系统需求规格说明书

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1、实用文档CRM客户关系治理系统需求规格说明书编号：版本：作者*日期2021-1-1审批*日期2021-1-5修改记录状态修订人修改日期版本备注新创立修订1. 概述客户是公司最珍贵的资源,为了更好的挖掘老客户的价值,并开发更多新 客户,公司决定实施客户关系治理系统.希望通过这个系统完成对公司客户 根本信息、联系人信息,交往信息,效劳信息的标准化治理,希望通过对销 售时机、客户开发过程的跟踪和记录,提升新客户的开发水平,希望系统提 供相关报表,以便公司高层领导能够随时了解公司客户情况.客户效劳是一个设计多个部门,存在一定的流程工作,客户效劳水平的高 低决定着公司的核心竞争力.希望通过该系统,让相关

2、人员可以在线完成对 客户相关的处理和效劳记录.1.1背景在全球一体化、企业互动和以INTERNE为核心的时代,企业面临着如何发 展潜在客户,如何将社会关系资源变为企业的销售和开展资源的一系列方法策 略.在上述背景下,客户关系治理系统应运而生,系统以客户为中央,实现市场、 销售、跟踪工作的治理平台.系统旨在改善企业与客户之间关系的新型运作机制, 效劳于企业的市场、销售、跟踪与技术支持等与客户有关的环节.本系统符合中小企业客户治理的实际需求, 能快速有效治理公司客户,稳固 客户关系,监督治理营销进程,推动企业的快速成长.1.2目的本文档是上海泽众软件为制定 CRM客户关系系统的需求、进度规划 安排

3、及组织开发测试所撰写的文档. 本文档的编写为后续功能的设计、开发提供 依据,为工程成员理解详尽需求提供参考,以及在开发过程中的协同工作提供强 有力的保证.同时本文档也作为工程评审验收的依据之一.1.3范围本系统包括：客户治理、联络治理、文档治理、预约治理、文档治理 5个模 块.另外包括权限治理模块用于系统用户、角色和相关权限等.系统功能应满足 合同和相关投标书所描述的功能.1.4读者对象工程决策者、开发工程师、客户经理1.5参考文档?产品需求调研?CRM方案任务说明书?合作方批文?1.6术语定义系统用户：泽众公司治理员 客户：购置泽众公司产品或者有意向购置公司产品的单位不包括个人客户.客户效劳

4、：泽众公司销售人员2. 系统说明2.1概述客户关系治理系统用于治理与客户相关信息和活动.包括客户治理、联络治理、 文档治理、预订治理、日志治理,本系统需要提供客户信息预约、签约、客户效劳信息的查询功能.2.2用户与角色:与本系统相关的用户和角色包括:系统治理员： 治理系统用户、角色与权限,保证系统正常运行 客户经理：对客户效劳进行分配,指派、治理客户信息、客户联系方式、客户预定及相关文 档.销售：维护负责的客户信息.创立客户信息.对处理的效劳进行反应.对特定销售时机制定客户开发方案.执行客户开发方案.2.3系统功能231系统结构图:adminH-系统桌面系统首页-T修改密码_!退出系统账户治理

5、系统治理 配置管埋系统桌面退出系统user增客1L潜在客户I-|止式客户|1客户治理尸放弃客户|1签约客户|r 治理客户|系统首页系统首页 I修改密码日志治理|- 跟踪记录232业务流程图:2.4系统遵循标准和标准本系统采取Microsoft SQL Server数据库,采用asp进行开发,采取 C/S架构,符合数据库三范式.3. 功能要求本系统分客户治理、联络治理、文档报表、预定数据和日志治理、配置治理六个 模块.系统功能表标识优先级功能需求高治理客户高治理联络中治理文档中治理预订高治理跟踪客户治理模块:名称客户治理功能描述客户经理、销售创立客户信息处理说明系统提供新建,删除,编辑、查询功能

6、要求联络治理模块:名称治理联络功能描述客户经理、销售创立客户多个联系人信息.处理说明系统提供新建,删除,编辑、查询功能要求文档治理模块:名称治理文档功能描述客户经理、销售效劳客户产生合同、资料、订单.处理说明系统提供新建,删除,编辑、查询功能要求预订治理模块:名称治理预订功能描述客户经理、销售创立预约信息,系统提醒及时效劳客户.处理说明系统提供新建,删除,编辑、统计查询功能要求日志治理模块:名称治理日志功能描述记录效劳客户相关事宜,重大事项.处理说明系统提供新建,删除,编辑、查询功能要求系统治理模块:名称治理系统功能描述系统治理员维护系统数据库、效劳、系统平安处理说明治理员创立用户、分配权限要

7、求3.1销售时机治理销售时机治理包括对客户开发过程治理和对客户信息治理.见下列图:1、营销的过程是客户新开发的过程；当客户经理和销售发现销售时机后,都可 以录入该销售时机的信息,所有的销售时机都有客户经理进行指派给特定销售人 员,本系统默认以当前创立客户信息为指派人.2、销售人员对针对自己的销售时机设计销售方案,方案好分几步开发,并且记 录开发的具体步骤和时间.3、制定完客户开发方案后,按实际执行结果跨功能填写每个步骤执行的结果.4、在开发方案完成后,可以设置该销售时机为已签约客户、正式客户、放弃客 户.3.1.1新增客户信息3.1.1.1 业务概述：当销售人员和销售经理发现新的销售时机后,创

8、立自己的客户信息.系统默认以创立人为指派人,但可以由销售经理进行特殊指派,详见指派销售时机模块. 在【客户治理】模块中新增客户信息；新增客户信息界面H4Ihieg it*l|MI KtfWl3SUJWu *rim|Irme*:-tttnri=lliMRMUMm IbiAiw n WK IMIFDHIH Mzfatb UIH|inv1 隹TUrtMl眩T3.1.1.2使用者:客户经理、市场销售.3.1.1.3输入要素：创立客户信息时,录入以下客户信息:数据项说明输入格式是否必填公司名称文本是申请类型企业、院校、代理下拉框选择公司背景下拉框选择公司地址文本主营产品文本组织结构文本测试人员并发数文本

9、申请信息产品类型、使用目的下拉框选择客户状态系统默认新创立客户为潜在客户下拉框选择新增日期当前系统日期格式年-月-日指派人当前创立人,系统自动生成,不能更 改3.1.1.4 处理流程：从页面获取录入信息,在数据库创立新纪录.根据创立客户信息指定状态分为：潜在客户、正式客户、放弃客户、签约客户, 按客户信息状态分类查询.3.1.1.5 输出要素:点击“确定,创立成功；否那么创立失败：页面必填项未填时,不允许提交表单.3.1.2修改客户信息3.121 业务概述：销售对自己新创立的客户信息,未经销售经理指派的客户,可以进行客户编辑.在【治理客户】中修改新增客户信息修改信息界面：一首册一1tit柜W艮

10、曹7M XT詞fi肅5?ffflWfill首用回；tillUS隠1珮展Jrtt1甫11户Usl1iMH-12AUM4!m疋SIP12iL1-l2MIHZHIMifliESP5D1OTJ-HfflS-MstiBEl如1HnM-i2LE确5SUj-13MM-4312-H5玮KSP皿ci話13K-H3U-H11SOi-HSl-4罄SitI5ESP1adf-H2ft2-HIW聲1SfiSPrQLU；3BR-HEtIAH隔WitId血碍u!BSP1址冲ut1IIIS甫睦户LisL$12fflffSP1SPJE-Mw13EraPIjiIL1他仙MiStHjflU户L45l1mi卿it15ES3P13LI-

11、K-IWIJ-IMHItf：JFQ 上_成 jT也3.1.2.2使用者：销售经理、市场销售3.1.2.3 输入要素：在编辑界面,除客户公司名称不能修改外,其他各项信息均可以对进行编辑.3.1.2.2处理流程如图2所示在客户治理模块,选择潜在客户为fsf客户,点击“编辑,页面跳转到编辑客户信息界面,输入编辑内容后,点击“确定“,将数据保存至数据库 中.3.1.2.3输出要素提示修改成功,否那么报告相应错误.页面必填项填为未填时,不能提交表单.3.1.3删除客户信息3.131 业务概述状态为“未指派客户的客户信息进行删除,删除是需要判断当前“指派 人是否是客户信息创立人,否那么不可删除.在【治理客

12、户】中删除新增客户信息删除信息界面：图23.1.3.2 使用者市场销售3.1.3.3 输入要素如图2所示,选择一个未指派的客户信息,点击删除.3.1.3.4 处理流程点选删除操作后,提示是否删除,点击确定那么删除,否那么不执行删除.3.135 输出要素删除成功后提示删除成功.3.2指派销售时机3.2.1业务概述每一个销售时机,会默认以当前创立人为指派人,客户经理根据销售的行业 特长,对销售时机进重新指派,每一个销售时机指派给一个销售； 指派成功后,销售时机显示为“指派人为重新指派人.在【治理客户】中指派销售时机给特定销售指派销售时机界面：3.2.2使用者销售经理3.2.3输入要素如图3所示：进

13、行指派时,必须选择系统中存在的销售,系统自动保存指派人时间.324处理过程选择要指派的销售时机信息,查看销售时机信息并指派给对应销售3.2.5输出要素指派成功后,指派人状态将更改为当前指派人信息.3.3定制客户开发方案对已指派的销售时机,通过预订治理模块,制定客户联络信息,通过治理联 络信息,来增加客户预订；从而更细致将客户跟踪过程以及提供效劳记录统计在 跟踪记录里面；销售及时更新客户状态为：已签约客户、正式客户、放弃客户, 直至整个过程完成.3.3.1新增联络3.3.1.1业务概述销售根据分配给自己的销售时机制定客户开发方案,新建客户联络信息.在【联络治理】创立新增联络创立联络界面：图43.

14、1.1.2使用者客户经理、销售3.1.1.3输入要素如图4所示,制定开发方案时,系统自动关联当前已经存在的客户名称.销售人员可以选择其中新建联络信息的客户创立联络信息,新增联络包括要素：数据项说明输入格式是否必填客户名称系统自动关联已经新建客户公司名称下拉框选择默认第一项是客户姓名文本是客户部门文本客户职位客户担任职位描述下拉框默认第一项是客户 数字客户 数字客户邮箱字符+符号客户QQ数字客户MSN数字技术程度不懂、略懂、精通下拉框默认第一项是日志日期自动生成当前时间时间格式年-月-日3.1.1.4处理流程输入各个选项后,点击“确定,数据库保存新建客户联系信息.3.1.1.5输出要素点击“确定

15、在联络治理中生成客户联络信息,或报告错误：必填项为未填, 不能保存.3.3.2新增联络3.3.2.1业务概述根据客户信息,新增预约,提醒销售及时完成客户跟踪、提供客户效劳, 和客户保持紧密联系.在【预订治理】新增预订信息；新增预订界面：图5322.2使用者销售经理、市场销售3.2.2.3输入要素如图5所示,新增预约时判断客户治理中是否已经存在客户信息,且自动关联 当前系统存在客户单位信息,销售可选择客户添加预约.新增预订包括要素：数据项说明输入格式是否必填单位系统自动治理客户单位信息下拉框默认第一项是标题文本是描述文本预订日期格式年-月-日是322.4处理流程根据已经存在客户信息,创立预订信息

16、后,点击“确定,数据库中保存新增预订信息.自动保存在等待预订模块.到指定预订日期会标注红色,提示销 售跟踪客户.322.5输出要素保存成功,那么在等待预订中可查询到当前待预约的客户信息,或报错,必填项为未填不能保存成功.3.3.3执行开发方案3.3.3.1新建跟踪3.3.1.1.1 业务概述客户经理、销售完成效劳之后需要记录和客户交往内容,特别是一些重要事 件.客户跟踪信息可以更新,并且可以统计出累计跟踪次数.在【客户治理】新建跟踪记录：图63.3.1.1.2 使用者销售经理、市场销售331.1.3 输入要素添加客户跟踪记录需要判断客户已经存在系统,并且根据客户当前状态潜在客户、正式客户、已签

17、约客户、放弃客户选择其中一条,新建跟踪记录.如图6所示,销售选择当前跟踪潜在客户为群众汽车,新建跟踪记录,记录以文本形式新建.3.3.1.1.4 处理流程选择跟踪客户,点击“记录,进入记录界面,输入跟踪客户信息,点击“确 认“,数据库中保存记录信息.3.3.1.15输出要素系统将信息保存至日志治理,可以查看当前跟踪所有客户记录信息. 否那么报 出提示：客户记录信息未输入.3.3.4客户信息治理3.3.4.1治理客户信息3.3.4.1.1 概述销售经理根据销售人员创立客户根本信息,对系统所有客户进行编辑、删除、查看.在【客户治理】界面,编辑客户信息:图73.341.2 使用者销售经理3.3.4.

18、1.3 输入要素如图7所示,根据销售人员创立的联络信息,选择其中一条,点击“编辑,进入输入客户信息界面,除公司名称不能编辑,其他都可以编辑.3.3.4.1.4 处理流程选择客户,点击“编辑进入编辑界面,输入新信息,点击保存,系统返回至治理客户信息列表界面.3.3.4.1.5 输出要素保存成功或者报错,提示必输项未输.3.3.4.2治理联络信息3.342.1 业务概述每个客户可以有多个联系人信息.销售经理根据所有销售创立的客户联络方 式,对系统客户联络方式进行查看、编辑、删除.在【联络治理】查看客户联络信息：图83.3.422使用者销售经理3.3.4.2.3 输入要素如同8所示,编辑时,判断是否

19、属于某一客户,客户名称来自系统选择,客户姓名必须输入.同时可以进行删除操作.3.3.4.2.4 处理流程选择一个客户,显示其所有联系方式,进行编辑和删除3.3.4.2.5 输出要素客户联系人信息3.3.4.3治理预订信息3.3.4.1.1业务概述销售根据客户联络信息创立预约,合理规划、安排时间,及时提供客户效劳, 提升开发客户水平.销售经理定期查看销售人员业务,并关注客户开发时机与开发流程,并且可 以删除预约信息.在【预订治理】中查看、删除预订客户信息图93.341.2 使用者销售经理3.3.4.1.3 输入要素如图9所示,选择其中一条预约信息,点击“查看3.3.4.1.4 处理流程点击“查看

20、界面跳转至预约详细信息界面.3.3.4.1.5 输出要素客户预约信息3.3.4.4治理客户交流文档335.1业务概述文档可以是提供客户效劳时,产生的一些相关文档、或者订单、合同.记录 着客户重要信息.销售人员将和客户联络过程产生的文档上传到系统, 提供客户 历史资料查询与统计.在【文档治理】中查看、删除客户交流的相关文档查看文档界面：图103.3.5.2使用者销售经理3.3.5.3输入要素销售经理根据销售创立系统客户文档,查看、删除.3.3.5.4处理流程如图10所示,按指派人或者客户选择其中一条客户文档信息,进行查看和删除.335.5输出要素本系统客户文档3.3.445治理跟踪3.3.6.1

21、 业务概述系统可以保存每个客户的交往记录. 市场销售完成了客户效劳后,记录下服 务内容,特别是重要信息.销售经理进入跟踪记录列表查看客户记录.在【日志治理】查看客户跟踪记录查看记录界面：阴3 .躯自杆仙Y戢：m曲四间：的陆*卅krt盪nr贮图113.362使用者销售经理3.3.6.3输入要素点击“更多系统跳转到跟踪记录界面.3.3.6.4处理流程如图11所示,根据指派人或者客户单位,选择其中一个,点击“更多系 统显示当前客户跟踪所有明细.3.365输出要素客户跟踪记录信息4. 权限要求：实用文档5. 非功能需求5.1技术需求5.1.1软硬件运行环境操作系统：Microsoft Win dows

22、 2003 XP支持环境：IIS 5.0数 据库：Microsoft SQL Server 20055.1.2性能需求本系统在正常网络环境下,应能保证系统的响应时间其他模块相应功能响应时间不大于 15s5.1.3平安保密需求保证治理者和注册用户密码平安,分权限治理,数据库访问限制；5.1.4可维护性和可扩展性网站治理者需懂得一定的效劳器应用,SQL数据库应用.5.1.5 界面要求界面个性化,简单易用,从分合理安排界面控件,各种表格直观易于操作5.2文档需求5.2.1文档清单交付验收时需要交付的文档清单：?需求规格说明书?概要设计说明书?详细设计说明书?522用户手册?CRh安装使用说明书?6. 验收标准客户治理关系治理系统验收标准为:实现所有功能需求满足非功能需求系统设计文档完整,且符合标准